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电话销售的礼仪

时间：2023-12-14 10:26:06 晓怡销售我要投稿

电话销售的礼仪

　　人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范。礼仪是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。下面是小编整理的电话销售的礼仪，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

电话销售的礼仪

　　电话销售的礼仪 1

　　电话营销是一种特殊的职业，没有面对面的交流，都是靠说话来打动对方，想要给对方留下好的印象就要具备最基本的电话礼仪，销售电话礼仪常识有哪些?下面是本站小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

　　销售电话礼仪常识

　　接听电话礼仪电话铃响应立即去接，一般电话铃响不超过三次。

　　1、首先致以简单问候如

　　"早上好"或"您好"，语气柔和亲切。外线电话报单位名称，内线电话报部门或岗位名称。然后认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人。应请对方稍候;如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答对方，记下时间、地点和姓名。最后对对方打来电话表示感谢，等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

　　2、拨打电话礼仪

　　首先将电话内容整理好，正确无误查好电话号码后向对方拨出号码。对方接听后应致以简单问候，并作自我介绍。然后说明要找的通话人的姓名或委托对方传呼要找的人，如确定对方为要找的人应致以简单的问候。接着按事先准备的通话内容逐条讲述，确认对方明白或记录清楚后，应致谢语、再见语。最后等对方放下电话后自己再轻轻放下。

　　3、通话时的声音礼仪

　　首先，咬字要准确。通话时如果咬字不准，含含糊糊，就难让人听清听懂。其次，音量调控。音量过高会令人耳鼓欲裂;音量过低，听起来含糊不清。第三，速度适中。通话时讲话的速度应适当的放慢，不然就可

　　能产生重音。最后，语句简短。通电话时所使用的语句务必精炼简短，不仅可以节省对方的时间，而且会提高声音的清晰度。

　　销售电话礼仪常识:注意避免以下不礼貌现象出现

　　无礼

　　接待人员接听电话时不以礼相待，或电话铃响迟迟不接，或者对客人的来电内容追根问底，或表示出不耐烦的情绪等等。

　　傲慢

　　接电话时盛气凌人，语气不好。

　　有气无力、不负责任

　　在接待中无精打采，有气无力，对客人的电话不负责任，承诺不兑现。

　　急躁

　　接听电话时不等对方说完自己抢话说，或一口气说得太多太快，或未等对方把话讲完就挂机。

　　优柔寡断、拖泥带水

　　回答对方的问题似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。

　　态度粗鲁、语言生硬如

　　连续听到几个打错的电话便出口伤人。

　　电话销售的礼仪 2

　　1、重要的第一声：当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说："你好，这里是XX公司"。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有"我代表单位形象"的意识。

　　2、要有喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着"对方看着我"的心态去应对。

　　3、清晰明朗的声音：打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够"听"得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

　　4、迅速准确的接听：现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是"喂"了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

　　5、认真清楚的记录：随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

　　6、了解来电话的目的：上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说"不在"就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

　　7、挂电话前的礼貌：要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声"再见"，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

　　电话销售的礼仪 3

　　1、弄清电话打给谁

　　在打电话的时候你首先要弄清楚你要打电话给谁，要做什么，怎样才可以让对方耐心的听你讲，有很多销售员在接通电话的时候就开始不断的介绍自己和自己的产品，等你介绍完了，对方说，你打错了或者我不是你要找的人，还有一些电话销售员会将客户名字甚至是公司的名称搞错，这些错误会降低诚信度甚至会丢掉客户，所以电销售员在打电话之前一定要将客户的资料搞清楚，打电话的时候也不要太急燥，要问清楚再进行。

　　2、要明确打电话的目的

　　在打电话的时候一定要搞清楚自己打电话的目的，有不少人在打电话的时候就没有思考，也没有将语言组织好，等到说完电话才发现自己要说的没有说，不用说的倒也说了不少，比如要给一个潜在客户打电话，要让他更好的了解我们的产品，然后再购买我们的产品。

　　3、在短时间内将自己的用意表达清楚

　　要在短时间内将自己的用意表达清楚，最好可以在1分钟内，这样可以在简短的时间里让对方了解到我们的用意，而且在介绍的时候一定要将公司名称、自己的名字和产品名称和合作方式等说清楚，最好可以再强调一下，这样会更容易让对方记住你所说的。

　　4、语气要平稳，不要紧张

　　有不少销售员因为怕别人拒绝，产生紧张感，说话的语气会带着慌张、吐字不清等，这样会影响双方的交流，有时候客户即使有兴趣和你合作也因为你说的语气和吐字不清等而泡汤，所以在进行电话销售的时候一定要让自己的语气平稳，这样才可以让对方听清楚你所说的内容，在必要的地方可以将语气加重，比如说到产品的时候。

　　电话销售的礼仪 4

　　1、电话接通后，接电话者要自报家门如："您好这里是xxx公司x部"或"您好我是很高兴为您服务"绝对禁止抓起话就问"喂，喂你找谁呀;你是谁呀?"这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。

　　2、记录电话内容

　　在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。

　　3、重点重复

　　当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。

　　4、让顾客等候的处理方法

　　如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说："对不起，请您稍等一下"之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉："对不起让您久等了。"如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。

　　5、电话对方声音小时的处理方法

　　如果对方语音太小，接听者可直接说："对不起请您声音大一点好吗?"我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊："喂喂大声点";要大声的是对方，不是你。

　　6、电话找人时的处理方法

　　苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说："对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢?"也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。

　　无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。

　　1、先取得客户的通话许可。猎头公司的猎头顾问?在电话中做的非常好，他们每次接通电话的时候，都会先询问对方：“是xxx先生吗?我是一家猎头公司的猎头顾问，您现在方便接听电话吗?”接到这样的电话，如果客户说方便，他就会按照预先设计好的问题，逐一的跟客户往下交谈。如果客户说不方便，他就询问客户是过1个小时还是2个小时之后打电话比较方便，给客户做出选择后，再按照客户的意愿给他打电话。这样的电话，就等于是做了提前预约一样，客户们往往比较乐意接听。

　　2、巧妙运用登门槛策略。所谓的登门槛策略，就是先提出一个极小极容易达到的要求，一旦对方答应了之后，再提出一个更大一点的要求，往往比较容易获得许可。比如，刚接通电话的时候，客户就说比较忙，其实不要着急，有可能这只是一个不想接听你电话的借口而已。电话销售应该采用登门槛策略，直接跟客户说，能不能占用他的一分钟告诉他一件很重要的事情。只要客户愿意给你1分钟，而且说的事情确实很重要，那么客户就有可能愿意给你2分钟，3分钟，甚至是10分钟。

　　3、每次与客户接触都为下一次的联系埋下伏笔。恋爱高手在约女孩子吃饭时，总是能找到很多理由，比如为了纪念第一次见面，纪念第一次看电影，纪念第一次一起压马路等等，只要有了理由，而且让女孩子觉得他是一个细心的人，那女孩子就会屁颠屁颠的和他出去约会了。电话销售也应该善于寻找理由和客户进行互动，比如在客户来展厅的时候，电话销售要有意识的对客户提出的问题，留一两个表示无法回答，然后在笔记本上记录下来，等客户离店之后，再打电话给客户时，直接告诉客户，打电话给他是为了解答他上次来店时留下来的问题。这样的电话，客户不仅愿意接听，而且还会觉得这位销售员很细心，很把客户的问题当一回事，客户心里也会很高兴，从而为销售员的表现增分不少。

　　4、打电话前先给客户发一条短信。很多电话直接打过去给客户，没有什么正当的理由，客户就不太乐意接听。如果在打电话给客户之前，提前半个小时或1个小时给客户发去一条短信，等过了半个小时或1个小时之后，再给客户打电话，接通电话后询问客户是否已经收到你之前发送的短信，也可以询问是否阅读了短信，这样的理由就比较充分了，而且会引起客户的关注。这样的电话，客户也是比较乐意接听的。

　　5、在合适的时间打电话，客户比较乐意接听。比如不应该在工作日的上午9点半之前打电话，这时候客户可能在开会，不应该在中午12点至下午14点之间打电话，这时候客户可能在休息。如果是周末，不应该在上午11点之前打电话，这时候客户可能还在睡懒觉。可以在周五的下午打电话，这时候，快到周末了，客户没有什么心思在工作?上，打电话给他是比较合适的。也可以在客户发薪日的第二天打电话，这时候的客户心情会比较好。当然，这些个人作息时间，都应该在客户来店的时候提前了解清楚。

　　6、电话内容出乎客户的意料，比如电话一接通就直接告诉客户，你这次打电话给他不是说产品的事情，而是想找他帮个忙，而且一定要声明，这个忙是一个非常简单的，只要他举手之劳就能做到的，而且是客户最擅长的，这样的忙，客户是比较愿意帮的。有个销售员特别留意客户的个人爱好是什么。有一次，她了解到一个客户的爱好是钓鱼，后来在打跟踪电话时，她直接找客户咨询如何购买鱼饵的问题，刚好聊到的是客户最擅长的事情，客户就跟她聊了半个多小时。最后成了好朋友，订单也成了她的囊中之物。

　　7、退而求其次的发一条令人感动的短信。如果上面提供的方法都使用过了，还是没有解决客户不乐意接听电话的问题，那就编写一条短信发给他。短信里面要包含三个内容：一是说明你打电话给客户的目的是什么，而且这个目的一定是能够给客户带来益处的。二是说明你将如何帮助客户争取到他的切身利益。三是表达你的歉意，不应该在不合适的时候给他打电话。以真诚的态度争取获得客户的认可，这样做一两次之后，客户很容易在心里产生内疚感，他甚至会反过来打电话给你。

　　电话销售的礼仪 5

　　(1)在打电话的时候听筒要尽量贴紧耳朵，将音量调整合适，对方的话语要清晰入耳，同时在话筒和嘴角之间保持一个拳头的距离，如果话筒离嘴角太近，你换气的时候气流就会打到话筒上面，对方会听到扑哧扑哧的杂音，离得太远，对方可能听得不是很清楚，一个拳头左右的距离应当正好。

　　(2)在打电话给客户的时候，要先润润嗓子，并且充满热情，就好像在电话另外一端是你一年时间没有见面的女朋友那样，你是多么渴望听到她的声音。

　　(3)在打电话给客户的时候一定要问"现在接电话方便吗?"这样显得很有礼貌，是对客户的尊重，更可以获得客户的承诺，如果对方表示"不方便"，那么电话销售人员要询问"那么什么时候打过来比较方便呢?您看是今天下午还是明天上午比较好呢?"。

　　(4)无论是接听还是拨打电话，都要一只手拿笔，一只手拿话筒(有好的无线麦更好)，随时记录比较关键的信息(有条件用专门的电话销售管理软件记录更好)。

　　(5)桌面上必须要有常用的物品，包括计算器(按键要够大，计算时才不会出错)、公司电话名册(可以钉在桌上)、记事本(自己记录用)、即时贴(记录一些不需长久保存的信息，如给同事留言)、镜子(检查微笑、自我安慰)、传真件、橡皮擦、涂改液、普通笔、铅笔等。

　　(6)桌面上面除了保持清洁之外，还要注意摆放规范，而且一直保持(包括抽屉和公文包)，什么东西放在什么地方，随手就可以找到。

　　(7)学会使用你的电话机的各种功能，比如，很多呼叫中心的电话都是原装进口的，都价格不菲，而且全部是英文，功能繁多，一定了解到详细的操作方法。

　　(8)准备好茶水和润喉糖，"兵马未动、粮草先行"，后勤工作必不可少。

　　(9)如果客户是打长途过来或者用手机打过来，要询问客户"我给您回拨过去，好吗?"，尽量帮助客户节省电话费用，即使客户不需要，因为你有这个心，客户也会因此对你产生好感。

　　(10)如果电话中的声音效果不是很好，要咨询客户的意见"李经理，您听得清楚吗?"，如果实在是信号不好，要表示"您稍等，我换一个号码给您拨过去"。

　　(11)电话中尽量使用尊称，如"您"、"韩老师"、"张教授"、"李经理"、"赵总"等，具体原则就是称呼对方最高位置的那个职位或者角色。

　　(12)一般情况下都要使用礼貌用语，如"不好意思"、"麻烦您了"、"真是太感谢您了"、"现在方便吗"。

　　(13)结束电话时，如果是回答客户的咨询，要问"还有什么不清楚的吗?"，再讲"谢谢您的来电，我们一定会尽快处理!"。

　　(14)挂断电话时，要等客户挂机以后，才可以挂掉电话，并且轻拿轻放，不可以弄出大的声响。

　　(15)重要的信息要和客户重复确认，比如人名、电话号码、账号等，要告诉客户"您稍等，我拿笔记一下"，等到客户说完之后，要讲"我跟您确认一下，刚才您所说的手机号码是XXXX，对吗?"。想要让你的销售能力得到更大的提升，面对客户时能应付自如，点击文章底部"阅读原文"，给自己一个改变的机会!

　　(16)如果是帮助客户转接电话，要先确认客户的姓名与公司，如果转接的人不在，要代为向客户道歉"不好意思，罗经理可能出去了"，然后说"您有什么事情可以先告诉我，等罗经理一回来，我马上帮您转告他，或者我让他回您电话，好吗?"。

　　(17)打电话时要注意声音的热情度、语气、语调等。

　　(18)如果打电话给客户的时间会比较长，最好事先预约，让客户在时间上有充分的准备，否则会产生麻烦。

　　(19)如果和客户有约定，那么到了约定的时间，无论事情办没办好，都准时回电话，爽约是非常严重的失礼行为。

　　(20)到了临近节假日的时候，如端午节、中秋节、春节等，要问候客户及其家人节日快乐，如果知道客户的生日，那么无论如何要祝福他生日快乐，最好能够有小礼物邮寄给他，最好拿个笔记本记住客户的重要日子，如客户本人生日、小孩姓名等。

　　(21)尽量不要在电话中让客户等待，那是让客户很烦恼的事情，实在没有办法的情况下，也要向客户道歉"不好意思，您稍等一下"，并且在电话中播放音乐给客户听，回到线上再讲"您久等了!"。

　　(22)客户如果是来投诉的，要诚恳地先听完客户的讲话，而不是先找理由。学会倾听之道，等客户的心情平复再陈述自己的观点。

　　(23)告知客户某个具体时间的时候，一定记得顺便告知星期几，方便客户的记忆，比如"这次研讨会安排在本月30日，即本月的最后一个星期天。"

　　(24)无论如何，你的声音都不要影响到周围人的正常工作，不要太大声地打电话，如果由于不可抗拒的信号不好等原因，也要将手做一个半圆弧形状，挡在话筒前，尽量减低对别人的影响。

　　(25)根据电话的可能预期价值控制每个电话的时间，不要聊过多没有价值的东西，无论是对于客户还是公司都是有益的，当然，在自己主动挂断电话的时候，要礼貌、找个"好听"的理由挂掉。

　　(26)注意打电话的时间，知道什么时间打给客户是比较方便的，千万不要在对方可能最忙的时间打扰对方。

　　(27)不要太啰唆，婆婆妈妈的说话方式会让人很受不了，怀疑你的能力，语言说话力求简洁，用最少的语言文字讲出真正的哲理。

　　(28)永远不要和客户发生争论，你可以赢得争论，但是会输掉这场销售，客户永远是正确的。

　　(29)礼貌的关键在于面子，即给客户面子。伤了对方的面子，你就不需要再和对方谈下去了，给客户脸上贴金，给足客户面子，是大有裨益的。

　　(30)最后一点，无论在什么情况下，我们都有选择心态的自由，好的心态不一定可以提升销售业绩，但是坏的心态绝对不会产生任何的销售业绩。

　　电话销售的礼仪 6

　　一、重要的第一声

　　试想一下当我们接到一个陌生人的电话，如果对方传来的是甜美、礼貌、充满活力、亲切的招呼声，那我们有了一半和对方交谈的欲望，所以当电话接通的第一声是相当重要的。

　　二、要保持喜悦心情

　　不要以为电话那头看不见你，所以你的语调就可以随便，也不要以为你任何表情别人都不知道，你任何一个表情神态心情其实都会随着你的语调透露出来。

　　三、认真听讲

　　当你在讲解的时候，顾客在听讲的过程中可能会不时提出疑问，你要认真听讲及时回复，这样会让销售机率也会大大提高。

　　四、挂电话前的礼貌

　　很多时候销售并不会成功，但是不要因为这样如此在挂电话的时候就显出不礼貌，不耐心，这样会让对方本来有意愿合作只是再需时间考虑也打消掉了，你可以在最后把联系方式告诉对方，再礼貌说“再见”即可。

　　电话销售的礼仪 7

　　1、选择合适的时间

　　打电话时, 要考虑客户的时间。往客户家里打电话, 一般以晚餐以后或休息日为宜, 注意不要太早或太晚, 比如早上六七点或晚上11 点以后, 因为此时客户有可能正赶着上班或准备休息; 往客户办公室打电话, 以上午10 点左右或下午上班以后为宜, 因为此时客户相对比较空闲。

　　2、及时回复电话留言

　　如果客户打电话过来时恰好销售人员不在, 那么要注意留言并及时给客户回电话。一般出于礼貌, 应该在24 小时之内回复电话留言。如果回电话时客户正好不在,那么销售人员应该留言, 表示已经回过电话了。如果确实没办法亲自回电, 也应该托人代办。

　　3、给客户打电话时要面带微笑

　　打电话时, 虽然客户无法看到销售人员的面容, 但是销售人员的情绪和态度仍然会通过话筒传递给客户。面带微笑是一个很好的办法, 这样销售人员的声音会流露出亲切、愉悦之感, 使客户感到舒服和愉快。因此, 在整个通话过程中, 销售人员应始终保持甜美的微笑。

　　4、给客户打电话时要专心

　　在给客户打电话的过程中销售人员不要和别人聊天, 因为这是一种极不礼貌的行为。如果必须要和旁边的人说话, 那么销售人员要先向客户道歉, 请对方稍候,或者过一会儿再打过去。

　　5、合理安排预约时间

　　约在客户最忙的时候, 客户肯定无心与销售人员交谈; 约在客户想休息或是会客的时候, 往往也会引起客户的反感。总而言之, 预约的时间不对, 就达不到预期的效果。通常而言, 预约的要求应该尽早提出, 并且最好向客户说明要占用多长时间, 以便客户提前安排好自己的事情。销售人员在登门拜访前要先给客户打电话确认一下, 这样既可以防止客户临时有变,也能体现自己的专业与涵养。

　　6、挂断电话的礼仪

　　结束电话交谈, 一般是由打电话一方主动提出的, 然后相互客气地道别。需要注意的是, 销售人员要等客户放下听筒后再挂电话。如果销售人员不等客户把话说完就挂断电话, 那么会给客户留下非常坏的印象。

　　称呼

　　称呼在电话销售中已渐渐成为一种必要而优雅的时髦或风尚，得体的称呼能提高电话销售人员的品位和素质。一般对男性客户称“先生”，对女性客户则称“夫人”、“小姐”、“女士”。在这些称谓前面可以冠以客户的姓氏，如“张先生”，“李小姐”，在某些不知道客户姓氏的场合，可以冠以他们的职位，如“经理先生”，“主管小姐”。在中国、日本等亚洲国家对身份地位较高的女性也称“先生”，是一种尊称，如宋庆龄先生，许广平先生。对医药卫生、教育出版、文化艺术界可称呼“老师”、“教授”、“博士”，这些更为贴切妥当。对知道职位的客户，可称呼其职位，并在前面冠以客户的姓氏，如“张部长”、“王经理”、“李老板”。

　　礼仪用语

　　电话销售是语言的销售，礼仪用语在电话销售中相当重要。合理地使用这些语言，可以有效树立电话销售人员的良好形象，让客户对销售人员产生信任和好感。

　　把握时间

　　在销售过程中应该注意时间，电话销售人员要建立起较强的时间观念，能够把握电话销售中的时间观念是每一个成功销售人员所应该具备的重要素质。在商业社会中，时间就是金钱，能否准确地把握与客户的通话时间以及在什么时候给客户打电话、打电话的次数等等，都是对客户尊重的体现。

　　你需要注意，在打电话的过程中，应该合理把握各个流程所占用的时间，不要浪费时间在客户不喜欢或者无意纠缠的环节上，坚决杜绝喋喋不休的情况发生。整个过程不宜拖得过长，客户没有耐心听那些无谓而且冗长的解释。但也不宜过短，不要让客户产生仓促或者你对他不重视的想法。更不要在客户还没有了解你的意图或者产品信息时就挂掉电话。

　　同时，你还要按照客户的节奏去迎合他们，如果客户表现得非常有兴趣，则应该详细耐心地告诉客户想知道的信息;如果客户表现得没有兴趣、不耐烦，则应该立即礼貌结束通话，向客户道歉，不要再继续打扰客户。切忌在客户工作繁忙的时候打电话过去，客户这时候很可能忙得焦头烂额，对于电话销售人员的推销会很反感。

　　针对客户关系的不同，电话销售人员的电话可以分为陌生拜访、二次跟进、深入跟进、纯粹建立关系、谈判和老客户回访。同样类型的电话最好放在同一时段打，因为每种类型的电话所花费的时间会有所不同，为其做的准备也不同，同一时段打这些电话，将会大大提高电话销售人员的工作效率。电话销售人员也可以列出一个工作表，方便记录。

　　另外，电话销售人员也要充分利用黄金时间段打电话，因为客户正在工作岗位上，通常都可以直接找到客户当事人，而不必绕过层层阻碍。

　　电话销售的礼仪 8

　　（一）负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。

　　（二）负责本中心的预约和跟踪服务运作。

　　（三）负责预约和跟踪信息的汇总和分析。

　　（四）负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。

　　（五）负责预约及跟踪工作流程的不断优化。

　　从以上职责可以看出，汽车店客服专员是需要经常使用电话和客户沟通的。

　　一、打电话礼仪，需注意以下几点：

　　1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。

　　2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。

　　3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。

　　4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。

　　用语：“您好，我是XX售后服务部，我是XX，请转接XX部门，XX先生。”

　　如果欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意；

　　用语：“XX先生，您好，我是XX店售后服务部，我是服务顾问XX，我来电是向您报告有关您车子保养的状况，不知您是否有5分钟时间让我来说明？”

　　如果欲寻找的对方不在，留下信息内包括你的姓名，你的公司和联络电话号码；

　　用语：“请问您能帮忙留言吗？我的姓名是XX，XX店售后服务部，联络电话是XXX。”

　　二、接电话礼仪

　　1、三声之内接起电话。这是接听电话最基本的礼仪，不要让客户等待。

　　2、主动问候，报部门介绍自己。

　　接听电话首先就是清楚报公司名及姓名，让对方马上识别。用语：“XX店售后服务部，您好，我是服务顾问XX”，顾客希望与一个真实的人在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名。

　　3、电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中。

　　4、须搁置电话时或让客户等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

　　5、转接电话要迅速：每一位客服都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

　　6、感谢对方来电，并礼貌地结束电话。在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

　　三、转接电话礼仪

　　1、如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什幺人，以便与接电话人联系。

　　用语：“请问那里找？”“请问那一位？”

　　2、确认转接后，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。

　　用语：“马上为您转接，请稍后。”

　　3、转接电话，必须确认电话完成转接无误，如果转接一段时间后，指定接话人仍无法应答电话，应立即重复接听，并寻问对方是否继续等待。

　　用语：XX先生，对不起，XX不在或正在开会，是否由我为您服务。

　　四、电话留言礼仪

　　如果客户来电所寻找的同事不在，务必请客户留下信息。

　　留言五要素：

　　a、致：即给谁的留言。

　　b、发自：谁想要留言。

　　c、日期：最好也包括具体时间。

　　d、记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方。

　　e、内容：

　　有的客户，可能职位较高者，如果你未要求他留言，他可能会认为你公司是非常没有礼仪的公司。这种情况你可以使用下列话术：

　　“对不起，XX他现在不在，我是服务顾问XX，请问可以让我来服务吗？”

　　“对不起，XX他目前在开会，是否可以留言，我会转告他。”

　　“请问您的大名，您的公司名称，您的电话，何时给您回电比较方便？”

　　五、其他注意事项

　　1、保持微笑，微笑会感应你说话的语调，让说话气氛很温馨而传染给客户。

　　2、让客户感到舒适、轻松，没有压迫感。

　　3、如果无意的打喷嚏或咳嗽，赶快跟客户说“对不起”。

　　4、切勿在说电话时一边吃零食，抽烟或嚼口香糖，这是非常不礼貌的。

　　电话销售的礼仪 9

　　拨打电话要有文明语气

　　听从的语气。如果销售人员给上级请示，汇报，应该保持尊重、简明、服从的语气，使上级领导印象深刻、事理明白，答复准确。定性的语气。如果和客户进行产品介绍时，要肯定、简明、准备，不含糊其辞，客户的时间是宝贵的。不应该说话模棱两可。商量的语气。和对方在价格上有争议的时候，应该持平等、礼貌、虚心的语气给对方讲解价格的合理性。拨打电话注意事项

　　选择适当的通话时间。白天应该在上午8点以后，假日最好在9点以后，夜间则要在10点以前，以免干扰接电话的人包括对方老人或小孩的睡眠。老年人大多数有午睡的习惯，无特殊情况，也不要在中午给老年人打电话。与国外的客户通话，要注意时差和生活习惯。电话接听后，要询问一下时间是否合适，有无妨碍。

　　查清对方的电话号码，并正确地拨号。万一弄错了，应向接电话者表示歉意，不要将电话挂断了事。拨号以后，如只听铃响，没人接听，应耐心等待片刻，待铃响六七次后再挂断。否则，如对方正巧不在电话机旁，匆匆赶来接时，电话已经挂了，这也是失礼的。

　　电话接通后，可以先问下对方的号码和单位，然后再报出受话人的姓名。当对方询问姓名时，一般应告诉对方，如果自己不说，反问对方“你是谁”是很不礼貌的。万一受话人不在，而又不便说出自己的姓名时，应婉转的回答。比如说：“我是她的朋友，我明天再打电话来吧。”

　　代接电话时，对方如有留言，应用纸笔记录，之后重复一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。例如：”我再重复一遍，您看对不对。好的，等他回来我立即转告他。“

　　通话完毕应让对方先挂断电话。当对方交谈结束时，可询问对方”还有其他事情了么？“”还有什么要求了吗？“等客气话，这样既尊重对方，有提醒了对方。最后说：“再见”等对方放下电话后，自己再放下。

　　电话销售服务礼仪中的表情姿态礼仪

　　保持微笑

　　销售人员在打电话或者接电话的时候，其实都是服务客户的时候，通话的时候，虽然电话另一端的人看不到你的面容和姿态，但是他可以通过你的谈话声音和内容中感觉到。所以在通话时也应该随时保持笑脸，相信对面的客户也一定可以通过你的声音，感受到你清爽愉快的表情。

　　销售人员在通话的时候绝对不能吸烟、喝茶、吃铃声，即使是懒散的姿势对方也能够“听”的出来。

　　在通话的时候，姿势要端正。如果是弯腰驼背，或躺在椅子上，讲话的声音就会失去弹性，甚至会令对方认为：你是不是身体不舒服。只要姿势良好，声音必然明朗，富有弹性，一定能让对方留下好印象。

　　用语文雅，口气温和，注意语音语调，切忌采用粗俗语言和生硬的口气，以免客户产生反感，不予合作，甚至影响公司的形象，因小失大。

　　电话销售服务礼仪对销售人员来说非常重要，时刻保持自己良好的礼仪和服务心态，即使合作不能达成，客户也会留下一个好的印象。对于下次的联系和合作埋下了好的伏笔。

　　电话销售的礼仪 10

　　电话销售定义

　　某本书上是这样定义电话销售的，电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务。电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识电话作为一种方便、快捷、经济的现代化通讯工具，正日益得到普及，目前我国城市电话普及率已达98％以上。

　　最新调查表明，居民家庭电话除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系外，正越来越多地运用在咨询和购物方面，有65％的居民使用过电话查询和咨询业务，有20％的居民使用过电话预订和电话购物。现代生活追求快节奏、高效率，电话销售作为一种新时尚正走进千家万户。

　　礼仪要求

　　宽容：人们在交际活动中运用礼仪时，即要严于律己，更要宽以待人。

　　敬人：人们在社会交往中，要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。

　　自律：是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。

　　遵守：交际应酬中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交往活动中的言行举止。

　　适度：应用礼仪时要注意做到把握分寸，认真得体。

　　真诚：运用礼仪时，务必诚信无欺，言行一致，表里如一。

　　从俗：由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人、自以为是。

　　平等：是礼仪的核心，即尊重交往对象、以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。

　　电话销售技巧与礼仪

　　电话销售具体要求：

　　声音要求：温雅有礼，以恳切之话语表达，使客户感到有被尊重、重视的感觉。避免声音粗大，让人误解为盛气凌人。或者声音过小，造成客户听觉困难。语速恰当、抑扬顿挫、流畅。

　　听到电话铃声，最好在三声之内接听。拿起听筒后迅速用亲切，优美的声音问候，说出公司名，给客户一种确定感和专业感。从声音中要透漏出欢快的心情，不要把不好的情绪带进去。

　　时间要求：不得在客户晚间休息，就是超过晚上十点以后，上午七点以前联系客户。避免客户吃饭，午休等时间打扰，除非与客户约定。

　　语义说明：客户表达的意思，适当给与复述，确保和客户的表达一致，销售如人员应修正自己习惯性口头禅，避免不文明口头禅造成的企业负面形象。在感觉客户处于特殊场合情况下，应先征询客户是否方便接听电话，保障客户利益。表述中没有强迫对方的意思，沟通中把最重要的事放在前面优先说。

　　养成好的记录习惯，进入接线状态，尽量了解清楚情况，并记录下来。记录内容（何时，何地，何人，何事，为什么，如何）有助于下次联系。

　　电话销售人员需谨记内容：

　　客户打进公司的电话都很重要，对客户提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让客户能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。

　　期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键，接电话时要尽可能问清事由，避免误事，电话交谈时，应注意正确，完整地交待清楚对客户部能随承诺不现实的事情。

　　对公司信息要有所保留，不能随意告诉，可委婉拒绝。

　　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与客户争辩，以赢得对方的好感。

　　客户优先原则：接电话中，遇到必须与同事交谈需按保留键，同时向客户表示歉意

　　线路质量差：万一通话效果不好，可以委婉跟客户约个时间再聊，务必在客户认可的时间。如遇断线应马上重拨并致歉。

　　遇到客户要找的销售人员不在。首先告诉客户，他找的人不在，然后才能询问客户姓名，事项，千万别倒过来了，切忌粗率答复：“XX不在”即将电话挂断。

　　转接电话应给同事预留弹性空间，勿同时接听两个电话，实在来不及必须向客户道歉，通话结束后要等客户挂电话后，放能挂电话。

　　电话销售人员话术

　　没时间——销售员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”

　　我没兴趣——那么销售员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？……”

　　请你把资料寄过来给我怎么样——销售员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好？”

　　抱歉，我没有钱——销售员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”

　　目前我们还无法确定业务发展会如何——销售员就应该说：“先生，我们行销要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？”

　　要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈——销售员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”

　　我们会再跟你联络——销售员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益！”

　　说来说去，还是要推销东西——销售员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？”

　　投诉处理

　　接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任；避免向客户表露情绪；避免与客户纠缠以往的不快；避免向客户陈述公司内部的运作细节；对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉；同时应认真做好记录，并按规定程序逐级反映。

　　我们知道，一个公司缺什么都可以，就是不能缺电话，电话是跟外界，跟客户沟通的关键方式。现在营销的方式很多，特别是电话营销，很受销售行业欢迎，随着行业而起的电话销售的礼仪，在销售员之间也是广为欢迎。

　　电话销售的礼仪 11

　　(一)打电话确定合适的时间

　　当需要打电话时，首先应确定此刻打电话给对方是否合适，也就是说，要考虑此刻对方是否方便听电话。应该选择对方方便的时间打电话，尽量避开在对方忙碌或是休息的时间打电话。一般说来，有几点应该注意：

　　避开对方的吃饭和休息时间。总的来说，早晨8点以前，晚上10点以后，给对方家里打电话是不合适的。除非有紧急的事。当然，当对方有可能非常忙碌的时候打电话去，也是不合适的。比如，在对方准备出门上班前几分钟打电话，可能会使对方迟到。而且工作上的事情，也尽量不要打电话到别人的家里。

　　如果是打电话到工作单位，最好不要在星期一一大早打过去，因为，经过一个周末，对方要处理的公务也许会很多。当然，在对方快要下班的前几分钟打电话，也是不太适合的，因为快要下班了，大家也许有些事情要处理，处理完后直接回家。如果因为你的电话而耽误了对方的私人时间，也许对方会不快。一般情况下，也不要为私人的事情打电话到对方的单位，除非对方不介意。如果因为私人的事情打电话到对方的单位，最好问一声：“你现在方便听电话吗?”而且，即使得到对方的肯定回答，也尽量要简短，因为占用对方的工作时间，可能会影响对方工作单位的正常的业务往来。

　　(二)打电话开头很重要

　　无论是正式的电话业务，还是一般交往中的不太正式的通话，自报家门都是必需的，这是对对方的尊重，即使是你熟悉的人，也应该主动报出自己的姓名，因为接电话方往往不容易通过声音准确无误地确定打电话人的身份。另外，自报家门还包含着另外一层礼仪内涵，那就是，直接将你的身份告诉对方，那么，对方就有是否与你通话的选择权，或者说，有拒绝受话的自由。

　　(三)打电话通话尽量简单扼要

　　在做完自我介绍以后，应该简明扼要说明通话的目的，尽快结束交谈。因为，随意占用对方的电话线路和工作时间是不为对方考虑的失礼行为。在业务通话中，“一个电话最长三分钟”是通行的原则，超过三分钟应改换其他的交流方式。

　　如果估计这次谈话要涉及的问题较多，时间较长，那么，应在通话前询问对方此时是否方便长谈。如果对方不方便长谈，就应该有礼貌的请对方约定下次的通话时间。

　　明明需要占用一刻钟的时间，却偏偏说：“可以占用你几分钟时间吗?”这就很不合适了，应该说：“王先生，此次我想和您谈谈分配方案的事宜，时间大约需要一刻钟，您现在方便吗?”

　　(四)打电话你要找的人不在时的处理

　　如果你要找的人恰巧不在，你可以有几种应对方式：

　　1.直接结束通话

　　在事情不是很紧急的情况，而且自己还有其他的联系方式的情况下，可以直接用“对不起，打扰了，再见”的话结束通话。

　　2.请教对方联系的时间或其他可能联系的方式

　　通常在比较紧急的情况下采用，具体的做法是：“请问我什么时候再打来比较合适?”或“我有紧急的事情，要找王经理，不知道有没有其他的联系方式?”不管对方是否为你提供了其他的联系方式，都应该礼貌地说：“再见”。

　　3.请求留言

　　若要找的人不在，或恰巧不能听电话，最好是用礼貌的方式请求对方转告。留言时，要说清楚自己的姓名、单位名称、电话号码、回电时间、转告的内容等。在对方记录下这些内容后，千万不要忘记问：“对不起，请问您怎么称呼?”对方告知后要用笔记录下来，以备查找。

　　(五)适时结束通话

　　当通话结束后，双方应互相说声“再见”，并且打电话的一方要等待接听一方先挂断，以示尊重

　　电话销售的礼仪 12

　　接电话的礼仪

　　(1)、一般铃声一响，就应及时接电话。如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时拿起电话，应说声“对不起，让您久等了。”

　　(2)、一般拿起话筒后，应说“您好”

　　(3)、再自我介绍，需要我帮忙吗?

　　(4)、认真倾听对方的电话内容，听电话时，应说“是、好”等，让对方感到你在认真地听，不要轻易打断对方的说话。

　　(5)、如对方不是找你，那么你应该礼貌的请对方“稍候”，如找不到听电话的人，你可以自动的提供一些帮助，“需要我转告吗?”

　　(6)、如对方要求电话记录，应马上拿出纸和笔进行记录。电话记录：说来的电话(WHO)，打电话找谁(WHOM)，来电的内容(What)、来电的原因(Why)、来电提到的地点(Where)、时间(When)。

　　(7)、电话完毕，应等对方挂机后在挂比较好，不要仓促的久挂断，甚至对方话音没落，就挂断。挂电话的声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼的感觉。

　　(8)、碰到对方挂错电话时，态度要有礼貌，别说“乱打，怎么搞的”

　　(9)、接电话时，尽量不要干别的事，如中途有事，必须走开一下，那么时间也不应超过30秒。

　　打电话、接电话的基本礼仪

　　一、电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起呼筒第一句话先说“您好”。如果电话铃响过四遍后，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时期和对方电话号码等。

　　二、电话的开头语会直接影响顾客对你的态度、看法。通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔作势，也不娇声娇气。这样说出的话哪怕只是简单的问候，也会给对方留下好印象。只要脸上带着微笑，自然会把这种美好的、明朗的表情传给对方。特别是早上第一次打电话，双方彼此亲切悦耳的招呼声，会使人心情开朗，也会给人留下有礼貌的印象。电话接通后，主动问好，并问明对方单位或姓名，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。不要让接话人猜自己是谁(尤其是长时间没见的朋友、同事)，以使对方感到为难。

　　三、打电话时，应礼貌地询问：“现在说话方便吗”?要考虑对方的时间。一般往家中打电话，以晚餐以后或休息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好，因为这些时间比较空闲，适宜谈生意。

　　四、打电话、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手后住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。

　　五、对方要找的人不在时，不要随便传话以免不必要的麻烦，如必要，可记下其电话、姓名、以回电话。

　　六、要学会配合别人谈话。我们接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。

　　七、挂电话前的礼貌也不应忽视。挂电话前，向对方说声：“请您多多指教”、“抱歉，在百忙中打扰您”等等，会给对方留下好印象。

　　八、办公场合尽量不要打私人电话，若在办公室里接到私人电话时，尽量缩短通话时间，以免影响其他人工作和损害自身的职业形象。

　　电话销售的礼仪 13

　　现时代，什么人才最吃香?高端的销售精英就是吃香人才之一。如果你是一位高端的销售精英，不仅工作会轻松的找到，拿薪水更是十足的诱人。

　　但是丰厚待遇和报酬的背后，却要有自己过人的销售本领，能够把公司的业绩拉升提高这个前提的条件。那么如何让自己成为高端的销售精英呢?这个本领的修炼可以说方法是多种多样的，但其中这一点却是必不可缺的，那就是和客户有礼貌的沟通，要懂得一定的礼仪常识，唯有此才能够为下一步的沟通打下一个良好的基础。今天在这里我们暂且以电话销售的礼仪常识为一个小实例来解释一下。

　　电话销售已经是现如今比较常见的和客户沟通方式之一，但是要做成功电话销售的单子如何拨打电话，可真的要注意有关的礼仪常识。

　　打电话的礼仪常识第一是要选择好时间。这个时间包括通话的时间以及长度。不要在他人休息或者是工作的时间，长时间的通话。如果那样的做法只会招致对方的反感。

　　第二就是首次通话，内容要简练。最佳的方案是通话之前先事先做好准备，将说话的内容列一个单，比较好。

　　第三就是通话的过程中，表现要文明。无论是问候语还是通话过程中，注意措辞。

　　电话沟通虽然不是当事人面对面的沟通，但是闻其声如见其人，好的文明举止也会让人在即使不见面的情况下也能够感觉出来。

　　电话销售的礼仪 14

　　打电话是通联礼仪的一个主要内容。拨打电话的人是发话人，是主动的一方，而接听电话的一方是受话人，是被动的一方。因而在整个通话过程中，拨打电话的人起着支配作用，一定要积极塑造自己的完美的电话形象。

　　在打电话时，必须把握住通话的时间、内容和分寸，使得通话时间适宜、内容精炼、表现有礼。

　　1、时间适宜

　　把握好通话时机和通话长度，即能使通话更富有成效，显示通话人的干练，同时也显示了对通话对象的尊重。反之，如果莽撞地在受话人不便的时间通话，就会造成尴尬的局面，非常不利于双方关系的发展。如果把握不好通话时间，谈话过于冗长，也会引起对方的负面情绪。

　　2、内容精炼

　　打电话时忌讳通话内容不着要领、语言啰嗦、思维混乱，这样很容易引起受话人的反感。通话内容精炼简洁是通话人的基本要求。

　　（1）预先准备

　　在拨打电话之前，对自己想要说的事情做到心中有数，尽量梳理出清晰的顺序。做好这样的准备后，在通话时就不会出现颠三倒四、现说现想、丢三落四的现象了同时也会给受话人留下高素质的好印象。

　　（2）简洁明了

　　电话接通后，发话人对受话人的讲话要务实，在简单的问候之后，开宗明义，直奔主题，不要讲空话、废话，不要啰嗦、重复，更不要偏离话题，节外生枝或者没话找话。在通话时，最忌讳发话人东拉西扯、思路不清，或者一厢情愿地认为受话人有时间陪自己聊天，共煲“电话粥”。

　　3、表现有礼

　　拨打电话的人在通话的过程中，始终要注意待人以礼，举止和语言都要得体大度，尊重通话的对象，并照顾到通话环境中其他人的感受。

　　关于电话禁忌用语

　　在接电话时切忌使用“说！”“讲！”。

　　说讲是一种命令式的方式，即难让人接受，又不礼貌。有的人在接听电话时，一接起电话马上说：“说”或“讲”，或者多加一两个字“听到，说！”

　　这种行为在公司、企业内部也许还可以理解，由于某种原因工作繁忙，时间紧张，没有太多的时间应对电话，希望对方直截了当，别浪费时间。但这种硬邦邦的电话接听方式显得过于粗鲁无礼，有一种盛气凌人的气势，好像是摆架子。给人的感觉是“有什么话快说，老子没空和你在电话里啰嗦！

　　有的人对这样的电话应答方式也懒得再“说”，干脆一声不吭将电话挂了。本来还想联系一些业务或者提供一些信息，一听他这口气就不舒服，说了等于白说，这种人懒得理他。

　　大家每个人都希望别人以礼相待，有谁愿意同不懂得礼貌的人打交道呢？所以，在接听电话时，一定要注意应有的礼貌。

　　电话销售的礼仪 15

　　一、接听电话要迅速

　　电话一般控制在铃响三声之内接听，否则，会被认为失礼。电话在第三卢铃响之前接听，会让打电话的人觉得你很重视他的时间，不希望让人久等。当你手边正在忙其他事情时，请你记住一点，打电话的人并不知道你正在做什么，他们只知道电话没人接听，迅速接听电话可以为你在别人心口中的形象加分。

　　二、讲话要礼貌

　　接听电话时拿起听筒应先问好，打电话的人应马上回礼说：“你好。”如果是在工作单位接听电话，在问好之后还可以接下来介绍说明企业的名字，如“你好，泰达公司，请问找哪位？”打电话的一方在问好后应主动证实是否是要找的单位，如“你好，是泰达公司吗，”

　　三、接电话不及时应表示歉意

　　有时自己在赶一件紧急的工作，虽然听到电话铃响。却无法脱身前去接听，让对方等门B久，这时拿起听筒首先应当说：“对不起，让您久等了，我是……”及时向对方表示歉意，是很重要且不可忽略的礼貌。对方听了您的道歉，即使心中有些不快，也就容易消除或者不便发作了。

　　四、注意音调，保持笑容

　　电话另一端的人看不见你，所以他对你的印象就完全取决于你说话的内容和声调。因此，打电话时语调和表达能力十分重要。无论打电话还是接电话，语调都应该平稳柔和、亲切礼貌，不要装腔作势，娇声嗲气，更不要嘴里吃着东西讲话。交谈时要尽量微笑，这样可使你的声音听起来更为友好热情，如同面对面谈话一样。

　　五、替他人着想

　　给不太熟的人打电话时，要主动先报姓名。对从电话里听不出你声音的熟朋友，也应马上自报姓名，不应让对方“猜”你是“谁”。

　　用公用电话时，讲话应力求简短，以免影响别人用电话。打电话时要确定正确的号码，以免凭记忆拨错号而打扰其他的人。一旦发现拨错电话号码，应向对方道歉。接到打错的电话要温和地告诉对方：“你打错了！”粗暴和不耐烦的回答不仪会使对方反感，也会使周围的人对你产生不好的印象。

　　如果打电话的人要找的人不在，接电话的人应主动问是否需要转告。对方会将白己姓名、电话号码留下，并清他转告自己的友人，待他回来即回电话。工作电话最好在上班时间内打，应尽量在对方上班10分钟后和下班10分钟之前，这时对方可以认真听你讲话，不会有匆忙之感。公务电话应言语简洁、意思明了，避免不必要的闲谈。

　　给同学、同事、朋友家里打电话应在早晨8点钟以后、晚上10点钟以前，太早或太晚都不适宜，除非有重要的事情需要告知或商量。

　　六、养成边打电话边作记录的习惯

　　打电话是一种彼此间隔、时间有限、问答匆忙的对话方式，如果不作记录，往往难以把握要点或有遗漏；尤其是一些工作电话需要转告上司或同事，则更需要仔细记录。要养成左手拿话筒，右于执笔的习惯，正确记录欲传达之事：一般说来，依照何时、何地、何人、何事、如何处理等方面作记录，应简洁、明了，切忌拖泥带水。

　　七、适度地附和与重复对方的话

　　打电话时不仅要认真倾听对力讲话，还要礼貌地回应对方，适度地附和与重复对方谈话中的要点，或者将这些要点用另一种简洁的方式表达出来，这不仅会使对方感到你在认真听他讲话，而且也比只是简单地说“是”或“好”要让人愉快得多。

　　八、请对方重达应注意礼貌

　　如果电话听不太清楚时，应当请对方重达一下，可以这样说：“电话听不太清楚”、“电话的声音很小”，或者说：“请再重达一遍，让我记录下来”等等。但如果说：“您的声音太小厂，讲大声点儿”或“听不清楚您在讲什么”等，则是非常失礼的。

　　九、替他人接电话更应注意礼貌

　　作为办公室的工作人员，常常要遵从上级的指示，拦截或回复各种电话，这时更应注意礼貌。如果对方来电话找你的经理时，你就应当用友好的声音询问对方：“我能否告诉我们经理，是谁打给他的吗？”这样，对方会把姓名、单位及打电话的意图告诉你。如果有人打电话约见你的上司，你一定要善意地提出想了解他约见的目的，根据情况再灵活礼貌地处理。在彼此通话结束时，双方应最后寒暄两句，然后稍微等待一下再挂断，不能听后马上把电话扔回原处。这些简单而平常的交往手段不可忽视，因为，一项重要的工作，一笔大宗的业务，可能会因为一个电话处理不当而告吹；

　　十、打电话的一方先挂机

　　与上级、长辈等通电话时，应先等对方挂掉电话之后，再把电话筒放下。日常生活中，还常常出现这种情况，通电话的两个人都觉得已无话可说，可谁电不好意思光放下电话，认为那是不礼貌的。于呈两人便各据——方“哼”起来没完。其实这大可不必了，感情再深也不可能不放下电话。那么，由谁先放下合理呢，当然应该由电话的一方先挂机。

　　通话结束应轻轻放下听筒，不要用力过猛，“喀嚓”一声挂断电话，这是不礼貌、不文明的。

　　电话销售的礼仪 16

　　1、报出公司名称

　　接听电话时应主动向对方问好，并及时报出公司或部门的名称。

　　2、确定来电者身份

　　问清来电者身份可以避免转接过程中遇到问询难以回答，从而浪费宝贵时间。

　　3、听清来电目的

　　了解来电目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。

　　4、记录并复述内容

　　接听完毕时应复述记录的内容，防止记错带来的麻烦，提高工作效率。(记录时应记录：时间、地点、通话目的、联系电话等)

　　5、铃响不过三声原则

　　响铃三声内应接电话，时间过长会使客户认为这个公司的员工精神状态不佳。