家居销售礼仪
一、礼仪的重要性
1、注重礼仪可以在导购员与顾客交流的过程中有效地传达出对顾客的尊重并赢得顾客的好感。
2、注重礼仪无论是在企业的销售中还是企业的品牌形象维护中都起着至关重要的作用。
3、是否懂礼仪不仅衡量一名导购员的个人修养同时也反映出一个企业的文化氛围，而且越是与顾客接触频繁的岗位,他们的礼仪行为产生的影响就越大，例如导购员、送货人员、安装人员、售后服务人员等。
4、顾客对于企业的印象是通过与他们直接接触的导购员的行为细节中积累而来的，所以我们要不断加强整体销售团队的礼仪素质，以达到我们销售系统经营的一个最佳效果——高的顾客满意度。
二、适合家具导购员的基本礼仪
1、仪表
(1)头发
头发要勤洗，保持不油腻，不打绺，最佳状态可用一句广告语形容为“丝般柔顺”，不要漂染除黑色以外的其他发色。
(2)发型
导购员要留长发，在工作的时候应该束起来，尽量盘于脑后，不要有碎发且不要盘花式发型。
(3)皮肤
尤其是面部皮肤，是最容易吸引别人视线的地方，因为目光交流的时候，对方经常会扫视你的整个脸庞，那么就要做到皮肤洁净，不脱皮，不泛油光。女性导购员要着淡妆，粉底的颜色应与肤色协调，确保脸与脖颈之间没有明显分界线。
(4)眼睛
眼部要保持清洁。导购员在进行眼部化妆时，眼影粉的颜色应与唇膏的颜色和肤色协调，睫毛膏只能使用黑色，眉毛的颜色应接近头发的颜色。如果佩戴眼镜，眼镜应摆放端正，镜片镜框要保持干净明亮，不要在镜架处积存污垢，不要戴有色眼镜。
(5)手
手部要保持干净，指甲要修剪干净，尽量不要染指甲和留长指甲，不要戴指环或戒指，目的是防止划伤家具。
(6)工装
工装包括上衣、裤子和鞋，干净平整无褶皱是最基本的要求，穿黑色皮鞋或公司要求的工作鞋。工装是一种特殊的服装，通过一件工装可以看透一个人的职业形象，展现公司及个人的精神风貌。工装要保持干净平整，及时熨烫,不要有坏的拉链和扣子，那样会将别人的注意力吸引过去影响形象。在着工装时不要佩戴夸张的首饰，因为工装本身就是一种不需要装饰品的朴素服装。工作时可能需要佩戴工作牌，一般戴在左胸部偏上的位置，表示“企业在我心中”。由此可见，职场的衣着和装饰并不是那么随意的，因为你在工作场合的形象代表着整个公司，它要求你展示的是共性而不是个性。
(7)回访顾客时的着装
到顾客家进行回访时要着正装，切忌穿着休闲装或看起来很随便的衣装，因为正装会给顾客留下值得信赖的感觉。
2、行为
(1)站姿
导购员要养成规范站立的好习惯，即上身要挺直，头要摆正，目光平视，将下颚微微收回，面带微笑，至于挺胸收腹自然是任何时候都要注意的。一般来说，在与顾客交谈时，最佳的站姿是双脚呈丁字步站立，双手交叉轻握悬于身前。同时要注意，身体依靠墙壁、柱子和家具等是绝对不允许的。
(2)坐姿
在与顾客交谈时，不要坐满整个椅部，让臀部与椅背略有空隙，大腿和小腿成90度角，不要把小腿交叉蜷缩在椅下，这样显得腿短且姿态窝囊。导购员坐姿应该是膝盖并拢，永远都不能分开双腿，因为这体现着女性的修养。腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上，背部直立不能完全依靠在椅背上，坐满椅子的2/3即可。落座的时候，应从座位左侧入座，动作轻盈而协调，如果穿裙子，则任何时候都不能露出大腿。
坐姿有以下四点需要注意：
①任何时候都不能抖腿、大幅度翘二郎腿、用一只脚在地上打拍子或双腿分开太大。
②女士坐姿要求两膝不分开。
③与顾客一起入座的时候，要分清尊次，一定要请顾客先入座，且左进左出。
④应坐椅面的2/3，而不应当完全依靠椅背。
(3)走姿
走路时要稳重利落，即使很着急也不要穿高跟鞋在店面内剧烈跑动，避免发出高跟鞋急促撞击地面的声音。
(4)手势
导购员在引导顾客时，应五指并拢、手心微斜、指出方向，要先于顾客一两步之前，让顾客走在中央，并与顾客保持一致的行进速度。当行进至拐角处时要先停下来，转过身对顾客说“您这边请”，然后继续行走。如果你走在内侧应放慢速度，如走在外侧应加快速度。上下楼梯一定要先停下来说这是某某楼，然后再引导，要让顾客走在栏杆一侧，自己靠近墙壁。碰到电梯，如只有一位顾客，则应说一声“您先请”。如有两位以上的客人，则要先说一声“不好意思”，然后走进电梯按动按钮，下电梯时等客人都走出去时再走。在开门和关门时，如是手拉门，用靠近把手的手去拉门，站在门旁开门引导，自己最后进屋把门关上。如是手推门，推开门说“不好意思，我先进去了”，然后先进屋，握住门把手后招呼顾客进来。这时身体的一半应露在门外，而不要仅从门后探出头来。
(5)打电话
电话沟通具有单面性和特殊性。当我们打电话时，传递出去的声音不只是自己的语言，还夹杂着4平方米之内的声音，如挪动椅子的声音，其他人嬉笑的声音等，因此给顾客拨打电话时，务必要注意保持安静的通话环境。与顾客通话的语言，可以采用公司规定的标准语言，但除此之外还有些需要注意的事项。第一，在打电话前将要说的事情整理出来以使谈话充满条理性。第二，打电话时应该选择恰当的时间，一般来说早上8点之前晚上9点之后(或依据当地情况)，就不要再给顾客打电话了。第三，接电话后一定要清晰地说出公司的名称，并用微笑的问候感染顾客，虽然顾客并不能看到你，重要的是态度，当你微笑着和顾客讲话时，你的语气中会充满热情。第四，接电话前应准备好用于做记录的纸和笔，随时记录有价值的信息，防止由于过后繁忙而忘记顾客对你的交代和你给与顾客的承诺。
(6)倒水
水不要倒的太满，杯子的三分之二处就可以，将水递给顾客后说：您请喝水。如果水过热要提醒顾客。如有条件，导购员给顾客倒水时，应该戴白色手套，拿托盘，托盘内铺白色毛巾，注意保持手套和毛巾的清洁卫生。
(7)交换名片
呈送名片需用双手，且名字应朝向顾客，接名片也需双手，接过后马上过目并轻声念出对方职务及姓名。名片尽量随身携带或可以很方便的拿取，不能等顾客索要时再去取。将顾客一人留下无人招呼，是非常不礼貌的，此时导购员一定要有团结协作的精神，当发生这种情况，可委托另一名同事将所需名片等物件代取过来，避免让顾客干等。
(8)赠送礼品
因为到货延期等原因要经常赠给顾客一些小礼物以表达我们的歉意，比如赠顾客一个小台灯，一个小酒桶或者一个体重秤等。那么这些小礼物不应该用打包带等随意裹住然后用胶带一粘，而应该用朴素而精美的礼品包装盒和包装纸仔细包装上。如果可以的话最好亲手规整地写上顾客的姓名，这是对接受礼品的人最基本的尊重，同时更能够提升礼品的价值和企业形象。
三、常挂嘴边的礼貌用语
1、您好、谢谢、请、不客气、再见、对不起、请稍候、让您久等了、欢迎光临×牌家具。
2、指第三方时不能讲“他”，应称“那位先生”、“那位女士”等。
四、仪容仪表规范
导购员对外代表企业与卖场的形象，仪容仪表修饰的优劣关系到整个服务的质量。得体的仪容仪表能给顾客留下深刻的印象，在周到服务的同时也给顾客带来美的享受。
1、仪表四美：
(1)服饰美：和谐、大方，穿戴整洁。
(2)修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生。
(3)举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。
(4)情绪美：热情洋溢，精力充沛。
2、着装要求：卖场导购应统一着装，体现企业形象。
(1)整洁大方：导购员着装应整洁、大方，力求颜色稳重，不得有破洞;纽扣需扣好，不应有掉扣;一般情况下不要挽起衣袖。
(2)服装要求：男导购员上班时间宜穿着衬衣、西裤、系领带;女导购员宜穿着有袖衬衫，不应着短裙(膝上10厘米以上)及无袖、露背、露胸装。
(3)鞋袜要求：男导购员上半时宜穿着深色皮鞋;女导购员宜穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线。鞋应保持干净，不能穿拖鞋或不穿袜子上班。
3、化妆要求：
导购员的化妆要求一般指女性导购员而言。女性导购员上岗一般都应当进行适当化妆，同时应注意个人卫生。恰到好处的化妆可以使人看起来更加自信和神采飞扬。其基本要求是“化妆上岗，淡妆上岗”。所谓“化妆上岗”，即要求导购员上岗前应当化妆;所谓“淡妆上岗”，是要求导购员的化妆应当清新淡雅，而不应浓妆艳抹。同时，化妆要注意以下几种禁忌：
(1)避免离奇出众，不要使用金粉妆等过份引人注目的用品。
(2)避免残妆示人，要经常检查自己的妆容，发现残缺及时补妆，补妆应选择在无人注意的位置进行。
(3)避免岗上化妆和当众化妆。
4、发部修饰要求：发部修饰，是指人们按照自己的审美习惯、工作性质和自身特点，而对自己的头发所进行的清洁、修剪、保养和美化。
(1)保持发部整洁：
①定期清洗：经常对头发进行清洗，一般认为，导购员每周应至少清洗头发两次，不得有明显头皮屑。
②定期修剪：修剪头发同样需要定期进行，一般来说，导购员应每半个月修剪头发一次，最长不宜超过一个月。
③梳理头发：导购员应自觉梳理自己的头发，如出门上班时、换装上岗时、摘下帽子时、下班回家时以及其他认为必要的情况时。
(2)慎选发型：
①长短适中。一般来说，男性导购员应做到“前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。女性不应披散头发，不宜过长或过短。
②风格庄重。发型的选择不宜过分引人注目，不得追逐时尚，把头发染得五彩斑斓，更不应剃光头。
5、选择合适的饰物：选配饰物力求简洁、典雅，同时，不宜佩带过分尊贵或炫目的饰物，以防丢失或过分引起顾客注意。
(1)戒指：不得佩带多枚戒指或过大的戒指，尽量不戴戒指。
(2)项链：女性导购员一般来说可以佩带项链，但男性导购员则不宜。
(3)耳环和耳钉：女性导购员可以佩带小巧的耳环或耳钉，但男性导购员则不宜。
(4)手链和手镯：由于导购员在工作岗位上动手的机会比较多，佩带手链或手镯容易损坏商品，同时也容易把手链或手镯损伤，故一般不允许佩带此类饰物。
(5)胸针：导购员可以佩带胸针，但若已经佩带小鸟的胸卡或证章、徽记，则不宜同时佩带胸针。
(6)脚链：佩带脚链可吸引他人对佩带者腿部和步态的注意，一般来说，导购员在工作中不宜佩带。
6、其他仪表要求：
(1)指甲不要留得太长，指甲无污垢，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。
(2)上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持口腔清洁和无异味。
(3)胡子不能太长应经常修剪，最好不要留胡子。
(4)汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。
(5)不宜用香味浓烈的香水。
(二)言行规范
导购员是一个经常与人打交道的工作，适宜的言语、体态、手势、眼神等，会让导购与顾客的沟通事半功倍，相反，如果导购员对这些礼貌礼仪的细节把握不好，则容易让顾客感到不舒服。因此，导购员要在服务用语、肢体语言、服务礼仪等方面多下功夫。
1、站的规范：导购员咨询时应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑，双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对距自己五米以内的每一位顾客都主动点头示意，在征问顾客意图后，站在样品的左侧约50-70厘米远的地方为顾客介绍产品。
2、说的规范：导购员应保持热情主动的销售意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受导购员的推荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。
(1)规范用语：
①导购员应先讲话而不要让顾客先开口，掌握主动权。
②咨询时态度真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然。
③注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客询问。视线集中，左右不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的亲朋好友在现场交谈。
④熟练掌握“您好”、“请”、“再见”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语，严格按照现场促销规范及规范解说进行咨询讲解，不得随意改变。
⑤每一位距样品三米范围内和远处注意公司产品的顾客都是我们服务的对象。远距离应微笑点头示意，近距离应问候：“您好!”，显示良好的修养。禁说商业服务行业忌语。
(2)禁忌用语：
“你自己看吧”
“绝对不会出现这种问题”
“这肯定不是我们的原因。”
“我不知道。”
“这么简单的东西你也不明白。”
“我只负责卖东西，不负责其它的。”
“这些产品都差不多，没什么可挑的。”
“想好没有，想好了就赶快交钱吧。”
“没看我正忙着吗?一个一个来!”
“我们没有发现这个毛病呀。”
“你先听我解释。”
“你怎么这样讲话的?”
“你相不相信我?”
3、做的规范：
(1)每天提前15分钟到岗，按照公司要求将所有的样品擦拭一遍，保证样品无灰尘无污迹，光亮整洁如新。
(2)给顾客介绍产品时，工作态度耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友在样接待。不得与顾客发生任何争执事件。每位导购员应时刻牢记，每失去一位顾客将使企业失去25名潜在顾客。
(3)熟练每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到：“送一答二照顾三”，即：送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批来咨询的顾客。
(4)导购员必须能使用标准普通话准确地向用户介绍各种型号产品的特点、性能。
(5)导购员在咨询过程中切忌有贬低同行产品的语言、行为，掌握说话的技巧，既不与同行业导购员发生冲突，又能突出我企业产品的特色。
(三)心态规范
1、顾客永远是上帝的法则
(1)情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦
(2)对自己讨厌的顾客，也要从内心感激
(3)当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客
2、做事先做人的OCP法则
(1)推销的内容包括自己、观念、产品
(2)先推销自己，再推销观念，最后推销产品。
(四)服务规范
1、导购服务的五原则
(1)微笑：微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。某著名企业的人力资源部经理在谈到他们对导购员的选择标准时说：“宁可要只有小学程度却笑口常开的小姑娘，也不愿要满腹经纶但却板着面孔的教授，哪怕是义务劳动也不要。”
(2)迅速：以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。
(3)诚恳：以真诚的态度工作是导购员的重要基本心态和为人处事的基本原则。
(4)灵巧：以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖，以干净利落的方式接待顾客。
(5)研究：要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。
2、服务规范
(1)言语举止符合规范。
(2)对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。
(3)热情、自信地待客，不冷落顾客。
(4)顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”(重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助)，要借机造势，掀起销售高潮。
(5)耐心待客，不得有不耐烦迹象。
(6)为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。
(7)收钱、找钱均应使用双手。
(8)不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。
(9)不强拉顾客。
(10)不中伤竞品。
做销售要注意什么禁忌
1、忌忘记顾客的姓名
在与顾客交往时，选择正确、适当的称呼，不仅有利于缩小双方的距离，促使交易的实现，给对方留下好的形象与印象，也反映着对对方尊敬的程度、自身的教养和所在公司的形象，因此要慎重使用对顾客的称呼。
2、叫错顾客的姓名或搞错顾客的职务、身份
比起记不起顾客姓名，更糟的恐怕是叫错顾客的姓名了，或搞错顾客的职务、身份。叫错顾客的姓名，或张冠礼戴，混淆顾客姓名。常见的错误称呼有两种：
读错或者写错顾客的姓名，看起来可能是一件小事，却会把整个沟通氛围变得很尴尬。
3、忌衣着、仪表过于随便
在推销行业，业务员的能力以及经验技巧决定了其销售业绩。但是，还有很多因素会影响他们的成功，业务员的仪表、仪态也会影响其销售业绩。据调查，仪表、仪态在整个销售技巧中占有高达67%的比例。之所以会占有如此高的比例是因为仪表、仪态能够有机地结合商品和销售者，展现出容易让顾客接受的观念与想法，可以快速、直接地获得顾客的信赖。然而许多业务人员在面对顾客时，时常出现不当的衣着、仪表或者习惯，这些不良的姿态直接或间接地导致销售上的障碍，业务员不可不察，要注意避免和克制各种不职业、不雅观的举止。
4、忌握手不合度、不大方
在与顾客相处时，经常要握手，以表示欢迎、见面、祝贺、感谢、欢送、合作之意。握手虽是一个细节性的动作，其实是有很多的讲究，必须握好，如果握不好，触犯了顾客禁忌，会产生负面的效果。
5、忌介绍失礼，令人尴尬
在接见顾客时，错误的介绍有失风度与形象的，会让自己和对方都尴尬不堪，因此，对常与顾客打交道的业务人员有必要掌握介绍的一些基本常识。
6、忌不会察言观色、区别对待
美国一位心理学家提出这么一个公式：
一个人表达自己的全部意思=7%的言词+38%的声音+55%的表情
因此，与顾客洽谈时要观察对方的表情、态度、举止行为和所处的环境。总之，观察对方的一切，从中找出洽谈的适宜话题及交谈重点，掌握对方心理，再配合有针对性的语言说服，掌握洽谈的主动权，轻松地对顾客进行引导。
7、忌不重视顾客信息的搜集
在初次接近顾客时，就直接询问对方收银机的事情，让人感觉突兀，或被调查的感觉。在展开推销活动之前，推销人员除了要对本企业、所推销产品以及竞争对手的情况进行必要了解之外，还要重视顾客信息的搜集，如果不了解顾客信息贸然推销，推销人员可能会使自己陷入非常尴尬的境地。
8、忌盲目拜访
拜访顾客一定要有明确的拜访目的，要分析顾客需求和拜访的必要性，做好准备，找好时机，懂得如何更好地接近顾客，懂得如何控制拜访时间，以及灵活应用商谈技巧。如果顾客需求微弱，或没有时间，或时机不妥，拜访只会徒增烦恼，浪费时间与精力，令自己尴尬，让顾客生厌。
9、忌不能选准拜访的最佳时机
很多时候，如果在不适当的时间与顾客进行交流，顾客很可能会认为自己的事情受到了打扰，通常都不会达到预期的沟通效果。比如，当顾客正忙得不可开交时，或者正赶上顾客情绪低落的时候。许多业务人员之所以被顾客拒之门外，并不是因为业务人员的热情不高、沟通技巧不过关，而是因为没有选择恰当的沟通时间。
10、忌不能发现、迎合顾客的爱好或兴趣
每个人都有自己的爱好，而这种爱好往往又希望得到别人的赞赏和认同，更喜欢找到"同道"中人，所谓物以类聚。当你迎合他的爱好，他会感到被理解和赞赏，感到开心和愉悦，假如你也有此类爱好，双方一定会有很多共同的语言，会产生更多的共鸣，双方之间的距离一下会拉近很多。
11、忌慢待或歧视自认为不重要的顾客
"所有顾客一律平等",或者不遭受歧视性待遇，不仅是一个职业道德问题，也是一个建立在道德基础上的策略问题。假若歧视自认为不重要的顾客，损害的必定是服务提供者本人或产品的销售者，而对于需要服务的顾客而言，完全可以选择另外一位供应商。
12、忌不熟悉产品知识
推销员一定要了解所推销的产品，只有了解自己的产品，才能详细地向顾客说明产品功能有哪些，质量怎么样，能带给顾客什么利益，产品能满足顾客哪些需要，在满足顾客挑选产品是顾客固有的购买权利和习惯，如果顾客挑来拣去，营业人员就不耐烦起来，顾客就可能因感到不满意而拒绝购买。假若你能始终如一微笑着为他当顾问，帮助他挑选，有感于你的盛情，即使最后还不如意，他也可能会买。何况，顾客挑选产品的时候，也正是消费者决定采取购买行为的时候，在这个时候提供周到的服务就会实现产品的售出。
需求上能达到什么程度，圆满地回答顾客提出的疑问，从而消除顾客的异议，才能指导顾客如何更好地使用、保管产品，以便顾客购买，达成交易。
13、忌不了解自己的产品与竞争动态
14、忌不让顾客参与、试用
有关调查显示，若推销员一方"口说",顾客-方"耳听",事后，谈话内容在顾客的脑海中只能留下10%的印象和记忆。而让顾客参与面谈，所获得的印象则会大大提高。推介是买卖双方的事，业务员切忌谈顾客听，应让顾客参与、触摸产品，鼓励、引导顾客发表意见，请顾客动手试用产品。
15、忌不让顾客挑选
16、忌不了解顾客的需求和意愿
没有了解顾客真正的需求，以自我为中心，完全站在自己的角度上对产品进行理解，忽略了顾客的意愿、感受和利益，完全从个人意图出发，其结果却是招致顾客反感，不仅没有从顾客那里得到有效反馈，反而被勒令离开。这种情况我们在实际推销活动中已经屡见不鲜了。
17、忌不能有效倾听顾客的谈话
在沟通的过程中，说占到30%,听占到45%,阅读占16%,写占到9%、在沟通的所有内容中，聆听占到了45%,比说的比例更高。然而如何听却常常是被人们忽略的一项沟通技术。从小到大，我们倒是有不少机会练习如何去说，却很少有时间来学习如何聆听。这正是我们的误区所在。研究也表明，说过的话有75%都被忽略、误解或是遗忘了。从某种程度上来说，这是因为我们大多数人没有接受过或是很少接受到的倾听技巧。
18、忌不能引导顾客购买
很多推销员在销售过程中，只关注给顾客介绍产品，而顾客往往不接受这样的推介，因为推销员没有准确了解顾客的需求，没有有针对的引导顾客购买，更没有激发顾客的购买热情。
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