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医院电话回访总结

时间：2024-08-27 18:44:58 俊豪职场文书我要投稿

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医院电话回访总结范文（通用7篇）

　　总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性结论的书面材料，它可以有效锻炼我们的语言组织能力，让我们一起来学习写总结吧。那么总结要注意有什么内容呢？下面是小编为大家收集的医院电话回访总结范文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

医院电话回访总结范文（通用7篇）

　　医院电话回访总结 1

　　为加强与我院各岗位医生的沟通，了解他们思想、生活和学习情况，我们对本科、专科各岗位医生进行电话回访，更好的了解了我院员工思想动态和员工入职前折现出的一些问题。

　　一、调查总结

　　此次确定电话回访人数140人（本科人数76人，专科人数64人）。其中回访人数112人，无法回访人数28人，回访率80%，其中明确意向的99人、不来12人、辞退1人（因年龄过大）、停机13人、空号13人、未接来电2人。共流失人员40人，人员损失比率为28.5%，非可抗拒因素占20%，实际人员损失比率为8%。从通过电话回访效果来看，缩短了我院和员工的距离，加强了与员工的情感沟通。在回访中，受访员工表示感到我院对员工的关心及人性化的管理模式，表示对参加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把医院做好、做强、做大。

　　二、情况分析

　　在此次电话回访112人中，确定不来的有12人（应届生为5人，占流失总数的42%），通过交流影响其主要原因主要是：

　　1、应届生待业时间长，在毕业和正式入职时间有4个月的时间差距，这造成就业的真空阶段，应届生在此阶段因为家庭的压力及更好的工作机遇，而选择先就业。

　　2、原有单位不放人，原有单位为留住相关稀有人才，会选择不办理手续，不给于档案，让人员走不了，动不了的状态。

　　3、原单位为留住人员而相关采取措施，原单位通过提高待遇，提高级别来留住那些确定来我院工作的骨干成员，而造成他们思想的动摇或则改变想法。如一些确定来我院工作的科主任、骨干成员出现了思想上的.动摇

　　4、家庭原因，在确定未来的人员中，有1位是因为照顾小孩、夫妻两地分居的原因，而放弃来我院工作。

　　5、对进入风险的担忧，这是指有固定工作，但未正式入职的人员，这类人员通过分析主要为对工作环境和能否医院对业务技能发展的需要的担忧。

　　从无法回访情况来看：

　　1、出现了拒绝回访：在回访的过程中有连续几天都未接回访电话，此类人员属于国内知名大学，通过可能性分析为此类人员应是已有工作，应这类岗位归为缺岗人员。

　　2、空号和停机：部分人员处于某种原因，在选择在预留的号码填写不存在的号码，将这部分人员归为想寻求更好的工作，但又怕留存真实信息给现工作可能带来的负面影响，对于这部分人员，我们可以选择将这部分人员继续跟踪，将其作为我们的人才储备，供医院岗位欠缺进行挖取。

　　三、改进措施

　　通过对此次回访情况的分析，提出如下几个改进建议：

　　1、人力资源部继续和我院为未正式入职员工沟通交流，促使他们思想稳定性，强化对我院的认同感，防止人员再次流失。

　　2、尽快解决编制问题，促进未到岗公立医院人员合法、合理的到我院入职，解决员工的后顾之忧。

　　3、对于特殊人员，如科主任、科室负责人，我们可以进一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的尽快入职。

　　4、尽快做好部分员工配偶安置、子女安置，防止因为家庭因素影响员工不能入岗，而出现人员的流失。

　　5、对于原单位不放人，卡档案的情况，可以派专人与原单位沟通交流，还可以通过劳动部门的沟通，促使我院员工正常离职，按时入职。

　　最后通过此次电话回访，使为未入职的员工感受到医院对他们的情感，为院方和员工架好情感桥梁，体现了我院人性化、科学化的管理理念，为医院赢得声誉，更赢得人心。

　　医院电话回访总结 2

　　1-3月第一季度出院病人回访工作如下：共回访4399个；

　　1、回访对象： 9、10、11、12月份出院病人，回访科室有：产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。

　　2、回访内容：回访病人出院后康复情况，进行健康指导，例如：指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的建议和意见，提醒病人按时复诊等。每月月底到病房做了满意度调查，共24个科室，做回访医疗服务满意度调查，征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满意度和对本院的建议和意见。

　　3、回访结果:

　　（1）、有145个号码错误和空号，回访失败；

　　（2）、有193位患者，出院后转入其他医院进行治疗；有416位患者出院后再次入院治疗；

　　（2）、每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通；

　　（3）、进行回访时有的病人觉得没必要回访，有的忙于事物，有的听力差，有的语言沟通有障碍（例如：少数民族语言）。还有最常见的，认为效果不好，病人对医院存在偏见，从而遭到拒绝；

　　（4）、接通电话后有少部分的认为是诈骗电话，直接挂机；

　　（5）、有部分认为效果不明显，住院出院效果一样。（如：泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。）

　　4.建议意见提出：护士说话难听；医生说话不耐烦；住院病房热水供水不足；在对病人治疗过程中，希望医生和护士完善对病人医治情况的交接工作；保护和尊重患者隐私权；联系不到主治医生等。

　　通过回访将影响医院不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，也无形中将流失的.病人重新争取回到医院；通过回访使病人在出院后，能够得到医护人员的关心、帮助，将我们医院的关爱直接的深入到患者的家庭从而能让医院和患者建立联系的桥梁。充分体现了患者为中心的服务理念，也为医院赢得了声誉和病源。

　　医院电话回访总结 3

　　20XX年2月共收到病员回访信息表875份，其中无信息、错误信息、有信息未接共151份，实际回访724份，总回访率83%，回访率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神经内科。在2月的回访病员及家属中，有713份对我院医护人员的工作表示满意，有9份病员及家属对我院医护人员的工作评价一般。有2份病员及家属对我院医护人员的工作评价不满意，总满意度为98%，说明我院广大医护人员的辛勤付出仍然得到了广大病员及家属的认可和赞扬。

　　总体上医生的工作态度好于护士工作态度，从回访不满意的反馈中了解到存在下列缺陷：

　　一、对疾病的诊治缺乏规范的方案，要求静养的病人又要求到院外做检查，不能手术治疗、又不建议转院。

　　二、临床实习护士穿刺技术差。

　　三、B区收费室工作人员服务态度差、不了解情况、又不解释、专横、机械、工作方法简单、不耐心、不热情。

　　四、医生每天诊视病人的次数较少、无法与医生沟通交流病情。

　　五、存在医疗费用过高。

　　六、医院环境差（如厕所太脏）。

　　七、医疗质量存在疗效不佳、出院后又转至县中医院、市级医院治疗。

　　八、逐日清单显示，记了辅助检查化验费，但实际情况又未做该检查，属于乱计费。

　　九、自费药品、自费检查比例过大，涉及报销的比例少、个人承担比例大。

　　十、吸氧、雾化治疗，医嘱调整后未及时于病人沟通、解释其原因，引发误会和医疗告知信息缺乏。

　　十一、个别医护人员对病人呼叫应答不及时、巡视少、解释不耐心。

　　十二、病人较多、加床较多的科室：护理人员较少、与实际工作需求不相适应、建议适当增加护理人员。

　　十三、回访表填写中、误将病员性别填错的现象时有发生。

　　2月回访情况显示，绝大多数病员与家属对我院的诊疗工作、服务工作是满意的，同时也反映出在我们的.工作中，特别是服务工作中还有持续改进的地方，综合以上十三条工作服务缺陷分析，集中体现在“认真”或“负责”二字不落实，都不涉及、违背诊疗、检查原则或常规、规程，主要存在于医疗服务方面的缺陷、不热情、不耐心、不细心、不认真、告知解释不及时、沟通不全面、不持续，关键点是我们的医务人员未与患者进行换位思考，对待工作、对待病员。以致医患误会、误区多，造成医院良好形象降低、满意度下降。

　　所以，我们广大医务人员及职工，在工作中必须不断修炼好服务行业中，最基本的五种技能：“看、听、说、笑、动”。以适应和改进我们的服务工作。质量永远要第一、服务永远要超前。

　　医院电话回访总结 4

　　在医院为提升患者服务质量和医疗体验、加强与患者的沟通，近期开展了电话回访工作。通过对患者进行电话回访，我们总结出以下几点内容：

　　一、回访基本情况

　　本次电话回访共涉及患者XX名，其中住院患者XX名，门诊患者XX名。回访内容主要包括对医疗服务的满意度、治疗效果的反馈、护理服务的评价以及患者的建议与意见。

　　二、患者满意度分析

　　1. 医疗服务满意度：整体满意度较高，约XX%的患者表示对医护人员的专业性和责任感非常满意。部分患者提到医师的耐心解答和详细解释让他们感到安心。

　　2. 护理服务评价：护理人员的服务态度普遍受到好评，XX%的患者认为护理人员热情细致，但也有少数患者反映在高峰时段护理人员的响应速度略显不足。

　　3. 环境卫生及设施：大多数患者对医院的环境和设施表示满意，认为医院保持了良好的卫生状况，但有少部分患者建议增加休息区的座位数量。

　　三、问题及建议

　　在回访过程中，患者提出了一些具体问题和建议，主要包括：

　　1. 等待时间问题：部分患者反映在挂号和就诊过程中等待时间较长，建议医院优化预约系统和就诊流程。

　　2. 信息沟通不足：有患者表示对出院后的随访和康复指导信息量不足，期待能够有更多的.相关资料和指导意见。

　　3. 住院费用透明度：部分患者希望能够在住院期间更清晰地了解费用构成，避免出院时的不必要困惑。

　　四、改进措施

　　根据患者的反馈和建议，医院将采取以下改进措施：

　　1. 优化就诊流程，减少患者等待时间，增加预约渠道。

　　2. 加强医护人员与患者的沟通，确保患者能够获得全面的健康指导和随访信息。

　　3. 提高费用透明度，在住院期间定期向患者说明费用情况。

　　电话回访工作为医院收集患者反馈、了解患者需求提供了重要的平台。通过此次回访，我们不仅加强了与患者的沟通，也发现了服务中的不足，为今后提升服务质量提供了重要依据。医院将继续关注患者的声音，努力改善医疗服务体验，以更好地满足患者的需求。

　　医院电话回访总结 5

　　为了提高患者满意度和医疗服务质量，我院于20xx年度开展了电话回访工作。回访的主要目的是了解患者在就医过程中的体验、收集患者对医疗服务的反馈、以及发现潜在问题，以便及时改进服务。

　　一、工作内容

　　1. 回访对象：本次电话回访主要针对20xx年1月至20xx年9月期间就诊的住院患者和门诊患者，共计回访患者300人。

　　2. 回访方式：通过医院专用电话，派遣 trained staff 进行电话回访，工作人员在通话前进行培训，确保能够准确记录患者反馈。

　　3. 回访内容：

　　患者对就医过程中医生、护士的服务态度和专业水平的评分；

　　对医院环境、设施及就医流程的满意度；

　　医疗费用的透明度；

　　患者康复情况及后续治疗建议；

　　倾听患者建议和意见。

　　二、工作成果

　　1. 数据汇总：通过回访，收集到有效反馈数据，患者整体满意度为85%。其中，住院患者满意度为88%，门诊患者满意度为80%。

　　2. 问题反馈：

　　部分患者反映在等候时间上较长，需要进一步优化门诊流程。

　　有患者提到对于医疗费用的说明不够清晰，导致部分患者在结算时产生困惑。

　　3. 建议与改进：

　　加强对医务人员的培训，提升服务态度和沟通技巧；

　　优化门诊挂号和就诊流程，缩短患者的.等待时间；

　　提高医疗费用的透明度，建议在就诊前提供详细的费用结构说明。

　　三、存在的问题

　　虽然电话回访工作取得了一定成绩，但在执行过程中也发现了一些问题：

　　部分患者未能接听电话，导致回访覆盖率不足；

　　回访时间选择不当，影响了部分患者的接听率。

　　四、后续工作计划

　　1. 扩大回访范围：计划增加回访对象的数量，覆盖更多患者群体，并扩大至手术后随访回访。

　　2. 优化回访时间：根据患者的就医高峰时段，合理安排回访时间，提高接听率。

　　3. 深入分析反馈数据：将患者的反馈数据进行更深入的分析，制定针对性的改进措施，持续提升服务质量。

　　4. 建立长期回访机制：建议建立一个长期的电话回访机制，定期收集患者反馈，形成闭环管理。

　　通过本次电话回访工作，我们不仅了解了患者的真实需求与反馈，也为医院的服务改进提供了重要依据。未来，我们将继续坚持患者至上的服务理念，做好电话回访工作，力求在医疗服务质量上不断提升，实现患者满意度的持续增长。

　　医院电话回访总结 6

　　在医疗服务日益注重患者体验与后续关怀的今天，医院电话回访作为连接医患之间的重要桥梁，其重要性日益凸显。本次电话回访工作，目的是深入了解患者出院后的康复情况、收集患者及家属对医疗服务的反馈意见，以及提供必要的健康指导和心理支持。通过这一举措，我们期望能够进一步提升医疗服务质量，增强患者满意度与信任度，构建更加和谐的医患关系。现将工作总结如下：

　　1. 回访覆盖率与响应率：本次电话回访覆盖了近期出院患者的85%，显示出较高的覆盖率。大部分患者及家属对回访表示欢迎，积极响应，反馈了宝贵的意见和建议，回访响应率达到了70%以上，为医院后续改进工作提供了有力支持。

　　2. 患者康复情况反馈：通过回访，我们了解到大部分患者康复进展顺利，对医院的治疗效果和护理服务表示满意。同时，也发现了个别患者在康复过程中遇到的困难和挑战，如药物副作用、康复锻炼方法不当等，针对这些问题，我们及时给予了专业指导和建议。

　　3. 服务满意度调查：回访中，我们重点询问了患者对医院环境、医护人员服务态度、医疗技术水平等方面的满意度。结果显示，患者对医院的整体服务评价较高，但也提出了一些改进建议，如加强医患沟通、优化就诊流程等。这些建议将成为我们未来工作的重点改进方向。

　　4. 健康教育与指导：在回访过程中，我们还针对患者的`具体情况，提供了个性化的健康教育和康复指导。通过解答患者的疑问，帮助他们更好地了解自身病情，掌握正确的康复方法和生活习惯，有效促进了患者的康复进程。

　　5. 问题整改与反馈机制：针对回访中收集到的问题和建议，我们已建立了完善的整改与反馈机制。相关部门将认真分析这些问题，制定具体的改进措施，并在规定时间内完成整改。同时，我们还将通过回访或其他方式，向患者反馈整改情况，确保问题得到有效解决。

　　本次电话回访工作取得了显著成效，不仅加深了医患之间的沟通与理解，还为医院提升服务质量、优化患者体验提供了重要参考。未来，我们将继续坚持这一做法，不断完善回访机制，为患者提供更加优质、高效的医疗服务。

　　医院电话回访总结 7

　　为了进一步提高医疗服务质量，加强医院与患者之间的沟通和联系，我院积极开展了电话回访工作。通过对出院患者的回访，了解他们在住院期间的就医体验和康复情况，收集患者的意见和建议，以便我们不断改进服务，为患者提供更加优质、高效、温馨的医疗服务。本次电话回访工作得到了医院领导的高度重视和各科室的积极配合，经过一段时间的努力，取得了显著的成效。现将本次电话回访工作总结如下：

　　一、回访基本情况

　　1. 回访数量

　　在规定的时间内，我们对xx月出院的患者进行了电话回访，共回访了xx名患者。

　　2. 回访对象

　　回访对象主要包括内科、外科、妇产科、儿科等各个科室的`出院患者。

　　3. 回访内容

　　主要包括患者的康复情况、对医院医疗服务的满意度、对医护人员的评价以及对医院的意见和建议等方面。

　　二、患者反馈情况

　　1. 康复情况

　　大部分患者表示出院后身体恢复良好，按照医嘱进行康复治疗，对治疗效果感到满意。

　　2. 满意度评价

　　（1）医疗技术：患者对医院的医疗技术给予了较高的评价，认为医生的专业水平高，治疗方案合理有效。