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物业服务前台人员的工作内容

时间：2022-07-13 01:12:53 职场我要投稿

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物业服务前台人员的工作内容

　　熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主(住户)的投诉、整理和管理业主(住户)的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。以下是小编收集的物业前台人员工作内容，希望大家认真阅读~!

物业服务前台人员的工作内容

　　一、接待业主(住户)的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉(抱怨)。

　　(1)有效性投诉的情况有业主(住户)对物业管理公司在管理服务方面(保洁、车辆管理)、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。

　　(2)沟通性投诉：

　　求助型：业主(住户)有困难或问题需给予帮助解决的(保修服务)。

　　咨询型：业主(住户)有质疑或建议要向管理部门沟通。

　　发泄型：业主(住户)带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。

　　沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主(住户)承诺。

　　处理投诉的程序：

　　①做好投诉记录;

　　②准确判断投诉的性质;

　　③准确判断投诉事件的负责部门;

　　④带上负责部门的主管到现场了解情况;

　　⑤由负责部门主管为主要处理问题的中心人物;

　　⑥回访。

　　处理沟通性投诉的程序：

　　①做好投诉记录;

　　②确认对方的身份;

　　③查看投诉者的缴费情况;

　　④通知相关部门去处理或给予解答;

　　⑤回访。

　　二、整理和管理业主(住户)的资料：

　　(1)将旧文件归类存档;

　　(2)更新业主(住户)的资料;

　　(3)管理各种合同文件;

　　(4)负责打印和存档。

　　三、接听电话，接听电话的程序：

　　①报出己方的地址( 大厦管理处);

　　②问清楚对方的身份;

　　③听清对方表达的内容;

　　④做好记录;

　　⑤向对方解答相关的问题，不能当场解答的，留下对方的联系方式;

　　⑥挂电话后找相关部门解决;

　　⑦回访。

　　四、开放行条，开放行条的程序：

　　①需要对方出示相关证件(身份证);

　　②查询对方缴费情况;

　　③确定对方需要放行的物品;

　　④确认对方的身份，有必要时打电话让业主确认是否放行。

　　五、接待来访：

　　①问明来意;

　　②确认对方的身份;

　　③通报相关部门;

　　④引领来访人员到接待区坐定;

　　⑤送上茶水。

　　六、工程出单：

　　①出单;

　　②通知工程部;

　　③签领;

　　④跟进;

　　⑤回访。

　　七、前台工作的注意事项：

　　(1)注意穿着整洁;

　　(2)保持前台整齐干净;

　　(3)熟练操作办公设备;

　　(4)非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备;

　　(5)注意节约用纸和节能;

　　(6)注意言谈举止。

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