服务行业礼貌用语培训

服务行业礼貌用语培训

　　服务行业礼貌用语培训要做哪一方面呢？下面是小编整理的服务行业礼貌用语培训，欢迎大家阅读！

　　一、礼貌服务的概念

　　1、礼：表示敬意的通称。

　　2、礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。

　　3、礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。

　　4、礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。

　　5、礼貌服务：是出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范，是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。

　　二、礼貌服务的意义

　　1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现.

　　2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。

　　客人的满意是衡量服务质量的基本标准，服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素.

　　3、礼貌服务关系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店无论装修得多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难于在日趋激烈的竞争中立足，要树立酒店高品质形象，最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。

　　三、礼貌服务的原则

　　礼貌服务的原则是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。

　　酒店的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰，也有不同的爱好和禁忌。尊重客人的正当愿望和要求，尊重他们的权利和利益。尊重客人，把酒店对客人尊重和关心的感情通过服务传输给客人，让客人和酒店在感情上融为一体。

　　四、礼貌服务的基本要求

　　1.仪表整洁

　　每位员工的仪容仪表、一言一行都在一定程度上代表着酒店的形象，甚至代表着国家和民族的形象。仪表整洁，是礼貌服务最基本的要求，也是职业道德规范的重要内容。仪表整洁，大方得体，给人以美感就是对客人的尊重，也体现酒店员工健康向上的精神面貌。如果员工衣冠不整，蓬头垢面会给客人留下不好的第一印象。

　　如发现仪容不整，一定不要当着客人的面整理，否则是不礼貌的表现。特别注意的是：既要注意仪容仪表又切记与客人争艳，客人一般都有较高的自尊需要，如果员工打扮得过分艳丽，就会引起客人尤其是女客人的不满和反感。

　　2.举止大方

　　1)、接待客人时，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻），这是尊重客人的表现。操作轻对我们来说可能是一个技能和基本功的问题，而对客人来说则不同，例如餐厅员工在上菜的时候若动作过重，客人会认为是对他的不尊重，而引起不满。在服务过程中，绝不能跑步，有急事也只能碎步快走，否则客人可能认为你轻视他。

　　2)、接待客人时，举止要端庄，切忌将手插在口袋里或双手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔痒，打哈欠、挖鼻屎是不礼貌的行为。在服务时注意不要和客人靠得太近。

　　3)、在讲究礼仪的重要场合，要镇定自若，动作规范，姿态优美，风度潇洒，这样会给客人留下训练有素，尽心尽责的良好印象。

　　3.语言优美、谈吐文雅

　　语言是人们从事交往的必不可少的工具，它可以表现说话者的感情，表现说话者的修养和水平。语言、优美，谈吐优雅是礼貌服务的重要内容和要求。当我们用温暖亲切而礼貌的语言接待国内外宾客时，他们会觉得受到关心、尊重，会心情舒畅，有宾至如归的感受。

　　（1）酒店员工基本礼貌用语

　　员工与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见。同时做到五声（欢迎声、称呼声、致谢声、歉意声、欢送声），杜绝五语（否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言、嘲弄的语言）。

　　基本礼貌用语：

　　1)称呼语 如：先生、小姐、经理、董事长等。

　　2）欢迎语 如：“欢迎光临”，“欢迎入住我们酒店”、“欢迎您来这里用餐”等

　　3）问候语 如：“您好”、“早上好”

　　4）祝贺语 如：“祝您生日快乐”、“祝您新年快乐”、“希望您在我们酒店过的愉快”

　　5）告别语 如：“再见”、“明天见”、“欢迎下次再光临我们酒店”等

　　6）征询语 如：“请问我们能帮您什么？”“先生，请问您喜欢喝哪一种饮料”等

　　7）应答语 如：“好的”、“是的”、“马上就来”等

　　8）道歉语 如：“对不起，先生，让您久等了”，“真不好意思，打扰您了”、“这是我们的过失，非常抱歉，先生”等

　　9）答谢语 如：“谢谢”、“感谢您的指教，这是我们的荣幸”、“谢谢您对我们的支持”等

　　10）指路用语 如：“请往这边走”、“请从这里乘电梯下楼”等

　　11）电话用语 如：“您好，格兰德假日酒店”、“先生，您要找的人不在，请问，需要帮您转告吗？”

　　（2）电话礼仪

　　A、总机接听——

　　Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hotel. May I help you?

　　早上好！格兰德假日酒店。

　　B、部门接听（内线电话）

　　早上好！前台。Good morning/afternoon/evening,front office.May I help you?

　　C、电话转接寻找

　　凡电话需要转接或等待，必须说：“请稍等”，不允许一声不响就转接线或放下话筒。如：转接时占线，应说：“对不起，对方正在使用电话（占线），请等一会再打过来”。

　　D、挂线（结束）

　　凡与客人通话后，挂线前必须说“再见”，“BYE BYE”，应等客人挂线后，员工才挂线，以示尊重和礼貌。

　　E、接呼电话注意事项：

　　——必须在电话铃响三声以内提起电话

　　——电话旁边要有纸和笔,以备记录。

　　——用悦耳动听的声调与客人交谈，口齿清晰，语速不快不慢

　　——友善、有礼、微笑，把愉快的心情通过电话传递给客人

　　——与对方使用相同的语言，如对方讲普通话，则用普通话对答，对方使用英语，则用英语对答；对方使用广东话，则用广东话对答

　　——打电话时不能吃东西、喝水、吸烟，不能同时对两个人说话，如需与同事查询，应告诉对方

　　——自始至终使用礼貌用语

　　4.语气要温和

　　在服务过程中，要养成低声说话的习惯，音量适中,高声说话是一种不文明的表

　　现，应以亲切的语气、柔和的语调同客人讲话。切忌讲粗话、脏话。

　　5.接待客人表情自然

　　表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情是非常重要的。

　　在对客服务中,要做到面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；要沉着稳重，给人以镇定感；要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感。不要有厌烦、僵硬、愤怒、忧愁、失望、古怪、令人无法捉摸的表情出现。

　　6.微笑服务、礼貌待客,笑脸相迎每一位宾客

　　对客人的真诚欢迎最直接的表达和流露就是我们的微笑。微笑是热情友好的表

　　示，是真诚的欢迎的象征。笑脸相迎是友善和热情和表现。笑具有感染力，它能创造和谐、融洽的气氛，使客人有亲切感、温暖感、信任感，使客人有“宾至如归”感。常露笑脸，能体现出酒店员工“敬业乐业”的精神，体现出乐观向上的生活态度和健康的心境

　　我们接待来自五湖四海的宾客，无论他们来自哪里，无论他们有什么肤色，无论他讲哪种语言，他们都有能从微笑中感受我们真诚的欢迎。因此，微笑是一种不需翻译的“世界语”，是被人们公认的社交场合的一种“高级润滑剂”，给宾客以“宾至如归”的亲切感，微笑要真诚，只有真诚的微笑才会自然美好，才能影响和打动客人，虚伪和勉强的笑容反而令人反感、讨厌。真诚的微笑一定能得到回报——生意兴隆、人缘广进、报酬丰厚。

　　7.真诚关心每一位客人

　　1）关心必须发自内心且充满真诚。

　　2）礼貌服务没有任何前提条件，对每一位顾客皆应平等对待，一视同仁。平等对待重点体现在：

　　A、高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”。

　　B、内外一样：对国内客人和境外客人一样看待。

　　C、华洋一样：对华侨、外籍华人、港澳台同胞和外国客人一样看待。

　　D、东西一样：对东方国家和西方国家的客人一样看待。

　　E、黑白一样：对黑种客人和白种客人一样看待。

　　F、新老一样：对新来的客人和老客人一视同仁。

　　8.尊重每一位客人，视客人为上宾

　　每一位客人都希望得到热情友好的礼遇，希望得到尊重、重视和贵宾般的接待。我们将客人视为上宾，衬托出客人的高贵，不仅满足了他们感情的需要，也满足了他们自尊的需要。客人产生了尊贵感，才会满意和开心。

　　9.行理也得让人

　　1）包涵客人的过错，自己把责任承担起来。

　　2）不宜点破客人的不对之处，若因工作需要，表达方式应该含蓄、委婉。

　　3）在不能肯定是客人错还是自己错时，须先假定自己有错。

　　4）若客人发现自己有错而主动道歉时，应立刻“打圆场”。

　　10.礼貌服务应时时可见、处处可见

　　1）客人一进入酒店的服务范围，不管是在哪个部门都应享受礼貌服务。

　　2）员工一走上工作岗位，不管曾遇到什么事情，遇到什么样的客人，都不能把不符合工作要求的个人感情带到工作中来，要控制自己的情绪和感情，保持良好的心境。

　　3）凡事讲礼貌，事事要细致入微。经常运用礼貌用语，在服务工作中做到主动。主动问好打招呼；主动迎送、提行李、接大衣、主动引路；主动开门；主动送茶水；主动介绍宾馆情况；主动照顾老幼病残；主动征求客人意见；主动按电梯。

　　五、礼貌待客技巧

　　礼貌待客是一种社会公德，是服务行业的一项传统道德，作为酒店员工，需要时时处处按这个道德规范要求自己。

　　A、在公共场所，如遇客人要主动让路，礼貌问候客人，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过，如需超越时应说：“对不起”。

　　B、需要乘客梯时，也要让客人选进，如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯，出电梯时，应按电梯开关，请客人先出。

　　C、到服装奇异，举止特殊的客人，不得议论，嘲笑和模仿，不要围观或起外号。

　　D、客人正在谈话时，我们有急事找他，绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。等客人意识到你有事找他，停下谈话时，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，对不起，打扰你们一下，然后向所找客人简明扼要的讲述要找他的理由，待客人答复后，应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了”。然后有礼貌的离开。

　　E、面对宾客和服务操作时，不能吃东西，抽烟，不要做打哈欠，喷嚏，撓头皮，挖耳鼻，整理头发，啃指头等小动作。

　　F、客到要起立，对客人的询问应有问必答，注意使用礼貌用语，在接呼电话或与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼或请客人稍等，不能视而不见，冷落客人。

　　G 、客人出现不礼貌行为时，要保持冷静的情绪，必须要忍耐，根据情况，主动向客人赔礼道歉，保持良好的礼貌、态度谦虚诚恳，绝不允许与客人争吵。

　　服务行业的礼貌用语

　　1、您好，欢迎光临。

　　2、先生/小姐，这边请。

　　3、早上好/晚上好，先生/小姐请座。

　　4、先生/小姐，请用热毛巾。

　　5、请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?

　　6、这是餐前小吃小食，各位请慢用。

　　7、请问先生/小姐，你们哪位点菜呢?

　　8、请问先生/小姐，你们喜欢喝什么酒水呢?

　　9、这是你们点的92年长城红、请问现在可以打开吗?

　　10、这是澳洲龙虾刺身、各位请慢用。

　　11、请多提宝贵意见。

　　12、请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。

　　13、好的，请稍等。

　　14、这是我们送的水果，各位请慢用。

　　15、请问各位需要来点米饭吗?

　　16、你们点的菜已经上齐了，各位请慢用。

　　17、由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。

　　18、欢迎您监督。

　　19、谢谢您的支持和合作。

　　20、不用谢，这是我们应该做的。

　　日常文明礼貌用语

　　问候语

　　问候语一般不强调具体内容，只表示一种礼貌。在使用上通常简洁、明了，不受场合的约束。无论在任何场合，与人见面都不应省略问候语。同时，无论何人以何种方式向你表示问候，都应给予相应的回复，不可置之不理。与人交往中，常用的问候语主要有：“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。与外国人见面问候招呼时，最好使用国际间比较通用的问候语。例如，英语应用Howdoyoudo?(你好)等。

　　欢迎语

　　欢迎语是接待来访客人时必不可少的礼貌语。例如“欢迎您”、“欢迎各位光临”、“见到您很高兴”等。

　　接听电话用语

　　1.xx不在，我可以替您转告吗?(请您稍后再来电话好吗?)。

　　2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。

　　3.请问您有什么事?(有什么能帮您?)请稍等，我记录一下。

　　4.您放心，我会尽力办好这件事。

　　5.不用谢，这是我们应该做的，再见。

　　打电话用语

　　1.您好!请问您是xx单位吗?

　　2.我是广州市统计局xx处(室、中心、分院)，请问怎么称呼您?

　　3.请帮我找一下xx，谢谢!

　　4.(若打错联系电话)对不起，我打错电话了。

　　致歉语

　　在日常交往中，人们有时难免会因为某种原因影响或打扰了别人，尤其当自己失礼、失约、失陪、失手时，都应及时、主动、真心地向对方表示歉意。常用的致歉语有“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“失礼了”、“不好意思，让您久等了”，等等。当你不好意思当面致歉时，还可以通过电话、手机短信等其他方式来表达。

　　请托语

　　请托语，是指当你向他人提出某种要求或请求时应使用的必要的语言。当你向他人提出某种要求或请求时，一定要“请”字当先，而且态度语气要诚恳，不要低声下气，更不要趾高气扬。常用的请托语有“劳驾”、“借光”、“有劳您”、“让您费心了”等等。在日本，人们常用“请多关照”、“拜托你了”。英语国家一般多用“Excuseme(对不起)”。

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