“闭口倾听”

“闭口倾听”

在飞机这种特殊的交通工具上，乘务员肩负的不止是一个职务，它还是一种榜样，一种作为礼义之邦的代表服务行业的先进典范。遇到问题时，一定要分清状况，不要逞一时之快。闭口倾听 如果发生了争吵，切记，免开尊口。

先听听别人的，让别人把话说完。要尽量做到虚心诚恳，通情达理。靠争吵绝对难以赢得人心，立竿见影的办法是彼此交心，但这在吵架中是绝对做不到的。愤怒情绪发生的特点在于短暂，"气头"过后，矛盾就较为容易解决。当别人的想法你不能苟同，而一时又觉得自己很难说服对方时，闭口倾听，会使对方意识到，听话的人对他的观点感兴趣，这样不仅压住了自己"气头"，同时有利于削弱和避开对方的"气头"。待"风平浪静"后，再来论理，可以避免双方大伤感情，往往能收到理想的结果。

比如说：有一个航班延误了2个小时，旅客登机后由于机场流量过大，我们的航班还需要等待约2个小时的航空管制。部分旅客终于愤怒了!一个装有127人的737飞机上，有大约7、8个旅客在怒吼。针对航班延误问题，这些旅客还将其他的不满一并朝乘务员爆发。可是航空管制原因不是机组可以掌握的，在这时不停强调原因很难得到旅客的满意。这时作为乘务员，大家要沉住气，顶住压力，一个人去回答旅客问题，其他乘务员都进客舱进行送水、发报纸、打开通风气的细微服务。客舱旅客的问题会很多，要采取倾听的办法与旅客交流。其他乘务员忙碌的服务着，虽然很忙，但客舱秩序明显转好。

通过实际的服务工作和倾听的方法向旅客传递我们作为乘务员的友好态度，避免了为解释不清的问题与旅客发生正面冲突，“躲”过了旅客的气头，缓解了客舱气氛。闭口倾听必然是读人的一种方法，这样不仅能避免矛盾，还能了解对方做到知情善解、知人善任。

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