- 相关推荐
酒店各部门如何沟通
如何有效实现酒店部门之间的沟通，善于发现问题、解决问题，尤为重要。 本文就来分享一篇酒店各部门沟通的方式，希望对大家能有所帮助！
酒店各部门如何沟通
一、部门沟通概述
沟通，是人与人之间所进行交流与互相了解的最好方式。它主要是人们为了某一个设定的目标，而借助文字、语言、肢体动作等实现思想的传达、感情的交流及信息传递的过程。而酒店管理中，注重服务质量的同时，也应关注酒店的沟通工作。
部门沟通在酒店管理中，主要发挥着控制、激励、信息与情绪表达的功能。沟通，有利于酒店部门之间的协调，有利于部门员工之间的交流和心里问题的解决，更有利于酒店的规范服务与管理，同时有利于酒店经营理念的树立和酒店品牌文化形象的掌握。良好的部门沟通，是酒店管理工作得以顺利进行的关键。
二、部门沟通中容易存在的误区
（一）语言是沟通的主要方式
沟通需要语言，但语言并不是沟通的全部。实际上很多的信息都是通过非语言的形式而进行传达的。比如：面部表情、手势动作、目光接触等；
（二）想起时才沟通
事实上，沟通无处不在。人们每天每时每刻都在沟通，而沟通也是在无意识的情况下进行的。因此，酒店管理中的部门沟通，需要时时刻刻的关注。
（三）运用相同语言
沟通过程中，听者与说者对同一件事的理解是不同的，依据个人不同的经验、解释与感觉等，相同的语言对不同的人具有不同的含义。沟通以理解为基础。
（四）沟通是信息的单向表达
存在一部分人认为沟通即为说者对听者说话，而事实上说话的双方都应该积极参与进沟通之中。
三、酒店管理中的部门沟通问题探析
（一）沟通以平等为基础
沟通是人们之间信息交换的实现。而管理者面对酒店内部的沟通时，往往都居高临下，自以为是，在信息交流与互换时，又不注意搜集意见。因此，影响了酒店各部门之间的沟通，不利于多种重要信息的获取，影响酒店管理与发展的实现。因此，酒店管理者应高度重视部门之间的平等沟通，因为大部分的抱怨和矛盾都是不合理的由小事而引起的，所以管理者应认真听取部门员工的意见，认真、耐心解答，合理评价、友善批评，有效实现各部门之间的协调与沟通，减少矛盾，营造和谐的工作氛围。
（二）岗位轮换
酒店管理中的部门沟通，大都数发生部门员工之间，而部门的主管与秘书往往都是酒店内部沟通的“关键少数”，所以岗位轮换制度的实施，有利于员工对部门职位的理解，详细掌握岗位的作用和职能，以便员工更好的理解酒店工作。
（三）倡导酒店文化沟通
沟通是否有效，与酒店的文化密切相关。部门与员工是否愿意沟通，并非因为沟通的形式或过程，而是酒店管理是否具备无障碍的沟通文化。而酒店管理的整个团队只有构建和谐的文化体系，才能促进部门员工之间真诚沟通的实现。此外，提倡酒店的文化沟通，更应体现与组织行为之上，并通过大多数员工的沟通验证，建立所有人都认可的酒店文化氛围。
（四）不断提升沟通技能
沟通技能包括沟通的简洁准确、有效倾听等。酒店部门沟通过程中，大家往往急于意见的发表，而忽视了倾听。因此，部门沟通与交流中，要高度重视关键信息的准确性，提高沟通的有效性，互相倾听与帮助。
（五）促进部门沟通的信息双向性传递
酒店管理层应利用例会、职员培训、员工大会等方式，将企业文化、服务理念、客服档案等信息传达给员工，明确知道各个环节的工作，减少重复劳动，尽量避免服务偏差；同时部门与部门之间、员工与员工之间的需求与建议等也应通过畅通的沟通渠道直接反应到管理层级，从而实现酒店管理信息的双向性。而员工的建议与意见对酒店经营管理方式、客服资料的更新也具有十分重要的作用和价值。员工的可行性建议，应给予及时采纳，对其不满情绪，则应疏导，加以解决。
（六）加强酒店各部门之间的沟通、支持与协作
酒店业作为一个典型的劳动密集型行业，酒店经营、服务与管理都是一个不可分割的整体，任何一个环节出现失误都会影响酒店对内管理和对外经营的整体服务效果。所以，立足于酒店经营管理的角度，任何一个部门的每一项服务都作为个体而存在，都是酒店整体服务的组成部分。所以，加强酒店各个部门之间的沟通与写作，有效协调各个部门的工作是费城重要的。
只有保证各部门之间的有效沟通，强化不同部门员工之间的相互配合与合作，才能加强酒店企业的凝聚力，促使各部门之间信息的及时、准确传达。例如：酒店承接的大型会议，就会全面设计到前厅部、客房部、餐饮部、营销部、安全部及工程部等多个部门，各部门之间进行有效的沟通与协作，为一线部门及时提供良好的服务，才能促进酒店品牌形象的树立，有利于酒店管理水平的不断提高，有利于酒店经济效益的有效提高，保障其可持续发展。
四、结语
总而言之，当前经济全球化进程的加快和人们物质文化生活水平的不断提高，为酒店的经营与管理提供了更多的机遇与挑战。而酒店管理中的具体目标的设置、目标实现过程的持续反馈、理想行为的强化等都需要各部门之间良好沟通的实现。而有效的部门沟通在酒店经营与管理中占据重要的地位，发挥着重要的现实意义。因此，酒店管理者应高度重视部门员工之间的沟通，有效协调内部与外部管理，尽量排除沟通的障碍，实现酒店的良性发展和全方面、可持续发展。
有效的沟通是获得成功的重要保证，但是在我们企业内部有时有存在沟通的障碍。有人为的障碍：各人的心理，性格不同也会在人与人之间形成障碍。还有语言上的障碍，由于各人根据自己的经验对语言进行理解，如果理解差异都可能导致沟通的失败。
和谐成就未来，一个友善的眼神，一个肯定的笑容，不仅鼓励了他人，也为一个和谐工作环境的建立提供了先决条件。
酒店各部门的有效沟通
一、向上沟通
作为领班是基础的管理人员，他首先面对的是自己的上司，如何与自己上司沟通， 与上司沟通的必要性体现在什么地方？这是我们向上沟通中的关键所在。向上沟通既不是通常人认为的“拍马屁”，也不是什么为了“功利”的目的。
在企业中，向上沟通有五个重要作用：
A、 为管理提供信息
员工常常可以向管理层提供很多有价值的信息，供领班及经理管理使用，而且员工对管理层的决策的认识与理解，是管理层控制指挥的前提。
B、 有助于减轻工作压力和不快
领班在落实上司的指令过程中，在管理的过程中会有许多矛盾与冲突的产生，向上沟通，有助于表达自己的想法，减轻压力得到帮助。
C、 衡量向下沟通是否有效
把基层管理的信息向上沟通，是检查自己向下沟通是否正确的一个有效方法，众所周知，在信息的传递过程中，由于经历、理解的角度等诸多因素的影响，在传递过程中会出现种种偏差。
D、 增加参与感
领班能够将自己的想法提供给自己的上司，是一种积极态度，配合了领导工作，有助于完善上级的指令和工作方法，也有助于为自己工作创造一个良好的环境，从而使基层管理人员有较强的参与感。
E、 领班人员在向上沟通上并不是一帆风顺的
向上沟通常常存在着主观与客观的各种障碍，心理障碍是上下沟通中的主要障碍，不少领班认为领导高高在上，不与群众联系，十分威严难沟通。另外又感到自己与主管沟通，在别人眼中自己似乎是另存企图，因而很难主动向上反映。有时领班会看到管理层忙也不想提出沟通的要求，从而造成沟通的障碍。
领班人员首先应该克服的是自己的心理障碍。作为领班人员应掌握一个原则，即尽量不要让自己的上司从其他人的口中得知关于自己的事。应该就自己的想法和行为向上级汇报，避免由于旁观者在只知其一，不知其二的情况下误导上司，而且在遭到误解的情况下更应该主动地去找上级沟通。
有不少领班在自己工作出了差错后，听任他人的批评，避着领导，这是不明智的作法。因为出了差错经别人评论后，差错会放大，比原来的差错严重得多，而且上司看你回避的情形也会信以为真。
有效地与上级沟通，必须解决好三个方面的问题：
1、 首先明确自己的职责和任务。
2、 其次认识上司对自己的要求。
3、 最后领班向上沟通的内容是建立良好人际关系的关键之一。
一方面应集中在落实上司的指令方面，包括落实的情况、存在的问题及其解决的方法、任务的完成情况、员工思想动态，突发事件等。领班常犯的错误是，发生情况时向上司汇报了情况本身，也就完成自己的任务。
这种现象从组织管理上说是没有尽职，以信息沟通上看是沟通不完全。正确的做法应是：事情本身的详细情况加领班的处理意见。
二、平行沟通
横向沟通，是领班与领班之间有效沟通的基本功之一，特别是在平日工作中，接待客人多而杂，而且接待服务员是有几个部门协调完成的，因而平行沟通越发显得重要。
做好平行沟通，领班需注意以下几个问题：
a、 明确工作职责和有关的工作程序。
b、 在平行沟通中要避免违反协议。
c、 就各班领导组织的重大决策互通信息。
d、 尽量不要上交能相互解决的问题。
e、 变换角色为他人着想。
f、 先处理问题后查明原因。
g、 对不同意见的处理。
h、 保持不断的沟通。
例如：预先协议好各个班组织卫生工作，领班为了减轻本班员工工作量，就未将卫生做完，这就使其他领班对违反了协议的领班十分恼火，从此他也很难与其他领班人员沟通。
三、向下沟通
向下沟通是基层管理者的基本功。向下沟通是基层管理者将信息下达到服务员，内容涉及近期的促销活动，服务意识，经营理念，人事变动，营业运转情况，使服务员对总体目标和运做情况的了解，减少员工的顾虑以及对上层意图的理解。
做好向下沟通必须先认识下列几个问题：
A、 并非所有的服务员都能正确理解领班的指令
由于个体的差异，由于每个人所站的立场不同，甚至由于我们沟通的方式不同，因而不是每个服务员都能正确理解指令。
B、 不是每个服务员都能够理解自己
在管理中，身为领班者，并不一定被人正确的认识和理解，会有很多误解甚至歪曲，有时会承受较大的基层的压力。
C、 来自于领班本身的阻力，即对沟通的错误认识
不少基层管理者缺乏管理方面的培训，对正确的沟通缺乏认识，常常错误的认为，向下沟通就是“我说，你听。”“我指示，你行动”把本质上是双向的沟通误解为单向传递，把上下合作仅仅看成是“听指挥。”还有缺乏对沟通意义的认识，把管理仅仅看是用规章制度压服务员，这种错误的看法，很大程度的影响了向下沟通的有效性。
要作好向下沟通，身为基层管理者必须了解：服务员需要什么信息，在餐厅工作中，服务员通常注重下列几方面的信息：
a、 工资、福利待遇的变化
b、 工作的前景
c、 工作情况与人事变动
d、 接受培训的情况
e、 管理层对个人的评估情况
四、与顾客沟通
作用：增进与顾客之间的友好关系，拉进距离，了解顾客心理与市场信息，挖掘市场客源潜力，发挥自己的沟通能力。
沟通适宜时机：
a、 顾客吃完饭喝茶聊天时；
b、 出现小型顾客投诉时；
c、 顾客需要特殊服务时；
d、 顾客向您打招呼时；
沟通的方式：站在顾客后方微弯腰或面对面入座交谈。可采用诸如此类的话开头：“先生，您好！经常来吧！”“先生，我经常在餐厅见到您”等等。
沟通的内容：
a、 介绍自己并认识对方；可互交名片以表结识。
b、 让顾客提出对本餐厅的一些宝贵意见。
c、 询问顾客的住处，平时来餐厅消费的时间与群体等情况。
d、 最后希望客人能帮我们好的方面多宣传，多带朋友经常光临。必要时可赠送小礼物以表感谢！
孙子曰：凡战者、以正合、以奇胜，故善出奇者，无穷如天地，不竭如江河”
战略是管理或规划的技巧,它是一个组织的长期奋斗方向,它触及如何根据其变化的外部环璋,尤其是市场,顾客或客户来配置其资源,以完成股东的目标,对于企业来说战略是”决定企业的基本目标与任务,制定行动方案,配置资源以完成这些目标”.
事业能够得已顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互增援，对俱乐部的发展具有极其重要的意义。
【酒店各部门如何沟通】相关文章：
如何与家长沟通07-09
如何面试沟通07-11
职场沟通技巧：如何跟下属沟通07-10
职场沟通技巧：如何跟上司沟通07-10
如何与不懂IT的领导沟通07-11
领导如何与下属沟通07-09
家教如何与家长沟通？07-11
如何让沟通更顺畅07-12
如何提升沟通技巧03-06
如何与人沟通技巧03-29