推销与谈判技巧
推销与谈判技巧1
大连枫叶职业技术学院
20xx-2013学年第二学期期末试卷答案
商务谈判与推销技巧 科目试卷（ A ）卷 （本试卷共2页，6道大题）
一、单项选择题（每题1分，共10分）
1-5 AABCB 6-10 CBDBB
二、多项选择题（每题2分，共10分）
1、ABC 2、BD 3、ABD 4、ABE 5、ACD
三、判断对错题（每题2分，共10分）
1、 错 2、 错 3、 错 4、错 5、错
四、名词解释（每题4分，共20分）
1、题目：推销
答案：以自己的意图和观念获得他人认可为目标的行为。（4分） 2、题目：推销环境
答案：一切影响、制约企业推销活动的最普遍的因素。（4分） 3、题目：爱达模式
答案：根据推销活动特点及对顾客购买活动各阶段的心理演变所采取的策略，归纳出一套程序化的.标准推销形式。（4分） 4、题目：寻找顾客
答案：寻找潜在可能的准顾客。（4分）
5、题目：个人观察法
答案：推销人员依靠个人的知识、经验，通过对周围环境的直接观察和判断，寻找准顾客的方法。（4分）
五、简答题（每题5分，共25分）
1、题目：影响推销工作的主要因素
答案： （1）推销人员素质（2分）（2）推销环境（2分）（3）推销工作的组织管理水平（1分）
2、题目：简述推销人员的职责
答案： （1）搜集市场信息（1分）（2）沟通关系（1分）（3）销售商品（1分）（4）提供服务（1分）（5）树立形象（1分） 3、题目：简述寻找顾客的程序
答案：获得潜在准顾客（2分）——准顾客资格审查（1分）——确定准顾客（1分）——制定拜访计划（1分） 4、题目：简述逐户访问法应注意的问题
答案： （1）推销人员首先要根据自己所推销的产品的各种特性和用途，确定一个比较可行的推销地区或推销对象的范围，即寻找一块具有可行性的、可供访问的目标“地毯”。（2分）（2）要注意提高访问的效益。（2分）（3）做好访问的准备工作，以减少被拒之门外的可能性。（1分） 5、题目：简述顾客资格审查的内容
答案： （1）顾客购买需求审查（2分）（2）顾客支付能力审查（2分）（3）顾客购买资格审查（1分）
六、综合分析题（25分）
1、题目：希尔顿的谈判为什么能成功？（10分）
答案：希尔顿谈判之所以能成功，主要在于他能够抓住对方的心理，即对方利益所在点进行谈判，对方不得不考虑其利益而采取的让步策略。（10分） 2、题目：希尔顿的谈判运用了什么样的谈判原理或技巧？（15分）
答案：所使用的谈判原理或原则是双赢的原则，同时能够站在对方角度上考虑问题，抓住问题的实质。（15分）
推销与谈判技巧2
一、学习目的与要求
通过本章的学习，理解什么是谈判力，识别形成谈判力的来源，掌握和运用形成谈判力的策略。
二、课程内容
第一节 什么是谈判力
（一）谈判力的概念
对谈判力认识的误区。谈判力概念的定义。
（二）谈判力与谈判空间
什么是谈判空间？谈判力与谈判空间的关系。
第二节 谈判力的来源
（一）影响和改变谈判空间的.因素
利益、谈判的替代性选择、潜在谈判协议对谈判空间及谈判空间变动的影响。
（二）谈判力的主要来源
构成谈判力来源的主要因素：强制性、补偿和交换、遵从准则和客观标准、认同力及知识和信息。
三、考核知识点
1.谈判力与谈判空间。
2.谈判力的来源。
四、考核要求
（一）谈判力与谈判空问
1.识记：（1）谈判力的定义；（2）谈判空间的概念；（3）谈判者保留价格。
2.领会：（1）对谈判力的认识误区；（2）谈判力与谈判空间的关系。
（二）谈判力的来源
1.领会：（1）影响和改变谈判空间的因素；（2）形成谈判力的主要来源。
2.运用：形成和增大谈判者谈判力的行动与策略的运用。
推销与谈判技巧3
商务谈判与推销技巧 案例01：
巴西一家公司到美国去采购成套设备。巴西谈判小组成员因为上街购物耽误了时间。当他们到达谈判地点时，比预定时间晚了45分钟。美方代表对此极为不满，花了很长时间来指责巴西代表不遵守时间，没有信用，如果老这样下去的话，以后很多工作很难合作，浪费时间就是浪费资源、浪费金钱。对此巴西代表感到理亏，只好不停地向美方代表道歉。谈判开始以后似乎还对巴西代表来迟一事耿耿于怀，一时间弄得巴西代表手足无措，说话处处被动。无心与美方代表讨价还价，对美方提出的许多要求也没有静下心来认真考虑，匆匆忙忙就签订了合同。 等到合同签订以后，巴西代表平静下来，头脑不再发热时才发现自己吃了大亏，上了美方的当，但已经晚了。
案例分析：
这个是一个挑剔式开局策略的运用，在一开始的时候对对手的某项错误或礼仪失误严加指责，使其感到内疚，从而达到营造低调气氛，迫使对方让步的目的。本案例中美国谈判代表成功地使用挑剔式开局策略，迫使巴西谈判代表自觉理亏在来不及认真思考的情况而匆忙签下对美方有利的合同。
但是我与此同时我们更需要注意的是,这也是一个关于国际的商务谈判,其中就没有很好的运用我们上文中所提出的观点应该在谈判之前了解对方的文化,并且应该想好一旦迟到的情况下应该如何是好,如何地应对这种文化上的差异.接下来我们来看一下另一个事例,同样是面对这种迟到的情况,日本的谈判代表是如何做的:
日本有一家著名的汽车公司在美国刚刚“登陆”时，急需找一家美国代理商来为其销售产品，以弥补他们不了解美国市场的缺陷。当日本汽车公司准备与美国的.一家公司就此问题进行谈判时，日本公司的谈判代表路上塞车迟到了。美国公司的代表抓住这件事紧紧不放，想要以此为手段获取更多的优惠条件。日本公司的代表发现无路可煺，于是站起来说：“我们十分抱歉耽误了你的时间，但是这绝非我们的本意，我们对美国的交通状况了解不足，所以导致了这个不愉快的结果，我希望我们不要再为这个无所谓的问题耽误宝贵的时间了，如果因为这件事怀疑到我们合作的诚意，那么，我们只好结束这次谈判。我认为，我们所提出的优惠代理条件是不会在美国找不到合作伙伴的。”
日本代表的一席话说得美国代理商哑口无言，美国人也不想失去这次赚钱的机会，于是谈判顺利地进行下去。
商务谈判与推销技巧 案例02：
日本一家著名汽车公司刚刚在美国“登陆”，急需找一个美国代理商来为其推销产品，以弥补他们不了解美国市场的缺陷。当日本公司准备同一家美国公司谈判时，谈判代表因为堵车迟到了，美国谈判代表抓住这件事紧紧不放，想以此为手段获取更多的优惠条件，日本代表发现无路可煺，于是站起来说：“我们十分抱歉耽误了您的时间，但是这绝非我们的本意，我们对美国的交通状况了解不足，导致了这个不愉快的结果，我希望我们不要再因为这个无所谓的问题耽误宝贵的时间了，如果因为这件事怀疑我们合作的诚意，那么我们只好结束这次谈判，我认为，我们所提出的优惠条件是不会在美国找不到合作伙伴的。”日本代表一席话让美国代表哑口无言，美国人也不想失去一次赚钱的机会，于是谈判顺利进行下去了。
提问：
1.美国公司的谈判代表在谈判开始时试图营造何种开局气氛?
答：美国公司谈判代表连续指责日本代表迟到，这是一种情感攻击，目的是让日本代表感到内疚，处于被动，美国代表就能从中获取有利条件，开局气氛属于低调气氛。
2.日本公司谈判代表采取了哪一种谈判开局策略?
答：日本公司谈判代表面对美国人的低调开局气氛，一针见血的指出：如果你方没有诚意，咱们就不要浪费时间，想和我方合作的公司很多，与你方不谈也罢!日本人用高调开局气氛进行反击，使谈判进入实质阶段。
3.如果你是美方谈判代表，应该如何扳回劣势?
答：日本公司的谈判代表暂时控制了谈判气氛，风头正劲，如果此时与日本代表正面交锋胜算不大，我方利益难以保证，所以应该避其锋芒，采用“疲劳战术”，先让日本代表慷慨激昂地介绍他们的产品和未来计划，然后我方礼貌的道歉，表示有些问题没听明白，请日本代表就某个问题或几个问题反复进行陈述，消磨几次之后，日本代表已是强弩之末，心理和生理上都产生疲劳，丧失了对谈判气氛的控制，这时我方突然提出几个尖锐的问题，再次冲击日方的心理防线，不但能逐渐掌握谈判气氛，谈判结果也将向着利于我方的方向发展。
商务谈判与推销技巧
1协调与谈判对手关系策略的调动
谈判是双方谈判组成员在一起进行沟通，进行妥协，为达到一个共同双赢的目标而进行切磋的过程，我们强调妥协是沟通，但目标是双赢。所以谈判是人与人协调关系的过程，这样有许多谈判策略可进行调动，这里要强调的是，谈判是对事，谈判策略调动是对人。
一、建立满意感
在某种程度上，满足对方谈判组成员个人利益，那么他与你或谈判组其他成员的特殊关系，就能建立起来，因此使得谈判组尤其是对方谈判组某个主要成员，通过你的行为能产生一定程度的满意感，这可能会改变谈判中出现的一些情况。
二、开小会
对于对方谈判组整体成员，采用差异性对待的办法，希望谈判的整体的关系发生一些微妙变化，能够有不同倾向性产生，可能会有一定的负面影响。
三、恻隐术
采用示弱乞怜的作法，利用人类的某些特点，比如说，恻隐之心，人皆有之，谁也不愿落井下石这样一种人类的弱点，最终来达到自己的目标，这种办法效果与使用的次数成反比。
四、宠将法
用表扬的办法让别人去做一些你想让他去做的事情。宠将法本身是说好听的话，让他在受到赞扬过程中产生一种舒服感，从而放松警惕，给你成功的机会。
五、激将法
激起对方的潜能，认为别人能做的，我都能做的到，别人做不到的，我也能做到，只有这种情况，运用激将较易生效。这种方法应该有很强的针对性，对手属于争强好胜的，应用激将法是较容易奏效的。
六、告将法
常采用的方法是越级上告，把谈判陷入僵局的责任和困难全推到你要告的这个人身上。告将法较消极，甚至某种程度上讲有一种消极的影响，有可能别人会转变长久以来对你积累的印象。
七、泥菩萨战术
采用不发言的办法，消磨对方的自信心，达到本方的目的。因为没有反应比负面反应更没有办法让人捉摸。
推销与谈判技巧4
（一） 沟通的含义
主要指在社会生活中的人际沟通，是信息的发送者与信息的接受者之间的信息相互作用即可理解的信息在2个或2个以上人群中传递或交换的过程。正确理解沟通的概念，需把握以下几点： 1、沟通是意义的传递； 2、有效的沟通是双方能准确理解信息的含义； 3、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。
（二） 沟通的类型
1、言语沟通：语言是一定社会约定俗成的符号系统。人们运用语言符号进行信息交流,传递思想、情感、观念和态度,达到沟通目的的过程,叫做言语沟通。言语沟通是人际沟通中最重要的一种形式,大多数的信息编码都是通过语言进行的。言语沟通分为口语沟通和书面言语沟通。
2、非语言沟通： 主要指说和写(语言)之外的信息传递,包括手势、身体姿态、音调(副语言)、身体空间和表情等。非言语沟通与言话沟通往往在效果上是互相补充的。
3、身体语言和身体动作：在日常生活中,我们也经常采用身体姿势或身体动作来与别人交流信息、传达情感，比如,摆手表示制止或否定、搓手或拽衣领表示紧张、拍脑袋表示自责、耸肩表示不以为然或无可奈何、触摸也能表达一定的情感和信息,因而也常被人们用作沟通的方式，但是身体的接触或触摸是受一定社会规则和文化习俗限制的。
4、服饰：我们从服装的质地、款式、新旧上往往可以看出一个人的身份、地位、经济条件、职业线索和审美品位等,这说明服饰也在为沟通者传达着信息,也可以起到交流的作用。
5、讲话风格：有声语言包括许多社会符号,它在沟通过程中起着重要作用,它告诉我们在什么背景下什么人在对什么人说什么。例如,缓慢的、细心的讲话表示我们在与一个小孩子、一个老人人或一个外国人说话。轻声小心的讲话(比如用升调,用加强的语气、闪烁其词,附加问题等)表示我们面前出现了一个高地位的人。社会符号也告诉我们许多有关群体成员关系的信息,例如社会阶层、种族、性别、年龄等。
6、人际空间：人与人之间的距离也是表露人际关系的"语言",也能传递大量的情感信息，通常亲密则相互之间具有较近的人际距离,人疏远则相互之间具有较远的人际距离,人际距离传达的意义也具有文化特色,受环境的限制,有的民族喜欢双方保持近距离,而另一些民族则与之相反，通常陌生人之间的空间距离会较大,但在特定情况下则不一样，或在在拥挤的公共汽车上或拥挤的电梯上，人们由于距离太近，会产生紧张感，会避免面对面或目光接触。
（三）沟通过程
沟通是一个复杂的过程，任何沟通都是发送：暂将信息传递到接受者的过程。沟通的过程可以分解为以下几个步骤：
1、信息源：指发出信息的人。
2、编码：发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列符号，如语言、文字、图表、照片、手势等，即信息。
3、传递信息：通过某种通道（媒介物）将信息传递给接收者。
4、解码：接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的形式。解码的过程包括了接收、译码和理解3个环节。
5、反馈：接收者将其理解的信息再返送回发送者，发送者对反馈信息加以核实和做出必要的修正。反馈的过程只是信息沟通的逆过程。
二、影响自然人消费决策的因素
作为一个销售人员，表达沟通力很重要。现代商品五花八门，但人生必需品只有食与色，基本层次满足以后，其他衍生出来的.其实都是非必要商品。但是了解影响消费者消费决策因素，找准刺激顾客购买非必要商品的欲望，就是行销的首要课题。行为理论认为，家庭的消费决策建立在对商品特性的主观评价基础上，它不但受制于行为人的有限理性，还受到决策当时所处环境的影响。因此，消费决策在很大程度上带有主观任意性。日常生活中，影响消费者决策行为的因素主要有以下四个方面：
（一）惰性
惰性概念起源于牛顿第一运动定律（即“惰性定律”）：物体除非受到外力的作用，否则将永远保持原来（静止或运动）的状态。心理学中的惰性法则被表述为：在没有受到心理动力驱动的情况下，个人行为将表现出“维持现状”的特点。因此，只有当个人发现明显优于现状的选择后，才会产生心理动力来改变现状。例如，当人们明显感受到改变现状能使他们生活得更好，他们会主动追求变化。“生活得更好”是推动人们改变现状的心理动力。传统经济学的“理性人”假设认为，“理性人”能准确地感知自己的偏好，因此，在面对不同消费选择时，“理性人”有足够的心理动力进行消费选择。
可现实生活中的大量实例表明，普通人对自己的主观偏好常常说不清、道不明。因为他们的消费偏好模糊，不清楚自己究竟需要什么，没有非改变现状不可的心理动力，因此消费决策就容易受到各种因素的影响，也无法判断出各决策结果的优劣。于是，普通人会对身边各种消费诱惑表现得漫不经心、无动于衷，并乐于维持现状。在必须做出消费决策时，他们要么把身边熟人的选择拿来作为参考依据；要么推迟选择时间；或者干脆安于现状。
（二）识别启发
启发也称启发式策略，是凭借经验解决问题的一种简单笼统的思考捷径，也被称之为经验法则或“拇指法则”。识别启发指人们在思维过程中习惯于自动区分熟悉与不熟悉的选项，并倾向于选择熟悉的选项。使用识别启发来替代理性思考，主要由以下几个原因造成：
1、在面对各种风险时，人们没有时间进行认真思考或缺乏做决策所需要的可靠知识和信息；
2、人们负载的信息过多，以至于无法充分地进行筛选加工；
3、当合理的心智计算受阻时，人们不得不借助直觉加上简单辨别来完成决策过程。生活中的消费者在面对铺天盖地、大同小异的楼盘时，他们可能马上简单地想到选择知名企业开发的或朋友推荐的楼盘，常常认为“有口皆碑”是住房质量的可靠保障，而不愿意花大量的时间和精力进行各楼盘间的性价比调查。因此，当房产市场的消费日趋理性时，存在著名开发商的市场竞争力明显强于一般开发商的普遍现象。这一现象就是人们自觉借助了“识别启发”的决策工具而形成的。
推销与谈判技巧5
销售员们，你们服务的公司可以从以下三个方面提高利润：
1、销售人员卖出更多的产品
2、不断降低产品制造成本和其它营运成本包括营销成本
3、以出色的谈判技巧使同样产品卖出更高的价格。
很明显相比第一第二点而言成功的谈判是提高公司利润更为便捷的方法，但很遗憾，我观察到的大部分企业和销售人员似乎对每年的销售增长率或扩大市场份额有兴趣，而销售人员由于缺乏谈判技巧的培训，也无法识别客户使用的"谈判手段和诡计"，往往在涉及价格等的谈判中败下阵来。
其实市面上有关谈判技巧或策略的书籍和各种培训课程真是不少，有讲"谈判如何开局、谈判中期策略和最终成交的后期策略"，也有教你"如何根据买主的性格特点，以不同的谈判策略来适应他们"云云，但大部分基层销售人员可能还是需要简单、易懂、实用的谈判方法。
以下是我在为销售人员进行谈判技巧的培训时，总结出销售人员最应学的八条谈判技巧。其实这些谈判技巧都是很基本的。
第一：了解你的谈判对手
了解你的谈判对手愈多，在谈判中你获胜的机会愈大。道理也许很简单，但如何获取你想要的对手信息呢？其实销售员通过与客户交谈和提问中，就可以搜集到许多有用的`信息。
1、你在哪里问？
如果你在买主公司的办公室里提问，那是你最不可能得到信息的地方。如果你能请买主出去吃饭喝茶，或者打高尔夫球，他会告诉你许多在办公室里不愿告诉给你的信息。
2、谁会告诉你？
除了直接问买主问题以外，你也许可以接触买主公司内职位低的职员；还可以通过你的同行那些已经同他们做过生意的人。也许你会说，谁会告诉你真相，但试一下不会对你有任何伤害吧？
3、客户不愿意回答，如何问？
不要怕问问题，即使你认为他不会回答，即使你认为已经知道答案，也要问，因为事情往往超出你的想象。还是那句话只要对方没有不高兴，问问有何妨。
第二：开价一定要高于实价
也许你认为这个问题很初级，但真的有许多销售人员是怕报高价的，他们害怕在首轮谈判中就被淘汰出局而永远失去机会，如果你对报高价心存恐惧，那读读以下的理由：
1、留有一定的谈判空间。你可以降价，但不能涨价。
2、你可能侥幸得到这个价格（在资讯发达社会可能性愈来愈小，但试试又何妨、
3、这将提高你产品或服务的价值（尤其是对不专业的客户、
除非你很了解你的谈判对手，在无法了解你的谈判对手更多的情况下，开价高一定是最安全的选择。
第三：永远不要接受对方第一次开价或还价
理由1、请重温本文的销售技巧第二条。
理由2、轻易接受买主的还价导致他产生如下疑惑："是不是还没有到价格底线啊"
相信这样的场景已经重复了太多次"一个跟了几个月的大订单客户突然打电话给你，约你马上到公司洽谈合同事宜，你激动万分地来到对方办公大楼，卖主对你说：有三家供应商参加竞争，其实我们也没有时间跟你们谈判价格，今天董事会就要做决定，若你方能接受在A方报价的基础上降低5%，合同就是你的了，请你马上决定。销售人员求胜心切，接受对方的条件，但事情并没有朝销售人员想象的方向发展，卖主似乎把签合同的事情给忘了。"
不接受第一次出价的最好策略是用虚设上级领导做掩护。"无论买家还价是多少，我都不能接受，我得跟领导请示一下。"
第四：除非交换决不让步
一些心虚的销售人员常犯这样的错误：为向客户表示友好，还没等对方开口，就迫不及待的把价格降下来了。
任何时候不主动让步。
即使对方要求小的让步，你也应该索要一些交换条件。
理由1、你可能得到回报。
理由2、可以阻止对方无休止的要求。
第五：让步技巧
1、不做均等的让步（心理暗示买主让步可能无休无止、
2、不要做最后一个大的让步（买主认为：你不诚意、
3、不要因为买主要求你给出最后的实价你就一下子让到谈判底限。（"是不是还没有到的价格底线啊"、
4、正确的让步方法：逐渐缩小让步幅度，暗示你已经竭尽全力。
第六：虚设上级领导
销售员对销售经理说："请给我更大的价格权限，我绝对可以做笔好的生意。"
买主面带微笑对你说："我猜你就是有权最终决定这个价格的人，不是吗？"你还洋洋得意。
把自己当作决策者的销售人员等于把自己置于不利地位。
聪明的谈判者不让步又给自己留余地，将苛刻的要求推给虚设领导以获取回旋余地。
不要让买家知道你要让领导做最后决定（谁会浪费时间跟你谈、
你的领导应该是一个模糊的实体，而不是一个具体的个人。（避免买家跳过你找你的领导、
第七：声东击西
在谈判之前，先列出一长串的要求给对方，如：价格/付款条件/定单最低量/到货时间/包装等，而且仿佛你非常在意这些问题与要求，坚持你要坚持的条件，仅对无关紧要的条件做让步，使对方增加满足感。
第八：反悔策略
你给客户的最终报价已是你的底线了，可买主还在对你软磨硬泡要求再降2个点。第二天你的上司带着你来到买主的办公室，对买主讲："非常对不起，我们的销售员没有经验，先前的报价算错了，由于运输费用没有记入，正常的报价应当还要提高3个点。买主暴跳如雷，大骂你们不讲信誉，不过最终生意还是成了，以先前的最终报价成交。提高3个点当然是不可能的，但买主也不再提降2个点了。
反悔是种，只有当买主对你软磨硬泡的时候使用。
推销与谈判技巧6
第一章 推销礼仪
所谓礼仪，是人与人之间进行交往过程中的一种艺术，一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的表示对人以尊重、友好的习惯做法。而推销礼仪，是指推销员在从事商品推销的过程中应该遵循的一系列礼仪规范。推销礼仪的重要体现就是要求推销人员应该具有规范的富有品位的商务形象。推销员的个人商务形象由三方面组成：仪表、服饰和言谈举止。推销员的仪表和服饰构成个人形象的外表，而推销员的言谈举止则构成个人形象的内涵。
第一节 推销员的仪表
一、要有健康的体魄
1、工作性质的要求；2、企业形象的要求（推销员的个人形象决定着企业形象）。 二、要保持外表整洁
头发（不宜留得过长或过短、不宜染色和奇形怪状）、脸部（男士注意勤修胡子、女士注意淡妆）、牙齿（注意清洁）、指甲（不宜留得过长和染色）。
第二节 推销员的服饰
一、原则
稳重大方、整齐清爽、干净利落。
二、服饰参考：1、正式推销场合，以穿着西装为宜；2、服装颜色与推销气氛： 深色--营造庄重、严肃的气氛；浅色--营造轻松、欢快的气氛。3、推销时，勿戴墨镜、太阳镜；4、不宜佩戴太多、太大的首饰；5、携带一个大方的公文包；6、佩戴一支高级的钢笔。
第三节 推销员的言谈举止
一、言谈
1、语言的规范化：（1）尽可能用普通话交流，特殊情况下可用方言交流；（2）对专业人士用专业术语表达，对非专业人士用通俗语言表达。2、使用礼貌用语，以礼待客；（1）措辞文雅，不脏不俗。（2）多用敬语、谦语和雅语。3、语言表达的准确性：（1）吐词清晰，表达准确。对概念、用词、意思要准确、明白、无误；（2）说话客观、实事求是。4、注意语气语调：（1）避免使用命令式语气。（2）多使用商量式语气。 二、举止
以推销员上门推销为例，推销员在与顾客打交道的过程中，应注意的礼仪有： 1、进门：（1）不管门是否开着，均要敲门；（2）注意敲门的手指部位、轻重、几下；（3）得到允许后方可进门。2、打招呼：（1）面带微笑、礼貌向顾客打招呼；（2）自我介绍（自己代表的企业、姓名、身份、来意目的）。3、握手：（1）伸手的次序（主客之分、性别之分、长晚辈之分、职位高低之分）；（2）握手的方式（右手握手、不能戴手套握手、对长辈上司要欠身、目光注视对方）；（3）握手的力度和时间长短（视双方的关系密切程度而定、时间一般为1-3秒为宜、异性之间以点到为止轻握适宜）。4、名片交换：（1）推销员要主动递出，注意名片的方向；（2）注意双手递和接；（3）递出同时，配合语言"请多关照"等；接过同时，配合语言"很高兴认识您"等；（4）递出与接过名片时，注意身体前倾，目光注视着对方；（5）接过名片后，尽可能将对方的企业名称、对方的姓名和职务或职称记好；（6）有多名顾客时，注意不要将对方的身份搞混。5、就座：（1）就座的次序（客人先坐、女士先坐）；（2）致谢；（3）拉开椅子时动作要轻；（4）就座时注意坐姿。6、用茶：（1）注意接过主人敬茶时的礼仪（起立、双手、致谢）；（2）注意喝茶时的礼仪（声音不宜太大、不要对茶水作负面评价）；（3）作为主人接待客人时要注意：准备合适的茶叶（一般用绿茶），倒茶水量（以1/2-2/3为宜），双手递上并配合语言"请用茶"等。7、洽谈：（1）注意目光注视对方；（2）身体前倾。8、告辞：（1）主人频繁看钟、看表时，要知趣适时而退；（2）洽谈结束后，适时告退；（3）如本次洽谈未能完成，注意约好下一次见面的时间、地
点等；（4）主人送别时，注意请主人留步；（5）作为主人接待客人，与客人告别时注意送别（至少送至门外）。 三、其他礼仪
1、使用电话的礼仪：
（1）打出去时的礼仪--先找好电话号码，再拨号；左手拿话筒，右手拨号；电话拨通后，要礼貌与对方打招呼并主动自报家门；长话短说；当要找的人不在时，注意留话转告；通话结束时，要等对方挂断后再挂电话。
（2）接电话时的礼仪--响几声接电话（一声、两三声、五六声）？电话接过时，要礼貌与对方打招呼并主动自报家门；当对方要找的人不在时，请对方留言并记录。 2、吸烟的礼仪：（1）是否需要备烟？备什么烟？（2）如何敬烟？（3）吸烟时注意礼仪；（4）当洽谈开始时，要将烟弄灭。 3、用餐的礼仪：（1）陪客人数（主人人数≤客人人数）；（2）用餐地点选择（根据客人身份地位、主人与客人关系密切程度等确定）；（3）点菜（客随主便）；（4）酒水（是否上白酒、劝酒）；（5）用餐速度（照顾客人）；（6）结帐（埋单而非买单）。
第二章 推销概述
第一节 推销的内涵
一、推销现象
商品推销（上门推销、会议推销、设店推销、广告推销、公关推销等）、个人自我推销、企业（公司、组织）形象推销等等。 二、推销的涵义 "推" →"销"
"推"是手段（方式、方法），"销"是目的。 1、广义的推销涵义：
推销主动发起者一方，主要通过信息传递的方式，使推销对象接受并实施推销内容的活动与过程。
2、狭义的推销涵义：
企业推销人员以满足双方的需要为出发点，主动地运用各种信息交流手段和技术，向顾客传递企业产品的有关信息，并使顾客接受与购买企业产品的全部活动及整个过程。
第二节 推销的特点与原则
一、推销（人员推销）的特点：1、主动性：推销员要主动采取行动开展推销活动；2、特定性（针对性）：特定的产品向特定的顾客推销；3、灵活性：策略、技巧、方法的灵活性；4、双向性：信息的传递和沟通是双向性的；5、互利性：推销员一方与顾客一方均有利可图；6、说服性：通过推销员的说服，让顾客接受推销员的观点，从而购买推销品。
二、推销的原则：1、以顾客需求为中心；2、互惠互利，双赢共赢；3、信誉为本，诚信推销；4、以理服人，引导消费。
第三节 现代推销学的研究对象与内容 一、研究对象：1、研究顾客；2、研究推销员；3、研究企业的推销活动。
二、研究内容：1、推销的基本理论；2、推销活动的内容和步骤；3、推销的模式；4、推销管理。 三、研究方法：理论与经验相结合的方法。
第三章 推销流程和推销要素 第一节 推销的基本流程
一次完整的推销活动，一般包括以下几个过程：推销准备→寻找顾客→访问准备→约见顾客→接近顾客→与顾客面谈→处理顾客异议→促使成交→售后服务→信息反馈等。
第二节 推销要素
在现代推销活动中，推销人员、顾客和推销品构成了推销的基本要素。其中，推销人员和顾客构成了推销活动的双重主体，推销品为推销活动的客体。三者相互联系、相互制约，共同影响和促进着推销活动的发展。 一、推销主体--推销人员
1、推销员的涵义：（1）狭义的推销员：直接与顾客打交道的业务人员；（2）广义的推销员：直接和间接与顾客打交道的人员。 2、推销员的职责：（1）搜集信息；（2）沟通关系；（3）推销商品；（4）提供服务；（5）建立形象。
3、推销员的素质要求： （1）政治思想素质A、认真执行党和国家的有关方针、政策，并充分用好、用足政策；B、具有强烈的事业心和责任感；C、具有良好的职业道德。（2）业务素质A、具有丰富的专业知识：a、企业知识：包括本企业和竞争企业、顾客企业；b、产品知识：包括本推销品和竞争产品；c、市场知识；d、用户知识：包括用户企业和顾客个人的基本情况。B、具有熟练的推销技巧。（3）文化素质A、掌握与推销相关的专业知识；B、掌握与开展推销工作有关的一般性常识。（4）法律素质A、要有较强的'法律意识；B、要有丰富的法律知识；C、要有灵活运用法律的能力。（5）个人（心理和生理）素质A、坚定的自信心；B、顽强的意志；C、稳定的情绪；D、端庄的仪表；E、健康的身体。
4、推销员的应具备能力
A、观察能力；B、记忆能力；C、交往（社交）能力；D、语言表达（说服）能力；E、应变能力；F、创新能力。 5、现代推销观念：（1）以顾客的需要为中心的观念；（2）竞争观念：A、要有竞争意识；B、要敢于竞争；C、要善于竞争。（3）效益观念：社会效益和企业经济效益；（4）质量观念：商品质量、服务质量、工作质量；（5）时效观念：守时；"时间就是金钱，效率就是生命"。（6）教育观念：A、传授商品知识；B、教育的方式：广告、散发资料、举办学习班、向顾客介绍商品；（7）信息观念：信息收集和处理的原则--快、准；（8）系统观念：企业各个部门、企业的所有资源、企业的全体员工要成为一个有机的系统，共同为推销服务；（9）环境观念：人口环境、经济环境、竞争环境、地理环境、政治环境等；（10）发展观念：A、跟上时代发展的步伐；B、要有超前发展的意识。
二、被推销的主体--顾客
1、顾客的涵义：顾客是指具有购买决策权或具有影响购买决策力并参与购买过程的个人或集团。分为：消费者和用户。 2、顾客的类型：（1）潜在顾客：有可能购买企业产品的个人或集团；（2）准顾客：真正有意购买企业产品的个人或集团；（3）现实顾客：已经或正在购买企业产品的个人或集团；（4）常顾客：经常购买企业产品的个人或集团。 3、顾客的资格审查
即：审查潜在顾客是否是准顾客（从需要、购买财力、购买决策权三方面审查，三者同时具备者确定为准顾客）。
4、顾客的购买心理分析
（1）个人消费者的购买心理分析：A、希望购物方便；B、希望了解商品的质量、性能和操作情况；C、比较关心商品的价格；D、注重商品的外在形态；E、习惯性购买较多；F、从众心理较强。 （2）社会集团消费者的购买心理：A、注重商品质量和品牌；B、对商品价格不太关心；C、对商品品种和购买地点有一定的选择性；D、经办者索要回扣的心理较重。
（3）工业生产用户的购买心理：A、购买目的明确，对商品质量、性能、品种、规格等要求极严；B、理智型购买，不易受外界影响；C、购买比较慎重，重视对方信誉；D、关心价格，但需求受价格影响不大。
（4）商业转卖者的购买心理：A、讲究核算，追求盈利的心理；B、喜欢和善于讨价还价；C、注重购买时间和购买数量，讲究购买手段；D、注重商品销路的好坏。
三、推销客体--推销品
推销品是推销活动的客体，包括：有形商品、无形商品（服务、劳务、观念等）。 1、推销品内涵的层次
（1）核心产品；核心产品是消费者购买某种产品时所追求的利益和效用。
（2）形式产品；即产品的外在表现形式，包括：品质、式样、特征、商标、包装。
（3）期望产品；即购买者在购买产品是期望得到的产品的功能、属性等。
（4）延伸产品：是指购买者在购买产品时，附带得到的各种利益，包括：说明书、服务保证、安装、维修、送货、技术培训等。
（5）潜在产品；即推销产品在未来的演变趋势和前景。如彩色电视机将往电视与电脑终端机结合、超薄型显示屏等方向发展。 2、推销品质量概念
推销品的质量包括两个方面，即自然质量和社会质量。自然质量就是指推销本身所具有的自然属性，如特性、性能、用途等；而社会质量主要是指社会需求，即推销是否能被社会（消费者）所接受。自然质量是推销品的基础，但是自然质量好不等于社会质量好。
第四章 推销模式 第一节 爱达模式
一、爱达模式的含义 1、推销模式的含义：
就是根据推销活动的特点及对顾客购买活动各阶段的心理演变应采取的策略，归纳出的一套程序化的标准推销形式。 2、爱达模式的四个步骤：
爱达是AIDA的译音，即：引起顾客的注意（Attention）、诱导顾客产生兴趣（Interest）、激发顾客的购买欲望（Desire）、促成顾客的购买行为（Action）的第一个字母缩写。 3、爱达模式的涵义： 二、爱达模式的具体内容 （一）引起顾客的注意 1、注意的含义： 2、注意的分类：（1）有意注意--指顾客主观能动地对推销活动发生注意；（2）无意注意--指顾客不由自主地对推销活动发生注意。 3、引起顾客注意的方法：（1）语言吸引法（开头语、第一句话）（2）产品吸引法（3）形象吸引法（4）动作吸引法（5）气氛吸引法 4、引起顾客注意应注意的问题：（1）说好第一句话，坚持与众不同；（2）针对顾客的心理，用肯定语气说话；（3）防止干扰，保持注意。 （二）诱导顾客兴趣
1、兴趣的含义：兴趣是指人们对某一事物采取的积极的态度。
2、顾客购买兴趣的分类：（1）倾向性购买兴趣（2）广泛性购买兴趣（3）变化性购买兴趣（4） 效果性购买兴趣 3、诱导顾客兴趣的方法：（1）对比诱导法（可比性、对比内容优越、不贬低对手）（2）展示表演诱导法（将最有代表性的优点展示表演出来、展示表演一定要成功）（3）亲身体验法（让顾客身临其境、体验的结果让顾客满意）（4）感情联络法
（三）激发顾客的购买欲望：1、购买欲望的含义：2、激发顾客的购买欲望的方法：（1）利益直陈法（2）多方诱导法（3）突出优势法 3、激发顾客的购买欲望时要注意的问题：（1）加深顾客对推销品给顾客带来利益的认识；（2）强调推销品正好满足顾客的需要；（3）提出有吸引力的建议，从感情上刺激顾客的购买欲望；（4）使顾客认识到他的购买决定不是感情冲动的，而是理智的。
（四）促成顾客购买行为
（本内容在往后章节中讲授）
第五章 推销准备
推销活动的一般包括以下几个方面的程序：推销准备→寻找顾客→约见顾客→接近顾客→与顾客面谈→处理顾客异议→促使成交→追踪跟进。 推销准备是开展推销活动的第一步，所谓推销准备是指在推销活动开始之前的一系列准备工作。推销准备的内容一般包括：1、推销信息的准备；2、推销环境分析；3、推销策略和方法的准备；4、推销人员和物质准备。
第一节 推销信息的准备
一、推销信息的涵义
1、推销信息的涵义：是指与推销活动有关的商品供应、需求及消费方面的信息、情报、资料和知识的总称。
2、推销信息的特征：稀缺性、可识别性、可处理性、可传播性、社会性、时效性、目的性。 二、推销信息的内容：1、推销企业及产品的信息2、推销企业竞争对手（企业和产品）信息3、推销对象（企业和个人）信息4、推销社会环境信息5、市场信息
三、推销信息的采集和处理 1、推销信息的采集方法：（1）询问法（2）观察法（3）实验法：如赠品对促销的作用实验。2、推销信息的处理（1）处理原则：去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里的处理原则。 （2）处理方法：综合加工法、相关推断法、对比类推法、追踪反馈法、信息碰撞法。
第二节 推销环境分析
一、推销环境的涵义 1、推销环境的含义：
（1）环境的含义：是指以人类生存和活动为中心的周围及其相关的事物境况。包括：自然环境和社会环境。
（2）推销环境的含义：是指影响和制约推销活动的各种内部环境因素和外部环境因素的总称。企业内部环境也称微观环境，包括：营销部门所在的企业、供应者、营销中介、顾客、竞争者和公众等因素；外部环境也称宏观因素，主要包括：人口环境、经济环境、自然环境、科学技术环境、政治法律环境、社会文化环境。 2、推销环境的特征：（1）开放性（2）系统性（3）变动性
二、推销环境的外部因素（宏观环境）构成 1、经济环境：包括--经济发展状况、社会购买力状况、商品供给情况、消费者收支状况。2、政治法律环境：包括--政府方针、政治经济体制的变化、政治局势的变化：各种法令法规的制定颁布和实施等。3、人口环境包括--人口总数（增长率）、人口结构（年龄结构、性别结构、文化教育结构）、家庭结构等。4、自然环境：包括--自然地理状况、自然资源状况。5、科学技术环境6、社会文化环境
三、推销微观环境的调查 1、产品调查：（1）产品品种的调查；（2）产品质量的调查--产品内在的质量特征、产品的安全性、产品的外观、产品售后服务；（3）产品新用途的调查；（4）产品发展的调查；（5）产品附加值的调查。2、产品需求调查：（1）总体用户需求（2）直接用户和最终用户需求（3）潜在用户需求（4）用户连带需求3、产品供应量调查：（1）具体品种的市场供应量（2）具体品种的潜在供应量（3）相关产品的供应量（4）区域市场的供应量4、产品价格调查5、产品竞争调查：（1）当前市场产品竞争状况的调查（2）竞争对手实力及其所采取的竞争策略的调查（3）本产品参与市场竞争的条件 四、推销环境的分析 1、机会与威胁分析：机会有多大？收益有多大？风险有哪些？威胁来自何方？有多大？等等。 2、企业内部环境分析：企业是否有竞争力、企业产品是否有竞争力、企业推销人员是否有竞争力、企业销售政策是否有竞争力等等。
五、推销环境信息的适应与利用：1、推销环境的适应 2、推销环境的利用
第三节 推销策略和方法准备
所谓推销策略是指为了达到推销目标而在推销活动过程中采取的计策和谋略。具体体现在推销活动中采取的方法和手段上。 一、推销方式的涵义
1、所谓推销方式是指企业或推销人员向顾客传递企业及推销品的有关信息，帮助和说服顾客产生购买欲望，形成购买行为的各种活动形式。 2、推销方式分为：
直接推销方式和间接推销方式。
直接推销方式是指企业派出或委托推销人员，通过面对面的方式直接向顾客介绍、宣传推销品，激发顾客购买兴趣和欲望，促使顾客购买推销品的一种推销方式。具体方式有：上门推销、营业推销、会议推销等；
间接推销方式是指企业通过非人员的方式间接向顾客介绍、宣传推销品，激发顾客购买兴趣和欲望，促使顾客购买推销品的一种推销方式。具体方式有：广告推销、营业推广、公共关系推销、企业形象推销等。
二、推销方式的选择和组合
企业采取哪几种推销方式进行推销，要根据企业的经济实力、推销人员的素质和数量、国家的政策法规（如烟草）、竞争者采取的推销策略等多方面情况而确定。总的目的就是要使有限的资金产生最佳的社会效益和经济效益。
第四节 推销人员和物质准备
一、推销人员的准备
首先，根据企业确定的推销策略，选择完成推销任务的合适人选；其次，推销人员要做好推销行动计划和推销心理准备；
二、物质准备：1、推销所需的推销品样品、推销资料（产品说明书、相关的证明材料、录音录象资料等）；2、合同书；3、必要的个人生活用品等。
第六章 寻找顾客 第一节 寻找顾客概述
一、寻找顾客的涵义
寻找顾客就是推销人员采取各种方法寻找准顾客的过程。即寻找：既有需求、又有购买决策权和购买力的个人或法人。
二、寻找顾客的原则：1、寻找范围的有限性；2、寻找方法的灵活性；3、寻找工作的连锁性；4、寻找活动的有序性；5、寻找意识的随意性。
第二节 寻找顾客的途径和方法
一、寻找顾客的途径 1、从企业内部寻找：（1）企业员工的交际圈；（2）企业中的顾客名册；（3）企业的服务部门提供。2、从企业外部寻找：（1）请客户（成交和未成交）介绍新客户；（2）市场调查。 3、利用个人资源寻找：（1）利用推销员个人的关系网寻找；（2）推销员直接通过一定的方法寻找。
二、寻找顾客的程序：1、根据推销品的特性确定潜在顾客的范围；2、从潜在顾客中筛选出准顾客；3、制定搜寻计划并开展搜寻工作--包括：确定搜寻目标、分配搜寻时间、选择搜寻方法和技巧、开展搜寻工作、评价搜寻结果。
三、寻找顾客的方法：1、地毯式访问法 2、连锁介绍法3、中心开花法4、委托助手法5、广告信息寻找法6、资料查阅法7、市场调查法
第三节 顾客资格审查
一、顾客资格审查的涵义
是指推销员对有可能成为顾客的某人或某组织进行考查和审核，以确定该对象是否能真正成为准顾客以及成为哪一类准顾客的过程。
顾客资格审查的实质是：推销员为推销工作的开展，确定推销对象和有效利用有限的时间、精力和费用去说服购买欲望强烈、购买量大、社会影响力大的顾客购买。（二八原则） 二、顾客资格审查的内容：（1）购买需求审查（2）
购买数量审查（3）购买能力审查（4）购买决策权审查
（5）购买资格审查
三、准顾客的优选与管理
1、对可能的准顾客进行分析归类：第一类：重点顾客--购买意图明显、购买能力强、购买数量大；第二类：次重点顾客--有购买动机和需求、最终会购买的顾客；第三类：次要顾客--购买有疑问、购买数量不大的顾客。 2、建立顾客名单档案
家庭顾客档案--姓名、年龄、职业、住址、家庭成员、爱好、性格、购买方式等；
企业顾客档案--企业名称、地址、现有员工、购买能力、顾客信誉、购买概率、银行资信、企业采购人员情况、企业负责人情况、与本企业合作情况等。
3、根据准顾客的具体情况拟定推销计划与工作步骤。
第七章 约见和接近顾客 第一节 约见顾客
一、约见顾客的涵义
约见又称商业约会，是指推销人员事先征得顾客同意接见的行动过程。
二、约见的意义：1、有利于推销人员成功地接近顾客；2、有利于推销人员顺利地开展推销洽谈；3、有助于推销人员进行推销预测；4、有利于提高推销效率。
三、约见的内容：1、确定约见的对象--具体到人；2、约见的事由--利益诱导；3、选择约见的时间--选择法；4、择定约见的地点--办公室、公共场合、居住地；当选择居住地为约见地点时，必须由顾客主动提出时才加以考虑。
四、约见的方式：1、函约--信函约见。特点：准确，但速度慢。为了取得更好的效果，应注意：亲笔书写、贴邮票、写具体人收；2、面约--特点是牢靠，但受地域制约；3、电约--电话、电报、传真、因特网。特点：快捷经济、及时反馈；（最常用的方式）4、托约--特点：省时、省力、省钱，但容易误约；5、广约--适合人数较多且约见顾客不明确、时间紧等情况，但会给接待工作带来被动。
第二节 接近顾客
一、接近顾客的涵义
是指推销人员正式接触推销对象的一个步骤，是推销面谈的前奏。
推销接近包括两个方面的涵义：一个是空间距离的缩短；另一个是心理距离的缩短；推销接近主要是指后一个涵义。 二、接近顾客的任务
接近顾客的主要任务是简单介绍自己，介绍自己所代表的企业背景与概况，介绍推销品的特点或与顾客交谈共同感兴趣的话题等，以引起顾客的注意与兴趣。接近是一种双向沟通的过程。 三、接近前的准备
正式与顾客见面之前，推销人员要做好各项准备工作，包括：材料准备、推销计划准备和推销目标的制定、仪表仪容与辅助设备的检查等。 1、材料的准备：（1）准顾客的需求、欲望或具体问题；（2）推销品能满足顾客哪些需求；（3）顾客的购买动机；（4）顾客的购买决策者、影响者；（5）准顾客的个人资料；（6）准顾客对推销品是否有偏见或成见？（7）推销品与准顾客正在使用的产品相比是否有优势？（8）如遇到意外情况如何处理？（9）约见的最佳时间和地点；（10）访问准顾客的最佳方式。
2、推销访问计划的准备和推销目标的制定：（1）推销访问计划的内容包括：①确定向准顾客介绍推销品的重点内容；②推销介绍的程序；③对顾客可能提出的问题的处理策略和方法。
（2）制定推销目标：A、让顾客充分了解推销企业、推销品；B、获得和确认准顾客的需求；C、
确定准顾客的决策者；D、给准顾客留下推销品样品或说明书；E、弄清楚准顾客从当前供应商进货的原因；F、给准顾客留下良好的第一印象；G、达成协议。
3、仪表仪容、辅助设备的检查：
仪表仪容--主要是注意自己的形象，想方设法给顾客留下良好的第一印象。
辅助设备--主要有：样品、产品说明材料、个人证件证明等。
四、接近顾客的原则：1、使用顾客最喜欢的称谓；2、向接待人员推销；3、说好开场白；4、用清晰、肯定语气说话；5、寻求顾客的认同观点（让顾客说"是"）；6、不宜太聪明；7、言简意赅；8、具有幽默感；9、注意接近顾客的时机、地点要适当。
五、接近顾客的方法：1、介绍接近法：包括--自我介绍和他人介绍；2、利益接近法3、好奇接近法4、震惊接近法5、调查接近法6、赞美接近法7、求教接近法8、馈赠接近法9、比较接近法
第八章 顾客异议的处理 第一节 顾客异议的涵义与类型
一、顾客异议的涵义和成因
1、顾客异议的涵义：是指推销员在推销过程中所遇到的顾客提出的反对意见。即：顾客对推销人员及推销企业和推销品等提出的异议或反对意见。
2、如何正确认识顾客异议：（1）顾客异议是推销活动中不可避免的必然现象；（2）顾客异议是检验顾客对推销是否感兴趣的指示器；（3）顾客异议是企业改善营销工作的催化剂。 3、顾客异议的表现：
（1）产品异议（质量、功能、型号、颜色、结构、知名度、包装等方面）； （2）价格异议（过高或过低）；
顾客认为价格过高的原因：A、顾客的购买力水平较低；B、顾客认为推销品价格高于价值太多；C、竞争对手的产品价格较低；D、顾客为了显示自己，故意说价格过高；E、顾客想试探推销品的价格是否有下降的可能；F、顾客以价格过高为借口拒绝购买。
顾客认为价格过低的原因：A、顾客的购买力水平较高；B、顾客的身份地位较高；C、顾客为了表现自己，故意说价格太低（打肿脸充胖子）；D、顾客认为"便宜没好货"；E、顾客认为推销品是"处理品"。
（3）需求异议（不需要推销品）；（4）货源异议；（5）推销人员异议；（6）购买时间异议；（7）支付能力异议；（8）购买决策权异议。 4、顾客异议的成因：
（1）顾客方面的原因（内因）--顾客的需要、顾客的认识、顾客的购买习惯、顾客的自我表现、顾客的购买权力和支付能力；
（2）推销方面的原因（外因）--产品（质量、功能与用途、外形、服务等）、价格（过高、过低）、推销员、推销企业。 二、顾客异议的类型
1、按顾客异议的真实性划分--真实异议、虚假异议；
2、按顾客异议的显露程度划分--公开异议、隐藏异议；
3、按顾客异议的正确性划分--正确异议、错误异议；
4、按顾客异议的心理特性划分--理性异议、感性异议；
5、按顾客异议的意图划分--试探性、针对性、强辩性；
6、按顾客异议在推销洽谈中的地位划分--有效性异议、无效性异议。
第二节 处理顾客异议的策略
一、欢迎顾客提出异议
态度上欢迎而不是拒绝顾客提出异议。
二、预测和分析顾客可能提出的异议，并准备好
处理的对策
三、软化顾客的反对意见
1、尊重顾客，站在顾客的立场，为顾客说话； 2、避免与顾客争执或争吵； 3、简单扼要地回答顾客的问题。 四、选择适当处理顾客异议的时机
1、提前处理--科学、准确的预测前提下； 2、及时处理--与推销成交关系重大的异议（有效异议）；
3、稍后处理--即将涉及的问题和一时无法回答的问题；
4、不予处理--与推销无关的问题。 五、收集和保存顾客的异议
第三节 处理顾客异议的方法
一、但是法（又称间接处理法） 1、涵义
是指推销人员根据有关事实与理由间接否定顾客异议的一种处理方法。
处理模式："是（表面的肯定）??，但是（真实的否定）??"
例子：顾客--"价格太贵了！"推销员--"是啊，如果我是你的话我也会觉得价格是贵了一些，可是当你知道原材料价格上涨了50%而推销品价格才上涨了10%的时候，你就觉得价格其实很划算了。" 2、适用：
因顾客的无知、成见、片面经验、信息不足与个性所引起的购买异议。 即顾客的异议表面看起来有一定的道理，但实际上是错误的。 3、注意：
（1）不适用于敏感的、固执的、自我个性强的、具有理智性购买动机的顾客；也不适用于探索性的、疑问类的顾客异议。而只适用于武断性的、陈述性的顾客异议。
（2）推销人员不能直接否定顾客的异议，更不能直接反驳顾客的异议；
（3）推销人员应注意选择好重新说服的角度； （4）推销人员应围绕推销的新要点提供大量信息；
（5）注意转换词的选配。 二、补偿法
1、涵义；是指推销人员利用顾客异议以外的其他优点来抵消顾客异议的一种处理方法。 例子：顾客--"海尔冰箱的价格太高了。" 推销员：“您说的没错，海尔冰箱的价格是比同类产品价格要高一些，您还要知道海尔冰箱的质量和服务价值更高。”
2、适用：顾客提出的有效的、真实的购买异议； 3、注意：（1）推销人员只能承认真实的有效的异议；（2）推销人员应该实事求是的承认与肯定顾客的异议；（3）推销人员必须及时提出产品与成交的有关优点及利益，有效的补偿顾客异议；（4）推销人员应进一步针对顾客主要购买动机进行补偿。（5）推销人员必须对顾客的异议与利益采取不同的态度。
三、转化法（又称利用法）：
1、涵义：是指推销人员直接利用顾客异议进行转化而处理顾客异议的一种处理方法。
例子：顾客--"又涨价了，不急着买，等价格回落之后再买。"推销员--"是啊，又涨价了，现在不买的话，下个月还要涨。"
2、适用：具有双重性的顾客异议（即具有正确的一面又有错误的一面）； 3、注意：（1）推销人员首先应真诚地赞美顾客异议；（2）推销人员必须区别对待顾客异议；（即肯定顾客异议正确的一面，否定顾客异议错误的一面）；（3）推销人员应该正确分析顾客购买动机与影响因素，应该正确分析影响商品推销的各项因素，向顾客传达正确的信息。 四、询问法
1、涵义：是指推销人员通过对顾客异议本身提出疑问来进一步了解顾客异议的性质的一种处
理方法；该方法一般不直接处理顾客的异议，而是通过询问来了解顾客异议的性质，为采取其他处理方法提供依据。
例子：顾客--"你们的商品价格怎么这么贵啊？"推销员--"何以见得我们的商品价格贵啊？"顾客--"某某品牌的价格才多少多少，你们的价格比人家的贵多了。"或者："我知道你们生产的产品成本才多少多少，现在你们卖的价格太高了。"
2、适用：顾客异议的类型、性质与真实根源很难分析判断的异议； 3、注意：（1）推销人员应及时询问顾客；（2）推销人员应针对有关的顾客异议进行询问；（3）追问应适可而止，并注意尊重顾客；（4）推销人员应讲究推销礼仪，应灵活运用异议处理技术。 五、反驳法（又称直接否定法）：
1、涵义：是指推销人员根据较为明显的事实与理由直接否定顾客异议的一种处理方法；
例子：顾客--"听说你们的产品质量出了问题，我得慎重考虑。"推销员--"您说的不是事实，我们的产品质量一直都是严格按照国家标准生产和检验的，最近还被评为'消费者信得过的产品'呢。"
2、适用：顾客异议明显与事实不符； 3、注意：（1）该方法只是用于处理顾客的无知、误解、成见、信息不足而引起的有效异议；（2）反驳必须有理有据；（3）推销人员在反驳顾客异议的过程中，应始终保持十分友好的态度，维持良好的推销气氛；（4）推销人员在反驳顾客异议过程中应向顾客提供更多的信息。
第四节 常见顾客异议的处理
一、对推销人员异议的处理
1、预防--塑造良好的个人形象； 2、纠正--加强与顾客的感情联络。 二、对产品异议的处理
1、强调产品适合顾客需要； 2、介绍产品的使用价值；
3、围绕产品质量进行重点推销（强调产品的长处和优点）。
三、对货源异议的处理
1、顾客强调已有供货单位时：（1）持之以恒，以诚相待；（2）不要贬低竞争对手及其产品； 2、原有顾客因货源原因要停止合作时
（1）如果顾客提出的异议属于非竞争性的异议，且确实本企业在货源问题上存在缺陷，那么应解决如下问题： A、实事求是，敢于承认顾客提出的意见；同时，向顾客说明原因和补救措施，以求顾客谅解；B、不要轻易许诺；C、委婉化解。 （2）如果顾客提出的异议属于竞争性异议，则应：A、了解竞争对手采用了什么策略使顾客的合作意向发生了动摇，以便有针对性地采取措施；B、向顾客强调珍惜友谊与长期合作的重要性，以及中断合作后给对方带来的损失，以便保持与顾客的现有关系。
3、顾客货源选择具有习惯性心理时：
（1）提供本企业与顾客习惯性购买企业的有关资料及产品说明书；
（2）建议顾客到本企业实地考察和评估； （3）进行产品示范表演，请顾客试用或试销产品；
（4）提出质量保证及售后服务措施。 4、货源异议只是讨价借口时--
推销员可以不予理睬，待其露出真实意图时，再用相应的异议处理方法处理。 四、对价格异议的处理 1、迅速回答价格异议；
2、强调相对价格（即与产品价值、功能、效用相对应的价格）； 3、先价值，后价格；
4、运用心理策略：优惠价、缩小报价单位、加法报价、减法报价、时间价格比等； 5、适当"漫天要价"--报合理的最高价。
第九章 推销成交 第一节 推销成交概述
一、成交的概念
1、概念：是指顾客接受推销人员的推销建议，立即购买推销品或签定合同的行动过程。 2、正确认识推销成交；（1）推销成交不是瞬间行为，而是一个过程；（2）推销成交是整个推销活动的根本目标，也是衡量推销人员工作成效的关键指标； （3）推销成交是整个推销活动过程的终点环节和关键阶段。
二、推销成交的原则：1、真情实意原则 ：真--讲真话、卖真货、出真证；2、说服鼓动原则：以推销员的热情去感染顾客、以信心去鼓动顾客、以知识去说服顾客；3、辨证统一原则 ；4、灵活机动原则。
三、成交的条件：1、产品条件：推销品必须能满足顾客的某种需求；2、购买力与购买权；3、推销技巧及信赖程度。
第二节 推销成交的策略和方法
一、推销成交的策略
（一）及时诱导和利用顾客成交信号策略： 1、成交信号的涵义：是指顾客通过语言、行为或情感表露出来的购买意图信息。即顾客在成交之前向推销员发出的成交意向。 2、成交信号的分类：（1）语言信号--如"什么时候可以送货？"；（2）行为信号--如：摸钱包或从公文包中掏笔出来；（3）表情信号--如：由严肃表情变为点头微笑；（4）其他成交信号--如：由展销会场转到小会议室。
（二）创造单独洽谈环境的策略；（排除外界干扰）
（三）培养自然成交方法的策略：即成交是水到渠成的事情，不要给顾客施加过大的成交压力； （四）诱导顾客提出反对意见的策略； （五）分阶段决定的策略；
（六）留有一定的成交余地的策略。 二、推销成交方法 1、请求成交法
（1）涵义：是指推销人员直接要求顾客购买推销品的一种成交方法。
（2）举例："这商品您也仔细了解啦，真是不错的，买一个吧！"、"张经理，您刚才提出的问题都解决了，那么请在合同上面签个字吧！" （3）适用--A、老顾客；B、顾客发出了成交信号；C、顾客听完了推销建议后没有异议；D、推销人员处理顾客重大异议之后；
（4）优缺点：优点--A、可以有效地促成交易；B、可以节省时间、提高推销效率；C、可以借要求成交向顾客进行直接提示及略施压力；缺点--A、过早直接提出成交可能会破坏原本不错的推销气氛；B、可能会给仍没有最后下决心购买的顾客增加心理压力；C、可能造成推销被动，使顾客认为推销人员有求于他；
（5）注意问题：A、看准成交时机（不要过早提出，而应该在顾客有明显购买信号时提出）；B、推销人员应该主动请求成交；C、推销人员要保持正确的成交态度（不卑不亢）；D、尽量避免给顾客施加过高的压力。 2、假定成交法
（1）涵义：是指推销人员在假定顾客已经接受推销建议的基础上，与顾客讨论一些具体问题而促成交易的方法。
（2）举例："您看什么时候给您送货去？"、"这是订货单，您填写数量吧！"
（3）适用：A、老顾客；B、明确发出成交信号的顾客；C、对推销品感兴趣，而且重大异议已被排除的顾客。
（4）优缺点：优点--A、可以节省推销时间；B、可以适当减轻顾客的成交压力；C、可以把成交信号直接转化为成交行动，直接促成交易；缺点--A、可能不利于处理顾客的异议（即推销人员主观认为顾客没有异议了，但实际上还存在着异
议时）；B、有可能会给顾客较大成交压力，破坏推销气氛；C、有可能会使推销人员丧失成交的主动权；
（5）注意问题：A、看准顾客类型；B、推销人员要有足够的成交信心；C、准确判断顾客的成交信号；D、尽量使用委婉的语气，保持原来的推销气氛。 3、选择成交法
（1）涵义：是指推销人员为顾客设计一个有效成交的选择范围，使顾客只有在有效成交范围内进行成交方案的选择的推销成交法。
（2）举例："您要大包装的还是要小包装的？"、"您看我是今天送货还是明天送货？"
（3）适用：A、顾客已经接受了推销建议；B、顾客已经具备购买推销品的信心；C、顾客已经决定购买，但是在购买品种、数量、时间等方面尚有疑虑；
（4）优缺点：优点--A、可以减轻顾客的成交压力（购买时间、数量多少等等均由顾客自己决定）；B、无论顾客从方案中选择什么方案均可以成交；缺点--A、可能会给顾客造成过高的压力（推销人员看错成交时机时）；B、可能会分散顾客的注意力（选择的方案过多时）；
（5）注意问题：A、要把顾客的选择限制在有限的范围内；B、应向顾客提供可行的方案；C、推销人员要主动为顾客当好参谋，帮助顾客做出正确的选择。
4、小点成交法5、优惠成交法6、从众成交法7、最后机会成交法
第三节 推销成交的后续工作
一、友好地与顾客分手
1、达成交易情况下的道别：（1）保持情绪的平静，礼貌地向顾客表示谢意；（2）选择适当的时机与顾客道别；（3）清除顾客的疑虑（强调顾客的购买决定是明智的）；
2、未达成交易情况下的道别：（1）保持积极乐观的态度，礼貌地向顾客道别；（2）为下一次拜访约定时间、地点；（3）对整个推销工作进行反思。
二、收回货款：生产资料商品的货款回收率为70%，生活用品商品的货款回收率为90%（年度）。 三、继续掌握顾客的需求四、售后服务
售后服务是指商品出售后为顾客所提供的各种服务。
售后服务的主要内容包括：1、严格执行合同，按时交货、发运；2、送货上门服务；3、安装调试服务；4、质量保证服务；5、技术服务；6、跟踪服务；7、维修服务；8、进行消费教育；9、妥善处理顾客的投诉；10、建立顾客档案。
第十章 商务谈判
第一节 商务谈判的概念与特征
一、商务谈判的概念
1、谈判的概念（1）日常中的谈判现象（2）谈判的概念：谈判是指人们为了实现各自需要，就一项涉及谈判各方利益的问题，谋求一致意见而进行的协商过程。 2、商务谈判的概念
（1）商务的涵义。包括：商品买卖、运输、金融、信息、服务等；（2）商务谈判的概念：是指经济活动主体为了各自的经济利益，就双方的商业事务而进行的磋商行为和过程。
二、商务谈判的特征：1、商务谈判的核心是经济利益；2、商务谈判的中心议题是价值和价格；3、商务谈判的进行必须遵循价值规律的要求；4、商务谈判的影响因素较为复杂（政治、社会、自然、人文等等）。
第二节 商务谈判的内容
货物买卖谈判的内容：
1、标的；谈判涉及的交易对象或交易内容。即交易的具体货物。
2、品质；在品质谈判中要注意：（1）有商品品
质标准的，在合同协议中注明商品品质的标准（2）没有商品品质标准的，在合同协议中详细注明商品品质的具体要求。
3、数量；在数量谈判中要注意：（1）计量单位（吨、千克、克、个等）；（2）买卖商品的总数量；（3）分批交货的商品数量；（4）毛重和净重；（5）损耗率。
4、包装；在包装谈判中要注意：（1）包装的要求：有商品包装标准的，在合同协议中注明商品包装的标准；没有商品包装标准的，在合同协议中详细注明商品包装的具体要求（如：包装材料、包装款式、包装数量等）；（2）包装的费用，由哪一方支付。
5、价格；在价格谈判中要注意： （1）计价单位（每吨、每千克、每克、每个）；（2）计价货币；（3）计价方式：固定价格、市场价格；（4）国际贸易中的价格术语：FOB（离岸价）、CIF（到岸价）、CFR或C&F（目的港交货价）。 6、支付：在支付谈判中要注意：（1）支付工具和支付方式；支付工具有：汇票、本票、支票；支付方式有：汇兑、票汇、信用证；（2）支付时间。 7、装运和交接。在装运和交接谈判中要注意：（1）装运的实施者；（2）运输方式：航空运输、海洋运输、铁路运输、公路运输、联合运输等；（3）装运和交接货时间；（4）装运和交接地点。 8、检验；在检验谈判中要注意：（1）检验的内容、方法和范围；（2）检验的时间和地点；（3）检验的机构。
9、不可抗力；在不可抗力谈判中要注意：（1）不可抗力的范围；（2）不可抗力的后果及处理；（3）不可抗力事故的证明：包括——证明机构（我国是国际贸易促进委员会）、通知对方的期限。
10、索赔和仲裁。在违约责任和索赔谈判中要注意：（1）违约责任的界定；（2）违约制裁（赔偿的方式、比例等）；（3）索赔追讨期限。
第三节 商务谈判的程序和原则
一、商务谈判的程序 (一)准备阶段
准备阶段的主要工作包括：
（1）选择谈判对象；根据企业产品的特征和用途等，选择数家企业作为本企业的谈判候选对象，选出其中一家为首选对象。 （2）信息的收集；
包括：本方信息、本方竞争对手信息、谈判对象信息、谈判对象竞争对手信息、市场信息等。 （3）组建谈判班子；1）谈判小组的结构：商务者（主谈人）、技术专家、财务专家、法律专家。2）谈判小组的规模——4人为宜；3）确定谈判小组负责人——主谈人。
（4）制订谈判方案；1）确定谈判目标——最低目标；可以接受的目标；最高目标。2）制定商务谈判策略；3）安排谈判议程 （5）模拟谈判。 （二）开局阶段
主要内容包括——营造合适的谈判气氛、确定谈判的议题议程、掌握谈判的主动权； 1、营造合适的谈判气氛：（1）注意个人形象（2）沟通思想（3）做好周密细致的准备（4）分析对方的行为
2、开场阶段的意见交换：（1）谈判目标（2）谈判计划 （3）谈判进度（4）谈判人员
3、开局阶段的影响因素（1）谈判双方的关系密切程度（2）谈判双方的实力对比。实力对比从以下几个方面进行：1）企业的财力；2）企业的盈亏状况； 3）市场的供求关系；4）企业的发展历史；5）企业的信誉； 6）谈判人员的谈判能力等。
4、谈判主动权的掌握 （1）制造资讯优势
（2）制造时间优势。1）时间压力的运用。隐藏
本方的时间压力，设法了解对方的时间压力并加以运用。2）休会策略的运用3）僵局策略的运用4）规定时限策略的运用
（3）制造权力优势。1）“权力”的含义——是指谈判人员的谈判能力。2）制造权力优势的策略：A、利用现有权力加强本方的谈判地位：a、个人的权力地位和个人威信，如本方派出总经理作为谈判首席代表等；b、合法的权力，即引用有关对本方有利的政策、法规、制度、规定、客观标准等；c、本方的实力和有利条件，如财力、市场供求、经营等方面的实绩和能力；B、利用主持人的权力发挥主导作用。（东道主）C、权力有限策略。
（三）磋商阶段：询盘、发盘、还盘、接受四个阶段。
1、询盘：又称询价，是指交易的一方以口头或书面的形式向另一方发出交易信息，联络、询问、征求交易意向和条件的表示。
2、发盘：又称发价、报价，是指贸易双方中的一方向另一方提出各项交易条件，并愿意按照这些条件与对方达成交易订立合同的口头或书面的表示。
在国际贸易和我国的《合同法》中都规定发盘应以书面的形式提出。
3、还盘：又称还价，是指受盘人在发盘人的发盘后，并不完全同意其交易的主要条件，并针对原发盘的交易条件，提出新的修改意见，以进一步谈判磋商的一种表示。
4、接受：接受又称承诺，是指交易中的一方完全同意对方发来的发盘或还盘的内容条件，并愿意按照这些条件与对方达成交易、订立合同的一种肯定表示。 （四）签约阶段
签约人的法律地位、签约的程序等。 二、商务谈判的基本原则
（1）自愿原则（2）平等互利原则（3）求同存异原则（4）诚实信用原则（5）效益原则（6）合法原则
第四节 商务谈判的方法
一、硬式谈判法
1、硬式谈判法概念：
是指以意志力的较量为手段，坚守自己的强硬立场并以要求对方牺牲其利益来取得自己胜利为目的的谈判方法。
2、硬式谈判法的危害（缺点）：（1）难以达到谈判目标；（2）不具效率；（3）人际关系难以维持。 3、硬式谈判法的特征：（1）把谈判对手视为敌人，想方设法打败对方；（2）谈判的目标是满足自身的需要；（3）以取得对方让步，自身受益作为达成协议建立关系的条件；（4）对人对事均采取强硬的立场；（5）死守自己的立场，面子重于一切；（6）不惜手段对对方施加高压和威胁。 4、硬式谈判法的表现：（1）走极端的最初姿态；（即漫天要价）（2）有限的权力；（3）感情战术；（4）视对方的让步为软弱；（5）吝啬的让步；（6）不管截止期。
5、硬式谈判法的应用：（1）一次性的交往；（2）对方不了解情况；（3）本方实力明显占优。 6、对硬式谈判的反措施：（1）识破诡计；（2）保护自己；（设最低限度标准）（3）因势利导；（4）邀请第三方调停。 二、软式谈判法
1、软式谈判法的概念：
是指以妥协、让步为手段，希望避免冲突，为此随时准备以牺牲自己利益换取协议与合作的谈判方法。
2、软式谈判法的特征：（1）把谈判对手视为朋友；（2）谈判的目标是取得协议；（3）以让步培养双方的关系；（4）对人对事采取温和的态度；（5）尽量避免与对方意志力的较量，从不使用压力，反而屈服于压力；（6）揭示自己的底牌，完全相信对手。
3、软式谈判法的表现：（1）祥和开局；（2）开诚布公，襟怀坦白；（3）主动退让；（4）以善良愿望谈判。
4、软式谈判法的应用：
软式谈判法是一种极其特殊的谈判方法，只有在一种特殊的情况下采用：总体利益和长远利益大于一次具体谈判所涉及的局部的近期利益，同时，局部近期利益的舍弃对未来长远总体利益的实现有着直接的关系。 三、原则谈判法
1、原则谈判法（又称价值谈判法）的概念： 是指以公平价值为标准，以谈判目的为核心，在相互信任和尊重的基础上寻求双方各有所获的方案的谈判方法。
2、原则谈判法的特征：（1）视参加谈判的人都是问题的解决者；（2）有效而圆满地达到目标是明智谈判的结果；
（3）把人和事分开，对人温和礼让，对事坚持原则；（4）重点在于注重实际利益，而非面子、立场等；（5）坚持客观标准，据此达成协议；（6）开诚布公，服从原则，而非压力；（7）探寻双方共同的利益。 3、原则谈判法的表现：（1）把人和问题分开；（2）把重点放在利益上，而非面子、立场上；（3）构思彼此有利的方案；（4）坚持客观标准。
4、原则谈判法的应用：普遍应用于商务谈判中。
第五节 商务谈判的策略
商务谈判策略，是指在商务谈判活动中，谈判者为了达到某个预定的目标，所采取的计策和谋略。
一、优势条件下的谈判策略 （一）不开先例策略
1、不开先例策略的涵义：是指在谈判过程中处于优势的一方，为了坚持本方提出的交易条件而采用对其有利的先例来约束对方，迫使对方就范，接受本方交易条件的一种谈判策略。
2、先例及其种类。所谓先例是指同类事物在过去的处理方式。
如：过去的成交价格、过去的付款时间及方式、过去的交货期限及方式、过去的价格折扣等等。 商务谈判中常采用的先例种类有：（1）与对方过去谈判的先例；（2）与他人过去谈判的先例；（3）外界通行的谈判先例。（如国际惯例等） 3、不开先例策略的运用原理：（1）来自对方的习惯心理；（2）来自对方对先例的无知；（3）来自先例本身的类比性。
4、不开先例策略运用的时机：（1）谈判内容属于保密性交易活动时；（2）交易商品属于垄断经营时；（3）市场有利于我方，而对方急于成交时；（4）当对方提出的交易条件难以接受时，我方作为退出的借口。
5、不开先例策略运用时要注意的问题：（1）提出的交易条件要注意合理性、适度性；（2）反复强调不开先例的事实与理由，让对方深信不疑；（3）强调本次交易与先例的类比性； 6、不开先例策略的反措施：（1）收集必要的信息以证明："先例"的虚假性；（2）克服习惯心理的约束；（3）证明环境、情况已发生变化，"先例"已不再适用。 （二）先苦后甜策略
1、涵义：是指谈判者先用苛刻的虚假条件使对方产生一种疑虑、压抑、无望的心理，以大幅降低对方的期望值，然后在实际商务谈判中逐步优惠或让步，使对方满意并签订合同，我方从中获得较大利益的谈判策略。
2、运用：对本方人员进行分工，一人唱"红脸"，先对对方提出苛刻的要求，并且表现为立场坚定、毫不妥协的姿态，当双方争得不可开交、相持不下的时候，本方的另一人登场，唱"白脸"，给人以和颜悦色、举止谦恭、一副和事佬的印象，表示体谅对方的难处，同时表示愿意对"红脸"做工作，给对方一点让步，从而使对方欣然接受本
推销与谈判技巧7
《谈判与推销技巧》期末考试复习题
一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分）
1．世界在统一协调中前进，人类在统一协调中（ D ）。
A．谈判 B．竞争
C．冲突 D．发展
2．商务谈判的目的是（ A ）。
A．经济利益 B．社会效益
C．环境选择 D．人类发展
3．利益上的分歧和争端是形成谈判的（ B）。
A．直接原因
C．间接原因 B．主要原因 D．次要原因
4.按照参加商务谈判的人数规模划分，可以分为个体谈判和（ C ）。
A．多对多谈判
C．集体谈判 B．小组谈判 D．群组谈判
5．技术性能的规定相当于技术商品的（C ）
A．内在要求 B．外在表现
C．质量要求 D．核心价值
6．遇到不合理要求，一般要（ A ）
A．极力抵制 B．极力满足
C．适当抵制 D．适当满足
7.谈判的成功是双方意志的（ A ）。
A．体现 B．博弈
C．对比 D．转化
8．改进个人素质的基础是客观地（ B ）。
A．评价他人 B．自我评价
C．评价对手 D．评价环境
9．互利属于经济活动中的（ B ）。
A．制裁手段 B．道德要求
C．法律规定 D．个人权益
10．谈判情报是控制谈判过程的（ B ）。
A．步骤 B．手段
C．元素 D．筹码
11.自愿原则是商务谈判的( A )
A．前提 B．结果
C．保障 D．基础
12.长期以来许多谈判人员采用的谈判指导思想是( B )
A．双赢合作 B．非赢即输
C．迷惑对方 D．关系营销
13.在双方地位平等条件下,谈判的基本原则是平等互利,( A )
A．求同存异 B．公平竞争
C．诚实守信 D．竞争协作
14.在商务谈判中应用最为普遍、效果最为显著的方法是( C )
A．价格让步战术 B．报价差别战术
C．抬价压价战术 D．报价起点战术
15.许多谈判者在谈判前会自己测算一个最后签订协议的时间,也会向对方通报这个( B )
A．最佳时间 B．最后期限
C．规定时间 D．重要时刻
1．谈判是一门高超的（ D ）。
A．手段 B．科学
C．技巧 D．艺术
2．商务谈判讲求谈判的经济（ A ）。
A．效益 B．效率
C．效果 D．效用
3．软式谈判的方式是以善良的愿望谈判，注重（ B ）。
A．态度 B．礼仪
C．分歧 D．结果
4.按照信息交流方式划分，突破可以分为口头谈判和（ C ）
A．信件谈判 B．传真谈判
C．书面谈判 D．网络谈判
5．技术开发费用包括（ C ）
A．接待考察费 B．人员培训费
C．技术人员工资 D．咨询服务费
6．极端要求是在谈判中对方难以答复的，甚至难以（ A ）
A．妥协 B．认同
C．提出 D．沟通
7.激发成交的动机必须贯彻的原则是针对、结合与（ A ）
A．强化 B．连接
C．递进 D．转移
8．态度倾向于感情色彩，使一种（ B ）
A．结构化概念 B．非逻辑概念
C．逻辑概念 D．非结构化概念
9．获得最大经济利益是人们在经济活动中的（ B ）
A．经营成果 B．追求目标
C．财务状况 D．财务决策
10．谈判情报是谈判双方相互沟通的（B ）
A．障碍 B．纽带
C．基础 D．描绘
11.尼尔伦伯格把谈判称为( B )
A．合作的利他主义 B．合作的利己主义
C．矛盾的利他主义 D．矛盾的利己主义
12.互惠观念谈判的第一步是( B )
A．构建满足各方需要的方案 B．了解双方需要
C．谈判高效协议达成或中止 D．维护自己谈判立场
13.有意识地将谈判的议题引到我方不重要的问题上,属于( D )
A．留有余地 B．抛砖引玉
C．开诚布公 D．声东击西
14.让步战术的基本规则是( D )
A．不做承诺 B．因人而异
C．幅度不大 D．以小还大
15.当谈判时间无法由己方选择时,要有随时进行谈判的心理准备与( A )
A．物质准备 B．精神准备
C．生理准备 D．物资准备
1．谈判是人类交往行为中最广泛、最普遍的`（ D ）。
A．自然现象 B．经济现象
C．军事现象 D．社会现象
2．商务谈判的谈判核心是（ A ）。
A．价格 B．质量
C．成本 D．产品
3．软式谈判的特征是把谈判对手视为（ B ）
A．亲人
C．同事 B．朋友 D．上帝
4.商务谈判按照地点划分可以分为主场谈判、客场谈判和（ C ）
A．孤立岛谈判
C．中立地点谈判 B．境外谈判 D．境内谈判
5．“提成”主要优点是风险共担，是一种（ C ）
A．弹性计价法 B．固定计价法
C．变动计价法 D．柔性计价法
6．问题是表达思想的窗口，提问能发现对方的（ A ）
A．需要与要求 B．欲望与愿望
C．思维与智慧 D．目标与条件
7.商务谈判成功的标志之一是谈判协议的（ A ）
A．签署 B．界定
C．执行 D．协商
8．反应力、感觉、行为方式在很大程度上取决于人的（B ）
A．感情 B．素质
C．态度 D．观点
9．平等是互惠互利的基本（ B ）。
A．保障 B．前提
C．要求 D．假设
10．谈判信息情报是制定谈判计划与战略的（ B ）
A．纽带 B．依据
C．手段 D．内容
11.如果算盘打过对方的临界点,对方不一定认可,甚至由此( D )
A．撕毁协议 B．推迟谈判
C．拒签合同 D．退出谈判
12.非赢即输观念谈判的第一步是( C )
A．维护自己立场 B．剥夺对方所得
C．明确自己立场 D．谈判艰难协议达成或破裂
13.处于被动地位时谈判的基本功是( D )
A．先入为主 B．让对方多讲
C．迂回谈判 D．忍耐
14.让步战术中最重要的内容是( B )
A．时间让步 B．价格让步
C．成本让步 D．质量让步
15.谈判时的座位次序,是一个比较突出、敏感的( B )
A．荣誉问题 B．界域问题
C．身份问题 D．地位问题
二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）
16．谈判议题的顺序安排包括（ ）
A．先易后难 B．纵向谈判
C．先难后易 D．横向谈判
E．混合型
17.依照条件假设的内容，可以把条件假设分为三类，他们是（ ）
A．对主观意向的假设 B．对具体情况的假设
C．对客观存在的假设 D．对对方的假设 E．对己方的假设
18．在大型项目谈判中，主谈又可分为（ ）
A．营销主谈 B．服务主谈
C．技术主谈 D．商务主谈
E．销售主谈
19.谈判组织负责人对谈判组织的管理包括（ ）
A．授权与负责 B．协调与控制
C．调换与撤换 D．选拨、培养和激励
E．协调双方人员之间的谈判关系
20. 谈判开局气氛的形式有（ ）
A．紧张凝重的气氛 B．礼貌、尊重的气氛
C．自然轻松的气氛 D．友好合作的气氛
E．积极进取的气氛
推销与谈判技巧8
山东现代职业学院
20xx-2012学年第一学期期末考试试卷 选择题答案栏
《商务谈判与推销技巧》(A卷）
（考试时间120分钟 满分100分）
专业 班级 姓名 学号
注意事项
1、考生应严格遵守考场规则，得到监考人员指令后方可答题。2、考生拿到试卷后应首先填写好各项要求内容。
3、用蓝、黑色圆珠笔或钢笔把答案写在要求位置上。 4、将身份证、学生证放在桌子的右上角，两证必须齐全。 5、考试结束将试卷交到监考老师出，不得带走。待监考人员验收清点后，方可离场。
一、单项选择题（每小题
1分，
共10分）请将选择题的答案填入答
案栏内，否则不得分
1、商务谈判也叫做（ b ）。 A商品谈判 B商业谈判 C圆桌谈判 D多方谈判
2、商务谈判是以（ ）为目的，以（ ）（A、经济利益、价格 B、价格、经济利益 C、共赢、价格 D、价格、共赢 3、商务谈判的议程包括议题和（ ）（A） A、内容 B、程序 C、价格 D、人物
4、谈判人员的行为管理的核心是制定严格的（ A、组织纪律 B、团队组织 C、核心人物 D、价格战略
5、顾客购买的意志过程可以分为购买决策和（ A、执行购买 B、执行 C
、购买 D、决策 6、（ ）D）是推销成功的障碍
A、约见方式 B、谈判技巧 C、人员组织 D、顾客异议
7、（ ）A）是整个推销过程中最关键的阶段 A、洽谈 B、安排 C、成交 D、议程
a）问题为核心的。 （A） （A）两个过程。
） ）
8、“三包”是指包修、包换、和（ ）（A） A、包退 B、包装 C、包送 D、包实
9、礼仪的基本功能是用来规范各行的（ ）（C） A、制度 B、规章 C、 行为 D、习惯
10、某推销洽谈是一个循序渐进的过程，一般包括下面哪5个步骤（B） A、准备 开局 磋商 报价 成交 B、准备 开局 报价 磋商 成交 C、准备 报价 开局 磋商 成交 D、准备 磋商 报价 开局 成交
二、多项选择题 （每小题2分，共20
分） 请将选择题的答案填入答案栏内，否则不得分
选择题答案栏
1. 商务谈判的原则( )4
A．平等原则 B．互利原则 C．合法原则 D．协商原则
2. 商务谈判的信息内容有( )123
A．市场行情 B．科技动态 C．政策法规 D．市场情况 3. 商务谈判信息收集方式有( )4 A．查阅文献 B．研究资料 C．咨询信息 D．参观访问 4. 谈判过程中的冲突管理包括( )12 A．冲突分析 B．应对冲突 C．谈判威胁 D．谈判障碍解决 5. 国际谈判与国内谈判的'区别是( )4 A．语言差异 B．沟通方式 C．决策结构差异 D．谈判认识差异 6. 顾客对推销的接受过程( )。4
A．感觉阶段 B．知觉和认识阶段
C．记忆阶段 D．态度与行动阶段
7.
寻找推销对象的方法有( )4
A ．普访法 B ．接受寻找法
C．中心开发法 D．资料检阅法
8. 接触顾客包括哪些过程( )13
A．约见顾客 B．查阅顾客资料 C．接近顾客 D．回访顾客
9. 爱达公式包括那几个阶段( )4
A．引起顾客注意 B．唤起顾客注意 C．激起顾客欲望 D．促成顾客行为10. 访问前的准备包括哪些阶段( )123
A．重新鉴定顾客 B．进一步收集资料 C．拟定推销计划 D．拟定回访顾客计划
4、中心开花寻找顾客法
三、名词解释（每题小题4 分，共 20 分）
1、 商务谈判
2、压迫式威胁
3、价格陷阱
5、顾客异议
四、简答题（每题小题 6分，共30 1．简述谈判的具体方案包括哪些内容
2.简述磋商过程中冲突的类型有哪些
分）
3．简述营销顾客购买过程的主要因数有哪些
4、 简述推销洽谈的原则有哪些
5、 简述迪伯达公式有哪些阶段
五、论述题（本大题共1小题， 每小题20分，共20分）
商务谈判的过程有哪些？这些过程又分别包括哪些阶段？并简单解释
推销与谈判技巧9
提纲记忆法
初学演讲者常常把能够背诵演讲稿作为准备充分的标志。背诵记忆，对于初学演讲者可能是一种必要的准备方式。但是，背诵依赖的是机械记忆，逐字逐句的记忆不仅耗费演讲者大量的时间，而且容易造成演讲者心理麻痹。实际的演讲过程中，一旦因怯场、听众骚动，设备等突然出现故障而打断了演讲者的思路，机械记忆的链条往往就被截断，演讲者脑海中会一片空白，导致演讲停顿。此外，单纯的背诵记忆，还极易形成机械单调的“背书”节奏，丧失了演讲应该具备的激情和人情。
著名政治家、演讲家丘吉尔，年轻时也常常背诵演讲稿而后发表演讲。在一次国会会议的演讲中，丘吉尔突然忘记了下面的一句话，他不断重复最后一句话仍然无济于事，最后只得面红耳赤地回到座位上。从此，丘吉尔放弃了背诵演讲稿的准备方式。
对于大多数的演讲来说，我们提倡用提纲要点记忆法。提纲要点记忆的一般程序是：首先，就有关演讲的主题、论点、事例和数据等做好演讲笔记，最后整理成翻阅方便的卡片。然后，对笔记或卡片上的`材料深思、比较并补充，整理出一份粗略的演讲提纲，提纲注明各段的小标题。最后，在各段小标题下面按序补充那些重要的概念、定义、数据、人名、地名和关键性词句。至此，一份演讲提纲基本完成。在整理演讲材料和编排纲目的过程中，演讲者应反复思考和熟悉了解自己的演讲内容，而在演讲时仅仅将演讲提纲作为提示记忆的依据。
目光训练法
初学演讲者往往害怕与听众进行眼神的交流，于是出现了低头、抬头、侧身等影响演讲效果的不正确的姿势。演讲者正视演讲对象，这不仅是出于演讲者的礼貌，更重要的是演讲者与听众全方位互动交流的需要。初学演讲者不妨按以下方法来训练：找人与自己对视，并且在此过程中不要讲话。或者也可以像我在初学演讲时一样，我经常在早上散步的时候，故意从那些参加晨练扭秧歌的大妈面前走过，我用眼神与她们对视交流，想象在对她们进行演讲。每次在坐地铁的时候，人群往上走我就看着他们的眼睛往下走，想象如果在对他们发表演讲，我应该用一种什么样的眼神与他们交流。在“中国公众演说特训营”的培训班上我也都要求学员做目光对视训练。平时在底下养成习惯了，上台看听众也就非常自然了。
呼吸调节法
适度的深呼吸有助于缓解紧张、焦躁、烦闷的情绪。演讲者在临场发生怯场时，可以运用深呼吸法进行心理和生理调节：演讲者全身呈放松状态，目光转移到远方景物，做缓慢的腹式深呼吸，根据情况做五到十次，甚至更多次。很多运动员、歌星、主持人，他们在上场时也做深呼吸来调节自己的情绪。其实，这在心理学上叫注意力转移法。原来把注意力放在担心上，现在不过是把注意力转移到深呼吸上，以此来让自己放松平静下来。
调节动作法
你在台上紧张的时候，会发现你的浑身肌肉紧缩着，绷得紧紧的，这个时候你换个动作，换个姿势，会直接减轻你的紧张程度。或者是握紧双拳，握得不能再紧之后放松，这样反复练习，多做几下身体就会慢慢放松下来。
还有一种土办法，有些主持人参加我的培训时告诉我，刚开始也没有人教他们怎么克服紧张，每当紧张的时候就用力地掐自己，就能马上分散或转移注意力。朋友们的这些方法很简单也很实用，不妨尝试一下。
专注所说法
专注自己的说话，就是把注意力全部专注在你要演讲的内容上，而不是放在听众怎么评价我，对我形成什么样的印象上。其实演讲的最高境界就是忘了自己，面向听众，专注所说。 专注自己的说话，其实也是注意力转移的一种方法。我们常常是面对听众会紧张，但自己说话不会紧张，所以将注意力全部放在讲话本身上，而无暇顾及听众的反应，无暇关注听众，自然就会减轻紧张程度。
预讲练习法
与前面的几种方法相比，更重要的是多讲多练，积累成功的经验。讲一次不行，讲十次，三十次，五十次，肯定会越来越能够把握自己。
推销与谈判技巧10
推销与谈判技巧
第一节
一、推销的含义：
狭义的推销：指推销人员向顾客推荐其产品，并说服顾客购买。 广义的推销：指活动主体向目标受众推荐某种事物，说服其接受乃至采取相应的预期行为。
二、推销的形式
从企业的角度看，推销形式有两种：（1）自主推销、（2）合同推销 从推销活动本身来看，推销形式有七种：（1）一对一推销 （2）一对一个购买群体的推销 （3）推销小组对某一购买组织进行推销活动 （4）推销会议 （5）推销研讨会（6）网络推销 （7）直复推销
三、推销活动三要素：指推销主体、推销客体、推销对象。
第二节 一、生产导向观念：“企业卖什么，顾客就买什么”。 二、推销导向观念：“如何将产品卖出去”。 三、需求导向观念：“发现并满足顾客的需求”。（这种观念对于市场比较集中，客户数量有
限的生产资料类企业较为适用，而对大多数消费类产品的生产企业并不适用） 四、竞争导向观念：“推销产品的使用价值观念”。（竞争导向观念认为，企业向用户推销的
应该是一种产品的使用价值观念，这既不是指具体的产品，也不是这种产品的使用价值，而是一种全新的观念，一旦这种观念被用户所接受，它所引发的效果，就绝不仅仅只是一两件商品的销售。）
第三节 推销人员应具有的素质：（1）强烈的敬业精神 （2）充满自信 （3）宽阔的知识面 （4）良好的职业道德 （5）健康的体魄和优雅的风度
第四节
一、 卖产品：所谓卖商品，是指简单的商品交易，卖方将产品交给买方，完成商品所有
权的转移，然后收回货款，计算获利。
二、 做市场：不在于每一次具体的交易行为如何，而在于整个目标市场的开拓、占有、
巩固和驾驭，所要考虑的是如何扩大市场份额，提高自己的市场占有率，在充分占有市场的基础上去谋取利益。（如果将推销理解为就是卖产品，则必然会考虑交易的成本，亏本的买卖是不做的。而做市场则不必计较“一城一地的得失”，只要有利于市场占有，即使是暂时亏本也要做，为的是以后有更大的回报。做市场的思路是：没有市场，何来销售，没有销售，何来利润，正所谓“皮之不存，毛将焉附”。） 三、 构筑销售网络：厂商——批发商——零售商——消费者
借网销售是最经济最便捷的一种方式，使用别人的网络为自己所用，需要注意一下几点：
（1）重视中间商的作用。（2）让中间商有利可图。（3）与中间商结成利益共同体。（4）帮助中间商进行促销
第五节 一、了解产品
1、 了解产品的功能与特点。了解产品的功能与特点，并不仅指那些技术指标，更主要的是
要了解你所推销的产品能够给用户带来什么，能够满足用户的何种需要，这一点才是最重要的
2、 判断推销品是理性还是感性的。一般来说，大件耐用消费品和生产资料类产品均为理性
产品。
3、 了解产品的形象。在现代推销中，产品的概念是一个多层次的概念，包括核心产品，形
式产品和扩大产品。核心产品为顾客提供了最基本的效用和利益，形式产品是核心产品的外部特征，扩大产品是产品的各种附加利益。 二、相信产品，对自己所销售的产品有足够的信心。 三、产品的价格，有一些方法可以给人价格低的印象。
1、 价格的支付方式。2、产品的品牌价值会对价格产生影响。3、如果产品的价值经使用后
不变，或购买产品被认为是一种投资，可以减低顾客对价格的敏感性。4、心理定价。5、多讲价值，少谈价格，不问价格绝不主动提起。 四、产品的质量 1、 质量和实用性。质量是一种客观事实，可以对它进行权衡和检验;而实用性是一种主观认
识，无法衡量且因人而异。对顾客来说，实用性比质量更重要，任何一种产品，要推销出去。就必须符合用户的这个特殊要求。希望靠质量因素去说服顾客显然是不可能的，只有实用性才是第一位。
2、 主观质量和客观质量。顾客对公司的印象如何，对推销员本人及其工作的看法如何，对
所推销产品的看法如何，都会直接影响到他对产品质量的看法。、事实上从来就不存在客观地看待质量问题的.问题。
3、 合理使用质量因素。首先不过份强调质量因素，其次在有必要涉及质量问题时，应尽可
能讲得通俗一点。 五、新产品的推销
应遵循这样一条原则：必须把新产品描绘成符合人们使用习惯的简易化产品或者是改进的产品，而不是超越人们使用使用习惯，难以掌握的东西，这几乎适用于所有新产品。 在推销新产品时，有以下几点值得注意：
（1） 应该让顾客认识到新产品直接或间接地适合他现在的习惯。 （2） 应该让顾客相信，你没有把他当做试验品。 （3） 应该拿出充分的证据来说明新产品是切实可行的 （4） 不应该让顾客感到你对他以前的购买有批评。 （5） 不应该让顾客感到购买新产品会有很大的风险。 （6） 不要操之过急。
第六节
一、企业的推销目标（直接目标和间接目标） 1、直接目标：（1）销售产品，获得利润。（2）开拓市场。（3）提高市场占有率 2、间接目标：（1）提高企业信誉。（2）宣传介绍产品。（3）收集、反馈市场信息。 二、推销员的推销目标（推销活动目标和推销效益目标） 1、推销活动目标：（1）推销活动的区域目标。(2)推销活动的对象目标：1、确定推销区域内的现有顾客和潜在顾客；2、确定重点顾客；3、确定对每个顾客的推销行动。（3）推销活动的时间目标。 2、推销效益目标：（1）销售额。（2）销售目标达成率（实际销售额与目标销售额之比）。（3）折扣率（让出的折扣额占销售总额的比例，折扣率反映了推销效率的高低）。（4）毛利率（销售总额减去产品成本，再减去推销中折扣的金额为毛利额）。（5）货款回收率。（这是收回货款金额与销售金额之间的比例，回收率越高越有利于企业资金周转）。（6）推销费用。（是为了完成推销任务而耗费的各项洗出，要保证费用的增长率不超过销售的增长率）。
第七节
一、寻找准顾客的程序及必要性 （一）、寻找准顾客的程序 1、根据商品特点，提出成为准顾客的条件。2、按照条件拟出准顾客名单。3、进行资格审查，确定入选顾客并建立顾客档案。 （二）、寻找准顾客的必要性 1、可保证基本顾客队伍的稳定和发展。2、有利于明确推销活动目标，提高推销效率。 二、寻找准顾客的方法
1、个人观察法（指通过自己对周围环境的分析和判断来寻找顾客的方法，对观察能力和分析能力有较高要求）。 2、地毯式访问法（对预定的可能成为顾客的个人和组织进行逐一的走访，从中寻找准顾客的方法）。 3、连锁介绍法（指推销人员请现有顾客介绍未来准顾客的方法，这被认为是最有实效的寻找准顾客的方法，使推销人员个人单枪匹马的推销活动变成调动广大顾客共同参与的活动）。 4、中心开花法（也称“名人介绍法”，指推销人员在某一特定的范围内，寻找一些具有影响力的中心人物，使其成为自己的顾客，然后利用中心人物的影响或帮助把该范围内的个人或组织变成推销人员的准顾客的方法）。 5、广告搜寻法（利用各种广告媒介来寻找准顾客，一般在推销对象不太明确，一一寻访又不太可能的情况下使用）。 6、资料查阅法（通过查阅各种有关的情报资料来寻找准顾客的方法，能较快地了解到大致的市场容量和准顾客的情况，为寻找准顾客提供方向和依据）。 7、市场咨询法（指推销人员利用社会上各种专门的市场信息咨询机构所提供的信息来寻找准顾客的方法）。 8、委托助手法（指有企业或推销人员自己出资聘请一些有志与推销工作的人士做助手，帮助寻找与推荐准顾客的方法）。 9、还有会议寻找法、电话寻找法、代理寻找法、竞争插足法、行业突击法等等。
推销与谈判技巧11
第一章 沟通的概念与类型及其推销沟通的特点与作用
1.1沟通的概念
社会生活中的人际沟通，是信息的发送者与信息的接受者之间的信息相互作用即可理解的信息在2个或2个以上人群中传递或交换的过程。正确理解沟通的概念，需把握以下几点：1、沟通是意义的传递；2、有效的沟通是双方能准确理解信息的含义；3、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。
1.2沟通的类型
按照沟通的方式不同，可以将沟通划分为语言沟通和形体沟通。语言沟通是建立在语言文字的基础上，又可细分为口头沟通和书面沟通两种形式。而形体语言是指有意识和无意识的反应、动作和表情等，是除了语言之外的人们表达思想的手段。其包括：眼睛和面部的表情；肢体的放置与运动；躯体倾向；人与人之间的距离；声音的变化等。
1.3推销沟通的特点
推销沟通是以商品信息和顾客需求为中心的，是推销人员与顾客之间关于商品能否满足顾客需要的沟通过程。通过推销沟通，推销人员可以发现顾客的需求信息，为推销成功提供必要的情报信息。因此推销沟通不同于一般的信息沟通，它有自身的特点。
1.3.1 沟通双方要有共同的沟通动机
动机是行为的直接原因。在推销沟通中，关于商品的交换是双方共同的沟通动机，推销人员希望把自己的商品成功的推销出去，而顾客则希望获得物美价廉且能够满足自己需要的商品。
1.3.2 推销沟通是一种积极的双向沟通
买卖双方都要具有参与沟通的积极性，不能把对方看成是单一的信息接收者，需要注意对方的'反馈信息。在传递信息时，必须要分析对方可能的动机、目的、需求等，并且要对对方可能做出的回应做出判断，以此来获取对方的信息。所以说推销沟通是一种积极的双向沟通。
1.3.3 推销沟通是一个买卖双方相互影响的过程
这是说推销沟通是一种以影响改变对方的思想、态度、行为为目的的一种沟通行为。推销人员希望通过沟通对顾客的购买观念、态度等产生影响，最终促使顾客采取购买行为；而顾客则是希望通过沟通获得更多的商品信息，进而判断商品是否能够满足自己的需要。
1.3.4 推销沟通双方要有相通的沟通能力
沟通能力是指买卖双方进行沟通所需要的知识、经验和技能。如果沟通双方没有共同的沟通能力，那么沟通就无法进行。例如一位历史学家无法就核物理问题与原子能学家进行交流，因为他们没有相通的沟通能力。可见，只有具有相同的或类似的沟通能力，才会有“共同的语言”，才能成为沟通的主体。
1.4推销沟通的作用
推销沟通是推销人员和顾客之间的桥梁，是联系双方的重要纽带，推销沟通在推销活动过程中具有不可替代的作用。推销沟通对推销成功的促进作用主要表现在以下几个方面。
第一：通过沟通，推销人员可以准确的发现顾客的需求，激发顾客购买的欲望和兴趣，促进推销的成功。孙子兵法有载“知己知彼，百战不殆”，作为一名推销员必须了解你的顾客，要了解你顾客需要以及和你的产品之间的吻合度，只有这样，推销才有成功的可能性。
第二：通过沟通，才能满足顾客的需要，才能使顾客感到满意。顾客购买商品的动机是满足自身的需要，如果商品无法满足顾客需要，即使产品的其他功能具有无与伦比的优势，也是无法是顾客感到满意的。
第三：通过沟通，才能最大限度的留住顾客。在推销过程中，推销人员急顾客之所急，想顾客之所想，通过帮助顾客做出合理的购买决策，实现推销的双赢，而这对以后与顾客建立长远的合作关系是非常有益的。
推销与谈判技巧12
每一个人都有一个梦想，我们都想成功。但是不是每一个人都有成功的潜质，这需要我们不懈的奋斗，拼搏。不是每一个人都是天才，爱迪生曾经说过：“天才，百分之一是灵感，百分之九十九是汗水。那百分之一的灵感居然重要的，但是没有百分之九十九的汗水我们怎样通向成功彼岸，是不懈的追求，是不懈的执着，是不懈的奋斗。”我们作为一些二流大学的本科生，在社会严峻的就业压力中就本身不具备太强的优势，但是成功的人要具备有高瞻远瞩的眼光，还有扎实的专业知识基础作为铺垫，更重要的就是我们具备人类那些被遗忘的优秀品质—善良，勇敢，品质，执着等等，都是我们通向成功的途径。
我很欣赏足球上的一位有名教练。他的名字就叫穆里尼奥，他带领他的球队都取得非常非常的成功，成功是每一个人都很羡慕妒忌的，但是在他背后的故事更是让人神往，他同一个小小的翻译，受尽天下人的骂声，但是他自傲不凡，执着，近似乎偏执的性格让他不断的奋斗，不断的拼搏，终于取得他想要的成绩，还一直不断的流浪，追求不懈的高峰。他的一条名言更是让人向往：“早已注定，我只能在荆棘中采拾鲜花。但重要的是，要对胜利和信念充满执着。”—何塞·穆里尼奥—穆里尼奥的人生格言。
2.1推销人员的基本素质：
一：思想素质：1：热爱推销工作。我们首先要对于我们的推销有所兴趣，热爱推销的工作，我们在推销我们的产品，或者服务等等中，我们应该充分的尊重我们的消费者，让他们有一种宾至如归的感觉，体会与人交往的快乐。2：高度的工作责任感。这是非常需要，我们无论做什么事情，都应该有高度的责任感。我们作为学生，学生学生当然是以学为生。我们在大学过程中就不应该不应该太多时间花费在游戏上，谈恋爱，还有一些外面的纷纷扰扰的事情中，有责任感的使命才能够不断的迫使我们往前进，不断学习，才能够学得更好，讲来报效国家，这个谈不上，也可以找一份高薪水的工作，孝顺自己的父母，组建一个快乐的家庭。学习跟推销也是一回事，我们应该无论什么事情都应该有高度的责任感。不在其位，不谋其政，在其位的时候，就应该做好自己的本分，谋其政。3：百折不挠的进取精神。坚持到底才是胜利，但是我们应该充分的体会我们自己的方向，又成功的希望，才会有不懈的动力，让我们不断进取，不断进步，不断的追求自己的理想梦想，才会让自己体会到自己真正的价值所在。人之所以为人，就在于他有价值，创造出一些有价值的东西，为人民提供服务。4：任劳任怨的精神。这就是典型的中国式的精神，但是我们非常赞同。毕竟万事开头难这句老话就是常识。我们做推销的工作时候，免不了就受尽白脸，脏话，受气等等。但是我们更加应该逆来顺受。
二：心理素质：1:坚强的意志。一个人只有拥有坚强的意志，才能够在失败中总结经验，失败的成功之母。意志力就是我们的最好的动力，不断的迫使我们前进。有志者事竟成，我们拥有了我们的志向，就只剩下执行的部分，执行的困难重重，这是肯定，没有人的人生是一帆风顺的，也没有人就可以平步青云。我们要所成功，就要牺牲我们的其他，尊重与我们所准从的事业，不懈的奋斗，跌倒不重要，重要的我们跌倒之后还有没有爬起来再次前行的勇气。2：良好的气质。一个人的气质可以决定一个人的一生，也可以说一个人的性格决定一个人的一生。我们平时应该多多锻炼自己培养一个人的优良的品质，良好的气质。积极向上，青春无敌。3：豁达的性格。人的面孔就是我们心情的指南针，很多我们的平凡人都是讲我们的心情摆在我们的面孔上面。为什么呢，因为就是我们没有一个豁达的性格，一个对于事情的看法，态度。对于失败，有人选择消极，有人选择积极奋进。在沙漠的'人看到的只有半瓶水。有人说：“只有半瓶水，这让我怎么活啊。”这个人就在自己的沙漠中渐渐凋零，渐渐失望。有人却说：“嘿嘿，幸好还有半瓶水，足够我过啦。” 这个人因为拥有豁达的性格，看到事情的态度是平静的，愉快的，快乐的。他就可以走出沙漠，走向自己的绿洲。
三：身体素质：
身体就是革命的本钱，只有拥有一个健康的身体，才会有资本向成功叫板。
2.2推销人员应具备的知识
一：企业方面的知识：我们的推销历程都大多是从公司企业中开始。所以我们应该对于这个企业有一个充分的了解，了解它的企业文化，主要的面向对象等等，才能够让自己扎扎实实的做好第一步。 二：产品方面的知识：我们推荐我们的产品，或者服务的时候，都应该充分了解我们的自己的产品的每一处地方。产品的物理属性，生产流程，功能都不具大少的了解清楚，才能够有一个准确的思维来推销这件的产品。 三：推销的专业知识：我们现在就是在学习现代推销学这门课程，里面就有很多关于推销的专业知识，在学习的过程中我们应该不断的学习，在实践推销的过程，我们应该不断的总结经验，不断学习，不断思考，才会有进步的。四：顾客方面的知识：只有知己知彼，才能无往不胜。从顾客的习惯，喜好等等对口下手。才能够推销出我们的产品。 五：竞争对手方面的知识： 对手既是敌人，也可以是朋友，当更多的是敌人。充分了解敌人的知识。才能够坐到知己知彼，无往不胜。
2.3推销人员应具备的能力：
一：良好的语言表达能力：语言就是沟通的桥梁。懂得如何沟通，把握你我的尺度，尊重顾客，才能够在推销中营造一种良好的气氛，增进与顾客的友谊。 二：敏锐的观察能力：打交道的时候我们应该察言观色，抓住顾客的喜好，对其下手，让顾客消费的开心，自己也将自己的产品推销出去，才是两全其美。 三：灵活的应变能力：我们都应该拥有自己的能力，在处理事情的能力，怎样处理才能够达到一种境界，才是我们不断在推销过程中学习的。四：较强的社交能力：我们都是大家沟通，才会有社交，社交能力就是我们沟通，行为的一种表现，通过沟通，我们互相理解，互相尊重。
2.4推销人员的心态：我们的心态不是唯利是图，而是基于一种平等的关系中推销我们的产品，或者服务。但是我们更加应该尊重消费者的的权利，做到自己应该做的。即使不能够达成交易，也可以多一个朋友。
2.5推销人员的基本礼仪：三要素：仪表，仪容，言谈举止。
这三要素都是基本的，我们这样做都是有一个良好的基本礼仪做到尊重顾客的态度，营造一个良好的交谈沟通氛围。
以上都是这是一点点对于第二章的小小的体会总结。如果将来我有机会作为一名推销人员，我认为素质是非常重要，其实做人也是一样。我们的素质有多高多大，我们的人品就有多高多大，我们的圈子有多高多大。勇敢，激情，善良，梦想，等等优秀品质不会离我们远去的。
推销是一门学问，又是一门技艺。推销是简单的，又是复杂的。推销员只有具备了推销技巧，才能取得良好的推销效果。只有掌握了高超的推销技巧，你才能在推销过程中轻松自如、得心应手。
现代推销理论与技巧
名词解释
1.关联销售法：即“蚕食进攻法”，就是增加经销店销本公司产品种类。
2.开场白：推销员出现在客户面前的那一刻起，所做出的言行，便是开场白。这些言行除了言语和动作外，也包含了服装、仪容、表情和态度等。
3.坦诚式开局策略：是指以开诚布公的方式向谈判对手陈述自己的观点或想法，从而为谈判打开局面。
4.商品推销：是企业推销人员与消费者通过面对面的接触，运用一定的推销手段和技巧，将商品的信息传递给消费者，使消费者认识商品的性能、特征，引起注意，激发购买欲望，实现购买的整个过程。
5.难点问题：是指关于买方现在状况的难题、不满或困难。
6.产品异议：是指顾客对推销品的使用价值、质量、式样、设计、结构、规格、品牌、包装等方面提出的异议。
7.接近客户：是指推销员在与消费者面谈之前，有一个非常短的接近时间。它是推销人员正式接触客户的第一个步骤，是面谈的前奏，它直接关系到面谈的成功与否。
8.委托约见法：是指推销人员委托第三者约见顾客的方式,也称托约。
9.暗示问题：是问关于买方状况的结果、影响或暗示的问题。
简答
1.顾客资格审查应包括哪些主要内容？
①顾客购买力的审查。购买力就是顾客购买产品时的支付能力，分为现有支付能力和潜在支付能力两种。现有支付能力审查,主要包括顾客的拥有资金,近期财务状况和个人收入水平的情况等方面的调查。②顾客购买决策权的审查。包括对个体消费者中购买决策者资格审查，对于一个家庭应该了解顾客属于家庭权力决策类型中的哪一种:丈夫自主型,妻子做主型,夫妻调和型；对集团消费者购买决策者的资格审查；对顾客购买限制条件的审查。③对顾客购买需求的审查。审查内容主要围绕是否需要、何时需要、需要多少等问题来进行。
2.成交后跟踪内容上要有哪些方面？
由于顾客需要的多样性，成交后跟踪所包含的内容是非常丰富的，主要包括：与顾客建立和保持良好的关系、售后服务、回收货款等方面。
3.简述在推销过程中成交有哪些方法？
在销售过程中成交的方法有请求成交法、选择成交法、小点成交法、优惠成交法、保证成交法、从众成交法、机会成交法、异议成交法、小狗成交法、富兰克林成交法、订单成交法、约定成交法这十二种缔结方法。
4.推销接近的方法有哪些？
接近的方法有以下几种：①利益接近法②送礼接近法③表演接近法④问题接近法⑤介绍接近法⑥好奇接近法⑦赞美接近法。
5.处理购买时间异议的策略有哪些？
在推销活动中，在推销人员进行详细的产品介绍之后，顾客经常会提出购买时间异议拖延成交的时机。针对这种异议，可以采取以下几种策略进行应对：①货币时间价值法。一般说来，物价的变化会随着时间的推移而上扬。推销员可以结合产品的情况告诉顾客拖延购买不仅费钱，还要费时、费力，增大顾客的机会成本和时间成本。②良机激励法。主要是采用对顾客有利的机会激励顾客，使其不再犹豫不决，当机立断，拍板成交。③潜在风险法。这种方法是利用顾客意想不到、但又很可能会发生的一些潜在风险对顾客进行影响。③竞争诱导法。推销人员向顾客指出购买该产品将会使顾客在某些方面获益，而且这些好处已经在他的竞争对手那里得到了证实，顾客如不尽快购买推销产品，将会在与同行的竞争中处于不利位置。
6.如何理解选择成交法？
选择成交法也称有效选择成交法，是指推销人员为顾客设计出一个有效成交的选择范围，使顾客只在有效成效范围进行成交方案选择的一种成交技术。 销售人员所提供的选择事项应让客户从中做出一种肯定的回答，而不要给客户一种有拒绝的机会。向客户提出选择时，尽量避免向客户提出太多的方案，最好的方案就是两项，最多不要超过三项，否则你不能够达到尽快成交的目的。选择成交法既可以减轻顾客的心理压力，创造良好的成交气氛；又有利于推销人员掌握主动权，留有一定的成交余地。
7.买卖合同的特征有哪些？
买卖合同是最典型、最重要的转移财产所有权的合同。买卖合同具有以下特征：一、买卖合同标的的所有权发生转移，二、买卖合同是双方有偿诺成合同。
8.如何理解推销洽谈中遵循的参与性原则？
参与性原则，是指推销人员在推销洽谈过程中，积极地设法引导顾客参与推销洽谈，促进信息双向沟通。坚持参与性原则，有助于顾客进一步了解推销品的功能、特点，熟悉推销品的使用方法，有利于顾客加深对推销品的印象，诱发顾客的购买动机。因此，它要求推销人员必须掌握推销洽谈的主动权，在控制推销洽谈的局势和发展进程的前提下，充分调动顾客的积极性，引导顾客发表意见，请顾客回答问题或试用推销品等有效地使顾客参与洽谈，促使顾客做出购买决策。
9.简述推销原则。
①需求第一：这是由市场营销观念决定的。市场营销观念要求以消费者为中心，重视消费者需求，谋求长远利益。现代推销必须贯彻这个思想，不能搞强力推销。
②互惠互利：交易的“双赢”原则，不是“零和”博弈。目的在于培养长期客户，不做一锤子买卖。
③诚信为本：成熟的市场经济是法制经济，同时也是信用经济。讲究诚信，对维护企业形象非常重要。
④说服诱导：推销工作最重要的特征。
10.网上寻找顾客的方式有哪几种？
①通过搜索引擎查找。搜索引擎相当于一个免费的电话号码簿，从上面查找客户信息是最常见的查寻方法。②通过专业网站查找。比如，通过一些行业协会的网站，或一些企业黄页网站，我们也可以查找到潜在客户的信息。③从公告拦中查找。一些著名的网上公告栏上每天都有大量的新的供求信息发布，而且是分门别类。这样，我们立即就可以找到与潜在客户联系的方式。④让潜在的客户主动与你联系。互联网本身就是一个全球性的媒体，通过在网上发布信息，让潜在的客户主动来找你。
推销与谈判技巧13
1.不要彻底回答，就是指答话人将问话的范围缩小，或只回答问题的某一部分。
有时对方问话，全部回答不利于我方。例如：对方问： “ 你们对这个方案怎么看，同意吗 ?” 这时，如果马上回答同意，时机尚未成熟，你可以说： “ 我们正在考虑、推敲”。
2.不要马上回答，对于一些问话，不一定要马上回答。
特别是对一些可能会暴露我方意图、目的的话题，更要慎重。例如，对方问
“ 你们准备开价多少 ?” 如果时机还不成熟，就不要马上回答。
可以找一些其他借口谈别的，或是闪烁其词，所答非所问，如产品质量，交货期限等，等时机成熟再摊牌，这样，效果会更理想。
3.不要确切回答，模棱两可、弹性较大的回答有时很必要。
许多谈判专家认为，谈判时针对问题的回答并不一定就是最好的回答。回答问题的要诀在于知道该说什么和不该说什么，而不必考虑所答的是否对题。
例如，对方问 “ 你们打算购买多少 ?” 如果你考虑先说出订数不利于讲价，那么就可以说 “ 这要根据情况而定，看你们的优惠条件是什么 ?” 这类回答通常采用比较的语气， “ 据我所知 ” ， “ 那要看 而定 ” ， “ 至于 就看你怎么看了 ” 。
4.使问话者失去追问的兴趣，在许多场合下，提问者会采取连珠炮的形式提问，这对回答者很不利。
特别是当对方有准备时，会诱使答话者落入其圈套。
因此，要尽量使问话者找不到继续追问的话题和借口。比较好的.方法是，在回答时，可以说明许多客观理由，但却避开自己的原因。例如： “ 我们交货延期，是由于铁路运输 ，许可证办理 。 ” 但不说自己公司方面可能出现的问题。
有时，可以借口无法回答或资料不在，回避难以回答的问题，冲淡回答的气氛。
此外，当对方的问题不能予以清晰、有条理的回答时，可以降低问题的意义，如 “ 我们考虑过，情况没有你想得那样严重。 ”
推销与谈判技巧14
一、学习目的与要求
订约达成、签订合同后，就要发货，对货品的流动和零售终端进行管理。货品管理是推销业务活动的重要组成部分，影响到产品能否及时准确地到达目标顾客手中；影响商品能否有效地吸引消费者；也会影响目标客户对企业的满意度和忠诚度。本章主要阐述订货管理、发货与退货管理、零售终端货品管理和窜货管理。
通过本章的学习，了解订货管理、发货与退货管理；熟悉零售终端的货品管理内容；熟悉、运用窜货管理的内容和原理等。
二、课程内容
第一节 订货管理
（一）订单的报价方式
订单的报价方式主要包括直接报价法和估价报价法。
（二）订单的管理流程
企业的订单管理流程大致上可以分为两大类：“存货生产方式”的订单管理流程：“订货生产方式”的订单管理流程。
第二节 发货与退货管理
（一）发货管理
发货管理主要包括备货、编制货物发运分析单、检验货物、联系车船、装车（船）、投保和寄送装车（船）通知等内容。
（二）退货管理
商品退货的原因；退货管理中应注意的问题；退货管理中应坚持的原则；商品退货的管理流程设计；退货商品的清点。
第三节 零售终端的货品管理
零售终端的货品管理包括产品陈列；附属性广告制造氛围；分销设备要全面、有个性；信息传递等。
第四节 窜货管理
（一）窜货的表现形式
窜货的表现形式主要有自然性窜货、良性窜货、恶性窜货。
（二）窜货现象的成因
根本原因是：商品流通的本性是从低价区向高价区流动，从滞销区向畅销区流动。
“越区销售”是由管理失控及管理制度有漏洞、监控不力、激励措施有失偏颇、代理选择不合适和抛售处理品和滞销品等原因造成。
（三）治理窜货问题的对策
消灭恶性窜货应从归口管理，权责分明、签订不窜货乱价协议、加强销售渠道管理、外包装区域差异化、建立合理的差价体系和加强营销队伍的建设与管理等方面着手。
三、考核知识点
1.订单的报价方式。
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2.发货管理的内容。
3.退货管理的原则。
4.零售终端管理的主要内容。
5.窜货现象的原因。
6.治理窜货问题的对策。
四、考核要求
（一）订单的报价方式
领会：（1）订单的报价方式；（2）订单的管理流程。
（二）发货管理的内容
1.识记：发货的含义。
2.领会：发货管理的主要内容。
（三）退货管理的.原则
1.识记：（1）退货的原因；（2）退货管理中应注意的问题。
2.领会：退货管理中应坚持的原则。
3.应用：进行商品退货的管理流程设计。
（四）零售终端管理的主要内容
应用：通过熟悉零售终端货品管理的主要内容，考虑如何运用到实际情景中。
（五）窜货现象的原因
领会：（1）窜货现象的表现形式；（2）窜货现象的成因。
（六）治理窜货问题的对策
应用：根据面临的情况给出治理窜货问题的对策。
推销与谈判技巧15
一、推销人员的基本素质
1、思想素质
（1）、热爱推销工作：我们首先要对于我们的推销有所兴趣，热爱推销的工作，我们在推销我们的产品，或者服务等等中，我们应该充分的尊重我们的消费者，让他们有一种宾至如归的感觉，体会与人交往的快乐。
（2）、高度的工作责任感：这是非常需要，我们无论做什么事情，都应该有高度的责任感。我们作为学生，学生学生当然是以学为生。我们在大学过程中就不应该不应该太多时间花费在游戏上，谈恋爱，还有一些外面的纷纷扰扰的事情中，有责任感的使命才能够不断的迫使我们往前进，不断学习，才能够学得更好，讲来报效国家，这个谈不上，也可以找一份高薪水的工作，孝顺自己的父母，组建一个快乐的家庭。学习跟推销也是一回事，我们应该无论什么事情都应该有高度的责任感。不在其位，不谋其政，在其位的时候，就应该做好自己的本分，谋其政。
（3）、百折不挠的进取精神：坚持到底才是胜利，但是我们应该充分的体会我们自己的方向，又成功的希望，才会有不懈的动力，让我们不断进取，不断进步，
不断的追求自己的理想梦想，才会让自己体会到自己真正的价值所在。人之所以为人，就在于他有价值，创造出一些有价值的东西，为人民提供服务。
（4）、任劳任怨的精神：这就是典型的中国式的精神，但是我们非常赞同。毕竟万事开头难这句老话就是常识。我们做推销的工作时候，免不了就受尽白脸，脏话，受气等等。但是我们更加应该逆来顺受。
2、心理素质
（1）、坚强的意志：一个人只有拥有坚强的意志，才能够在失败中总结经验，失败的成功之母。意志力就是我们的最好的动力，不断的迫使我们前进。有志者事竟成，我们拥有了我们的志向，就只剩下执行的部分，执行的困难重重，这是肯定，没有人的人生是一帆风顺的，也没有人就可以平步青云。我们要所成功，就要牺牲我们的其他，尊重与我们所准从的事业，不懈的奋斗，跌倒不重要，重要的我们跌倒之后还有没有爬起来再次前行的勇气。
（2）、良好的气质：一个人的气质可以决定一个人的一生，也可以说一个人的性格决定一个人的一生。我们平时应该多多锻炼自己培养一个人的优良的品质，良好的气质。积极向上，青春无敌。
（3）、豁达的性格：人的面孔就是我们心情的指南针，很多我们的平凡人都是讲我们的心情摆在我们的面孔上面。为什么呢，因为就是我们没有一个豁达的性格，一个对于事情的看法，态度。对于失败，有人选择消极，有人选择积极奋进。在沙漠的人看到的只有半瓶水。有人说：“只有半瓶水，这让我怎么活啊。”这个人就在自己的沙漠中渐渐凋零，渐渐失望。有人却说：“嘿嘿，幸好还有半瓶水，足够我过啦。” 这个人因为拥有豁达的性格，看到事情的态度是平静的，愉快的，快乐的。他就可以走出沙漠，走向自己的绿洲。
3、身体素质
身体就是革命的本钱，只有拥有一个健康的身体，才会有资本向成功叫板。
二、推销人员应具备的知识
1、企业方面的知识：我们的推销历程都大多是从公司企业中开始。所以我们应该对于这个企业有一个充分的了解，了解它的企业文化，主要的面向对象等等，才能够让自己扎扎实实的做好第一步。
2、产品方面的知识：我们推荐我们的产品，或者服务的时候，都应该充分了解我们的自己的产品的每一处地方。产品的物理属性，生产流程，功能都不具大少的了解清楚，才能够有一个准确的思维来推销这件的产品。
3、推销的专业知识：我们现在就是在学习现代推销学这门课程，里面就有很多关于推销的专业知识，在学习的过程中我们应该不断的学习，在实践推销的.过程，我们应该不断的总结经验，不断学习，不断思考，才会有进步的。
4、顾客方面的知识：只有知己知彼，才能无往不胜。从顾客的习惯，喜好等等对口下手。才能够推销出我们的产品。
5、竞争对手方面的知识： 对手既是敌人，也可以是朋友，当更多的是敌人。充分了解敌人的知识。才能够坐到知己知彼，无往不胜。
三、推销人员应具备的能力
1、良好的语言表达能力：语言就是沟通的桥梁。懂得如何沟通，把握你我的尺度，尊重顾客，才能够在推销中营造一种良好的气氛，增进与顾客的友谊。
2敏锐的观察能力：打交道的时候我们应该察言观色，抓住顾客的喜好，对其下手，让顾客消费的开心，自己也将自己的产品推销出去，才是两全其美。
3、灵活的应变能力：我们都应该拥有自己的能力，在处理事情的能力，怎样处理才能够达到一种境界，才是我们不断在推销过程中学习的。
4、较强的社交能力：我们都是大家沟通，才会有社交，社交能力就是我们沟通，行为的一种表现，通过沟通，我们互相理解，互相尊重，才能够合作的更加愉快。
四、推销人员的心态
我们的心态不是唯利是图，而是基于一种平等的关系中推销我们的产品，或者服务。但是我们更加应该尊重消费者的的权利，做到自己应该做的。即使不能够达成交易，也可以多一个朋友。
五、推销人员的基本礼仪
三要素：仪表，仪容，言谈举止
这三要素都是基本的，我们这样做都是有一个良好的基本礼仪做到尊重顾客的态度，营造一个良好的交谈沟通氛围。
六、推销人员的应急能力及方法
1、异议
顾客异议，也称为顾客购买异议，是指顾客对产品、推销人员或产品生产企业表现出来的怀疑、否定或反对。异议的类型有：需求异议、财力异议、权利异议、价格异议、产品异议、营销员异议、货源异议、购买时间异议。
2、顾客异议产生的原因
①、顾客方面的原因，如顾客本能的自我保护、顾客对商品不了解、顾客缺乏足够的购买力、顾客已有较稳定的采购渠道、顾客对推销品或推销企业等有成见、顾客的决策有限。
②、产品方面的原因，如产品的质量、推销品的价格、产品的品牌及包装、产品的销售服务。
③、推销人员方面的原因。
④、企业方面的原因，如销售信誉不佳，销售信息不充分等。
⑤、销售环境不佳。
3、处理顾客异议的注意事项
①、要充分表示个人的风度、修养和自信心。
②、态度要诚恳，有同情心和共同的感受。
③、要充分肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢和会加以改善。
④、如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度去同对方探讨问题的根源，让顾客自己去作判断。
⑤、环境和情况越严峻，越要注意自我克制，控制好场面，不要为一些棘手的问题而焦虑。
⑥、要紧记：赢了顾客便会输了生意。推销是提供服务和合理的说服，而不争辨。
由于营销的环境、客户及营销方法等不同，导致顾客表示异议的时间也不相同。一般来说，顾客表示异议的时间有以下几种： 首次会面、产品介绍阶段、营销结束（试图成交）阶段。
4、处理顾客异议的方法
①、转折处理法：即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。 ②、转化处理法：利用顾客的反对意见自身来处理。
③、以优补劣法：又叫补偿法，肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。
④、委婉处理法：用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。
⑤、意见合并法：是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。
⑥、反驳法：是指营业员根据事实直接否定顾客异议的处理方法。
⑦、冷处理法：对于顾客一些不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。
⑧、“是的??如果”法：在表达不同意见时，尽量利用“是的??如果”的句法，软化不同意见的口语。
结语
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