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前台接待工作内容包括哪些
众所周知,前台接待是现代企业职位之一,通常主要负责客户的来访及登记、电话转接等事务。那么,前台接待的工作内容有哪些呢?下面和小编一起看看吧!
前台接待工作内容包括哪些
(一)岗位职责
·直接上级:前台接待领班
1、热情接待各方来宾,为客人提供优质的服务。
2、为抵店的散客、团队办理入住登记手续并安排房间。
3、为即将到店的团队客人准备资料夹、排房、制作钥匙并填写餐券。
4、为即将抵店的常客和VIP客人准备接待夹(登记单、房卡、钥匙等)。
5、为即将抵店的零散客人整理好订单、登记单,并按宾客要求预排房间,做好宾客入住前的准备工作。
6、将到店客人的资料信息准确无误的输入电脑,并为第一次住店客人建立客史档案。
7、记录团队的叫醒、出行李、用餐和离店的时间以及付款方式,把相应资料通知有关部门。
8、将已到店客人的登记单、订房资料、VOUCHER等整理归档。
9、负责有关房价、酒店服务设施等方面的问询,以及有关住店客人的各种查询、留言服务。
10、掌握酒店房间状况、出租情况以及酒店各类服务设施、项目,积极推销,努力完成销售任务。
11、根据客情受理在店客人换房、推迟结账、延期离店等工作。
12、核对并处理房间差异报告。
13、负责客房钥匙的保管、分发、更换、配制,并处理客房钥匙授权转交。
14、办理SHOW ROOM、HOUSE USE的用房登记手续。
15、预订员不在时,代办客人订房手续并转交预订组。
16、参加各项业务培训活动,不断提高业务水平。
17、保持工作区域环境卫生的整洁。
18、严格遵守劳动纪律,保持良好的工作状态。
19、完成上级交办的其它事宜。
(二)工作内容
1、前台接待早班工作内容(7:00-15:30)
(1)早班提前5分钟到达岗位签到。
(2)认真阅读交班本,重点了解需跟办事项、内部通启文件最新内容并签名。
(3)了解酒店昨日营业状况及当日抵、离店散客、团队、VIP客人的情况,并熟悉房间状况。
(4)检查所有文具用品、表格、登记单是否充足,各类设施设备运转是否正常,做好对客服务前的准备工作。
(5)阅读当天预抵客人订单,并将订单按宾客姓名的字母顺序插入指定位置。(并注意预抵客人的传真、信件、留言)
(6)熟记当日VIP客人以及有特殊要求客人的订房资料。
(7)配合领班将当日抵VIP、特殊客人、团队、散客的已排房号输入电脑。
(8)制作VIP客人接待夹并转交大堂副理核查。
(9)将已排给当日预抵客人但卫生尚未清扫好的房间号码,以及散客、团队中需加床的房间号码,经领班核查后通知客房部。
(10)制作团队房间钥匙、资料夹并填发餐券。并需打印散客的RC单。(注:备好后,需将散客资料按姓名的字母顺序插入指定位置。)
(11)办理散客和团队的入住登记手续,并将客人资料准确无误的输入电脑。
(12)办理柜台预订客房的业务。
(13)9:00核查客房部房态表,填写差异房报告,确保房间状态准确。
(14)12:00根据打印的预离报表,先打电话后查行李来确认客人的确切离店时间。
(15)12:30根据打印的已离报表,核对房卡,交接钥匙。
(16)跟办交班本中需跟办的事项。
(17)为客人提供查询、留言、换房、延住等各项服务工作。
(18)14:00打印当日抵店客人报表,检查当班住店客人信息输入电脑是否准确。并需确保所填RC单内容完整、准确。
(19)将当班过程中重要事项、需移交下一班跟办的事宜记录在交班本上。
(20)打扫工作区域卫生。整理各项用品.
(21)参加交班会。
2、前台接待中班工作内容(15:00-23:30)
(1)中班提前5分钟到达岗位签到,参加交班会。
(2)阅读交班本了解需跟办事项、内部文件并签名。
(3)与早班人员交接房卡。
(4)了解酒店昨日营业状况及当日客情(特别是VIP客人),熟悉房间状况。
(5)熟悉当日抵店散客、团队订单,并熟记VIP客人姓名、房号、身份。
(6)根据预订单检查当日预抵客人资料的准备情况。
(7)继续落实预离情况。
(8)15:00和21:00核查客房部房态表,填写差异报表,确保房间状态的准确。
(9)办理零星客人和团队客人的入住登记手续,并及时准确的将客人资料输入电脑。
(10)18:00前核查DAY USE的房间是否已离店。
(11)跟办交班本中需跟办的事项。
(12)为客人提供问询、留言、换房、延住等各项服务工作。
(13)在预订员不在的情况下受理订房业务。
(14)22:00打印当日抵店客人报表,检查客人信息输入电脑是否准确,并确保所填RC单内容完整、准确。
(15)将当班过程中的未尽事宜、重要事项记录在交班本上移交下一班。
(16)打扫工作区域卫生。
(17)移交工作。
注:1.每周日下午班的接待,必须为长住客准备下一周的早餐券。
3、前台接待夜班工作内容(23:00-7:30)
(1)夜班员工提前5分钟到达岗位签到。
(2)阅读交班本、重点了解需跟办事项,内部通启文件最新内容并签名。且接受中班领班的`工作指令。
(3)与中班交接房卡。
(4)了解酒店昨日营业状况及当日客情(特别是VIP客人),熟悉房间状况。
(5)确定DUE OUT/DUE IN,明确原因。有无法解决的事,可联系大堂副理。
(6)打印酒店今日客人到店报表、酒店客房房费检查报表与电脑及RC单核对检查当天到店所有房间房价、各类代码(房费代码、市场代码、客源代码)等是否都准确无误。(注:不正确的改正过来)
(7)将当日C/I的RC单按房号整理归放,并确认当日C/I的RC单与电脑输入是否一致。
(8)装订各类使用过的单据、表格、存放在指定位置。
(9)打印空房报表,准备售房。
(10)打印夜报(夜审前报表)。
(11)根据电脑记录有关数据。(用于DAILY REPORT)
(12)关闭后台电脑,通知夜审过房租。
(13)将当天NO SHOW、CANCEL 的订房资料整理好转交预订部。
(14)根据RC单填写《临时住宿登记表》,并分类整理。
(15)输户卡。(PSB)
(16)与总机核对次日叫早,并检查团队的各项信息是否已通知各部门。
(17)制作报表,(房价分析报表,客情日报)并与夜审核对,发现问题及时解决。
(18)分检所有报表,按要求数量逐一归整。
(19)打扫卫生(包括后台所有的电器,桌椅的抹尘,拖地,倒垃圾,前台柜台的平面与立面的抹尘,电话机与电脑的抹尘,客用烟缸的清洗,提水)。
(20)补充前台次日工作必需品。(表格、单据、办公用品等)
(21)更改白板信息,并将夜班工作情况及未完成工作,重要事情记录在LOG BOOK上。
(22)接受早班管理人员检查。(夜报在早班管理人员检查过后,8点前发至各点)
(23)7:30若全部工作交接清楚,在早班管理人员允许的情况下方可下班。
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