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面对航班延误，我们从容应对
每一次执行航班经过候机楼，看到熙熙攘攘的人群、满满当当的行李、挂满喜悦的笑容……我的心被周遭人们的心情所感染，每当此时，我都这样期盼：祝愿旅途顺利、平安!
大概，许多乘务员与我有相同的想法，都希望航班起飞准点、飞行正常。然而，生活和工作中总存在点儿小遗憾，无法预知或者不可避免的航班延误往往会给航班服务带来无穷的困扰和麻烦，特别是在春节，这个举家团圆、访亲出游的重要日子。
1月31日，大年初六。MU521航班由于飞机衔接和等待转机旅客等综合原因延误了四小时，原本下午两点可以抵达目的地的航班，被拖延到了晚上六点。等待期间，一位急切盼望与家人团聚的先生情绪十分激动，他不停地指责乘务员吴琛，他的同伴也随声附和着，声称再也不坐东航的飞机。一个37人的旅行团在领队劝说无果的情况下，按耐不住心中的怒气，也向吴琛发起了进攻。处于窘境的乘务员吴琛深知航班延误给旅客带来的困扰。事实上，她也非常想早点回家，因为当天是她宝贝女儿两周岁的生日。尽管非常苦恼，吴琛仍不断地调整自己的情绪，放平心态面对旅客的责备。她谦和地聆听旅客的抱怨、仔细地关注旅客的动态、对旅客的观点表示认同，同时，她把获知的航班动态第一时间告诉旅客，保持信息的通畅。她还适时地为旅客提供饮料，陪伴在旅客身边，抚慰大家的情绪。四个小时后，航班终于起飞，吴琛与她的同伴们也松了口气。那位原本情绪激动的先生，在体会了吴琛和她的同事们耐心、真诚的服务后，主动找到吴琛，对之前的行为表示抱歉，并赞扬东航乘务员遇事沉着冷静的精神和包容宽宏的心灵。
既然航班延误有时不可避免，那么作为一线的空勤人员，我们都需要拥有像乘务员吴琛一样的服务精神--主动承担、从容应对、特别关注、换位思考、应变能力。通常来讲，航班延误不外乎航空管制、天气原因、机械故障、等待配餐或旅客等等。对于航班延误，没有标准的处置准则，但我们可以依事件的轻重程度，采取不同的应对措施。就拿最常见的航空管制来说，我们可以分三步走。首先，信息的畅通至关重要。一位专业人士曾做过分析，人的真空期(等待期)大约为十分钟，十分钟后如果还不知情，则会躁动不安。因此航班延误后的及时广播，让旅客在第一时间了解到事情的真相是非常重要和必要的;其次，主动沟通切忌回避。乘务员应该加强客舱的巡视，关心旅客、安抚生气的旅客，主动地向旅客反馈他们所关心的信息;再次，利用资源满足旅客。等待期间应当加强与旅客的互动，消除焦躁的情绪，可以尽可能地利用机上资源，如，饮料、毛毯、枕头等物品，满足旅客的潜在需求。同时，我们还需要与驾驶舱和地面服务人员保持联系和信息上的一致性，保证乘务组员之间的信息统一，以免传递错误的信号。如若遇到特殊事件，则需要全体机组人员集中智慧和能量，应变处置。
09年春运步入尾声，客流高峰逐渐退潮，我们恪尽职守、真诚服务，放弃与家人的团聚，圆满完成了2421个航班，一次次地迎来送往、一次次地温情服务、一次次地成功应对，其中饱含真情与无私，宽容与大爱。面对未来，我们展开双臂、真情拥抱，我们想说：再多的困难，只要携手定会从容应对。
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