呼叫中心培训心得体会

呼叫中心培训心得体会

呼叫中心培训心得体会1

　　知识经济是一个运用知识创造价值的时代，能够不断加值、升值的不是企业的产品本身，而是员工的工作能力和创造力。没有哪一个人或者组织可以一劳永逸，永久保持竞争优势，也没有任何企业可以无条件地承诺并实现员工无风险的永久职业生涯，个人也好，组织也好，终身学习、不断提升、不断创新是自身职业生涯的最好保障。因此，企业对员工的教育和培训工作是组织基业长青的必备条件，也是抢占竞争先机、保持竞争优势的必要手段。当今社会企业之间的竞争已不再是单纯的产品质量的竞争，而是转化为服务质量和社会价值的竞争，只有卓越的组织和卓越的人才会具有真正的核心竞争力和影响力，可见，打造具有核心竞争力的团队和个人对提升企业竞争力有着重要作用。

　　为了激发员工的工作热情，提高员工的工作能力和工作技巧，公司前前后后组织了多次《沟通技巧培训》、《压力与情绪管理培训》以及各种各样的业务知识和能力提升培训等等。

　　将接受教育培训员工对培训效果的感知程度命名为“效能值”。

　　“调整值”即在具备一定条件的情况下可以偏向正值。以上数据显示80%以上的员工都关注公司的教育培训，且大部分员工都有参加培训、提升自己的欲望，而“意向值”，即被动接受培训，是否愿意利用私人时间来参加时，正值只有8。3%，更让人讶然的是，参加培训的员工却认为所培训内容的实用性——“实用值”只有16。7%，大部分员工竟然认为不实用，原因是：被动接受，而非主动需求。调查中，问及培训后的感想时，有员工觉得“当中的游戏好玩”，有的竟然回答“囫囵吞枣，不知所谓”，有些是“非常充实，得到了提高”，有些则是“如果不能直接提高自己的绩效，培训没有意义”……这让我想到了“盲人摸象”的故事——同一个物体，却因为观察者的需求不同、角度不同、感受不同而导致结果悬若云泥；这是一群人在做着同一个工作，方法和收获千差万别，效果可想而知。

　　如何使教育培训价值最大化

　　如此令人吃惊的数据，发人深省，企业组织的教育培训工作最终的'“效能值”负值大于正值，作为“投资方”的公司，必须引起重视。虽然公司很用心地在做培训、训练，员工却没有真正吸收，比如新推出的移动业务，会由中心培训组下发通知至各督导考评，要求培训，将组织抽查，为了“应抽”，督导考评往往很快响应“号召”，但培训后，有多少员工能将培训内容消化呢？事实上这和我们从小所受的填鸭式教育同出一辙，上面拼命地压，下面拼命地塞，客户代表就拼命地“学”，不愿接受培训，即便参加了也消极对待，被动接受。为什么领导提倡的“德政”在员工眼里变成苛政呢？我以为问题有下：

　　一、是否建立完善的培训机制？

　　在组织内部所开展的教育培训工作必须要在合适的岗位、合适的人当中来展开，才能达到理想的培训效果，也才能不枉企业为这些培训所支出的人力、物力和财力，才能将培训价值最大化，这与“书非借不能读”是一个道理，任何强加的东西都比自我选择的要感到压抑。而要想让有学习欲望的员工在公司已有的条件下接受自己需要的知识、技能培训，需要建立合适而有效的培训组织和一套系统缜密的培训计划。那么，目前中心的培训制度是否成熟、完善了呢？

　　从业务培训来看，督导考评组织员工培训，原因有三：一是应付抽查和暗访，因与团队绩效挂钩；二要呈现班组培训工作实体，因要求上报培训计划并上交培训记录；三是自我（团队或个人）需要而必须开展的新增业务、公告的传达和培训。调查数据显示员工认为培训没有对症下药，缺少实用价值，并非缺什么就补什么，而是补什么，就要“吃”什么，导致主客体错位，即员工所学的并非自己需要的。只有员工知道什么是经常用到的，什么是用户最为关注的！

　　从外聘培训来看，调查中发现很多渴望参加培训与真正接受培训的人基本不能归一，教育培训工作似乎只在部分人的小范围内开展，主体固定，偶尔尝尝鲜，却换汤不换药，当然，要完全切合，也不可能，但可以化被动为主动，多征询民众意见，给所有期望得到提高的人提供机会，既体现民主的培训制度，又找到了合适的培训主体，达到了全员学习、全员参与，而对于教育培训工作而言，想学的人学到了想学的、该学的，这样的培训效能会更好，投资更有价值。

　　二、是否建立主动学习的文化？

　　知识经济要求每个人必须终身学习，企业也必须成为学习型组织，有责任推动和促进个人学习、团队学习和组织学习，这需要创造学习的条件，营造学习的氛围。呼叫中心几乎都是年轻人，基本上都接受过高等教育，在当今中国的教育环境下成长起来的知识分子，应该说最擅长的就是学习的本领。而中国移动的企业文化大纲中也提到学习乃员工立身之本，企业发展之源！当今社会，员工培训应该说不再仅仅是一种福利，不再是一种任务分配，更不是消费，而是企业具有战略意义的投资，是企业提高自身核心竞争力的必要手段，是企业与员工的共同责任。因此，公司需要建立主动积极的学习文化，成立组织，提出规划、目标、方式、措施、政策并组织员工分层实施，员工再根据干什么工作学什么知识、缺什么技能参加什么培训的原则，明确目标，认真实施，努力学习，不断提高。

　　三、是否有方便学习的绿色通道？

　　本来呼叫中心的工作性质是导班制的，加之各种考核压力，每次的强制开会或者培训对于忙碌的现代人来说是一种疲劳轰炸，公司须建设完善的内部资讯网络，营造交流互动的开放空间，让员工可以根据个人需要来主动学习，得到提高。

　　公司总部于20xx年x月开始了网上教育系统的建设工作，xx年x月全国网开始试运行，正式命名为“移动网上学院”。经过近一年的试运行，完善了系统功能，充实了课件库，积累了运行及管理的经验，供员工参与学习，所有学员都完成了必修及选修课程，且开展得非常顺利，成果显著，但对象过于狭窄（仅针对有OA的员工），普通员工想参与学习就不太方便了，建议宽进严出，扩大学习范围，让所有员工都能参与进来，以达到共同提高。

　　四、授之“鱼”？授之“渔”？

　　授之“渔”，而不仅是要授之鱼。不仅要让员工知其然，还要让其知其所以然，因此，培训知识的提供要以“know—why”取代“know—how”。

　　公司开展教育培训的目的在于引导员工有效地学习，在工作中及时发现问题并能够有效解决问题，还能总结经验和技巧，融会贯通，举一反三，起到牵一发而动全身之功效。解决目前问题固然重要，但更重要的是掌握方法，开发机会，创造未来。正如张立春副总经理20xx年在淮安呼叫中心开展的“我懂我能”活动中所言：不仅要“我懂自己存在的问题”，还要“我能解决自己的问题！”

　　优质的产品和服务都是由员工创造的，员工的素质决定产品和服务的品质，在客户需求多变、竞争日趋激烈的21世纪，员工的学习习惯和学习能力才是企业真正的核心竞争力。我们要打造的是高效能团队，唯有super—group（超级团队）才能做出super—achievement（超级业绩），而打造高效能团队最重要的手段是持续有效的教育培训，培训质量的高低，将决定企业未来综合竞争力的强弱，因此，要注重培训主体，让员工真正投入到教育培训工作中，主动并乐意接受教育和培训，形成积极良好的学习文化和氛围，把员工培养成真正的服务专家、业务专家、技能专家，打造高效能团队和组织，在企业自己的专业领域建立核心竞争力并不断提升。

　　拟此感文，以期共同探寻切实有效、节“能”高效的教育培训方法，体现呼叫中心教育培训的价值，并将其最大化，使企业内部的教育培训真正成为高产出、高回报的生产性工作。

　　作者单位为江苏移动客户服务中心淮安分中心。

呼叫中心培训心得体会2

　　我20xx年加入呼叫中心，当时呼叫中心还是一个新兴行业。每每有人问起"你什么工作啊？"，都要给人解释一大堆，人家压根没听说过啥"呼叫中心"，只能说就像10086那样的客服。后来为了省事，直接告诉人家"做客服的"，就不需要什么解释了。

　　当时选择这个行业，基本上是误打误撞。20多岁的人没什么职业规划，只是感觉这个行业门槛不高，工作还挺轻松（不用到处跑），且对形象要求不高。当年选择的那家企业规模还很大，10年前每个专员的坐席就配备了液晶显示屏，在当时也蛮高大尚了。有班车，有食堂，免费吃，免费住，就这样没抵制住诱惑入了呼叫中心的行业，而且一做就是10年。

　　刚入职很新鲜，还沉浸在公司的福利中，可是很快就厌烦了。枯燥的工作内容，渺茫的晋升空间，业绩压力，身体的疼痛，尤其是嗓子疼，听周边的小伙伴不断的抱怨，经常私下讨论哪里有招聘会，谁谁跳槽去了哪里，工作可好了等等，诸如此类的消息。

　　我入职半年就开始动摇了，私下也去面试过，只是真的没找到比当时待遇还好的工作，当时感觉跳一次槽怎么也得比原来有提升吧，如果平级真的没什么意（mian）义（zi）。这还真的感谢当年公司待遇好，要不怎么让我成长为今天的资深职业人（自夸下）。不过现在的呼叫中心被定义为劳动密集型产业，很少能为员工提供更好的福利了，不得不说这也是目前员工离职率高的一个重要原因。

　　回顾以前，我有一个很深的感触，与大家分享。我当时认为坚持比放弃容易。坚持下来更有优势，比如我已经有半年的工作经验了，业务已经比较熟悉了，这个行业也有一定了解，领导也开始认可我的工作，周围同事也比较熟悉。如果放弃就意味着要重新开始，要了解一份新的工作，熟悉一家新的公司，学习一个新的业务，且当时也没有比手头更好待遇的工作机会，最后经过比较选择留下来了。所以一个入职一年内的员工，是心理天平最容易摇摆的阶段，一会儿觉得留下来比较好，一会儿又在想是不是当初我选择其他的工作会更好。后来成为管理者后，就给自己定下来定期与员工沟通的工作方法，尽力创造比较和谐的同事关系，为员工留下的天平加码。

　　当时年轻，真闲不下来，在课外时间又参加了几场演讲比赛，还获得了几个小奖，赚了几千块钱，当时就觉得发财了，可自豪了。现在想想当时的一些经历真的为后来晋升、个人提升都做了一些储备，包括知识储备、信心储备等。

　　中年时的高度是年轻时打下的地基决定的。现在想想当年还真是特上进，看书学习，呼叫中心的书一大箱子。那时候博客刚刚流行，就开了博客，还写了100多篇文章，并专门建立了呼叫中心同行qq群，方便与全国各地的同仁交流沟通，人最多的时候俩群（一个群200人）放不下。

　　有付出就有回报。20xx年公司竞岗培训，当时竞争还是蛮激烈的'，甚至有潜规则。话说八小时之内求生存八小时之外求发展，咱八小时之外的折腾有了回报，凭借丰富的生活阅历竞岗成功。应该说这是我在呼叫中心行业的转折点，从那之后由坐席专员转做管理岗。

　　做到管理岗也不是一帆风顺的，有各种波折和挫折。我发现，在做普通员工的时候有技能培训、有岗位考核、还有管理人员的传帮带，而当你做了管理岗培训就断档了。好像领导布置啥任务，你就应该会啥，不会做要你干嘛。这也是后来做了中层管理者之后一个很强烈的感觉，基层管理者的管理培训很薄弱，和他们肩负的责任很不成比例。

　　有人会说基层管理岗大都是半脱产，就是做做报表管管纪律，有的连早会、夕会都开不好，指不上。但是团队的氛围，人员的流失率，激励政策的实施，舆论导向又确实是这些人起着举足轻重的作用。兵头将尾责任重大，不可小觑。

　　我从网上接到过无数基层管理者的求助，大多数是工作无从下手，不知从何开展。比如，领导安排写个工作计划不知道应该写哪方面的内容；领导让制定一个工作章程，不知道从哪入手；质检标准怎么定；新人培训大纲应该有哪几部分；年终总结怎么写等等。起初看到这些问题，我的感觉是，这都不会写怎么做组长、主管啊。后来我意识到我们基层管理者遇到问题之后真的很孤独，无处求教。

　　记得自己刚提升培训专员之后也是没有得到多少指教的（也许其他管理者运气比我好，但据我所知运气也好不到哪里去），所有培训课程都是自己开发的，就是因为过去有演讲比赛的底子，大体知道在台上如何表达，就这么磕磕绊绊的走了一年。还受邀去外边的公司上了一节培训课，台下也坐了百十号人。现在想想当时胆子真大，在公司上了几节内训课就敢出去现眼，还好大家都很捧场，没中途走人。

　　敢问路在何方，路在脚下，实战是最好的锻炼，我在呼叫中心就是这么一路走来的。就写这些吧，希望能对刚入行的伙伴们有所帮助。感谢当年所有的领导及朋友们，让我加快成长。

呼叫中心培训心得体会3

　　大多数人在提及培训心得的时候，首先想到的就是一场甚至若干场培训下来后，会总结出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其实，站在一个培训师的角度来说，如何做好一个培训师，不失为一个更有交流价值的培训心得。跳出来看待这个过程，也许我们有更多的发现和感触。

　　我的心得主要有以下几点：

　　一、培训目的和目标

　　这两点是不同的，可以说目的是短暂性，目标是长远性，或者说目的更关心实际培训后的效果，而目标更关心培训工作对于人成长的连续性作用。概括为：

　　达到项目培训要求，帮助项目人员提高

　　分享和感悟由项目引发的思想感受

　　进一步提升自己的专业水平

　　带来更大的经济效益

　　诸如此类的具体的、实质的、专门的目的和目标。

　　二、培训展开和过程

　　培训资料的搜集与整理

　　结合培训目的确定中心思想和大致的培训计划；

　　搜集相关专业或项目资料；

　　制作培训课件，制定最终培训安排，并提交项目审核；

　　依据反馈更改课件；

　　确定培训方式，酝酿培训情绪。

　　如何通过培训实现作用

　　培训课堂气氛的随时把控

　　结合实例来解释及描述；

　　相互学习及归零的培训法；

　　不挑剔学员，不另眼看待学员，学员在你眼里都是最优秀的；

　　语速、语调的规范；

　　利用自己的特长，结合学员的实际临场发挥；

　　经验分享（自己成长的过程及历史）；

　　引用一些名人及名事来引起听众的认同；

　　在说话与发表自己的观点时，保持中立及多角度的'来分析看待；

　　说话不要过于主观，更不能武断的下定义；

　　换位思考，多站在学员的角度上考虑他们的承受力；

　　观察学员的听课状态（通过讲课时选准一些状态比较好的学员来配合你）；

　　学会处理学员现场的提问，特殊问题可采用传纸条及其他方式；

　　讲完后有必要再重复一遍；

　　中场休息的时间要利用好，适当放些音乐调节气氛。

　　以上两部分可概括为：复杂的东西简单化、专业的东西实用化。

　　如何与学员现场互动

　　请学员们作一些简单的动作来调节氛围；

　　不时的对一些学员进行表扬；

　　提问、解答，幽默、笑话，角色扮演；

　　用一些名人、名事作案例来引起学员的共鸣；

　　用一种激励的方式（如主动发言者可得到礼品等）；

　　结合游戏的模式，寓教于乐。

　　有效做到这些的时候，就可以对整个培训过程运筹帷幄，但是，这并不是一个闭环，在培训后期，及时跟进培训效果、适时更改培训资料、总结培训经验也同样重要。当然，这些培训心得多是我个人的主观想法，也希望能够在更多的实战中与业界同仁共同探讨、成长。

呼叫中心培训心得体会4

　　在这次呼叫中心课程的培训中，我知道呼叫中心是一种处理大量打入和打出的电话并提供销售市场、拓展客户服务技术支持或其他特定信息的服务部门。也清楚了呼叫中心的基本流程有4种用户拨打统一的号码，语音提示、接入相应的数据库、获取相关服务。

　　呼叫中心对就业的意义是中国的呼叫中心可以容纳4500万工作人员，至20xx年6月份仅有80万人从事呼叫行业的工作。呼叫中心也需要大量的人才，而我作为残疾人对于这个行业应该是非常适合的。只要掌握一定的技能，普通话标准，能够融入集体‘社会，懂得沟通，善于表达，友善待人。通过呼叫中心的学习我知道了无论做任何事都要有一定的反应能力、承受能力和心理调节能力。生活中学习中都要有一定的礼仪规范和规章制度，这样生活学习的时间都会有一个合理的安排。

　　在这次学习中，我也认识了许多与我一样情况的朋友，我们无论在生活上和学习上都是互相帮助、互相开导，我从前是个自卑、没有信心的.女孩。这次出来，我看到了许多比我还要严重的朋友们都能积极的自信的面对生活，我该向他们学习，扬长避短，积极面对人生，拥有自己的一片天空!

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