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大酒店服务员工作流程
酒店服务员不同于一般餐厅服务员，它对人的要求更高，接下来小编搜集了大酒店服务员工作流程，欢迎查看。
大酒店服务员工作流程
工作准备时
1、上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不单代表个人，还代表餐厅。
2、上班前想想是否准备好工作用具，前一天遗留工作是否已经准备完成，请记住一个小细节也许会影响到你的服务质量。
3、不管是否在自己的工作区域，只要看见地上的垃圾，要养成随手捡起的习惯，举手之劳可为大家带来方便。
4、客人未到时，包房内只开一组灯，能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个餐厅楼面每天至少可以节约几十度电，一个月或一年下来就是个不小的数目了。
5、营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。
客人落座中
1、在服务拆筷套时，注意不要把筷弄坏，这是很容易做到的事情，成本随之就会降下来。
2、要了解自己房间的客人情况，如预订人姓名、客人人数等，最大可能地记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成餐厅的固定客户。并非只有经理才有老客户，作为普通服务员，你也一样可以。
3、包房的客人进房间脱外衣时，要主动为客人挂好衣服；客人离去时主动为其拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。
客人点菜时
1、当客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。第一时间告之是尊重客人的做法。
2、开单时字迹要清楚，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单需要经过很多环节，应该让所有人都能看明白。
3、点完菜而客人未到齐时，一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。
4、点完菜后要复查菜单，内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。
5、如遇到客人同时点了口味或原料重复的两道或多道菜品，你的温馨提示又无效时，要在菜单上标五角星以做注释，让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。
服务客人时
1、如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好大人都有用。
2、上菜前认真检查菜内是否有异物（如头发、玻璃、昆虫等），多把一道关，就降低一分投诉的概率。餐厅的利益损失，也许就在这一关弥补上了。
3、上菜时要清楚响亮地报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。报菜名还可以记住点菜人喜欢吃的菜，这样会为餐厅积累下一批客人。
4、端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。
5、上菜要先划单，再移位，然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。
6、上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。
7、如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来），要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。
8、菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。
9、不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。
10、拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。
11、就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。
12、为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。
13、上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。
14、看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。
15、要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。
16、上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。
17、客人用餐过程中，注意观察客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反馈给经理。每天不断总结就容易揣摩顾客的心理。
18、随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在不协调。
19、客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再打开，会让客人更加惊喜。最好每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时空闲时学一些叠纸技巧。
20、客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。
21、看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟（在允许吸烟的情况下）。
22、客人把筷子或其他餐具掉在地上时，要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着客人提要求。
23、随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，餐厅不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。
24、如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在你离开的那一小会儿。
25、给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给餐厅带来更大的酒水饮料销售。
26、营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。
27、在工作中，如有事找不到经理时，应到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。
28、随时留意餐厅内客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。
客人买单时
1、客人买单之前要核对账单，查看是否有多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。
2、客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银都会一起麻烦。
3、买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。
4、买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。
5、买单给客人送回发票和找零时，记得在找零袋内放一张所在餐厅的卡片，多做一件小事，就会多给餐厅带来客人光顾的机会。
6、客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。
7、客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。
8、客人买单离开后立刻检查座位周边，看看客人的东西有否有遗留，同时也检查餐厅内餐具、陈列品等是否有损坏或丢失。
9、服务中有客人给小费，说明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。
客人离开时
1、收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。
2、客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少成多，爱店如家从小事做起。
3、客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。
4、客人离去后，为了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。
5、使用物品要遵守原则：哪里拿的东西放回那里，给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。
6、是自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。
7、发现设备设施损坏，要及时报告主管，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。
8、每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。
9、没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。
10、打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，不要当众做挖耳抠鼻等不雅动作。
11、遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。
12、看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。
13、非紧急情况下不要去乘坐客用电梯。
14、看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在餐厅内分布最为广泛，所以这一责任最该承担。
15、捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或前台，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。
16、任何时候、任何场合都要维护餐厅的财产和声誉。既然你是餐厅的员工，餐厅的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻就是这样的道理。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。
17、在公众场所，无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告诫自己声音小一点、再小一点。
18、认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容……当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。
19、进入包间或主管办公室之前先敲门（一般敲三下），在任何时候皆通用。
20、下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班，也许领导还有别的事情安排你去做。这既是尊重，也是责任心的表现。
如何做一个合格的酒店服务员
第一，你需要有一个好的仪表妆容，一个舒服的仪表会让客人对这个酒店有种亲切感，而化淡妆也是最基本的礼貌，整齐的服装以及端正的站姿是做好酒店服务员的第一步。
第二，你要有礼貌，给客人服务时要注意礼貌用语，多说请，要把客人当做自己的家人来关心，有时候细心的提醒会让客人觉得很暖心，比如小心台阶，注意烫口等。
第三，你要有主动服务的意识，要多观察，看看客人需要什么，尽量在客人喊你之前做到，比如客人的骨碟满了要过去给他换一个，杯子的水喝完了要过去问问是否需要加。
第四，不管什么样的情况发生切忌到处奔走，这会让客人感到心烦意乱，遇到事情要沉着冷静，处理不了的记得及时向你的领导反映，不要聚众商量，这是酒店的大忌，会显得很掉档次。
第五，酒店分淡季和旺季，有时候可能没什么客人，但是你也不能因为没人而放纵自己的站姿或者找人聊天玩手机什么的，随时做好工作的准备，你要知道不管有人没人你是拿工资的，既然做了这份岗位就要对这份工作负责。
服务员工作内容及工作程序
1、 早班服务员的工作内容及程序
工作时间7：00－15：30
工作内容：负责本楼层（区域）离店客人查房和其他工作事宜；
工作程序：
（1） 提前10分钟到客房部办公室签到，领取对讲机、钥匙并签字，领取工作表，回到各区域岗位。
（2） 按要求配带好对讲机、钥匙，以便文员通知查房及其它工作事宜。
（3） 7：00－7：30检查楼道、地毯是否有纸屑、杂物并及时清理，检查走廊灯，楼梯两侧灯关闭情况。清洁电梯间烟灰桶、消防栓表面、消毒间台面、擦拭水瓶、打好备用水，而后将时间填写在工作表中。
（4） 7：30－7：50查（ VC、CO、OOO、EA）房，并填写查房时间、及CO房酒水情况，若发现有异常情况、酒水问题或物品短缺、工程维修及时报房务中心，核对并在工作表中显示。查看工作表，若有EA房应及时开空调，查电器及设备是否有损坏，若有应报急修。
（5） 7：50回到工作间，与卫生班核对房态等工作事宜，然后负责完成查结帐离店房、新入住房送开水、协助其他部门人员进入客房（如维修、参观房）擦空房房以及客房中心临时通知的其他工作事宜。
（6） 9：30－9：40吸走廊地毯。查VC、VR、VM实际房态。（LB、NB、SO）若有NB、SO及时报文员和班长，然后记录。（在查VD房时，发现客人使用酒水，及时开单子签字，交班长）。
（7） 在工作期间，接到办公室通知查房或送开水等事项，应立即停止去办。（查房、送开水要求三分钟之内完成）
（8） 11：30－12：00吃午饭，与白班班长交接对讲机、钥匙，并在工作报表注明交接时间。
（9） 负责卫生间、消毒间的清洁等工作。
（10） 15：30与中班交接对讲机，钥匙及其它工人事宜。
2、 中班服务员的工作时间及工作程序
中班工作时间为14：00－22：30
工作内容：负责公共区域卫生、开夜床等晚间对客服务。
工作程序：
（1）、13：50到客房部签到集合，由领班安排工作，颁发区域钥匙传达晨会内容。
（2）、14：00负责擦拭走廊烟灰筒、消防栓、管井外侧、防火楼梯门、员工电客梯门、电话、走廊地角线、窗槽、楼梯通风口。打扫消毒间卫生。将杯子进行消毒，将客梯前绿色植物花盆叶子擦拭干净。清洁布草筐、餐具筐收垃圾。
（3）、15：20－15：40领补酒水
（4）、15：40－16：00吸走廊地毯。（包括防火门外地毯吸尘）
（5）、16：00打扫两侧楼梯卫生。
（6）、如有EA房先给EA房送开水，若住房率高时，帮助白班清洁房间。
（7）、16：20－16：30与早班进行交接未完成工作，交接对讲机，并按要求佩戴好。
（8）、查CO房要求同早班一样，将查房内容写在工作表上，若有退房应及时改工作表房。
（9）、16：30清洁早班遗留下未清洁房间。继续做未做完的区域卫生。
（10）、17：50－18：30分批去吃饭，到办公室拿工作表，欢迎信、报纸、鲜花、餐券、工程维修单，19：00准时开楼梯两侧灯，走廊灯。（根据季节不同，视情况而定）
（11）、19：00－21：30按规定程序做夜床。（若有EA房先做，然后再做VIP房、套房、标间）做时卫生间棉织品（如已用过）重新换干净的，面盆、浴缸的水迹擦干，马桶洗净，铺地巾，拉浴帘，清洁房间已使用烟缸、水杯，收垃圾。
3、夜班服务员工作程序及内容
工作时间：22：30－7：00
工作内容：①为住人房提供开水，解决客人提出要求，为客人提供迅速快捷服务。②、汇总工程维修报告，完成中班交待的工作。③、清洁电梯口垃圾筒，巡视楼层关灯情况。
工作程序：
（1）、22：20到客房签到，领取对讲机，并查看中班班长交接，完成中班交待工作。
（2）、00：30分区域去检查各段楼层关灯情况及房门，工作间关门情况。
（3）、0：30－1：30将垃圾筒清洁，将楼梯扶手抛光。
（4）、2：00－2：30巡视楼层，注意检查房门是否落锁，有无火灾隐患，有无醉酒客人，发现异常情况应及时报值班经理及保安部。
（5）、4：00－4：30巡视楼层，内容同上。
（6）、凌晨5：00开始领取钥匙查CO房，并将查房内容报文员记录。注意在巡视楼层时，不允许私自开客房休息，如有违反，一经发现要严肃处理。
（7）、7：30交钥匙，对讲机及有关事宜与文员进行交接。当班问题报夜班文员写在班长本上。
（8）、加强安全意识（防火、防盗）。
4、卫生班工作时间及工作程序
白班工作时间：8：00－16：30
工作内容：客房清洁及其他工作事宜。
工作程序：
（1）、7：50到各工作区域集合签到，查看当日计划卫生表，完成班长交待的各项工作事宜。
（2）、清洁客房。清洁房间卫生间应注意对1米以内墙壁做彻底清洁，清洁过程中发现房间的设备有损坏应及时报修。
（3）、根据工作安排做好当日计划卫生。
（4）、清洁客房时，应将客人使用过的餐具撤出放在指定位置（清理上面杂物），并报文员。在做OCC房是地，注意查看地毯脏房号，如小面积脏，应用手刷刷干净，如大面积脏，应报班长。
（5）、12：00－12：30吃饭，与早班服务班交接对讲机钥匙。
（6）、14：30（冬天）15：00（夏天）查看DND房并通知文员与客人联系，是否需打扫。（如客人不在，只查看有无异常情况报告客房部并在报表上做记录，不做清扫）
（7）、15：20－15：30倒吸尘器，倒垃圾。
（8）、16：00－16：30清理工作车杂物，合计物品消耗表，按定量补齐工作车，打扫工作间卫生。（双层打扫管道间）卫生查看有无遗漏捡拾物品，与班长交接。
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