物业服务中心投诉分析报告

物业服务中心投诉分析报告

　　20xx年10月27日，集团监察室将《投诉处理与维修服务管理台账》借走两周，于20xx年11月7日归还。因本台账是投诉分析报告的依据，故本月的投诉分析报告于20xx年11月16日完成（附情况说明）。本月接到业主有效来电89宗，其中投诉1宗，物业管理20宗，有关楼宇质量11宗，意见建议7宗，收楼交楼3宗，其他47宗。

　　一、投诉内容具体分析：

　　1、投诉内容：20xx年10月31日17:00，18号楼501业主陈爱军投诉，打维保修报修电话时，工号213把电话挂断了。

　　2、处理过程：已找到相关责任人文晓洁工号213核实情况。得知是因为维保修电话信号不稳定，挂了电话后给业主回过去，业主在通话中（业主在打5685666进行投诉），之后已给业主回过电话。

　　3、处理结果：业主表示了谅解。

　　二、改善措施：

　　1、对接待服务人员进行了服务礼仪等多方面的培训，并组织相应的演练，以提高服务质量；

　　2、积极与通讯运营商电信、移动、联通沟通，对线路进行排查，同时增加信号塔的覆盖，解决通讯信号不好的问题。

　　三、针对其他业主来访来电的改善建议：

　　以上数据暴露出物业管理过程中需要加强和完善的地方。大部分的建议及咨询集中在物业管理问题、楼宇质量上。

　　针对较为突出的问题有以下建议：

　　1、加大空置房巡楼力度，增加巡楼频次，发卫生清洁问题及时记录、 联系保洁部门并进行跟踪，对大小便现象进行严惩；

　　2、对高层和别墅内水、电、气的具体情况进行公示，包括水电气开通的时间、卡的办理方式及地址，水电气的暂停需提前通知业主；

　　3、对业主报修问题的解决进程进行跟踪，发现维修不及时的现象立即进行内部沟通、协调，以便业主能如期验收；对重复报修的问题或类似问题引起高度重视，可提前进行排查；

　　4、针对业主较多咨询的装修问题进行总结，并在业主收楼时进行重点提醒和详解，以此减少业主的装修问题；

　　5、分户验收工作需更加细致，问题上报后及时跟进督促。在业主入住前完成水电气暖的验收调试工作。

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