销售电话接听礼仪-商务礼仪

时间:2022-03-02 08:51:59 销售 我要投稿
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销售电话接听礼仪-商务礼仪

  一语言要求

销售电话接听礼仪-商务礼仪

  1重要的第一声:当我们打电话给客户,接通后迅速用亲切、优美的招呼声,说:“你好,这里是环球礼仪培训网。”开头。声音清晰、悦耳、吐字清脆明朗,给客户留下好的印象,要有“我代表单位形象”的意识。

  2要有喜悦的心情:打电话时顾问要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

  3端正的姿态与清晰的声音:打电话过程中绝对不能喝水、零食,私下交谈,即使是懒散的姿势客户也能够“听”得出你声音是无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。

  二声音要求:

  1声音要温雅有礼,以恳切之话语表达,使客户感到有被尊重、重视的感觉。

  2口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会。

  3避免声音粗大,让人误解为盛气凌人。或者声音过小,造成客户听觉困难。

  3说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅。

  三时间要求:

  1不得在客户晚间休息,就是超过晚上十点以后,上午七点以前联系客户。避免客户吃饭,午休等时间打扰,除非与客户约定

  2迅速准确的接听:听到电话铃声,最好在三声之内接听。让客户久等是很不礼貌的,让客户产生急躁心理

  3如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向客户道歉,然后快速进入正文。若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,客户会十分不满,留下恶劣的印象。

  4电话三分钟原则:通话时机和通话长度一般最好在三分钟内:时间宜短不宜长,只要把你的意思和客户要求沟通清楚就可以结束,不要过于闲聊,但是具体因人因事灵活掌握

  5同事不在座位,如果听到电话铃声后,周围同事应该用最快的速度拿起听筒回应

  6节假日没有什么急事,可以用发个短信或者诸如此类,确认客户允许再打电话

  四语义要求

  1首先应该自报单位、部门、姓名,确保客户理解我们通话代表企业

  1吐字用句表达清晰,避免产生歧义,例如:AB的B不是CD的D “宝洁”和“保洁”需要和客户说明具体的文字,以免地址,姓名,单位等错误

  2复诵来电要点:客户表达的意思,适当给与复述,确保和客户的表达一致

  3销售顾问应修正自己习惯性口头禅,避免不文明口头禅造成的企业负面形象.

  4在感觉客户处于特殊场合情况下,应先征询客户是否方便接听电话,保障客户利益

  5表述中没有强迫对方的意思,沟通中把最重要的事放在前面优先说。

  五记录要求:

  1进入接线状态,左手持听筒、右手拿笔,认真清楚的记录客户情况,要求简洁和完备

  2牢记5WIH技巧,① When何时② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why为什么⑥ HOW如何,对客户需求的记录让你下次联系保持清晰

  六有效电话沟通

  我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的

  1公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,对客户提出的问题应耐心倾听;表示意见时,应让客户能适度地畅所欲言,除非不得已,否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。

  2注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键,接电话时要尽可能问清事由,避免误事,电话交谈时,应注意正确,完整地交待清楚

  3不得向客户做夸大承诺,确保UAA服务事项的正确性和可执行性。

  4对方查询本部门其它单位电话号码时,在保密范围许可情况下,迅即查告,不能说不知道。

  5接到责难或批评性的电话时,应委婉解说,并向其表示歉意或谢意,不可与客户争辩,以赢得对方的好感。

  6客户优先原则:接电话中,遇到必须与同事交谈需按保留键,同时向客户表示歉意

  7线路质量差:万一通话效果不好,可以委婉跟客户约个时间再聊,务必在客户认可的时间。如遇断线应马上重拨并致歉。

  8遇到客户要找的顾问不在。首先告诉客户,他找的人不在,然后才能询问客户姓名,事项,千万别倒过来了,切忌粗率答复:“不在”即将电话挂断。

  9转接电话应给同事预留弹性空间,勿同时接听两个电话,实在来不及必须向客户道歉

  七挂电话前的礼貌

  要结束电话交谈时,一般应当客气地道别,应有明确的结束语,如“感谢您对UAA支持”“谢谢您,再见”等,对方挂机后再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。

  八其他规则:

  公司电话不能接打私人电话,不要占用公司电话数据资源

  1、随时记录

  在手边放有纸和铅笔,随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备,而不得不请求对方重复,这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。

  2、自报家门

  一拿起电话就应清晰说出自己的全名,有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样,一旦对方说出其姓名,你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。

  3、转入正题

  当你接听电话时,不要“哼哼哈哈”地拖延时间,而应立即做出反应。一个好的开场白可能是:“您需要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间,你应立即说:“真不巧!我正要参加一个会议,不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事,加速商务谈话的进展。

  4、避免将电话转给他人

  自己接的电话尽量自己处理,只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时,你应该向对方解释一下原因,并请求对方原谅。例如,你可以说:“先生会处理好这件事的,请他和您通话好吗?”在你作出这种决定之前,应当确定地方愿意你将电话转给他人。例如,你可以说:“对于这件事,我们很快会派人跟您联系的。”

  5、避免电话中止时间过长

  如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料,应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说:“您是稍候片刻,还是过一会儿我再给您打过去?”

  让对方等候时,你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键,就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间,你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如,你可以说:“先生,我已经快替您找完了,请您再稍候片刻。”当你查找完毕,重新拿起电话时,可以说:“对不起,让您久等了”,以引起对方的注意。

  对于接电话的人来讲,当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻,这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话,你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说:“你能否稍等?我正在接听一个电话。”如果打来电话的人只是有一些小事,便可以当即回绝,然后迅即转向第一个电话,而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。

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