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客户档案信息管理制度
随着社会不断地进步,需要使用制度的场合越来越多,制度就是在人类社会当中人们行为的准则。到底应如何拟定制度呢?下面是小编整理的客户档案信息管理制度,欢迎阅读,希望大家能够喜欢。
1、目的
对客户资料进行有效管理,及时对顾客需求与信息进行沟通,确保顾客满意,客户档案管理制度。
2、范围
适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。
3、职责
3、1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作;
3、2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。
4、客户档案的管理
4、1、1客户信息资料的收集整理
销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计,过程中收集客户的资料,并汇总
4、1、2客户档案的建立与管理
a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案,客户档案应包括以下内容:
1、客户联系方式,包括电话、联系人、网址等;
2、客户信用状况描述;
3、客户以往交易记录等。
b)客户档案设专人管理,并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新;
c)客户档案由销售总监进行审批确认。
5、1、3客户档案的使用与保密
a)客户档案是公司市场管理重要参考内容,尤其是在与顾客签定合作关系是,相关人员应查阅客户的档案资料;
b)客户档案资料公司的重要保密资料,未经公司总经理授权,任何人不得查阅及外传,否则公司按《保密管理制度》进行责任追究,管理制度《客户档案管理制度》。
5、客户关系维护管理
5、1、1公司办公室负责客户关系维护管理;
5、1、2客户关系维护管理的方式包括:
a)定期(节日或其他重要活动)与不定期(日常)的客户拜访与沟通;
b)客户产品使用情况的意见与建议调查;
c)顾客满意度调查等。
5、1、3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施;
5、1、4客户关系维护管理应形成记录,并作为客户档案内容进行保管。
6、售后服务管理
a)营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查;
b)公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉,满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等;
c)公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类,并进行统计分析,编制“顾客满意度调查分析报告”,经总经理审批后发放到相关部门;
d)当顾客满意度未能达到公司规定要求时,由办公室组织,针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。
7、客户投诉管理
7、1相关业务部门是客户投诉的接收部门;
7、2客户对服务质量的不达标投诉,由相关业务部门组织,报请公司生产处协同处理,处理结果公司总经理审批后,由办公室反馈到客户;
7、3客户对服务过程中的不满意投诉,由相关业务部门负责组织处理,处理结果经公司总经理审批后,由办公室反馈到客户;
8、相关/支持性文件
8、1《市场信息管理制度》;
8、2《保密管理制度》。
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