银行柜员培训
银行柜员培训
(银行柜员服务礼仪、银行柜员服务技巧)
(预约专业银行系列课程师课程4006-5858-16，杨老师)
【课程对象】：柜员、大堂经理及内勤人员
【课程名称】： 银行柜员服务礼仪
【培训方式】： 案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴
【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天
【课程大纲】：
引言
1、案例：99元分次存入银行，报复银行3小时
2、案例：她为何为难银行柜台营业人员
3、导入银行服务礼仪的重要性
开场热身：您碰到哪些关于客户服务、礼仪等方面的问题? 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
第一章、服务意识与追求卓越服务服务意识与服务的价值
?案例鉴赏
?认识银行服务
?服务的价值：良好的服务为谁带来好处
二、追求卓越服务
?客户不满意的原因分析?
?追求卓越的服务
?获得客户好感的要诀
三、学员难点、重点强化模拟演练
短片观看及案例分析：优质服务已成为银行的重要策略
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、银行职员完美职业形象塑造礼仪的作用
?为什么需要礼仪
?礼仪与优质服务
?内强个人素质、外塑单位形象;
?企业内部人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值
职业形象塑造
?银行网点现场管理客户踏进网点的第一步，尊享星级服务
?室内、外环境的管理规范
?大厅及客户室的布置
?卫生环境监督
?银行柜面人员外在形象--- 展示银行人的风采及企业形象
?第一印象的重要性
?工装的穿着规范
?常见着装误区点评
?西装及领带礼仪
?鞋袜的搭配常识
?首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
?培训方式：分析、讲解、提问
?银行柜面人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺
?银行职员工作妆的规范
?发式发型的职业要求
?牙齿、手部、皮肤的护理
?化妆上岗、淡妆上岗妆成有似无
?女士化妆与男士修面的具体要领
?制服的合理穿着
?培训方式：讲解、示范、点评
?银行柜面人员的仪态礼仪——职业魅力的个性化展现
银行职员规范服务举止训练
?站姿的要领与训练
?零度提升、“量”的警示
?坐姿
?坐式工作岗位的要求
?鞠躬的要领与训练
?走姿的要领与训练
?蹲姿的要领与训练
?其他身体语言的训练：
手势、递物、接物、的运用要领示范与训练
?培训方式：讲解、示范、训练、柜员演示
?银行柜面人员的表情训练
?交流中眼神所涉及的区域
? “重视”你的客户
?打造亲和力
?微笑服务的重要性
?微笑的魅力所在
?训练完美微笑
?培训方式：讲解、示范、训练、点评
学员难点、重点强化模拟演练
短片观看及案例分析：银行标准形象放大镜
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、银行柜面优质服务礼仪与服务技巧
银行柜台专业服务六流程
银行柜台专业服务礼仪
银行柜台服务用语规范训练
高效服务沟通的技巧
银行产品营销礼仪与技巧
高效柜面客户抱怨投诉处理技巧
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
银行：柜面服务沟通正反两案例
银行： 顾客咨询沟通正反两案例分析
示范指导、模拟练习
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