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酒店的餐饮接待礼仪

时间：2022-04-25 16:55:17 服务业/酒店/餐饮我要投稿

酒店的餐饮接待礼仪

　　餐桌礼仪在中国人的完整生活秩序中占有一个非常重要的地位,用餐不单是满足基本生理需要的方法。下面是小编带来的酒店的餐饮接待礼仪，希望对你有帮助。

酒店的餐饮接待礼仪

　　(1)称呼的礼节

　　称呼礼节是指餐饮服务人员在工作中应恰当使用的礼貌用语。

　　1)对男性客人可称"先生"，在知道客人的姓名时，最好称"xx先生"。

　　2)即释伸女性客人可称"小姐"。

　　3)对已婚的女性客人可称"夫人"。

　　4)对不知道已婚未婚女性客人，可称"女士"。

　　5)对有学位的客人可称"博士先生"或"XX博士先生"。

　　6)对有军衔的客人可称"XX先生"，如"上尉先生"。

　　7)对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上"阁下"两字以示尊重如"X长先生阁下"或"大使先生阁下"。

　　8)对国内的客人在一般情况下可以称呼"同志"，如"某某　　餐饮服务人员在遇到客人时，应主动问好。

　　1)根据不同的时间主动问候："您好！"、"早上好"、"下午好，"晚上好"。

　　2)向就餐宾客道别时，应主动说："晚安"、"再见"、"明天见"、"希望您再次光临！"

　　3)当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺，"春节快乐"、"新年好"、"祝您圣诞快乐！"。

　　4)客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺："祝您生日快乐"、"祝你们新婚愉快、由头楷老"。

　　5)见到客人生病时，则应表示关心，可以说："请您多加保重，早日康复"。餐饮服务工作中有时可能见到举止与众不同、身穿离奇服饰的客人，服务员不允许指点或讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。

　　(3)握手的礼节

　　餐饮服务工作中，作为服务人员不宜主动与客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务员则不应回避，回避则是不礼貌的。

　　在行握手礼时，服务员应上前与客人相距一一步的距离，上身稍萌倾，两脚立正，伸出右手，四指并摊j拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜。对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明。说"请原谅"。如遇多人握手时，应顺序进行，抢着握、交叉握手都是不合适的。

　　(1)匆忙的顾客：

　　对于赶时间的顾客，首先应在顾客愿意的情况下，介绍他们到附近的快餐馆用餐。如果没有快餐馆，要向顾客简明扼要地介绍他们所点的菜需要等候的时间，并介绍一些现成的食品。服务时要迅速提供饮料，并把甜点和主菜同时上。如有可能应建议客人点可携带的食品，提供尽可能快的服务。

　　(2)犹豫不决的顾客：

　　可以给这类顾客提出建议，但不要催促他们，如果顾客在点菜时花的时间太长并自责时不要有生气的表情，不要使顾客感到因点菜耽误时间而内疚。

　　(3)节食的顾客：

　　服务人员要了解每道菜的成分、用料和准备方法，并了解哪些菜是不适合于节食的。应根据餐厅制度给这些顾客介绍合适的替代菜。

　　(4)“噪音”顾客：

　　这类顾客会在餐厅故意制造“噪音”以致影响到其他顾客。服务员在安排座位时，应尽可能让“噪音”顾客与其他客人分开。如果噪音变成问题，应报告领班和经理来劝阻。

　　(5)生气的顾客：

　　对生气的顾客应任其发泄，表现出重视所提的事，并试图给予帮助，待客人冷静后，再关心地询问一些问题。如果食品饮料溅洒了，不要去找顾客的原因，而应用服务毛巾擦净桌子，以干净餐巾遮住脏的地方，撤换被溅脏的用具。如溅到地上，用椅子盖住脏的地方，并为客人换一个餐桌，必要时通知领班或经理。

　　(6)抱怨的客人：

　　如果顾客所点的菜不在菜单上，在客气道歉并向顾客介绍与此类似的菜；如果客人对主菜的生熟有挑剔，应毫不犹豫地换掉，不要有烦恼、生气的表情，而应仔细听取顾客的抱怨，并把不能解决的问题向经理或有关人员汇报。

　　(7)取闹的顾客：

　　服务员要礼貌并有尊严地对待这些无理取闹的顾客，要尺可能不予理解，尽量避免卷入，或尽量自然地对待这些顾客，除提必要的服务外，避免离桌太近。如果有人行为不检点，应向经理报告，而避免争吵。

　　(8)中毒的顾客：

　　如果出现顾客中毒，要马上报告领班和经理，不要去挪动顾客的饮料和药品等。

　　(9)小孩顾客：

　　孩子是可爱的小顾客，但也可能是最大的难题。为使孩子高兴，服务人员要做很多工作：安排他在远离通道的座位上，提供高椅，移开孩子能触摸到的危险品；不要和孩子玩耍和嘻笑；在给孩子上菜以前，请示其父母是否需要小甜饼等以使孩子高兴。在没有父母要求的情况下，不要问孩子需要什么。给孩子上菜的份量应符合餐厅的要求。用餐中要多提供几张餐巾，餐后提供用来擦手的热湿毛巾。

　　1、毋抟饭：吃饭时不可抟饭成大团，大口大口地吃，这样有争饱之嫌。“抟饭”显示了人性的贪婪。

　　2、毋固获：不要喜欢吃某一味菜肴便独取那一味，或者争着去吃，有贪吃之嫌。“固获”也显示了人性的贪婪。

　　3、毋吒食：咀嚼时不要发出响声，否则主人会觉得你是对他的饭食表现不满意。

　　4、毋啮骨：不要专注去啃骨头，这样容易发出不中听的声响，使人有不雅不敬的感觉，所以在餐桌上不允许过度啃骨头。

　　5、毋反鱼肉：自己夹过的菜，不能再放回去，夹过了就必须夹走，不能留在盘子上。

　　6、毋投与狗骨：客人自己不要啃骨头，也不能把骨头扔给狗去啃。

　　7、毋刺齿：进食时不要随意不加掩饰地大剔牙齿，如齿塞，一定要等到饭后再剔，而且剔牙不能在餐桌上剔，能不剔牙则不剔牙。另一方面，在餐桌上补妆也是不允许的。

　　点菜礼仪与禁忌

　　(一)主随客便，客随主便

　　当主人第一次将菜单推到你面前时，如果不确定主人的意图，可以将菜单推回去给主人。若主人第二次将菜单推给你时，这时就不要拒绝了。

　　(二)成全别人也是一种善良

　　当主人诚心诚意地请你点菜的时候，就不要推脱了，成全别人点菜就可以了。点太贵的菜不好，点太便宜的菜也不行，点一个价格中档的菜即可。

　　●结账礼仪

　　注意点一：西餐就餐在结账的时候可在餐桌旁结账；而中餐不能在餐桌旁结账，应该到前台去结账。若彼此的关系很熟，可以在餐桌旁结账，但是不允许用现金结账，尽量用卡结账。

　　注意点二：当与关系很好的朋友们一起吃饭的时候，结账的时候更要到前台去结账，如果真的不想自己结账，那就不要装很大方，真心想结账的就悄悄地去前台结账。

　　注意点三：男女约会吃饭的时候，若之间的关系还不是很熟。快到买单的时候，女士就先离开餐桌一下，留些时间给男士买单结账用。

　　拓展阅读

　　一、塑造完美的餐饮接待礼仪

　　吃不仅是人的生理需要，还是一种文化行为。因此，深刻理解吃的心理性、社会性，对于塑造完美的餐饮接待礼仪，提高接待部门的餐饮接待水平，有着十分重要的意义。

　　餐饮接待礼仪，不仅体现在来宾席次、座次的安排上，整个餐饮接待活动中的各个环节、各个方面，都有一定的礼仪要求。尤其是宴请，更加重视礼仪。中国在先秦时期即将各种宴会通称为礼。在《仪礼》中就记载有士冠礼、士昏礼、士相见礼、乡饮酒礼、乡射礼、宴礼、大射礼、聘礼、公食大夫礼等。这些不同的礼对宴会的仪式和内容都各有详细的规定。例如，一次乡饮酒礼，从谋宾、戒宾、陈设、速宾到迎宾、拜赐等就有24项程序，筵席的规格、档次，饮食品种，乃至馔肴在筵席上的陈列方式等，也有一定的礼数，参与者必须熟知和践行方能无过。今天的宴会礼仪，自然不像古代那样复杂烦琐，但宴会仍然是各种交际接待活动中普遍为人们所重视的正式、隆重的形式之一。

　　在接待工作中，要坚持正确健康导向，坚持热情、节俭、务实接待，反对铺张浪费，弘扬文明、健康、科学的饮食方式，并以此涵盖和贯通餐饮接待礼仪的各个方面和环节。

　　1.注重食品安全、卫生

　　食品安全、卫生是第一位的，也是最基本的礼仪要求。所有食品、菜肴、饮粥、面点、小吃、饮料等，都必须符合安全、卫生的要求，营养搭配合理。重要接待任务应有公安、卫生防疫等部门参加，对工作人员要进行安全保密教育并提出服务要求，对食品进行检验检疫。同时注重菜肴的色、香、味、形等感官性状，以味为本。

　　2.尊重客人的食好、食法和饮食禁忌

　　礼者，敬人也。待人的敬意，应当怎样表现，不应当怎样表现，关键是要以客人为中心。在餐饮接待中，尤其要注意尊重客人的食好、食法和饮食禁忌。

　　3.突出地方特色

　　突出地方风味、饮食民俗，对于增加客人之于餐饮接待的新颖、快乐体验，使客人留下美好、难忘的印象，以及节约餐饮成本，都具有重要意义。但是，突出地方特色，必须恰到好处。切忌想当然、自我中心，因为，有时你认为最有地方特色、最好吃的菜肴，客人未必喜欢吃。在菜肴的配比上，要注意特色菜肴、中性菜肴的合理比例。

　　4、整洁的就餐环境

　　就餐环境尤其是宴请环境，应宽敞整洁、空气流通、庄重大方、布局合理。中餐宴会通常用圆桌设席，西餐宴会则多用长方桌。需在宴会厅内悬挂欢迎横幅时，一般挂在主桌(主位)后方的墙上。可以少量点缀鲜花、刻花等。现在人们愈来愈注重宴会主题设计。通过就餐环境和厅台的艺术设计和美化，突出宴会主题，营造强烈的视觉印象。如安排有乐队演奏席间乐，不要离得太近，乐声宜轻。宴会休息厅通常放小茶几或小圆桌，与酒会布置类同，如人数少，也可按客厅布置。

　　5.敬酒不劝(逼)酒

　　无酒不成宴。敬酒，既要体现主人的热情好客，又要坚决反对在公务接待中强行劝酒和逼酒。在接待用餐使用酒水时，原则上应使用当地生产的酒水。

　　6.分餐与合餐的选择

　　工作餐和宴会，是接待用餐的两大类型。工作餐以吃饱吃好为准，一般不备酒水。宴会是一种礼遇形式。宴会除了中式宴会，还有20世纪初由欧美国家传入的冷餐酒会、鸡尾酒会等西餐宴会形式。冷餐酒会，又称冷餐会、自助餐等。

　　传统用餐形式是合餐制，大家围成一桌，采用合餐应实行分菜。中式自助餐，既有西式自助餐自在随意、不受拘束、适宜广泛交际等特点，在菜点设置上则多选用中式菜点，因此深得人们的喜爱。

　　7.注意接待服务礼仪

　　工作人员既要表现出热情、真诚，又要掌握好一定的尺度。做到热情周到、文明规范。

　　二、席位、桌次安排和场地布置

　　1.席位的安排

　　正式宴会一般均排席位，也可只排部分客人的席位，其他人只排桌次或自由入座。礼宾次序是排席位的主要依据。客人席位的礼遇高低，根据我国的习惯，由相距主人席位远近而定，以右为上。第一主人和第二主人对面而坐，分别以两位主人为中心。第一主宾坐在第一主人的右侧，第二主宾(或主宾夫人)坐在第二主人的右侧。其他来宾的席位，可依其身份高低，按离主人席位的远近和方位安排。译员的席位通常安排在主宾的右侧。我方主要全陪的席位一般安排在第二主宾的左侧。在安排席位的时候，要注意我方与外方尽量间隔而坐，以避免一边倒的情况出现。

　　遇特殊情况，可灵活处理。如遇主宾身份高于主人，为表示对他的尊重，可以把主宾安排在主人的位置上，而主人则坐在主宾位置上，第二主人坐在主宾的左侧。

　　在排席位之前，要把经落实出席的主、客双方出席名单分别按礼宾次序开列出来。排席位时除了按礼宾顺序外，应适当照顾各种实际情况。

　　2.桌次的安排

　　如果出席宴会的人数较多，则需分席设坐。桌次的礼遇高低，则以离主桌远近和方位而定，遵循突出主台、高近低远，右高左低的原则。台型布置要根据餐厅形状、实用面积、主办人要求以及用餐桌数进行。

　　多桌宴会各餐桌之间的距离应不少于1.5M，主宾桌四周和主通道的距离应不少于2M，餐桌距四周墙壁应不少于1.2M。重大宴会的主通道要适当地宽敞一些，同时铺上红地毯，突出主通道。主桌可设于宴会厅正中位置或者显著的位置，如果难以用方位设置的办法来突出主台，也可利用主台与其他餐台的台布色彩不同、餐具的不同、餐巾折花的不同以及台花的不同来突出主台。

　　两桌以上的宴会，其他各桌第一主人的位置可以与主桌主人位置同向，也可以以面对主桌的位置为主位。

　　在席位席次确定后，要书写或印制席位卡。当宴请超过两桌时，还要书写或印制桌次牌。为避免敏感的次序高低问题，在桌次安排上通常不使用数字，而是通过花卉名称不同加以区别。

　　三、餐饮接待要求

　　1.做好餐前准备和现场工作。接待人员应掌握用餐(宴请)对象、规格，就餐的时间、地点、方式，菜单，以及来宾席次桌次安排等。

　　接待工作人员在宴会开始前1小时到现场检查准备工作，检查的主要内容是席位安排和现场布置。

　　对席位卡、菜单的摆放进行核对确认，席位卡置于酒杯或平摆于餐具上方，勿置于餐盘内，菜单一般放在餐具右侧。

　　对住宿的客人，接待人员应到所下榻的房间请至餐厅。

　　迎接参加宴请的领导，安排领导会见，向领导介绍客人。

　　安排好其他陪同人员、秘书、司机、工作人员就餐。

　　宴会开始后(主人陪同主宾进入宴会厅，全体客人就座，宴会即开始)接待人员应主动退出宴会厅，并和工作人员一起用工作餐，不要随便到主桌敬酒。

　　注意应严格按拟定宴会菜单上菜、上酒水等，特殊情况按主陪领导意图办理。准确把握上菜节奏，不宜过快或过慢。

　　在宴会结束前(吃完水果，主人与主宾起立，宴会即告结束)，接待人员应在宴会门口做好送行准备。