消费者对酒店的情感需求有哪些

消费者对酒店的情感需求有哪些

　　一、微笑、问候、礼貌

　　每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这也应该是酒店留给客人的第一印象。豪华气派的大堂和高档名贵的装饰代表不了酒店的热情，它只是星级和档次的体现。世界各国，五洲四海，民族不同，习俗不同，但人们有一个共同的行为语言——微笑。俗话说：“微笑是最美丽的化妆，微笑是沟通心灵的金桥，微笑永远是宾客的阳光，微笑是客人最希望见到的服务语言。”微笑、问候、礼貌能拉近服务人员与客人之间的距离，微笑也是酒店氛围的具体体现，没有微笑的服务是缺少灵魂的服务。

　　二、高效、规范、准确

　　无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。每一位入住酒店享受服务的客人，都希望酒店的服务规范、高效、准确，符合星级标准，甚至是超值服务。

　　客人外出探亲旅游、开会、经商往往都是快节奏的，从内心来说，他们希望酒店提供的一切服务必须是高效快捷、规范标准、准确无误的。

　　三、尊敬、关心、体贴

　　客人是上帝，是朋友，是亲人，是衣食父母。不论怎么称呼，都说明了一点，那就是酒店离开了宾客，将像鱼儿离开水一样。客人对酒店的重要性是不言而喻的。“客源就是财源，人气就是财气。”俗话说：“尊敬留客，关爱生财，体贴再来。”

　　日本的酒店服务业，把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人时亲切的问候，甜美的微笑，九十度的鞠躬，跪式服务，礼让服务等，处处体现出把宾客当成上帝、亲朋来予以尊敬、关心、体贴、伺候的虔诚性和投入性。这是国内酒店业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。

　　诚实、守信、忠诚是旅游服务行业吸引客人，树立良好信誉和品牌的根本，也是中外客人对酒店信任的保证。顾客能否成为你酒店的忠诚顾客，关键是要使客人从酒店管理人员、服务人员的诚实可靠、诚信守约、忠诚奉献中感受到企业文化的魅力，只有这样他们才能成为酒店长久的忠实客人。

　　四、安全、舒适、方便

　　在马斯洛的“人类需求论”中，人的第二大需求就是对安全的渴望。宾客对酒店的最高需要可以说就是安全。没有安全，就没有旅游，更谈不上酒店业的发展。客人出门在外，都有一种心理暗示，希望一路平安，万事顺利。

　　客人入住酒店，总是希望酒店安全可靠，设备完善，环境舒适，温馨如家，在旅途劳累之后能睡个好觉。客人希望酒店内的各种设备设施，使用简单，容易操作，进了客房就像回到家中一样，而不是像到了一个很陌生的地方。

　　五、特色、文化、创新

　　客人对酒店的情感需求，除了心理需求、生理需求、安全需求以外，对酒店还有一个更高层次的需要，那就是希望酒店有特色、有文化、经营服务有创新，而不是千篇一律。以往客人入住的房间都是西式床铺，一旦他下榻于一家中式装修装饰，有中式床铺的房间，他会感到很亲切。有民族特色、装饰特色、建筑特色、服务特色、餐饮特色的酒店，往往会使客人入住后长久难以忘怀，并感受到该酒店的特色文化与创新经营的独到之处。

　　总之，宾客对酒店的情感需求是纷繁复杂的。酒店不但要满足众多客人的共性情感服务需求，也应满足客人的个性心理需求，这样才能做的宾至如归，以客为本。21世纪的酒店不但需要在硬件建设中突出文化特色与个性，更要在软件建设上下大力气，花大功夫去研究客人，了解客人，与客人交朋友。要不断提高服务的技巧与艺术，这样才能不断升华、完善、满足客人对酒店提出的诸多情感与服务需求。