- 相关推荐
商务交往中的电话礼仪和技巧-商务礼仪
商务交往中的电话礼仪和技巧
1、第二次铃声响完是最佳的接听时机。太快或太慢接听电话都是不合适的。如果第一声响起后立刻拿起话筒,对方会没有思想准备。就像你希望和某个人讲话,如果他猛然冲到你的面前,你也会吓一跳的;如果在第三声响后接听,对方已经有等待的感觉了。所以在第二次铃声响过以后拿起话筒是最合适的。如果你在第四声后才接听,应该有道歉的话语,如“您好!让您久等了”。
2、接听电话的动作。第一声电话铃声响起,可以把左手放在电话上,准备用左手拿话筒,右手进行电话记录(左手写字倾向的人恰好相反,用右手准备拿起话筒)。
3、接听的第一句话。通常拿起话筒,我们很多人习惯性的第一句话是“喂”。严格来讲,“喂”是试话筒的声音。当接听电话是工作的一部分时,应该体现精炼、从容的职业感觉,所以“喂”这句开场白是必须去掉的。取而代之的应该是问候语。根据公司要求,在问候语之后,可以报出公司和部门名称以及你个人的姓名。
4、电话记录的内容:5个“W”,1个“H”。 5个“W”是指when 、who(whose)、what 、where、why,1个“H”是指how。具体来讲,电话记录应该包括来电时间、来电人、来电事由、哪里打来电话、为什么来电话,怎样处理等。在进行电话记录时对数字、对方说的某个时间、电子邮件地址等信息应该重复一遍给予确认。
5、电话中的称谓:询问对方的姓名时应该说:“请问您贵姓?”,不能直接问“你叫什么名字?”。如果对方告诉你他的姓名,应该对姓名中的每一个字进行确认。众所周知,姓名就是一个人的代表符号,对姓名的重视可以暗示对他的尊重,同时可以避免产生“音同字不同”的错误。即便知道了对方的全名,在随后的称谓中也不要直呼其名,尽量使用“姓+职务”的称呼方式,或者说××先生、××女士。
6、措辞。电话交谈应该语言简洁、措辞高雅,避免俚语或者不礼貌的语言。
7、声音的把握。有研究显示,当你与别人交流时,你说话的内容对别人的影响占20%,而你的声音对别人的感染力占到80%。因此,声音的作用不可小觑。在电话里应该保持语调积极、明朗;合适的语速可以控制交流的节奏,如果对方语速过快,你可以比他稍慢一点,反之,如果对方说话很慢,你可以比他稍快一点,两种情况都保持差距不太大。如果两个人说话节奏相差很大,双方都会感觉到不和谐,会影响双方的愉快沟通;总之,声音的把握能够经营电话交流的感觉,传递你积极、镇定的工作风格。
8、微笑的魅力。不要以为电话另一端的人看不见你,就不必在意自己的表情。其实人的情绪、态度、声音、表情、动作等外在与内在的状态是整体统一的。不要试图让自己板着脸孔却说出悦耳动听的语言,即便那样,你的声音也是干涩的,毫无感染力可言。微笑不只是表情,而是一种美好的感觉,在电话里看不到但是感觉的到!
9、你的情绪和身体姿态。如果你趴在办公桌上接电话,声音会显得闷而不畅,会给对方造成困惑;如果你一边焦虑其他的事情一边打电话,对方能够听出你有些急切。因此,掌握情绪、保持良好的身体姿态是很有必要的。
10、正确处理接电话过程中的各种情况。如果对方要找的人不在,应该说“他(她)恰好不在”,或者说“公务外出”,不要透露同事的去向。若有留言需转告,应该记录下来,以免忘记交给同事,或者因为事情太多而弄错电话内容。如果电话需要转接,应该说“好的,请稍等。”若分机无人接听转回总机,应该用第一次接电话的方式接听。如果电话中噪音比较大,听不清对方说话,应该直截了当的告诉对方“对不起,我听不清您讲话,请您再拨一遍。”有时办公室内恰好有客人在,电话铃声响起时,应该对客人礼貌的说明“对不起,我接个电话。”对自己没有及时接到的电话,应该在二十四小时以内给予回复,如果有特殊的情况没能及时回复,一定要向对方做一个简单的解释。
商务交往中的电话礼仪禁忌
在商务交往中,不允许接电话时以“喂,喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”,一个劲儿地问人家“你找谁”,“你是谁”,或者“有什么事儿呀?”
万一对方拨错了电话或电话串了线,也要保持风度。切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话,应先自报一下“家门”,然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉,不要忘了以“没关系”去应对,而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。
如果有可能,不防问一问对方,是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了,不是“吃饱了撑的”,而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象。
在通话途中,不要对着话筒打哈欠,或是吃东西。也不要同时与其他人闲聊。不要让对方由此来感到在受话人的心中无足轻重。
结束通话时,应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话,不宜“越位”抢先。
在接电话时,再次要注意给予对方以同等的待遇。坚持不分对象地一视同仁。
极其个别的人,长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”。即使是接电话地,也极为庸俗地“因人而宜”、“对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时,一开始总是“拿架子”,“打官腔”。先是爱搭不理地问上几句“谁呀”、“什么事呀”,然后能推的事情就推,能踢的皮球就踢,“事不关己,高高挂起”。不过他们的“天气”也不总是永远这般“阴沉”,一旦听出来对方是上司、是家人、是朋友,或是自己正在求助的人,立即就会“雨过天晴云散尽”,低声下气,细语柔声,卑躬屈膝,有求必应,不怕旁人说自己是一副奴才腔。这种不能平等待人的做法,既容易得罪人,也会让旁人看不起。
在接待外来的电话时,理当一律给予同等的待遇,不卑不亢。这种公平的态度,容易为自己赢得朋友。
在通话时,接电话在的一方不宜率先提出中止通话的要求。万一自己正在开会、会客,不宜长谈,或另有其他电话挂出来,需要中止通话时,应说明原因,并告之对方:“一有空闲,我马上挂电话给您。”免得让对方觉得我方厚此薄彼。
遇上不识相的人打起电话没个完,非得让其“适可而止”不可的话,说得应当委婉、含蓄,不要让对方难堪。比如,不宜说:“你说完了没有?我还有别的事情呢,”而应当讲:“好吧,我不再占用您的宝贵时间了”,“真不希望就此道别,不过以后真的希望再有机会与您联络”。
【商务交往中的电话礼仪和技巧-商务礼仪】相关文章:
打电话的礼仪和技巧-商务礼仪07-14
商务礼仪之会见礼仪和技巧02-03
商务交往中的规则与技巧12-06
电话销售与沟通技巧-商务礼仪07-11
商务礼仪中宴会喝酒说话的技巧11-19
电话营销的七大新技巧-商务礼仪01-05
涉外商务交往中的见面礼仪技巧介绍02-02
商务礼仪中宴会喝酒说话的技巧2篇12-31
电话销售商务礼仪02-23