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医疗服务质量的研究进展与述评论文
摘要：医疗服务质量与人群健康服务利用密切相关联，也是研究者所关注的一个重要的话题。本文从医疗服务技术质量和非技术质量两个层面简要归纳了目前医疗质量研究的主要内容，然后对现有研究的进展情况进行了梳理和评述，并分析了现有研究进一步发展的方向。
关键词：医疗服务 医疗技术 质量 进展
中图分类号：R 197.3 文献标识码：A
医疗服务质量是人群健康服务利用过程中的基本价值之一，也是《“健康中国2030”规划纲要》重点关注的一个指标。目前，国内外医疗服务机构围绕着医疗服务质量改善途径有不少有益的探索。研究者围绕着医疗服务质量水平提升也多有着墨，涵盖了医疗服务流程优化、医疗服务质量评价、医疗服务质量“供给侧”改革等各个方面。在积极建设“健康中国”的背景下，对目前医疗服务质量提升路径进行归纳，有助于医疗机构管理者改善管理成效，也有助于健康服务利用者获得更为优质的健康服务。
1 医疗服务质量研究的主要内容
自20世纪80年代以来，我国医疗服务机构在医疗质量管理上多有创新性的举动，也逐渐建立了较为完整的医疗质量管理组织体系。另一方面，学界开始从服务态度、医院环境、尊重病人等各个方面研究医疗非技术因素对服务质量的影响，并提出提升医疗服务质量的对策和建议。目前，在探讨医疗服务质量提升对策时，综合考虑技术性和非技术性因素影响的研究日渐增多，这两方面构筑起医疗质量提升的重要抓手。
1.1强调对医疗服务技术质量的提升
“除人类之病痛，助健康之完美”始终是医疗服务的根本目标，必须以医学技术为基础服务手段，才能向社会提供能满足人们医疗保健需求的医疗产出和非物质形态的服务。因此，医疗技术服务质量一直作为衡量医疗服务质量的主导因素而深受重视。有研究者总结到，国内外研究结果已经表明医生的技术水平是影响病人对医疗服务满意度评价的最重要因素[1]。侯素青（2011）在其论文《公立医院医疗服务满意度及其影响因素研究》中也表明了提高医疗技术水平对保障和提升医疗服务质量的重要性，主张通过各种措施提高卫生服务提供者的业务能力和医疗护理水平[2]。
医学技术发挥作用的关键首先在于人，所以，许多学者还特别重视医学人才的培养，强调在医学教育当中严格要求医学生掌握基本理论、基础知识和基本技能。通过模拟教学、见习实习等方式，加强医学生对专业技术的规范化学习并不断提高熟练程度，以此提高临床操作能力和医疗护理水平，为将来投身医疗卫生事业打好坚实的基础。医疗设备则是保障医疗技术的另一个重要因素，王恕等采用模糊综合评判方法研究医疗服务质量，发现“医疗设备齐全和医疗质量效果是患者最看重的两项指标”[3]。先进齐全的设施设备既能大大降低误诊误治的概率，又能帮助医学人才将自身技能更好地施展出来，最终使医疗服务需求者受益。
1.2关注对医疗服务非技术质量的改进
传统观念将医疗质量界定为，诊断是否正确、及时、全面，治疗是否有效、及时、彻底，疗程的长短如何，有无因医、护措施不当而给病人带来的不必要痛苦和损害[4]。随着社会经济的快速发展和科学技术的不断进步，人们对健康和医疗服务的认识在不断更新，医疗服务机构也越来越重视从病人角度出发去思考对医疗服务质量的管理。诸多学者在对医疗质量进行研究时，除了考虑医疗技术方面的要素之外，还开始考虑其他非医疗技术方面的要素。医疗服务的技术质量可以通过技术规范和评价指标得以控制，而非技术质量则与医疗服务过程中患者感知的服务态度、服务行为及服务环境等相关。Victor Sower等（2001）提出了医院关键质量评价法（KQCAH），认为可以从关心尊重等八个方面对医院的服务质量进行评价[5]。国内学者从非技术层面促进医疗服务质量提升的研究也日益增多，强调医院要改善基础设施，建立良好的服务机制，为病人创造舒适的就医环境[6]。
医疗政策法规对整个医疗大环境有着举足轻重的影响，是卫生行政部门和卫生领域学者们研究的重点之一。因为医疗服务机构的高技术性、高风险性等特点，必须制定和实施可靠有效的医疗法律法规和大量医疗服务规章规范。从卫生行政主管部门的规制供应可以对此以管窥豹。原卫生部在《医院管理评价指南（试行）》中，分别针对不同科室制定了相关规范和标准，要求建立医疗质量管理体系，指南中首次提出了非技术质量的概念[7]。原卫生部和中医药管理局还曾经出台过“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动方案。该方案中的具体规制安排也体现出了非医疗技术因素对医疗服务质量管理与持续改进的重要作用[8]。
2 现有医疗服务质量研究的主要进展
现有医疗服务质量提升对策在很大程度上提高了我国的医疗机构管理水平，也为医疗服务质量的后续研究和持續改进提供了基础，现有研究的主要进展包括：
2.1理论研究与医院管理实践结合更加紧密
早期研究多为医疗服务评价指标、评价方法和服务质量理论的介绍，与医院管理实务联系较少。现有的医疗服务质量以及提升对策的相关研究则多是对某一地区进行调研之后，根据所得调查资料后提出的意见和建议，因此，形成的研究成果对局部地区针对性较强，具有很强的管理实践性。诚然，理论源于实践又反作用于实践当中，只有将理论研究与管理实践紧密结合，才能有效地避免医疗服务质量研究陷入纯理论政策的“假大空”之中，从而更好地服务于我国的医疗管理活动。
2.2国外研究经验的本土化发展较快
我国关于医疗服务及其质量管理的相关研究大致经历了方法引入和课题本土化两个阶段，初期研究多依赖国外的分析方法和评价指标，近几年来本土化发展较快。学者们在学习国外经验的同时，积极寻找适合我国卫生领域的独特的医疗服务质量研究思路和提升模式。目前已形成了一定的研究成果，为后续研究的开展打下了坚实的基础。如杨添安等（2018）将医疗服务质量量表（CQS）汉化并研究其在中国文化背景下的信度及效度，发现在中国医务人员中使用中文版CQS量表具有良好的信度和效度[9]，丰富了我国医疗服务质量的评价工具。
2.3现有研究成果具有多样性和丰富性
梳理文献发现，不同学者从不同角度或不同地区对医疗服务质量进行研究，得出的成果具有多样性和丰富性。其中，既有理论研究，也有实证研究，在研究方法上则以定量分析与定性分析相结合为主要趋势。
3 现有医疗服务质量研究的进一步空间
尽管从上述可见，目前针对医疗服务质量的研究已有一定程度的精进，但客观而言，随着医疗机构、医疗服务需方等对医疗服务质量问题的日益重视，现有的研究还有很大的进一步发展的空间，这主要体现在以下几点：
3.1质量管理观念上将“以人为本”的概念缩小为“以患者为本”
近年来，在“以人为本”管理理念的影响下，诸多医院强调“一切为了患者”、“为了患者的一切”“全心全意服务患者”，这是我国医院管理的一大进步。但是，医院管理视阈下的“以人为本”并不能等同于“以患者为本”，而应该包括医疗服务提供方和医疗服务接受方。医疗服务提供方作为医疗机构正常运行的最重要組成部分，是保持医疗机构可持续发展和保障医疗服务质量的关键因素之一。医务人员工作满意度与医疗服务质量以及病人满意度直接相关，哈佛大学一项研究就指出，员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度相应提高5个百分点[10]。目前，我国相关研究都很重视从患者角度去评价医疗服务质量和思考医疗服务质量的提升对策，对医务人员的研究则有所弱化，这将使得对医疗服务质量进行观察时缺少重要的参与方，从而无法为更深入地探讨医疗服务质量及其影响因素、提升策略等问题。
3.2对影响医疗服务质量的非技术因素不够重视
近年来，全面质量管理（TQM）成为许多国家改善医疗服务质量的重要手法之一，我国也积极引入，也取得了一定的成效。但是，从整体而言，我国的全面医疗质量管理还处于探索时期，现有医院质量管理还是以局部管理的碎片化为主，尚未能从整体层面出发建立起系统性、科学性的医疗机构TQM体系[11]。在此背景下，我国医疗机构在质量控制上，仍主要局限在生物技术质量的狭窄范围内[12]，忽视了患者的心理因素和社会性。虽然很多学者和医疗机构管理者已经意识到非技术质量更易被医疗服务接受者感知和评价，但在医疗实践过程中，质量管理往往还是把工作重点放在技术性环节上，以临床科室为重点，其质量控制的目标定位仍是“以疾病为中心”[13]，弱化甚至忽略了诊疗过程中非技术因素对医疗服务质量的影响。
3.3医疗服务质量研究的工具有待进一步优化
随着管理科学化水平的提升和方法手段的不断进化，在医疗服务质量上，现有研究涉及到医疗技术规范、医疗道德规范和医疗法律规范等方面都取得了长足的进步，但在质量管理工具上仍然存在需要进一步优化和完善的地方，如现有质量工具主要为西方舶来品，且各项质量检测指标多是集中于技术性因素，缺乏针对影响医疗质量的非技术因素系统、全面的研究。很多医院仍把医疗技术质量作为医疗质量的全部[14]，在质量评价指标分类上偏重于医疗技术质量或片面化医疗技术质量的量度[15]。合理的医疗服务提供机制与良好的医疗服务秩序对保障和提升医疗服务质量有着重大作用。为了保证医疗服务需方能获得安全、有效的医疗服务，必须重视医疗政策法规环境及医疗服务质量评价标准体系的建立。
3.4 积极应对医疗服务质量管理的新挑战
移动互联网+所拥有的低成本、高效率、信息共享等基本特征已经受到广泛认可，国际医疗卫生会员组织也提出了“互联网+医疗”的新模式。移动互联网的运用将促进医疗服务生态圈的建设与优化，逐渐形成新的医疗服务模式[16]。我国的移动医疗应用具有的起步晚、发展快的特点，“丁香园”“春雨掌上医生”等医疗相关APP已受到广泛关注。在此背景下，医院服务质量管理工作必须与时俱进，积极应对相关理论研究和管理实践中面临的新挑战和新机遇，不断完善医疗服务质量指标，优化医疗服务质量评价方法，创新医疗服务质量管理模式，促进医疗服务质量的全面提升，为人民提供更高效、更优质、更满意的医疗服务。
医疗服务质量是一个永恒的话题，对于医院管理者和卫生管理者而言，围绕着医疗服务质量的相关研究还将产出更多有学术影响力的著作，而这些研究将进一步丰富医疗质量的管理工具，从而推动医疗服务的不断升级。
参考文献：
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