品才网>服务业/酒店/餐饮>酒店餐厅服务员接待礼仪

酒店餐厅服务员接待礼仪

时间：2022-07-04 23:41:41 服务业/酒店/餐饮我要投稿

相关推荐

酒店餐厅服务员接待礼仪

　　上菜、摆菜

酒店餐厅服务员接待礼仪

　　无论是中餐还是西餐，上菜都是有一定规律的。乡村接待服务以中餐为主，而有次序、有规律的上菜和摆菜，可以让接待服务更显正规和符合礼节。

　　上菜的顺序

　　中餐宴会上菜的一般顺序是冷菜→主菜→炒菜→大菜→素菜→点心→汤→甜点→水果。

　　上菜的规律

　　先冷后热，先咸后甜，先炒后烧，先肥厚后清淡，先主菜后普通，先菜肴后点心。

　　上菜的注意事项

　　上菜时要注意手持餐盘的位置，持盘边沿即可，以免影响菜肴卫生。

　　上菜时要将盘子轻轻放在餐桌上。

　　不要从主宾两侧上菜，应从一般游客旁边上菜。上菜时要提醒两侧的客人注意。

　　菜肴摆于桌上后要顺时针方向转动餐台，将刚上的菜肴转至主宾面前，并及时报上菜品名称，必要时对菜肴作简单介绍。

　　报菜名或介绍菜肴时，要口齿清楚、语速适当。

　　特殊菜肴上菜后，要作特别提示，或提供相应的特别服务。

　　摆菜

　　中餐酒席中的大拼、大菜中的头菜，一般要摆在桌子的中间，如用转盘，应先转到主宾面前。

　　砂锅、炖盅等汤菜，一般要摆在桌子中间。

　　主菜、高档菜，一般也要摆在中间位置。

　　每上—道新菜，均要先摆到主宾位置上，在上下一道菜后顺势撤下，摆在其他地方。

　　宴席中头菜的看面(观赏面)要对准正主人位，其他菜的看面朝向四周。

　　各种菜肴要对称摆放，讲究造型艺术。

　　一般来说，菜盘的摆放造型根据菜数量的不同而变化。两个菜可并排摆成横一字形;一菜一汤可摆成竖—字形，汤在前，菜在后;两菜一汤或三个菜，可摆成品字形，汤在上、菜在下;三菜一汤、四菜一汤、五菜一汤都可以汤为中心，摆成扇形或梅花形。

　　摆放时根据菜肴的原材料、形状、盛具等情况，讲究对称;同时注意荤素、颜色、口味上的搭配和间隔，同样口味、相同样色的菜肴，分开对称摆放。盘与盘之间的间隔应尽量均等。

　　摆放要符合传统习俗。上整鸡、整鸭、整条鱼时，讲究“鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊”，即动物的头一律朝右，鸭掌不可以朝向客人，鱼的脊背不可以朝向客人。

　　接待人员语言礼仪规范

　　一、酒店员工服务用语规范的重要性

　　人和人之间需要沟通，而语言是沟通不可缺少的途径和桥樑。因而文明礼貌用语就显得至关重要。

　　中国是个礼仪之邦，自古以来讲究文明礼貌用语。然而随着社会的飞速发展语言也在不断变化，曾经的美好传统文明礼貌用语也在渐渐消失，粗俗的言语随处可听，鄙陋的措辞也时常可见，不文明用语已成为一种习惯……在这种大背景下，文明礼貌用更显得难得可贵。

　　酒店行业作为一个服务型行业，更要讲究服务用语的礼貌性，以此赢得客人对酒店的满意度，扩大酒店的客源，进而提高酒店的经济效益。

　　二、酒店接待人员服务用语总体要求

　　服务语言的“六要”：

　　1、明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。

　　2、主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。

　　3、尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务人员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。

　　4、局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。

　　5、愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。加上我们对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。

　　6、兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。

　　服务语言“六不要”：

　　1、言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务礼仪中的语言。

　　2、客人叫唤服务人员时，你反问一句“干什么?”也不是服务礼仪中的语言。因为客人叫喊已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。

　　3、听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，更不是服务礼仪中的语言。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。

　　4、与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”，超出了服务工作的范围。

　　5、说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：“某某东西不见，你拿了没有?”这就违反了“愉悦性”。

　　6、客人离店时随便说一句：“下次您来，给予优惠。”时过境迁，如何兑现?因此也不是服务礼仪中的语言。

　　二、酒店接待人员语言规范

　　1.交谈的语气和态度

　　在与客人交谈时，要本着真诚、和蔼、热情、友好的态度与客人交谈。

　　1)要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题;

　　2)语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力;

　　3)语调要注意高低抑扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象;

　　4)语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果;

　　5)不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工;

　　6)态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物;

　　7)尽量给予客人适当的赞美;

　　2.与客人交谈时的仪态

　　基本要求：庄重、大方、谦恭、友好。

　　1)与客人交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿;

　　2)态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方;

　　3)表情轻松，保持微笑;

　　4)如与客人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜;

　　5)如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。

　　3.与客人交谈时的注意事项

　　1)酒店接待人员在与客人交谈时，不宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：

　　a)有关客人的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题;

　　b)有关客人的薪水，财产的数额及其分配的问题;

　　c)有关客人的婚姻状况(包括孩子和配偶的情况)的问题;

　　d)有关客人身体残障和缺陷的问题;

　　e)有关客人馈赔礼品价值方面的问题;

　　f)有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题;

　　g)有关客人民族习惯与内俗忌讳的问题;

　　h)有关客人国家政治敏感或令其屈辱性的问题。

　　2)与客人交谈时仪态方面注意事项：

　　a)不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话;

　　b)尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点;

　　c)不应看手表、钟表、手机时间;

　　d)不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮;

　　e)不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉;

　　f)不宜流露着急、不屑一顾、鄙视的表情;

　　g)切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状;

　　h)不做说悄悄话状，也不凑身接近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。

　　4.服务文明用语

　　常用14字礼貌用语：您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

　　“您”，表示对客人、上级、年长者的尊敬，所以我们应根据交流对象不同，把“您”挂在嘴边。

　　“请”，在生活和工作中，任何需要麻烦他人的时候，“请”字都必须挂在嘴边。

　　1)问候用语：

　　“您好!”用酒店接待人员或与客人相遇时配合点头礼使用;

　　“上午好!中午好!下午好!晚上好!”用在酒店接待人员迎接客人时问候客人使用;

　　2)迎送用语：

　　“欢迎光临!”配合问候用语使用，用在酒店接待人员迎接客人时;

　　“欢迎下次光临!再见!您走好!您请慢走!”用在酒店接待人员送客时;

　　3)请托用语：

　　“请您稍等!请您稍事休息!请您……”在要求客人配合工作时使用;

　　“劳驾您、拜托您、请借光、请您关照。”在请求他人帮助时使用;

　　4)推托语：

　　道歉式推托用语：当客人的要求难以被立即满足时，或达不到对方所托之时，不妨直接向对方表示自己的歉疚之意，以求谅解。“很遗憾……非常抱歉……对不起……不好意思……”;

　　转移式推托用语：不具体纠缠于客人所提的某一具体问题，而是主动提出另外一件事情，以转移对方的注意力。“您看这样行吗?您看这样好不好?您看能不能这样?”;

　　解释式推托用语：推托客人时，说明具体的缘由，尽可能地让对方觉得自己的推托合情合理。“我不是不给您…而是我考虑您应该怎样…”。

　　5)致谢用语：

　　当接受客人、同事及他人称赞和夸奖时，应礼貌回答“谢谢!谢谢您!您过奖了!很高兴您喜欢我的服务!谢谢，很高兴为您服务!我很高兴您喜欢我们店!”等;

　　当得到客人、同事及他人帮助之时，应礼貌使用“谢谢!谢谢您!非常感激!十分感谢!有劳您了!让您费心了!给您添麻烦了!”等。

　　6)征询用语：

　　您还需要其他服务吗?

　　您对我们的服务满意吗?

　　我能为您做些什么?

　　需要我帮助您吗?

　　这会打扰您吗?

　　我会打扰您吗?

　　您喜欢……吗?

　　您能够……吗?

　　如果您不介意的话，我可以……吗?

　　对不起，打扰您一下，请问……?

　　您看，这样……可以吗?

　　对不起，您可以说慢一点吗?

　　7)应答用语：

　　肯定式应答语：是的、好、很高兴能为您服务、我知道了、好的、我明白您的意思、一定照办、不必客气、没关系、这是我应该做的、非常感谢、谢谢您的好意、感谢您的提醒。

　　谦恭式应答语：这是我的荣幸、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、您太客气了、我做的不像您说的那么好、过奖了、谢谢，很高兴为您服务!当客人对提供的服务表示满意时，或是直接对服务人员进行口头表扬、感谢时、宜用此类应答语。

　　谅解式应答用语：不要紧、没有关系、我不会介意、您不必在意。在客人向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。

　　8)赞美用语：

　　评价式赞美用语：太好了、真不错、对极了、相当棒。

　　认可式赞美用语：还是您懂行、您的观点非常正确。

　　回应式赞美用语：哪里、我做的不像您说的那么好、还是您技高一筹。

　　9)祝福用语：

　　应酬式祝贺用语：祝您成功、心想事成、身体健康、生意兴隆、事业有成、恭喜发财。

　　节庆式祝贺用语：祝您节日快乐、新年好、过年好、祝您生日快乐。

　　10)致歉用语：

　　对不起、实在对不起、请您原谅、请您多包涵、失礼了。

　　是我工作的失误，谢谢您的提醒，下次一定注意。

　　感谢您的指正。不会在发生这类事情了。

　　我们立即采取措施，使您满意。

　　向客人表示歉意时应注意：

　　a)在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪;

　　b)道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感;

　　c)道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格;

　　d)道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给公司带来不必要的损失。

　　三、语音、语线、语调

　　(一)语音、语线、语调

　　语音要柔顺动听，轻快悦耳、吐词清晰，不要怪声怪气，沉闷死板，要让对方通过语音感觉到你的微笑。

　　语线流畅，不能断断续续、词句分明，一定要自然连贯，一个词不能分开两个字念，一句话也不要分开若干个词去慢慢念，以免产生误解，如：不好意思，是这样子的。念成：不好，意思是这样子的。

　　语调要平和，不能时高时低、时快时慢、更不能装腔作势，有：吭、啊、啦、哟等语调出现。

　　咽喉有问题或干燥难忍时要注意克制，不能当着话筒或对方喝水、含咽喉药片;如切实要清嗓音，应握紧话筒送音处(面谈应用手遮口，面向一边。)然后再清，以免对方听到或觉得不礼貌。

　　(二)对不同性格、个体的客人语言忌讳

　　客人对服务质量的要求是一致的，但客人的性格是多种多样的。在接待工作中，要针对不同性格类型的人说好话，做好工作，务必使每一位客人都感到满意。

　　在服务中，要根据客人性格表现的不同注意区别而做到说话有针对性，以加强沟通，例如：

　　老好人性格的客人，说话温和，服务员忌高声快浯。

　　猜疑性格的客人，不容易相信人，服务员忌说话没有根据，模棱两可。

　　傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服务员说话忌自负自傲用词不恭。

　　腼腆性格的客人，表现内向，服务员忌随便开玩笑。

　　急躁性格的客人，多有怨言，不稳重，服务员说话忌像对方那样急躁，否则容易顶撞。

　　沉默寡言性格的客人，服务员忌不理不睬，冷落对方。

　　散漫性格的客人，服务员忌任其自然，而要用关怀口气提醒。

　　难侍候性格的客人，吹毛求疵，板着面孔，服务员忌说话失分寸，以免陷入争吵。

　　(三)语调、语气忌讳

　　语言的声音部分是语言的“物质外壳”，语言主要要借助于它的声音才能体现它的交际功能。人们在说话时除了要准确、清晰外，还要注意运用恰当的语调和语气。说话是口耳相传的事情，假如说话者有正确的意思，但滥用了语调语气，同样不能起到良好的交际作用。

　　语调的忌讳

　　语调，指说话时语音高低、升降、轻重的变化。它本是说话人思想感情的自然流露，一般说来，有什么样的思想感情，说话时就会带上什么样的语调。反之，从一个人说话的语调也可以了解到他的思想情绪。作为服务员，必须注意戒除下列语调。

　　1.烦躁的语调

　　客人说客房里没有开水，服务员回答“没有啦”，“没有就没有啦”，语调高扬，用词反复，这显然流露出厌烦的思想感情。

　　人们有时因私事心情不好或工作一时忙不过来，产生急躁情绪，很容易导致说话有烦躁的语调，这是要注意的问题。

　　2.嘲讽的语调

　　嘲笑他人，这是对人极不尊重的表现，往往产生不良的后果。客人向服务员提点意见，但服务员说：“你有意见你来做吧”、“谁叫你不认识我”，这些嘲讽的说活，很容易引发矛盾顶撞起来。

　　如有员工工作成绩比较突出，人际关系也好，于是就有员工就嘲讽这位员工是“马屁精”。

　　3.傲慢的语调

　　有个别服务员对自己缺乏正确的估计，总以为自己比别人高明，于是在服务交往中常常表现出盛气凌人，说话的语调带上一种傲慢的色彩。比如下面一类话：

　　“你有什么资格跟我说活!”

　　“我为人民服务，又不是为你服务!”

　　“我喜欢怎样做就怎样做!”

　　“有意见，找主管去!”

　　像这样咄咄逼人的气势，就没有礼貌待客可言。

　　此外，还有粗声粗气、流腔流调等语调，在服务交际中也在禁忌之列。

【酒店餐厅服务员接待礼仪】相关文章：