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酒店管理培训大纲
讲师：谭小芳
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：企业中高层管理者
培训背景：
——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《酒店管理制度表格流程规范大全培训》课程，此培训使学员们领悟到：
思想上来说，管理是哲学的;从理论上来说，管理是科学的;从操作上来说，管理是艺术的。然而，不论管理是哲学的、科学的还是艺术的，首先它都需要健全规范的管理制度作为支撑。制度是一切管理运行的标尺与准则。因此，建立一套体系完备、规范化的管理制度和操作表格在现代酒店管理中就显得尤为重要。
培训大纲：
谭小芳老师的《酒店管理制度表格流程规范大全培训》课程主要内容概括：
第1篇现代酒店前厅部管理
第1部分酒店前厅管理实务
第一讲酒店礼宾服务标准管理
一、前厅迎宾服务标准管理
二、前厅行李服务标准管理
三、前厅派送服务标准管理
四、前厅行李服务标准管理
第二讲酒店客房预订标准管理
一、现场预订服务管理
二、电话预订房服务管理
三、预订客人到达酒店时的情况处理
四、网络、传真、信函订房服务管理
五、超额预订时的管理办法
六、特殊预订服务管理
七、酒店客房预订取消时的管理
第三讲酒店服务前台标准管理
一、酒店服务前台接待服务
二、接待服务具体工作管理
第四讲酒店前厅总机服务标准管理
一、前厅总机服务内容与服务流程
二、酒店前厅总机服务管理
第五讲酒店前厅收银服务标准管理
一、前厅收银工作的基本内容
二、前厅收银服务管理
第六讲酒店代办委托服务标准管理
一、酒店代办委托服务的工作范围
二、酒店留言服务标准管理
第2部分酒店前厅部规范化管理制度与表格
第一讲前厅部各岗位职责与工作规范
一、酒店前厅部经理岗位职责
二、酒店前厅部值班经理岗位职责
三、酒店前厅部副经理岗位职责
四、前厅部大堂经理岗位职责
五、前厅部大堂副经理岗位职责
六、酒店前台主管岗位职责
七、前厅部总台接待员岗位职责
八、前厅迎宾主管岗位职责
九、前厅迎宾员岗位职责
十、前厅总服务台收银员岗位职责
十一、酒店前台文员岗位职责
十二、前厅总台值班人员岗位职责
十三、前厅商务中心主管岗位职责
十四、前厅商务中心领班岗位职责
十五、前厅商务中心服务员岗位职责
十六、前厅预订部主管岗位职责
十七、前厅预订员岗位职责
十八、前厅行李员岗位职责
十九、前厅电信服务员岗位职责
二十、前厅总机领班岗位职责
第二讲前厅部管理制度
一、酒店前台交接班管理制度
二、酒店前台管理制度
三、前厅受理特殊预订管理制度
四、核对和确定客人预订管理制度
五、前厅取消预订管理制度
六、前厅预防超额预订管理制度
七、预计抵店客人情况报告制度
八、酒店电话订房管理制度
九、现场预订管理制度
十、前厅接待处管理制度
十一、前厅文书服务管理制度
十二、客人接送服务管理制度
十三、前厅总机服务管理制度
十四、前厅投诉管理制度
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