酒店调查报告（精选19篇）
在当下社会，报告的用途越来越大，报告根据用途的不同也有着不同的类型。那么你真正懂得怎么写好报告吗？下面是小编收集整理的酒店调查报告，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
酒店调查报告 1
一、客源市场和营销定位
与参观酒店同行交流起来及自己的切身体会，寿光的知名度是有了，高星级酒店在寿光有潜力，寿光人也很富裕，从这层意义上说，在寿光建一家四星级酒店能够喂饱，从长远来看，温泉绝对是一支潜力股。
a）在寿光，社会餐馆中高档已较多，但极高档的仍然很少，酒店的高、精、尖之路不能丢。但同时，又要放下架子，吸引工薪族用餐。因为在寿光中等收入的农民、工人占绝大多数。海景每天推出特荐菜，以免客人口味重复，尤其是菜中的绿色产品，环保产品等，大受客人的欢迎。我们要多在蔬菜上做文章，体现出寿光的蔬菜王国的特点，我们知道中国人从众心理，酒店需要人气。餐饮是酒店的一块招牌，客人最易在这里感受到整个酒店的文化，一定要做好。把餐饮这一篇定位好、做好，就会是一篇大文章。
b）我们的各项措施，都要向商务酒店的目标努力，不论营销策略还是装修改造上，都要以商务客人的需求为本。逐步摆脱过度依靠政府消费的被动局面。寿光不是旅游城市，旅游观光客人不是我们的重要客源，主要还是相对商务客人、政务客人。现在的情况是依赖市政府性很强。我们和市委、市府的接待应该是相互依存的，但是政府有时会一味压价，造成酒店利润下降。所以我们有必要去重点开发商务客人。
c）引导建立俱乐部。以我们提供场地设施连同市文联、体育组织、民间组织成立游泳爱好者俱乐部等形式来引导消费。把我们三楼部分娱乐室改为台球室。我看到在丽晶有日本帝桑（化学公司）的办事处，在目前客房出租率很低的情况下还可以把部分房间出租作为办事处。还有要充分利用阳光国际会展中心作为营业性演出及一些专家讲座。
d）提供个性化服务。提高酒店员工的亲和力，是个性化服务的首要方面。我们所参观的青岛两家酒店，非常具有亲和力，去掉标准化服务的僵化缺点，多一点人情味，多一点个性化。
因为我们是寿光唯一，代表着趋势和发展方向，所以在寿光我们要引导消费、培养消费者。
二、员工食堂
在海景的饭菜质量并不见的比我们的好，但为什么员工都满意，在其中有个很重要的问题是他们是下了大功夫的，餐厅施行自助餐形式，品种很多，口味很多，这样员工也就满意了。在海景是绝对不敢浪费的，对浪费处罚力度很大。而我们呢？钱没少花，浪费严重。
三、人力资源
在海景，也是很“黑”的，去报到第一天，首要的就是按手印签培训协议、劳动合同，往届本科三年，应届四年，违约那好，合同上说的清清楚楚，一笔大的违约金。一去要交500元培训费，违约的话，培训费也没了。还有一方面我觉的比较好也是合情合理比较绝的是，餐费每月扣150元，补助150元，如果违约，再交上补助的费用；如果正常合同期满，把每月扣掉的费用发给员工，以此奖励员工在合同期间做出的贡献。像我这样去的时间不长，又处在试用期的员工，损失也接近一千元。工资在海景是一般的，但福利还是挺好的。像我酒店目前招聘困难，员工想走就走，流失严重，没有约束力的情况下何不借鉴一下海景的做法。
四、酒店应学习海景细致化服务
青岛海景的细致化管理做得非常好，每个服务员见到客人都要问好，服务员二人行进即要成行，庭院内专门划出员工通道，不同部门员工之间互相监督，并在量化考核中同工资挂钩。尤其严格的是，收小费者，一经发现，立即开除。在商务客房的创建上，海景也是最细致的，大到传真机，小到小皮套，无不一一为客人想到员工在上岗前的班前会上，领班或主管，一一检查每个员工的仪容仪表，先查正面，服装、发型、妆容等，然后查背面，员工要从站好的位置上先向前走两步，然后转身，向后行走四步，最后返回原位查手部卫生。员工整体精神饱满，状态佳。当我们参观时，不时有员工为我们打招呼，给人印象很好。在前厅，备有免费的糖果供客人享用，因为这样既满足了客人的胃，又缓解了前台接待忙时客人的不耐烦，真可谓一举两得。员工的日常行为，全部都有表格明确地张贴，每日量化，质量检查非常严格。海景发挥了其一惯的细致管理文化，到处都有“员工仪表仪容及行为规范挂表”，“员工考评表”，“政务公开栏”，“最佳员工”，“问题改进”等栏目。虽然海景现在发展也面临着转型，但量化和细致化服务所带来的经济和社会效益是实实在在的，很明显，在我酒店发展的目前阶段学习海景是有必要的。
五、青岛海景大酒店的大质检法
我体会最深的一是广泛参与，质量管理工作不是某个部门某个人的事，它应是我们各部门和全体员工共同关心的焦点。在质检中要一提醒、二处罚、三培训。我们酒店确实有一个执行力难的问题，我在检查时也遇到过，有些部门很怕我给他们提出问题。好像是在和他们故意过不去。没有想到这是在预防“问题的出现”，没有意识到这样有利于酒店及个人素质的提高。
六、量化管理，健全管理制度
健全规章制度要体现在管理办事行为规范上，就是说，管理当事者在管理办事中应持有的规范行为及其行为的结果，在规章制度中都要进行明确规定，要使每个人都明确知道，在办事中应该如何去做，应达到什么样标准和结果，以及对其结果的奖惩标准。青岛海景花园大酒店各项规章制度和岗位考核办法条文多达数千条，近十万字。每位员工每个岗位每道环节的办事情况都要随时在表格上反映出来，量化打分。他们在服务上提出了“以情服务，用心做事”的'信条，在零时服务、限时服务和跟踪系列服务上下功夫，并且服务的每个环节都有质量检查的具体标准。这种从“超过自我服务”出发制定的各项规章制度，不仅赢得客人广泛称誉，而且几年来营业额都以年均30％速度递增。在这一点上我的体会是比较深的。做的时候有章可循。这一点对于咱们这个新建的酒店来说，很需要健全规章制度。我觉的这是当务之急！
七、案例分析会
查不出发生问题的原因不放过，拿不出解决问题的措施不放过，对事故的责任者没有处理意见不放过，海景花园酒店是XX市一家五星酒店，市场的激烈竞争，使酒店深刻地认识到：危机就在眼前。为了储蓄力量，迎战危机，酒店总是从多方面深挖自己的不足，对日常的管理和服务中存在的问题及时进行整改，以逐步完善管理，提升服务水准。通过案例分析会，海景花园大酒店的管理者及员工形成了良好的思维习惯，提高了员工的处事能力及自身的思想觉悟水平，也使酒店及时发现漏洞，尽快补上。随着经验的积累和总结，案例分析会对管理的促进意义必将日益凸现出来。
八、非常好的企业文化
我记得在培训时，培训老师的一句话我体会很深，“作为酒店，方便了我们自己，必然在某些方面麻烦我们的宾客”。
服务管理成功要诀：演练、演练、还是演练；细节、细节、还是细节、检查、检查、还是检查。
四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务；上工序为下工序服务，全员为客人服务。
六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责；下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。
九、海景与温泉之比较
十、不犯富华式错误。
富华和我们酒店在很多方面都是类似的，如都是民营企业投资，都依赖于政府，都分淡旺季，都是以商务、会议为主，占地面积都很大，节能降耗都是问题。诚然富华现在不是很成功，但几年下来，也积累了很多失败的教训和成功的经验，所以我们也有必要去了解，不再犯富华式的错误。
酒店调查报告 2
一、北京西藏大厦的概况
北京西藏大厦于xx年开业，20xx年重新装修，并分为A B 两座楼。xx年2月被北京市旅游局评为三星级旅游饭店，20xx年8月晋升为四星级饭店。位于亚运村 安慧桥旁，毗邻亚运村商圈，建筑外观以藏族风格为主，周围有中国奥林匹克体育中心、中华民族园、北辰购物中心。西藏大厦展示了西藏经济、风情、民俗，餐厅及大堂、客房采用西藏民族建筑风格，融合国际标准的设施及服务，成为北京地区首家具有民族特色的涉外饭店。
客人可以在有独具装修特色的藏式餐厅，香帕拉用餐，或者具有现代风格的咖啡厅，也可以在具有民族特色藏式风格的包间用餐。为了迎合大众的口味，餐厅不仅有藏式的宫廷菜，还有川菜和淮扬菜，并深受大家的喜爱。作为西藏驻京办事处的直接接待酒店，也经常接待一些西藏的重要的领导人。
二、北京西藏大厦餐饮部经营管理中存在的问题
（一）管理阶层的高端人才较少，导致人员流失率大。
领班以上的职位较少，而且数量不是很绝对，在这工作都觉的上升空间小。而且在这里能干长时间的人很少，有些领班提升为主管可能会需要七八年之久。每当忙的时候，人员都不够，尤其是十层有婚宴，二层包间预订率也高的时候，会出现人员短缺的现象
（二）厨师整体散漫，菜品创新较少
厨房是餐饮部很重要的一部分，厨师也是员工及领导最不敢惹的。有些时候出菜慢，出菜的口感色泽，有些时候还会不一样。对待散客餐和领导餐的差别甚大。直接影响到了的酒店营业，会导致客源流失。
（三）从业人员的素质低下，服务质量差
现在的基层员工，也就是直接对客的一线员工。本应该本着顾客就是上帝的原则，为客人们服务，尽量满足他们所有的要求。但是在服务过程中会在人们心中有一个不成文的定式，就是在会对消费高的客人会格外照顾，服务会面面俱到。而对于一些消费低的，可能就会随着心情服务。如果这时候客人要求再多一些，服务态度就会下降。服务员会觉得花这么点钱，还事这么多。在服务过程中可能会出现不耐烦，不理客人的要求，违背了微笑服务的.原则。
（四）培训系统不完整，培训力度不够
培训是提高员工整体素质的重要部分。一般企业应该每个季度都安排培训。而西藏大厦每年只培训一次，而且是全员整体参加，统一培训。没有分开部门，分开培训。安排的时间并不是所有人都方便参加，而如果人员不够可能会导致有些人不能参加培训。
三、该酒店餐饮部经营管理中产生问题的原因分析
（一）晋级空间慢，管理体系不完整，员工幸福指数低。
一是由于是国企单位，在管理体系上不是很完整。领导几并不是很注重人才培养，加上在这里的提升空间有限，没有固定的体系和标准来评价员工的业绩，会让员工觉自己的技能无处展现，并且在考勤上过于严格。
二是好多人思想传统，认为干服务行业，低人一等，不愿意干服务行业。再就是员工住宿条件差，工作时间不稳定，会存在客人什么时候走，服务人员什么时候下班的规定。一周只休息一天半，并且对于事假和病假考勤过于严格，若请假会对以后所有的奖金有影响，会让员工幸福感下降。如果员工另外遇到好的机遇，可能就会选择跳槽，导致了餐饮部的人员流失。
（二）招聘厨师过程不严格，对于出菜没有严格要求
对于中厨房和面点师傅，好多都是外聘的，期满就走。所以他不受大厦的领导直接管理。在平时出现菜的质量不好的时候，上菜人员可能急与考虑客人着急，并且闲麻烦，可能就直接给客人上菜了，并不会要求中厨房重新做。这样长期下来，会造成厨师在做菜中的不认真，因为做不好也没有惩罚，反倒可以让他省些力气。
而对出新菜的方面，有管理者的问题，也有点菜服务员的问题。上级不要求出新菜，厨师就算想创新也不行。并且推出新菜后，销售人员也不太会给客人推销，推销力度很小。销售量小，这样也会导致厨师不愿推出新菜。
（三）招聘门槛较低，管理不够严格，培训不够。
在酒店行业，是属于门槛较低的行业，不需要太高的学历。高中以上，或者基层服务员不需要什么学历就可以入职。在这种大多都没有受过高等教育的人中，更应该严格的要求和培训，但是却没有。并没有具体的明文规定，平时对待客人应该怎么样，如果服务不好，遭到客人投诉会有什么样的惩罚。而这里的领导也只会特别重视员工对于西藏来这的领导的服务，不会特别要求员工对于散客应该是一个什么样的标准。这样就会导致员工懒散的行为。
而有些员工还心气高，想着我凭什么要为他服务，要求那么多。并且部门内的培训也特别少，没有具体培训过，应该怎么对客人服务，这样会导致新来的员工会看着老员工如何为客人服务，并效仿。而这时候老员工如果散漫，也会给新员工造成散漫的现象，并进入一个死循环的现象中。
酒店调查报告 3
调研对象：
金阳中天凯悦大酒店、贵州花溪迎宾馆
调研目的：
为了给旅馆设计增加素材和设计思路，同时也为了增强对酒店建筑在功能、环境、空间、造型等方面要求的认识，我对花溪、金阳地区2家酒店进行了实地调研。
1. 凯悦大酒店
1.1酒店概况
凯悦酒店集团的总部是在美国芝加哥，是全球著名的豪华酒店管理集团。贵阳中天凯悦酒店位于金阳新区的中心地带，作为贵阳国际会议展览中心子项目，建筑面积6.8万平方米，与占地5000亩的金阳观山湖公园相连，是一个集商务、生态、环保、休闲于一体的城市型酒店。
1.2区位交通及周边
酒店与占地5000亩的金阳观山饭店雄踞金阳入口，占据金阳围环湖公园相连，创造了良好的景观气大道与北京西路两条链接主城区的息。建筑与中天201大厦以及生态会主干道，毗邻世纪城商务写字楼群境分议中心等毗邻，可以再会展中心内欣与大型购物中心。析赏良好的建筑仪态。酒店位于金阳中天会展中心内，距市中心较远，自驾较方便。但它距离机场及一些旅游景点较近，如：龙洞堡国际机场、贵阳市行政中心、会展中心、黄果树瀑布等。由于饭店位于金阳入口，地理位置优越，交通便利。距喷水池约16公里，距贵阳客车站约15公里，距贵阳火车站约18公里，距贵阳龙洞堡机场约25公里。
1.3室外部分
凯悦酒店外形设计以对称的形式，中间入口处只设两层层高且内凹，充分强调了入口处。酒店地面上有8层高，在立面处理上，在对称的两栋楼三四五层处设置透明玻璃幕墙，在内种植竹子，给立面增添了贴近自然的气息。在材质等装饰方面体现了现代、繁华、大气。饭店是有45层建筑，在高层部分的造型设计上体现竖向的崇高，干净利落。在裙房部分，采用了弧墙强调了饭店的入口，显得既有区别又有活跃的气息。裙房墙上的横条窗缓解了高层带来的压了，感觉上又富有亲和力。
1.4大内堂部分
凯悦酒店室内大厅贯通至二层及金源大饭店的大堂有两层楼地下一层，装修现代而大气，总服务高，装饰偏中国风，在繁华的商业台设于进门左侧。区，走进这所酒店，感受传统气息。
1.5客房部分
凯悦客房：凯悦客房、嘉宾轩客房、凯悦套房、凯悦行政套房、总统套房、主席套房。客房内有最好的一切设施，且无论朝向哪一面的客房都能欣赏到优美的景观，这是凯悦的一大特色。酒店客房渗透着新中式装修理念，温馨家居式装修风格。客房分为高级楼层、豪华楼层、行政楼层与总统套房。客房都设置在5至45层之间。
1.6餐饮部分
这是位于负一层的餐饮部分，上空与中庭一层，装修简约而不失优雅，就餐感受喜悦悠闲。同时可欣赏室外庭院的优美风光。餐饮设有：咖啡厅，中式餐厅，火锅餐厅，欧式烧烤餐厅，以及茶园等。酒店的餐饮部分设置在一层与二层，分别有：金源自助餐厅，御景苑酒廊，伊甸酒吧，日本料理包房，中餐厅等。用餐环境优雅而富有传统气息。公共及康乐凯悦酒店承办会议，婚宴以及各种活动。宴会厅拥有两层高的空间，大气优雅，设有前厅，可观望室外风景。酒店主席会所设有室内恒温游泳池、配备先进器械的健身中心及专业的水疗中心。以及在负一层内设有金源饭店承办会议，婚宴以及各种活动。会议厅单独在一层，分分别为国际会议厅和首长接见厅等会议室。宴会厅在一层。
1.7娱乐部分
该酒店具有较少的公共活动设施与康乐设施，只在3层与33层风别有棋牌室与倚天阁会所。健身房。在康乐用房的装修上也充分富有心思，各种面砖都精心设计与定制。贵阳凯悦酒店提供了81辆的地饭店停车场共有500余车位，包其下停车设施。代客泊车的服务是免费括室外停车以及残疾人停车位。每层设有公共卫生间，男厕6为住店客人。他贵阳凯悦有为身体不便的客人位，女厕6位以及一位无障碍卫生提供特别设计的客房间。每层设有公共卫生间，男厕6位，女厕6位以及一位无障碍卫生间。电梯旁有消防疏散示意图。
2.贵州花溪迎宾馆贵州
2.1酒店地理位置及概况
贵州花溪迎宾馆位于风景秀丽的花溪河畔，是一所按国宾接待标准修建，功能齐全的省委省政府接待中心。宾馆总建筑面积26471平方米，馆区分为一号楼、二号楼（客房楼）、三号楼（会议中心）、四号楼（康体中心及室外配套专用网球场）及碧云窝、西社（别墅区）。
2.2酒店设施
二号楼客房楼拥有客房158间套，附设各种完善的服务设施；中餐宴会厅可供380人同时用餐；宾馆会议中心为您精心准备了12个可容纳30—500人不同规格的会议厅，可提供各种先进的会议设施及同声传译系统；康体中心是集室内游泳馆、健身房、ktv、桑拿、棋牌、保龄球、沙弧球、壁球、乒乓球、专用室外网球场等各种健身娱乐设施于一体的大型康体娱乐中心。宾馆专业化的管理、丰富周全的经营项目和温馨体贴的高品位服务、优雅华贵的环境，是您举行会议、商务活动的理想场所。
2.3酒店功能分区及功能变化
整个酒店的功能分区由不同的单体建筑进行划分，例如二号楼是客房中心，三号楼是会议中心，四号楼是康体中心以及室外配套专用网球场。当然，不同的建筑单体之间也采用了走廊进行相互的联系，避免了应天气带来的影响。例如，二号楼和三号楼之间就是用的空中走廊相联系的。酒店的客房安排了多种类型，以满足不同人群的需要。
2.4交通流线
2.4.1汽车流线
由图我们可以清楚的看到酒店的车流线非常的清晰，通过对于单体建筑的定位分析而修成的道路，使功能和流线之间更加紧密和人性化，也使整个酒店更好的联系起来，而车流线在整个酒店里也是一个围绕着酒店建筑迂回的过程。
2.4.2人流线
人流线和车流线在线路上并没有太大的差别，通过人行道与车道相互分开。除了人行道外，林间小路这是整个酒店的特色之一，由于整个建筑与周围的.环境的相互密切融合，林间小路便成为了客流线的主要流线，伴着潺潺流水和鸟语花香，人们在行走之余也能收获别样的乐趣。
2.5环境分析
花溪迎宾馆里的绿色环境是整个酒店的重要财富，而整个酒店的设计也是和环境密切联系的吗，犹如从整个森林中生长出来的一般，由于整个地形高差分布不均，而每个建筑如同建在一个个小山丘上，加上引流的山泉和人造的小溪以及丰富绿化的层层围绕，呈现出依山伴水的静谧的绿色居住环境，让人流连忘返
调研总结
经过了2天的走访，我们对2家城市酒店，度假旅游酒店进行了实地调研，在调研过程中我们亲身体会到了酒店建筑的氛围以及建筑周边和建筑内部的交通流线，并参观了2家酒店的内部功能分区，对整个酒店的空间设计有了一些初步的了解和自我的认识，我将调研过程的所看所闻运用到将要开展的旅店设计，并通过不断地查阅资料来完善自我的思想，以便顺利完成旅馆设计。
酒店调查报告 4
【摘要】：
利用20xx暑假约20天的时间对xx大酒店的财务会计与财务管理进行调查，主要包括财务人员设置、预算管理、账册设置等，调查取得了较为成功的结果：该公司岗位设置，账册设置基本齐全，记载及时，基本上做到了账账、账证、账实相符。账务做到了日清月结。财务人员均取得了专业证书，都能够遵守会计职业道德，没有发现提供虚假财务会计报告、做虚假账、隐匿或者销毁会计凭证、会计账簿、财务会计报告、贪污、挪用公款、职务侵占等与会计职务有关的违法行为发生。而且公司财务管理制度完善、健全，并制定了各项规章制度。
【关键词】：
财务会计财务管理专业调查
【调查目的和意义】
为了运用所学习的专业知识来了解会计核算的工作流程和管理办法，加深对会计工作的认识，将理论联系与实践，培养实际工作能力和分析解决问题的能力，达到学以致用的目的，为今后更好地工作打下坚实的基础。
学习好会计工作不仅要学好书本里的各种会计知识，而且也要认真积极的参与各种会计实习的机会，让理论和实践有机务实的结合在一起，只有这样才能成为一名高质量的会计专业人才。为此我于20xx年8月1日——20xx年8月20日在xx大酒店进行了实践调查。
【调查过程】
我们将单位的财务人员设置、预算管理、账册设置等作为主要调查内容，具体包括为：
1、岗位设置状况：主要针对会计、出纳、保管等岗位是否设置完整。
2、人员素质情况：主要针对各岗位从业人员是否有专业证书、是否专职、是否遵守财经法规与会计职业道德等。
3、账册设置情况：主要针对总账、明细账、银行存款日记账、现金日记账等账册的设置是否齐全，是否记载及时，是否账账、账证、账实相符。
4、主要针对内部财务制度是否健全。根据以上安排我进行了实践调查，现将主要情况报告如下:
首先，在前几天的时间里，我对公司先进的财务会计及管理理念有了初步的了解。会计作为一门应用性的学科、一项重要的经济管理工作，是加强经济管理，提高经济效益的重要手段，经济管理离不开会计，经济越发展会计工作就显得越重要。会计工作在提高经济在企业的经营管理中起着重要的作用，其发展动力来自两个方面：
一是社会经济环境的变化；
二是会计信息使用者信息需求的变化。前者是更根本的动力，它决定了对会计信息的数量和质量的需求。
其次，在第二周的时间里，我认真的'学习了日常财务操作的全过程。跟公司出纳人员学会了如何开支票、银行汇票、电汇等票据，如何根据原始凭证并运用财务软件进行记账凭证的编制，每月月底如何根据银行对账单与财务软件上的银行存款余额账户进行核对并及时编制银行存款余额调节表，向会计主管学习财务报表的编制和财务报表的分析。
最后，在第三个周的时间里，我学习和了解了公司的有关财务制度，对财务人员的岗位主要职责有了具体认识。
1、进行会计核算。会计人员要以实际发生的经济业务为依据，记账、算账、报账，做到手续完备，内容真实，数字准确，账目清楚，日清月结，按期报账，如实反映财务状况、经营成果和财务收支情况。进行会计核算，及时地提供真实可靠的、能满足各方需要的会计信息，是会计人员最基本的职责。
2、实行会计监督。各单位的会计机构、会计人员对本单位实行会计监督。会计人员对不真实、不合法的原始凭证，不予受理；对记载不准确、不完整的原始凭证，予以退回，要求更正补充；发现账簿记录与实物、款项不符的时候，应当按照有关规定进行处理；无权自行处理的，应当立即向本单位行政领导人报告，请求查明原因，作出处理；对违反国家统一的财政制度、财务制度规定的收支，不予办理。
3、拟订本单位办理会计事务的具体办法。
4、参与拟定经济计划、业务计划，考核、分析预算、财务计划的执行情况。
5、办理其他会计事务。
【基本情况与分析】
xx大酒店，交通便捷，营业面积2500平米，设有50间豪华包厢，是目前青岛五星级酒店行业的一支新秀。虽然公司内部人员不多，但单位财务会计机构内部工作岗位设置是依据内部控制制度关于不兼容职务分离的原则。内部岗位分工是按照“经办、审核、复核、审批”四分离原则确立的，在岗位设置与业务分工中坚持相互制约、相互监督的原则。该公司财务科设有财务负责人1名，会计2名，出纳1名，保管1名，其主要是核算公司所发生的经济活动，报告该公司的财务状况和经营成果，并及时、准确、完整地记录、计算、报告财务收支和业务开展情况，为下一步工作提供真实、完整的会计信息。
【调查结论】
该公司岗位设置，账册设置基本齐全，记载及时，基本上做到了账账、账证、账实相符。账务做到了日清月结。财务人员均取得了专业证书，都能够遵守会计职业道德，没有发现提供虚假财务会计报告、做虚假账、隐匿或者销毁会计凭证、会计账簿、财务会计报告、贪污、挪用公款、职务侵占等与会计职务有关的违法行为发生。而且公司财务管理制度完善、健全，并制定了各项规章制度。
（一）岗位设置与分工虽然该公司成立时间不长，但是他们合理的设置了会计工作岗位，坚持不兼容岗位相互分离，确保了岗位之间权责分明，相互制约、相互监督，使内部控制制度不折不扣地贯彻执行，基本做到了数据维护管理与电算审核相分离；资料录入与审核记账相分离；记账人员与经济业务事项和会计事项的审批人员、经办人员的职责权限明确分工，并相互分离、相互制约。
（二）票据管理票据是单位财务收支的法定凭证和会计核算的原始凭证。因此，空白票据是由专人去保管，保管票据的人员没有参与银行的全部印鉴章的保管，这也遵循了不兼容职务分离的原则。票据保管人员对票据的领用和使用上严格遵守了票据管理条例，基本上能够按照规定的要求使用，对因填写错误而作废的票据，做到了全部联次保存。记账人员在会计账簿的摘要中对已使用的票据号码作了记录，以便随时检查已使票据号码的连续性。另外，未经批准公司财务人员没有发现擅自将票据背书转让、擅自签发空白支票，对已经开出的银行本票、汇票等，做到了随时关注使用情况，期满后立即进行了使用余额的核对和记录。每月还由专人将银行对账单与账簿记录进行核对，还将票据的使用情况与银行对账单有关记录一一核对，做到了账证相符。加强票据管理是公司内部财务管理制度的一项重要内容，在工作中该公司建立了严格的票据保管制度，做到了专人保管制度；专库保管制度；专账保管制度；保管交接制度；定期盘点制度。
（三）资金管理一是加强现金管理，严格执行了国家现金管理条例及实施细则。对现金收入，如：银行提取的现金、职工归还的各种借款、其它收入等，按银行规定的库存现金限额，超出限额部分及时的送存银行，禁止挪用现金和白条抵库等现象发生。二是出纳办理的现金收支业务是以会计审核确认的会计凭证为依据的。职工个人预借的现金都是经过领导签字批准后，才予以支付的。三是出纳员对已办理收支业务的原始凭证都分别加盖了“收讫”和“付讫”戳记。同时还及时的根据记账凭证登记了现金日记账和银行存款日记账，做到了日清月结，账账、账证、账实相符。
（四）经费管理加强财务审核制度，建立严格的支出审核制度，对于办公费、印刷费、宣传费、设备购置费以及按规定支付给职工个人的工资、奖金、津贴等每一项开支，都严格按规定的权限审批后给予了报销。制定严格的经费开支报销程序，每一笔开支都必须取得合法的单据，并由经办人员签字，主管领导审批，财务人员审核后才能给予报销。加强资金的事前监督和事后监督。严格按照支出计划执行，坚持按制度办事，抵制了不合理开支，杜绝了浪费现象。
【评价建议或对策】
1、为了促进公司经济业务的发展，提高公司的经济效益，规范财务工作，应该根据国家有关财务管理法规制度和公司章程有关规定，结合公司实际情况，严格制定一套合理的财务管理制度。
2、公司会计核算要遵循权责发生制原则。
3、做好财务管理基础工作，建立健全的财务管理制度，认真做好财务收支的计划、控制、核算、分析和考核工作。
4、财务管理是公司经营管理的主要方面，公司财务管理中心对财务管理工作负有组织、实施、检查的责任，财务人员要认真执行《会计法》，坚决按财务制度办事，并严守公司秘密。同时要对财务人员的培训加大力度，财会人员的再教育主要是通过自学和每年一次的财政部门组织的培训来完成。致使相关专业知识更新较慢，涉猎不够广泛，这也在一定程度上制约着会计工作的发展。
5、加强原始凭证管理，在原来的工作基础上，做到更加制度化和规范化。
6、做好会计审核工作，经办财会人员应认真审核每项业务的合法性、真实性、手续完整性和数据的准确性。编制会计凭证、报表时，应经专人复核，重大事项应由财务负责人复核。
7、建立会计档案，包括对会计凭证、会计账簿、会计报表和其它会计数据都应建立档案、妥善保管，按《会计档案管理办法》的规定进行保管和销毁。随着社会的进步和公司体制改革的不断深入，该公司的财务管理制度也应当在保留原有好的做法的基础上，对在发展过程中出现的新问题，涉及到的新领域进行不断修改、补充与完善，以保证公司所需资金的筹集、分配和使用更加畅通、合理、高效。
酒店调查报告 5
一、员工的招聘和录用
xx大酒店在员工的招聘和录用工作中将主动权掌握在自己手中，通过严格的面试、录用测验等不获得者的信息，从而判断者的技能、知识是否与工作要求相符。同时，酒店在招聘员工时也向者全面客观的介绍酒店情况，员工工作的内容、要求，酒店所能为员工提供的培训、晋升、薪酬、福利等，使者能从这些信息中判断自己对所应聘的工作是否满意，是否能胜任其职。这一做法将有助于xx大酒店选择到更优秀的员工，也有助于员工坚定其在酒店长期工作和奋斗的信心，增强企业的凝聚力。
二、重视员工的职业生涯计划，满足员工个人发展需要
xx大酒店从员工进店开始就指导员工确定自身的职业目标，帮助其设计个人的成长计划，并为员工提供适当的发展机会。这样做减少了员工的流失，提高了员工的满意感。
酒店大酒店采用的较为有效的职业生涯开发方法有如下几种：
（一）重视员工培训
在酒店迅猛发展的今天，xx大酒店的管理者认识到人是酒店成功诸因素中的第一要，只有高素质的员工才能提高酒店的竞争力。他们不只强调短期的经济效益，并不因为培训工作会增加企业成本费用、降低利润额而勿视对员工的培训。因而，xx大酒店的管理者本着“员工第一”的原则，重视员工的培训工作，给他们提供各种再充电的机会。针对员工的特点提供一系列的培训指导，除了课堂培训外还有临时代理主管负责等参与式、启发式等多种方式。员工培训是全方位的，除了各种岗位技能培训，还有全面的素质培训。
（二）建立店内招聘系统
xx大酒店应采取公开方式如布告牌向全体员工提供空缺职位的信息，使符合要求的员工有机会参与应征。同时，在酒店职位发生空缺时，首先应在店内进行公开招聘补充，鼓励员工只要好好干就有提升机会，给员工以发展的空间。当酒店内无法补充时，再从店外进行补充。
（三）定期的工作变动
酒店员工特别是服务第一线的员工通常工作比较单一。员工长期从事重复的工作容易产生厌烦情绪，服务质量也会降低。xx大酒店通过工作轮换，安排临时任务等途径变动员工的工作，给员工提供各种各样的经验，使他们熟悉多样化的工作。通过员工交叉培训、工作轮换，既可以在一定程度上避免员工对单调岗位工作的厌烦，提高员工的工作积极性，又能节约酒店人力成本。此外，通过轮岗，使员工不仅掌握多种岗位的服务技能，同时还熟悉其他岗位的服务程序，有助于提高部门之间工作的协调。
（四）为员工提供自我评估的工具
员工要树立正确的职业发展计划必须要充分认识自己、了解自己，从而才能确定切实可行的职业目标。xx大酒店采用了一套《人才基本素质测评软件》为员工进行自我评估提供帮助，该软件可以对每一位申请职业生涯设计的员工进行测试，通过测试，测试者能了解到自己最大的潜能和最适合从事的职位，从而能很快确定自己的发展方向，并在中最大限度的发挥自己的潜能。
（五）提供多种晋升途径
酒店中，服务第一线的员工往往发展前途只有一条，便是提升到管理岗位。尽管不少优秀的服务人员经过培训和锻炼后走上了管理岗位，并且完全能够胜任行政管理。然而，也有不少优秀的服务人员却无法做好行政管理工作，或者不喜欢从事行政管理工作，而服务工作第一线却失去了一批骨干。
对此，xx大酒店为前台服务人员和后台服务人员制定了两类不同的晋升制度，并为每个职位设立几个不同的等级。优秀的服务人员可晋升职位级别，增加工资，却不必脱离服务第一线。不同等级的服务员需承担不同的职责。例如：高级服务员不仅需完成自己的服务工作，而且需要培训新服务员。这样，既可以实现酒店对优秀员工的有效吸引力，又可以使企业达到合理用人的目的。
三、加强与员工沟通，促使员工参与管理
酒店的成功离不开员工的创造性、积极性的发挥。作为服务第一线的员工，他们比管理者更了解顾客的需求和要求，更能发现工作中存在的问题。为此，xx大酒店为员工营造了一种和谐的大家庭气氛，使员工能充分发表意见，积极参与管理，如总经理接待日等方式，通过与员工双向沟通，使酒店管理者可以做出更优的决策，此外，xx大酒店的管理者不仅加强与企业现有员工之间的沟通，而且也要重视与“跳槽”员工的交流，因为管理者认为这些员工往往比酒店现有员工更能直接、详实的指出经营管理中存在的问题。通过深入了解员工“跳槽”的原因，采取相应的措施，以便更好解决酒店经营管理中存在的问题。
xx大酒店让员工参与管理，进一步发挥了员工的主观能动性，增强了员工的工作责任感，使员工更清楚的了解管理人员的要求和期望，更愿和管理人员合作，做好服务工作。此外，该酒店除了鼓励员工参与管理之外，还进一步采用授权方式，把一部分决策下放给员工，让员工根据具体情况对客人的问题做出迅速的反应，这样极大的激发了员工的积极性。
四、关心员工的生活
相对于其他行业来说，酒店员工一般工作压力较大，可自由支配的时间较少，xx大酒店的管理者从生活上多关心员工，为员工提供各种方便。首先，管理者应高度重视员工宿舍，员工餐厅的建设，为员工提供各种文体活动场所，丰富员工的业余精神生活，真正为员工营造一个“家外之家”。其次，管理人员还对员工进行感情投入。在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等表示祝福。如果员工家里有什么困难，尽力提供支持与帮助，解除了员工的后顾之忧。
五、建立合理的薪酬体系
xx大酒店从员工的需要出发，建立了一套完善的报酬体系。它包括直接报酬、间接报酬、非金钱性报酬三方面内容。
（一）直接报酬
直接报酬主要指酒店为员工提供的基本工资、加班费、津贴、奖金等。为了提高服务人员的`待遇，酒店推行以岗位工资为主的岗职工资制度。岗职工资制是从总经理到员工按决策层、领导层、服务层分成许多级别，各级别有因技术工种的不同有所不同的工资制度。这样可以避免单纯按行政级别来划分工资高低，工作多年的服务人员的工资还比不上初出茅庐的管理人员的工资的不合理的现象。
（二）间接报酬
间接报酬主要指员工的福利。xx大酒店采用统一的方式，为员工提供医疗保险、养老金、带薪假期等福利。
（三）非金钱性报酬
酒店管理人员认识到员工的需要是多方面的既有物质的需要，又有精神的需要。因而，管理人员应适当的考虑员工的精神需要，通过各种精神鼓励措施来激励员工，如评选“最佳员工”、授予“岗位能手”称号等。管理人员还应注意到：不同的员工的精神满足是不同的。并根据员工个人的差别有针对性的采用各种激励手段。如有的员工希望有良好的人际关系，酒店就组织一些文艺活动、联谊会等社交活动以满足他们的需求；有的员工希望受人尊敬，拥有较高的威望，酒店可通过授予各种荣誉称号来激励他们。
通过以上几方面的调查，可以看出xx大酒店的管理者是真正重视员工，把员工放在首位，切实把“员工第一”运用到酒店的人力资源管理中。正因为如此，xx大酒店才能在激烈的人才竞争中，吸引和留住优秀的员工，使企业有一支稳定的、高素质的员工队伍，为宾客提供高效、优质的服务，得到各方朋友的肯定。
酒店调查报告 6
虽然中国酒店是最早与世界接轨的，经过20年的发展，酒店数量不断增加，高星级酒店日渐增多，但酒店业的风光不再。酒店的服务水平也并非随着星级酒店的增多而日渐提升，给人的感觉一般。并没有跟上酒店业本身的发展速度，而且近年来随着酒店人才的招不进、留不住的难题，服务水平有下降的趋势。服务人员的平均文化层次没有跟上酒店产业的发展，连有些高星级酒店在客人进入时不但没有笑脸，甚至没有人拉门，没有行李员帮助拿行李，很少有酒店的服务员在客人入住的第二天或第二次入住时能用客人的姓氏称呼客人。
酒店业管理者往往首先注重营销和培训，因为营销解决市场问题，培训解决人员素质问题，其次才注重服务质量问题。其实，服务质量问题同样重要，服务的一致性和顾客为先的意识直接影响到宾客的满意度。我国酒店业的服务水平的提高和消费者的期望不成正比。国内消费升级推动国内游的游客人次与人均花费同步增长，现代交通工具提供的更为快捷舒适的运输服务，使交通对旅游的瓶颈约束效应越来越小，这使观光游得以继续发展，而休闲度假游也将逐步兴起。旅游市场针对此纷纷推出相关产品，很多度假型酒店更是看准了商机，针对这个市场的变换进行着相关的调节。而对于深处大都市的商务型酒店而言这一消息同样令其拍手叫好，由于“五一”黄金周的取消，商务型酒店免去了多年来由于假期造成的“空房”甚至是“降价”的尴尬，“五一”的正常工作，让商务型酒店拥有了正常的“商务”价值。
首先，大力发展大众化餐饮。其次，重点关注和解决酒店行业的放心消费问题，严把食品原料进货关。第三，积极推进节能环保工作，推动行业节能减排纵深发展。商务部高度重视中国的酒店与餐饮业，在扩大内需、拉动消费方面，将大力发展酒店与餐饮业。
酒店业应顺应国家扩大内需的号召，各大酒店尤其是高档酒店，应调整客源结构，瞄准内需市场，以度过危机。应缩减开支、降低成本，练好内功。酒店消费需求有一定的刚性，总有一部分人得住酒店，所以应抓牢商务市场，开发散客旅游市场。从长远来看，酒店业的发展前景依然是光明的。随着近年新建高星级饭店陆续投入经营，市场需要较长的一段时间来“消化”这些增量。在高星级饭店项目经营回报“稳中走低”、但房地产价值突出的背景下，未来市场上的高星级饭店存量资产交易将受到各路资本的关注。
目前市场上存量的五星级饭店项目以国有资产为主(20xx年，非公经济成分的五星级饭店仅占总数的36%)。全国来看，由于体制问题，项目产权交易不活跃。目前，在产权交易所挂牌转让的饭店项目较少，笔者曾尝试在北京产权交易所网站查询饭店项目信息，查询结果仅仅只有13条，其中高星级饭店项目几乎没有。但随着越来越多的民营资本的进入、国有企业改革的深入以及产权交易制度的完善，高星级饭店产权交易必定逐渐活跃起来。可以预计，对于扩张中的国际、国内饭店集团，到产权市场上去收购存量高星级饭店将是未来项目发展的理想方式。
去年年初，国务院国有资产监督管理委员会宣布：计划用3年至5年时间，在中央企业范围内全面开展非主业宾馆酒店分离重组工作，范围包括不以宾馆酒店为主业的中央企业及其子企业投资兴办的各类非主业宾馆酒店。这些宾馆酒店将通过国有产权无偿划转、协议转让、市场转让等重组到以宾馆酒店为主业的优势中央企业中。这一饭店资产重组计划预计涉及2500余家饭店，价值约1000多亿元资产。在此次分离重组中，只要能够实现国有饭店资产的保值增值，任何性质的企业都可以接盘，不论是国有还是民营，以及其他性质的企业。
优质服务的定义
服务的定义有多种，不同的人有不同的理解。专家说，服务是满足客户需要的一系列特征的总和管理人员说，服务是由一些项目组成的酒店产品员工说，服务就是工作;客人说，服务是一种能体现自我价值的享受。等等。记得曾经有人问香港半岛酒店的总统套房服务员什么是最好的服务，她回答是发自内心的服务，这个定义显然缺乏学术上的完整性和严肃性，但却是每一位员工都能理解和记住的文字，那么酒店管理者应该选择什么呢，至少有三层含义：
一要有识别、了解、预测客人需求的程度和能力。比如，一位客人在走廊上走过来，楼层服务员正在接电话，看到客人拿着一支烟走过来，象是要找烟缸，急中生智拿起一张纸，为客人接住了烟灰。这就是优质服务，因为优质服务首先是服务人员发自内心的服务，没有管理人员在场，服务流程中也没有要求服务员可以用纸为客人接烟灰，客人也没有向服务员提出要烟灰缸，是服务人员预感到客人的需求，超出了客人的期望，因为客人没有预期在走廊上有烟灰缸，也没有想到服务员在关注自己。因此，客人不仅不会介意服务员“违规操作”、超常规地提供服务，而且会感到惊喜，会留下深刻的影响。
二是满足客人需求的程度和能力。满足顾客的需求就是对顾客表示理解、使他感到受欢迎、使他们感到受重视。服务成功的重要标志是拥有越来越多的回头客，服务质量的评判权在顾客，所以要在乎客人的实际感受。我们认为好的服务，如果不是客人所需要的，对客人来说就不是最好的服务。
三是超常规的服务——超值服务。平凡与卓越之间往往是一步之遥，如果将程序化之外的各项服务项目纳入到现有的服务过程中，服务人员注意留心客人的“身体语言”，挖掘顾客的潜在需求，在带该客人满意的同时，带给他们以惊喜，甚至是感动。金陵饭店的一位员工一语道出真谛：“微笑本无价，可是，一旦在员工脸上绽开，服务就会升值，就会为饭店带来巨大的效益和无限生机。
全面质量管理理念的引入
长期以来，人民在谈论酒店服务质量或控制时，不是谈论岗位责任制、操作流程，就是全面实施质量管理(FQM或进行ISO9000系列质量认证，而忽略了从深层次的管理理念层面来研究员工创造优秀服务的背景和环境因素。酒店必须制定自己明确的，具体而且可以通过全体员工努力可以达到的目标。并把质量目标和企业目标相结合，引导员工把个人的目标和企业愿景相结合，才能培育出优质服务的环境，全面质量管理强调的是顾客需求为导向，企业的员工都要参与质量管理，即全员参与，全面质量管理的核心是强调一致性，克服随意性，消除差错，使顾客得到全面的满足。服务质量是饭店的生命线，如何加强饭店的服务质量管理，创建服务精品，营造企业的核心竞争力，却时刻困扰着饭店的经营管理者，结合我国的酒店业发展的实际，我们可以采取以下办法：
1、严密的服务质量管理制度，将其作为饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则。建立在完善的日检、周检、月检的质量检查管理体系，由各级领导负责，实施全面督导检查。另外在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以聘请一些业内同行，饭店业星评员，或饭店的常住客人等，对饭店的服务质量、卫生质量等情况进行明查暗访，以便及时纠正，改进饭店的整体服务质量管理水平。值得重视的上，一提到服务质量控制，有些人认为就是酒店质管部的事情，其实质量管理应该由总经理亲自牵头管理。在实施过程中，一定要在质检纪律上明确人人平等、赏罚分明，这是极其重要的一点。
2、坚持标准化管理与个性化管理想结合。我们知道，饭店业提供的产品是人对人的服务，这在很大程度上就要求饭店服务员随机应变，不能仅仅停留在提供的标准化、规范化的共性服务产品上面。标准化的服务只是采取的到位服务，在强调“细微服务”的今天，我们在服务过程中还要采取适当的换位、补位的服务方式，把服务过程中由于服务不及、不周、不尽所产生的不到位的情况进行修改完善。其实，我们大部分客人都不愿轻易麻烦别人，凡是可以不提的`个性服务要求，通常都不会提出来。这就要求酒店一定要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍，善于为客人着想，随时愿意并能够为客人提供精细化的个性服务。个性化服务其实就是规范化服务向深层次的发展，如果我们的饭店企业能够提供完美的标准化服务，又能够提供精细化的个性服务，这就表明饭店的服务水平在稳步提升
3、强化“一次到位”意识。这一点是与饭店服务产品的特性有很大关系的。由于饭店服务产品与消费的同步性，事后无法返工或重做，因此饭店就必须强调服务的一次到位性，并尽可能保证每次提供的服务都是优质产品。在旅游界，有一个著名的“质量否定公式”：100—1=0，它的含义是明显的，以前的每个环节做的再好，只要一个环节出了问题，也就注定了客人对整个服务质量的低感知度。所以，饭店的每个员工一定不可以有“下次改正”的心理，要使每位员工每次的服务都成为优质产品。
4、坚持全面质量管理的原则。全面质量管理包括对饭店服务质量进行全过程的质量管理和全方位的质量管理两个方面的内容。全过程质量管理是对饭店服务的三个环节：事前、事中、事后都要进行严格的控制管理。事前的管理主要是要消除质量发生的隐患，也就是预防，事中的管理主要是当质量事故发生后，立即采取纠正措施加以改善;事后的管理主要是对服务质量进行科学的评价，提出改进意见，使服务质量不断提高。全方位质量管理有两层含义，一个是对饭店所以的部门都要进行质量管理，切不可将目光只停留在前厅、餐厅等窗口部门上;二是饭店所以员工都要参加质量管理，就是说全员参与，每个部门，每个岗位的员工都要有质量管理意识，而不应该把质量看作是质检部门的是事。
5、坚持细致服务原则。“细致服务”几乎在每家饭店的标准和要求中都有规定，但真正能够做到、做好，不是件容易的事情。在宾馆里，客人有着各式各样的“小”需求，如果一件事处理不当，一个细节有所疏忽，就会引起客人的不满而远离宾馆。在行业竞争激烈的今天，客源就是财源。要想留住客人就必须靠优质服务，而优质服务往往都体系在许多细微末节之中。曾有云：宾馆无大事，小事能通天。服务员每天都在做着重复的工作，承担着客人的各种需求，但就服务而言，宾馆更无小事，服务工作是不允许有丝毫差错，不允许有丝毫“小”的失误的，只有把小事做到位，大事自然成。所以留心身边的小事，用小事创造优质，用细节成就卓越。
酒店调查报告 7
前言：
作为湖南“最开放”城市和湘粤赣省际区域中心城市的郴州，在整个湖南的经济建设中扮演着重要角色，其地位在湖南举足轻重。随着经济不断高速发展，郴州将逐步成为制造业、服务业、信息业、会展服务业和国际物流中心。这为郴州酒店行业的发展提供了广阔的沃土。同时，郴州的地理位置为其带来巨大的客流量和无限商机，也给郴州酒店行业的发展带来无穷的机会。
但是，众所周知，郴州各种星级的商务，度假酒店早已占据了一席之地，经济型酒店想要在郴州站稳脚跟，也不是一件很容易的事。为了能更全面的了解经济型酒店在郴州的发展状况，特组织此次调研，希望能通过这次调研，能全面了解经济型酒店在郴州的发展状况，及其生存之道。
调查目的：
（一） 了解经济型酒店在郴州的发展环境及其市场结构
（二） 了解所服务对象的需求
1、总目标
把握消费者对经济型酒店的需求标准，为项目提供理性方向和决策依据，从而为消费者提供有些的酒店产品和客户体验。
2、分项目标
（1） 了解消费者消费心理，消费行为的现状和趋势。
（2） 了解消费者对经济型酒店的认知和评价状况。
（3） 了解经济型酒店消费者的消费方式，消费人群构成，消费人数及消费人群的经济状况。
（4） 了解经济型酒店消费者的总体消费特征。
（三） 了解经济型酒店在郴州的营销战略
调查内容：
（一）环境
（1） 郴州酒店市场环境：
郴州经济型酒店行业由于资金、经营者素质等多方面条件的限制，更多的酒店处在自我摸索阶段。大多数酒店仍没有重视市场区分和特点产品的开发，依旧用大众化的产品面对广大市场。当消费者的需求不能得到充分满足时，其中的一部分人便转而选择服务更好的中档酒店或者价格更低的社会旅馆。客源的流失更加加剧了业内竞争的激烈程度。不少酒店只能依靠降价这一手段来吸引客，结果陷入恶性竞争的误区。目前郴州品牌经济型酒店的市场细分还处于比较初级的阶段， 很多经济型酒店定位比较狭窄， 侧重于商务型忽略了其他细分市场。
（2） 服务对象
大学生、求职者以及自助游者、商务散客、休闲度假者、白领阶层以及家庭聚会等消费者群体。
（二）竞争者
各种星级的商务酒店，占据市场先机，利用各种营销战略，夺取目标客源。
（三）消费群体
大学生的.可自由支配时间比较充裕， 喜欢聚会、相互往来， 特别是在节假日和周末， 他们这一群体对低价超值房有特别大的需求。
郴州商贸发达， 企业众多，因此就业机会也相对较多， 尤其是在就业招聘高峰期， 本地生源毕业生加上全国各地聚集而来的求职者，住宿问题凸显， 这些群体也对经济套房大有需求。此时可以推出短期出租房或是价格相对较低的合租房 ，以满足这部分市场的需求。
商务客人经常入住酒店，对经济型酒店业有很大的需求。对酒店的服务、设施十分讲究甚至是挑剔的， 但最重要的是要有便利的交通。
调查结果分析：
利用SWOT分析法来对郴州经济型酒店进行分析，力求为郴州经济型酒店发展选择最佳经营战略的方法。
（一）优势
郴州经济型酒店在竞争激烈的酒店业市场脱颖而出，与其自身具备的优势是分不开的。经济型酒店作为高档酒店的一种补充形式，在价格、成本管理等方面存在优势。
1、价格适中
2、网点众多
3、有一定客源背景
4、成本相对较低
（二）劣势
郴州经济型酒店的发展具备了众多的先天优势，但是受到了经济型酒店内部众多因素的影响，经济型酒店在设施设备的完善程度、提供的服务以及对于客人需求的把握等方面有待改善，这些是郴州经济型酒店更快、更强发展的不利因素。
1、服务不规范
2、舒适度相对较低．附加服务有限
3、投资者忽视经济型酒店客人的真正需求
4、专业化管理水平低
5、缺乏本土的国际知名品牌
（三）机会
随着郴州市经济的持续高速发展，郴州的商贸、旅游市场形成了以中等收入消费者为核心力量的旅游消费群体。这些潜在顾客相对稳定，形成了庞大的华南市场，加上政府的有力政策，郴州的经济型酒店在国内市场、国际市场、酒店行业结构特点方面都存在着巨大的发展机会。
调查体会：
通过这次的阅读文献，上网搜查资料法进行以“经济型酒店在郴州的发展”为主题的调研，不仅让我们更全面的了解了经济型酒店在郴州的发展状况，同时感觉到我们自己肩上的责任更加重大。随着我国酒店行业的高速发展，而有关酒店管理方面的专业人才却没跟上步伐，导致酒店行业严重缺乏中高层管理人员。
酒店调查报告 8
为考察紫荆花酒店项目投资之市场可行性，同时亦为了项目的整体规划设计工作能顺利运行，以使酒店的外观设计、整体功能配置以及酒店的经营定位等更能贴近顾客的需求，为酒店日后的经营发展做好铺垫，打下较为坚实的根基，特专门对相对应区域市场的酒店选址所在市场进行调研，具体情况如下：
一、地理位置
银川紫荆花酒店位于北京中路新区人民广场西南侧，北侧为神华宁煤集团总部，南邻中国华电宁夏公司及中电投宁夏能源集团有限公司
二、周边概况
xxxx
三、酒店市场调查状况
依据表中数字可知，香港、澳门、台湾及境外客源酒店综合接待所占比例为：24%，其中境外客源比例为：12%；香港客源比例为：7%以上；澳门客源比例为：0.43%；台湾客源比例为：4.55%；可见，境外及港澳台客源占有一定比例，不容忽视，但同时显见，本地主体客源仍以国内客源为主，因此要求本酒店的整体布局、外观设计、功能配置应能适应市场需求，具有中国特色。
A、xx酒店主要竞争对手经营状况
B、本地区周边具代表性酒店状况列举
C、酒店调研情况简析
①酒店功能配备及装修档次基本上分成两部分，四星级以上酒店功能设置较为齐全，功能设计功能结构较为合理，且大多数酒店的装修档次属于中高档，有部分酒店的装修布局、设计意念落后；而低星级酒店功能设置较为单一，且大多数低星级酒店均存在着装修档次低、设施陈旧、规模小、空气品质差等不同程度状况。
②酒店整体服务水平不高，普遍存在着不规范现象，缺乏服务热情。
③大多数酒店采取低价策略，追求高开房率，但市场整体营收仍较为可观。
④xx酒店经营者其营销重心大多只重视本地市场，而忽略xx以外市场，酒店动作体系缺乏这一内容。
⑤有相当部分酒店不参与国家星级评定，而是采取自评星方式参与市场经营。
⑥xx地区借助其独有的交通优势，其酒店娱乐业甚为繁荣，由此将牵引相当部份周边地区市场客源，对邻近地区酒店的经营不利，造成一定的影响。
⑦以上几个地区中，除xx地区的酒店综合接待能力较强外，其余城区均不同程度的存在有酒店少、分布散、档次低、酒店设施陈旧、服务管理水平低、综合接待能力弱的状况，难于适应日益发展的商务客源的需求。
⑧酒店整体经营状况大多呈中上水平，酒店整体经营形势看好，预示着酒店业尚有较大的发展空间。
四、公司、工厂市场调查情况
1、问卷调查情况
此次问卷调查，专选酒店项目选址地所紧靠的xx区中的几十家工厂、公司，所反馈信息将有参考价值，以发出的70份调查表中，共回收调查表50份，回收率为71%，调查情况如下：
2、调查访客信息反馈
A、90%以上的工厂（公司）具有经贸活动，对酒店具有一定的需求。
B、对酒店的具体要求包括：安全、卫生、舒适、服务优质
C、各种房型需配备齐全，方能满足宾客需求。
D、对酒店综合配套功能要求较高，要求有桑拿沐足比例为87%，歌舞厅为77%，中西餐厅的比例达97%
E、对酒店装修档次要求中高档以上的比例达90%
F、酒店价格定位要求合理，价格档位在100-299元以内的比例高达：90%
五、综合概述
改革开放三十年，xx市坚持经济建设为中心，充分发挥地理人文优势，大力发展外向型经济，以科技推动经济发展，实施经济国际化战略，大力吸引外资，一系列措施取得了显著的效果，该市整体国民经济得于持续、快速、健康发展，社会不断进步，人民物质和精神文化生活水平不断提高。良好的经济建设发展态势，大力推动了各种产业的迅猛发展，亦给各行各业带来了无数商机。
随着经济建设的发展进程，该市各个镇区亦在积极推动城镇经济建设的发展，各区以各自的地域优势、以不同的经营特色，形成了不同经营方向类型的工农业布局，成功吸引招徕了几千家外商前来落户投资，商务氛围日渐浓厚，这将对酒店服务业带来巨大的商机，同时亦将对酒店服务业提出更多、更高的要求。
综观本项目选址地的.酒店状况，尽管各镇区之商务服务需求在逐渐啬，但除个别区的酒店娱乐业能满足当地市场的需求外，绝大多数城镇之酒店综合接待能力均较为薄弱，城郊酒店行业发展呈现滞后现象，具有较大的酒店市场发展空间。同时，以xx几个区的xx方案，这将给本项目的投资发展提供了良好的契机和市场前景。因此，酒店项目以其时投入可谓为“适时”。
酒店选址于此。仅几公里，全区有等级公路xxx公里，交通四通八达；且酒店项目紧靠占地面积1600亩的三江工业区，邻近还有科技园、科技工业园等，此外与周边的六个区比较是除去区以外人口最多的一个城镇，因此，酒店项目选址于本区，具有较大的市场发展空间，于此地投资酒店项目，可谓为“适地”。
六、市场调研结论
综上所述，本酒店定位为精品商务酒店将能顺应市场需求，具有较强的市场竞争力，其市场定位准确，同时，酒店项目如能按既定的方向投资兴建并实施科学合理的运营管理，将能实现较为理想的投资回报，本项目具有巨大的市场发展潜力。
七、若干合理化建议
1、酒店建设应注重酒店的舒适度及安全性
2、酒店配套设施功能应相应齐全
3、酒店整体设计规划、功能布局应科学合理，应从节约成本、便于管理等角度进行设计
4、酒店市场销售价格应参考三星档次酒店销售价格实施
5、酒店提供给宾客使用的设施设备应设身处地地从为宾客提供角度考
酒店调查报告 9
作为酒店管理教育摇篮的瑞士，一直以来都没有进行过官方的酒店管理学校排名调查。究其原因，主要是瑞士官方认为，不同的排名标准，对于酒店管理学校排名结果会有极大影响，暂时还没有机构可以做出一个绝对客观、公正的排名报告。截至今天，除了瑞士，全球范围内也暂时没有官方组织进行过酒店管理学校排名。
但为了因应酒店业界的需求，全球五大市场调研公司之一的`GfK（GfK Switzerland AG）于20xx年6月至7月，从酒店人力资源的角度，针对国际高端酒店集团经理，以及酒店管理公司人力资源高管和执行总监，展开了一项关于酒店管理学校的调查，旨在探讨雇主最心仪来自哪个酒店管理学校的学生，酒店员工最多是来自哪个酒店管理学校的学生。
GfK从全球25个国家挑选出了来自80个国际星级酒店的招聘团队，其中参与调查的酒店高管比例如下：40%是人力资源总经理，29%是执行总监，16%是酒店副经理，其余15%是对招聘过程产生重要作用的工作人员。调查者中，超过38%在业界有超过5年及以上的工作经验，31%有2到5年的工作背景，20%有1到2年的酒店业从事经历。
GfK通过电话和线上采访的方式开展此次调查。工作人员会先通过电话通知调查者，征得调查者的同意后，进行电话采访或线上采访，采访包含有24道关于酒店管理专业及酒店行业的问题，每次采访的时长都超过20分钟。
参与调查的学校有（17所）：
瑞士酒店管理大学（SHMS）、洛桑酒店管理学校（EHL）、格里昂酒店管理学校（Glion）、瑞士纳沙泰尔酒店管理大学(IHTTI)、理诺士国际学校（Les Roches）、海牙酒店管理学校(Hague)、瑞士蒙特勒酒店管理大学(HIM)、美国康奈尔大学(Cornell)、瑞士库尔酒店及旅游管理学院（SSTH）、英国国立牛津布鲁克斯大学 （ Oxford Brookes University ）、瑞士工商酒店管理学院（BHMS）、恺撒里兹酒店管理大学(Cesar Ritz)、瑞士国际酒店管理学院（IMI）、Zurich Belvoir Park、瑞士琉森酒店管理大学（DCT）、瑞士菲茨瑙酒店管理大学（Vitznau）、日内瓦酒店管理学校（EHC）
在调查过程中，GFK将国际酒店管理学校的名字随意排序以保证调查的公正性。
总部位于德国纽伦堡的GfK集团，有着80年的发展历史，日前拥有超过10000名全职员工，是全球五大市场研究公司之一。GfK在瑞士本土是最大的市场研究公司，也是瑞士唯一一家专职于提供各种反应市场动态报告的公司。近50年来GfK为瑞士提供的消费者动态报告引导了瑞士市场的发展，其研究成果是市场经济发展的风向标。
酒店调查报告 10
调研目的：了解酒店的现状和酒店的评定标准，亲自体会酒店环境感受酒店氛围，了解酒店服务流水线。为酒店的设计提供必要的素材，制定一个功能完全的设计任务书，为将要进行的设计，设计一个符合规范的酒店。为了突破固有的模式，体现人文精神，同时具有时尚趣味，设计营造了一个现代的具有传统东方韵味的空间。
一、理性思维
酒店设计是理性设计与感性设计的高度统一，它的第一个切入点就是为经济效益这一目标服务。这是个充满理性思维的过程。这一过程重点要考虑以下几个方面。
1、市场定位
对酒店所在城市、地区以及相邻建筑、所处的自然生态环境进行考察与分析，给酒店一个准确的定位，是至关重要的。因为不同档次、不同市场定位的酒店，在设计上是不同的。如度假酒店、商务酒店、会议酒店、旅游酒店等，它们都有各自不同的专业化设计。
2、功能划分
酒店的功能划分也需要较理性的思考。在设计之先，最好根据不同的市场定位、各种空间在整个酒店所占位置及面积、比例的不同，绘出一份流程示意图。功能划分既要满足客人食宿娱购行的各种行为，还要保证酒店管理方包括各个工种作业的各种行为的顺利进行避免交叉作业。国内的酒店设计从建筑构造上开始惯用一套固定模式，尤其是标准客房，设计含量极低。因此，在这个阶段，怎样在满足功能需求之外，进行创新设计，是我们所追求的目标。
3、空间感
空间感是建筑体面的虚实围合给人的心理感受。最理想的状态应该是把酒店设计的建筑规划与室内空间融合为一体。这是理性与感性的完美结合。而目前我们所做的大部分设计都是在已有建筑构架之上进行的，因此我们提倡的所谓空间的互融性室内与室外空间的融合、室内空间的融合，也只能是在有前提的情况下进行的。
酒店一般都会出现大的共享空间。如何将室外的光、水、绿化引入室内，如何使建筑与室内空间的融合达到完美，如何打破原有的陈旧的空间利用模式，需要吸收以往的经验，但更需要创新。笔者认为，在空间互融性上，北京建国饭店的做法颇值一提。它错落的建筑本身就给人一种视觉上的美，而由大堂吧和后面的客房区所围合成的露天园林处理得更为成功。客人无论是在大堂吧还是在客房阳台上，都可以欣赏到变幻的四季景色，而客房区的客人还可以在半敞开的阳台上听到淙淙的流水声，呼吸带露水的空气。
另外一个比较好的例子是北京嘉里中心酒店一层。它的室外正对入口处有一处带灯光的水墙，从室内大堂望去，与室内环境连成一体。酒店的办公室亦是如此。由大堂进入，整面的落地玻璃迎面而来，玻璃前方是一个水流缓慢的静水池，而落地玻璃外面，是一处高大的带有储水池及植物的水墙动静处理相映成趣，既成室外一景，从室内看去，又与室内空间浑然天成。
4、风格
酒店设计的风格离不开它的市场定位，它受文化背景制约。
二、酒店风格
各种类型的酒店会有不同的设计风格。比如，度假酒店的整体风格必然是轻松、跳跃、亮丽、休闲的，而商务酒店的功能性是第一位的，其风格一定是简约、明快、色彩醒目的。
一个建筑、一个室内空间给人最直接的印象就是尺度感，北京紫禁城也好，罗马圆形广场也好，它们整体的尺度给人以宏伟之感。每个空间的每根椽子、每座雕塑、每个柱头的尺度都恰到好处，美到极致。
例如北方佳苑饭店的一层大堂高4m，整体的木作与石材、收口与做法都很利落。我们曾反复对比整个空间中各种材料、固定家具、可移动家具包括大堂副理台、圈椅、休息区的沙发、茶几等、盆栽绿色植物、饰品，甚至壁龛中的装饰物的尺度，以及各种尺度在整体空间中给人视觉上、心理上带来的各种感受。
2、灯光
灯光设计是一个很大的专业范畴。
重点照明、间接照明、主光源、次光源、可调性光源、冷暖光等在酒店不同的空间设计中各有其不同的应用。
3、色彩
色彩的.运用在酒店设计中越来越被重视，它有着极强的视觉冲击力，易形成鲜明的印象，北方佳苑饭店的会议走廊上，大胆使用了玫红色与冷灰的间隔对比；在客房区走廊的地面上使用了以蓝色纯色块为间隔的地毯，并且在每个房间门口做了一个涡形的充满热带风情的抽象图案，既有导向性，又有极强的视觉冲击力，使人耳目一新。
4、配饰
配饰涵盖的范围较广，各种装饰面、雕塑、植物、插花、陶瓷等装饰物都在配饰的范畴之中。配饰的设计也应包括在酒店设计中，由设计师整体设计或选定，它是一种软性设计，许多配饰的选用体现的是一种人文主义。例如，改造后的北京君悦酒店，客房中的装饰画是以苏州园林为主题的黑白照片，以文化主题作为贯穿整个设计的要素，大大提高了酒店的文化档次，给客人以深刻印象。
设计是一种来源于生活，但又高于生活的创作活动，它会对人们的各种社会行为起到一定的规范引导作用，酒店设计亦是如此。我们一直在提倡“绿色设计”、“环保设计”、“节能设计”、“人性化设计”，作为专业化的酒店设计师，要做的就是如何把它们渗透到酒店设计中。设计师必须对生活有深刻的理解，对一些细节有细致入微的观察，并把这些感受都融于酒店各个空间的细节设计中去。
酒店评定标准对设计的要求：
1.前厅
a.有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。
b.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结账。
c.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；
d.在非经营区设客人休息场所；
e.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务。
2.客房
a.至少有40间（套）可供出租的客房；有单人间，套房；有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；有遮光窗帘；具备有效的防噪音及隔音措施；
b.装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯，或为木地板。室内采用区域照明且目的物照明度良好；
c.有卫生间，装有抽水马桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器、110/220v电源插座。
d.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。
e.客房内一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供适量饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；
3.餐厅及酒吧
a.有中餐厅； 有独立封闭的酒吧；有咖啡厅（简单西餐厅）。
b.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；
4.公共区域
a.提供回车线或停车场；
b.3层（含）以上的楼房有足够的客用电梯；
c.有男女分设的公共卫生间；
d.有小商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品。
酒店调查报告 11
20世纪80年代，广州的白天鹅宾馆、花园酒店、中国大酒店等第一批五星级酒店问世，轰动一时。到2006年，广州酒店业迎来又一股大规模的投资热潮，截至2006年底，广州市共有宾馆酒店340家，星级酒店209家，其中五星级酒店7家，四星级酒店30家。2006、2007两年间共有30多家国际知名酒店落户广州。花都新建酒店的数目也跟随着广州酒店业开张的步伐越来越快，越来越多。
一、花都目前的经济环境、
（一）、花都作为广州北部一个新兴的一个卫星城，经过多年的发展，已具备一定的工业经济规模。汽车、狮岭皮革皮具、金银首饰已逐步发展成为我区的三大支柱产业，随着白云新国际机场的落成，空港物流业也得已快速发展，同时我区在电子、建材、制衣、纺织等行业具有良好的工业基础。
（二）、花都区有着良好的交通及投资环境，政府对城市交通道路近几年不断改善，铁路运输：广州北站位于广州市花都区新华镇，可达全国各铁路站点。拟建的广州铁路集装箱结点站位于花都区狮岭镇，计划年货运量为1700万吨，是目前在华南地区规划最大的物流中心项目。航空交通：广州新白云国际机场位于广州市白云区和花都区交界处，花都区市中心至广州新白云国际机场6公里，约10分钟车程。陆路交通：高速公路方面，本区有广清高速、京珠高速、新机场高速、北二环高速、环珠三角高速等五条高速公路，形成"井"字形的交通网络，交通十分便利，
（三）、花都旅游资源可说是十分丰富。如王子山、芙蓉嶂、盘古岭、丫髻岭及北部山脉，有“省垣背后屏障”之称。从东部的九龙潭，仙湖，福源、芙蓉嶂、洪秀全、红崩岗水库到西部的集益、三坑等众多水库，风光秀丽。颇有观赏价值的花山菊花石、赤坭盆景及炭步香芋，北兴荔枝、李溪龙眼、锦山红柿、京塘莲藕等名特产品，可开发成为旅游商品。加上目前花都正重点开发的旅游资源有芙蓉度假村、梯面王子山综合旅游区，已建成洪秀全纪念馆，洪秀全故居，盘古圣庙，资政大夫祠、圆玄道观等旅游景点。花都新兴行业的快速发展及旅游业、第三产业的崛起也带来了大量的客源，为花都酒店业的快速发展提供了广阔的市场。
二、花都酒店的客源分析：
花都酒店客源规模与分布范围较广范，外省市商务客人、港澳及广州周边城市旅游度假客人、每年参加广州交易会的外国游客居多，且每年呈不断上升的趋势。这类客人文化素质层次较高入住酒店的要求较高，个人的消费水平也高。
三、花都酒店的定位分析：
现在酒店已不仅仅只是简单给客人一个住宿及用餐的场所，现代酒店往往针对不同类型的客人推出许多的特色服务，个性化服务等等现在每一间酒店的开业运营对外宣传方面都十分注意对自己酒店客源的一个定位来标榜自己酒店的独特之处，于是一批不同类型的酒店也应运而生：
（一）经济型酒店：由于价格低廉经济实惠也还是有一定的市场，站前路附近的智源酒店、驿居莫泰酒店、佳园酒店等，此类酒店客房虽不多但装修实用，虽不提供其他服务项目如早餐，但胜在价格相对低廉，对于城区其他的旅馆而言，面对一些中低端的客户也还是有一定的市场。
（二）客人对花都区酒店的满意度：随着花都区经济的发展及酒店业的逐步完善，客人对现状的酒店都持基本满意状态，花都区的酒店的交通便利及其环境的个方面，客人都认为不错。从调查报告看到，客人对酒店的满意度主要从其服务及设施来评价的，因此，酒店业应大力提高的服务质量，及不断完善其设备。
（三）酒店除了客房价格的竞争外，在餐饮市场竞争的加剧，随着人们消费观念的改变，要求吃的健康时尚这对餐饮经营管理者也提出了更高的要求，更需要懂经营、善创新、引导消费潮流，同时也需要高端的餐饮人才对饮食文化、理念进行开发。由于观念的误差，酒店餐饮很难吸引和留住优秀人才，人力资源贫瘠和人才匮乏已成为目前花都酒店餐饮面临的共同难题，并已成为制约花都酒店餐饮发展的栅栏。没有一支专业人才队伍，酒店餐饮很难形成自己的强势品牌，因而也就难以应对国内外餐饮企业的竞争。餐饮出品的好坏对酒店的客房入住率的提高也是有着非常重要的影响，两者是相辅相成的，融为一体的。花都餐饮业比较出名的首推湖景鱼翅海鲜酒家，而新开业不久的的湖景金阁及配套的酒店公寓也即将开业，相信我们市民在工作休闲之余能够品味到越来越多的'美食小吃、
四、花都酒店业未来发展的展望：
只有具有自己的特色，永远走在酒店行业的前列，不断推陈创新，提供别人所没有的服务，才能不断吸引新的客人，留住回头客，在花都酒店目前激烈的竞争环境中立于不败之地，也才能够创造更好的经济和社会效益，随着花都政府对基础建设的完善、对外招商步伐的加快、投资项目的进一步优化、2010年广州亚运会的开幕及地铁九号线的建设开通，这些利好消息都将为花都酒店业的发展提供了无限广阔的商机。花都酒店业的快速发展我们拭目以待，相信不久的将来花都的酒店将会是一片繁荣似锦的景象。
酒店调查报告 12
中国酒店业从1998年开始进入全行业亏损之后，终于迎来了2005年的飘红。由国家旅游局发布的统计公报数字显示来看，增长主要体现在绝对量上，体现在星级酒店数量及营业额、上缴营业税的增加，平均客房出租赁率的增加，全员劳动生产率的增加等。
同时，由近来国内外各大酒店公司逐步披露了2005年年报、快报和经营业绩，加之各公司的经营结果和策略转变中，结合国内酒店情况，可以发现一些市场的动向和趋势性的东西。根据动态性的数字分析观察出现的变化，根据变化的出现寻求发展的新方向。据此，对中国酒店业市场的数字化进行简要分析，从供同业者和投资者参考。
一、中国酒店业取得的新数字
国家旅游局9月发布了2005年中国旅游业统计公报，酒店业取得的成绩主要体现在酒店业的经营效果方面。
1、出租率
2005年，全国星级酒店的全年平均客房出租率达60.96%，比上年提高0.34个百分点。从这项指标来看，全国星级酒店可以扭亏为盈，呈现了较好的发展态势。
2、利润
2005年，全国11828家星级酒店营业收入总额1346.69亿元，比上年增长8.72%；上缴营业税77.16亿元，比上年增长8.58%；全员劳动生产率8.88万元/人，比上年上升3.62%.但在统计公报中，仍然没有利润指标。1997年，全行业尚有7亿元利润，自1998年开始，酒店全行业进入亏损状态，当年亏损32亿元。之后是连续六年的低谷，2005年，应当是全面转变的一年。
3、结构
一是从产权结构来看，公有制酒店仍然占据半壁江山。酒店数量和客房总数都占星级酒店总数的二分之一以上。中外合资企业，包括港澳投资企业和外商投资企业，总数上占4.82%，比去年微降0.06%；客房数占9.49，也微降0.19%.
二是从档次结构来看，高星级酒店仍是发展热点，低星级酒店逐步萎缩，经济型酒店迅速崛起。在增加的940家星级酒店中，五星、四星酒店增加214家，一星级酒店减少52家，三星、二星酒店则增加了674家，占据70%以上的增加值。
三是从规模结构来看，大酒店兴建也是重点。跨国酒店集团已经进入除青海、山西两地的所有中国省市，而且发展越来越快。以香格里拉、凯悦、万豪、喜达屋、洲际等为代表的31家国际酒店管理公司的47个品牌都已进入中国。
二、主要国际酒店集团出现的新变化
就国内外各大酒店公司逐步披露的2005年年报、快报和经营业绩，从各公司的经营结果和策略，希望为中国酒店业市场，特别是中国酒店集团提供一些趋势化的参考。
1、洲际酒店集团（Intercontinental Hotels Group）
洲际在2005年进行了重大的战略转型，出售旗下的126家酒店，从而变成了一个完全的酒店管理公司，而不再拥有酒店的产权，但仍保留售出酒店的管理权。集团的发展方向更为集中，将主要依靠品牌扩张。集团的经营利润为3.17亿英镑，增长2000万英镑：其中特许经营为2.14亿英镑，管理合同6700万英镑，持有及租赁酒店3700万英镑。旗下3600间酒店的RevPar平均增长9%.洲际的经营体系得到了进一步的强化，通过其自身预定渠道的客房销售收入达48亿美元，占全部客房收入的41%（04年为38%）；而其中的38亿美元来自于其常旅客计划"优先俱乐部"（Priority Club Rewards）。
2、万豪（Marriott International Inc.）
从业务结构上看，到05年底特许经营1707家酒店（232048间房），管理合同及租赁经营1017家（261800间房），拥有17家酒店（5317间房）。营业收入由04年的100.99亿美元上升至05年的115.50亿美元，增长14％。净利润由04年的5.96亿美元增长12％至05年的6.69亿美元。总资产收益率7.84%，净资产收益率20.57%.其特许和管理费的收取有较大幅度的上升。受益于市场条件好转，RevPar也有较大幅度增长。
3、胜腾公司（Cendant Corporation）
05年收入由上年的166.89亿美元增长9%至182.36亿美元。净利润由上年的20.82亿美元减低至13.41亿美元。总资产收益率为3.93%，净资产收益率为11.8%.其几大业务版块房地产业务收入、旅游服务收入、分时度假收入、租车业务收入较上年增长幅度较大。公司重大的战略计划是将旗下的业务版块分拆为四个独立、专业的上市公司，目前已在实施过程中。房地产服务和旅游服务将分别于06年二、三季度完成，而旅行分销和汽车服务于十月份完成。
4、喜达屋（Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc）
05年营业收入59.77亿美元（+11.35%），净利润4.22亿美元（＋6.8％）。总资产收益率6.09%，净资产收益率7.12%.平均RevPar为123.14美元（＋10.9%），平均房价（ADR）174.70美元（＋7.5%），平均客房出租率70.5%（较04年增2个百分点）。营业收入中来自其全资、并表和租赁酒店的收入为35.17亿美元（＋5.7%），产权度假地和住宅的销售收入为8.89亿美元（＋38.9%），管理费、特许费及相关收入共计5.01亿美元（＋19.6%），来自管理和特许经营酒店的.其他收入为10.7亿美元（＋8.9%）。
最近宣布其新战略，将减少在自有酒店方面的投资，而集中于管理合同与特许经营，并且正逐步出售其酒店，包括以约41亿美元向Host Marriott公司出售38家酒店。2005年拓展的业务主要体现在管理合同的签订范围扩大，包括并购艾美酒店集团（Le Méridien）而增加了103间合同管理酒店；以及进一步出售特许经营权，05年底特许经营酒店总数为337家（约90000家客房）。
5、雅高集团（Accor Group，AC.FP）
2005年集团营业收入76.22亿欧元（＋7.9%），净利润3.33亿欧元（＋42.9%）。总资产收益率2.53%，净资产收益率7.74%.雅高的战略重点集中在品牌上，雅高与一家名为Foncière des Murs的公司签订合同，将在法国的128家酒店以10.25亿欧元售出，然后再回租经营12年（雅高可有选择性的续约），此项交易产生了1.07亿欧元的资本利得。此外，雅高还售出了17家酒店。另外有25家租赁经营的酒店被售出转为特许方式经营，2家酒店被售出转为管理合同方式经营。雅高为了加强在德国市场的地位，也并购增持了Dorint AG酒店的股份。在2005年，雅高集团通过并购及种种方式增加了502家酒店（77，892间房），另有90家酒店（11，540间房）退出。
6、锦江酒店
2005年集团主营业务收入9.02亿元（＋4.49%），净利润1.93亿元（＋32.64%）。总资产收益率7.77%，净资产收益率9.76%.公司管理的星级酒店达85家（03年70家，04年80家）。公司参股20%的锦江之星达110家（含筹建，04年65家）。同时出资3.8亿元增资锦江国际旅馆投资有限公司，发展连锁经济型酒店。公司更加注重支持酒店管理能力的提升，自03年底和集团进行资产置换后，旗下的酒店管理子公司在营收由04年的17002万元上升到05年24166万元的基础上，税后利润由3475万元上升至7210万元。
总体看来，国内外主要的酒店集团都在谋求一定的战略变局，逐步减少自有物业的数量，而着重发展其管理能力，利用品牌及其营运体系进行扩张。由于近年来全球房地产凌厉的上涨，酒店集团将物业在高位变现很有利可图。同时，这些公司更为注重其核心资产和核心竞争力，不符合此战略意图的资产都将被剥离，从而使得公司的经营更为专业、专一。
三、中国酒店业发展的新方向
（一）中国酒店业存在的差距
1、中国酒店业的"虚胖"
与主要酒店集团比较起来，中国酒店业资产净收益率和RevPar较低。按照经营实绩，越是高星级酒店和大酒店，出租率越高，市场形象越好，自然引发了上述情况。但是真正从净资产收益率来看，并不完全如此。这其中就必须要考察成本的因素。除净资产收益率外，RevPar也应该作为一个重要的衡量酒店经营效益的指标。RevPar的两大要点是出租率和房价，单方面的指标都不足以充分解释酒店业的绝对数量提升。由于这两项指标在行业内进行统计时的长期缺失，使得业内人士在哀叹经营酒店困难的同时，仍有大量高星级、大规模的投资进入酒店行业。作为一个经济产业，没有足够的财务指标，也无从细致分析，只能导致市场的盲目性。
2、中国酒店业电子商务发展较慢
国际上旅游业的数字化发展势头迅猛，酒店业的网络化运作程序高，大型连锁酒店集团基本上已经实行了无缝的数字化管理和运营，旅游电子商务已经成了旅游业发展不可逆转的趋势。目前，美国几乎所有的旅行社都在使用GDS（全球分销系统），在法国已有85％的旅行社拥有GDS，在整个欧洲有40％左右的旅行社拥有GDS.美国美林公司的调查指出，2005年全美在线旅游销售收入占旅游市场总收入的30％。洲际酒店集团在2005年来自互联网的客房销售就占14%，较上年提高一个百分点，其中的86%来自洲际自己的网站。国内市场上，根据艾瑞市场咨询的数据，2005年我国网上旅游服务收入仅占旅游总收入的0.1%.另据调查显示，目前在旅游信息化发展相对较好的广东省7000家宾馆酒店中建立网页的有1035家，有独立域名的28家，能够实现在线订房的只有18家。全国拥有GDS的基本上是三星级以上的酒店，仅占17％左右，总体信息化水平落后于国际水平10－15年。
3、中国酒店集团战略转型过程中面临的资本运作困境
由上述主要酒店集团在资本运作和优化方面采取的战略转移可以看出，在一定的市场基础和经营规模下进一步优化整合才有可能。这是未来酒店业市场发展的趋势，而对于国内企业来讲更多的还是要进行基本建设，而在经营环境方面由于产权制度的限制和交易机制的缺失，酒店公有制企业占据半壁江山，本土企业在资本重组及优化方面仍将步履蹒跚。
（二）中国酒店业发展的新方向
1、单体酒店细分化
面对七年市场需求的不断提升，产业结构的升级，客源消费观念培育的成熟，酒店市场细分化也在此中进行。主题酒店、商务酒店、度假酒店、产权酒店、绿色酒店等都是酒店业市场细分的产物。除了产权酒店在中国现行不成熟的市场模式下暂时处于提的多、做的不多、有成效的几乎没有的态势，其他四类细分酒店在几年的摸索中已经初具发展模式。
2、连锁酒店品牌化
品牌是企业成功的标志，对于酒店行业，单体酒店讲求品质，连锁酒店则更应看中品牌。"如家快捷"是近年中国酒店业的领头羊，它是国内第一家在纳斯达克上市的中国酒店服务企业。"如家"连锁投资于经济型酒店，自2002年6月组建后，其增长速度以每年翻番的态势引发了新的对经济型酒店"品牌化"的热潮。2003年在4个城市有"如家"经营及授权管理的酒店数量为10家；2004年，增长至8个城市，26家酒店了；2005年，为22个城市，68家酒店；截至2006年6月底，经营及授权管理的酒店数量已达82家，筹建数量为57家，总收入已达到2.49亿元人民币，净收益为2700万元。
因此，结合国内酒店连锁和国际大型酒店集团的经验，酒店在品牌上的考虑基于三点：从运营上看，强势品牌能够促进更多的收入增长，并吸引更有才能的人士加入；从资产管理的角度看，品牌化能够提升酒店集团的形象，强化与世界上主要房地产开发商的战略伙伴关系；从市场扩张上看，强有力的品牌能够使酒店集团通过不同的方式加速扩张。
3、酒店集团国际化
全球酒店市场的竞争格局和国际主要酒店集团的战略调整，为本土企业提供了国际化的参照，结合中国国情，中国酒店业在与国际接轨的过程中，可以从资产整合优化、管理能力构建、中央预定系统等技术应用方面进行努力。
（1）资产整合优化
酒店集团对经营模式进行战略转型的主要考虑是通来特许经营和管理合同的方式能够以较少的资金达到目标，对资产重新整合优化，将不是核心资产或不能凸显核心竞争力的资本部分剔除，留下有效的资产重新选择投资，由较强的经营体系支撑其未来的扩张。
（2）管理能力构建
用较少的全额资金，较多的参股纽带，通过增加管理合同和特许经营的数量实现收益和现金流量的最大化的方式，扩大酒店集团的控制面和控制力。
（3）中央预定系统
中国网上旅游服务收入主要来自酒店和机票，但随着"电子机票"的推出，酒店网络销售的比例在萎缩。随着旅游市场的不断扩大，网上交易额依据国际趋势将会不断扩大。一方面加入国外的中央预定系统和全球分销系统是参与国际竞争、分享国际客源、赢得国际收益的国际化方式，另一方面，国内开发自己的中央预定系统，HUBS1的开发成功，正在弥补本土化中央预订系统的缺憾，以此达到在技术上与国际同步。
总体看来，今后中国酒店业的发展的瓶颈和突破点集中在科技化的发展、单体酒店的细分以及酒店集团的资产优化重组上。这既体现着国际标准的趋势，也是中国业内的特点。
酒店调查报告 13
第一部分 调查的主要说明
一、调查项目背景
根据已出炉的中国旅游业统计年鉴，全国的星级酒店从2000年的6029家增长到了2006年年底的12751家，星级酒店总数的年均增长率达到15.3%。2000年到2006年，全国星级酒店的客房数量从594，700间增长至1，459，800间左右，年均增长率为7.7%。2007年，旅游酒店数量达到14327家，其中五星级361家，四星级1631家，酒店客房数达到160万间，其中五星级饭店数量增长明显，2007年新评定五星级饭店65家，比2006年增长30家，同比增长幅度超过20%。
二、玉溪宾馆市场简介
对于玉溪市，宾馆数量很多，其中包括星级酒店、家庭式宾馆、经济型宾馆，招待所等等，其中占有量最大的是家庭式宾馆。近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对玉溪市住宿质量总体评价普遍较好。宾馆市场竞争激烈，面对的竞争对手不只是宾馆，还有星级酒店、百年老店、还有各式各样招待所等等。
三、调查目的
(一)了解宾馆在玉溪的发展环境及其市场结构
(二) 了解所服务对象的需求
1、 总目标
把握消费者对宾馆的需求标准，为本次宾馆创业提供理性方向和决策依据，从而为消费者提供优质的服务。了解本地区各年龄阶层的住宿风格和住宿习惯，以及宾馆存在的经营和管理上的问题，使管理者能够做出更好的决策方案，提高市场竞争力。
2、 分项目标
(1) 了解消费者消费心理，消费行为的现状和趋势。
(2) 了解消费者对宾馆的.认知和评价状况。
(3) 了解宾馆消费者的消费方式，消费人群构成，消费人数及消费人群的经济状况。
(4) 了解宾馆消费者的总体消费特征。
(三)了解宾馆在玉溪的营销战略。
四、调查范围与方法
(一)抽样范围
本次调查针对本区各年龄人口，调查的对象主要包括我身边朋友、校友和研和镇上的村民。
(二)抽样方式
宾馆问卷调查采取了简单随机抽样方式。
(三)调查方法
宾馆消费者问卷采取留置问卷，现场收发问卷的调查方式。
五、调查内容
了解消费者对宾馆环境卫生，安全，室内布局，地理选址，价格，服务态度等个方面评价。
六、调查问卷表
第二部分 分析宾馆市场调查问卷
一、调查结果分析
1.消费者基本情况
调查结果表明，83.55%的人都去过宾馆消费，其中经常去宾馆消费的人群占16.44%，偶尔去宾馆消费的人群占67.11%。
2.消费者的消费水平
在被调查的对象中，有35.56%的消费者能接受的价格为51-70元，有29.78%的消费者能接受的价格为30-50元，有21.78%的消费者能接受的价格为71-100元，而能接受价格在100元以上的人数较少。
3.消费者消费行为情况
(一)、影响消费者选择宾馆的因素
在众多的因素中，安全性占178人，卫生情况占158人，价格优惠占114人，影响消费者选择宾馆的因素比例较小的是宾馆等级、地理位置和有无停车场、以及设施设备是否完善。说明消费者在选择宾馆的时候更加注重安全性、以及卫生情况，而价格优惠是消费者所希望的，其次卫生情况也是影响消费者选择的重要因素。在被调查的对象中，有90人认为在选择宾馆时最重要的因素是服务质量，而交通便利和地理位置不是影响选择宾馆的最重要因素。
(二)宾馆设计风格对消费者的影响
根据调查结果显示，61.33%的消费者喜欢简约的客房设计风格，50.67%的消费者喜欢艺术感强的设计，24.44%的消费者喜欢复古的设计。
(三)宾馆客房内部装饰特点
对于宾馆的客房装饰特点，在被调查的对象中，有154人喜欢温馨的客房装饰，94人喜欢清新明快的客房装饰，74人喜欢简约的客房装饰。
(四)、地理位置对消费者的影响
宾馆的选址，对于消费者的出行便利影响很大。调查结果显示，在被调查的对象中，有110人会选择在旅游景点附近住宿，有92人喜欢在公园附近住宿，有97人会选择在交通枢纽地区住宿，而选择在会展中心住宿的仅有21人。
第三部分 对宾馆经营的建议
(一)、选址方面：
(1)旅游景点附近。选择此处开设宾馆，人流量较大，消费人群多为旅行者，可实现经济利益的概率较大。
(2)市中心繁华区，虽然租金高，但人流量大、交通便利、购物方便，主要消费人群针对出差者、旅行者、闲散人员。因此，对于宾馆选址是个不错的选择。
(3)交通枢纽地区，客流量大，消费人群主要为等待乘车旅客、出差者、外来打工人员、以及探亲访友人员。
(二)卫生情况方面
在被调查的225人中有158人注重卫生情况，因此在卫生方面，必须不断改善。具体来说床铺卫生、卫生间卫生、墙壁卫生、地板卫生、设施设备等都要高度重视。对于设施设备，购置应有长远目光，预前考虑，供给宾客使用的设施设备应设身处地为宾客提供角度考虑设置。
(三)价格方面
据调查数据显示，玉溪市消费水平相对较低，大部分人能接受的价格在100元以下，因此宾馆在设置价格的时候，要符合当地的消费水平。在考虑经营成本以及市场经济的条件下，定位的价格要在消费者能接受的范围内。房型需配备齐全，能满足宾客需求。
(四)服务方面
服务是吸引顾客的法宝之一，企业应该开设培训课程，对服务员形象及服务操作方面进行培训，提高服务员素质，要求员工真正做到“顾客就是上帝”。
(五)客房装饰方面
调查的225人中有154人喜欢温馨的客房装饰特点，有94人喜欢清新明快的客房装饰，因此，宾馆在客房装饰方面应以温馨为主，清新明快为辅，配套设施功能应相应齐全，让消费者更好的享受服务，吸引更多的消费者，以此获得宾馆的最大收益。整体设计规划、功能布局应科学合理，应从节约成本、便于管理等角度进行设计。
(六)安全方面
在被调查的225人中，有178人是最看重宾馆安全的。在外住宿，安全性对于顾客是至关重要的。宾馆必须加强管理，保证顾客的人身安全以及财产安全，为顾客提供一个安心、舒心的住宿环境。
(七)经营方面
好的经营管理方法是一个企业成功的保障。在宾馆的经营管理方面，经营者要具有优秀的管理能力，按既定的方向投资兴建并实施科学合理的运营管理，将能实现较为理想的投资回报。
(八)宾馆外观设计
宾馆外观设计现代气息要浓，体现经济蓬勃生机，要有一种奋发向上的气势，给人以视觉上的震撼感。
酒店调查报告 14
一、调查的主题：
参观武夷山某一星级酒店（一般三星级以上）的前厅部，了解其组织机构、人员配置以及岗位职责。
二、调查的时间：
20xx年2月19日
三、调查的人员：
陈丽娟、傅晓鸿、罗明、陈锜才、陈春真、王艳萍、张玲彬
四、调查的地点：
武夷山风景高尔夫俱乐部前厅部
武夷山风景高尔夫俱乐部是五星级酒店，拥有高尔夫练习场、高尔夫国际学校及高尔夫山地住宅。球场西靠崇阳溪，北临梅溪，东南紧邻旅游休闲中心，与风景区更是隔岸相望，它也是难得的位于国家旅游风景区内的高尔夫球场之一。武夷山风景高尔夫俱乐部是集综合休闲、会议度假为一体的旅游公关球场。它面向大王峰，眼望玉女峰，景观优美，视野宽阔，加之其天然的丘陵地形，更令整个球场如鬼斧神工，自然天成的一个具有挑战性、专业性、观赏性的国际级山地高尔夫球场。这里冬无严寒，夏无酷暑，气候清爽宜人。得益于武夷山优越的气候条件，球场一年四季都可开放。身处如此佳境，呼吸着清新的空气，享受着和煦的阳光，环顾美景，尽情惬意的挥上一杆，将是何等尊贵的享受。随着武夷山国际旅游城市发展战略的实施，武夷山的交通建设得到较快的发展；已经形成了空中、高速公路、铁路的立体交通网络。俱乐部至武夷山机场仅需6分钟车程。武夷山高尔夫俱乐部是福建省内唯一拥有五星级酒店和大型高尔夫会所配套的球会。
五、调查的内容：
本次我们小组选择调查的是武夷山高尔夫风景酒店的前厅部。
前厅部是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。
前厅部组织机构：
武夷山高尔夫风景酒店的前厅部的主要部门有：接待处、前厅收银台、宾客休息区、销售部、预定接线区、行李台、大堂护理办公处等。
前厅部人员配置：
在人员配置上，高尔夫酒店的前厅部设有一个前厅部经理，两个大堂助理，三个大堂主管，一个领班以及十六名员工。
前厅部经理岗位职责：
主要负责前厅部的全面工作，对总经理负责。对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。负责本部门的财政预算，对部门的工作策划、督导等负有重要责任。另一方面，前厅部经理可以向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作，还要负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通；在对员工方面，负责检查总服务台各部员工的仪表、仪态和工作质量，制定和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训；抓好本部门的安全、卫生管理。检查总台设施是否布置有序、整洁美观；检查房间预订情况，了解和掌握房态；在酒店内部系统的职责上，前厅部经理要参加部务会议、业务会议。例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总监决策；还要审阅部属各部门的工作报告和工作日志、报表；向总经理、客务总监汇报工作等。
大堂助理岗位职责：
大堂助理更多负责处理解决酒店和客人之间的一些问题，投诉处理，订房，退房等问题。还有就是检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题；检查电话接线员的语音语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备；检查与监督其他人员，如分送报纸、报表接待计划等员工是否尽职尽责、保质保量地完成工作。还有就是检查酒店内部的环境卫生是否合格等。同时与前厅经理沟通联系，提出工作疑难、工作建议、 工作计划等。
大堂主管岗位职责：
大堂主管主要协助前台部经理，并与大堂助理和收银处保持密切的关系，做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围；对部属员工方面，及时了解员工的思想动态并报部门经理，
检查督导本部
门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房；检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的.进行，满足客人合理的要求；参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记；负责对部属员工的考核工作等。
领班岗位职责：前厅部领班主要负责检查员工考勤、出勤、仪容仪表等状况。整理制作员工的考勤报表；负责执行及规划员工培训工作，以及对规章制度和认识制度的传达，实施和检查；参与对员工考评，并提出改进的建议和总结；负责安排员工公休，提前做好公休报表，及对员工班次、岗位调动进行协调工作负责所属区域的清洁卫生和良好的营业环境；对员工的服务态度，服务用语的落实及指导；对上级下达各项指标的完成的情况负责。另一方面，领班对个别商品、设备的损耗进行管理，收集员工、顾客反馈信息，帮助及时有效的给予解决及时处理员工之间的矛盾，带领员工积极向上，团结友爱；还参与防盗、防火、防损的指导和监督；主动处理营业现场的各类问题，如有疑难可向上级请示，如上级不在岗时遇到突发事件，应先做应急处理，同时立即通知上级等。
前厅部门员工岗位职责：前厅服务员的素质与职责前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。前厅迎宾岗位职责主要有指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作；接待员职责细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。做好开房登记和有关验证客人等。
酒店调查报告 15
调查目的：
随着社会经济、文化的不断发展，我国饭店得到了长足发展，饭店的数量和服务质量显著提高。通过对该饭店的调查，使得在竞争激烈的市场环境下，本饭店在能源管理上存在的不足和管理水平上的差距得到改进。也使得我们将《饭店设备管理》的所学用到实处，把理论结合于实际，运用于实际。关键词：饭店概括现象措施
饭店概括
涪陵饭店，位于涪陵区政治、经济、文化中心交汇地段，气势恢宏，是涪陵的一座标志性建筑。按国家星级标准修建而成，于今年十月获得“五星”称号。饭店坚持“质量管理更严、服务水准更高、经营效益更好”的指导思想，凭借四川锦江旅游饭店管理公司的全面质量管理，树立了良好的“涪陵饭店”品牌并向周边延伸，先后获得国家级“用户满意服务（宾馆服务）单位”、重庆市“最佳三星级酒店”第一名、涪陵区“文明单位”等三十五个荣誉称号，是涪陵目前规模最大、档次最高、设施最先进、服务最好、管理最具成效的饭店。
饭店集餐饮、客房、会议、精品店、商务、娱乐、健身、美容美发、旅游、酒店管理等服务项目于一体，担负政务接待和商业经营双重职能。饭店拥有单人间、标准间（A型）、标准间（B型）、普通套房、行政套房、豪华套房、总统套房等11种房型，201间客房，334个床位，17-20层为独立的行政楼层；能容纳10-300人的会议室7间，配备同声传译系统及高档音响等会议设备，可承接不同档次、形式、规格的会议；豪华的中餐大厅、宴会包房及渝东地区首屈一指的鲍翅舫，可同时承接500人用餐；华丽的夜总会提供客人休闲、消遣的曼妙场所。
能源管理现象。酒店管理人员一般对设备节能有更强的意识，但往往只局限于对特定设备类型的品牌、型号选择时注意其节能性，而忽视节能潜力更大的'设备不同种类的选择及其组合设计。例如，对制冷设备的选择，是选择活塞式、离心式、螺杆式还是吸收式呢?是买一台大型制冷机组，足以保证制冷高峰期的需要，还是买一台中型机组加一台小型机组，根据制冷高、低峰变化控制其组合运行呢?这些决策对能耗的影响都十分大。在酒店新建、改建、扩建或设备更新时就应从档次及目标市场需要出发，对能耗大的采暖、通风、空调、电梯、洗衣、照明及厨房设备等产品重新审查定位。对能耗小的吸尘器、碎纸机、电熨斗、计算机等运营设备和办公设备也应慎重选择，将能源消耗作为选择指标之—，增强规划建设阶段设备节能意识。
我国酒店发展多年来一直存在着一股追求“高”、“大”、“全”的思想，即，追求高档次、高星级、高层建筑，大空间，设施、设备齐全。涪陵饭店也不例外，酒店建设者认为：进入了高级，就意昧着高价格；高价格就会带来高收入，这是一个误区。事实上，“高”、“大”、“全”同时也意昧着高成本、高能耗。如果需求不足，势必导致能源的浪费、经济效益下降。“高”、“大”、“全”并不意味着高利润。目前，在涪陵饭店在新建过程中市场需求考虑不足，而是以星级饭店评定标准为导向进行设施、设备配置规划，以所谓满足顾客需求、创造优质服务或特色服务为出发点，盲目规划设施或超标准建设某些设施、配置某些设备。这种种倾向都造成了酒店部分设施使用率低下，而又要维持其正常运转，能源相对消耗甚大。
能源管理的发展意识要求我们不能简单地从酒店管理几年或十几年的运营需要出发制订规划建设阶段的能源管理决策，而要求我们从酒店整个寿命周期通盘考虑作出能源管理决策。以发展的眼光、以寿命周期理论等进行能源管理规划。如：对酒店将来用能设备的增加，预先设计选用较粗的电缆；先选用小型设备，但预留较大的安装空间，以备将来酒店发展后购置安装大型设备，等。发展意识的树立可以使我们超前思考，超前决策，尽量减少巨大的配套工程浪费。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
节能措施
1、安装并使用中水系统。饭店在新建或重建时，应安装中水系统。没有中水系统的饭店，则通过改造，实现局部的中水回用。例如，饭店在洗衣房、粗加工等处建立废水的回收装置，经沉淀、过滤等处理，满足水质要求，用于洗车、冲洗道路、清洁垃圾房等。饭店也可主动购买中水使用。中水系统使水得到二次利用，减少对优质水源的使用。
2、建立雨水收集系统。饭店应安装并使用雨水收集系统，尤其是占地面积较大的饭店，如度假型饭店等。雨水收集系统收集饭店建筑屋顶、硬化道路、广场等的雨水，通过简单的处理并收集既可以用于饭店庭院绿化灌溉、景观水补充等，减少对高品质生活饮用水的使用。
3、饭店中央空调系统宜采用二管制系统。饭店中央空调系统分为二管制和四管制两种。二管制是指在中央空调的空气处理设备中只有一个盘管，夏季制冷时，盘管内是冷冻水，冬季采暖时，盘管内是热水。因此，在整个区域中，同一时间，饭店只能供热或制冷。四管制则有两套盘管，能同时供热和制冷，因此，二管制的能源使用成本较低。
4、饭店中央空调系统与运行负荷匹配。饭店中央空调系统绝大部分时间都是在部分负荷下工作的。不同负荷，中央空调制冷机组的性能系数（COP）不同，通常负荷下降，中央空调制冷机组的性能系数也下降，能源使用效率降低。因此，中央空调制冷机组应在最佳运行负载下运行。多台主机运行时，应调整运转台数，确保制冷机组在最佳的运行效率下运行。
5、饭店制冷机组应采用性能系数（COP）高的机组。性能系数是指在额定工矿和规定条件下，制冷机组进行制冷运行时的制冷量与有效输入功率的比值，也称为能效比（EER），性能系数直接影响空调系统的运行能耗。从机组选型看，压缩式制冷机组的性能系数高于吸收式制冷机组。各类压缩式制冷中，离心式制冷机的性能系数相对最高。
6.饭店蒸汽管网节能改造。使用蒸汽锅炉的饭店，应对蒸汽管网进行节能改造。蒸汽输送管网应安装疏水阀，注意疏水，提高蒸汽品质。直接使用蒸汽的设备应安装减压阀，减压用气。蒸汽管网运行满足“高压送气、低压用气”的原则。
7、饭店积极采用节能型光源。在满足饭店照明质量的前提下，积极采用节能型光源。如采用LED灯，在提供相同照度的情况下，消耗的电量为普通光源的30%；日光灯改用T5灯，节电率在40%以上，极大地降低了能源消耗。
建立饭店能源管理领导小组
饭店建立能源管理领导小组，统一管理、协调能源管理工作。例如，饭店以分管副总为组长，各部门经理为组员，建立领导小组
1、正确使用、操作设备。饭店员工应先培训、后上岗，正确使用，正确操作设备，减少能源浪费。设备操作培训要持续进行。建立设备操作巡检制度，及时发现、纠正操作中能源浪费行为
2、制定节能培训计划。饭店制定系统的节能培训计划并予以实施。培训计划和管理目标应符合实际的情况，并具有连续性。
3、开展节能培训和奖励。饭店在员工中开展节能培训和讨论，通过丰富多样的形式，调动员工节能的积极性，讨论各项节能操作的可行性，鼓励员工的节能创新行为。例如，设立员工节能创新奖。
酒店调查报告 16
中国最早的一批涉外四星级宾馆之一，在北京地区也是影响巨大的，不论从历史还是资历还是整体势力，在中国酒店业里也算是一个比较知名的航母。在对经济型饭店核心竞争力要素的调查中，持续保持的产品与服务质量受到了各家企业最多的关注，反映了经济型饭店企业经营者的日益成熟，品牌间的竞争已从单纯的产品和技术层面，提升到了支持系统和管理体系的竞争层面上。
一、总体水平
(一)市场供应：根据调查估测，中国住宿业市场上共有现代意义上的经济型饭店连锁品牌50家，已开业饭店数超过600家，已开业房间总数达50000间。目前，中国经济型饭店市场上前十名品牌企业的成立时间都不长，平均年龄为四年，投资方有饭店行业背景的比例为50%左右，扩张模式主要以直营为主，直营店比例为70%，企业间尚未出现重大的品牌收购交易。
(二)分布情况：中国经济型饭店市场的'饭店与客房区域分布，突出反映了中国经济型饭店典型的商务特征，经济和土地价格上涨最快的华东地区占领了我国经济型饭店的半壁江山，达60%以上。紧随其后的是华北区和华南区。其中，由于华北的经济型饭店平均体量小于华东区域，因此，华北区饭店比例为16%，而客房比例为12%。受土地和客源供需矛盾的影响，这种区域格局在短期内将进一步延续。
二、产品特征
(一)来源与规模。根据调查数据，在现有各品牌企业直营店改造前的物业中，属于酒店改造的比例为51%，而新建物业为13%，说明了中国经济型饭店的良性发展，对改善原有饭店行业资产质量、盘活国有资产、提升社会资源使用效率所起的重要推动作用。在现有经济型饭店的物业中，89%是通过租赁来取得经营权，既减少了资金成本，又缩短了建设周期，但同时，也可能失去通过持有物业而获得的物业升值的潜在赢利机会。
调查中发现，不同的品牌企业主流店态的主体规模、大堂、餐厅面积差距较大。当然，这种差距不排除由大部分物业为酒店改造而带来的先天性差异，但在客房这一核心产品上差距较小，有较强的趋同性。在众多参与调查的所有企业中，能提供正餐服务的单店比例仅为38%。
(二)服务项目。在调查中发现，公共休息区域、公共卫生间、停车场、中央消防系统、电梯、电视、电话、分体空调、室内卫生间、24小时热水已成为所有经济型饭店都配置的基本设施。在核心需求得到满足的前提下，商务服务和自助服务设施的提供比例较高。但在提供的具体设施设备性能和服务品质上，不同的品牌表现不尽相同。
(三)市场趋势。通过调查经营者对各项选址标准重要性的排列次序表明，目前主流经济型饭店品牌关注的重点是商务型经济型酒店，而对旅游型经济型饭店和社区型经济型饭店的关注度较低，同时，对日益高涨的物业租赁价格也给予了较高的关注。
(四)人员状况。在调查的经济型饭店企业中，单店每间客房的人房比平均值均在0.5以下，其中，0.3～0.4的区间比例最大为54%。说明在劳动生产率的控制上，各品牌企业都给予了极大关注，并保持了一个适度的平衡。从业人员中18%的农民工、10%的城市下岗再就业人员的来源，生动地说明了中国经济型饭店市场对弱势就业人群具有的较强吸纳能力。
由于前述在经济型饭店物业中50%以上为酒店改造，所以对36%的原酒店从业人员的来源也不难理解，同时，也进一步说明中国经济型饭店对饭店资源的整体整合能力。
(五)客源情况。相对于国际上经济型饭店市场50%以上的商务散客来源，中国经济型饭店37%的商务散客的比例还有较大的上升空间。同时，随着国内自助游和休闲市场的升温，休闲度假散客的比例也有望提升。调查中发现，92%以上的经济型饭店市场的客源为国内客人，8%为入境客人，现阶段这样的客源结构给了本土经济型饭店极大的发展机遇。同时调查结果还显示，平均逗留天数为1.92天。
三、酒店内部岗位
前厅部：
接待订房、散客入住客人，接待团队，办理问询，寄存行李，处理订房，处理投诉。部分酒店将前厅收银也列为正常管理之内。
客房部：
清扫客房、日常报修，预订会议室、安排场地布置，办理入退房手续，预订鲜花，清洗布草等。
餐饮部：
分为中餐、西餐还有特色餐厅如日式餐厅等，合为一个部门，通常是独立管理核算，接订餐宴，会议室预订，场地布置，外卖团体订餐安排等。
娱乐部：
接订生日、婚礼、喜庆卡拉OK包厢预订，散客表演场座安排酒水服务，点歌花篮预订等业务。
保安部：
分为内保外保两种，人员上面没有明显规定，通常轮班制，有时在外面晒太阳，有时在大厅内吹空调，职责就是车辆安排，如遇突发事件紧急处理，监控监视，员工安全安检培训等。
销售部：
销售酒店内可以出租、经营的任何产品，主要与旅行社、公司主要负责人进行联系，有司机。销售部还进行定期酒店营销活动的组织与安排。团队的预订等。
人事部：
负责人员招聘解聘、入职员工培训，与劳动部门协调并定时跟踪酒店一切人事规定是否与劳动法密切挂钩。负责人员晋升，人事考勤等。
财务部：
负责酒店营收支出，还得管理各个营业部门安排的收银员的日常工作。
后勤部：
分为医务室、洗涤部、员工饭堂、医务室员工饭堂。
行政部：
通常为酒店最高决策层部门，负责酒店行政规定、参与人事调动统筹、销售营销方案批阅，行使总经理权力。
工程部：
负责酒店设备设施维修。
采购部：
独立核算的一个部门，与后勤部挂购，又受财务部经济管理，服务于各个营业部门的物品采购。
酒店调查报告 17
调查人：04级国贸三班
调查地点：长沙市车站北路一家食府
调查时间：
调查感言：
基本情况：它是位于长沙市比较中心的一家食府，地处车站北路黄金地段。由审计署辖的一家前国有宾馆所主管。餐厅处于中等规模，大厅有15张大圆桌，靠窗有7张卡座。另有7个大包厢，最大可容纳20人就餐。整个餐厅可容纳270人就餐。
月营业额在30万左右，服务部23人，制作部34人。财务2名。
据湖南省统计局最新调查显示：省国有、国有联营和国有独资公司共96家，占全部餐饮业企业法人单位的7.4％，集体、集体联营和股份合作企业96家，占7.4％，私营企业894家，占69.2％，港澳台商投资和外商投资企业31家，占2.4％，其余类型企业175家，占13.5％。从产业活动单位看，XX年，国有、国有联营和国有独资公司产业活动单位共133家，占全部餐饮业产业活动单位的8.1％，集体、集体联营和股份合作企业产业活动单位111家，占6.7％，私营企业产业活动单位940家，占57％，港澳台商投资和外商投资企业产业活动单位61家，占3.7％，其余类型产业活动单位214家，占13.0％。餐饮业私营企业法人单位数和产业活动单位数所占比重均在五成以上，分别比全部二、三产业中私营企业所占比重高42.6、37.9个百分点，再加上10.4万户个体户，私营个体经济单位数已占绝对优势，成为二、三产业中私营个体经济最具影响力的行业之一。
该餐饮企业是湖南长沙市一家三星级企业，其成功之处来源与其独特的三大优势：
天时：湖南娱乐业的发展在全国是首屈一指的。在这个大环境下，湖南的餐饮的兴旺发达是有目共赌的。借湖南卫视的东风，带动了湖南一系列产业的发展，例如餐饮，旅游。
地利：长沙交通枢纽中心长沙火车站北，北临一家四星级大酒店，档案馆。南有边防局，邮局，学校。背靠一家三星级宾馆。
人和；周边有三个社区。火车站附近人流相对教大。且有长沙市芙蓉路的一家总店提供技术，经验。
其不足只处有：
卫生方面：餐饮业的卫生是是企业发展的核心问题，如何把卫生做好，提高卫生质量，抓住顾客的胃口的关键。根据调查知道，该餐饮是没有经过严格消毒的，餐具用完后都是人工用洗洁精清洗。完工后用桌布擦洗便了事，根本没有 采取任何的消毒措施。
据湖南统计局最新调查显示，湖南的`餐饮业51% 存在着卫生问题，作为服务行业，这方面的问题是至关重要的，必须引起高度重视的。
前段时间的福寿螺就是因为酒店没有经过严格的高温消毒措施才导致
管理方面：
1、内部任人唯亲，85%是其亲属关系，导致管理不严格；
2、员工内部流动性大，员工79%是工作未满6个月便离职的，缺少员工忠臣度
技术方面：根据西方经济学边际效益递减原理：同样的道理，同样的菜肴在没有任何创新的情况下，吃过多次后，获得满足的程度是会递减的。据调查可知。该企业自XX年开张至今，未有大的创新，大部分是在原有的基础上，改名不该貌，实际上还是同一个菜。湘菜还是传统的秘制乌龟，风味竹香鸭，铁板水晶粉丝。粤菜还是深井烧鹅，卤水拼盘，一品鸡。因此出现顾客关于菜质量不稳定的反映。
经过2个月的调查。感触颇多：
在卫生方面，一定要严格细心，多下苦工夫，采取一系列措施。上顾客吃得满意和放心。并取得相关卫生部门的许可认证
在管理方面，管理人员应招聘贤才，不能任人唯亲。
在技术方面。加大创新力度，学习其它企业的技术，努力改进其不足之处，借鉴他人的优秀之处，不断推出新的菜肴招徕顾客。
还可以举办一系列相关的活动，如推出“特价菜”“特价宴席”等一系列优惠活动，让渡顾客价值，提高顾客回头率。
经过2个月的调查实习，我也学到了很多：
1、对顾客一定要热情，要面带微笑，作为服务行业的工作者是不可以把情绪带到工作中来的，工作的饿时候一定要认真
2、要处理上级和同事的关系，对待上级不能阿谀奉承，也不能不闻不问，故做清高。一定要把属于自己分内的事情作好。
3、做人要勤奋，不可以偷懒。俗语：天道酬勤。只要你付出了，认真的去做了，你的上司是会知道的。机遇是给有准备的人。
做人要养成良好的习惯，无论是在工作中，还是在生活，学习中。都要刻苦努力。
优秀是一种、习惯，在工作中，就要养成微笑和勤奋的习惯，在学习中，养成认真和努力的习惯。当这一切都成为了一中习惯，那么你的成功也不远了
社会是一个很好的锻炼的舞台，在这里你可以学到很多在校园里学不到的东西
当然我要学的还有很多，我会继续努力的。
酒店调查报告 18
一、高星级酒店服务业现状
近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90% 。
我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为
(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。
(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，19xx年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5. 8%)，高星级酒店市场竞争特别激烈。 白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索.
二、我国高星级酒店业的差距和问题
对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。20xx年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店(Oriental， Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles， Singapore).香港香格里拉t Shangri-la， Hong Kong )、香港半岛高星级酒店(tPeninsular， Hong Kong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。 而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘. 事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。
1.“重硬件、轻软件”倾向
我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施虽然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。
服务营销学家卡尔宗把服务体验称作“关键时刻”(Calzon， 1987)。这其中隐含的假设是:客人对服务接触的感知是决定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素。服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用。服务体验包括四个要素:
1、服务人员，包括直接和客人接触的员工和不直接和客人接触，但为组织的运转做出贡献的成员;
2、服务设施，包括客人直接使用的设施和间接使用的设施，如餐厅的厨房;
3、服务对象，即高星级酒店客人;
4、服务过程，即在提供服务的过程中一系列活动的顺序。
香格里拉酒店的一个服务特色是:真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。“让客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目标。香格里拉营运部门在集团内部倡导的“客人一总经理对话”沟通模式，是目前全球酒店业唯一的模式。这就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5时至7时，38家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人，与客人直接对话交流、沟通。这虽然是一个简单的办法，却令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰，平时碰到客人时，服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好!”，要么就匆匆地擦肩而过，一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地，因而也就更没有与客人交流的机会了。中国的`高级酒店也应该更多的注重细节，更好为客户服务。
2.服务质量管理效率低下
质量的基本要素是一致性。高星级酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，高星级酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证高星级酒店服务质量稳定性的主要手段。 员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的“标准化服务”。虽然标准化服务正遭受越来越多的批评和怀疑。但就我国高星级酒店业的总体现状而言，对绝大多数高星级酒店来说，大力推行标准化服务仍是适宜的选择。
比如，在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念，上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准，尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语来表达。这必然造成对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务。
3.高星级酒店从业人员素质落后
先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是高星级酒店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。我国众多内资高星级酒店在设施设备方面与国外高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。员工的外在素质水平对创造高星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。高星级酒店从业人员的内在素质系指高星级酒店员工的人文素质和职业素质，即员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务技巧等。高星级酒店服务作为一种无形的商品销售，高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在。高星级酒店员工的内在素质的高低直接关系到高星级酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。我国高星级酒店从业人员素质较高星级酒店业发展初期有了明显的提高，但各种因素也正制约着我国高星级酒店从业人员整体素质的进一步提升。
比如锦江饭店遍布全国的80多家酒店现有各级各类人才，包括经营、管理、工程土建装演改扩建涉及的各系统(设计/咨询/施工/监督/维修保养)、财务、人力资源、厨师、电脑、公关营销、保洁、采供、文秘和外语等各类人才;锦江集团教育培训中心是集团专设的培训基地，拥有专职的师资队伍和实习酒店，也是瑞士洛桑酒店管理学院指定的国内唯一一家有权联合发证的培训基地;全权管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集团内相应的酒店实习或挂职。
4.工作满意度低，员工流动率高
高星级酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。我国高星级酒店业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重视。一项统计表明，北京、上海、广东等地区的高星级酒店员工平均流动率在30%左右，有些高星级酒店其至高达45% 。 员工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开高星级酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责;高星级酒店在员工离去后，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响高星级酒店服务质量;员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。导致我国高星级酒店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是高星级酒店员工职业满意程度低。
多数高星级酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限，如许多高星级酒店管理者认为企业文化建设就是举办几次职工文化体育活动。缺乏企业文化这种精神上的纽带，高星级酒店员工队伍的稳定性很难维系。
5.高星级酒店部门协调性差
如前所述，高星级酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征。由此可知，高星级酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。根据“内部营销”理论，在内部营销的概念中隐含着两个基本观点，第一，“组织中的每个人都拥有一个客人”(Gronroos， 1981)。这表明对于一个企业，并非只有与客人直接接触的员工才有必要考虑如何让客人满意，组织中的任何人都有他(她)必须为之效力的客人。第二，在员工有效地为最终客人服务之前，他们必须像对待最终客人一样服务于内部客人并以此为乐。这两个观点表明市场营销中的一些工具和概念(如细分市场、市场研究)都可以运用到内部员工身上(Berry， 1981).内部营销的基本前提是满意的员工(即享受良好服务的内部客人)会导致满意的客人(享受良好服务的外部客人)。
有些高星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。如果高星级酒店所有员工，无论是前台服务人员还是后台服务人员，无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以“全心全意满足宾客需要”为指导思想，高星级酒店的内部协调度将大大提高。员工因不了解其他部门的工作程序和规范是影响高星级酒店内部协调性的又一原因，轮岗和交叉培训是解决这一问题的有效措施之一。
以喜来登酒店的一个经典案例来说，有一次当一位客人在餐厅进餐时，服务小姐手持菜牌上前应答，小姐说:“先生，这几道菜中有牛肉，请您不要点。这几道菜是用牛肉汁煨过的，也请您不要点。”先生惊呼:“小姐，你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生，您两年前曾来本店入住，我们有宾客档案提供您的喜好和要求。”“真是太不可思议了，我两年前入住贵店时只住过一天，吃过两餐饭，这样的个人习惯便被你们知道并牢记在心，能有这样的服务水准，这样的体贴入微，让我怎能不被你们所折服呢”自此这位宾客成了该店的忠实的回头客。在这个案例中，就是酒店的档案管理系统和具体客服系统的协调合作使得客人享受到了无微不至的服务，从而使得客户的忠诚度大大提高。
6.恶性价格竞争影响高星级酒店服务质量稳定性
近年来，随着我国旅游业的快速发展，我国高星级酒店数量也一直呈高速增长的态势，高星级酒店供给能力有了显著提高，部分地区高星级酒店供给能力远远超出市场需求，由此导致高星级酒店市场出现供过于求。在供过于求的市场压力之下，一些高星级酒店试图利用价格战来争夺客源.然而，高星级酒店服务的特殊性质，使得价格战在高星级酒店行业的作用极为有限.由于高星级酒店服务产品的不可储存性，宾客不可能因为高星级酒店降价而大量购买，薄利多销原则在高星级酒店业很难适用。因此，高星级酒店的大幅度降价行为只能会导致营业收入的锐减。高星级酒店经营的最终目的是获取经济利润。优质低价或许可以作为一种营销手段在短时间内存在，但绝不可能长期如此，质价相符才是市场经济永恒的规则。当恶性价格竞争发生时，为了获得利润，企业最终会以损害宾客利益为代价来寻求补偿。于是裁减员工、降低服务质量标准便成了许多高星级酒店的无奈选择。
酒店调查报告 19
一、调查背景
随着昆明的旅游业进入第二次创业时期，昆明的知名度、游客的数量不断的得到提高，昆明的酒店业也迎来了自99世博会后的第二个发展高峰。在这个发展的高峰期，昆明的酒店业人事招聘理念会发生如何的变化，昆明酒店业对于酒店管理专业的大学生毕业到酒店的会有如何的期待和建议，就成为了每一个学习酒店管理专业学生十分关心的问题。为使广大的学生对昆明酒店业的人事招聘有一个客观的认识，我们特做了此次调查。
二、调查的基本情况
（一）调查的目的
此次“昆明市酒店业人事招聘调查”主要调查了以下几个方面的问题
了解昆明酒店业在迎来第二个发展高峰人事招聘的情况
◆目前昆明市酒店业员工招聘方向和要求。
◆对酒店管理专业的学生的期望。
◆大学生进入酒店工作时的不足和缺陷，该如何改进。
◆经济型酒店所带来的冲击
（二）调查的执行情况
本次调查历时一周（20xx/6/18---20xx/6/25）。
此次调查的范围是昆明市区主要的四、五星级酒店，调查方式为到各个酒店对其人事部进行访问。根据实际情况，我们分别调查了昆明佳华广场酒店、金龙饭店、绿洲大酒店、翠湖宾馆共四家酒店。
三、调查结果
（一）目前昆明市酒店业员工招聘方向和要求。
1、昆明酒店业的员工招聘方向：服务员是主要招聘对象
目前，昆明酒店业的员工招聘主要集中在服务岗位，如客房，餐饮，康乐等部门的服务员，因为这些人员流动性很大，在我们调查的酒店中都反应了这样的一个情况，因为酒店缺人，在酒店繁忙时人事部时常需要找大学生兼职来应对空缺的岗位，所以酒店在招聘时主要还是想招长期的全职基层人员。
2、对员工的要求责任心、稳定性、心态、适应性、技能、自身素质成为关键词
“责任心、稳定性、心态、适应性、技能、自身素质”这几个词在我们对酒店人事部的采访中被频繁的提了出来，而对于我们比较关注的学历问题在此并没有突出的体现出来。由此可以看出，酒店对于基层的人员的学历要求并不强烈，而对于一个人的综合素质和道德品质比较看看重。在调查中，某酒店的人事部经理曾说过的这么一句话：“对于酒店来说什么是人才？人才就是在普通工作中比别人做的更好一点并且持之以恒的人。”这句话我们深有感触同时也很反映了酒店对于基础工作的人员的最基本的要求。
（二）对酒店管理专业的学生的期望。
1、“理论+实践”依旧成为最大的期望点
“现在的大学生理论和实践的程度不成比例，有些人甚至连理论和实践都没有，只有大学生这个空壳。”在此次的酒店调查中，某酒店人事部主管语出惊人这句话的出现给我们敲响了警钟，在大学中，我们的理论课有但是对于这些书本上的知识我们掌握有多少？当考完试后，谁还会记得？而实践的呢，对于客房服务员最基本的敲门程序，查房程序谁知道？所以“理论+实践”这句话不能只成为一句很漂亮的口号，我们的需要更好的努力，在学生阶段完成好“理论”和“实践”的积累，这样才能更好的面对社会残酷的竞争。
2、“自我行为的规范”“团队精神”很重要
现在的大学生在面临激烈的市场竞争要想获得成功，最重要的，就是要把个人的综合能力体现出来。在这个方面“自我行为的规范”“团队精神”就显得很重要。中国是人情社会，符合中国国情的管理说到底就是要处理好人际之间的关系，作为一名酒店管理专业的学生只有具备了“自我行为的规范”和“团队精神”才能处理好各种人际关系，才能在酒店走的更远、更好。
（三）大学生进入酒店工作时的不足和缺陷，该如何改进。
首先，值得肯定的是，大学生是更加具有优势的。我们拥有更高的学历、更好的学识和专业知识。因此，需要解决的是，我们如何将我们的学识转化为办事能力，懂得运用恰当的方法解决好问题，甚至达到双赢。
其次，心态的调整很重要。由于贫富差距的存在，会为一些人造成压力;父母的期望，上大学后巨大的花费，使个人对于物质的要求更多；自己的目标定的过高，在目标无法达到后容易走极端；如果要有更好的发展，是要更多的时间的，不要急于求成；总之，在心态上，应该在逐渐的磨砺、学习中更加的成熟，找到一个平衡。
再次我们还应该做到下面几点
a.做好人生规划；人生规划可以给我们明确一个前进的方向。当然，由于主观和客观因素的影响（如个人兴趣，市场需求等），我们不一定按照它走下去。先就业，再择业。只有在工作后，才能更加了解你自己，再做出适当的调整。
b.不要给自己过大的.压力；心态要调整好，平和。
c.对家庭沟通好自己的就业方向；这是一个隐性的障碍，父母更多的社会阅历，是你的一项宝贵财富。
d.个人主观态度;努力做好每一件小事，注重细节，个人的言行举止，以最高标准对待，时刻准备好。要做到：人无我有，人有我精。
（四）经济型酒店所带来的冲击
经济型酒店是在欧美及日本等发达国家发展起来的一种成熟的酒店经营模式，其定位于普通消费大众，基本设施齐全，以住宿和早餐为核心产品，为客人提供有限服务。在国内城市居民已进入大规模休闲度假旅游消费阶段以及中小型商务客人日益增多的大背景下，中国经济型酒店酝酿了无限的商机，与传统星级酒店共同瓜分市场。中国星级酒店有1.1万多家，其中三星级以上酒店5000家，但这些中高档酒店不能满足这部分市场需求；而招待所由于条件简陋，也无法满足这部分人群的需求。豪华的不经济，经济的不实用，但这恰好给经济型酒店创造了一个巨大的成长空间。在面临经济型酒店的冲击下，我们的星级酒店更应该注重服务质量，完善酒店管理，使企业文化得到充分的展示。使客人真正感受到人间天堂的乐趣，而低星级的酒店也可以顺应历史的潮流转变经营管理方式，在激烈的市场竞争中求得生存和发展。
四、小结
在一周的实践和调查中，我们通过亲身的经历与各酒店人事部门面对面的交流，收获良多。在更多的了解酒店的情况下，也对自身的发展有了更清醒的认识，在未来的学习生活中，我们更要继续努力，以更高的标准要求自己，使自己的人生职业之路走得更远、更好！
【酒店调查报告】相关文章：
酒店调查报告06-30
酒店的调查报告04-03
有关酒店的调查报告11-23
酒店实习调查报告06-26
关于酒店的调查报告12-14
酒店调查报告范文04-22
酒店调查报告15篇02-15
酒店调查报告(15篇)02-18
酒店管理专业调查报告06-25