银行客户经理职业规范及要求

银行客户经理职业规范及要求

　　银行客户经理是银行战略决策和产品创新的源泉，是实现银行整体发展战略与目标的主要执行者。下面是小编收集的银行客户经理职业规范，希望大家认真阅读!

　　一、接待客户行为规范

　　迎接客户

　　迎接客户前准备好所有的资料，了解客户基本信息，记住客户的姓名、称谓，随身携带名片，并事先为客户准备好茶水。

　　客户经理应主动迎接客户。客户经理邀请的钻石级(含)以上客户来访时，客户经理应主动出门迎接，引导进入理财中心时应让客户先行，保持1米距离左右。对白金级客户可根据重要程度及手头工作情况选择是否出门接待客户。

　　接到客户后热情问候，初次见面的还应主动做自我介绍，并主动向客户递送名片，递送时应双手以45度角将名片正面朝上、名字朝向客户。安置好客户后，奉上茶水或饮料。

　　客户面谈

　　与客户面谈时要充分了解客户信息。客户经理应尽量在与客户的往来中收集客户的信息接受客户名片时，应留意客户名片上的手机、电子邮箱等信息，若名片上未写明，应想办法获取。与客户交流时，应注意了解客户的爱好、生日(注意区分是公历还是农历生日)、子女等信息，以便后续客户关系的维护。

　　客户面谈时要充分聆听客户需求并携带笔记本进行登记。当客户经理聆听时，要目视对方，全神贯注，注意及时用微笑、点头等动作表示同意，并且要适时地通过“嗯”、“是”等短语让对方充分了解你在认真聆听。

　　根据客户需求做银行产品推荐，按照分行营销指引介绍产品，注意使用语言规范。

　　在与客户交谈过程中，要将手机调整为震动或无声状态。

　　需要暂时离开座位或接电话时应向客户说明，请示客户同意后方可离开或接电话。

　　送别客户

　　送别客户时应主动为客户开门，待客人走出后，再紧随其后。

　　可在适当的地点与客人握别，对于白金级客户可送至理财室门口或支行门口，钻石级(含)以上客户可送至支行门口或停车场等。

　　在送别客户后，客户经理应向白金级(含)以上客户发送短信表示感谢。若为第一次见面，则应在短信中向客户说明自己是其专属理财经理，客户若有问题可向其咨询。

　　后续服务

　　客户经理在接待完客户后，应在信息平台更新联系计划，记录沟通结果，记录客户需求，对有需求的客户拟好下一次联系计划。同时，将收集到的客户信息在信息平台的客户信息表中更新信息。

　　对达成销售的客户按照正文第五章重要产品售后服务标准与流程第一节理财产品的售后服务要求进行销售感谢、产品确认、产品信息告知等工作。

　　二、拜访客户礼仪要求和行为规范

　　拜访客户前应事先通知对方，并约好会面时间和会面地点，应尽量避免突然造访。

　　约好拜访时间后，应准时赴约，提前15分钟在门口等候，不要过早到或迟到。若因紧急事由不能如期赴约的，要尽快通知对方，并致歉。

　　访谈应提高效率，达到沟通交流目的即可，应避免过多打扰对方。

　　拜访完客户当天晚上需要发送短信或致电给客户表示感谢。对白金级客户发送短信表示感谢，对钻石级(含)以上客户可视情况致电或发送短信表示感谢。若为第一次见面，则应在短信中向客户说明自己是其专属理财经理，客户若有问题可向其咨询。

　　拜访完客户应该在信息平台更新联系计划，记录沟通结果，记录客户需求，对有需求的客户拟好下一次联系计划。同时，将收集到的客户信息在信息平台的客户信息表中更新信息。

　　对拜访客户所提出的需求，应在第二天答复办理情况。

　　三、给客户打电话的礼仪要求和行为规范

　　给客户打电话前准备好此次打电话的内容，制定沟通交流的目的，了解客户的基本信息及资产信息，确定客户称谓。

　　打电话时，保持语速平缓，声音甜美，称呼对方后介绍自己，具体按照网点转型的标准语言脚本执行。注意客户不在时咨询对方何时回电话比较方便再回电;客户很忙时向客户表示打扰了，咨询何时回电话比较方便，然后再回电。与客户约好时间回电的，一定要准时，不能过早或过迟，切忌不回电(可借助个人手机提醒功能)。

　　电话结束后需要在信息平台更新联系计划，记录客户需求。

　　打电话时要简明，尽量不要在电话中详细介绍产品，做简单推荐即可，邀请客户来行详细了解。若客户不感兴趣，记录客户需求。

　　给客户第一次致电时，不要介绍产品，向客户问候，介绍自己是对方的专属客户经理，以后有什么需求可以直接找自己。电话结束后，给客户短信，表示感谢，告知自己的联系方式。

　　四、给客户发送短信的礼仪要求和行为规范

　　向客户发送短信必须使用银行统一的短信平台或者信息平台的短信发送功能发送。特殊情况如接待客户及拜访客户后，或第一次致电给客户后，可以用自己的手机向客户发送感谢短信，利用短信平台发送短信注意安排好节假日的短信订制。

　　客户经理必须按时转发银行要求发送的产品营销短信，以提高银行的产品宣传和品牌宣传。

　　五、客户经理工作态度

　　工作有计划，任务要落实

　　客户经理所做的每一件工作，无论工作大与小都关系到客户和银行的利益得失，决不能有丝毫差错，否则就会影响银行与客户之间的关系，影响银行业务的正常发展。可以说客户经理的每项工作都直接关系到银行为客户的服务质量水平，不容有瑕疵。因此，客户经理要定期制定有序的工作计划，认真落实和完成领导分配的各种工作和任务。

　　营销有目的，公关要灵活

　　客户经理们必须主动走向社会，可以通过报纸、电视、电台等新闻媒介，进行广泛的市场调查，了解市场经济动态，搜集市场经济信息，利用各种社交机会去寻觅自己的客户目标。客户的需求是商业银行开展营销活动的根本出发点，客户经理们必须从客户(包括现实的客户与潜在的客户)的角度出发，对他们的需求进行认真分析研究，才能选择与市场相符的营销策略和方法，提供让客户满意的服务，最终完成自己的营销任务。客户经理工作必须求真务实，实事求是。在市场营销方面，客户经理工作必须以客户为中心，客户经理要针对不同的市场环境，不同类型的客户，不同的产品需求，掌握机动灵活的营销和公关策略，运用务实巧妙的定价技巧，都是做好客户经理工作的密诀。

　　交际有风度，待客要热情

　　客户经理应该积极开展社交公关工作，发展和巩固绩优客户，主动寻找和发展新客户，扩大优质客户数量，并优化客户群体结构，通过各种渠道建立良好的银企合作关系。

　　客户经理在公关交际过程中，具备良好的仪表礼节素养相当重要，它是客户经理道德品格、文化素养程度如何的一种外在表现形式。一个客户经理只有具备良好的仪表礼节，才能深化与他人良好和睦的关系，有效地提高自己的工作效率。

　　客户经理为人处事、待人接物都要合乎现代的礼节要求，不失礼于人，进而有礼让人。客户经理的职业礼节主要体现在公关社交方面，其基本要求是彬彬有礼，不卑不亢。彬彬有礼就是要态度热情、言谈文雅、举止得体、仪表端庄;不卑不亢，就是既不卑屈不高傲，与客户交往稳重自然、落落大方。只有这样才能使客户感到你是一个真正有文化教养和有高尚道德情操的人。

　　外出有去处，归队要汇报

　　由于工作活动的特殊性，客户经理经常要跑街、下单位，工作时间具有较强的弹性，工作的活动场所具有不确定性，这就更加要求每个客户经理具有遵守劳动纪律的自觉性，外出要向部门领导报告去处，在外要时时保持与本行领导或同事的联系，不可像断了线的风筝，归队后要及时销假，并汇报外出的工作简况，请示需要解决自己在营销和公关活动中所遇到的有关问题。

　　做事有始终，结果要争优

　　客户经理的工作数量繁多，大到对客户进行金融服务的组合设计方案，小到为客户递送银行结算票据。既要有驾驭市场变化走势专业业务才能，又要具备敬业细致、吃苦耐劳的工作作风。每个客户经理都应该大事能做，小事不嫌，既多才多艺，又任劳任怨。无论哪一项工作任务的完成，每个客户经理都要尽心尽力把它做好，要敢于创先争优，每件事都要做的让客户满意、让领导满意。

　　业务有记载，资料要积累

　　客户经理工作同其它职业工作一样，在业务活动中，为了与外界互相交往和记录事务，总要产生和使用许多文件材料。为了今后工作的持续和事业的发展等各种需要，必须要把日后仍须查考的文字资料和数据资料留存下来，由于记载和反映的材料种类和资料内容极其丰富，而且它们相互之间又有的密切联系，这就需要将其有序地加以整理和保管，能最大限度地发挥现有文字资料和数据资料的使用价值。业务资料的积累和保管是每个客户经理不可缺少的业务辅助工作，这也是为了保障商业银行自身各项业务能稳步发展、维护商业银行信誉、保护商业银行的经济利益和合法权益，提供重要的备查、参考依据。

　　所托有回音，信息要沟通

　　无论是客户还是领导交办的事，客户经理一旦答应就要认真地去办理所托付的事宜，并及时给予回音，决不可以虎头蛇尾、不了了之。客户经理是银行与客户之间的联系人，银行内外的信息多数是经过客户经理这个门户进行过滤后相互沟通的，因此客户经理从市场、客户中接受各种信息，如客户需求、市场行情走势及同业竞争对手动态，经过整理、加工、处理再传递到本行的有关领导和业务部门，确保银行与客户之间信息渠道畅通，为客户和为银行内部提供经营决策有价值的信息。

　　处世有原则，风险要防范

　　客户经理在与客户交往和办理业务时，一定要有责任心和原则性，不能因为是熟人、是亲朋好友，或者是领导的关系因素，放弃原则、违反业务操作规程去办理任何业务，要对国家利益、银行利益和客户利益负责，要绝对杜绝道德风险的发生。客户经理在与不同客户发生业务往来时，不能因为客户是国有企业而放松其风险分析和控制，也不能因为客户在某一时期里产品畅销而忽视对民营企业可能存在的隐患分析，客户的风险程度始终处在一个动态的状况之中，在为客户提供优质服务的同时也不能忽视了对客户风险情况的了解、分析和控制，要防止因客户自身经营原因所造成的风险而给银行带来相关风险。

　　总之，客户经理面对市场是极其广大的，但市场犹如一个坑，选择的市场范围越大，这个坑也就越大，其风险也越大。客户经理所经办的业务范围比较广泛，如果不重视业务风险的管理，放之任之，那么一边是加大产品业务的市场营销，一边则是业务风险的“黑洞”在大量地吞食银行的资产。因此，必须具有强烈的风险意识，在积极开拓市场、开发客户和市场营销以及在每项工作环节中，都要认真做好风险防范控制工作。

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