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银行柜员优质服务案例

时间：2022-07-29 14:15:48 银行我要投稿

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银行柜员优质服务案例

　　银行柜面是金融机构中的窗口角色，发挥着形象作用。下面是小编精心整理的银行柜员优质服务案例，仅供参考，欢迎大家阅读。

银行柜员优质服务案例

　　银行柜员优质服务案例

　　2012年8月27号的上午，我所在的网点来了以为取大额现金的客户，在叫到她号的时候，带我学习业务的张老师站起来亲切地跟她问好：“您好，请问您要办理什么业务”，客户说要从存折中取10万现金，并将剩下的5万存入客户的一张卡中，张老师说：“好的，您请稍等”，打开客户存折后发现，客户的定期存款还没到期，于是张老师细心提醒：“老师，您的存款还没到期，现在取会损失不少利息，您确定要取吗”，在争得客户点头同意后张老师开始迅速办理业务，办理完成后，张老师把10万现金、卡、存折以及回单整理整齐后交给客户，并提醒客户：“请务必保管好您的现金，您可以从大堂经理那取个袋子放钱，请慢走，欢迎下次再来”，然后客户笑着离开的时候说了一句：“在你们工行办业务真的很舒服”。

　　案例分析：

　　上述案例其实是每一个现金柜员每天都会碰到的无数次的经历，但是作为一个刚入行还没有开始正式办理业务的新员工，这个经历、这位客户的一句话真的带给我很大的触动，同时也让我陷入深深的思考之中。

　　首先，客户之所以会说出这样一句话，是因为她在接受服务的过程中得到的最大程度的尊重，张老师不仅语言上有礼温和，而且站起来“迎接”她为她办理业务，这都让客户在与我们交流的过程中感到很舒适。

　　其次，张老师办理业务非常快速，减少了客户等待的时间，并且也让客户感受到了我们业务的熟练和专业，让他们能够更放心也更愿意在我们工行办理自己的金融业务。

　　最后，在为客户办理业务过程中，有张老师的温馨提示，即是否确定损失利息取走现金，在为客户办理完业务后，有张老师的贴心相送，即提醒客户保管好现金并送上工行纸袋方便客户存放现金，让客户真切感受到我们的真诚服务。

　　案例启示：

　　客户的一句话让我们明白了她对我们的满意，客户的满意就是我们的追求，优质的服务有时候真的很简单，一句话、一个动作、一个眼神就能够成就；但是，优质的服务有时候却真的很难，每天面对上百个客户，办理上百个业务，即要保持住高效无差错的快速业务办理，又要随时微笑着贴心服务，对每位前台工作者都是一个很大的挑战。服务是永恒的话题，优质服务是我们永恒的追求，要让客户感受到我们的尊重和专业，我们的服务才真正的有价值。

　　如何银行柜员？

　　具体来说银行柜面服务人员承担着大量具体业务的办理，他们直接与客户打交道，其态度的好坏，效率的高低，直接影响客户对银行整体形象的认可和评价。因此，银行柜面服务人员的服务质量的重要性就不言而喻。

　　服务是银行的生命线，这是对做好柜面客户服务工作的最好诠释。如何才能更好的做好银行柜面服务，我觉得有几个方面：

　　一、良好的业务素质是优质服务的保障

　　所有的客户对我们的基本要求就是高效率高质量的办理业务。你和客户聊的天花乱坠最终却无法办理客户交办的业务，或者办理一般业务需要用十几分钟，哪来的服务可言？柜台服务少不了语言沟通，但没有良好的业务基本功，光靠嘴皮子是谈不出优质服务来的。因此，我们所有人都应该熟知所从事的业务。

　　二、交流因人而异，选择最好的聊流方式

　　给对方一个微笑，很简单。一个微笑，一句你好，会消除抵触心理，拉近人与人之间的距离。反之，如果我们面无表情甚至脸上阴雨朦朦，制造愉悦气氛的最起码条件就没有了，原本不顺畅的交流气氛，经过柜台玻璃的间隔显得更加无力。遇到问题，给客户作解释工作时，就很难得到客户的谅解。有时一句简单的交流可以起到良好的效果。

　　三、如何面对情绪激动的客户

　　我们绝大多数客户都很支持理解我们的工作，可总有个别客户容易冲动，甚至对我们进行语言攻击，碰到这样的客户该怎么处理？是忍让还是反抗？面对这样的客户，我们的第一反应往往是直接回击，因为我们知道对方理亏，但是请我们记住这样这样一句话：任何问题都可以通过沟通来解决。首先让自己镇定两秒钟，这两秒我们要思考：如果我是客户，却不能办理这个业务我将有什么损失？思考过后，我们往往能清楚客户着急发火的根源，也就找到了解释的核心。站在他的角度去思考他所关心的问题，再去说服他。最后，我们要清楚：我们的耐心解释，不是没有尊严，没有脾气，是因为我们有更好的涵养。

　　扩展资料：其他优质服务案例

　　案例1

　　这天,xx农商银行xx支行员工像往常一样紧张而有序的忙碌着，一辆电动三轮车停在网点门前，一位大姐急匆匆的的从电动车上下来，来到了厅堂，咨询需要开立银行卡发放残疾人补贴，车上的大哥因行动不便无法自行走进大厅，厅堂人员了解情况后，立刻从便民服务设施柜中推出了轮椅，通过无障碍坡道推到大哥面前，工作人员又与大姐一起将大哥抬到轮椅上，亲切的问“大哥办理什么业务，我推着你进去慢慢办理，不用着急”，大哥惊讶的说：“哎吆，看看！你们这连轮椅都有！要不俺就愿意到你们这个银行办理业务”。在员工耐心的服务下，很快为这位大哥开立了银行卡、维护了财政补贴功能，办理完后柜员xxx双手为这位大哥递上了银行卡，并告知拿着这个卡把卡号报给村里就能正常发放了，大哥向工作人员连声道谢 “你们的服务太周到了，对待俺这样的残疾人也不嫌弃，又懂业务又有礼貌！”。贴心的服务得到了大哥及家属的肯定和信任。小小的举动，感动了客户，拉近了银行与客户之间的距离。

　　案例2

　　近期，为加强“单折升级”工作效果，xx支行与农金员合作，进行存折销户邀约办理，农金员全力配合，大力支持。这天，柜员xxx在为客户办理存折销户时，及时进行柜台一句话营销，成功说服客户将名下的存单挂入到银行卡中。业务办理过程中，得知该客户挂入的存单是农金员揽存，而且存单是不自动转存的，为了确保客户能够在存单到期后及时转存，避免利息损失，同时也考虑到农金员客户的稳定性，晓卿便多了一份心思，及时把相关业务情况转达给了农金员，并嘱咐他及时做好客户维护。柜员工作时的认真细心，让农金员深受感动。看似不起眼的一句话，一个举动，却反映出员工对待工作的热忱与责任，细心周到的一句话推动服务前进一大步。

　　案例3

　　年过花甲的张先生是工行的老客户，每隔一段时间都会来存烟草款，由于腿脚不便，他都会随身携带拐杖，加上进入网点有很长一段台阶，每次上来都显得格外费劲。这天恰逢下雨，台阶有点滑，已经上到一半楼梯的张先生脚突然崴了一下，滑坐在楼梯上。正在忙着接待客户的大堂经理和保安看到立马放下手里的工作，小心翼翼地将张先生扶到大厅坐下，再三确认老人没有伤到骨头的情况下，在其受伤处涂抹了药膏。等张先生顺利存好烟草款，大堂和保安又一路“护送”他离开网点。离开时，张先生不忘竖起大拇指说：“都说工行服务好，今天算是见识到了，你们是我见过最有人情味的银行，以后存款都来找你们。”举手之劳，让客户铭记于心。提高工行口碑的同时也增加了客户的粘性。

　　案例4

　　银行的工作简单而平凡，然而就在这日复一日的迎来送往中交通银行福州路支行的每一位员工学会了以务实求真的态度对待工作，学会了以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵。

　　一个普通的周一下午，网点迎来一位五、六十岁的大姨，只见她东张西望地来到柜台前，用询问的目光注视着柜台里面的每位员工，最后目光停留在大堂经理的身上，大堂经理微笑着向大姨问到：“您好，请问您要办理什么业务？”大姨小声说：“你们这里有没有高利息的存款？”大堂经理连忙向她介绍了我行的结构性理财产品，并详细、准确地比较了这款产品与普通存款间的利息差别。可当我耐心地解答完她提出的问题后，那位大姨却说了一句：“啊，我就是随便问一问。”大堂经理听了这话很失望，可还是微笑着说：“没关系，您有什么不明白的地方尽管问，随时欢迎您到我们交行来办业务。”大姨带着满意的笑容离去了。让我们意想不到的是，过了一个小时她又回来了，这次，她带着刚刚从其他银行取出的现金来了，大堂经理急忙帮大姨把钱存好，又引导她到客户经理处办理了理财业务。

　　大姨高兴地说：“还是你们服务态度好，我愿意到你们银行来存钱。”此刻，我们每一位员工的心里也暖融融的。

　　案例5

　　“咦，怎么柜台的递单槽里多出一张一百元的人民币”，xx农商银行xx支行值班柜员不经意间在柜台槽口处发现。由于当时客流量较少，钱又被挡板挡住所以很难被发现。该支行柜员立刻盘库，发现尾箱余额跟账面金额相同，没有出现差错，据此判断该张纸币为客户落下的。于是，该支行员工通过查看监控、翻阅传票，终于苦心不负，找到失主，并通过电话联系让他过来把遗失的钱领回。失主是该支行的老客户，口中不时念叨着一些感谢的话语，我们也感到很欣慰。虽然这一百块对客户来说不算很多钱，但在该行员工眼中客户的一分一厘都很重要。小事见诚信，见品德，同时也是该行对以客户为中心的服务理念的体现。

　　案例6

　　经常有些客户在办理业务后，将自己的随身物品像钥匙、身份证、银行卡、手套等遗落在柜台，甚至有人落下项链、手机等贵重物品。最近有一个落下手机的客户真是给xxx银行xx支行的工作人员们出了一道难题。该名客户落下手机后，该支行人员通过调阅监控看出失主的主要面貌和体形特征，并通过翻阅传票查找该名客户，但客户的银行卡是外地卡，无法查询基本信息，客户手机处于关机状态且设有开机密码。通过询问当地派出所和各村村主任后，了解到该名客户可能是外地人找寻比较麻烦。原以为失主必会前来寻找遗落下的手机，支行柜员等了两天，失主还是没有前来找寻。想必失主必定十分焦急，该支行人员机缘巧合了解到最近正好有一群外地人来本地施工建房务工。经过仔细筛选、排查终将目标缩到当地的一处施工工地上，于是找到该工地承包人，通过问询和比对照片终于找到失主并将手机归还，失主止不住地感谢和称赞。阳光总会拨开乌云照亮大地，人的心灵也是如此，作为一名银行工作人员，不仅不要忘记客户的至关重要性，更不要忘记该如何帮助他人，终究有一天他们称我们是金色的天使，这一切都值得。

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