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服务行业人员心理压力大如何应对

时间：2022-09-22 10:06:18 行业我要投稿

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服务行业人员心理压力大如何应对

　　服务行业人员往往心理压力比较大,这种现象的原因是什么,服务行业人员怎样应对心理压力? 下面是小编带来的服务行业人员心理压力大如何应对，希望对你有帮助。

　　案例：

　　高先生是一名服务行业从业人员，长时间从事服务工作以后，他逐渐产生了厌倦懈怠情绪，产生很多心理问题。他的客人经常向他倾倒消极情绪，他感到无法排解；另外，企业对他们的近乎完美的要求也使他压力很大。他不知道应该怎么办。

　　心理分析：

　　服务行业人员往往心理压力比较大，这种现象的原因是什么，服务行业人员怎样应对心理压力？

　　首先，服务行业人员往往需要承担客人的不良情绪，而在工作环境中这些情绪又无处排解，这使他们精神压力很大。比如，很多服务行业提倡微笑服务，提倡“顾客永远是对的”的行业精神，这些提法本身无可厚非，但是服务人员真要做到这些，需要付出很多心血，有时需要压抑自己一些正常的心理需要。比如，当客人有意见时，服务人员就需要压抑自己自尊的需要、被认可的需要、被理解的需要，而需要完全为客户着想；当客人带着偏见甚至挑衅来到服务地点时，服务人员也需要尽可能完全的接纳和包容，当一个好的容器，有时甚至需要忍辱负重。这些情况使得服务人员的心理健康水平长期处于较低的状态。

　　其次，企业对服务人员的要求往往很高，而服务人员并不一定能做到，这使得他们长期处于苛求自己的状态中，甚至为自己达不到要求而自责自罪。其实企业的期待也部分代表着社会对于服务业人员的期待，这些期待往往是完美和理想化的，一旦服务人员达不到这些标准，就会受到外界和自己内心的谴责，这使得服务人员的自我价值感普遍很低，得不到充分的认可，总觉得自己做得还不能让人满意，有些服务人员还会产生厌倦懈怠的情绪。

　　第三，由于服务业往往工作时间长，少有休息日，导致他们能分给家人的时间和关爱比较少，如果家人不理解，很容易产生家庭矛盾，这也使得服务行业人员能量耗竭。服务行业人员由于工作性质和个人特点的关系，往往倾向于尽可能满足别人的一切需要，但是满足所有人是不可能的，于是首先被牺牲掉的往往就是家人和孩子。服务人员一方面对家人有愧疚感，另一方面又承担着家人的不理解，往往使他们的生活也出现危机。

　　那么，服务业人员和社会怎样做才能应对行业带来的心理压力呢？

　　首先，他们需要有地方去说出自己被压抑的心理需要，需要被别人理解和尊重。因为他们也是人，也需要别人来满足自己的需要，如果只是奉献而不知索取，往往到最后陷入焦虑抑郁状态中。

　　其次，服务行业人员要给工作一个界限，不要什么时候都用工作中的标准要求自己，工作之余要允许自己获取爱与关怀，接受别人、家庭的照料，在生活中寻找各种资源来支持自己。

　　第三，企业需要给服务人员心理帮助，及时解决他们的心理问题，在严格要求的同时增加人性化管理，这就好像给服务人员充电，给他们灌注心理能量，他们心中有了对自己的爱，也才会更好的爱护客人。

　　10个缓解心理压力的办法：

　　1、暗示法

　　选准最佳时机，有意识地利用语言、动作、回忆、想象以及周围环境中的各种物体等对自己实施积极暗示，可以消除负性情绪，减缓心理紧张，使心理保持平静和愉快。如背诵名人名言、回味成功经历、精心打扮自己等。

　　2、换境法

　　固定的环境会使人逐渐失去兴趣，进而引发一些心理问题。适当地变换一下环境，可以刺激人的自信心与进取心。如到远方旅游，能够转移精力，寄托情感，排解不良情绪带来的种种困扰。

　　3、随境法

　　这是心理防卫机制中一种心理的合理反应。古人云：“随遇而安。”面对生老病死、天灾人祸等各种各样的负性生活事件，以一颗随遇而安的心去对待它们，可以使你减少许多不必要的痛苦，拥有一片宁静愉快的心灵天地。

　　4、放松法

　　选择幽雅的环境，舒适的姿势，排除杂念，闭目养神，尽量放松全身肌肉，采用稳定的、缓慢的深呼吸方法，确有解除精神紧张、压抑、焦虑、急躁和疲劳的功效。吸气时双手慢慢握拳，微屈手腕，过敏性鼻炎症状吸气后稍稍屏息一段时间，再缓慢呼气，全身肌肉呈松弛状态。确定适合自己的频率来重复呼吸。

　　5、幽默法

　　幽默是心理环境的“空调器”。当你受到挫折或处于尴尬紧张的境况时，可用幽默化解困境，维持心态平衡。幽默是人际关系的润滑剂，它能使沉重的心境变得豁达、开朗。

　　6、音乐法

　　当你出现焦虑、抑郁、紧张等不良心理情绪时不妨听一听音乐，做一次心理“按摩”，优美动听的旋律，可以起到调适心理和转换情绪的效果，如《梁祝》的和谐，《步步高》的欢快，《秋日私语》的宁静等，会让你紧张焦虑的情绪放松，心情愉悦。

　　7、观赏法

　　阅读精彩的图书，观赏优美的影视剧，容易唤起愉快的生活体验，释放紧张，排解忧郁，驱赶无聊。

　　8、自嘲法

　　这是一种有益身心健康的心理防御机制。在你的事业、爱情、婚姻不尽如人意时，在你无端遭到人身攻击或不公正的评价而气恼时，在你因生理缺陷遭到嘲笑时，你不妨用阿Q精神胜利法进行自嘲，来调适一下鼻子干燥怎么办你失衡的心理，营造一个豁达、坦然的心理氛围。

　　9、宣泄法

　　心理学家认为，宣泄是人的一种正常的心理和生理需要。你悲伤抑郁时不妨向朋友倾诉；也可以进行一项你喜爱的运动；或在空旷的原野上大声喊叫，既能呼吸新鲜空气，又能宣泄积郁。

　　10、逃避法

　　这是使心理环境免遭侵蚀的保护膜，在一些非原则性问题上不妨采取逃避措施，假装“糊涂”，无疑能提高心理承受的能力，避免不必要的精神痛苦和心理困惑。有了这层保护膜，会使你处乱不惊，遇烦恼不忧，以恬淡平和的心境对待生活中的紧张事件。

　　浅析客服人员心理压力与疏导

　　1、来自用户的压力

　　随着客户数量增长，需求日益多样化和维权意识的提高，客服人员所感受的压力越来越大。

　　客服人员每天接待各类咨询客户，聆听各种不同的声音，处理不同的客户投诉，还经常遭到客户毫无原由的质问与指责，甚至被直接语言攻击污辱。

　　正如客服人员所说，从事客服工作，最累的不是身体而是心理，每天都在承受着较大的压力和委屈。尤其是晚上，往往面对大量骚扰性客户来咨询。

　　2、来自管理的压力

　　为实现管理目标，客服人员需要面对各项服务考核指标，包括转化率，响应时间，被客户投诉情况等。

　　全业务运营，各类产品、资费众多，客户代表的业务知识能力直接与客户代表的薪酬考核挂钩，同时也要面临各类集训及考核的通关考试，常见业务测试、星级考试等等，员工间接感受的压力与日俱增。

　　这些压力如果没有得到及时恰当的疏导，将直接压制员工的创造性和积极性，破坏团结精神和集体观念，涣散团队合力，严重伤害员工和企业之间的感情。

　　3、来自生活家庭的压力

　　当员工家庭在面对重大病情、子女上学或是较重的赡养负担等问题时，对于一些家庭经济条件不太好的员工来说，生活就会使他们举步维艰，成为主要的压力源。

　　还有一些个人因素，比如恋爱、婚姻家庭、子女教育、个人身体状况和心理困扰等方面，这些虽然是员工的个人问题，但却是影响员工心理压力和情绪的重要因素。

　　4、来自职业发展的压力

　　有些员工对职业发展比较担忧，不明确职业发展方向，同时认为上升通道有限。

　　加上企业经营管理体制改革带来一些不确定因素，员工对自身岗位的稳定性等方面都有着较大的担忧，尤其是用工性质的不确定，令客服人员的思想压力及包袱加重。

　　5、来自沟通渠道不足的压力

　　内部的沟通渠道较多，但实际的效用度有待提升，有些方面，存在有上传渠道但无反馈与解决的闭环，尤其在涉及员工切身利益的问题方面。

　　比如，在管理措施出台之前，应尽量多的考虑员工实施承受能力，尽量多的让员工参与。

　　解压渠道中，主要是自我解压，直线管理人员还未成为员工倾诉压力的主要对象，需要加强对员工的心理慰藉，拉近员工与企业的距离。

　　6、来自人际关系紧张的压力

　　有些员工由于某种原因，与同事或领导发生了矛盾和冲突，造成一定程度上的某种紧张关系，从而产生了心理压力。

　　心理压力和每个人的心理承受能力，对现代社会快节奏的适应能力有很大关系，其本身并非是一件坏事，关键是要有一个度。

　　缓解心理压力主要措施

　　1、加强心理素质的培养和训练，增强心理承受能力

　　解决心理压力根本途径是培养员工良好的心理素质和增强职工的心理承受能力，而如何做到这些，最直接的做法是通过加强心理知识的普及和宣传。

　　让员工了解心理发生变化的规律以及心理的调适方法，在遇到心理压力时就能恰当地进行自我调适，通过情绪转移、自我宣泄、改变认识、寻求支持等方式将压力转化为动力，加强自我放松，提高承受能力。

　　2、建立心理疏导机制，定期进行心理疏导

　　心理压力的科学引导释放，对心理健康发展是必须的。员工心理压力的形成，有的是可以通过自身的努力来得到缓解释放，有的却由于自身认识的局限，难以解决。

　　那么，心理引导机构的引入就能及时根据员工的心理状况加以适当的心理疏导，以减少心理焦虑的发生，对于企业来说，可建立心理咨询室、开辟心理热线、开设心理信箱、推荐知心姐姐或哥哥等方式加强员工的心理引导。

　　3、让员工积极参与管理

　　员工对工作目标、工作预期、上级对自己的评价等问题会有一种不确定感，因此，如果管理人员让员工参与一些重大事项的决策，可增强员工的控制感，帮助员工减轻角色压力。

　　有些现代企业运用的半自治小组、持续改进小组、质量圆桌会、员工提案制度等都是很好方法，其最终目的都是授权员工，让他们参与到实际的管理工作中来，并让他们感觉到管理工作中有自己贡献的一份力量。

　　在自己参与和有把控的环境中，心理的冲突自然会减少很多，压力感自然也下降一些。

　　4、明确员工职业发展保障计划

　　这可大大消除员工的不安全感和压力状态。

　　适时与员工讨论职业机会、培训、个人发展需要等问题，传递组织的关注并让员工明确企业发展将给自己职业发展带来的机会、以及员工未来可能的定位。

　　这样的沟通不仅减轻了员工的心理压力，更重要的是降低员工不因职业发展的心理压力过大而流失。

　　5、加强员工工作技能培训

　　技能培训可使员工有充分的能力胜任各种工作要求，如沟通技巧的培训、系统实操的训练等，帮助员工克服工作中的困难。

　　另外从硬件和软件上不断改进，对员工的工作进行支持。通过这些，使员工自身的竞争力得到增强，自信心也将随之增加，强烈的心理压力也会得到一些缓解。

　　6、善待员工，认真倾听员工的心声，加强沟通

　　员工是公司的内部客户，也是“上帝”，同样需要关怀和爱护。

　　充分了解员工的心理需要，通过一定的管理机制加以合理满足，比如，班务安排，作息时间灵活调整。

　　及时处理员工反映的热点、难点、疑点问题，把落实企业各项工作的过程转变成经常与员工进行沟通的过程，用高度的热情去关心员工，不能忽略有利于员工的“小事”。

　　让员工感受到企业的关心和爱护，从心理上亲近企业，减少畏惧感和心理逆反，为他们创造宽松的心理环境。

　　员工心理压力的形成原因和发展趋势，是我们必须关注的一个现实问题，它无时不有、无处不在，是新形势下客户服务管理工作的重大挑战，必须放到企业思想政治工作的高度进行管理，需要各级管理者和全体员工共同努力，互相配合。

　　只有不断坚持以人为本，遵循人性化管理的原则，才能促使员工心理压力减小到最低程度，才能确保员工的心理健康始终处于最佳状态，从而达到巩固企业稳定、实现企业健康发展的目的。

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