酒店服务员的礼仪3篇
酒店服务员的礼仪1
一、酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔,方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒
大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听,如果有事情耽误了接听电话的时间,在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。
因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5、重复电话内容
电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。
6、道谢
最后向客户道谢是基本的礼貌,来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话,我们再挂掉电话。
二、酒店前台接待服务礼仪规范
1、形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的`香水。
2、仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
3、接待礼仪规范
客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意;对不起,请稍等,我帮您问一下;,问完要向客人反馈。
酒店服务员的礼仪2
一个客房服务人员的举止要做到合乎标准不是一朝一夕的事,需要平时严格要求自己,从一点一滴做起。
—、举止的一般要求
(1) 在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒,不要拖鞋、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴,面向一旁,避免发出声音;
(2) 遇到熟悉的客人应主动打招呼,但不要问“到哪里去”和“吃过饭没有”。在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时,应主动礼让;
(3) 在客人面前,不要争吵和争论,不要高声呼叫,搬动物品或夜晚走路的脚步声要轻,如意外碰到客人或踩了脚,应立即道歉;
(4) 在公共场所不要随地吐痰,乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时,可用手帕掩住口鼻,用过的手帕不要打开看。
二、表情
表情是一种无声的语言,适度的表情,可向客人传递对他们的热诚、尊重、宽容和理解,给客人带来亲切和温暖。对客房服务人员表情的基本要求是:
(1) 温文尔雅,彬彬有礼;
(2) 稳重端庄,不卑不亢;
(3) 笑脸常开,和蔼可亲;
(4) 毫不做作。
三、站姿
1、站立的基本要求
(1)站立是客房服务员的基本功。站立时,身体要端正,挺胸、收腹、眼睛平视,嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态;
(2)肩膀要平直,不需耸肩歪脑。双手不可叉在腰间,不可放在身后,更不可抱在胸前;
(3)站立时,身体不能东倒西歪,不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状,单上体扔保持正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上,另一条腿微向前屈,使脚步肌肉放松;
(4)站立时应留意周围或同时的'招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下“寻找事做”。另外站立时要注意顾客,但不可“眼睁睁”地盯着,应灵活些;
(5)女服务员站立时,双脚呈“V”字形,脚尖开度为50度左右,膝和脚后跟要靠紧,不能双脚叉开。女性站姿要有女性的特点,要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿,给人一种“静”的优美感;
(6)男服务员站立时,可并拢,也可双脚叉开,叉开时,双脚与肩同宽。身体不东倒西歪,站累时脚可以向后或向前撤半步,但上体仍需保持正直,不可把脚向前或向后伸得太多,右手放在左手上,双手放前放后都可,各酒店可根据自身情况而定。
2、错误的站姿
对酒店服务人员来说,最忌的站姿是:
(1) 东倒西歪。
工作室东倒西歪,站没站相,坐没坐样,很不雅观。
(2)耸肩勾背。
耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上,这些将会破坏自己和酒店的形象。
(3)双手乱放。
将手插在裤袋里,随随便便,悠闲散漫,这是不允许的。双手交叉在胸前,这种姿态容易使客人有受压迫之感,倘若能将手臂放下,用两只手相握在前身,立刻就能让对方感受轻松舒适多了。
(5) 做小动作。
下意识地做小动作,如摆动打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指甲等,这样不但显得拘谨,给人以缺乏自信的感觉,而且有失仪表的庄重。
3、站立服务时的姿态
为客人服务时,任何员工都要注意,应正面对着客人,而不应背向客人。这一条原则,同样适用于后面所讲的坐姿。背对客人是不礼貌的。
4、练习站立姿势
把身体背着墙站好,使自己的后脑、肩、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触,这说明你的站姿是正确的,假若无法接触,那就是你的站立姿势不正确。
四、走姿
行走时要走得大方得体、灵活,给客人以一种动态美。训练行走,可在练习空手行走后,手端托盘(上放适量物品)行走,直至熟练、正确自然。
1、 行走重心控制
(1) 行走时,身体的重心向前倾3度—5度,抬头。肩部放松,上身正直,收腹、挺胸,眼睛平视前方,面带微笑,手臂伸直放松,手指自然微弯,两臂自然地前后摆动,摆动幅度为35厘米左右,双臂外开不要超过30度;
(2) 行走时,重心要落在双脚的前部、腹部和臂部要上提,同时抬腿,注意伸直膝盖,全脚掌着地,后跟离地时,要以脚尖用力蹬地,脚尖应指向前方,不要左歪或右偏,形成“八字脚”。
2、 步速适中
步速适中,一一分钟为单位,男服务员应走110步,女服务员应走120步。较好的步速反映出服务人员积极地工作态度,这是客人乐于看到的。
3、 步幅
步幅对客房服务员来说一般不要求过大。步幅过大,人体前倾的角度必然过大,服务员经常手捧物品来往,轻易发生意外。同时步幅过大加上较快的步速,容易让人产生“风风火火”的感觉。因此,男服务员的步幅在40厘米左右为宜,女服务员的步幅在35厘米左右为宜。
4、 挺胸
挺胸时,要从腰部开始,通过脊骨到颈骨尽量上伸。
5、 并肩或多人行走
两人并肩行走时,不要用手搭肩;多人一起行走时,不要横着一排,也不要有意无意地排成队形。
6、 靠右测行
服务人员在餐厅行走,一般靠右侧。与客人同走时,应让客人现行(咨客引座及接待员除外);遇通道比较狭窄有客人从对面走来时,服务人员应主动停下来靠在边上,客人通过,但切不可把背对着客人。
7、 超越客人时
遇有急事或手提重物需要超越行走在前的客人时,应彬彬有礼地征得客人同意,并表示歉意。
8、 步伐要灵活
走路步伐灵活,“眼观六路”并不指东张西望。要注意停让转侧,勿发生碰撞,做到收发自如。如托有物品时,急停要顺手前伸再收回以缓冲惯性,不使物离托盘前飞。
9、 保持良好心情
走路姿势与心情有关。要培养自己对事业和对生活充满信心和乐趣。
五、坐姿
作为客房服务员,以坐得文雅自如为上,其要求是:坐得端庄、稳重、自然、亲切。
1、 坐姿要求
(1) 入座时,略轻而缓,但不失朝气,走到座位前面转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻稳地坐下;
(2) 女子入座时,穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直,头正目平,嘴巴微闭,脸带微笑,要背稍靠椅背。两手交放在两腿上,有扶手时刻双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然,小腿与地面基本垂直,两脚自然平落地面,两膝间的距离,男子以松开一拳为宜,女子则不分为好;
(3) 坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背,注意两手、两腿、两脚的正确摆法。另外还有些坐姿亦是可以的,如“S”型坐姿:上体与腿同时转上一侧,面对对方,形成一个优美的“S”型坐姿,这坐法适于侧面的交谈;“脚恋式”坐姿:两腿膝部交叉,一脚内收与前腿膝下交叉,两腿一前一后着地,双手稍微交叉于腿上。
无论哪一种坐姿,都要自然放松,面带微笑。但切忌下列几种坐姿:二郎腿坐姿,搁腿坐姿,分腿坐姿,“O”型腿坐姿。
2、 注意事项
(1) 不要坐满椅子。
可就坐的服务员,无论坐在椅子或沙发上,最好不要坐满,只坐满椅子的一半或三分之二,注意不要坐在椅子边上,在餐桌上,注意膝盖不要顶着桌子,更不要双脚高于桌面。站立的时候,右脚先向后收半步,然后站起,向前走一步,再转身走出房间。
(2) 切忌两膝盖分的太开。
男子坐下可膝盖分开,女子坐下则双膝并拢。女性可以采取小腿交叉的坐姿,但不可向前直伸。
(3) 切忌脚尖朝天。
(4) 不可抖脚
(5) 双手自然放好
六、蹲姿
在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西是时,不要弯上身、翘臀部,要使用蹲和屈膝动作。具体做法是脚稍分开,站在所取物品的旁边,蹲下屈膝去拿,而不要低头,也不要弓背,要慢慢地把腰部低下。这就是蹲姿。蹲姿男女有别:
(1)女服务员下蹲时,左脚在前,右脚稍息,两腿紧靠,向下蹲。因为女服务员多穿裙子,所以两腿要紧靠。
(2)男服务员左脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,右脚脚跟提起,脚掌着地。右膝低于左膝,右膝内侧靠于左小腿内侧,形成左膝高右膝低的姿态,臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
七、手势
手势是最有表现力的一种“体态语言”,它是客房服务员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手掌向上。
1、 引导手势
引导,即指为客人指示行进的方向,也就是指路。引导客人时服务人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”,然后可采用“直臂式”手势,即将左手或右手提至齐胸高度,五指伸直并拢,掌心向上,以肘部为轴,朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向时,身体要侧向客人,目光要兼顾客人和所指方向,直到客人表达清楚了,再放下手臂。在酒店里为别人指路的事是常有的,当别人向你问路时,可以大大方方地用手势给客人明示。
2、“请坐“手势
接待客人并请其入坐时,左手或右手屈臂由前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下摆动,使手臂向下为一斜线,表示请客人入坐。如遇重要客人还应用双手扶椅背将椅子拉出,将椅子放到合适的位置,协助其入坐。
3、“介绍“手势
为他人做介绍时,手势动作应文雅。无论介绍哪一方,都应手心朝上,手背朝下,四指并拢,拇指张开,手掌基本上抬至肩的高度,并指向被介绍的一方,同时面带微笑。在正式场合,绝对不可以用手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背。
酒店服务员的礼仪3
敲门最正确的做法是先敲三下,隔一小会儿,再敲几下。敲门的响度要适中,敲得太轻了别人听不见,太响了不礼貌而且会引起主人反感。敲门时,绝对不能用拳捶、用脚踢,更不要“嘭嘭”乱敲一气,如果房间里面有人正在休息,会惊吓到他们。 如果遇到门是虚掩着的,也应当先敲门。这个敲门有两层意思:一是表示一种询问“我可以进来吗”?;二是表示一种通知“我要进来了”
1、进客房前要用你的指关节轻轻敲门,略等一下,如客人还没有开门和应答,然后再敲三下。
2、开门时,总要将紧跟其后的'人扶一下。
3、要轻缓得开关客人的房门。
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