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模糊QFD选择外包生产商的应用探讨
基于SERVQUAL模型识别服务质量应有的特点
4.1.1SERVQUAL模型简介
服务质量测量一直是服务管理这方面的热点问题，因为服务本身所具有的无形、异质、易逝以及不可储存等特点，服务质量和通常用来描述那些具体有形的产品的质量概念并不一样，利用向前的质量工具很难对服务质量进行有效的管理和度量。20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理(TotalQualityManagement，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系即SERVQUAL理论。根据这一理论进而提出了SERVQUAL模型，然后根据对每个指标的不同调查结果进行分析和度量来评价服务质量的水平。SERVQUAL模型自从提出后又广泛运用在零售行业、饮食行业、银行和保险等行业，并取得了很大的成果。
近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。模型以差别理论作为基础，也就是客户对服务质量所期望的，和客户从服务业务组织中实际上所获得的服务之间的差别。该模型主要分别利用五个标度来评估客户接受不同服务时的质量。研究显示，SERVQUAL模型适合用在测量信息系统的服务质量，并且SERVQUAL模型对服务质量评价和改善服务质量都有重大的作用。
SERVQUAL法对于顾客所认知的服务属性的重要层面的关注，使得企业能够分清轻重缓急，利用其有限资源优先改进最关键的服务属性。
这一方法主要包括五个质量服务特性：1）可靠性（Reliability）2）响应性（Responsiveness）3）保证性（Assurance）4）移情性（Empathy）5）可感知性（Tangible）。
4.1.2识别服务质量应有特点
近年来，我国服务外包产业发展迅速。根据商务部统计数据显示，2009-2011年全国服务外包企业所承接服务外包合同的金额由200.1亿美元增加到447.3亿美元,年均增长49.5%;离岸服务外包合同执行额100.9亿美元增加到238.3亿美元,年均增长53.68%,跃升为仅次于印度的全球第二大服务外包接包国。2012年前三季度全国服务外包企业承接服务外包合同金额412.1亿美元,同比增长43.9%,执行金额306.8亿美元，同比增长53.4%。尤其是计算机制造行业服务外包业务更是逆势增长。本文是利用模糊QFD选择外包生产商的一个应用探讨，假设C公司是一家计算机制造企业，现要从七家外包生产商选择一家最适合的生产商作为业务服务外包合作伙伴。根据SERVQUAL理论，首先确定对外包生产商需求的服务质量应具备的特点：
1）可靠性：可靠和准确地完成所履行服务承诺的能力，主要包括生产产品的完好率、准时性等。
2）响应性：乐于帮助顾客，提供快速服务，主要包括临时紧急订单生产处理能力、订单处理周期时间短、及时处理投诉等等。
3）保证性：公司及其成员能使顾客感到可以信任和信赖，主要包括公司成员的知识、礼貌以及工作人员的服务态度、积极处理解决问题的能力。
4）移情性：是指公司能够关系客户，给客户以特别的人情味的对待，主要包括了解客户的需求，例如特殊的包装，特殊的运输等。
5）可感知性：是指实际的设施设备以及人员和文字材料，这种可见的实物能够给客户留下服务的印象。主要包括公司成员的穿着得体、公司文化鲜明等。
4.2识别影响服务质量的关键能力因子
本文根据以往电子行业取得的有关外包生产商评价指标研究成果的基础上，再结合以往选择外包生产商时考虑的重要因素，建立了反映外包生产商优劣的关键参数如下：
1）技术能力（D1）：主要指企业快速响应能力、创新能力。
2）生产设施/能力(D2)：主要指能及时生产出所需产品以及能处理临时订单的能力。
3）培训机制(D3)：主要是指对员工的技术、礼仪培训以及对员工再深造能力。
4）管理规划能力(D4)：主要指成本与服务质量管理能力、资源整合能力。
5）风险管理能力(D5);主要指突发事件应急处理能力和担保能力。
6）行业信誉与地位(D6)：主要指企业文化塑造能力，品牌塑造能力以及企业社会美誉度。
4.3确定服务质量因子的权重
首先设定模糊集合：
{VL,L,ML,M,MH,H,VH}
是一系列外包生产商指标的评价结果。其中，VL代表“非常差”，L代表“差”，ML代表“较差”，M代表“一般”，MH代表“较好”，H代表“好”，VH代表“非常好”；用三角模糊数表示：VL=（0,0,1），L=(0，1，3),ML=(1，3，5),M=(3，5，7),MH=(5，7，9),H=(7，9，10),VH=(9，10，10)。
来自客户领域、专家领域、相关部门的三位领导（E1、E2、E3）通过模糊语意对外包生产商需求的服务质量的五个因子进行评价，结果如表4-1所示：
在本文中，每个领导的重要度假设是相同的，根据公式：
其中，k表示服务质量因子的数目，n代表领导的个数，本文中k=5，n=3求得质量因子的权重如表4-2所示：
4.4确定“能力因子对质量因子”的相互关系
来自生产作业领域、专家领域以及生产部高层领导的三位领导（E1，E2，E3）通过模糊语言对能力因子Hows和质量因子Whats的影响程度进行评价，结果如表4-3所示：
在本文中，每个领导的重要程度是相同的，根据公式：
其中i=，k表示服务质量因子的数目，n表示领导的个数，m表示能力因子的数目。本例中k=5，m=6，n=3，求得能力因子与质量因子的相互关系如表4-4所示：
4.5建立质量屋
综合以上得到的`质量因子权重以及“能力因子与质量因子”相互关系权重，根据公式：
则：
同上可求得：
能力因子对质量因子的总影响程度如表4-5所示：
根据以上数据可以建立一个初级模糊质量屋,
4.6评估每一个外包生产商的能力表现情况
C公司目前总共有七家外包生产商可以考虑，来自生产作业领域、专家领域以及生产部高层领导的三位决策者（E1，E2，E3）通过模糊语言对每家生产商的能力因子的表现情况进行了评价，结果如表4-6所示
在本文中，每个决策者的重要程度是一样的，根据公式
其中h=1...s;j=1...m，s代表生产商个数，n代表决策者个数，m代表能力因子个数。最终结果如表4-7所示
4.7外包生产商得分排名
计算各生产商的模糊匹配系数FSI，该模糊匹配系数是通过上面的步骤计算加和求均值后得到的一个模糊三角数(a，b，c)，该系数能够表明每个生产商能够满足该电脑制造商特殊要求的程度。模糊匹配系数是通过公式：
接着再采用Facchinetti（1998）提出的解模糊数的方法即公式：
可将上面求得的模糊三角数转换为具体的数值。最后可以求得各个生产商的最终得分排名，如表4-8所示
从上表可知，在这七家生产商中C公司应优先选择生产商4作为自己的业务外包合作伙伴才能获得最大的利益。
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