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客服人员应该这样提高沟通能力!
客服人员每天都要通过电话与客户打交道,用声音来传递服务理念,能不能更好为客户服务,这个要取决于你的沟通能力,那么我们要如何锻炼沟通能力呢?
进行沟通训练情景化
客户是上帝,这对公司来讲没有错。客户的成交量和公司的收益有着直接的关系,所以我们要好好“伺候”客户,现在客户们变得越来越挑剔,对服务的要求也越来越高,所以要想服务好客户是需要一定技巧的。
1、把握客户的心理需求
客服工作的最终目标是让客户满意,只要满足了客户心理需要,才不会引起客户的投诉、差评、责骂等等,让客户体验我们产品的同时能获得一份愉快的心情。那么如何了解客户的需求呢?那么我们就要在咨询、交流中获知。
客户人员是属于服务行业,那么我们就要表现出规范的服务专业,语气上是是否平和、发音是否标准、是否认真听客户讲话、态度是否真诚等等,一个都不能少。
2、学会耐心倾听和有针对性的询问
要想有一个良好的沟通时需要技巧的,那么我们就要学会倾听顾客所反馈的内容,认真做下笔记,清楚了解客户需要什么样的效果,这样我们就可以对症下药,彻底的解决客户的问题。
还有就是在倾听的过程中,千万不要打断客户的话,听是解决问题的基础,问是解决问题的关键,两者互相依存,这样才能更好的为客户解决问题。
3、正确处理客户投诉
解决客户问题是要在正确的基础上,要判断客户所讲的问题是否真正存在?还是故意刁难客服人员?这个要在内心判断好。客户投诉,说明对公司还存在信任,那么还是有挽留的机会,所以为了不影响企业的形象,我们就要掌握正确的处理客户投死的技巧。
沟通训练套路化
针对客户服务工作中可能出现的各种问题,我们需要提前通过情景对话的方式来展现这些问题的处理过程,再将这些技巧套路化,这样在遇到碰到类似问题客户时,就可以快速的帮助他们解决问题。总之就是要不断积累解决客户问题的方案,总结出属于自己的一套方法。
沟通训练模板化
通过以上的技巧和方法,那么我们也有了“万能话术模板”。在日常工作中就可以灵活套用。
1、当客户抛出问题后,客服人员应该如何接招并处理的技巧。
发生了什么——发生的原因——解决方案——代替方案。
2、当客户提出异议或是投诉抱怨时,客服人员应该如何处理的技巧。
异议处理技巧——用正能量的语言回答——上门办理解决问题。
不同的情景,有不同的解决方法。我们客服是通过声音来进行服务的,那么我们就要多多注意语气、语言、礼貌用语、发音等等问题,都要以专业的形式来为客户服务。
在线客服沟通技巧
一、建立信任:是沟通的基础
沟通必须是真心的,真诚的,只有这样,才能使障碍烟消云散,真情取代冷漠,温暖驱除孤寂,信息获得共享,矛盾得以化解,效率大大提高,生活更加愉快。
二、承认差异:是沟通的桥梁
每个人都因其生活、成长及发展的背景不同,从而形成自己独特的风格,并产生相应的行为模式和价值取向,然后形成了人与人之间的差异性。由于态度、技能、知识和社会文化的这种差异,使沟通过程中的信息过滤或受阻,造成了人际沟通的障碍,所以我们必须承认人性和行为的特性差异,用别人喜欢的方式进行沟通,才能形成一种相互关怀和支持的氛围。
三、双赢原则:人们在选择赢时也确保对方赢
双赢建立在双方信任、共同的目标和维护相互的利益才能建立有效长久的人际关系,双赢的关系也就是说这不是你的方案,也不是我的方案,而是最好的那个方案!
客服沟通技巧话术
1. 欢迎语
A. 当接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过10秒.
B. 欢迎语包含自我介绍,具体格式为:
您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情
您好,欢迎光临XX旗舰店,客服8号竭诚为您服务+笑脸
2. 对话
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,客服首先要对公司产品有一个深入了解,站在一个大师级别的高度,解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语,权威性数字。但在介绍产品的时候,要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。
3. 议价环节
议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。
A. 爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。
B. 心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
对于以上顾客,首先需要声明我们产品是优质的,销售价格是公司制定的(已经是最低了),价格是无法做变动,这是原则。通常到这一步,部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后,顾客表现出犹豫不决,那么可以转移顾客思想意识,告知其当前店铺有什么优惠活动,或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的,产品质量是有保证的这是原则,结合顾客反映,适当给予一些赠品或者运费优惠的方式,达成交易。
4. 支付环节
A. 一部分可能是新手买家,在支付操作过程中遇到一些问题,无法及时达成支付,这时候,你需要主动联系顾客,以关心的口吻,了解顾客碰到的问题,给予指导,直到顾客完成付款。
如迟迟未见买家付款,可以这样说“亲,您好,是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方,可以告诉我,或许我能帮到您+表情笑脸”。
B. 部分需要优惠运费的订单,在跟买家达成一致后,需要等买家拍下订单,然后修改价格,买家再进行支付。
可以这样跟买家说“您好,您拍下来后,先不要进入支付页面,我修改好运费后,您再支付。”
C. 在顾客完成支付后,你可以说“亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢您购买我们的商品,有任何问题,可以随时联系我们,我是客服8号”
客服服务沟通技巧
1、赞美的是一个人的行为而不是这个人有多了不起。
2、与业主寒暄要说得恰到好处,永远记得过犹不及。
3、为业主服务后面对业主的称赞,别说你送个锦旗吧,业主会自己想到。说句谢谢就好了。
4、批评也要看是批评谁,“刀子嘴、豆腐心”是建立在友情的基础上的。
5、不要有第三人在的时候批评自己的家人、朋友和同事,批评业主想都别想。
6、遇到不能回答和回答不上来的,微笑是最好的回答,然后转移谈话的焦点,切记不能不懂装懂,实话实说更多的时候证明你情商低。
7、最好的介绍自己的方法是:“你好,我是某某,真高兴与你见面了。”
8、在回答别人问题之前,请先停顿1秒钟,会让你有个思考不会经常“祸从口出”。
9、请求别人帮忙要让对方觉得到他很重要,没他不行,更多的人喜欢当老师。
10、沟通从”您“开始,中间要有”对不起“结束要有“谢谢!”。
沟通方法
一、说服教育法
将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服,是我们在工作中最常用的方法,但往往也是效果比较差的方法,直观的,死板的说教是无能的表现。
讲法律、讲政策理所当然,但怎么讲,很有讲究。因此,本方法常常要和别的方法结合使用,方能奏效。
二、换位思考法
“爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者,有时也要换个角度,如果“我是个业主”会怎么想?以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度,如果他是管理者,该如何做?将心比心,相互理解,解决矛盾。
三、入乡随俗法
在工作中讲普通话是基本要求,但是,根据服务对旬的不责骂,特别对一些老年人,用同样的方言来接待他们,往往会收到事半功倍的效果。“家乡音,一家亲”,同样的方言在情感上已得到了认同,还有什么不好说,不好商量呢?但切记:如果没有说方言的能力,还是说普通话,否则“鹦鹉学舌”,弄巧成拙,业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言,如“苏北话”,不要轻易模仿。
四、避实就虚法
有时直截了当,直奔主题,往往会使矛盾激化,双方弄僵。还不如避实就虚,先谈点和主题无关的话题,谈点天气,交通什么的,缓和一下气氛,然后再找机会,切入主题。
五、投其所好法
根据沟通对象的脾气、爱好,可以多聊聊对方感兴趣的话题。如爱好旅游,就谈谈山水;钟爱子女,就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女,赞美她的孩子是沟通最快捷的路径,俗话说,母以子贵嘛!
六、以退为进法
有时谈僵了,切不可火上浇油,贪一时之快,把该讲的,不该讲的都发泄出来,这样只能把对方逼入对立境地;不如以退为进,来个缓兵之计,劝一句,消消火,待合适机会,或换别人再跟业主沟通。
七、委曲求全法
有时会遇上不讲理的业户,这时更需要总代表,宽容,大度,切不可以牙还牙、针锋相对,而更应该和颜悦色,轻声细语,即使被骂了也要能够忍耐,小不忍则乱大谋,古人之言不可不听。
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