- 酒店前台领班工作培训计划 推荐度：
- 相关推荐
酒店前台培训计划（通用12篇）
时间过得可真快，从来都不等人，我们又将接触新的知识，学习新的技能，积累新的经验，此时此刻需要制定一个详细的计划了。计划怎么写才不会流于形式呢？下面是小编整理的酒店前台培训计划，希望能够帮助到大家。
酒店前台培训计划 1
一、培训目的
让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。
二、培训班期安排
试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践；后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。
三、前台培训内容
培训计划需时30天，分三个阶段完成。
（一）前面10天：
1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。
2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。
3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。
4、熟记各大单位，商务客房名单。
5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。
6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。
（二）中间10天：
1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。
2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。
3、培训前台卖房技巧。
4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。
5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。
2、了解客房升级的情形及标准。
3、入住登记程序培训。
4、结帐退房程序培训。
5、团体入住及结帐程序培训。
6、培训查ED房的程序。
7、培训转换房间的程序。
8、客用保险箱的.使用程序培训。
9、客房参观及住客生日的处理。
10、补单的跟进程序。
11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。
12、各类信用卡结算方法的培训。
13、以上培训均结合相关上机操作。
14、受训员总结培训内容。
15、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机、实际操作。
（三）后60天：
1、前台培训集中与前30天，后10、60天着重于实际操作。
2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进行熟悉，上机操作部分与后台电脑房备份系统进行，由培训员进行演练，受训员于指导下进行实际操作。
（四）考核
试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求，60天应具备的技能，90天应达到的水平，分段考核。通过后由人力资源不进行转正考试。如未能通过，则视个人情况延长试用期或劝退。
酒店前台培训计划 2
一、培训目的
增进服务意识，提高员工素质及技能。
二、培训对象
酒店的前台员工。
三、培训内容
知识。
四、培训要求
1、培训期间要求工装整齐，人员整齐。
2、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
3、培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
4、培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
五、培训时间60分钟
1、15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位
2、15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。
3、30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程（其余员工继续形体）。
六、领位礼貌用语
1、晚上好，欢迎光临黄金北岸。
2、贵宾几位，有预定的房间吗？
3、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？
4、贵宾您好，为您安排中包可以吗？
5、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？
6、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。
7、楼层接待贵宾几位！
8、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。
9、贵宾您好，您的`房间这边请。
10、您的房间到了，祝您玩的愉快。
酒店前台培训计划 3
酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。
一、培训时间
14天。
二、培训课时
70节课时。
三、培训人员
前台工作人员。
四、培训内容
酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。宾客订房：电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。
五、培训目的
使员工了解：
1、酒店的性质和本岗位的.工作内容。
2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求。
3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100。
4、了解酒店前厅部的作用。
六、工作项目名称
电话预订。
七、工作项目承担
前台接待。
八、工作项目程序
接听电话，回答客人问询：
1、振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening，reservation，您好！前台。”询问客人有什么帮助。
2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。
3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择：
①仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；
②如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。
③确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。
④次致歉，希望客人光临。
4、填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚。
酒店前台培训计划 4
一、培训目的
酒店员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。为了使新进的接待员尽快适应工作环境，熟悉工作流程，增强对企业的认同感和归属感，养成良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态以投入工作角色，提高工作效率和绩效，特进行此次为期12天的新进前台培训。
二、培训对象
本酒店新入职前台服务人员。
三、培训规模
10人。
四、培训内容
1、酒店文化常识。
2、酒店概况业务知识。
3、前台岗位业务知识。
4、前台操作流程。
5、前台整体实践。
五、培训时间
20xx年xx月xx日—xx日的每日上午8：30——11：30和下午13：30——17：30。
六、培训地点
本酒店3楼培训室。
七、培训费用
本次培训属于内部培训，无需太多开支。每天中午和晚上为培训者和参训者提供8元/餐的标准餐和饮用水，为讲师发放500元/课时的.津贴，预计2万元人民币左右。
八、培训人员
相应领域的老员工以及接待处的部长。
九、培训方式
PPT讲解、案例研讨、师徒式讲解师范、自学实践等方式相结合。
十、考评方式
1、考试：接待员学完课程设置中的每一个培训课后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。
2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由酒店组成考评组在培训点对接待员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查接待员的岗位技能掌握情况和职业素养及职业精神，视个人情况延长试用期或者劝退。
十一、培训评估与反馈
1、讲师、人力资源专员总结培训过程中出现的问题及时更改培训教程。
2、培训员工在培训完每一节课填写《新员工培训反馈表》上报人力资源部。
3、培训结束后邀请考评组人员进行培训效果总结。
酒店前台培训计划 5
一、培训目标
专业知识提升：确保前台员工掌握酒店服务标准、操作流程及酒店产品知识。
服务技能强化：提升员工的沟通能力、解决问题的能力以及应对突发情况的应变能力。
团队协作：增强前台团队之间的.协作精神和默契度，提高工作效率。
形象与礼仪：塑造专业的个人形象，学习并实践高标准的客户服务礼仪。
二、培训内容
酒店概况与文化
酒店历史、愿景、使命
酒店设施与服务介绍
酒店组织结构与各部门职能
前台操作系统使用
预订系统操作
入住、退房流程及系统操作
房态管理与客房分配原则
客户服务技巧
有效沟通与倾听技巧
处理投诉与解决冲突的方法
提升客户满意度的策略
紧急情况处理
火灾、医疗紧急情况的应对流程
安全与保密政策
失物招领与安全保管程序
销售与推广
会员制度与促销活动介绍
上门推销技巧与升级销售策略
形象与礼仪
专业着装要求
微笑服务与正面肢体语言
多文化交际礼仪
三、培训方法
理论授课：通过PPT讲解、视频观看等形式，介绍基础知识和操作流程。
实操演练：模拟入住、退房等场景，进行实际操作练习。
角色扮演：通过模拟客户服务场景，提升员工应对各种情况的能力。
小组讨论：针对特定主题进行分组讨论，分享经验，共同解决问题。
案例分析：分析真实案例，学习成功与失败的经验教训。
在职培训：新员工与资深员工配对，进行一对一指导。
四、培训时间表
总培训周期：2周
第1周：酒店概况、系统操作、客户服务基础
第2周：紧急情况处理、销售技巧、形象礼仪、综合演练
五、评估与反馈
日常考核：通过小测验、实操表现进行每日评估。
结业考试：培训结束前进行理论与实操综合测试。
反馈收集：培训结束后收集学员反馈，用于后续培训改进。
持续跟踪：定期对前台员工进行技能复训和表现评估，确保服务品质持续提升。
酒店前台培训计划 6
一、培训目标
了解酒店文化及前台工作职责：使新员工熟悉酒店的文化背景、服务理念及前台部门的具体工作职责。
掌握前台业务技能：包括客房预订、入住登记、结账退房、客房管理、VIP接待等业务流程和操作技能。
提升服务意识和沟通能力：培养员工的服务意识，提高与客人沟通的能力，确保为客人提供优质的服务体验。
强化职业素养：包括仪容仪表、礼貌礼节、团队协作等方面的职业素养提升。
二、培训内容
1. 酒店概况与前台部门介绍
酒店文化、历史及愿景介绍
前台部门的组织结构、岗位职责及工作流程
2. 业务知识培训
房间价格及各类折扣、优惠政策的熟记
各类通知、报告、表格及记录本的填写方法
商务客房名单、单位客户的熟记
业务用语、系统代码、付款方式的掌握
3. 操作技能培训
前台日常操作流程，如预订、入住、退房等
礼宾服务、行李寄存及分发等操作技能
电脑操作培训，包括入住、退房、预定等系统的使用
4. 服务规范与礼仪培训
礼貌服务规范，包括服务用语、肢体语言等
仪容仪表要求，包括着装、发型、化妆等
微笑服务、站立姿势等礼仪培训
5. 突发事件处理与沟通协调
突发事件的应急处理流程
与酒店其他部门的沟通协调技巧
三、培训方式
理论讲解：通过PPT、视频等方式进行理论知识的讲解。
实操演练：在导师的指导下进行实际操作的演练，如模拟预订、入住、退房等流程。
案例分析：分析实际工作中的案例，让员工了解如何正确处理类似问题。
角色扮演：通过角色扮演的方式，模拟与客人的沟通场景，提高员工的沟通能力。
自学与复习：提供学习资料供员工自学和复习，巩固所学知识。
四、评估方法
阶段测验：在每个培训阶段结束后进行测验，检验员工的`学习成果。
实操考核：通过模拟实际工作场景进行考核，评估员工的操作技能。
综合评价：结合员工的日常表现、学习态度及考核结果进行综合评价。
五、培训时间安排
培训计划可根据酒店的实际需求和员工的具体情况进行调整。一般来说，可以分为以下几个阶段：
基础培训阶段（约1周）：主要进行酒店概况、前台部门介绍、业务知识等基础知识的培训。
技能培训阶段（约2周）：重点进行前台操作技能、服务规范与礼仪等方面的培训。
实操演练阶段（约1周）：通过模拟实际工作场景进行实操演练和考核。
酒店前台培训计划 7
一、培训目标
提升前台团队的专业知识和服务技能，确保每位员工都能提供高效、友好、个性化的客户服务。
增强员工对酒店政策、流程的熟悉度，确保操作规范。
强化团队合作意识，提高问题解决和应急处理能力。
塑造良好的职业形象，体现酒店品牌价值。
二、培训内容
1. 公司与酒店概况
酒店历史、文化、愿景与使命介绍。
酒店设施与服务概述。
组织架构及各部门职能简介。
2. 前台基础操作
预订管理：包括在线预订、电话预订的处理流程。
入住与退房流程：包括资料核对、房卡制作、账单结算等。
系统操作培训：PMS（酒店管理系统）使用培训。
3. 客户服务技巧
有效沟通技巧：倾听、表达、非语言沟通。
处理投诉的艺术：保持冷静、积极倾听、及时解决、跟进反馈。
个性化服务：识别客人需求，提供超出期望的服务体验。
多文化沟通与礼仪：了解并尊重不同国家客人的`习俗习惯。
4. 销售与推广
房间升级销售策略。
酒店产品与服务推销技巧。
会员制度介绍与推广。
5. 应急处理与安全培训
火灾、自然灾害等紧急情况应对流程。
医疗急救基础。
客人隐私保护与数据安全。
防欺诈与安全防范措施。
6. 实操演练与角色扮演
模拟入住、退房流程，处理常见问题。
模拟客户投诉场景，练习应对策略。
团队协作游戏，增强团队凝聚力。
三、培训方法
理论讲解：通过PPT、视频等形式进行知识点讲解。
小组讨论：鼓励员工分享经验，共同探讨解决方案。
案例分析：分析实际案例，学习成功与失败的经验。
实战演练：模拟真实工作场景，提升实战能力。
导师制度：资深员工一对一指导新员工，加速成长。
四、评估与反馈
培训结束后进行理论测试，检验学习成果。
实操考核，观察员工在模拟或实际工作中的表现。
收集员工反馈，持续优化培训内容与方法。
定期复训，确保知识与技能的更新与巩固。
酒店前台培训计划 8
一、培训目标
了解酒店文化：使新员工熟悉酒店的历史、愿景、使命及核心价值观。
掌握业务知识：包括前台工作职责、房间价格、折扣政策、各类通知、报告、表格及记录本的使用等。
提升服务技能：培训前台接待礼仪、沟通技巧、应急处理能力等。
熟悉操作流程：掌握前台日常操作流程，包括预订、入住、退房、结账等。
增强安全意识：了解酒店安全制度，掌握消防、防盗等基本技能。
二、培训内容
1. 酒店文化与概况
酒店历史与愿景：介绍酒店的发展历程、未来规划及企业文化。
组织机构与部门职责：明确酒店的组织架构，了解各部门负责人及联系方式。
2. 前台工作职责与业务知识
前台接待员工作职责：详细解读前台接待员的工作内容、职责范围及考核标准。
房间价格与折扣政策：熟记各类房型价格、折扣政策、优惠活动及折扣权限。
前台通知、报告、表格及记录本：了解并熟悉前台日常使用的各类文件资料。
3. 服务技能与礼仪
接待礼仪：培训前台接待的站姿、坐姿、走姿、微笑、目光交流等礼仪规范。
沟通技巧：学习有效沟通技巧，包括倾听、表达、询问、反馈等。
应急处理：培训处理突发事件的能力，如客人投诉、紧急情况应对等。
4. 前台操作流程
预订流程：包括电话预订、网络预订、更改及取消预订等。
入住流程：学习如何为客人办理入住手续，包括登记信息、发放房卡等。
退房流程：掌握退房程序，包括核对房费、结算账单、收回房卡等。
结账流程：协助前台收银员为客人做好结账工作，确保账目准确无误。
5. 安全意识与技能培训
安全制度：了解酒店安全管理制度，包括消防安全、治安防范等。
消防培训：进行消防器材使用、火灾逃生等实地模拟操作。
防盗措施：学习前台区域的`防盗技巧，确保客人财物安全。
三、培训方式
理论讲解：通过PPT、视频等方式进行理论知识讲解。
案例分析：结合实际案例进行分析讨论，提升员工应对复杂情况的能力。
实操演练：在培训师的指导下进行实际操作演练，确保员工掌握技能。
角色扮演：通过模拟真实场景进行角色扮演，提升员工的应变能力和服务意识。
考核评估：通过笔试、口试、实操考核等方式评估员工的培训效果。
四、培训时间与安排
培训周期：一般为14天至30天不等，具体根据酒店实际情况而定。
培训课时：每天安排适量的课时进行集中培训，确保员工能够充分吸收知识。
培训安排：分为理论讲解、实操演练、考核评估等阶段进行。
五、培训效果评估与反馈
培训结束后：对员工的培训效果进行评估，包括理论知识掌握情况、实操技能熟练程度等。
收集反馈：邀请员工填写培训反馈表，收集员工对培训内容的意见和建议。
持续改进：根据评估结果和员工反馈对培训计划进行持续改进和优化。
酒店前台培训计划 9
一、培训目标
提升专业素养：确保每位前台员工掌握酒店业务知识、操作系统使用及预订流程。
强化服务意识：培养以客为尊的服务态度，学会有效沟通与倾听技巧。
应急处理能力：掌握应对突发事件（如顾客投诉、紧急情况）的处理方法。
团队协作：增强团队合作精神，促进前台与其他部门间的顺畅沟通。
二、培训内容
1. 公司文化与规章制度
介绍：酒店历史、愿景、使命及核心价值观。
规章制度：员工手册学习，包括着装要求、工作时间、请假流程等。
2. 前台基础知识
酒店业务概况：房间类型、价格政策、促销活动。
预订系统操作：熟练使用PMS（酒店管理系统），包括预订管理、入住退房、账单处理等。
3. 客户服务技能
沟通技巧：有效沟通、倾听、非语言沟通的重要性。
礼仪规范：接待礼仪、电话礼仪、处理投诉的.技巧。
个性化服务：识别并满足不同客户的需求，提升客户满意度。
4. 应急管理
常见问题处理：预订错误、房间分配问题、设施故障应对。
安全培训：火灾、自然灾害、医疗紧急情况的应对措施。
投诉处理：遵循标准程序处理客人投诉，保持冷静与专业。
5. 团队合作与跨部门沟通
团队建设活动：增强团队凝聚力，理解团队合作的重要性。
跨部门协调：了解各部门职能，促进高效协作。
三、培训方式
理论授课：通过PPT讲解、视频学习等方式传授知识。
实操演练：模拟前台场景，进行系统操作、客户服务的实战练习。
角色扮演：通过模拟真实案例，提升解决实际问题的能力。
导师制度：经验丰富的老员工一对一指导新员工，加速学习过程。
在线学习平台：利用在线资源进行自我学习与测试。
四、培训评估与反馈
书面考试：检验理论知识掌握程度。
实操考核：通过模拟情景评估实际操作能力。
顾客反馈：定期收集客人对前台服务的评价，用于持续改进。
个人发展计划：根据培训表现，为每位员工制定个性化成长路径。
五、后续跟进
定期复训：根据酒店业务变化及员工需求，定期组织复训。
绩效评估：将培训成果纳入员工绩效考核，激励员工持续进步。
建立反馈机制：鼓励员工提出培训改进建议，持续优化培训体系。
酒店前台培训计划 10
一、培训目标
知识掌握：使前台员工全面了解酒店产品、服务流程、设施设备使用及前台工作职责。
技能提升：提升前台员工的业务操作技能，包括预订、入住、退房、结账、客户服务等。
职业素养：培养前台员工的职业素养，包括礼貌礼节、仪表仪容、沟通协调能力等。
二、培训内容
1. 酒店基础知识
酒店概况：酒店历史、文化、组织结构、各部门负责人及联系方式。
产品介绍：客房类型、价格、优惠政策、餐饮及娱乐设施等。
2. 前台工作职责
前台接待员工作职责：包括受理客房预定、办理入住退房手续、处理客人咨询与投诉等。
前台日常操作流程：预订、入住、退房、结账、客房钥匙管理等。
3. 业务技能
预订管理：电话预订、网络预订、更改及取消预订的程序。
客户服务：客户接待礼仪、沟通技巧、投诉处理、特殊需求处理等。
财务管理：结账流程、付款方式、发票开具等。
4. 设施设备使用
前台设备：电话系统、电脑系统、POS机、打印机等的使用与维护。
客房钥匙管理：钥匙卡的制作、发放、回收及安全管理。
5. 职业素养
礼貌礼节：仪容仪表、服务用语、肢体语言等。
沟通协调：与客人、同事、上级的沟通协调能力。
时间管理：提高工作效率，合理安排工作时间。
三、培训方式
理论讲授：通过PPT、视频等形式进行基础知识讲授。
实操演练：模拟前台工作场景，进行预订、入住、退房等实操演练。
案例分析：分析前台工作中遇到的典型案例，提升员工解决问题的能力。
角色扮演：通过角色扮演，让员工体验不同角色间的沟通与协作。
师徒制：安排经验丰富的老员工作为导师，指导新员工快速成长。
四、培训时间
总时长：根据酒店实际情况和员工基础，一般建议为期14天至30天不等。
每日安排：每日上午和下午各安排若干课时，确保员工有足够的时间学习和实践。
五、培训评估
阶段考核：在每个培训阶段结束后进行阶段考核，检验员工的`学习成果。
实操考核：通过模拟实操场景，对员工进行业务技能考核。
综合评估：结合员工的学习态度、工作表现及考核成绩进行综合评估。
六、后续跟进
持续培训：对于新入职的员工，应定期进行后续培训，巩固和提升其业务技能。
反馈收集：收集员工对培训内容的反馈意见，及时调整和优化培训计划。
职业规划：为员工制定职业规划，明确其职业发展方向和晋升路径。
酒店前台培训计划 11
一、培训目标
提升专业技能：确保前台员工掌握必要的操作技能，如预订管理、入住退房流程、客房分配等。
强化服务意识：培养员工以客为尊的服务态度，能够在各种情境下提供温馨、高效的服务。
熟悉酒店信息：使员工全面了解酒店设施、服务项目、周边环境及紧急应对措施。
沟通与协调能力：加强员工在团队内部及与客人之间的沟通技巧，有效处理投诉和特殊要求。
二、培训内容
1. 公司文化与规章制度
酒店历史、愿景、使命介绍
员工手册学习
行为规范与职业道德
2. 前台基础操作
预订系统操作实践
入住、退房流程模拟
房态管理与客房分配策略
现金、信用卡处理及夜审流程
3. 客户服务技巧
欢迎与告别礼仪
处理投诉与不满的技巧
特殊需求与VIP服务
多语言服务基础（视酒店需求）
4. 酒店产品知识
酒店设施与服务详细介绍
周边景点与交通指南
餐饮、会议、康乐设施介绍
5. 应急处理与安全培训
火灾、地震等紧急情况应对演练
医疗急救基础知识
客人安全与隐私保护
6. 沟通与团队协作
内部沟通渠道与流程
团队建设活动
跨部门协作实例分享
三、培训方法
理论讲解：通过PPT、视频材料讲解基础知识。
实操演练：模拟前台操作场景，进行实战练习。
角色扮演：通过模拟真实案例，提升解决实际问题的能力。
小组讨论：鼓励员工分享经验，共同探讨解决方案。
导师制度：安排经验丰富的`老员工一对一带新，加速学习过程。
四、评估与反馈
日常观察：培训期间及结束后，上级对员工的实际表现进行持续观察。
书面测试：理论知识掌握程度的考核。
实操考核：模拟操作，检验技能掌握情况。
满意度调查：收集客人反馈，评估培训效果。
定期复训：根据评估结果，定期组织复训，持续提升服务水平。
五、培训时间表
总体培训周期建议为2周，每天8小时，结合理论学习与实践操作。
第1周：公司文化、规章制度、基础操作与产品知识。
第2周：客户服务技巧、应急处理、沟通协作与综合演练。
每周结束时安排一次小测验，培训结束前进行全面考核。
酒店前台培训计划 12
一、培训目标
了解酒店文化：使新员工熟悉酒店的背景、文化、价值观及发展目标。
掌握业务知识：熟悉前台工作职责、房间价格、折扣政策、各类通知及报告等。
提升服务技能：学习并实践礼貌服务规范、沟通技巧、应对突发事件的能力等。
熟练操作系统：掌握前台所使用的设施设备、系统代码、付款方式及电脑操作流程。
二、培训内容
1. 酒店基础知识
酒店概况：酒店的历史、规模、设施、服务项目等。
组织架构：酒店的组织机构、各部门负责人及联系方式。
企业文化：酒店的使命、愿景、核心价值观等。
2. 前台工作职责
前台接待员职责：受理客房预定、办理入住手续、处理换房、加床、续住等。
财务管理：协助收银员进行结账工作，了解各类付款方式及操作。
信息管理：登记、录入和发送客人信息，保管客房钥匙卡等。
3. 业务知识
房间价格及折扣：熟记各类房间价格、折扣政策、优惠活动及折扣权限。
客户名单：熟记重要客户、商务客房名单及特殊需求。
通知、报告及表格：熟悉前台所使用的各类通知、报告、表格及记录本。
4. 服务技能
礼貌服务规范：学习并实践前台服务礼仪、沟通技巧、应对投诉及突发事件的方法。
站姿与微笑：培训礼宾员及其他人员的站姿、微笑及拉门、拉车门动作。
VIP接待：学习VIP接待程序、熟客订房及入住程序等。
5. 系统操作
设施设备：了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。
电脑操作：培训前台日常操作流程，包括入住、退房、预定等电脑模拟操作。
报表制作：学习报表的`打印及手工报表的制作程序，了解客史档案的制定。
三、培训方式
理论讲解：通过PPT讲解、案例分析等方式，使新员工了解酒店前台的基本知识和业务流程。
实操演练：在培训员的指导下，进行实际操作演练，包括模拟接待客人、处理预订、结账等。
师徒制：安排经验丰富的老员工作为导师，对新员工进行一对一指导，帮助新员工快速掌握业务技能。
考核评估：通过笔试、口试、现场操作等方式，对新员工的培训效果进行评估，确保新员工达到岗位要求。
四、培训时间
培训时间可根据酒店实际情况和新员工数量进行调整，一般建议为14天至30天不等，分为理论学习和实操演练两个阶段进行。
五、培训效果评估
考试考核：通过笔试、口试等方式，检验新员工对培训内容的掌握程度。
实操评估：通过模拟操作、现场考核等方式，评估新员工的实际操作能力和服务水平。
反馈收集：收集新员工对培训内容的反馈意见，及时调整和完善培训计划。
【酒店前台培训计划】相关文章：
酒店前台领班工作培训计划11-23
酒店前台计划03-16
酒店前台总结与计划02-23
酒店前台服务礼仪培训06-23
酒店前台工作计划01-11
酒店前台的工作计划09-25
酒店培训计划09-07
酒店培训计划04-25
酒店前台的培训心得体会01-20