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服务企业管理制度（精选12篇）
在日常生活和工作中，很多场合都离不了制度，好的制度可使各项工作按计划按要求达到预计目标。我们该怎么拟定制度呢？以下是小编整理的服务企业管理制度，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
服务企业管理制度 1
美国著名管理学家李维特指出：“新的竞争不在于制造出来的产品、而在于工厂之外的售后服务。”现代市场竞争已不仅仅是产品本身的竞争。只有拥有完备的售后服务体系和高质量售后服务企业，才能够发展更快，获利更多。
在工业化社会中，售后服务和产量同样重要，而在后工业社会的今天，售后服务已居于首要地位，产品本身反而降到次要地位。因而现代企业必须接受日益激烈的竞争挑战。加强售后服务管理的科学化、规范化、成效化，提高售后服务水平，才能取得市场营销的成功。
一、售后服务管理概述
顾客是售后服务的直接对象，企业在向顾客提供产品的同时，也应该提供规范、完善的售后服务。在售后服务体系中，顾客投诉管理是最为重要的内容，因为它不但可以纠正市场营销活动中出现的失误和偏差，补救和挽回顾客带来的损失，而且可以提高企业和新产品的信誉，维系原有顾客，吸引新顾客，从而击败竞争对手占领更大的市场。
(一)、顾客投诉主要包括以下三个方面的情况：
1.1产品质量投诉：其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。
1.2服务投诉：其中包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与不满。
1.3顾客提案与建议：主要包括提高服务水平的建议；提高标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议；对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。
(二)、企业在处理顾客投诉时必须遵循以下四个原则：
2.1预防原则：顾客投诉并非不可避免，而是往往因为企业的组织不健全、管理制度不完善或疏忽大意引发顾客投诉，所以防患于未然是顾客投诉管理的重要原则。这一原则要求企业必须改善管理，建立健全的规章制度；加强企业外部的信息交流。提高全体员工的素质和业务能力；树立全心全意为顾客着想的工作态度。
2.2及时原则：如果出现顾客投诉。各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的`时间内全面解决问题给投诉者一个及时圆满的答复，绝不能互相推诿责任，拖延答复，其结果只会进一步激怒投诉者，使投诉要求升级。
2.3责任原则：对顾客投诉处理过程中的每一个环节，都需重视明确各部门、各类人员的具体责任与权限，以保证投诉及时妥善地解决。分清造成顾客投诉的责任部门和责任者，分清顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。为此需制订出详细的顾客投诉处理规定，建立必要的顾客投诉处理流程，制订严格的奖惩措施。
2.4记录原则：记录原则是指对每一起顾客投诉都需要进行详细的记录，如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、顾客反映、奖惩结果等。通过详细记录，可以为企业吸取教训，总结投诉处理经验、加强投诉管理提供实证材料。
(三)、企业处理顾客投诉的流程包括以下八个步骤：
3.1记录顾客投诉内容：详尽地记录顾客投诉的全部内容，包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
3.2判断投诉性质：先确定顾客投诉的类别，再判断顾客投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，应迅速答复顾客，婉转说明理由，求得顾客谅解。
3.3确定投诉处理责任：按照顾客投诉的类别，确定具体的受理单位和受理负责人。属合同纠纷交企业高层主管裁定；属运输问题，交货运部门处理；属质量问题，交质量管理部门处理。
3.4调查原因：调查确认造成顾客投诉的具体责任部门几个人。
3.5提出解决办法：参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
3.6通知顾客：投诉解决办法经批复后，迅速通知顾客。
3.7责任处罚：对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管有关按照制度进行处罚，同时对造成顾客投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。通常的做法是依照投诉所造成的损失大小，扣除责任者一定比例的奖金和工资。
3.8提出改善对策：通过总结〔评价，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理和业务管理。减少顾客投诉。
二、用制度规范售后服务
售后服务的规范还在于实行一系列的服务制度，如售后服务制度、顾客沟通制度、员工服务规范、员工培训制度和奖惩制度等。
1、售后服务制度
售后服务制度由上门服务制、全天候服务制、产品终生服务制、免费服务制四大要素构成，不管是保养还是维修，我们公司采取定点服务和上门服务并行制度，这种服务制是全天候的，只要在产品使用寿命时间内终生的服务的。
2、顾客沟通制度
与顾客沟通的制度是保证较好地把握顾客内心思想及各种期望的基础。顾客沟通制由顾客访问制、顾客档案制、顾客投诉制、服务网点制四大要素构成。从购买的第一天起，顾客的档案就要存入服务网点的档案管理中，从而为定期回访顾客提供前提条件。而顾客投诉制是对企业超值服务的有效监督。
3、员工服务规范
员工服务规范包含了员工语言规范、行为规范和超值服务纪律三大要素。一般而言，企业服务人员上门保养、维修时要严格遵守“七个一”规范，即“穿一套标准工作服；进门前说一句‘对不起……给您添麻烦了’；带一双自备鞋套；带一块垫布和摸布；不喝顾客一口水；不吸顾客一根烟；请顾客填写一张‘服务xx卡’”。这些规范在某种程度上对员工的形象有相当大的影响。
4、员工的培训制度
企业的服务是否规范，是否优越往往取决于员工的行为，就这一点来说，企业建立相应的员工培训制度是必要的，而且员工培训制度坚持对服务人员的技能和素质进行经常的培训，员工的高素质可以为规范服务实施提供有效的保证。
5、奖惩制度：
奖惩制度包含了激励机制和处罚的各项细则，是规范服务体系的有效组成部分。
三、售后服务的考核
要使企业售后服务规范得以真正贯彻落实，使得售后服务工作达到程序化、法规化、目标化，持之以恒，健康发展，商业企业必须建立、健全服务质量考核制度。
2.1考核内容：考核的内容一般包括：服务热情，服务技能，服务速度，顾客的评价，工作的差错率，服务事故发生情况，服务规范执行情况，顾客的评价等等。凡能用定量表达的，应尽量设置定量指标予以考核；凡无法用数量表达的，可设置定性标准，通过打分和评语予以考核。
2.2考核的方法：
2.2.1现场检查法：在售后服务的现场，检查、考核售后服务人员的态度、服务的工作执行情况，检查服务项目实施、操作规范、顾客满意度情况。
2.2.2社会调查：是指通过组织力量走访用户，召开消费者座谈会、发放调查问卷等调查形式，询问顾客对本企业售后服务工作的意见。
2.2.3信息反馈法：在企业设置顾客意见箱，设投诉电话，聘请社会各界热心人士做“信息员”，定期不定期反馈信息。这是一种有效的考核方法。
2.3考核的形式：
考核的形式，可以分为部门自我考核和企业领导组织考核两种。一般情况下，应以部门为单位进行考核，并由部门填写售后服务质量报表，设置售后服务质量记录台账、顾客满意簿，以增加顾客监督力度。
2.4考核的结果：
对考核的结果，必须辅以奖惩。对优者，予以物质的或精神的奖励，激励其继续提高；对劣者，予以适当处罚，并分析其原由，帮助其客服存在问题，促其提高。
2.5设置“啄木鸟”
四、售后服务管理流程
(一)售后服务管理工作标准
1、售后服务种类：
免费服务：在本企业产品售后服务保修期限内，为顾客作产品保养或维护时，免向顾客吸取服务费用(包括免收零配件费用及工时费用)，称为免费服务
收费服务：在本企业产品售后出且逾保修期后，为顾客作产品的保养或维护时，向顾客收取服务费用(包括零配件费用或维修工时费用，称为有偿服务。
2、售后服务流程：
1)售后服务站点接到顾客需作产品维修服务的电话时，应立即登记于《顾客服务要求表》，并委派区域服务责任人员前往服务。
2)服务人员行前应根据顾客预留的联系方式与顾客取得联系，约定上门服务时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。
3)服务人员到达顾客现场，应尽快查明原因，并向顾客作合理的解释，凡可当场处理妥当的，均应立即着手维修完成。
4)确属无法当场处理妥当的项目，服务人员应耐心向顾客说明，并承诺完成时间，然后将产品带回服务站点维修。
5)取回产品时应与顾客办妥书面交接手续，按时处理完成交还顾客。
6)服务人员在保养、维修完后，应于顾客的产品保修卡上注明维修时间、内容，供下次维修时参考。
7)服务人员应请顾客在《顾客服务需求表》上签字，作为认可维修工作的凭证。
8)属收费服务的，服务人员应填妥正式发票给顾客，并向顾客收取合理的费用。
3、其他服务标准：
1)售后服务部应根据顾客购买本企业产品的时间、定期向顾客询问产品使用状况，了解顾客的服务需求和对产品的满意状况。
2)上门服务的人员应保持仪表整洁大方，注意言行举止礼貌有节，尊重顾客的习惯，保证维修现场的整洁。
3)任何人员接到顾客的电话，应注重礼仪，满足顾客的咨询要求，委婉解释顾客的误会。
4)针对顾客维修需求和抱怨，接到电话或信函、邮件投诉，应耐心记录问题，及时回复顾客，给予适当的抚慰，承诺抚慰时间，委婉消除误会。
5)《顾客服务需求表》应当日上交客户服务中心审阅存档。
6)服务部应于顾客服务次日向该电话，了解其对我们服务的满意度和建议。
7)顾客意见调查卡包括对服务人员态度、技术能力、赴约时间、服务事项的满意状况以及顾客的建议与其他需求。
8)对顾客的建议、需求和抱怨，各服务点应及时予以处理，向顾客作出承诺和适当的抚慰。服务点无法处理的顾客服务需求事项，报公司领导请求协助。
五、售后服务作业要求
1)企业每一人都致力于顾客服务。
2)对顾客能及时回应(现在，不是明天)
3)有专人负责顾客的需求。
4)言出必行，并立刻处理后续事宜。
5)对顾客的抱怨或情况给予同情并赞成他的看法。
6)对个别顾客之特定需求能弹性的服务(超越政策之外的能力)。
7)充分授予员工决定权。
8)交货绝对准时。
9)在行销完成前与完成后都要信守承诺。
10)一套“零缺点”与“零失误送货”系统。
11)由杰出人才担当服务顾客与落实顾客服务的工作。
服务企业管理制度 2
一、概述
1、一个企业要使产品在商场销售保持上升趋势，除了提供丰富多彩的品种和材种，优质的实木地板外，还要强化售后效劳。要做到“商品出门，负责到底〞、“一切为顾客利益着想〞的新观念。
2、通过售后效劳来赢得声誉的重要武器，是扬品牌之名，产品之名，企业之名的极好途径。
二、售后效劳人员应具备的素质
1、对企业忠诚，严格要求自己，雷厉风行，决不拖拉疲塌，重大事故能及时请示、汇报。
2、办事能力强、沉着、冷静、处理问题有条有理。
3、有丰富的专业知识，熟悉铺设木地板工艺，对WB/T1016-20xx、WB/T1017-20xx两个标准认识清楚，能从事故外表分析问题的实质。
4、了解有关法律知识。
三、效劳内容
1、售前效劳
(1)、正确识别客户对环境检测、测量地面装饰材料的需求以及具体要求。
(2)、正确的引导，将客户对木地板广泛性的需求，转化为对实木地板的选择，并正确无误地把信息传达给公司。
2、售中效劳
(1)、热情接待每一位顾客，确保客户及时订购实木地板规格、材种、颜色等。
(2)、指导客户正确理解实木地板性能。
2.1实木地板的天然属性
2.2铺设前实木地板的验收参照CB/T150362-20xx标准?国标?和环境检测
2.3铺设方法选择及走向
2.4使用保养应考前须知
3、售后效劳
(1)、及时通过做售后效劳跟踪工作，并及时把信息反响到公司有关部门。
(2)、经常与负责铺设施工员的部门取得联系，有条件的情况下，售后效劳人员应经常到施工现场协助监理，进行催促。
(3)、假设遇有投诉，应在两天内派专人去现场观察，进行分析，关反映到公司有关人员，共同协商解决。
从上述可见木地板的质量是有三局部组成，即地板质量、铺设质量、使用保养质量。为此，做好售后效劳工作，也不是单纯的做“售后〞，而必须与售前效劳中效劳紧密配合，使消费者自始至终对实木地板都有清楚认识，这样才能保证售后效劳工作顺利地进展。
四、处理投诉(质量改成投诉、维修改成维护)
正确地处理客户投诉，述到消费者真正满意，这是企业的目的。
1、企业对待售后效劳工作持有两种态度，一种是回避的态度；另一种是积极的态度。
(1)、回避的态度表现为
1.1虚设售后效劳部门，无专人负责，也不作跟踪效劳工作，认为跟踪效劳是引火烧身，为此，也就得不到顾客的信息的反响。
1.2遇投诉，不能正确对待，而是一味推托，迫于无耐派遣不懂专业的人员，甚至是随便找一个人去对付，导致消费者怒气冲天，事态扩大，最终造成经济损失更大。
(2)、积极的态度表现为
2.1设立用户档案，定期对用户主动访问
2.2设立用户来电，来函咨询效劳机构
2.3快速效劳，帮助用户解决存在的问题
2.4编发产品技术资料、刊物、售后效劳手册
(3)、处理消费者牢骚、抱怨、投诉是一件复杂的系统工程，不是一件容易的事，正确地处理好投诉必须做到五个一点
3.1耐心多一点，在处理投诉时，要耐心地倾听顾客的意见，不要轻易打断消费者的表达，更不要先批评消费者的不是，而是要鼓励消费者把意见倾诉完，当效劳人员耐心地听完消费者的`牢骚和意见后，当消费者的发泄得到满足后，减少了沟通上的障碍和困难，就能够比拟自然地听得进处理人员的解释和意见。
3.2态度好一点，由于顾客的牢骚、抱怨、投诉都源于对经营者提供的产品或效劳的不满意，所以从心理上说，投诉者会觉得经销商已经亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不好的话，会雪上加霜，让顾客的心理感觉与情绪更差，反之，假设处理者态度诚恳、礼貌待人就会降低消费者的抵触情绪并消除怒气，这样就能使消费者以比拟理智的心情与公司沟通的处理方案。
3.3动作快一点，处理投诉的动作快，一来可让消费者感到尊重他的意见。重视提出的问题，二来表示我们解决问题的诚意，三来那么可以及时防止消费者的牢骚，对公司造成负面影响。
3.4层次高一点，投诉者都希望他的问题得到重视，所以投诉者在接受投诉处理时，所接触到的售后效劳管理人员会影响他的情绪，如较高层级别的管理人员亲自处理投诉问题，会使消费者有一种受重视、受尊重的感受，心理上有一种平衡，容易消除心中的不满和怒火，进而容易接受售后效劳管理人员的说服，解释与种种处理的措施，因此，派出处理投诉案件的人员时，如果条件许可，尽可能地提高处理人员的级别。
3.5补偿多一点，消费者的投诉是因为经销商在经消活动中，提供的地板或效劳未能满足消费者的需求，他认为受到利益的损失，因此，提了一大堆意见后，往往希望得到补偿，如果公司在影响损失较大的前提下，可适当多补偿一点，另一方面也可考虑经济上少补一点，而精神上多说一点好话，让他心理平衡，感到公司有解决问题的诚意。
正确处理投诉，以上述的五个一点可归纳为以下的几句话。
快速的反映+负责的态度+专业的角度
(最大限度帮助解决问题)
(最大限度帮助公司节约资源)
(最大限度防止恶性投诉事件发生)
(优良的效劳是70%态度+30%技巧)
(4)、相关规定
4.1无“三回访〞效劳、无开发票、凭据，“三回访〞的效劳记录单，保修卡的，公司不接受投诉效劳，如要效劳，公司采取有偿效劳。
4.2非公司的产品所出现的质量问题，公司拒绝承当任何费用，在允许的范围内，公司可以协助解决，但必须支付所有费和。
4.3在本厂购置的特价“处理品〞地板，公司拒绝承当任何费用，效劳不变。
4.4按销法，谁销售谁负责，谁铺设谁保修(如日本产三凌电梯)
4.5按行业标准维护两不合格可以退货、换货、不给予赔偿。
五、五个一定
1、一定要领悟品牌形象。
2、一定不要讲是地板质量问题，接到投诉，由销售方先行处理，在拿有客户签字投诉处理表和论证。
3、一定期要知道，有义务对品牌扶持。
4、一定要回访、投诉、记录，数字数据化。
5、一定要积极进攻，不做低三下四。
六、效劳观
客户的需要是我们存在的根本价值。
客户的满意是我们追求的永恒目标。
服务企业管理制度 3
第一章总则
第一条为巩固和发展劳动就业服务企业，保障其合法权益，加强管理，促进城镇劳动就业工作的开展，制定本规定。
第二条劳动就业服务企业是承担安置城镇待业人员任务、由国家和社会扶持、进行生产经营自救的集体所有制经济组织。
前款所称承担安置城镇待业人员任务，是指：
(一)劳动就业服务企业开办时，从业人员中百分之六十以上(含百分之六十)为城镇待业人员；
(二)劳动就业服务企业存续期间，根据当地就业安置任务和企业常年生产经营情况按一定比例安置城镇待业人员。
本规定所称城镇待业人员，是指城镇居民中持有待业证明的未就过业的人员和曾就过业又失业的人员。
第三条国家对劳动就业服务企业实行扶持政策，鼓励社会各方面依法扶持兴办各种形式的劳动就业服务企业。
各级人民政府及其行业主管部门应当重视和加强对劳动就业服务企业的领导，把巩固和发展劳动就业服务企业作为解决城镇就业问题的重要途径，将其纳入国民经济和社会发展计划，促进城镇劳动就业工作的开展。
第四条国家对劳动就业服务企业给予下列税收优惠：
(一)新开办的劳动就业服务企业免征所得税二至三年；
(二)免税期满后，继续承担安置城镇待业人员任务并达到一定比例的，享受相应的减免税优惠；
(三)适当调低劳动就业服务企业所得税的税率。
上述税收优惠的具体实施办法，由国家税务局商劳动部等有关部门制定。
第五条国家在开办条件、物资供应、固定资产和流动资金贷款等方面对劳动就业服务企业予以支持和照顾。
第六条国家保护劳动就业服务企业的合法权益。禁止任何机关和单位非法改变劳动就业服务企业的集体所有制性质、干预企业自主权和向企业平调或者摊派人力、物力和财力。
第七条劳动就业服务企业必须贯彻执行国家的方针、政策和法律、法规，坚持社会主义方向，坚持以安置待业人员为主、安置效益和经济效益相结合的原则。
第二章政府对劳动就业服务企业的管理
第八条开办劳动就业服务企业，须经审批机关批准，并经同级工商行政管理机关核准登记，领取《企业法人营业执照》或者《营业执照》后始得经营。
前款所称审批机关批准是指：
(一)有主办或者扶持单位的劳动就业服务企业，经主办或者扶持单位的主管部门审查同意，由同级劳动部门认定其劳动就业服务企业的性质；
(二)待业人员自筹资金开办的劳动就业服务企业，由当地县(区)以上劳动部门批准。劳动就业服务企业应当在核准登记的经营范围内从事生产经营活动。
第九条各级人民政府的劳动部门对本地区劳动就业服务企业的职责是：
(一)指导和监督劳动就业服务企业贯彻执行国家有关方针、政策和法律、法规；
(二)制定劳动就业服务企业的地区发展规划；
(三)根据国家有关规定，运用就业经费和生产扶持基金，推动劳动就业服务企业的发展，扩大其安置待业人员的能力；
(四)开展技术培训，开辟物资渠道，组织技术咨询和信息交流，为劳动就业服务企业提供服务；
(五)指导劳动部门所属的劳动就业服务企业的管理活动及其干部的管理和培养工作，开展评选先进集体和个人的活动；
(六)省、自治区、直辖市(含计划单列市，下同)人民政府的劳动部门组织本地区的劳动就业服务企业开展产品评优、企业升级的工作。
第十条各行业主管部门对本部门劳动就业服务企业的职责是：
(一)指导和监督劳动就业服务企业贯彻执行国家有关方针、政策和法律、法规；
(二)制定劳动就业服务企业的部门发展规划，协助企业筹措发展资金；
(三)协调劳动就业服务企业与部门内各有关方面的关系；
(四)开展技术培训，为劳动就业服务企业提供咨询，组织物资、生产、技术等信息交流；
(五)帮助劳动就业服务企业进行新产品鉴定和科研成果鉴定；
(六)指导本部门所属的劳动就业服务企业的干部管理和培养工作，开展评选先进集体和个人的活动。
第三章主办或者扶持单位与劳动就业服务企业的关系
第十一条企业、事业单位、机关、团体、部队等主办或者扶持单位(简称主办或者扶持单位，下同)对所主办或者扶持开办的劳动就业服务企业的职责是：
(一)劳动就业服务企业开办时，为企业筹措开办资金，帮助企业办理审批和工商登记手续；
(二)为劳动就业服务企业安置待业人员提供一定的生产经营条件；
(三)协调劳动就业服务企业与各方面的关系；
(四)在劳动就业服务企业兴办初期，指导企业制定管理制度，任用、招聘或者组织民主选举企业的厂长(经理)；
(五)尊重并维护劳动就业服务企业在人财物、产供销等方面的管理自主权；
(六)在平等互利、等价交换的原则基础上，同劳动就业服务企业开展生产经营和服务等方面的合作活动。
第十二条主办或者扶持单位应当按照国家有关规定积极支持本单位职工到劳动就业服务企业担任生产经营和技术等方面的管理职务。
主办或者扶持单位的职工到劳动就业服务企业任职，应当逐步实行聘任制，由主办或者扶持单位、任职人员和劳动就业服务企业三方签订聘用合同；聘用合同应当以书面形式订立，其主要内容应当包括：
(一)聘用人员的职责；
(二)聘用人员的待遇；
(三)聘用期限；
(四)违约责任及其处理办法；
(五)三方认为应当规定的其他内容。
聘用合同一经依法订立即具法律约束力，三方均应当认真履行，不得擅自改变。
聘任期满后可以续聘。
聘用合同书应当报劳动就业服务企业主管部门和劳动部门备案。
第十三条全民所有制的主办或者扶持单位的职工被劳动就业服务企业聘用后，仍保留其在原单位的全民所有制职工的身份和待遇。
聘用人员退休后回原单位领取退休金并享受退休人员的.一切待遇。
第十四条主办或者扶持单位对支持劳动就业服务企业的资金、设备等，应当坚持有偿使用原则：
(一)扶持资金(限于主办或者扶持单位的自有资金)可以作为借用款由劳动就业服务企业按双方约定分期归还，也可以依法作为投资参与劳动就业服务企业的利润分配；
(二)设备、工具等生产资料和厂房可以在合理作价的基础上由劳动就业服务企业一次或分期付清；主办或者扶持单位也可以采用出租形式，收取相当于折旧费的租金。
第四章劳动就业服务企业的内部管理
第十五条劳动就业服务企业实行民主管理。除下列情况外，劳动就业服务企业的内部管理按国家有关城镇集体所有制企业的法律、法规的规定执行：
(一)本规定第十一条(四)所规定的情况；
(二)以全民所有制企业为主办单位的劳动就业服务企业，其厂长(经理)人选可以由主办单位提出，由主办单位和劳动就业服务企业共同确定。厂长(经理)实行任期制。在厂长(经理)任期内，无法定理由，主办单位和劳动就业服务企业均不得擅自对厂长(经理)予以罢免或调动。
第十六条劳动就业服务企业可以实行多种形式的生产经营责任制，但任何一种生产经营责任制均应当以安置待业人员作为责任制的一项重要内容。
第十七条劳动就业服务企业应当按照灵活方便、合同管理、骨干稳定、合理流动的原则，自主选择用工形式。
从业人员在劳动就业服务企业工作期间应当计算工龄。
第十八条劳动就业服务企业根据自身情况可以有条件地适当安排全民所有制主办单位的富余人员在本企业就业。安置富余人员应当由劳动就业服务企业同全民所有制主办单位双方签订安置合同，合同内容由双方商定。
第十九条劳动就业服务企业可以根据国家有关规定和企业经济效益，自主地确定适合本企业具体情况的工资和奖金的分配形式和办法。
第二十条劳动就业服务企业对职工个人出资可以实行付息或者分红的办法。企业盈利，按一定比例付息或者分红；企业亏损，在弥补亏损之前，不得付息或者分红。付息或者分红的比例不得超过国家规定的最高限额。
第二十一条由待业人员自筹资金开办的劳动就业服务企业，在企业具备偿还能力时，可以逐步偿还个人出资。
第二十二条劳动就业服务企业应当建立养老保险制度并逐步建立待业保险制度。保险基金提取办法和保险项目按国家有关规定执行。
第二十三条劳动就业服务企业应当执行国家有关财务制度和财经纪律，健全财务管理，接受国家有关主管部门的指导和监督。
第五章法律责任
第二十四条违反本规定第八条的规定，以劳动就业服务企业名义进行活动的，由工商行政管理机关根据国家有关规定给予行政处罚。
第二十五条任何机关和单位违反本规定第六条的规定，非法改变劳动就业服务企业的集体所有制性质，干预企业自主权的，其上级主管部门应当予以纠正；向劳动就业服务企业平调或者摊派人力、物力、财力的，必须予以赔偿。对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员，由其主管部门根据情节轻重，给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十六条劳动就业服务企业违反本规定有关企业领导人员的产生、罢免程序规定的，其主管部门应当予以纠正，并追究直接责任人员的行政责任。
第六章附则
第二十七条除本规定有明文规定者外，劳动就业服务企业均应当执行国家有关城镇集体所有制企业的政策和法规。
第二十八条省、自治区、直辖市人民政府和国务院各行业主管部门可以根据本规定并结合本地区、本部门的具体情况制定实施办法。
第二十九条本规定由劳动部负责解释。
第三十条本规定从发布之日起施行。
服务企业管理制度 4
第一章：电话询问服务标准
1电话铃声响两声后，务必接听电话；铃响五声后，应始终电人赔礼
2接到电话，首先应当问好，报公司名称“您好，天竺工坊”
3打电话过程中应当常常用法基本的礼貌语言
4接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清楚，音量最好较一般聊天时稍大，能够让对方听清晰你所讲的内容
5电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手预备记录；
6清晰的记录每一个询问者的姓名询问内容是哪个地方的人为什么要询问
7重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码姓名联系地址询问事项等
8在询问完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话
9负责询问服务的人员应当清晰的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清晰的回答客户所提出的问题
10若有在自己力气范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理
11询问服务最重要的一点是精确的登记电话记录，以便利回访
12接转电话，应告知对方姓名或许事项
13下班时，将传真设置为自动接收状态
第二章：厅前接待服务标准
1客户到达公司后，务必在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动热忱的问候“某某先生，您好”
2每一位客户进展厅前应当给他们倒水，(新客户应先做客户信息登记)
3待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理
4进入展厅前应礼貌的提示客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥当保管好你的钥匙”
5业务主管支配接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货
第三章：跟单服务标准
1.接到跟单支配时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户
2.客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去
3.客户所到区域，跟单人员务必打开电灯
4.跟单人员应主动与客户沟通，了解客户需求
5.在跟单过程中，应做到热忱周到大方，不得高声喧哗，谈论客户
6.跟单人员在跟单过程中，发觉产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长
7.客户选购需求提示售后服务学问的商品，跟单人员要当面告知客户，避开客户埋怨
8.对客户需求，跟单人应立即记录下来，准时告知销售组长登记，并在该产品到货后，准时通知客户
9.跟单人应记录客户的看法建议及投诉，并准时告知销售组长
10.对于客户不要的产品，跟单人在客户走后，准时归还相应商品区并关怀该区域负责人归整到位
11.与客户点货时，跟单人员务必认真核对编码数量单价金额，边点边包并在各执销售单上作记号
12.点货完毕后，跟单人员应提示客户准时付清货款
第四章：结算服务标准
1.结算时，先检查该客户是否已建档，若未建档，应准时让客户留下姓名电话地址等交于数据中心处建立基本信息
2.在结算过程中应主动关怀客户检查商品是否有质量问题，若有质量问题应调换，做到问题商品不出库
3.在客户选完商品后，应主动询问客户是否可以打印单据点货，得到客户允许时，应立即打印单据，若还未结算完，应让客户稍等
4.销售单据打印完毕后将全部单据交给跟单人员，跟单人员要与客户对单点货对单过程中要核对商品编号数量单价以及是否有质量问题，做到精确无误的给客户装箱
5.全部商品在点货同时进行分类装袋，不提散放
6.点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字，若有退货的(现场退货)应立即打印退货单，并与客户核对单据，确认无误后进行结帐
7.收款时要唱收唱付：(收您xx元，找您xx元)
第五章：点货包装服务标准
分客户在时和不在的状况
1.客户在的状况：
A.在帐单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无打错
B.然后点货，每点一样商品务必确定，编号，价格，数量都是否完全正确，商品是否有质量问题点货时务必是点一样，装一样，钩一样如有不要商品，在单上用x注明，再打退单，退单也需求有经手人，客户和部门经理的签字尽量避开商品在运输过程中被损坏
C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子，所以让客户在帐单的左上角，客户签名处签字确认
D.然后将第三联交给客户，第一，二联交保管人
E.最终封箱，并且让客户在箱子上签上自己的名字，地址和电话，避开在运输途中有人拆箱
F.留意客户是否买单
G.送客户
2.客户不在的状况下：
A.点货人务必两个人经手
B.点完后两个人都务必签字确认
D.再将第三联装入透亮袋粘在纸箱上盖内侧，封箱
E.再在纸箱上签上客户名字，最好是把字签在封口处，这个是否有人开箱就很清晰了
第六章：货运服务标准
1我们的业务人员应当了解一些基本的货运方式(中铁顺丰申通等)
2依据客户的要求方式发送客户的'货物
3业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准，以回答客户询问(中铁顺丰申通大路运输)
4货物发出后，应主动打电话联系客户，告知他货物已发，或许几天到，还有货物的货单号，便利客户查收
5货物发出后，应妥当保管货物发送凭证做到时间客户货物数量货单号等重要信息
第七章：送客服务标准
客户到公司展厅来选货，我们要热忱接待，乐观介绍商品，这是确定的，但是除了这些，我们的工作还是做的不够，在客户选完货后，付清货款以后，我们要主动去送客户，在送客户时应做到哪些我个人提出以下建议：
1.当客户点完货预备离开时，跟单点货人员应主动提出送客户下楼，(不管客户情愿不情愿，我们要先实行主动)
2.送客户并不只是陪客户走几步路，而是要主动关怀客户提货
3.在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的可以问客户是自己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户服务
4.在送客户动身前，要主动提示客户，带走他们的全部物品，以免造成补寄的麻烦
5.送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴盛之类的话，然后又说下次新货到来时，第一个通知他们，我信任他们听了后在回去的路上，都会始终保持欢乐的心情，心里想这个公司看法很好，下次不来进货都找不到理由，确定得来
第八章：视频服务标准
1接到客户的视频要求，记录他所需求的产品，客户名字和视频时间
2依据客户的要求，预备好商品，并放到视频的地点
3在客户视频前特殊钟登陆，并检查视频设备能否正常用法假如工作不能正常进行，应准时通知客户，并商定下次视频时间，并赔礼
4在视频的过程中，应把商品的具体信息，比如：产地材质保养洗涤方法，文化背景告知客户，并检查商品的质量
5在视频时可以与他聊天，了解他的产品走势，并要求他提出建议，表示感谢并记录
6询问发货的方式
7视频完或，马上给他结算并检查商品质量，确定好商品金额
8告知客户应当汇多少款(应计算本次货款上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需求运费和运费金额)，且确定客户所汇款的银行
9收到客户汇款后，和同事对商品进行点货，装箱(应确定货单与商品完全吻合，检查商品质量，认真包装，确保运输过程中商品不被损坏)，通知货运公司上门取货，将货发出
10通知客户货运方式货号和可能到达的时间
第九章：网上订货服务标准
1.首先确认对方是批发商还是加盟尚
2.当客户挺直告知我们需订的货的编码和款式时，应马上将订单记录下来，最好是记录两份
3.再留一份，拿一份去对比着马上将货配好，最好是当天下班前配好，若是订单到的时间晚，或是需配的货太多，在当天不能配完，则第二天务必配好
4.配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的状况，是否有缺货的，货颜色不一样的，是否调过价等
5.当客户要求视频时，我们先问清晰他需求看些什么货，价位在多少的，再商定一个精确的时间
6.预约好后马上去把货配好，并在商定时间之前10分钟打开电脑登陆，检查视频和耳麦是否正常，等待客户的到来
7.视频期间，耐烦具体地向客户介绍各种款式的特点，等选下的货放在一边，完后将其打单再向客户报价，问他在哪天，今日还是明天打款过来，我们好发货，待款打过来后立即点货包装发货并将货号告知客户，期间要特殊认真
8.网站后台的信息务必每天都要检查，并在当天回复客户，每天检查是否有订单
第十章：产品修理服务标准
客户送来需求修理的饰品，要留意以下几点：
1.宝石脱落的，能自己修理的尽量修理
2.假如修不好的(比如严峻损坏的，宝石裂开，银器断裂等)要告知客户修理时间为1—6个月，由于老总要拿到印度去，但是不愿定能修理到和原来的一样
3.要告知客户泰银饰品不在受理范围
4.收到客户银饰品后，要给客户打收条，收条上要注明日期商品编码需修理部位)然后再写到和胡总的交接单上，最终注上客户姓名，照相，利于修好后好辨别，再把第三联和饰品一起交给胡总
5.胡总带去修好的银饰品，回来后每个分类，分类后给客户打电话，给客户发货
第十一章：退换货服务标准
1批发客户：
(1)自己提货的不能退换
(2)视频客户与外地客户在收到货物后，发觉产品与所需产品有差异，立即与公司联系换货
(3)当收到货之后，发觉产品有质量问题，与公司联系进行视频，看清状况，如确定产品本身问题，予以换货，无产品时可退货
2加盟客户：严格依据加盟合同上的退换货比例操作
第十二章：代卖服务标准：
1.将客户托付代卖的商品仔细核对数量后，打印一份“托付代销”清单，并将每一个需代销的商品贴上编号(如pfxxx李，jmxx薛)
2.若客户不在现场，应将代销商品数量，以及代销合同报给客户，让客户签字认可
3.定期与客户汇报销售状况
第十三章：客情关系建立标准
1.跟单人员在跟单过程中，了解客户的状况和性格特点，并用客户(档案)来管理(完整的记录他们的信息，联系方法，目前所感爱好的产品，对公司的评价以及建议投诉等联系人资料姓名性别生日爱好爱好关系等级等跟单人员在每次跟单后把客户的信息，用书面写出来，交由业务经理)
2.每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡
3.新年春节赠送一份纪念品
4.客户生日发函，发电庆贺
5.邀请重要部分客户参与公司联欢活动
6.每周跟单人员对自己所生疏的客户进行沟通，沟通产品销售状况，以及近期对公司的建议并做记录
7.得知客户生病，主动慰问
8.准时整理客户的购买记录，服务记录，客户关系状况，对客户的需求记录，在货品有时，准时通知达成客户的满足度
9.对询问的客户，同样填写完整的客户档案，并对客户的购买紧迫度进行评估，以备回访
第十四章：投诉服务标准
全体员工均有热忱接待听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不行以职权范围为借口推诿顾客，当住户(顾客)来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：
一、听清晰在接待住户(顾客)投诉时，应耐烦听住户(顾客)讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态
二、问清晰待住户(顾客)讲完后，要进一步问清有关状况，切忌与住户(顾客)正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清晰实际状况
三、跟清晰受理住户(顾客)投诉要一跟究竟，直到问题得到解决并回复为止对不能解决的投诉，应动听地向其讲清晰，并确定下次回复的时间
四、复清晰对住户(顾客)的投诉在充分了解有关状况后，应准时把处理的过程及结果清晰地回复住户(顾客)，以表明其投诉已得到足够的重视和妥当的解决
五、记清晰处理住户(顾客)投诉后，应把投诉的事项处理过程及结果清晰地记录于《顾客投诉记录》
六、报告重大投诉，务必马上报告部门负责人或分管经理
服务企业管理制度 5
第一章总则
第一条为了规范xx有限公司（以下简称公司）对外投资行为，防范投资风险，提高投资效益，根据《中华人民共和国公司法》（以下简称《公司法》）等法律、法规及规范性文件和《xx有限公司章程》（以下简称《公司章程》）的有关规定，制定《xx有限公司对外投资管理制度》（以下简称本制度）。
第二条本制度所称对外投资，是指为实施公司发展战略、增强公司竞争力等目标，公司用货币资金、实物、股权、无形资产或其他资产形式作价出资，对外进行各种形式的投资行为，包括：
（一）向其他企业投资，包括单独设立或与其他方共同设立企业、经营项目或开发项目，对其他企业增资、受让其他企业股权等权益性投资；
（二）购买交易性金融资产和可供出售的金融资产、向他人提供借款（含委托贷款）、委托理财等财务性投资；
（三）法律、法规规定的其他对外投资。
第三条公司对外投资行为须符合国家有关法规及产业政策，符合公司发展战略，有利于增强公司竞争力，有利于合理配置企业资源，创造良好经济效益，促进公司可持续发展。
第四条公司对外投资涉及使用募集资金，或者涉及关联交易事项的，还应遵守法律、法规、规范性文件及《上市规则》《公司章程》等相关规定。
第五条本制度同时适用于公司所属全资子公司及控股子公司（以下简称“子公司”）的对外投资行为。
第二章对外投资决策权限
第六条公司应指定专门机构，负责对公司重大投资项目的可行性、投资风险、投资回报等事宜进行专门研究和评估，监督重大投资项目的执行进展，如发现投资项目出现异常情况，应及时向公司董事会报告。
第七条公司股东大会、董事会、总经理为公司对外投资的决策机构，各自在其权限范围内，依照法律、法规、《公司章程》及本制度的规定对公司的对外投资作出决策。
第八条公司对外投资事项达到下列标准之一的，应经董事会审议通过后，提交股东大会审批，并及时披露该等对外投资事项：
（一）对外投资涉及的资产总额占公司最近一期经审计总资产的.50%以上的，该交易涉及的资产总额同时存在账面值和评估值的，以较高者为计算数据；
（二）对外投资（如股权）在最近一个会计年度相关的营业收入占公司最近一个会计年度经审计营业收入的50%以上，且绝对金额超过人民币5，000万元；
（三）对外投资（如股权）在最近一个会计年度相关的净利润占公司最近一个会计年度经审计净利润的50%以上，且绝对金额超过人民币500万元；
（四）对外投资的成交金额（含承担债务和费用）占公司最近一期经审计净资产的50%以上，且绝对金额超过人民币5，000万元；
（五）对外投资产生的利润占公司最近一个会计年度经审计净利润的50%以上，且绝对金额超过人民币500万元。
服务企业管理制度 6
值班管理规定
一、客户服务中心实行24小时值班制度。
二、值班人员认真做好值班记录，发生重大问题，立即上报客户服务中心主任。
三、按规定接听电话、接待来访。
四、按规定着装，佩戴胸卡。值班期间不做与值班工作无关的事情（如下棋、打扑克、玩游戏、喝酒、聊天、睡觉等）。
五、值班期间有事外出，须向客户服务中心主任请假，经批准，有人替班后方可离开，擅自离岗按旷工处理。
六、客户服务中心主任不定期对值班情况进行检查，发现问题及时处理。
七、遇特殊情况或节日，客户服务中心须有中级以上管理人员值班。
交接班管理规定
一、交班人员提前15分钟将物品摆放整齐有序，桌面、坐椅干净、整洁。
二、交班人员认真做好值班记录，无漏项、缺项。
三、接班人员提前5分钟到岗，清点物品，如：电话、电脑、饮水机等，如发现损坏、缺失，交班人员须说明原因并做好记录，双方签字认可。
四、交班人员将工作未尽事宜交代清楚，接班人员认真查阅值班记录。
五、交接双方确认无误后，在值班记录上签字，接班人员开始值班。
六、接班人员做到四不接：记录不清不接、卫生不洁不接、公物缺失不接、重大维修未完不接。
咨询服务管理规定
一、热情接待用户咨询，解答问题。
二、遇到不清楚的问题，须向用户解释清楚，立即咨询有关人员，及时予以正确答复。
三、禁止使用我不知道、这事情不归我管等服务忌语。
四、有关人员必须做好咨询服务记录，每季度末将咨询服务记录进行汇总，上报客户服务中心主任。
五、客户服务中心主任根据咨询服务记录反映的问题，确定下季度宣传栏内容。
首问责任制管理规定
一、公司实行首问责任制，即在公司内部第一个接到用户反映问题的员工（首问责任人）应负责将用户的问题落实到底，直至用户满意。
二、首问责任人对于不属于自己职责范围内的`问题要及时与相关部门沟通，协调解决。
三、首问责任人负责对接受的问题进行回访，征求用户的意见和建议。
四、对在处理问题中不配合的部门或相关人员，首问责任人有权向主管经理投诉。
五、首问责任人禁止有下列行为：
1、对用户反映的问题不予处理，推诿责任。
2、对用户提出的问题粗野辩解，甚至发生争吵。
3、接受的问题没有及时处理或在限期内没有答复。
4、对上门反映问题的用户不理不睬，态度冷漠。
5、对较重大的问题不及时汇报，造成时间延误，引起用户不满。
回访管理规定
一、客户服务中心每天对报修项目进行100%电话回访，如实记录用户反馈意见，每月进行汇总，形成书面报告，上交客户服务中心主任。
二、客户服务中心接到用户投诉，须如实登记、备案，小问题立即处理，大问题上报客户服务中心主任，3天内给予用户明确的答复。投诉问题和解决方法记录归档。
三、客户服务中心主任每季度对报修记录抽查回访20%，回访内容包括维修服务、前台接待、保洁绿化、治安管理、绿化等服务项目。
四、客户服务中心主任对回访中发现的问题及时处理，并将处理结果记录归档。
五、客户服务中心主任在回访中，征询用户意见和建议，不断改进工作方法，提高工作质量。
六、公司品质管理部、生产运行部每季度对客户服务中心的回访服务工作进行抽查、考核。
服务企业管理制度 7
1、负责对办公宿舍区水、电、暖线路及建筑物的安全维护及检查，及时排除隐患，防止火灾等事故发生。
2、负责组织协调有关单位和部门对宿舍区、办公场所建设项目的'全过程进行安全监督检查，参与竣工项目的安全鉴定验收。
3、加强对房屋、水、电、暖维修人员的安全教育和管理。
4、加强对驾驶人员的安全教育和管理，做到安全行驶，杜绝安全事故的发生。
5、负责组织宿舍区夏季的防汛工作。
6、负责三产的安全生产管理，经常检查安全生产制度的落实情况，并负责监督整改。
7、负责为安全生产应急救援过程中提供车辆保证。
服务企业管理制度 8
一、客服的主要工作
1、配合销售人员 做好试机、充卡和资金回收工作；
2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；
3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；
二、客服工作管理规定
1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心 ；
2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问 题；
3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；
4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；
5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求
1、客户服务 人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；
2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；
3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；
4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；
5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的.合作关系
四、客服人员个人素质要求
1、客服人员要有责任心 ，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯 ，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质
3、广泛的人际关系 和良好的自我形象；
4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；
五、客服人员的心理要求
1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；
2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；
3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；
4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；
5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司
六、客服人员薪酬管理制度
1、客服人员的工资标准：
基本工资 元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员 的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员 投诉 视情节严重性而定，最低罚款10元/次
2、客服人员的提成发放：
3、客服人员的奖金发放：
七、考勤制度
1、出勤情况：
上班时间：早8：30——17：30
迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。
2、工作表现：
在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度 ，每天递交完整、真实、标准的工作报告。
服务企业管理制度 9
第一章总则
第一条 为加强保安员的管理，提高保安服务质量，促进保安工作的建康发展，结合我校的实际情况制定本规定。
第二条 保安员的职责和任务是依照国家的法律、法规、履行保安服务，维护学校的治安秩序，预防和制止违法犯罪活动，协助公安消防机关维护一方平安。
第三条 保安员不能行使国家行政、司法部门的职权，不能在公司所属单位以外的范围执勤。
第四条 保安员应接受当地公安部门的领导管理和监督，在其指导下开展工作，对保安员负有日常管理教育的责任。
第二章 保安员的权利和义务
第五条 保安员依法享有下列权利：
1、 保安员按照合同依法维护学校治安秩序和保护员工生命、学校财产的安全，任何单位和个人不得干扰和阻挠。
2、 执行任务的保安员发现违法犯罪分子，有权利制止、抓获并扭送公安机关。在遇有暴力反抗并危及保安人员安全时，保安员依法有权使用规定的防卫器械进行自卫，但应以制服对方为限。
3、法律规定的其它权利。
第六条 保安人员必须履行下列义务：
1、 遵守法律、法规、政策，维护学校的治安秩序，保护学校财产和员工的生命安全。
2、 忠于职守、勤奋工作、尽职尽责，严格履行保安职责。
3、 服从命令、听从指挥、作风正派、文明执勤，严格依法办事，不得徇私舞弊，贪赃枉法，包庇纵容坏人，不得滥用职权。
4、 保护执勤区内刑事案件或治安案件现场，维护发案现场秩序，协助公安机关侦破案件。
5、 法律规定的其它义务。
第三章 管理与监督
第七条 管理工作既是行政工作，又是重要的`政治思想工作。它贯穿于保安员执勤训练，日常生活的各个方面；是加强保安队伍正规化建设的重要内容和基础，部门领导和分管副总必须加强对管理教育工作的领导，提高认识，切实把对保安员的管理工作列入议事日程。
第八条 坚持从严治队的方针。认真贯彻各项规章制度，严格要求赏罚分明，保证规章制度具体贯彻落实。培养优良作风，防止事故，巩固提高保安人员的战斗力。
第九条 认真加强思想政治工作，以激发保安员的光荣感、使命感和责任感，增强凝聚力。提高政治觉悟，坚持执行党的路线、方针、政策，严守国家法律、法令，认真执行保安人员守则，增强法制观念，大力提倡和加强精神文明建设。
第十条 教育所属保安人员，认真熟记和履行职责，精通本职业务。班长要熟悉所属人员的基本情况，掌握其思想动态，严格执行岗位责任制，发动群众共同搞好管理工作。
第十一条 讲究领导艺术，注意管理方法，坚持疏导方针。因人施教，因势利导，待人平等，处事公道，严格管理。循循善诱，做到动之以情，晓之以理，实施科学管理。
第十二条 搞好批评教育，定期进行作风整顿；坚持训管结合，理论联系实际，把纪律作风贯穿到教育训练、日常生活和完成各项任务中去。从大处着眼，点滴入手，常抓不懈。使保安队伍养成令行禁止、整齐划一、遵章守纪、奋发向上的优良作风。
第四章：职业纪律
1、严禁保安员执勤着装不整齐，不按规定着装，佩带不全。
2、严禁保安员当班时看阅书报小说，玩游戏机等与工作无关的事情。
3、严禁保安员值班时打瞌睡或聚众聊天嬉闹。
4、严禁饮酒执勤。
5、严禁交接班不清楚，未经主管批准，私自请人顶班，私自留宿他人。
6、严禁非法扣留他人证件及物品或接受他人的钱物。
7、严禁在突发事件，紧急情况中临阵脱逃或视之不理。
8、严禁违反保安器材、消防器材的操作规定或转借。
9、严禁无故不参与保安会议培训，学习训练及集体活动。
10、严禁拉帮结派、搞不团结、顶撞上级。
11、严禁未经批准缺勤和擅离岗位或请假不按时归队。
12、严禁招惹或教唆他人参与社会聚众打架、斗殴、抢劫等违法活动。
13、严禁隐瞒不向上级汇报工作中存在的问题或可能造成的后果。
服务企业管理制度 10
为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创立公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户(以下简称为客户)成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情景，特制定本制度。
一、客户服务原则
客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，进取打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户供给快捷、周到的服务及相关支持。
二、客户服务部职责
1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。
2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。
3、负责客户的咨询及相关问题的解答。
4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。
5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。
6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。
7、负责建立客户档案，维护客户关系。
8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。
三、客服职员素质要求
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”为服务宗旨，树立公司形象。
2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。
3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。
4、具备沟通能力，经过有效沟通与客户达成共识；具备应变能力，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。
5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。
6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾；三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户；四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。
7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改善意见和提议。
9、遵守公司规章制度，关心团体，能及时完成领导交办的各项事宜。
四、客服工作规定
(一)交易返佣服务
1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据准确无误。
2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据准确无误。
(二)电话客服管理
电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作资料。
电话接听客服
1、工作细则
详细记录并核实客户的咨询和疑问；
分析并及时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司职责人办公室。
若无法给予明确答复，应记录客户详细资料及相关问题立即提交相关负责人协调解决办法并及时回复客户，时限30分钟内。
若客户对供给解决方案或答复表示满意、理解，则礼貌结束通话；若客户对解决方案、答复表示不满或不理解，应尽可能取得客户的理解和支持；若客户一再坚持己见，应委婉答复，立刻反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满意与理解。
2、操作程序
来电铃声三声铃声之内须接听电话，热情并正确使用工作术语：“您好，山东标金，请问什么事情能够帮您”。
耐心倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮忙客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚抱歉平息客户不满情绪，正确使用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不便”，“多谢您的提醒”等。针对问题给予客户解决办法，如果问题职责方在公司，必须向对方道歉并保证立即采取措施，给予客户答复，正确使用工作语言：“真是抱歉，我们会立刻对此事进行处理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决办法”；如果问题职责方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视情景采用此类回绝方式：“...先生女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领导协调，给予您答复”，“真是对不起，公司暂时还没有此类规定，请恕我们暂时帮不了您”或者“我能够请我的上司跟您谈谈好吗”等；如果客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅解，请客户等待解决，正确使用工作语言：“真是抱歉，对于您的这个问题，我还不能准确的给予答复，请您稍等，我会在...时间给您答复，请您留下联系方式”。立即将问题提交相关负责人协调解决方案，并迅速回复客户保证客服质量。
“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作语言：“多谢您打电话来”，“多谢您通知我们”，“再见”，等待客人挂断电话后，方可挂机。
将来电资料，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提交公司责
任人办公室。
电话回访客服
1、工作细则
及时回访，了解客户对客服的满意度。
告知客户其反映的问题有所答复，为客户供给解决方案。
客户对解决方案表示理解，礼貌挂断电话。
客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持。如对方执意不理解解决方案，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电与之沟通解决。
客户再次提出新的需求，应为客户供给解决方案，如无法现场给予方案解决，在原有个案基础上建立跟进个案，礼貌告之有解决方案将立即通知，礼貌结束通话，并及时与相关负责人协调解决方案，同时向客户答复。
2、操作程序
拨打客户电话，正确使用工作语言：“您好!请问您是...先生女士吗”，“那里是山东标金客服部，我的工号是...，请问此刻方便接听吗”
说明通话目的，正确使用工作语言：“您曾在...日致电我们反映了xx情景，关于这个问题我们已经有了跟进结果.....x”，“请问您对这个问题是否已经清楚了”或“您是否满意我们的答复”等。
如对方认可解决方案，正确使用工作语言：“欢迎随时致电客服部，我的工号是...，再见!”；如对方对处理方案还有不一样意见，正确使用工作语言：“我们将尽快跟进反映您的.问题，尽早协调解决方案，将在第一时间告知您”，“再见”礼貌挂断电话。
(三)访客服务管理
访客服务包括接访客服和走访客服两项工作。
来访客户服务
1、工作细则
热情问候来访客户，礼貌引领至客户接待区域。
礼貌地给客户拉开座椅，送上茶水。
真诚了解客户来访目的，正确解答客户提出问题。
客户提出的难以解答的问题，请客户稍坐等侯。迅速上报相关负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。
客户获得答复后，礼貌送客至公司办公区域门口。
2、操作流程
对来访客户微笑问候，主动相迎，正确使用工作语言：“您好，欢迎来到山东标金”，引领入座，礼貌为之拉开座椅，送上茶水。
客气问明来意，直接回答问题，或是请相关工作人员接待。
若客户来访用意尚不能正确给予答复，应委婉向客户解释原因并请客户填写《客户来访登记》留言，以便稍候处理。
若与公司职责人一并接待来访客时，则应站立服务。
回答客人的咨询和提问应时刻坚持微笑，以耐心热情的态度予以专业解答，礼貌使用工作语言(同电话客服语言要求)。
走访客户服务
定期巡回走访客户。对经销商及客户进行调查研究，以便完善今后的服务供给依据，写出调查分析报告。
向客户宣传公司理念，对客户进行技术指导。
征询客户意见，发放“客户意见调查表”
帮忙客户解决技术、经营管理等方面的问题。
对开拓新客户，跟进走访促成合作。
(四)客户会议服务
1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管理指导。
2、召开技术研讨发布会，对客户讲解新研发技术使用。
3、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。
(五)违纪处理
1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定，经发现给予100元次罚款
处理；第二次违反相同规定双倍处罚；第三次违反相同规定，公司予以除名处理，违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。
2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。
3、任何情景下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，予以职责者除名处理，扣罚一月工资。
五、客户资料管理规定
(一)保密范围和密级确定
1、客户与公司的加盟合同；客户发展跟踪记录；客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。
2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露。
3、客服人员对掌握的柜员权限所涉及的资料属公司机密，严禁泄露。
4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。
(二)保密措施
1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。
2、客户发展跟踪记录由相关职责人保管，工作落实后提交公司职责人办公室存档保管。
3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司职责人办公室留存备查。
4、客服人员对掌握的柜员权限涉及的资料负责保密。
5、客户调查分析资料落实完成，提交公司职责人办公室存档保管。
(三)职责与处罚
1、泄露客户资料，客户发展跟踪记录，来访、来电记录，交接记录，工作日记簿资料，经发现给予相关职责者1000元次罚款处理。
2、泄露客户资料秘密，给公司带来严重后果或经济损失，给予相关职责者10000--100000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部
门处理。
3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，给予相关职责者50000——150000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。
为了加强客服部管理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带职责制。各部门员工因违反管理制度构成罚金处理的部门主管追责双倍罚金。
本制度自颁布之日起实施。
服务企业管理制度 11
一、车辆管理设想
停车场的合理使用以及车辆的管理是影响管理服务质量的具体问题，物业处将从规范化操作方面为办公区提供方便和车辆安全保障。针对办公区交通停车设施情况，对车辆管理作如下设想：
1、合理制定车辆流向
根据拟订的车辆流向，规定车辆按统一的路线行驶，车辆高峰期，派秩序维护员现场车辆疏导，保证现场不堵塞。
2、车辆疏导
负责车辆的交通疏导工作。采用封闭式管理，主要是对车辆出入口及与共用道路、地面交通车辆的指引、疏导；
车辆主出入口，设立固定的车管岗，由秩序维护员负责进出车辆的登记，配套道路、地面交通，物业处设置巡逻岗对车辆进行疏导。
3、停车场统一管理，停车位合理使用
车辆管理实行卡证管理，通过停车证进入相应的停车位，其它车辆办理临时停车卡后停车。
4、交通设施的维护：包括路牙、路面的完好，交通标识的维护和完善。
二、交通管理的原则
1、规范管理的原则
秩序维护员按管辖区内各路段的交通设施要求，对辖区内的车辆进行规范停放及行驶管理，秩序维护员必须按交通管理的正规指挥方法指挥。
2、文明服务的原则
秩序维护员在维护交通秩序、纠正违章停车或行驶时，必须以礼待人，文明服务。具体工作时按《物业处员工服务管理标准作业规程》的要求执行。
3、时效性原则
当值秩序维护员在接到交通事故等求助时，按《突发事件处理标准作业规程》的时效原则进行
三、车辆管理措施
1、业主车辆管理
物业处为中心用车办理“车辆通行证”，车辆进入时，将“车辆通行证”放置于车辆醒目处，车库门岗秩序维护员核实身份及车辆通行证后放行。秩序维护员有责任在最短的`时间内，牢记办公区内部所有车辆的车号、车辆特征和车主。
2、外来车辆及人员管理
外来车辆在地面停放。车辆在进入停车场前，门岗秩序维护员对车辆、来访人员进行登记，检查证件、问清来访事由，并通知巡逻员做好引导准备，经安全检查后进入停车场，车辆停放在指定车位。
3、上、下班高峰车辆指挥
物业处在上、下班高峰期时将增派秩序维护员在停车场车辆停放处指挥，以便让业主安全、有序地进出停车场；道闸出入口由当值班长协助秩序维护员管理。
4、车辆行驶与停放管理监督进入辖区的车辆不超过10km/h慢行、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向行驶，停放在指定的停车位置，以便于车辆停放整齐。
提醒司机关锁好车门、窗并将车内的贵重物品随身带走，检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知驾驶人员。
漏油车辆及载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止进入辖区。若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生。对辖区内路面的一切车辆实行统一停放管理。
5、交通设施管理
秩序维护员在接班前对辖区各道路标志，禁鸣喇叭标志，禁止驶入标志等交通标志牌、减速线、停车线、让行线、人行道线等进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时报部门处理。
秩序维护主管对当值人员报告的交通标识的损坏进行核实报修。当发现交通设施有损坏、歪斜移位等变化时，应及时报告秩序维护部主管以便及时修复或更换。
秩序维护部主管应负责建立辖区交通设施的管理台账，对整个辖区内的交通设施的效能和合理性做出评价，报主任以便为改进和完善道路交通设施系统提供依据。
对过失造成交通设施损毁的责任者，责令其赔偿。
6、停车场管理
(1)车辆进场停放
当有车辆进场时，当值秩序维护员应迅速指引车辆慢行，停放在相应的车位上，提醒车主锁好车锁、随身带走车上的贵重物品；
检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提出，并作详细记录。
(2)车辆离场
当有车辆离场时，当值秩序维护员应及时检查车主证及相关资料；检查车主证件与车辆是否相符；
若检查中发现异常情况，应立即拦截车辆，并及时主管前来协助处理；
收回停车卡；及时登记。(3)巡视
当值秩序维护员每小时至少详细检查车辆的车况一次，发现漏油，未上锁等现象及时通知车主，并做好记录，同时报告主管处理；
发现无关人员和可疑人员到车场时要及时劝其离开，若出现紧急情况按紧急情况预案处理；
协助保洁员维护好车场卫生。
7、停车场管理规定
为保障停车场的正常使用，使用停车场的车辆应严格遵守管理规定，服从指挥调度，规定如下：
对外停车区域仅限地面停车场，临时停车须按秩序维护员指挥进行停放，固定车辆按指定位置停放；
停车场实行24小时封闭式安全管理，巡逻秩序维护员实行24小时不间断巡逻；
本车场车辆出入实行停车证制度，车主凭物业处发放的停车证(IC卡)刷卡或由秩序维护员开启车场道闸系统，对强行进入所造成的不安全事件承担全部责任；驾驶员应严格遵守指示牌上规定的行车路线及停车场规定，其中包括车线、限高、出入口等，停车场内车速限10公里/小时；贵重物品请勿放车内；
停车场区域内严禁鸣喇叭，不允许在车场内进行加油、洗车、修车、吸烟、吐痰、乱扔果皮、清理车上杂物；不得将车上的杂物和垃圾丢在地上；发现有漏油、漏水时，负责通知车主进行处理；
严禁装载汽油、柴油、煤气瓶及其它易燃易爆物品进入停车场，必要时必须得到物业处的批准，并有安全措施。场内严禁存放危险品，如：汽油、柴油、油漆、腐蚀品和其它易燃易爆物品；
不得超越车位或跨位停放，更不能停放在出入车道上；在停车场内行驶或停放过程造成其它设备、设施或其它车辆损坏照价赔偿。
服务企业管理制度 12
1.0目的
规范家政服务，及时提供服务工作，确保管理服务质量。
2.0适用范围
适用于物业管理处服务工作。
3.0职责
3.1环境主管负责安排服务工作。
3.2保洁员依照保洁工作要求工作。
4.0程序要点
4.1接客户提出的.地毯清洁、地板打蜡、室内清洁、绿化养护、送水等家政服务需求，按家政服务收费标准告之业主。
4.2业主确认服务费用后，与其确认服务项目、地点、业主姓名、需派人数，预约服务时间，并登记在《家政服务表》上。
4.3如业主提出长期服务需求，根据客户需求按照服务项目签定《业主特约服务协议书》。
4.4按照《员工行为规范》中家政服务操作规范及礼仪要求，在约定时间上门进行服务或组织施工，并对服务或施工全过程进行控制。
4.6每次服务结束后，请业主验收并在《家政服务表》上签字认可；如未达到业主服务要求，立即进行整改，直至业主满意。
4.7业主签字认可后，按事先确认的收费标准收费:
业主当场付费的，由家政服务员收取费用，将钱款与《家政服务表》一同交给环境主管，再由环境主管将钱款上缴管理处收费员。
业主当场未付费的，家政服务员将《家政服务表》带回交环境主管，由环境主管上门收取费用，并上缴管理处收费员。
庭院绿化施工经业主验收合格后，由环境主管上门收取费用，费用上缴管理处收费员。
4.8收费员按《家政服务表》或《业主特约服务协议书》的收费金额进行收费确认并开具发票，将发票号码登记在相应的表单上，发票于24小时内送达。
4.9根据《业主特约服务协议书》所约定的要求和时间定期按时上门服务，并做好相关记录。
4.10每月汇总《家政服务表》后，由客服主管抽查回访5单，不满5单全数回访，记录回访情况，并统计服务项目质量满意率。
5.0相关记录
《家政服务表》
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