酒店接待礼仪
酒店接待礼仪1
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意：“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。
仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象代言人，或称酒店的门面。因此要求前台接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等；在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话；要始终保持微笑。
形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油；要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。
酒店前台接待礼仪纠正
1、目前很多酒店为了体恤自己的`员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务，原意是说客人来到前台，大概离前台2米左右就站起来，跟客人问好并示意客人坐下，然后接待员再坐下为客人办理相关手续！但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台，当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。
这是一种服务意识的表现，酒店是人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店是坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐着的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。
2、没有微笑。微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务，同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。
3、忌厌烦。有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。
酒店接待必学英语
一、接待服务
1。当我们想要与客人确认房间预订情况的时候，可以这样说：
（1）What kind of room would you be prefer？
您要什么样的房间？
（2）Have you got a booking？
您预订了吗？
（3）A single room or a double room？
要单人间还是双人房间？
2。确认好房间后，为了了解客人的个人信息，我们可以这样问：
（1）May I see your passport？
我能看一下您的护照吗？
（2）Could you fill in this form， please？
请您填一下这张登记表好吗？
（3）Could you sign your name， please？
请您签一下名，好吗？
3。最后，若还要向客人询问其他问题，可以这样说：
（1）How would you like to pay， sir ， in cash or by credit card ？
先生，请问您是用现金付款还是用信用卡付账？
（2）Do you know which unit is responsible for the reception？
您知道您是由哪个单位负责接待的吗？
（3）Could you keep your room key until you check out ？
请您在住宿期间自己保管钥匙，直到结帐离开。
二、收银服务
1。要与客人核对账单情况，可以这样说：
（1）Here is your bill。 It‘s 20xx Yuan in all。
这是您的账单。总共20xx元。
（2）Please check it and sign here。
请核对一下，在这里签个字。
（3）May I check the details for you ， please？
我能为您核对账单上的详细内容吗？
（4）We''ll have to charge you $10 extra。
我们要向您额外收10美元。
2。若在收款时遇到问题，我们可以这样说：
（1）I am sorry， sir ，there has been an error in your bill。 Please wait a minute while I correct it 。
对不起，先生，您的帐单算错了。请稍候，我马上把它改过来。
（2）Is your baggage down yet， sir ？ Could you check out after your baggage have been brought down， please？
先生，您的行李拿下来了吗？能请您在行李拿下来后再结帐吗？
（3）Sorry ， your credit card has been stopped paying 。 According to the regulations of bank， it must be cancelled。
对不起，您的信用卡已经止付。根据银行规定要取消。
酒店接待礼仪2
首先，总台服务员的应该保持整洁着装，不要浓妆艳抹和佩戴贵重的饰物，讲究个人卫生，上班前最好不要吃有强烈刺激味的食物。其次应站立服务，精神饱满，对宾客笑脸相迎，主动热情。在任何情况下都不能与宾客发生争执，要使用文明礼貌语言，服务态度要热心、诚恳。当宾客对服务不满投诉时，要耐心倾听，诚恳接受，不要打断宾客的话头，更不能置之不理，要向宾客真诚致歉，并马上着手解决问题。不能以貌取人，要做到对任何宾客都一视同仁，热情服务。
酒店总台接待礼仪：耐心细致 服务热情
总台接待人员的日常工作常常是回答宾客的问询，在对客服务时，要有问必答，百问不厌。尤其不能用“可能”、“也许”、“大概”等模糊词语回答宾客问讯;接待宾客问询时，要热心为他们当好参谋;在宾客提问时应注意倾听，不要心不在焉，反应迟钝。如没有听清，应说：“对不起，请您再说一遍好吗?”或“对不起，能否请您说慢一点。”;当宾客感谢你的良好服务时，应微笑致谢：“谢谢您的夸奖，这是我应该做的。”或“很高兴为您服务。”“请别客气。”
酒店总台接待礼仪：注意细节 灵活机动
总台电话是酒店内外联系的主要枢纽，虽然通话双方不直接会面，但通过声音也间接反映了酒店的整体服务管理水平。所以要树立酒店良好的品牌形象，总台服务员在接电话时必须讲究礼仪规范，使用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯。如接电话先说：“您好”，接通电话后说“请说”，另外，说话时语调要亲切，发音准确、清晰。语速快慢适中，根据不同的情况采用不同的语速。语言要简炼，用词准确，尽量不使通话人产生误解，如通话人有疑问，应耐心解释。对顾客的投诉应耐心倾听，诚恳致歉，并尽快解决，不能拒绝或中断谈话。保密工作也很重要，听到的任何通话都不能外泄，注意维护酒店的良好信誉。
酒店总台接待礼仪：宾客至上 面面俱到
酒店总台服务员除答复问询，还有许多工作要做，如接待住宿、收发邮件、代办服务、结账告别等，要热情接待每一位宾客，使用恰当的礼貌用语。如：“您好!欢迎光临!”说话时，眼睛正视对方，上半身略向前倾。请宾客填写住宿登记单，礼貌地验看宾客的证件，与登记单核对无误后交还宾客并致谢：“好了，谢谢您。”应尽量根据客人的.要求安排房间，如宾客对房间有特殊要求，在可能的情况下应尽量满足，如无法办到，应耐心向宾客解释致歉，求得谅解。对已经预定出去的房间，一定要保留好，不要失信于人;做好宾客档案工作，以便对经常光顾的宾客能有的放矢的服务，使宾客有宾至如归之感。要及时、准确地把信件、包裹等邮件交给宾客，不能拖延。交递时应面带微笑：“先生，这是给您的邮件，请收好。”替宾客寄邮件也应及时。如邮件到达时宾客已结账离店，应按宾客留下的地址转发，以示认真负责。要尽一切努力帮助宾客解决困难，不能以任何理由拒绝，如代宾客修理大小物品等。如果不能满足宾客的要求要向宾客致歉，以求谅解，不要随意编造理由，推诿搪塞。答应宾客的事一定要守信用，不能疏忽大意，甚至遗忘。宾客离店来总台结账，应态度热情，办理迅速准确，以免耽搁宾客的时间。当场核对各项收费情况，钱款当面结清。结账完毕应向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。适当的告别语，可以给宾客留下深刻印象，吸引宾客再来，如“再见，祝您一路平安，欢迎您下次再来”等。
酒店接待礼仪3
前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。
前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面：
(1)仪表、仪态
优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹
风、剪指甲、保证无胡须、头型大方;化妆轻淡、朴素雅致;不使用有颜色指甲油及浓味香水等。
前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。
(2)语言
前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。
(3)行为举止
优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。
(4)业务操作技能
前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。
(5)应变能力
应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的.知识与修养都会有不同的表现;酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。
(6)诚实度
前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律;在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。
(7)知识面
前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。
(8)合作精神
前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。
们的客人吗?所以，优秀的前台咨询一定得深知美容院的每一个促销和所有项目的特点和收费，并能够得体地回答客户的问题，给对方留下深刻的良好印象，这样的前台才会在这个重要的岗位中为美容院创造价值。
酒店接待礼仪4
一、酒店前台电话礼仪
1.物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
2.左手拿话筒
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3.接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4.保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的`声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5.重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
6.道谢
最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。
二、酒店前台接待服务礼仪规范
1.形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。
2.仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
3.接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:对不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈。
三、酒店前台接待禁忌
1.坐着迎接客人
目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。
这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。
2.没有微笑
微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。
3.忌厌烦
有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。
酒店接待礼仪5
前厅工作人员的仪容规范：
1. 面带笑容，保持开朗的心态;
2. 保持身体清洁卫生;
3. 头发梳理整齐，面部保持清洁;
4. 淡妆上岗;
5. 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;
6. 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油;
7. 宜用较清新、淡雅的香水。
前厅服务礼仪
1. 负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误;
2. 负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;
3. 负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;
4. 管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理;
5. 文件资料要分类，保持接待区域的卫生;
6. 服务好单位同事的复印、扫描、打印、点餐等日常事宜;
7. 应主动与进出学校的领导、同事、家长、学员问好;
8. 主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报;
9. 协助人事主管做好招聘的前期工作;
10. 接受上级领导的工作安排。
酒店前厅电话接待礼仪：
1. 前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。
2. 接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词。
3. 在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，xxx公司”忌以“喂”开头。
4. 如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去。
5. 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。
6. 在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的.时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
7. 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
8. 鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。
酒店前厅来访者接待的礼仪：
1. 前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位?”“有预约吗?”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系。
2. 如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。
3. 如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。(接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧)
4. 如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入。
5. 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在?”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗?”如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司领导，就更应该谨慎处理。
6. 如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应该提前出门迎接。
7. 客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立。
8. 请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。
前厅送客的礼仪：
1. 当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排。
2. 客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的。
3. 客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。
前厅前台内部礼仪
1. 离座和外出——前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。
2. 严守工作时间——前台接待人员应严守遵守作息时间，一般情况下，应该提前5—10分钟到岗，下午下班应该推迟5—10分钟。
3. 闲谈与交谈——应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。
服务规范示例：
1. 开始接待：客人到来时，应面带微笑双眼注视客人，立即起身主动愉悦的打招呼：“您好，先生/女士，请问我可以帮助你什么?”(就是问您想咨询什么?)如果发现来访人员搜索接待台，应指引他(她)“您好，先生/女士，我可以帮你吗?
2. 方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕(不要用手指指引)。
3. 步行礼节示例：当你跟着客人时，走在来访者的后面2—3步;当你指引客人时，走在来访者的前面2—3步。
投诉处理示例：
1. 凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的客人采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。
2. 认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心的感谢，把他们的投诉看作是对本公司的爱护，对我们公司而言是一次纠正错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续关注我校”
3. 如家长投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度(服务)问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向投诉者保证负责日后的转告及联系。
4. 发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与其沟通，调查根本原因，如查看投诉者反馈的信息是否属实，以前的问题反馈情况，叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给投诉者，在双方的冲突解决方案满意之前，不要中断。
5. 认真倾听，设身处地为客户考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热情和坚毅的精神，对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉，处理者代表的是公司，而不是个人，千万要注意维护公司的信誉与形象。
必要时也可以按照以下的程序采取补救措施：
1. 道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人说抱歉，并告诉他公司设有专人对问题及解决负责。
2. 复述——当客户向你描述时，复述发生问题并已经确认的理解客户的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法，立即解决投诉问题。“您是说***问题吗?我明白了，我会马上帮您处理，并将处理的结果告诉您。”
3. 同情——确定你与投诉者进行了明确的沟通，以使其理解你知道了他们的感受。
4. 赔偿——不仅告诉投诉者你会很快的解决投诉的问题，而且还要告诉并向客户显示你会以特别的方式与他们和解。
随后跟踪核查了解该客户现在是否得到满意。对于存在的不足，应尽快制定纠正措施。
酒店接待礼仪6
在我国，礼仪素质是人际交往中一项不可或缺的重要内容．目前我国高职院校酒店管理专业都设立了酒店接待礼仪这门课程，这门课程具有很强的实践性和实用性，它能眵陡学生在学习礼仪的过程中，充分地掌握人际交往的规范，从而提升学生的日常人际交往和接待的水平与能力，进而提高高职院校酒店专业学生的综合素质能力，使之成为我国酒店服务行业所需要的高素质人才。
一、酒店接待礼仪课程的主要特点
l、酒店接待专业的广泛性酒店接待礼仪课程其主要的授课对象就是酒店专业的学生，主要就是为学生以后从事酒店服务行业来讲解不同的礼仪知识的运用。但是酒店接待礼仪课程和其他专业的礼仪课程有着很多共 ，如仪态礼仪、服饰礼仪、交往礼仪等基础的礼仪理论知识，都可以广泛地运用到学生学习和生活的各个方面。
2、酒店接待课程的应用性酒店接待礼仪知识其包含了工作和生活中一颦一笑和一言一行，有着很强的实用性和实践陛。酒店接待礼仪课程的实用性和实践l生也并不是说要不讲授其理论知识，只是在理论教学和实践教学两者中，多注重以实践来锻炼自己的礼lf义技能。
二、酒店接待礼仪课程在实践性教学中存在的问题l、对于酒店接待礼仪课程的定位不够精准，没有办法保证有效的实践课时高职院校对于酒店接待礼仪课程的定位不够精准，很多都没有重视对酒店接待礼仪课程的实践教学，虽然很多的高职院校都没立了酒店接待礼仪课程，但是对于酒店接待礼仪课程的课时编排却很少，一般都是只安排一个学期的酒店接待礼仪课程教学，而且一周的课时也仅仅只有一两个小时，还有的高职院校都是以理论讲座的形式对学生进行酒店接待的礼仪教学，这样就会使学生很难明白酒店接待礼仪教学的实践意义。
2、酒店接待礼舣课程实践性的教学方式很单一当前许多高职院校的酒店接待礼仪课程在实践性的教学过程中，还是采用以课堂为主的教学模式，教师只是在课堂匕给学生们浏览一些关于酒店接待礼仪的图片或者视频，并使学生们对其进行一些简单的动作模仿，这样的实践教学方式很单一，无法激起学生对于学习酒店接待礼仪课程的兴趣。这种传统的酒店接待礼仪课程教学方式已经很 嗵应现{芏{酉店服务行业对于人际交往的需求，从而就使酒店接待礼仪课程成为了一种摆设。
3、在酒店接待礼仪课程教学中缺乏具有丰富礼仪实践经验的师资力量在很多高职院校中，酒店接待礼仪课程的教师都是由该校的中文教师来担当的，这些教师都不是酒店礼仪专业毕业的，对于酒店接待礼仪的理论知识的'掌握也并不深刻，对于酒店接待的礼仪知识也是一知半解，同时也没有酒店接待礼仪的实践经验，教师在酒店接待礼仪课堂上就无法避免只是向学生传授理论知识，无法带领学生进行有效的酒店接待礼义课程的实践隆敦学。
4、酒店接待 课程的考核形式很单一现在高职院校对于酒店接待礼仪课程的考核，都采用的是试卷的形式，来对学生进行酒店接待礼 掰识的考察，这样就忽略了酒店接待礼仪本身很强的实践性和操作性。
这种礼仪课程的考核制度，只会使学生机械的记忆酒店接待礼仪鲫璺仑知识，往往会造成学生对于酒店接待的礼仪课程只注重理论，而不注重实践，这样就会导致很多学生只重视酒店接待礼仪考试成绩的好坏，而不重视对酒店接待礼仪实际的运用。
三、酒店接待礼仪课程实践性教学中存在问题的解决措施第一，要精准的给酒店接待礼钗课程定位。高职院校酒店专业学生的道德素质和人文素质的提升都要以酒店接待礼仪教育为出发点，所以对于酒店接待礼仪课程的定位就是要对酒店专业的学生进行综合素质的教育。酒店接待礼仪的基础知识是基本的教学内容，酒店接待礼仪的实践是教学的中心内容。对于酒店专业的学生来讲，要熟练的掌握和使用酒店服务的礼仪规范，是酒店接待礼仪教学的主要目标。只有设置合理的酒店接待的礼仪课程，才能够更好的使酒店专业学生的职业技能得到强化，同时还能够提升酒店专业学生的整体综合素质。
第二，要使酒店接待礼仪的理论知识和实践教学相结合。在高职院校中，只有把酒店接待礼仪课程的理论知识和实践教学两者相互结合，才能够实现酒店接待礼仪教学的真正意义，才能够满足学生的需求，同时还能够激发学生对于酒店接待礼仪学习的积极陛。
教师要在教鼹学生酒店接待礼仪知识的过程中，要做到把具体的知识进行解读和示范，教师只有把酒店接待礼仪课程的理论与实践相结合，才能够使学生把学到的酒店接待礼仪都应用到实际的酒店工作中，并且还能够使学生在实际酒店工作中增强其对酒店接待礼仪的理解。
第三，要对酒店接待礼仪课程的实践性教学进行拓展。在高职院校的酒店接待礼仪课程教学中，其时间是有限的，所以教师—定要对酒店接待礼仪课程的实践陛教学进行_定的拓展和延伸，这样不但能够使酒店专业学生充分的发挥其学习礼仪的独立性和创造性，还能够使其养成越好的协作精神，并在相互协作的过程中，个性能够得到充分的发展，同时还能使酒店专业的学生养成礼仪规范行为的习惯性。
教师可以依据学生的实际学习情况，积极的鼓励学生参与至 的实践活动中去，这样不仅能够使学生积累很多的酒店接待的经验和技巧，同时还能够提升学生本身的人际交往能力，为以后踏人酒店服务行业打下良好的交往基础。
第四，要让高职院校的酒店接待；尝试进行多种有效的教学模式。高职院校的酒店接待礼仪教师要尝试采用案例式的教学模式。案例式的教学模式是酒店接待礼仪课程在实践陛教学环节中最常用的教学模式，尤其是对于学生在学习酒店接待礼仪基础知识的时候，教师可以在与之相关的实践教学环节中，有—定针对性的对自己讲解的知识进行案例设置，这样能够有利于引导学生独立的进行思考，并得出结论，使教师在传授礼仪知识的过程中改变以往机械的教的模式，这样才能够激发学生的学习兴趣，同时也能够使学生充分的把理论知识与实际相结合，从而使酒店接待礼仪知识茸 多更好的被学生应用到实际中去。
第五，要加强对高职院校酒店接待礼仪课程的监管，对其考核方式进行改进。在高职院校中酒店接待礼仪课程是一门实践性f鼯匿的课程，所以在对其进行考核时，一定要以实践陛的考核方式为主，要把实训指导教材中的每个实训内容都对学生进行考核，这其中包括日常的酒店接待礼仪行为和教师为其模拟的酒店接待礼仪交际情境，这样不仅能眵陵学生对于酒店接待礼仪的实践能力有所增强，还能够使学生对于酒店接待礼仪的基本理论知识有了更深的理解与掌握，为学生在以后的酒店服务工作奠定了坚实的基础。
结语综E所述，礼仪是—个国家文明进步的重要标志。我国高职院校酒店专业的学生要想成为能够符合酒店服务行业历需的人才，就—定要重视列诏瞎接待丰L{义{身濯的学习，礼仪课程的实践性教学环节进行改革，要充分的突出酒店接待礼仪课程实践陛的特征，从而提升酒店专业的学生对于规范的酒店接待礼仪行为与习惯的养成。
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