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银行柜员化解柜面纠纷的六种技巧
从事一线工作的银行员工难免会与客户发生纠纷，发生纠纷后，所有商业银行都无一例外地要求自己的员工：面对任何情绪失控的客户都要理智地控制自身的情绪，尽量将矛盾解决在现场，避免事态扩大，造成不良影响。但是广大员工在实际工作中普遍感到化解柜面纠纷十分棘手、颇难处置。如何化解柜面纠纷？下面介绍六种技巧，供大家参考：
一、反客为主法。
一位客户走进饭店，侍者为他端来一碗汤。客户说：“这汤没法喝。”侍者连忙为他换了一碗汤。客户还是说：“这汤没法喝。”最后老板出面请问这位客户：“敝店的汤也算小有名气，但是却难中您的心意。这汤有什么不足之处？”客户说：“侍者没拿调羹，所以我没法喝。”这个故事说明发生纠纷也许是我们不了解客户的真实意图和要求，这时我们先不要盲目改进，应该反客为主，直截了当地问一下客户：“请问您需要我怎样做？”明白客户的意思之后，有的放矢地改进自己的工作。
二、易地而处法。
每一个人都是站在自己的角度考虑问题，银行有银行的制度和立场，客户有客户的想法和利益，发生冲突产生纠纷时，双方各持一词，就会将矛盾激化。但俗话说得好：“事怕颠倒理怕反。”这时我们不妨这样说：“您这样考虑，确实有一定的道理，我如果是您的话，只怕也会有这样的想法的。不过银行这样规定，目的也是为了保护您的利益。如果您是我的话，作为银行员工也不可能违反规定办理业务，您说是吗？所以我建议您……”然后委婉地请求客户补充手续、完善制度。这样，我们言之有理更有据，既符合道理又有人情，不由客户不听。
三、第三方介入法。
发生纠纷后，客户情绪激动，对当事员工的话难免听不进去，而且有时侯明明在心理上已经接受了解释，但是又觉得自己面子上过不去，心服口不服。这时我们及时转移客户的视线，其他员工适时接过话头代为婉转解释，或请其他客户作为第三方站在公正客观的角度代为解说，往往收到事半功倍的效果。
四、微笑倾听法。
客户情绪失控、处于暴怒时，我们先不要解释自己的行为，这样做会适得其反，客户不会听取任何解释，反而更加激化客户的情绪。我们应该微笑倾听他的言辞，当客户说到特别激动之处（注意：这往往就是客户生气的原因了），我们要特别留神倾听，必要时采取小技巧，例如说：“是这样吗？”诱导客户再说一遍，客户重复几次得到充分宣泄后，情绪渐渐稳定，这时我们可先称赞一下客户：“听您说话，就知道您是通情达理的人。”再娓娓道出这样做的原因。人的内心都是渴望赞美的，客户既然接受了我们的赞美，认为自己是“通情达理的人”，自然不好意思再做纠缠。
五、坦承错误法。
无论我们的工作是否存在不当之处，遇到纠纷时，我们应立刻向客户表示歉意：“您来我行办理业务，是对我们的高度信任，而我们使您感到不快，就凭这一点，我们要向您道歉。”不为自己寻找任何借口，坦率地承认自己的错误，恳求客户谅解，同时向客户致以真诚的谢意，谢谢他给我们指出工作中存在的问题，使我们能够及时改进工作，以便更好地为客户服务。这样，客户的情绪会很快平静下来。
六、改变人称法。
发生纠纷后，我们注意说话的方式和技巧，可以改变人称：“这件事有点麻烦，我们一起来想个办法……”用“我们”来代替第二人称，暗示你与客户同一立场，让客户从心理上产生亲近感，拉近双方的距离，达到解决纠纷的目的。
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