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酒店服务礼貌礼节规范

时间：2024-11-13 09:42:42 志彬服务业/酒店/餐饮我要投稿

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酒店服务礼貌礼节规范

　　在我们的学习时代，不管我们学什么，都需要掌握一些知识点，知识点是指某个模块知识的重点、核心内容、关键部分。哪些才是我们真正需要的知识点呢？下面是小编为大家整理的酒店服务礼貌礼节规范，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

酒店服务礼貌礼节规范

　　酒店服务礼貌礼节规范

　　一、餐厅一般的礼貌用语：

　　您好、谢谢、对不起、欢迎光临、慢走、再见、请稍等、欢迎再次光临详细服务用语有十二种：

　　1、欢迎语2、问候语3、祝愿语4、离别语5、征询语6、应答语7、道歉语8、答谢语9、指路用语10、电话用语11、婉拒语12、称谓语

　　二、对宾客服务用语的要求：

　　A、为做到五声：宾客来时迎声，遇到宾客有称呼声，受到帮助有致谢声，工作失误有道歉声，宾客离店有送客声

　　B、杜绝四语：否定语，藐视语，斗气语，烦燥语

　　三、仪容，仪表和个人卫生要求：

　　A仪容指人的容貌B仪表：即人的外表包括人的容貌，服饰和姿态等方面

　　女服务员仪容仪表要求：

　　⑴头发不能蓬松，不能披散，应梳理整齐，美观大方。

　　⑵画淡妆，要求得体，不能浓妆丰林。

　　⑶不戴项链，耳环，手镯，只许佩带手表和订婚戒指

　　⑷不留长指甲，不涂有色指甲油

　　⑸穿工作服要求整齐，无油污，无缺损，佩带工号牌于左胸，穿长筒内色丝祙，工作服要勤洗勤换

　　⑹穿黑色平底鞋，勤洗澡，勤洗头，保持体味清新

　　男服务员：

　　⑴头发不过领，勤剪，勤吹，应梳理得体整齐

　　⑵不留胡须，每天刮脸剃须

　　⑶不留长指甲，穿工作服要求整齐，无油污，无缺损，带工号牌于左胸。

　　⑷穿黑色皮鞋，深色祙子，随时保持皮鞋光亮

　　⑸勤洗澡，勤洗头，精神焕发

　　个人卫生要求五勤：勤洗澡，勤理发，勤涮牙，勤剃须，勤剪指甲

　　三要：工作前后要洗手，上洗手间要洗手，早晚要漱口

　　五不：不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懒腰

　　酒店服务员的形体规范

　　1，男员工站立

　　(1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹;

　　(2)自然交叉背后;

　　(3)为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势;

　　(4)双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。

　　2、女员工站立

　　(1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹;

　　(2)两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。

　　(3)双脚并拢。

　　3、立着与客人交谈时

　　(1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域;

　　(2)与客人相距于60到100厘米之间;

　　(3)跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力;

　　(4) 客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

　　4、指示方向时

　　(1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢蜷缩;

　　(2)手臂蜷缩，指尖朝所指的方向;

　　(3)男员工出手有力，女员工出手优雅;

　　(4)不可用一个手指为客人指示方向。

　　5、行走时

　　(1)随时问候客人、上司和同事、不可左思右想，摇晃肩膀或低头看地;

　　(2)双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行;

　　(3)男员工脚印在前方一线两侧;

　　(4)女员工脚印在前方一条直线上;

　　(5)略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。

　　6、遇见客人，为其让路时

　　(1)靠右边行，右脚向右前方迈出半步;

　　(2)身体向左边转;

　　(3)右手放在腹前，左手指引客人前进的方向;

　　(4)30度鞠躬，并问候客人。

　　7、客人从背后过来，为其让路时

　　(1)停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步;

　　(2)左手放在腹前，右手指引客人前进的方向;

　　(3)30度鞠躬，并问候客人。

　　8、带位员迎宾时

　　(1)面带微笑，点头致意，问候客人;

　　(2)确认客人预订情况，询问有何特别要求;

　　(3)协助客人在衣帽存放衣物;

　　(4)引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间;

　　(5)不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅;

　　(6)和服务做好交接，告诉服务员来宾情况。

　　9、送走客人时

　　(1)走在客人后侧;

　　(2)向前方伸手指引客人门口的方向;

　　(3)手举的高度在肩膀和腰部之间;

　　(4)跟客人道别。

　　酒店服务礼貌用语

　　1、一语言美

　　① 态度平稳；说话要文雅，

　　② 简练，礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，明确；

　　③说话要婉转热情；

　　④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。三轻" 走路轻，婉转悦耳；

　　⑤与宾客讲话要注意举止表情。

　　2、"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。

　　说话轻，操作轻。 "三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计三不计较" 不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；较个别宾客无理的要求。较个别宾客无理的要求。

　　"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。四勤" 嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

　　"四不讲"：四不讲" 不讲粗话；不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

　　"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢五声" 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，声，客人走时有送声。客人走时有送声。

　　"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称六种礼貌用语" 问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，用语，道别用语。用语，道别用语。

　　"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。文明礼貌用语十一字" 您好，谢谢，对不起，再见。

　　四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

　　3、敬语服务

　　基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；

　　基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。

　　4、基本用语

　　1）基本服务用语迎宾人员使用。

　　①"欢迎"、欢迎您"、您好"，欢迎" "欢迎您" "您好" 用于客人来到餐厅时，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

　　②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时。

　　③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，请您稍侯" 请您稍等一下" 用于不能立刻为客人提供服务，用于不能立刻为客人提供服务，着衣真负责的态度说。着衣真负责的态度说。

　　④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不请您稍侯" 请您稍等一下" 便，本着歉意的心情说。本着歉意的心情说。

　　⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。让您久等了" 用对等候的客人，本着热情百表示歉意。

　　⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本对不起" 实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，着真诚而有礼貌地说。着真诚而有礼貌地说。

　　⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情再见" 您慢走" 欢迎下次光临" 用于客人离开时。

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