客服绩效考核内容

客服绩效考核内容

　　绩效考核是人力资源管理系统中的一个重要组成部份，内容太多，不能全面地解释了，简单地回答就是：要明确绩效考核的目的，绩效考核不是罚大家的钱，是用考核公正地评价每个人的表现，通过绩效评估，帮助干部和员工提高能力与业绩，以下是小编为您整理的客服绩效考核内容相关资料，欢迎阅读！

　　一、考核目的

　　1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。

　　2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。

　　3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。

　　二、考核原则

　　本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。

　　三、考核形式

　　以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。

　　四、适用对象

　　本方案适用于电商客服人员，如有特殊情况酌情调整。

　　五、考核周期

　　基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。

　　六、客服人员绩效考核指标

　　绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：

　　1. 指标完成率：即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。

　　2. 询单转化率：即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。

　　3. 最终下单成功率：即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。

　　4. 客单价：即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。

　　5．旺旺回复率：即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则回复率为100%。

　　6. 旺旺响应时间：指每一次自客户询单到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值。它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。

　　7. 协助跟进服务：本项只作为一种工作情况的参考，会根据具体情况做具体调整。

　　8. 执行力：即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况，本项则由上级主管基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。

　　七、考核实施流程

　　1. 考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程，熟练使用绩效考核工具，并在考核、赋值的过程中及时与被考核者（客服人员）沟通，力争客观、公正地完成考评工作，保证考评工作的顺利、有效开展。

　　2. 考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值。

　　整个客服评估满分100分，其中根据重要程度各项指标得分占比不同。

　　以上程序完结后，还需要员工做出自我评定，主管负责人也需要结合员工工作成绩及平时表现对员工做出客观评定。员工自评和主管评定也将作为个人最终等级评定及奖惩的参考依据。

　　3. 对各个被考评者的各指标考核分值进行加总，并由高到低作出排序。根据加总分值，将客服人员分为初级客服、中级客服和高级客服等等级。客服人员考核等级不同，所对应的薪资水平、岗位奖金等也不同，旨在鼓励创优争先。

　　八、考核申诉

　　为保证客服考核制度的完善和考核结果的有效、公正，特此设定考核申诉这一特殊程序。对于部门及主管负责人做出的考评结果，如有异议，员工可直接向部门主管提出申诉，先由部门主管进行协调，经协调仍有异议的，可向公司人事部门提出申诉，由人事部进行具体调查，予以协调，切实保证考评结果的客观、公正。

　　九、考评结果及奖惩

　　客服人员绩效评估结果将直接与薪资、提升奖金及后期培训、职位晋升挂钩，具体考核等级评定及奖励挂钩。