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关于顾客满意度的酒店服务质量提升分析论文
随着现代酒店业的迅速发展，顾客对酒店服务质量的要求也日益提高，酒店之间的竞争越来越激烈。酒店能否提供好的服务，提升自身的竞争力，吸引更多的顾客，提高顾客的满意度，是酒店在竞争中取得优势地位的关键所在。酒店给顾客提供的服务质量越好，越能满足顾客的个性化服务需求，顾客的满意度就相对较高，再次选择该酒店以及对外宣传的可能性就相对较大，从而有利于提高酒店的知名度和美誉度。因此，从根本上来说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争本质上是服务质量的竞争。
1 当前酒店服务质量存在的主要问题
1.1 酒店服务质量水平低 在我国，大部分酒店特别是星级酒店“重硬件、轻软件”，重视硬件设施，忽视服务质量。我国酒店从业人员素质低于国际同类水平。我国酒店服务质量低主要表现在服务态度、服务技能和服务效率方面。如服务态度不好，部分员工在服务工作上缺乏主动性，没能很好地开展“微笑服务”，有的服务人员还缺乏最基本的礼貌礼节;其次，服务技能水平低，服务不规范。对于先进的设施设备和管理信息系统，不懂得如何进行操作和使用或操作不够熟练;再次是服务效率较低。如没有较好的时间观念，对顾客的要求没有及时回应，能一次性办完的事情要分批去做等等。以上这些服务质量问题直接影响到酒店顾客的满意度，所以酒店服务质量有待于进一步完善和提高。
1.2 酒店员工的服务意识有待提高 酒店业是属于主要靠提供服务来获得经济效益的劳动密集型产业，而酒店服务管理人员的素质及服务意识又决定了酒店服务的质量和水平。当前我国酒店业正处于快速发展时期，加之酒店薪酬目前还比较低，所以进入酒店业的人员素质及综合水平还有待提高。另外，酒店员工的服务意识对于提高酒店服务质量来说至关重要，但是目前很多的酒店管理层对服务意识还没有重视起来，对服务管理还是流于形式，所以酒店的整体服务意识还不能在具体的服务过程中体现出来。
1.3 服务质量管理和控制体系不完善 酒店服务质量管理有漏洞和对服务质量控制体系不完善。酒店员工的服务质量不是一成不变的且成员中的服务质量是相互影响的。一般酒店员工在刚经过正式的培训进入岗位时会认真执行酒店的服务质量管理规定，但是后来就会因为酒店在质量管理的缺陷而慢慢松懈下来，降低自己为客提供的服务的标准。在连锁效应下，一个员工降低自己的服务标准可能就会影响其他员工的服务质量，由此产生较严重的后果。除此之外，酒店对员工的服务质量管理时只重视硬式管理，而不注重情感及酒店文化的管理，也是上述问题的体现。
2 酒店服务质量产生问题的主要原因分析
2.1 员工的工作满意度较低 根据我国酒店行业统计的一项数据表明，酒店行业员工平均流动率在 40%左右，有些酒店甚至高达 60%，这个比例远高于其它行业。员工满意度低的是由于酒店缺乏对员工的有效激励。比如，酒店员工的整体薪酬水平偏低，缺乏外部竞争性，薪酬缺乏激励性;员工的工作环境差，工作时间过长，员工的工作强度大，工作环境缺乏激励性;大部分员工的职业发展得不到重视，使员工看不到发展前途等。以上因素使得员工对工作的满意度不高，缺乏工作的积极性和主动性，也就缺乏对顾客提供优质服务的动力和热情，从而在一定程度上影响到服务质量。
2.2 员工的整体素质偏低 员工的整体素质不高，主要表现在文化素质和技能素质偏低。据 2012 年度全国星级饭店统计公报，2012 年饭店从业人员为 159.06 万人，大专以上学历人数为 34.82 万人，占就业总人数的 21.89%,受过正规专业教育的员工比例低，说明我国酒店员工的文化素质整体上偏低。其次，我国大多数酒店对员工缺乏理论知识和操作技能的培训，没有进行专门的职业技能鉴定。员工的服务技能水平和服务技巧参差不齐，服务质量难以保证。员工整体的素质直接影响到员工提高服务质量水平。员工整体素质不高，在实践中就会出现时间观念不强，服务效率低;服务态度欠佳，服务不规范;遇见突发事件时，应变处理能力较弱等服务质量问题。
2.3 管理层对服务质量重视程度不够，监管不到位 酒店管理层对服务质量管理没有给予足够的重视以及酒店的服务质量管理控制体系不完善会导致可能原来就不够好的员工服务质量再次下降，甚至原来相对较好的员工服务质量也有下降的趋势。特别是旅游旺季的时候，因为酒店面对的客流量相对较多，酒店服务人员的直接管理人员，即主管或经理(各酒店设置的职位不同，一般是主管或者餐厅经理) 没办法对各员工提供的服务进行及时地监管，这就会导致酒店服务质量下降。并且，酒店若不能对顾客对服务质量的抱怨或投诉及顾客对为其服务的工作人员的评价进行及时处理，即对服务质量管理不够重视也会导致酒店服务质量产生问题。
3 提升酒店服务质量的具体对策
3.1 加强激励，提高员工的满意度 员工的满意度是提高顾客满意度的前提和基础。只有提高酒店员工的服务水平，充分调动员工的工作积极性，才能激励员工为顾客提供优质服务，从而提高顾客的满意感。目前酒店员工的满意度较低，直接表现为较高的员工离职率。较高的员工流动率会给酒店的经营和管理带来不良的影响。因此，酒店应该加强对员工的激励，如建立公平合理的薪酬制度，实行人性化管理，重视员工的职业生涯发展，改善员工的工作环境，提高员工工作的体面性等。只有提高了员工的满意度，才能提高酒店的服务质量，从而提高酒店顾客满意度。
3.2 加强培训，提高员工的综合素质 提高酒店员工的素质首先把好招聘关。在招聘过程中，采用科学的方法选拔符合酒店文化和工作岗位能力和素质要求的人才，提高录用员工的整体素质。提高酒店员工素质最重要的途径就是对员工进行系统的专业化培训，提高员工的服务意识、服务技能和服务效率。如，加强职业道德、服务意识培训，提高员工的职业服务意识和服务态度;加强员工工作岗位服务流程、服务标准、服务技能的专业化培训，提高员工的服务技能水平和服务效率，充分满足顾客的不同需求，从而提高顾客的满意度。
3.3 加强管理，构建服务质量管理和控制体系 提高酒店服务质量，离不开对酒店员工服务质量的监控。一般来说，酒店服务质量监控体系的建立和完善首先是建立科学有效的服务质量评价制度。酒店要根据自己的经营特色对酒店服务的各项工作及环节制定出可以量化的标准，制定出具体的操作规范和程序;并将对酒店员工服务质量的日常评价、定期评价和突击检查有效结合起来，对员工的服务质量进行科学有效的评价，评价结果作为奖惩的依据，以激励员工提供更加优质的服务。其次，构建服务质量反馈制度。反馈信息主要来源于酒店的顾客。通过设立顾客投诉热线和服务质量反馈通道，鼓励顾客对酒店服务做出客观的评价，从中发掘出有关服务质量的有价值的反馈信息。对于所得到的反馈信息，及时反馈给相应的员工当事人，对于因其服务工作出错的，要让其给予及时整改，采取相应措施来防止类似质量事故的再次发生。
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