医院投诉处理总结报告

时间:2023-04-21 15:24:38 总结范文 我要投稿
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医院投诉处理总结报告

  总结是把一定阶段内的有关情况分析研究,做出有指导性结论的书面材料,它能够使头脑更加清醒,目标更加明确,因此,让我们写一份总结吧。但是却发现不知道该写些什么,下面是小编为大家整理的医院投诉处理总结报告,欢迎大家分享。

医院投诉处理总结报告

医院投诉处理总结报告1

  我院20xx年严格按照卫生行政管理部门要求,认真执行各项医疗相关法律法规,遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范,广大医务人员尽心尽力完成了本职工作,但还是出现了一些医疗纠纷。20xx年1月-20xx年8月共计发生医疗投诉5起,发生医疗纠纷4起(其中达成赔偿4起)。

  一、发生医疗纠纷及投诉的原因:

  1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心,思想警惕性不高,从而出现纰漏导致投诉3例。

  2、临床基础知识欠缺及操作不当。医务人员未按常规诊疗方案执行,医务人员对治疗操作不当导致并发症、延误诊治导致纠纷2例。

  3、科室监管缺位。部分医务人员工作时带有个人情绪,激化矛盾,引起投诉1起。

  4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足,想当然以为只要医院治不好病,就是医院负全责,要求赔偿。出现纠纷3例,已协商解决。

  二、防范医疗纠纷及投诉的措施

  1、转变观念,提高警惕。树立良好的医德医风,改善服务态度,加强责任心,建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利,在诊疗过程中,充分让病人和家属

  了解目前的病情,并将检查和治疗的因果告知,让病人和家属感觉到尊重。

  2、加强“三基”学习,加强业务学习,加强人才培养,着力提高医疗技术,从源头减少诊疗风险,提高诊疗成功率。

  3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立,患者及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前所处的`法律环境认识不清,缺乏法律意识,不能很好的维护医患双方的合法权益。

  4、重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定的重要依据,要保证病案的真实性、可靠性,为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。

医院投诉处理总结报告2

  20xx年4月10日,医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议,会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势,分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件,对下一步如何减少医疗投诉,加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。

  一、投诉事件分析

  本季度共发生医疗投诉事件2件,其中1件为服务态度投诉,另一件为五官科医疗纠纷事件,赔偿人民币8000元(具体事件见刘云英投诉档案材料)。

  二、会议一致认为,目前医院医疗安全形势不容乐观,存在居多医疗安全隐患,主要表现以下几个方面:

  (一)、医疗服务态度差

  少部分医务人员仍缺乏“患者第一,安全第一”的理念,没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情,当患者或家属情绪表现为偏激时,医务人员不是以一种“关爱、理解”的心情对待病人,而是以一种“以牙还牙”的态度对待病人,缺乏人文关怀,如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子,对患者大声呼唤,言词生硬,把文明礼貌语言置之脑后,没有体现出一个医务人员对患者“关爱、礼貌”的仁心。

  (二)、法律意识淡薄

  尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训,但少数医务人员仍麻木不仁,法律意识观念薄弱,只注重看病,在诊疗过程中缺乏自我保护意识,当出现医疗纠纷时,主要证据丢失,导致举证不能,陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科20xx年11月在五官科住院做“副鼻窦手术”时,鼻腔遗留纱条2年余,而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留,导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留,最终赔偿8000元。

  (三)、医疗核心制度落实不到位

  刘云英投诉事件发生后,医务股调取了20xx年其住院病历,病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目,术后取出纱条数,导致对事故性质认定困难,举证不能。

  三、整改措施

  (一)继续深入开展“三好一满意”、“平安医院建设工作”活动,整顿服务态度。

  各科室要以上述活动为依托,树立以人为本的`服务理念,始终把“患者第一”服务理念放在首位,教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组,对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。

  (二)加强卫生法律法规知识培训。

  计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训,并进行考核,对考核不合格者再次培训,直到考核合格;加强职能部门督导检查,对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。

  (三)加大医疗核心制度查处力度

  医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查,计划在20xx年开展医疗核心制度专项整改活动,使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态,人人牢记在心中。

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