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销售沟通技巧

时间：2022-10-01 17:41:05 科普知识我要投稿

销售沟通技巧通用

销售沟通技巧通用1

　　1：塑造愉快个性

销售沟通技巧通用

　　都说一个人的个性会影响到你的成败，既然是这样，那么就要做一个"成功"的个性，首先要学会的就是你的态度，在工作中也就是看你的职业心态，销售员在销售的过程中往往会出现情绪不佳的时候，特别是当你努力了很久，但是什么都没有成效的时候是最痛苦的，这个时候你会质疑你自己的能力，你会思想扭曲，觉得所有的.客户都针对你，其实这个时候就需要我们自己会调节心态，只有当你摆正了心态，那么在你碰到这些事情的时候才会坦然面对。

　　再者就是你的情绪管理和幽默感的培养，假如你想成为一名优秀的销售人员，你必须培养博得他人敬仰的气质，其中最主要的就是具备稳定的情绪。学习表达令人愉快的情绪，随时微笑迎人，处处乐意承担友谊的责任，养成适应新环境的能力。真挚的微笑是人与人之间沟通的桥梁。培养幽默感，临事不紧张，当你可以对自己发出内心微笑的时候，你就拥有评估个人价值的能力。

　　2：把握谈话技巧

　　谈话包括声音、言辞、才智、个性等的综合运用，好的言辞是谈话艺术的重心。销售人员应尽量去了解顾客的心理，并且试着去迎合顾客的心情兴趣来展开舒适而愉快的谈话，可采取既舒适又愉快的交谈，谈话要把握好以下几个原则：打开话题;不要争论;少说多听、做个好听众;谈话不单调;不谈自己私事;宁可谈理想，不要谈论人;应用简单易懂的言辞;不背后论人长短;保持愉快心情;不要使用俚语、粗话。

　　这些看其简单的销售技巧，要想全部掌握，相信没几个人可以做到，有时候越是简单的事情，越是困难，我们要做的就是不断学习，不断在错误中成长，相信那一天当我们离这些越来越近的时候，就是我们成功的时候。

销售沟通技巧通用2

　　(1)倾听：

　　一个谈判高手通常提出很尖锐的问题，然后耐心的倾听对方的意见。商务专家说，如果我们学会如何倾听，很多冲突是很容易解决的。问题的关键是倾听已经成为被遗忘的艺术，而很多商人都忙于确定别人是否听见他们说的话，而不去倾听别人对他们说的话。

　　(2)充分的准备：

　　倾听要取得商业谈判的成功，必须在事前尽可能多地搜集相关信息。例如，你的客户的需要是什么?他们有什么选择?事先做好功课是必不可少的。

　　(3)高目标：

　　有高目标的商人做得更出色。期望的越多，得到的越多。卖家的开价应该比他们期望得到的要高，买家则应该还一个比他们准备付的要低的价格。

　　(4)耐心：

　　管理专家认为，谁能灵活安排时间谁就有优势。如果谈判时对方赶时间，你的耐心能对他们造成巨大的影响。

　　(5)让对方先开口：

　　找出谈判方渴望达到的`目的是否低的最好方法就是劝诱他们先开口。他们希望的可能比你想要给的要低，如果你先开口，有可能付出的比实际需要的要多。

　　(6)让步：

　　在商业谈判中，不要单方面让步。如果你放弃了一些东西，必须相应地再从对方那里得到一些东西。如果你不这样做的话，对方会向你索要更多。

　　(7)离开：

　　如果一个交易不是按照你计划中的方向进行，你该准备离开。永远不要在没有选择余地的情况下谈判，因为如果在这种情况下谈判，你就使自己处在下风。

　　(8)要有感染力：

　　通过你的举止来表现你的信心和决心。这能够提升你的可信度，让对手有理由接受你的建议。

　　(9)起点高：

　　最初提出的要求要高一些，给自己留出回旋的余地。在经过让步之后，你所处的地位一定比低起点要好得多。

　　(10)不要动摇：

　　确定一个立场之后就要明确表示不会再让步。

　　(11)权力有限：

　　要诚心诚意地参与谈判，当必须敲定某项规则时，可以说你还需要得到上司的批准。

　　(12)各个击破：

　　如果你正和一群对手进行谈判，设法说服其中一个对手接受你的建议。此人会帮助你说服其他人。

　　(13)中断谈判或赢得时间：

　　在一定的时间内中止谈判。

　　(14)面无表情，沉着应对：

　　不要用有感情色彩的词汇回答你的对手。不要回应对方的压力，坐在那里听着，脸上不要有任何表情。

销售沟通技巧通用3

　　怀着一种空杯的心态，我有幸参加安徽盐业举办的营销知识与业务技能培训的培训。在此次培训过程中，徽商业学院的教授对营销技巧，客情关系的管理等等进行了详细介绍，并对其中的一些进行了重点讲解，包括营销技巧中的策略，如何开拓市场，如何扩大销量。还有客情关系的建立和维护。并且用大量生动的案例教学，实用性和操作性强，采用互动和现场问答等方式，生动易懂，张弛有度，使我们在轻松的学习中掌握更多的方法和技能。此次培训得到了大家的'高度评价和认可。下面就此次培训，我简单谈谈我的心得体会。

　　一、自信心+诚心+有心+合作心

　　信心是人办事的动力，信心是一种力量。每天工作开始的时候，都要鼓励自己。要用一种必胜的心态去面对客户和消费者，在推销商品之前要把自己给推销出去，对自己要有信心，只要把自己推销给客户了，才能把产品推销给客户。凡事要有诚心，心态是决定一个人做事的基本要求，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当朋友，才会接受你的产品。业务代表是公司的形象，企业素质的体现，是连接企业与社会，消费者，经销商的枢纽，信任是你业务的保障。处处留心皆学问，要养成勤于思考，善于总结销售经验。机会是留给有准备的人，同时也留给有心的人，作为业务员，客户的每一点变化都要去了解，努力把握每一个细节，做个有心人不断的提高自己。销售靠合作，离不开领导的英明决策，离不开公司的运筹帷幄，离不开各部门的支持配合。总的一句话，耐心细致，感动至上。

　　二、销售+市场+策略

　　一件好的产品，要有好的市场，好的营销策略。同时网络的建设是销售产品的主宰，让你掌握产品的一切相关事由。开发市场需增进与客户的友谊，熟悉客户的经营状况，改善自身经营管理水平，更好的将产品推销到客户手上。好的营销策略是有准备的，有计划的，是帮助客户怎样更好的去销售产品，为客户出谋划策，包装产品，做促销活动。让客户觉的你是真诚的人，是可以信赖的人。我们和客户是利益的纽带是信任的保证。

　　通过这次培训，我受益匪浅，真正认识到营销技巧和客情关系在工作中的重要性和必要性。我们要保持一个积极的心态，要有信心，责任心，要有虚心，进取心，要有恒心，要有感恩之心，做到超越平凡，追求卓越。

销售沟通技巧通用4

　　1、组织清晰、简洁的语言

　　用适当的语言并组织好，适当的语言指的是用简短简单的词、简短简单的陈述(避免罗嗦)、明确的词语(避免模棱两可)，只有在大家都理解的情况下才使用专业术语(避免买弄);组织好指的是内容符合逻辑次序、省略不必要的信息(突出重点)、使用接收者熟悉的语言风格、如有可能，做一下总结。

　　2、交谈

　　谈话的表情要自然，语言和气亲切，表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅。参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应待别人说完。第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。

　　3、注意倾听

　　大部分人总是做不到积极的聆听，积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话的内容，与对方一起去体验、感受整个过程。是为了理解而去聆听，不是为了评价而去聆听。所以要发出你积极聆听的信息。如果你没有听清楚、没有理解、想得到更多的信息、想澄清、想要对方重复或者改述、已经理解的时候，应该用礼貌的方式告知对方。

　　4、善于反馈

　　做好接受反馈，就必须在沟通中做到：聆听，不随意打断对方;避免自卫的.态度;及时提出问题、澄清事实、询问实例;及时总结接收到的反馈信息，让对方确认对其的理解是否正确;表明你将考虑如何去采取行动。做好给予反馈必须做到：信息明确、具体，提供实例以说明;平衡积极的正面的评价和建设性的意见;在正确的时间给予反馈;集中于可以改变的行为，无法改变的东西无需多谈;不要妄下判断性的结论;考虑接受者的需求，不要不着边际乱扯。

　　5、观察

　　观察的技巧贯穿于整个销售过程中，尤其是在与客户建立良好关系时，很有价值。在与客户沟通过程中，客户的一个眼神、一个表情、一个不经意的动作，这些肢体语言都是他心理状况的反映，一个优秀的销售人员一定要善于把握，并适时地给予回应。同样，客户周围的环境，具体可以指他的办公室的布局和陈列风格，也在一定程度上也反映了该客户的行为模式，为如何与之建立长期关系提供了必要的信息。使用这些信息和销售人员自己的理解可以帮助销售人员建立与客户的关系，并决定下一步该怎么做。

　　6、解释

　　解释在销售的推荐和结束阶段尤为重要。在推荐阶段，为了说服客户购买而对自己的公司、产品、服务等作出解释和陈述，以达到订购目的。在谈判过程中，即销售接近尾声时，会涉及许多实质性问题，双方为了各自的利益会产生些分岐，这就给双方达成最终协议乃至签单造成障碍，这些障碍需要及时合理地磋商和解释来化解。

　　所要解释的内容不可太杂，只需包括为了达到解释目的的内容。解释要简明，逻辑性强。当需要解释细节时，应避免不痛不痒的细节，该展开的一定要展开，该简洁的一定要简洁，尤其在向客户推荐时，不能吞吞吐吐。成功解释的关键是使用简单语言，避免太专业的技术术语，尤其是对你的客户来说不清楚的。只有你的客户明白这些术语时，使用才是适合的，同时也要适当的使用，避免不必要的差错。

　　7、提问

　　在获取一些基本信息后，提问可以帮助销售人员了解客户的需要、客户的顾虑以及影响他做出决定的因素。同时在沟通气氛不是很自然的情况下，可以问一些一般性的问题、客户感兴趣的问题，暂时脱离正题以缓解气氛，使双方轻松起来。

　　时机成熟时可以问一些引导性的问题，渐渐步入正题，激发客户对产品的兴趣，引起客户的迫切需求。比如，如果不及时购置该产品，很可能会造成不必要的损失，而购置了该产品，一切问题都可以解决，并认为该项投资是非常值得的。这就是引导性提问最终要达到的效果。这时作为销售人员就需要从客户那里得到一个结论性的答复，可以问一些结论性的问题，以锁定该销售过程的成果。

　　在与客户沟通的整个过程中，要与客户的思维进度的频率保持基本一致，不可操之过急，在时机不成熟时急于要求签单，很容易造成客户反感，前功尽弃;也不该错失良机，在该提出签单要求时，又担心遭到拒绝而贻误机会。

销售沟通技巧通用5

　　1.寻找话题，让客户讲话

　　寻找话题，让客户不停地讲下去，这是销售人员的首要责任。这样不但可以听得全面，而且容易了解到客户不经意间泄露出的内在意图。客户经常有一些意见、疑难、需要等会隐藏起来，因此销售人员要让他发表意见，了解他的需要，帮他解决问题。只有这样，才能正确掌握客户的需要，才能针对其需要开展销售工作，收到事半功倍的效果。

　　2.全神贯注地去听客户说话

　　当客户说话时候，销售人员一定要集中注意力，留心客户所说的每个词语，并适时地对客户的谈话表达你的认同，使对方很安心地说出自己的真实感受，让对方能够和你一样平心静气，公平衡量事情的利弊，改善双方原本对立的关系。

　　3.不要打断客户的话

　　急于打断客户的话是不礼貌的行为，也会让销售人员和客户之间竖起一堵墙。即使你不同意客户的某些观点，也不可急着打断他的话，一定要耐住性子听他说完，这样你才能知道他抗拒你的.真正想法。

　　4.不要直接反驳客户的观点

　　客户的观点和见解不可能完全正确，也不可能都符合销售人员的口味。但是，销售人员不能批评或反驳客户，如果客户的观点太尖锐，你不妨采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。比如："既然您如此厌恶保险，那您是怎样安排孩子今后的教育问题的?""您非常诚恳，我很想知道您认为什么样的理财服务才能令您满意?"

销售沟通技巧通用6

　　一.什么是沟通

　　广义上的沟通是指任何一个信息自我传承或个体间信息的有效传递与接受，并且产生一些影响实质的行动或结果。而狭义的沟通就是是指不同个体之间信息的传递与接收.

　　1.人际沟通是其实是一种历程

　　在一段时间之内，具有目的性地进行一系列的交流的行为,此种行为就是实现人际沟通的目标.与家人在一起聊天和闲谈，或跟好朋友电话聊天，也包括在聊天室里的聊天。

　　2.沟通是一种很有意义的活动

　　在沟通的过程中,主要表现为"结果是什么",其意图所传达的理由是"为什么这么做?以及其重要性的价值对应出此沟通的"有多重要"?

　　3.双方在沟通过程中表现的是一种互动

　　在沟通的过程当时以及沟通之后所产生的意义都要负有责任存在。在尚未沟通之前，不能先预测沟通互动后的结果，例如小孩跟父母开口要钱，说了"我没有了，能不能给我一千元当零用钱?"，此时再还未造成互动前，不能知晓结果为何,可能是yes，也可能是no.因此,就没有形成沟通.

　　二.人际沟通的重要性

　　沟通是人与人之间信息交流的必要手段,沟通是一门学问,是一门艺术.如果没有成功的沟通,管理者就不能上传下达,销售人员就不能使产品推广使用,客服人员就不能很好的处理好客户关系..良好的沟通,是相互之间产生很好的共情,在心情舒畅中达成共识

　　从大处来讲,有关国家,政治,外交方面,良好的沟通才能使国邦之间友好的相处.众所周知, 1955年4月18日，我们敬爱的周曾在万隆会议上提出"和平共处,五项基相原则"得到了与会国家的一致赞同,使一直僵持的会议有了伟大的转机,万隆会议是第三世界崛起的开始，在很大程度上改变了世界政治面貌和国际关系格局。在中国外交史上写下了辉煌篇章，同时也为开辟国际关系新时代作出了宝贵贡献。从小处来看,只有良好的沟通,才能使你与其他人和平相处.你与家人亲戚之间,朋友之间,同事之间都只有通过互相沟通,才能了解对方的内心世界,知道对好忌什么,才使自己在日常生活不至于碰壁.按照通俗的讲法---好的沟通能力代表着良好的人缘.

　　例如:从大处来讲,有关国家,政治,外交方面,良好的沟通才能使国邦之间友好的相处.众所周知, 1955年4月18日，我们敬爱的周曾在万隆会议上提出"和平共处,五项基相原则"得到了与会国家的一致赞同,使一直僵持的会议有了伟大的转机,万隆会议是第三世界崛起的开始，在很大程度上改变了世界政治面貌和国际关系格局。在中国外交史上写下了辉煌篇章，同时也为开辟国际关系新时代作出了宝贵贡献。

　　从小处来看,只有良好的沟通,才能使你与其他人和平相处.你与家人亲戚之间,朋友之间,同事之间都只有通过互相沟通,才能了解对方的内心世界,知道对好忌什么,才使自己在日常生活不至于碰壁.按照通俗的讲法---好的沟通能力代表着良好的人缘.

　　三.人际沟通的灵活性

　　这里所说的`灵活性是在是指在人际交往中,要学会各种方式去博得别人的好感,遇到什么样的人说什么样的话,如中国一句俗话:见人说人话,见鬼说鬼话.在人际交往中,切忌死板,不要用同样的交往方式去交往所有人,所谓林子大了什么样的人都有,三教九流,人生百态,学会变通,随机而动.但需强调一点,我所讲的,并不是要你非去强求什么.

　　在印度尼西亚举行的有二十九个国家和地区参加的亚洲会议(又称万隆会议),会议进入僵持阶段,用我们老百姓的话来说,各国都有自己的小算盘,一些大国也想着做收渔翁之利,如果没有一个合理的提案,亚洲的整个邦处动态就不会稳定,最后发表了著名的《关于促进世界和平与合作的宣言》，其中十项国际关系原则中有五项就是中国政府提出的五项原则,那就是互相尊重主权和领土完整、互不侵犯、互不干涉内政、平等互利、和平共处。其实这几项就体现出了人际交往中最宝贵的包容,谦让和互相尊重.会议的结果换来的是几十年的安定团结.这里的灵活性另一方面表现为学会换位思考.

销售沟通技巧通用7

　　当每一个销售人员都应该对自己的成功或者失败负有责任。如果你发现自己天天抱怨："自己天生不是销售的料、我是不思进取的人、我讨厌拜访客户、我害怕被拒绝、我的老板有问题"，那就说明你已经开始误入歧途。

　　如果你真的想成为一名优秀的销售人员，那你就应该做到：

　　1、够自信。如果你连自己都不相信的话，那还有谁相信你呢?

　　2、对自己销售的产品自信。如果你连自己公司销售的产品都不相信是最好的`，那你的表现肯定会很糟糕，我甚至会怀疑你从事这份工作的动机。

　　3、制定并实现目标，做出详细的销售计划。如果没有长期、中期、短期的计划来明确"自己想要什么"和"如何得到所想要"的话，你就不可能实现既定的目标。

　　4、对销售工作准备充足。作为一名销售人员，如果不能自我激励和充分准备，你就永远超越不了自己。如果你内心没有强烈欲望的话，也不做任何前期的准备，你就永远没有成功的可能。

　　5、懂得如何接受拒绝。很多时候别人并不是在拒绝你，而是拒绝你所推销的产品或服务。即使是拒绝你，那也是正常的，不拒绝到不正常了，客户凭什么要接受你?

　　6、掌握关于自己产品的充足知识。任何销售，拥有丰富的产品知识之后，你才能把精力放在销售上。

　　7、学会遵守销售中的基本法则。简单点，每天去学点新东西吧!也就是多读书、听录音带、参加研讨会。

　　8、充分了解消费者，满足他们的需求。不懂得倾听和提问的销售是无法真正去发现客户需求的。

　　9、随机应变。应对变化是销售工作的一大核心。有时候是产品的变化、有时候是市场的变化、有时候更是技巧的变化。既然唯一可以确定的东西就是不确定，那就想办法跟上变化吧!

　　10、遵守原则。好好想想销售该有的原则吧，打破规则只会让你惹火上身。

销售沟通技巧通用8

　　客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评

　　1.欢迎语

　　A.当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.

　　B.欢迎语包含自我介绍，具体格式为：

　　您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情

　　您好，欢迎光临旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸

　　2.对话

　　对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。

　　3.议价环节

　　议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。

　　A.爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。

　　B.心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

　　对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

　　议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。

　　4.支付环节

　　A.一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。

　　如迟迟未见买家付款，可以这样说"亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸"。

　　B.部分需要优惠运费的.订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。

　　可以这样跟买家说"您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。"

　　C.在顾客完成支付后，你可以说"亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号"

　　5.物流环节

　　在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。

　　A.主动询问"您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?"根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递"您好，我们是和快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下天左右可以到货"

　　B.提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客"您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。"

　　C.遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说"如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元"关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。

　　6.售后环节

　　售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解

　　以下是情景对话一(G是顾客，K是客服)

　　G：有人在吗?

　　K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情

　　G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的

　　K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。

　　(这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长)

　　G：速度

　　K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是

　　还没有给您派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长)

　　K：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。

　　K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。

　　G：尽快吧…

　　K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。

　　(通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)

　　以下是情景对话二(G是顾客，K是客服)

　　G：你们的东西太差了!

　　K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情

　　G：东西收到了，质量太差了，退款吧

　　K：您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗?

　　G：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。退款吧!

　　K：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。

　　G：你等会，我下班回去拍图给你。

　　K：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了

　　(退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。

　　大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。)注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。

　　针对无理的客户，个人基本都是有保留该产品其他客户的好评，以及好的聊天记录，以及重复购买的记录，通通用事实说话，产品本身没问题，是个人问题(此举针对无理客户)

　　7.欢送+好评

　　当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。

　　欢送语

　　感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸!

　　您好，感谢您的惠顾，您对客服8号的服务是否满意，如果满意，请您给予我们满分，(店名)有您更精彩+笑脸。

　　注：沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：不能没有不可以之类。如果使用否定词，一定要加解释。

销售沟通技巧通用9

　　销售沟通技巧之一：热情

　　第一个：是热情在此请大家记住一句话就是：热情是服务的根本，冷漠是客户背弃的开始，各位，当你热情的时候就是服务的根本，不管是售前，售中，售后，所以热情是第一关键，冷漠的时候就是所有背弃的开始。

　　销售沟通技巧之二：关注

　　只有产生关心才能产生关系，不管我们做任何商业的来往都是一种人际关系的生意，如果把人际关系做好，你从事任何一个行业，都会对你产生一个巨大的推动，因为我们卖任何产品都是透过人的方式进行交易的，我在这里跟各位说一个人。乔吉拉德他平均每天可以卖六辆汽车，他被誉为可以在任何时间和地点向任何人推销任何产品的传奇式人物，这样了不起的人物也曾由于他没有认真的关注客户的需要，也丢掉过生意。

　　我跟各位说一段他的故事，有一个客户到他这里买汽车，谈到最后的时候，谈到要付款的问题的时候，开始付现金的时候，客户便和他说我的孩子学习成绩非常的好，我的孩子是非常的聪明，可是他只是看着客户掏钱的动作，他只是把眼光放在了客户的钱上，而不是客户的声音，于是他看到客户又把这个钱放进去了，各位当你看出这样的情况，你们觉得舒服还是不舒服?

　　肯定不舒服，这样还不如不掏出来，此事过去后乔吉拉德加强了自我的修炼，充分关注了客户的需要。所以超级客户服务第二个简单有效的关键是关注。你有多么关注你的客户，你就有多么了解你的客户。你有多么的了解客户，你就知道你所做的每件事。你所说的每一句话，你所推出的每个计划都是符合它的'需要，当你满足这一切的时候，客户就会受到你的牵引，就会作出配合你想要的决定。

　　销售沟通技巧之三:喜欢

　　如果想获得非常简单有效的超级客户关键是——喜欢，喜欢就是发自内心的愿意接纳你的客户，发自内心感受客户，不是客户买你的产品你就喜欢，而是不管客户在与不在，在你的内心深处你都是想到他，给你带来正面的感觉。

　　销售沟通技巧之四：宽容

　　宽容，你宽容的时候，客户对你做所有的事情的时候他会心存内疚，他会把对你产品的购买，不仅当做自己的需要，这个时候他不会跟你提条件，而且会持续的购买。

　　销售沟通技巧之五：尊重

　　这两个字大家可能都知道，但是一定要做到，各位学习是，只是让人知道，只有不断的做到，我们才能得到，是还是不是呢?是。学到是一个人成功的前提，做到是一个人毕竟的过程，得到才是一个人的结果。

　　一旦一个人对你产生感激的时候，他就会用具体的行为感激你，尊重是客户当中重要的核心关键。因为人类最深切的渴望就是成为重要人物的感觉。你有没有人你的客户觉得很重要，有没有让你的客户感觉大是你给了他这种重要的感觉，而竞争对手没有给他这种感觉的时候，我相信你的客户做选择的时候，当他面对跟竞争对手做比较的时候，他的感性部分就会向你这个地方倾斜.

　　如果我们在与客户交往时，能多掌握一些良好的沟通方法和技巧，那么我们的朋友会越来越多，我们的事业也会越来越壮大。

销售沟通技巧通用10

　　1、二选一法

　　销售人员为客户提供两种解决问题的方案，无论客户选择哪一种，都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法，应使客户避开"要还是不要"的问题，而是让客户回答"要A还是要B"的问题。例如："您是喜欢三房的还是两房的?""您是今天签单还是明天再签?""您是一次性付款还是按揭?"注意，在引导客户成交时，避免提出两个以上的选择，因为选择太多反而令客户无所适从。

　　2、总结利益成交法

　　把客户与自己达成交易所带来的所有的实际利益都展示在客户面前，把客户关心的事项排序，然后把产品的特点与客户的关心点密切地结合起来，总结客户所有最关心的利益，促使客户最终达成协议。

　　3、优惠成交法

　　又称让步成交法，是指销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种方法。在使用这些优惠政策时，销售人员要注意三点：

　　(1)让客户感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人，让客户感觉到自己很尊贵很不一般。

　　(2)千万不要随便给予优惠，否则客户会提出更进一步的要求，直到你不能接受的底线。

　　(3)表现出自己的权力有限，需要向上面请示："对不起，在我的处理权限内，我只能给你这个价格。"然后再话锋一转，"不过，因为您是我们的VIP客户，我可以向经理请示一下，给你些额外的优惠。但我们这种优惠很难得到，我也只能尽力而为。"这样客户的期望值不会太高，即使得不到优惠，他也会感到你已经尽力而为，不会怪你。

　　4、激将法

　　激将法是利用客户的好胜心、自尊心而敦促他们购买产品。有对颇有名望的香港夫妇去大商场选购首饰，他们对一只9万美元的翡翠戒指很感兴趣，只因为价格昂贵而犹豫不决。这时，在一旁察言观色的销售员走了过来，她向两位客人介绍说，东南亚某国总统夫人来店时也曾看过这只戒指，而且非常喜欢，爱不释手，但由于价格太高没有买走。经销售员当众一激，这对香港夫妇立即买下了这只翡翠戒指，因为他们要显示自己比总统夫人更有实力。

　　销售员在激将对方时，要显得平静、自然，以免对方看出你在"激"他。

　　5、从众成交法

　　客户在购买产品时，都不愿意冒险尝试。凡是没经别人试用过的新产品，客户一般都持有怀疑态度，不敢轻易选用。对于大家认可的产品，他们容易信任和喜欢。

　　一个客户看中了一个户型，却还在犹豫。销售人员说："您真有眼光，这是目前最为热销的户型，这个月已经成交了三十多套了，购买的都像你们一样是三口之家，小孩也是两到五岁之间，都是看中了项目内有公立幼儿园和小学。"

　　6、惜失成交法

　　利用"怕买不到"的心理。越是得不到、买不到的东西，客户越想得到它，买到它，这是人性的弱点。一旦客户意识到购买这种产品是很难得的良机，那么，他们会立即采取行动。

　　惜失成交法是抓住客户"得之以喜，失之以苦"的心理，通过给客户施加一定的压力来敦促对方及时作出购买决定。一般可以从这几方面去做：

　　(1)限数量，主要是类似于"购买数量有限，欲购从速"。

　　(2)限时间，主要是在指定时间内享有优惠。

　　(3)限服务，主要是在指定的数量内会享有更好的服务。

　　(4)限价格，主要是针对于要涨价的产品。

　　总之，要仔细考虑消费对象、消费心理，再设置最为有效的惜失成交法。当然，这种方法不能随便滥用、无中生有，否则最终会失去客户。

　　7、步步紧逼成交法

　　很多客户在购买之前往往会拖延。他们会说："我再考虑考虑。""我再想想。""我们商量商量。""过几天再说吧。"

　　优秀销售人员遇到客户推脱时，会先赞同他们："买东西就应该像您这么慎重，要先考虑清楚。您对这个单位还是很有兴趣的吧，不然您不会花时间去考虑，对吗?"他们只好认可你的观点。

　　此时，你再紧逼一句："我只是出于好奇，想了解一下你要考虑的是什么，是产品的质量吗?"对方会说："哦，当然不是。"你问他："那是我的人品不行?"他说："哦，不，怎么会呢?"

　　你用层层逼近的技巧，不断发问，最后让对方说出他所担心的问题。你只要能解决客户的疑问，成交也就成为很自然的事。

　　8、对比成交法

　　写出正反两方面的意见。这是利用书面比较利弊，促使客户下决心购买的方法。销售人员准备纸笔，在纸上画出一张"T"字的表格。左面写出正面即该买的理由，右边写出负面不该买的理由，在销售人员的设计下，必定正面该买的理由多于不该买的理由，这样，就可趁机说服客户下决心作出购买的决定。

　　9、特殊待遇法

　　实际上有不少客户，自认为是全世界最重要的人物，总是要求特殊待遇，例如他个人独享的最低价格。你可以说："王先生，您是我们的VIP客户，这样吧——"这个技巧，最适合这种类型的客户。

　　10、讲故事成交法

　　大家都爱听故事。如果客户想买你的产品，又担心你的产品某方面有问题，你就可以对他说："先生，我了解您的感受。换作是我，我也会担心这一点。去年有一位王先生，情况和您一样，他也担心这个问题，不过他深思熟虑后还是购买了。今年再碰到他时聊起这个问题，他说根本没事，当初是白担心了。"强调前一位客户的满意程度，就好像让客户亲身感受。

　　房地产销售的九大话术

　　一次完整的房地产销售过程基本包括初次接待、有效展示、跟单促单和签约动作四个环节。每个环节都包括很多关键的情境，需要置业顾问有成熟的"话术"来应对，我们将之概括为"九大话术"。

　　一、首次接触的喜好话术;

　　二、初期报价的制约话术;

　　三、讲解过程的FAB话术;

　　四、看房过程的控制话术;

　　五、交谈过程的主导话术;

　　六、处理异议的避免对抗话术;

　　七、竞品比较中的打岔话术;

　　八、跟单过程的控制话术;

　　九、价格谈判中的优势话术。

　　首次接触的喜好话术：关联与赞美

　　客户首次进入售楼处，位于一个陌生的环境，其内心的心理肯定是略微紧张和产生戒备。置业顾问的第一步就是消除客户的戒备情绪，建立起顾客对自己的信任和喜好。

　　置业顾问在沟通的第一阶段首要目的不是促成交易，而是应该集中在如下的两个方面：第一是让客户感到一个受欢迎的氛围;第二就是给客户一个深刻的印象，让客户留下对这个置业顾问专业性强和售楼处高档服

　　务质量的感知。总而言之，就是建立起客户的"喜好"。能否建立喜好直接决定销售成功与否，《影响力》一书将"喜好"列为销售成功的六大秘笈之一。

　　成熟的置业顾问通常会用"欢迎来到我们售楼处，我是您的置业顾问，我叫。既然来到这里就是我们有缘分，您买不买都没有关系，我先给您介绍一下。"等话术来化解客户的戒备心理，之后再慢慢建立喜好。建立喜好主要有两大方法：赞美和找关联。

　　赞美是销售过程中最常用的话术，多数置业顾问都用过，但只有少数善于观察、博学多识的人赞美客户能起到相当功效;原因在于赞美的"三个同心圆"理论。

　　赞美像打靶，三个同心圆，最外圈的赞美"外表"，到最二层的赞美"成就与性格"，第三圈则是赞美"潜力(连本人都未察觉的潜能)"。一般置业顾问只能打中最外圈的"外表"，赞美客户"您的这个项坠很漂亮"。能打中第二圈的，就已难得。至于第三圈的靶心，则需要个人的观察能力和知识储备。

　　笔者曾经在售楼处碰到一组客户，年轻妈妈带着一个两岁的小女孩来买房，沟通过程中，谈判陷入僵局。这时，笔者注意到这个可爱小女孩，向妈妈说了句："你女儿的耳朵长得特别好，耳高于眉，少年得志，相学上叫成名耳，很多影视明星都具备这样的成名耳。"这位妈妈听了非常高兴，说："是吗?我女儿确实早慧，两岁就能背上百个英语单词。"围绕这个女儿，我们的距离一下拉近了许多，结果很顺利就成交了。还有一位昆明的置业顾问有次接待到一位姓"寸(Cuàn)"的客户，他说

　　了句："哦，姓Cuàn，您这个姓祖上可是云南的贵族啊。"客户一听，马上就很高兴，"对，对，我们这个姓可是云南正宗的贵族。以前实际上是爨，但字太复杂了，宋朝以后就汉化成寸字。你还能念对，实在难得。"结果可以想象，这个客户不但自己成交，还给这位博学的置业顾问带来了很多客户。

　　以上两个案例都属于典型的赞美到客户的"潜能"，效果自然非凡。

　　除众所周知的赞美之外，建立喜好的常用办法就是"找关联""找同类项"，如同学，同性，同乡，同事等，尽量找一些相同的东西。有时为了寻找关联，"编故事"也是常用的话术。

　　比如："上周我一个客户过来买了一套130平米的房子，他和您一样也是做建材生意的。他说他会推荐同行朋友来我这里买房，说的就是今天来，您一进来，我看着就像是，而且你们选择的户型都是一样的，您就是那位客户提到的朋友吧?"

　　"哦，不是。我不认识他。"

　　"看来真是英雄所见略同。你们是同行，眼光就是独特。你们看中的这个户型是我们这最畅销的。"

　　为自己构思故事是销售顾问的一个习惯，讲一个故事，可以赢得客户的信任和喜好。

　　初期报价的"制约"话术

　　所谓"制约"话术，就是在互动式的说话氛围内，提前知道别人想要表达的事情，而这个事情不一定对自己有利;于是变换一种形式，先发制人，

　　结果别人反而无法发作，从而让发起制约的人获得了谈话的优势地位。"制约"话术在前期问价和带客看房时用得最多。

　　在接触项目的初期，无论是出于自发的对产品的需要，还是置业顾问主动接近的产品展示，客户会不由自由的问一句话，这房子多少钱啊?这个就属于客户的"初期问价"。

　　实际上，消费者在购买的初期阶段问到价格是一种习惯，是一种没有经过逻辑思考的本能，试图在形象的范畴内将项目进行初步的归类。人们头脑中对产品的价值有两个分区：昂贵区和廉价区。潜在客户的右脑对产品的价格会自动映射，一旦进入廉价区，客户对该产品的品质、品牌、质量等美好想象就都消失了;而一旦进入了昂贵区，即便当前没有消费能力，内心却建立起了对它的美好向往。

　　罗伯特?西奥迪尼在《影响力》中举了一个有趣的例子：一种绿松石怎么卖也卖不出去。老板最后想减价销售，于是让店员把价格除以2，店员误以为乘以2，结果全部卖出。很多情况下，高价=优质，这是一种思维定势的认知，绝大多数消费者都不会认为便宜=优质。

　　在客户刚进入售楼处的阶段，是右脑的感觉在驱动对产品价值的认知，于是，初期报价就变成了一种技巧。许多置业顾问仅仅会老实的认为客户问价肯定是要购买，却忽略了第一次问价的目的是要寻找价值，并迅速归类到头脑中的昂贵区或廉价区中。简单的回答"我们的均价是120xx元"的后果就是，客户接着说"太贵了!"于是置业顾问开始解释，我们的房子好在哪里?为什么是有价值的。在消费者不具备对项目价值识别能力、内心认为该产品不值钱的印象下，置业顾问的所有解释都是无效的。

　　这时，置业顾问正确的做法是，采取"制约"策略使销售过程的发展利于自己。"制约"就是主动发起控制客户大脑区域归类方法的沟通技巧。"制约"策略有三个步骤：第一，称赞客户的眼光;第二，强调产品的独特性，例如少见、短缺等;第三，称赞我方产品的昂贵，绝对不提具体价格。具体表现如下：

　　客户问："这房子多少钱啊?"

　　置业顾问答："您问的这个户型是我们所有户型中卖的最好的，您可真有眼力。70平的两室两厅，还能看河景和高尔夫球场，我们这个产品在长白岛上是唯一的，目前也只剩一套了。我做销售这行五年了，还没有碰到一个卖得这么火爆的户型。"

　　客户追问："到底多少钱呢?"

　　置业顾问答："我们这个户型的价格和万科城的价格是持平的，单价6000元。"

　　此时，客户有两种思考趋势：一种是将其归类为昂贵区，然后显示实力。"这个价格能接受，好房子就是要贵。"这个结果非常理想，为以后的价格谈论埋下了对置业顾问有利的伏笔。另一种表现是："哦，是不便宜啊。为什么呢?"此时，客户是询问状态，置业顾问可以顺势展开对产品的介绍，客户是听得进去的。这就是通过"制约"策略来控制客户的思考向销售方有利的方向发展。

　　"制约"报价手法常见的还有比如"这个户型原价10000元/㎡，但现在五一黄金周期间促销，我们一共只有五套房源，打7折。"这个案例中，销售人员报出抬高的价格10000元/㎡，利用的就是客户们对这个抬高

　　的价格所产生的"昂贵=优质"的反应，然后又强调短缺，对客户心理造成制约。

　　"制约"话术最核心的要点就是强调"短缺"。"短缺原理"是《影响力》里提到的"六大武器"之一。往往来说，人们对不容易得到的东西总是心存无限渴望。在房地产销售过程中，"制造稀缺"是操盘最重要的原理之一。越是稀缺的东西，人们越是渴望得到，结果销售自然水到渠成。

　　讲解过程中的FAB话术

　　FAB(Feature Advantage Benefits)是用于面对潜在客户对项目特点了解有限的情况下，有效地讲解产品的话术公式。

　　F的意思是属性，指产品所包含的某种事实、数据或者信息。 A的意思是优点，是指产品的某种特征带给客户的好处。

　　B的意思是利益，是指针对潜在客户的需求，有指向性的介绍产品的某种特征以及与之匹配的优点，而不是统统都给予介绍。举例：

　　"我们这个项目采用的是水源热泵技术的中央空调，空调采用分体式壁挂机。他的好处一是非常节能，能耗只有普通中央空调的三分之一;另外是非常环保，吹出的风类似清新的自然风，不带氟利昂。您不是担心有噪音吗?有噪音您可以关窗，关上窗开空调，不用担心空气闷，也不怕电费高。您看你家有老人、又有小孩，以后就不用担心空调病了。" FAB话术中有一个关键的要点，即讲到"B-利益"的时候，要着重针对客户的家人，尤其是小孩和老人讲解产品给他们带来的利益。由于深受传统文化的影响，中国人骨子里都不是为自己活的，老吾老、幼吾幼的思

　　想根深蒂固;说到老人、小孩能抚摸到客户内心最柔软的地方。实战中，置业顾问如果碰到孕妇，针对还未出世的宝宝说自身项目卖点、说竞争对手的弱点具备绝对的杀伤力。比如幼儿园、环保建材、空气清新、园区开阔、游乐设施多等等卖点都可以深深打动未来的妈妈。

　　看房过程的控制话术

　　听完置业顾问对项目的介绍之后，只要有意向的客户肯定会提出看房，看房过程可以说是能否成交的关键，因此，这个过程中的话术也非常重要。看房过程中的话术主要有以下几点：

　　(一)人际关系控制话术

　　看房过程中，客户往往会找来他的朋友一同参与。置业顾问最关键的环节就是：主动结识一同看房的所有人，一定要做到主动要求客户给你介绍。"张先生，您给我介绍一下您的几位朋友行吗?"并主动递出自己的名片。客户介绍后的话语也一定要跟上。"您好，张先生这么成功一定是有一群成功的朋友。""张先生提到您多次了，说您才是行家呢。""您好，您可要多指点，认识大家真的是缘分呢。"这些话都是事先铺垫的，为的就是预防这些人在看房过程中说一些会影响购房决策的话。比如这房子不行，这房子不好等。人与人之间都讲求沟通，沟通就有一个主动和被动的问题，只要置业顾问主动的要求客户介绍他的陪同人，一般进入到看房阶段的客户不会不给面子的。

　　控制看房环节的要诀就是：主动、多说好话、请求指点。随身携带一个笔记本，将无法妥当回答的问题记录下来，将客户特别在意的要点记录

　　下来，将客户陪同人的话记录下来。不要担心客户看到你在做记录，做记录也是对客户的尊重和显示专业性的行为。在回访时将用到这里记录到的话来唤醒客户对看房的感受。

　　(二)郊区楼盘看房路途话术

　　置业顾问在实践中常见的是卖郊区楼盘，有些楼盘甚至在离市区超过30分钟车程的远郊区。郊区楼盘往往在市内设置售楼处或分展场，置业顾问需要把客户从市内带到项目现场。这样，看房的路途就变得较为漫长，看房车沿途会经过很多地方。在这个过程中，置业顾问最重要的话术就是介绍区位。介绍区位的技术要点主要有俩：

　　1、介绍区位的目的是化解抗性和增强吸引力。

　　郊区项目存在的最大抗性就是区域人气不足，客户心理距离较远，但郊区项目最大的优势一是价格便宜，一是区域未来发展的潜力较大。郊区项目如何化解客户的抗性，方法无非两个：一是化解抗性，一是增强吸引力。

　　2、化解抗性和增强吸引力的两大方法。

　　在看房过程中，化解抗性的办法有两个：一是用物理距离来淡化心理距离。正如鲁迅先生所说，世上本没有路，走的人多了，就有了路。陌生的区域之所以陌生，是因为人去得少，去得少，内心自然感觉偏远。一个偏远的地方，如果经常走，就不会觉得远了。因此，置业顾问在带客户乘坐看房车的时候，比如就可以说："您是没怎么来过，所以觉得远。我们天天走，觉得一点都不远，车程其实也就十五分钟，非常便捷。再说，今年底，地铁一号线就能开通，您从铁西广场到我们项目，地铁只

　　要运行十分钟就到了。"化解抗性的`另一个办法是重新寻找参照系，利用参照楼盘来评估项目的性价比。比如："这个项目叫林韵春天，在沈阳二环以里，目前均价4000元/㎡。从林韵春天到我们项目，私家车程是8分钟，坐公交车是20分钟，我们项目均价2500元/㎡。您想一下，您就往前走8分钟，就能省1500元/㎡，一套房能省最少10万元，何乐而不为呢?"

　　化解抗性是从消极方面来引导客户，增强吸引力则是从正面宣传来赢得项目的加分。看房途中，增强吸引力的方法也有两个：一是区域营销，一是生活方式引导。区域营销话术比如：

　　"我们项目位于铁西新城的核心地段。目前沈阳大力建设卫星新城，包括沈北新区、于洪新城、胡台新城、李相新城、浑河新城、铁西新城等六大新城，铁西新城因为具有强大产业支持，是最有前途的一个。目前区域内已经有15万产业人口，未来五年之内要扩充到35万人，铁西新城是沈阳市目前引进世界五百强最多的区域。铁西新城的工业转型载入了世界工业史，中央电视台多次报道。等地铁一号线开通之后，铁西新城的住房价格涨幅将非常大。目前，在沈阳买房，道义、长白和张士开发区是升值空间最大的三个区域。"

　　生活方式营销话术比如：

　　"这个项目叫宏发·长岛，均价4200元/㎡，在宏发·长岛买一套85平米的高层点式楼，同样的钱在丽都新城可以买一套同样面积的多层外加一辆10万元的小汽车。花同样多的钱，马上就能享受有房有车的生活，你们夫妻上下班就能免除奔波之苦。你想一下，哪种更合适呢?"

　　(三)楼盘现场看房话术

　　一般来说，置业顾问带客户看房的路径是从售楼处到项目工地样板间。从售楼处走出来，往往就能看见同一个区域的相邻的其他楼盘。这时，除了对自身楼盘的常规讲解之外，在这个过程之中，最需要注意的就是应用前面所说的"控制话术"，先下手为强，对相邻的竞争对手进行有技巧的"评判"。如何评判，其技术要点主要有三个：

　　1、反客为主，给客户埋地雷。

　　带客户看房路途中，只要视线能看到竞争对手楼盘，这时，一定要主动介绍，特别是针对第一次看房就来本楼盘还没有去过其他楼盘的客户。因为，你接待完之后，他的下一步肯定要去相邻的楼盘"货比三家"。一个成熟的置业顾问懂得在这个时机给客户一个先入为主的说法，以影响他下一步的决策。如：

　　"这是与我们项目相邻的，您看目前**区几个大盘都集中在这一块，未来我们这一片区的人口将达到5万人，政府非常重视，所以这块未来的生活配套、公共交通肯定不是问题，等我们这几个小区陆续入住之后，公交车都会进来。(邻居首先是"客"，是共同做大片区的朋友，首先强调对手对我们的好处，赢得客户信任。)**项目的开发商第一次做开发，经验不足，被设计公司误导，花了很多冤枉钱，成本居高不下，价格偏高，所以他们目前在这个片区是销售最不好的。我们项目每个月的销量至少都是三四倍。"

　　以上话术就是我们所说的"埋地雷"，将竞争对手的缺点和劣势事先说出来，让客户产生一个先入为主的印象，相当于在竞争对手的地盘埋下一

　　颗地雷，客户在下次进入竞争对手的售楼处的时候就会踩响，事先就对竞争对手有一个不好的看法。这里面有一点必须注意的是，"地雷"必须讲的是客观事实，不能带有任何主观看法，否则其"杀伤力"就会大大降低。

　　2、强调优势卖点，给竞争对手设置门槛。

　　"我们一期在售的是纯多层的建筑，多层目前在沈阳属于稀缺产品。国内比如上海、深圳等中心城市早已不许建多层住宅，沈阳市二环以内目前也基本没有多层，因为多层对土地的利用强度不大。物以稀为贵，多层产品将来的升值潜力是不可限量的。就是在开发区，您看周边几个楼盘都是卖高层，我们的多层小户型可以说是片区唯一的。"

　　以上话术抓住"多层"这个强势卖点进行强调，利用其唯一性给竞争对手设置门槛。

　　3、不利因素先入为主，给客户打预防针。

　　"我们外墙面用的是日本菊水牌自洁型涂料，这种涂料环保耐脏，雨水一冲刷就干净了，成本也是很高的。我们很多客户不懂，以为用墙砖就是贵，其实好的涂料比普通瓷砖贵多了。这就好比塑料贵过钢铁，道理是一样的。我们多层的结构是砖混结构，砖混的好处主要有三点：一、隔音效果好;二、冬暖夏凉;三、成本相对较低，提高住宅性价比。"以上案例中，该楼盘为砖混结构，外墙面为涂料;竞争对手为框架结构，外墙面为瓷砖。该楼盘材质相对竞争对手处于劣势，竞争对手也抓住这两点劣势进行攻击，因此置业顾问在话术中对客户进行先入为主的引导，打预防针。

　　除了上述三个要点之外，看房过程中，进入实际单位时，注意要以特定的顺序带领客户参观房子，将最大特色的空间留在最后介绍，"抛砖引玉"的技巧在实际过程中也是非常有效的。

　　交谈过程的主导话术

　　如前所述，置业顾问最关键的一点就是培养赢家心态，塑造自身的顾问形象和行业权威。在实际工作中，其表现就是置业顾问要"主导"谈话，以自己的专业和技巧去引导、教育[7]客户的消费习惯和消费行为。所谓"主导"，就是在与其他人的交谈中，如何不知不觉的控制谈话的主题内容，以及谈话的发展趋势和方向。

　　控制话题是置业顾问需要熟练掌握的沟通方法。控制并主导任何一个谈话是有规律和方法的，人们会自然地陷入三个陷阱：第一个是数字陷阱;第二个是结论陷阱;第三个是对未来展望的感性陷阱。

　　数字诱惑。

　　置业顾问要养成一种说话的习惯，只要对方说，我看你这个项目的房子不如那个项目好。置业顾问就应该回答：看一处房子的好坏应该从三个方面来全面评价。对方听了这个话的心理活动就是，想听一下到底是哪三个方面，从而再调整自己的看法。置业顾问应该强化这个习惯的训练，要严格要求自己在回答客户的问题时自然采用"数字诱惑"的方式。绝对结论。

　　绝对结论，也是一种说话习惯。在使用了这个技巧后，听的人一般会受到一定程度的震动：怎么会有如此坚定的结论呢?比如："这套房子就

　　适合您这样的人，别人还都不适合。""我看准了，这套房子简直就是为您独特定制的。""我们这个立面的颜色一定可以提高您的命运走势。"这就是绝对结论，它的后果就是导致人们听到这样的话后，肯定要倾听你的注解，从而控制了对方的思路。如果对方按照你的思路去设想，那么你的技巧就达到了目的，就在对方面前建立起了一种绝对的信心，强化了你说话的影响力。展望未来。

　　客户通常都会在最终要做决定的时候犹豫不决。人们在购买任何东西的最后一个瞬间，总是有一个犹豫。毕竟要付钱了，这种犹豫在心理学上叫"后果焦虑"。有的人表现得比较明显，有的人表现得没有那么明显。表现明显的人的特点是经常在最后一刻停止购买行动，总是停留在看的阶段。如何应对客户的这种犹豫，最好的办法就是"感性展望未来"。举例说：

　　丽湾国际售楼处，一位年轻的女士经过与置业顾问将近两个小时的沟通，对位于该项目D座一单元19楼的G户型有了深刻的印象，并表现了足够的购买欲望。60万的总房款，当天要交2万元的定金，即将签合同，她拿着笔，为置业顾问："我是不是太冲动了。才来一次就决定购买了!"

　　置业顾问不愧是久经考验，经验丰富，马上沉着的回答："当然是冲动了!哪个买我们房子的人不是冲动呢?丽湾国际就是打动人的。您是支付得起您的冲动，有多少人有这个冲动却没有支付能力。在长白岛拥有一套看河的大户型是一种豪华的冲动，喜欢才是真的，您喜欢吗?"

　　没等客户接着说，置业顾问继续说道："您设想一下，现在是金秋十月。阳光明媚的周末，您左手牵着可爱的小女儿，右手挽着您的爱人，一家人来到浑河边滩地公园散步，享受着清晨的凉风与阳光，那是多么令人愉快的事情呀。回到家，躺在浴缸、床上就可以看到浑河波光粼粼，高尔夫球场绿意茵茵，视线一览无余，这是多么惬意啊。"

　　置业顾问的话还没有说完，客户接着说："你说得太对了，我就签了，这个合同在哪里?"

　　这段对话中，置业顾问使用了展望未来的技术，有效解决了客户在购买前对将要发生的事情的焦虑心理。展望未来的要点有三个：场景、人物和过程，在这三个内容中一定要充分描述细节，用细节来打动客户去设想、畅想、联想，从而引发客户对未来的期望，而能够达到这种美好境界的唯一行动就是现在马上签约。

　　处理异议的避免对抗话术

　　庄子曰："辩无胜。"在销售过程中，与客户辩论，力争驳倒对方是非常忌讳的事情，在辩论场上赢得客户就意味着在生意场上失去客户。置业顾问应该通过自己的努力，创造出一个和谐、融洽、宽容的交谈氛围。孙路弘先生提出"迎合、垫子"话术，"迎合"就是承接对方话语的意思，形成顺应的语言背景。"迎合"话术套路有两种，一种是为对方说的看法(即结论)提供客观事实依据，另外一种，如果对方说的都是客观事实，那么就按照逻辑提炼出一个符合事实的结论。一种是从结论到事实，一

　　种是从事实到结论。例如：

　　客户说：长白的房价真是涨得太厉害了。置业顾问：是啊，20xx年的时候，长白的整体均价也就两千多块，短短五年，现在已经涨到五千多了。(注：为结论提供事实，反之也可)

　　所谓"垫子"话术主要用在客户提问的时候，销售人员要克服自己过去的习惯意识，一听到别人对自己提问，而且自己又知道答案，就立即回答的习惯。垫子一般有两种形式：一种是评论对方的问题很专业，另外一种是承认对方的问题很有普遍意义。例如：

　　您的这个问题太专业了!您的这个问题昨天有三个签约的客户都问了。如果您不问，我也要替您问这个问题。

　　交谈过程中，客户提出异议，置业顾问即使完全不同意客户的看法，立刻反驳也是非常错误的。罗杰·道森在《优势谈判》一书里提出"感知、感受、发现"的话术。

　　如客户提出异议时，置业顾问可以告诉对方："我完全理解你的感受。很多人都有和你相同的感觉。(这样你就可以成功地淡化对方的竞争心态。你完全同意对方的观点，并不是要进行反驳。)但你知道吗?在仔细研究这个问题之后，我们发现……"

　　举例说明：

　　客户："你们楼盘的价格太高了。"(这时如果你和对方进行争辩，他就会拿出个人的亲身经历证明你是错的，他是对的。)

　　置业顾问："我完全理解你的感受。很多人在第一次听到这个价格时也是这么想的。可仔细分析一下我们的产品和价格，他们总是会发现，就

　　当前的市场情况来说，我们的性价比是最为合理的。"

　　"感知、感受、发现"的话术对于客户的异议是先同意、后反驳，慢慢扭转对抗局面。这种话术的妙处还在于当客户表现出一些充满敌意的行为时，"感知，感受，发现"可以让置业顾问有时间冷静下来，做进一步思考，然后再去回答客户。

　　竞品比较中的打岔话术

　　通常客户在对置业顾问熟悉后，交谈中一般会涉及到竞争产品，这就是与其他项目的比较。购房客户一般会选择一个意向的区域和大致的预算，然后在这个范围内货比三家。如果客户在来售楼处第一次30分钟左右的交谈中，没有提到任何竞争项目或者没有表明自己这是自己看的第一个项目，那么多数情况是在这一次接触中，置业顾问没有完全赢得潜在客户的信任，客户不愿意将自己内心中比较的项目与你沟通，从而你也失去了提供项目选择方面的建议。

　　一个成熟的销售人员，其实可以鼓励客户就各个他可能选择的项目与你讨论，甚至还可以主动提及竞争对手项目。比如："其实，听您的问话就知道您对长白岛市场还是挺了解的。比如远洋天地、格林生活坊，每一家都有各自的特点和长处，看你是更看重园区，还是注重性价比。"这句话也许就可以引发客户就竞争项目的困惑与你讨论。

　　当遇到客户对竞争项目独特领先的特点非常熟悉时，置业顾问可以采用主导、垫子、制约等基本话术形成"打岔"的功力来控制话题向自己的项目的优势转移。举例：

　　客户：你这个项目户型是还不错，刚好符合我的要求，但就是没有园区，这点不如隔壁的××项目。

　　置业顾问：对，我们项目是没有园区，很多客户刚开始接触我们项目的时候，也觉得这是唯一美中不足的地方。("迎合、感知、感受"话术)但您选择到长白岛买房，我认为最重要的是要考虑三个因素(数字诱惑，"主导"话术)：阳光、绿地、新鲜空气[8]。第一点，要还采光是不是充足，是不是敞亮;第二点要看是否拥有大片绿地;第三点，要看是否能呼吸新鲜空气。我们项目的楼间距是最大的，前后都不挡光，阳光长驱直入;我们的楼间距为120米，长白岛上的其他高层项目才60米左右。第二，从我们项目的南北窗户都可以看到高尔夫公园、丽湾体育公园以及滨河路带状公园;第三，我们项目东南面临一线浑河，浑河水带来的湿润的空气让您感到格外清新。所以，这三点是您最应该考虑的，××是有园区，但我们刚才说的三点都不具备。那这样您还不如在市里买个房子呢，就失去来长白岛的价值了。("打岔"话术)所以从这三点来看，您会发现我们这个项目是最适合居住的。("发现"话术)

　　利用"打岔"话术，不说竞争对手的坏话，以免失去置业顾问的可信度，只是将客户的关注点引导自己项目的优势上面。

　　在销售过程中，除了熟悉自己项目的优势之外，还需要详细掌握主要竞争对手的技术数据，当你可以清晰的讲明详细数据时，客户才认可你有说服力，才认可你说的话。

　　跟单过程的控制话术

　　现场接待结束，客户离开售楼处之后，利用回访电话来进行跟单、促单就成了置业顾问最重要的工作。回访跟单的话术包含以下几个要点：开场白设计：互惠

　　现实中，很多置业顾问一开口就是"王先生，您上次看的那房子现在考虑得怎么样了?"这种生硬的问话算不上话术，起到的效果也自然不佳。开场白最常见的话术就是利用"互惠"原理进行寒暄。"互惠"也是《影响力》中提到的6大秘笈之一。"互惠"是一个古老的原理，核心内容是给予，索取，再索取。我们寄贺卡，往往就会收到回复的贺卡，发短信送祝福，往往就会得到祝福。

　　在电话回访客户的过程中，如果能抓住上次沟通中客户的小细节，施与客户小恩小惠，马上就会拉近与客户的关系。如"您上次不是说想买别克车吗?我刚好有一个客户，他是别克4S店的经理，我可以帮您联系一下，您找他买车可以便宜。"

　　"互惠"不仅仅是给与别人帮助，同时，要求别人给予帮助也是"互惠"的一个方面。人与人之间的关系发展的重要标志就是：一方请求另外一方帮忙。要求别人给予帮助，是对别人的信任，是对他能力的赞美。比如，在与客户进行电话沟通时，说："我今天给您打电话就是特别好奇，那天您来我们售楼处的时候，我就想问，但没好意思问，您那天用的香水是什么牌子的?我后来到好多香水专卖店都找不到。"

　　以上例子，先求别人帮一个小忙，当对方真的给你帮助后，你们的关系就进了一步。请求别人帮忙的时候要注意：1、请求的事情必须是对方轻而易举就可以办到的;2、请求的事情对对方来说必须是他的能力范

　　围之内的;3、请求的事情最好是以提供信息为主。

　　利用"互惠"的办法寒暄，拉近关系之后，就可以进入正题。

　　应对三大常见问题

　　在电话跟踪过程中，置业顾问经常会遇到客户说"我要考虑一下""我是喜欢这个房子，但还是看看再说吧""最近市场不景气，我担心现在买房不合适"。这时，置业顾问就要采取合适的话术去应对。如：

　　"××先生(小姐)，很明显的，您不会花时间考虑这个房子，除非您对我们楼盘真的感兴趣，对吗?可不可以让我了解一下，您要考虑一下的到底是什么呢?是项目品质，还是物业服务，还是我刚才到底漏讲了什么?××先生(小姐)，老实说会不会因为钱的问题呢?"

　　"美国国务卿鲍威尔说过，拖延一项决定比不做决定或做错误的决定，让美国损失更大。现在我们讨论的不就是一项决定吗?假如你说不是，没有任何事情会改变，明天将会跟今天一样。假如你今天说是，这是您即将得到的好处：1、……2、……3、……显然说好比说不好更有好处，您说是吗?"

　　"××先生(小姐)，多年前我学到一个人生的真理，成功者购买时别人都在抛售，当别人都在买进时他们却卖出。现在拥有财富的人，大部分都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机会，而不是短期的挑战。所以他们做出购买决策而成功了。××先生(小姐)，您现在也有相同的机会做出相同的决定，您愿意吗?"

　　要求承诺

　　在回访电话结束前，还有一个必须完成的任务："要求客户承诺"。比如回访的目的是邀请客户二次到访，那就得和客户落实二次到访的具体时间。因为客户虽然答应了你的要求，但并一定真的会兑现承诺，应该将客户答应的事情落实，比如落实到具体的时间，并且给他一点压力。如："您说的是下周一下午两点，对吗?""我周一休息，我原本的计划是和朋友一起去看电影，他都约了我一个月了。不过没有关系，我不去了。那说好了，我就在售楼处等您了。"

　　"承诺"是《影响力》一书里重点强调的销售秘笈。在销售过程中，借用"承诺"的力量，就会无形中约束客户的习惯。因此，将真正的"承诺"融入销售流程就能达到一个质的效果。

　　缺乏经验的置业顾问在得到客户"有时间我就过去吧"的回复之后，以为就得到了承诺。其实，这种"承诺"是没有责任心的一种行为，很容易演变成推脱，成熟的置业顾问懂得用特定的技巧来强化对方的印象，强调自己在客户说的时间会专门推掉其他的事情来等客户，这样就将压力和责任传递给客户，约束他兑现承诺。不过，值得注意的是，不能过度施压，引起客户反感。

　　价格谈判中的优势话术

　　随着销售过程的展开，客户与置业顾问的关系过渡到熟悉的阶段，开始进入到实质性的"价格谈判"[9]。

　　此时的客户策略是简单的、纯朴的，他们会直接要求优惠，并以购买来

　　要挟、诱惑置业顾问。在销售过程中，这叫第一次诱惑，如"你看隔壁楼盘打九折，你可以给我打多少折?""如果你可以给我这个价，我就可以签约了!"

　　罗杰·道森在《优势谈判》一书中对此就做了精辟的指导性论述。他提出谈判的几个重要原则：

　　一、开出高于预期的价格。

　　在销售实践中，一般来说，楼盘的优惠政策都可以拆分成几重[10]。如总价优惠三万元，这是内部规定的价格底线。成熟的置业顾问在第一次报价时，一般只给客户优惠两万元，开出一个高于自己预期的价格，为后面的谈判留出空间。

　　二、永远不要接受第一次报价。

　　客户在提出第一次还价的时候，如果马上接受，通常会让对方立刻产生两种反应：这么容易就答应了，我本来可以得到更多优惠，下次一定会注意，一定是哪里出了问题。(接下来往往以没有带够钱为借口离开。)成熟的置业顾问当客户提出第一次还价，他本来完全可以答应，因为这并没有超出内部的折让底线，但他也要装出很周折、很麻烦的样子去向领导申请。

　　三、学会感到意外。

　　一旦听到对方报价之后，成熟置业顾问的第一个反应应该是大吃一惊。一般来说，客户并没有指望你会接受他们的第一次报价;但如果你并没有感到意外，对方就会觉得你完全有可能接受他们的条件。在你表示有些意外之后，对方通常会作出一些让步。如果你不表示意外，对方通常就会变得更加强硬。

　　四、避免对抗性谈判。

　　谈判时，不和对方争辩，使用"感知，感受，发现"的方法来扭转对抗局面。如：

　　"××先生(小姐)，我理解您的这种想法，一般客户在选择一处房子的时候，肯定会关注三件事：1 、房子的品质;2、优良的物业服务;3、最低的价格。但现实中，我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的物业服务、最低的价格给顾客。也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔纳的价格一样。所以你现在要选择产品的话，你是愿意牺牲哪一项呢?愿意牺牲我们产品优秀的品质，还是我们公司优良的物业服务呢?所以您仔细考量一下就会发现，有时候我们多投资一点，能得到你真正想要的东西还是蛮值得的，你说是吗?"

　　五、不情愿的卖家和买家。

　　在推销产品时哪怕迫不及待也要表现得不太情愿，这种方式可以在谈判开始之前就把对方的谈判空间压到最低。当客户也使用"不情愿"的策略时，一定要让对方首先作出承诺，告诉对方你会请示上级，然后用白脸黑脸策略[11]结束谈判。

　　六、TMD---对滚雪球策略的反击

　　在销售过程进行到尾声的时候，客户以能便宜一点是一点、能节省一分是一分的心态展开压价。在客户即将签约时，其心情完全被感性控制了，最后的讨价还价其实是一种面子和虚荣，在自己朋友显示自己的精明以

　　及狡诈。这些都是初级的、人类原始的感性动机，受右脑控制。这时候，客户通过立刻签约的承诺再次诱惑置业顾问。

　　置业顾问这时最应该注意的就是客户使出"滚雪球策略"，即在谈判过程当中，不断得寸进尺，要求优惠，优惠的雪球越滚越大。反击"滚雪球策略"的办法有两个：

　　1、TMD策略

　　在以让步为前提条件坚守3个防线。今天吗(Time)?带钱了(Money)?决策人( Decision-maker)?这就是著名的TMD策略。

　　具体的用法就是："您今天就签约吗?(时间)"、"您的订金带了吗?(钱，没有钱就没有诚意)"、"您自己决定就可以吗?(决策，没有决策权力的人浪费青春)"。

　　TMD策略表现的就是尽量堵住客户知道底价后的退路，并为销售顾问自己准备好巧妙的退路。如果客户答应了，准备合同!如果客户不答应，再次确认，让他口头承诺今天就能定下，然后让步说，这就去问老总。回来后，直接问客户：我现在就为您准备合同!要知道今天老总答应的确是不容易呀。

　　2、运用模糊上级权力机构

　　销售实践中，有些客户直接找到销售经理或者总经理，要求更大优惠，总经理已经没有后退空间，这时，可以采取模糊上级权力机构的方式，说："我们这个价格已经不能再低了，我们公司有好几个股东，财务是另外一个股东派来的代表，我们如果突破这个底线，他们下次在董事会肯定又会提意见。您就不要再难为我了。"以此办法来堵住客户的胃口，防止自己的优惠越滚越大。

　　总之，话术需要置业顾问在不断的销售实践中总结、提升、演练、印证，最终才能成功树立自己的顾问形象和行业权威，自然具备我们所说的"赢家心态"。

　　[1] 《影响力》，罗伯特·西奥迪尼著，陈叙译，人民大学出版社20xx年版

　　[2] 《优势谈判》，罗杰·道森著，刘祥亚译，重庆出版社20xx年版

　　[3] 《我要催眠你----精彩绝伦的催眠式沟通技巧》，马修·史维著，新世界出版社20xx年第1版

　　[4] 《汽车销售的第一本书》，孙路弘著，中国人民大学出版社20xx年版

　　[5] 《销售专业话术》，周海涛主编，中国纺织出版社20xx年版

　　[6]见于尹明善在各种场合的论坛、演讲、访谈言论。

　　[7]在《我要催眠你》一书中，马修指出产品介绍最重要的策略就是"教育"，要确保传授的内容具体，并且有丰富的教育性。

　　[8]马修在《我要催眠你》中指出：产品介绍的一个重要绝招就是通过口诀的方式来突出你的产品，重点使你的产品能为客户带来的好处简单易记，口诀可以让资料和内容变得更有意义。卖房子的时候，你可以对客户说好房的三要素是……，卖车的时候，也可以介绍购买这辆车的四个原因是……。

　　[9]在市场处于牛市，客户会担心买不着的时候，销售团队一般都是透

　　明折扣，置业顾问没有折让空间，这种情况下，基本不涉及"价格谈判"，客户提出的折让请求直接可以婉拒。反之，市场处于熊市或淡市，客户观望的时候，销售策略上应该设置多重折让空间，置业顾问可以步步为营，与客户展开价格谈判。

　　[10]操盘手经常会有意将优惠拆分，如总价三万元的优惠可拆分成免契税、免住房维修基金，额外98折优惠;这样置业顾问在算价的时候就有了步步后退的谈判空间。

　　[11]罗杰·道森在《优势谈判》里提出的策略。白脸是对方真实的反映，黑脸是给你很多强烈情绪压力。如双方在谈判，销售经理说，搞什么搞，这个价格怎么优惠那么多，不用谈了，我们还从来没有卖过这么低的价格。置业顾问说：我们经理脾气不是特别好，这个价格是低了，你再给出个价格吧。这个过程当中形成了黑脸白脸。

销售沟通技巧通用11

　　1、信心源自扎实的专业知识和沟通技巧

　　作为一名汽车销售人员，汽车和市场营销的专业知识是必不可少的。比如客户对你推荐的车型提出异议并举例你公司暂没销售或不愿销售的车型时，你必须用有力的证据向客户证明你的推荐的车是如何的优于其它车型，而这有力的证据，就是建立于你对汽车行业的熟悉。

　　同时，当一个客户不时的向你提出些专业术语，比如，EBS，GDI是什么意思?如果顾客有三个问题，你不能回答，那成交的几率只有30%。

　　另一方面，我们所说的沟通技巧也是信心的一种保障。在这里的"沟通"包含了三个方面的内容：与客户的`沟通最重要，与同事的沟通不可少，与老板的沟通更需要!而沟通的技巧，来源于平时工作的不断磨练和对过往工作的不断反思、总结。

　　2、信任企业、产品

　　如果销售顾问本身都不能对自己所售的车型信任，就不是一个合格的销售。学过营销的人都知道，有一种流行很久的"GEM吉姆模式"，即"相信你的公司，相信你销售的产品，相信你的能力"。你的信任通常会让顾客也能感受到的，因此，做销售，请热爱你的企业、产品，你本身的工作。

　　在影响顾客做出成交的因素中，50%影响顾客做出决策的是销售本身传递出的"信任"的信息，这主要包括销售顾问对企业本身的信任，对所售出产品的信任。

销售沟通技巧通用12

　　1、沟通中多用感叹词

　　平时我们与朋友或客户面对面交谈的时候可以通过微笑、动作、语气等方式了解对方的心理状态变化,很容易知道对方是生气、高兴还是说笑。但是在网络沟通的过程中,由于我们无法看到对方的表情和动作,只能靠文字表达,如果我们仍然按照平常说话的方式在网上交谈的话,可能会得到一些不可预期的效果。

　　那么,我们应该如何解决这个问题呢?最简单的方法,我们可以多使用一些感叹词。例如"哟"、"啊"、"呀"、"呢"、"啦"、"嗯"等词语,虽然这样不是最好的,但是与原来的回复相比之下,已经增加了感情色彩,即使顾客还不能面对面的与销售人员沟通,只要我们能适当的运用这种方式与用户沟通,很容易就会让顾客觉得这个客服是有礼貌的,而且很容易把距离拉近,只要把双方的距离拉近,我们要做什么都容易。当然,其实这种方法也属于催眠式销售的一种沟通方式。

　　2、沟通中多使用表情

　　在与客户沟通过程中,不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺还是其他网上沟通工具,都有一个聊天表情库,我们可以在交谈的过程中适当的使用聊天表情以增加客户对销售人员的.好感。但我们需要注意,不能随便发一些与聊天主题不匹配或者不雅观的表情,更不能泛滥的发布表情,如果每个回复都使用表情,对方反而会感觉我们没有用心对待,甚至还会影响销售人员在顾客心目中的形象。

　　3、沟通中多使用"勾引法"

　　我们在销售过程中,很多时候我们都会遇到想购买,但是还没有决定在什么地方购买的客户,这样的客户都是我们的潜在客户,所以我们是绝对不能放过的,那么我们应该如何"勾引"这样的客户在我们店铺消费呢?

　　碰到这类客户如果我们能够够适当的"刺激"一下就很容易成交。例如我们了解客户真正想要但还处于考虑阶段的话,我们可以尝试跟客户说"该种商品已经剩下最后两件了哦!"或者说"该商品正在促销阶段,现在购买有小礼品赠送"等话语,这个时候大部分客户心里都会有错乱的感觉,而且很可能就决定立刻购买。但我们在使用这种方式的时候,必须注意要在适当的时候使用,使用的不适当或者使用频繁反而会让客户烦厌。

　　还有的客户可能是由于闲逛和咨询,对待这样的客户我们可以先从了解客户意向的话题开始,不要一味的灌输商品的好处或者店铺的好处,只要了解用户的实际意向,我们可以推荐一下相关商品,侧面或者正面提出顾客的需求,利用顾客自己的需求来刺激顾客的购买欲。

　　不管我们使用哪种方法,我们还必须知道"顾客永远不喜欢被命令,也不喜欢被灌输"这个道理。所以我们在跟客户沟通的时候需要注意这些技巧。其实不管我们通过网络与顾客沟通也好,朋友之间聊天也好,都可以使用以上的方式交谈,虽然可能是一些浅显的技巧,但如果要利用的好,还需要我们慢慢的积累经验。

销售沟通技巧通用13

　　语言技巧:使用文字以增加讯息的清晰性。

　　《圣经》旧约"创世纪"中记载着这样一件事：诺亚领着他的后代乘着方舟来到一个地方，居住在这块平原上，他的子孙打算造一座通天庭的通天塔以扬名显威。上帝知道后深为不悦，他并非直接阻止他们造塔，而是搅乱他们的语言，使他们彼此语言不通，结果由于缺乏共同语言，无法协作配合，通天塔始终未能建成。

　　这一故事充分道出了语言在人们交往中的重要功能。

　　言语沟通能力为销售经理首要技能。掌握了语言艺术，就为销售经理打开成功之门提供了钥匙。孔子说过："言不顺，则事不成"。言为心声，不恰当的说话方式容易造成别人对你的误解，继而怀疑你的人品.因此，我们有必要培养一种规规矩矩、诚诚恳恳的说话习惯。

　　1.直言

　　培根曾说过："人与人之间最大的信任就是关于进言的信任".直言是销售人员真诚的表现，也是和对方关系密切的标志。我国有个俗语叫见外，往往就是指某种不必要的委婉而与对方造成的一种心理上的隔阂。试想，如果你在与很熟悉的同事见面时一开口就说"对不起"，一插话就问"我能不能打断一下"，他们也会以一种异样的眼光看待你。

　　直言是一种自信的结果，因为只有相信别人的人才谈得上自信。那种过分害怕别人的反应，说一句话要反复斟酌半天的人是谈不上有什么自信的。而缺乏自信正是你和销售对手交涉的重大障碍，因为人们一般是不会东意同一个畏畏缩缩的人打交道的。

　　有些国家，人们不习惯于太多的.客套而提倡自然坦诚。例如在美国，主人若请你吃饭，如果每道菜上来时你都客气一番，迟迟不动，那么，也许你会饿着肚子回家;如果你是一位进修学者，当指导教授问及你的特长和主攻方向时，你自谦过分，那也许你会被派去洗试管之类的杂差。但在与顾客的交往中，特别说逆耳之言时要注意以下问题。

　　直言时配上适当的语调、速度和表情、姿态。你在对一群正在打扑克的人"请不要吵闹，家里有人做夜班"时，语调温和，并微欠身举手示意，还略带抱歉的笑意，就容易使人接受。在拒绝、制止或反对对方的某些要求和行为时，诚恳地陈述一下原因和利害关系。

　　2.委婉

　　在销售些话虽然完全正确，但对方往往碍于情感而难以接受，这时，直言不讳的话就不能取得较好的效果。但如果你把话语变得软化一些，也许对方既能从理智上、又在情感上愉快地接受你的意见，这就是委婉的妙用.

　　3.模糊

　　在销售过程中，有时会因某种原因不便或不愿把自己的真实思想暴露给别人，这时，就可以把你输出的信息"模糊化"，以便既不伤害别人，又不使自己难堪。

　　请看《少林寺》中的一段台词：方丈：尽形寿，不近色，汝今能持否?觉远：能!方丈：尽形寿，不杀生，汝今能持否?觉远：能!方丈：尽形寿，不沾酒，汝今能持否?觉远：(犹豫不绝)!方丈：(高声催问)尽形寿，不沾酒，汝今能持否?觉远：知道了!

　　4.反语

　　《晏子春秋》中有一个故事，说烛邹不慎让一只打猎用的鹰逃走了，酷爱打猎的齐景公下令把烛邹推出斩首，晏子就上前拜见景公，开绐了下面一段对话：晏子：烛邹有三大罪状，哪能这么轻易杀了呢?请让我一条一条列数出来再杀他可以吗?景公：当然可以。晏子：(指着烛邹的鼻)烛邹，你为大王养鸟，却让鸟逃走，这是第一条罪状;你使大王为了鸟的缘故而杀人，这是第二条罪状;把你杀了，天下诸候都会责怪大王重鸟轻人，这是第三条罪状。晏子用反语批评齐景公重鸟轻人。既收到批评的产效果，又没使自居高位的君王难堪。

　　5.、沉默

　　在双方口舌交战中适时沉默一会儿，这是自信的表现，"沉默是金"就是这个道理。因为沉默能迫使对方说话，而羞怯、缺乏自信的销售人员往往害怕沉默，要靠喋喋不休的讲话来掩饰心中的忐忑不安。

　　6、自言

　　《水浒传》中的及时雨宋江，曾好几次要死于非命，而全靠自报家门："可怜我宋江公明……"才使别人了解他的身份而幸免于难。自言自语一般有助于人的自我表现。如果你怀才不遇，一旦有伯乐在场，你就该象千里马一样引颈长嘶几声，以期引起有识者的注意。战国时客寓孟尝君处的冯谖，不就是先靠几次弹剑高歌式的自言自语："长铗归来乎"而引起孟尝君的注意吗?

　　7、幽默

　　恩格斯认为："幽默是具有智慧、教养和道德上的优越感的表现。"在人们交往中，幽默更是有许多妙不可言的功能。美国前总统罗斯福当海军军官时，有一次一位好友向他问及有关美国新建潜艇基地的情况，罗斯福不好正面拒绝，就问他："你能保密吗?""能"对方答道，罗斯福笑着说："你能我也能"。

　　8、含蓄

　　中国人含蓄的传统。很多场合不便把信息表达得太清晰，而要靠对方从自己的话语中揣摩体会。一位姑娘和一个小伙子相爱，她的女友好心劝她，说那个男青年相貌平平，不够帅气。这位姑娘回答："谢谢你的关心，你的话的确有一定的道理，但我欣赏这样一句名言‘人不是因为美丽才可爱，而是因为可爱才美丽’。"

销售沟通技巧通用14

　　1.先谈价值，再谈价格

　　当客户与我们讨论房价的时候，我们首先要自信，充分说明楼盘的价值、客户购买它的理由，以及可给客户带来的诸多实惠，在楼盘价值、区别于竞争对手的优势、对客户的好处未充分表达之前，尽量少谈价格。

　　过早地就价格问题与客户纠缠，往往会被客户用"买不起"或"太贵了"拒绝!

　　2.分解价格，集合卖点

　　在与客户讨论房价的时候，要注意把客户买房当作"买生活方式"来推销。房价中除了房子本身，还有配套、交通、教育、环境、物业等综合购买成本，一一分解说明，从而转移客户的注意力。

　　当然，仅仅分解价格是不够的。还必须不断向客户灌输、并让客户充分认识到，这个价买房子值!所以，卖点的推介很关键!

　　3.价值强调

　　(1)类比说明："请您看看我这支签字笔多少钱?还有另外一支，您也可以仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的结构，单从表面上看，您很难判断出，这支值1元，那支值8元。一支小小的.签字笔尚且如此，我们的房子就更是这样了……"

　　"我们不会牺牲业主的利益降低质量以求得房价低廉，您想，您会要那种外面下大雨、房里下小雨的房子吗?"

　　(2)价值罗列："您买我们的×××房子，虽然比买二环外的房子多花一些钱，但这里位处市中心，每天上下班你不用挤公交车，既省交通费，更节省您的宝贵时间;我们附近就有××小学、××中学，买房子后孩子上重点学校方便啦……另外，我们房子的户型特别值得一提，结构好，功能分区和布局合理，您看，这个地方专门预留了壁橱位置……，将来装修能省您一大笔钱。"

　　4.帮客户算账，做对比分析

　　一算综合性价比帐;二算楼盘投资增值帐;三算该买大还是买小帐;四算竞争楼盘对比分析帐。

　　(1)用提问法弄清缘由

　　销："您为什么觉得这价格高呢? "

　　销："您认为什么价格比较合适? "

　　(2)"两点式"谈话法

　　所谓"两点式"谈话法，这是在与客户谈判时，一般只向客户提供两个方向或选择的余地，而不论是哪一种，都有助于我们获取有效的信息，促进业务成交。

　　范例1

　　您准备今天下午还是明天下午来看房?"

　　"您买一件还是买两件×××产品。"

　　范例2

　　客："请问有两室一厅70平米左右的房子吗?"

　　错误回答："没有。"

　　正确回答："我们现在有38平米的一室一厅和78平米的两室两厅，户型都不错，面积也适合您"

　　5.直接了当回绝

　　无论客户提出的折扣是现场能够接受的还是不能接受的，我们第一步都是要直接回绝，这也是个原则。

　　6.无能为力，爱莫能助

　　在守价过程中，我们不能一味的死守，这样非常容易陷入谈判的僵局。在面对客户时，我们要表现出理解，但是真的出无能为力。

　　如："房子那么好卖，整个现场都没有折扣的"。

　　7.以退为进

　　由于现场的规定，所以建议客户考虑清楚，这套房源先退出来但是一定要注意"以推为进"的重点是"进"，所以如何强调客户现有房源的优势是非常关键的。

销售沟通技巧通用15

　　销售人员要根据本商场家具的特点，熟练运用各种技巧。要熟知顾客的购买动机，善于掌握展示与介绍产品的时机以接近和说服顾客，创造成交机会，甚至与客户成为朋友，促进潜在客户的形成。销售人员对销售手段的运用和技巧的把握，是提高成交率、树立公司良好形象的关键。销售技巧包括以下几个方面：

　　1、引发兴

　　向预计购买者说明本商场商品能够满足他们的需要以及满足的程度使唤起注意。引发兴趣的主要方法;对商场的货品经常性地作一些调整并不断的补充新的货品，使顾客每次进店都有新鲜感;营造新颖、有品味的.小环境吸引顾客;当店内顾客较多时，选择其中的一位作为重点工作对象，并对其提问进行耐心、细致地解说，以引发店内其他客户的兴趣。

　　2、获取信任

　　对企业的产品和信任可进一步导致购买者作出购买的决策，销售人员为限得顾客的信任，应从以下几方面入手：如实提供顾客所需了解的相关产品知识。谈问题时，尽量站在其他人的角度设身处地考虑具有很强的说服力。尊重顾客，把握其消费心理，运用良好的服务知识和专业使顾客在尽短的时间内获得作为消费者的心理满足。在与顾客交流时，有效运用身体语言(如眼神、表情等)传递你的诚意。介绍商品时，以攻击其他同类产品的方式获取顾客对我们商品的信任，其结果只会适得其反，甚至使顾客产生反感的情绪。

　　3、了解顾客

　　销售人员在与顾客交谈时，可以其购买动机、房屋居住面积、家庭装修风格、个人颜色喜好、大概经济情况等方面着手了解客人的选择意向，从而有针对性的介绍商品。

　　4、抓住时机

　　根据顾客不同的来意，采取不同的接待方式，对于目的性极强的顾客，接待要主动、迅速，利用对方的提问，不失时机地动手认真演示商品;对于踌躇不定、正在"货比三家"的顾客，销售人员要耐心地为他们讲解本商品的特点，不要急于求成，容顾客比较、考虑再作决定;对于已成为商品购买者的顾客，要继续与客人保持交往，可以重点介绍公司的服务和其他配套商品，以不致其产生被冷落的感觉。

　　5、引导消费

　　在顾客已对其较喜欢的产品有所了解，但尚在考虑时，销售人员可根据了解的家居装饰知识帮助客人进行选择，告知此商品可以达到怎样的效果，还可以无意的谈起此类商品的消费群体的层次都比较高，以有效促成最终的成交。引导消费最重要的一点是销售人员以较深的专业知识对产品进行介绍，给顾客消费提供专业水平的建议。

　　6、处理意见

　　在销售工作中，经常会听到顾客的意见，一个优秀的销售人员是不应被顾客的不同意见所干扰的，销售人员首先要尽力为购买者提供他们中意的商品，避免反对意见的出现或反对意见降低至最小程度，对于已出现的反对意见，销售人员应耐心地倾听，如顾客所提出的意见不正确，应有礼貌的解释;反之，应有诚恳的态度表示感谢。

　　7、抓好售后

　　售后服务是一个比售货还重要环节，是企业与顾客处理好买家关系的很重要一环，他能建立消费者对企业的信任感，不但可以加强商家与已购买物品的顾客间的联系，促使他们成为"回头客"，同时老顾客也能影响到新顾客，开拓更广市场