酒店前台管理制度

时间:2023-12-11 08:43:49 服务业/酒店/餐饮 我要投稿

酒店前台管理制度精选(5篇)

  在社会发展不断提速的今天,越来越多人会去使用制度,制度是国家机关、社会团体、企事业单位,为了维护正常的工作、劳动、学习、生活的秩序,保证国家各项政策的顺利执行和各项工作的正常开展,依照法律、法令、政策而制订的具有法规性或指导性与约束力的应用文。想学习拟定制度却不知道该请教谁?下面是小编帮大家整理的酒店前台管理制度,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。

酒店前台管理制度精选(5篇)

酒店前台管理制度1

  为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此度。

  1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

  2、同事之间团结协作、互相制尊重、互相谅解是搞好一切工作的`基础。

  3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

  以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

  一、考勤制度

  1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。

  2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。

  3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。

  4.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

  5.严禁代人签到、请假。

  二、仪容仪表

  1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。

  2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

  3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

  三、劳动纪律

  1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

  2.严禁携带酒店物品出店。

  3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。

  4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。

  5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。

  6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。

  7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

  8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

  9.严禁使用客梯及其他客用设备。

  10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

  四、工作方面:

  1.严禁私自开房。

  2.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

  3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。

  4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。

  5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

  6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。

  7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

  8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

  9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

  10.自觉爱护保养各项设备设施。

  11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。

  12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

  13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

  14.工作中要有良好的工作态度。

酒店前台管理制度2

  为了加强与规范前厅管理,切实把前厅服务提升到一个新的水平,充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下:

  一、条例部分

  酒店前台惩罚部分:

  1、提前十分钟到岗,要求仪容仪表符合酒店规定,女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮,每违反一次罚款5元(扣0.1分);

  2、不得迟到、早退,每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元(扣0.1分),超过5分钟罚款10元;

  3、不得无故空岗、串岗,每违反一次罚款5元(扣0.1分);

  4、卫生工作必须一班一清,主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次,如检查两次均不合格,当班人员每人罚款5元(扣0.1分);

  5、不准带情绪上班,班中不准无精打采,要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸,每违反一次罚款5元(扣0.1分);

  6、严格准确的交接班,如由于交接班不清楚,导致客人不满的对当班人罚款5元(扣0.1分),如出现客人重大投诉,当事人罚款50元(取消参加“服务之星”评先资格)。

  7、不得私自调班,如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过三次,如果私自调换班,对双方当事人每人罚款5元(扣0.1分);

  8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续,熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人,每出现一次现金支取单,罚款10元(扣0.2分)。

  9、接营销办的会议通知单时,要做到准确无误,如因个人接单不清导致房间超额预订,每违反一次罚款20元(扣0.5分)。

  10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作,如班间连续两次为及时为住客房升级,每违反一次罚款5元(扣0.1分)。

  11、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务,杜绝无关人员在商务中心逗留,每违反一次罚款5元(扣0.1分)。

  12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报,追查责任到人,一经查实,罚款30元(扣1分)。

  13、外管登记单要符合公安局要求,并按规定由当值早班送到公安局外管科,如出现退单或退盘,每违反一次罚款10元(扣0.2分)。

  14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标,每拖延一天,罚款10元(扣0.2分)。

  酒店前台奖励部分:

  1、主动为客人服务,得到客人口头表扬者,每次加奖励10元(加0.2分),受到客人书面表扬者,每次奖励50元(加2分);

  2、如有会议、团队或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的方式补偿。

  3、受到酒店表扬者,每次奖励50元(加2分);

  二、执行方式

  1、违反条例时,现金处罚与扣分同时进行,由部门开取罚款单,并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。

  2、受到表扬奖励时,现金奖励与加分同时进行,由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。

  3、罚金(奖金)以现金的形式交纳。

  三、补充内容

  1、本规定需不断的.完善,在日常工作中要根据实际情况进行增删,需大家多提建议。

  2、在日常工作中,相互监督,不断的提高服务水平,把工作提高到一个新的水平。

  3、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。

酒店前台管理制度3

  一:前台规章制度

  1.上班时间要明确应该做什么不应该做什么,不准做与工作无关的事。

  2.服务态度要好,清楚掌握好客房的房态,学会灵活推销。(双多单少,多推销双人房。)

  3.对自己的工作要负责,工作态度要认真。

  4.不能拿酒店的物品私用或带回家。

  5.节假日不能休息,不能在前台吃东西,工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发现要重罚。

  二:前台操作(重点注意事项)

  1.做好接待、订房的工作。

  2.每天交接班要认真,交接好前台的账务、

  3.销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好,每天交接班要兑好。(每星期盘点一次)

  4.退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名

  5.上夜班的收银员要按时关灯、做日结、

  6.续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。

  7.客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。

  8.退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

  9.借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间,没有的要赔偿该物品的费用。

  10.半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)

  11.开房刷卡的客人,要交代清楚预授权已经不能手动完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消费,在押200左右现金作押金。)

  12.电脑房须在输压金时,输入电脑费(20元)。

  13.退房后,每张房卡都要消除。

  14.要保持前台的清洁,即使再忙、中午的`空闲时间也要搞好卫生,保持清洁。每天的报纸要按时夹好!

  15.中午的催房时间推到1点,不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的,叫客房部上房间看下。

  16.客人退房一定要收取压金单,没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。

  17.中午1点催房,不用太早,熟客2点钟退房也可,如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。

  18.公安系统资料要认真检查(头像、行政区域、房号等)。

  19.房卡每天都要消掉(团体消卡)。

  20.夜班在早上7:30要写好房态。

  21.不可擅自动用前台的同财物或公物私用。

  22.为客人开好房后,告诉客人有需要请打前台电话:8888转0。

  23.开房时不要直接问客人要什么房,主动推销电脑房,豪华房。

  24.打发票要仔细认真,与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称(餐费还是房费)。

  25.零晨5点以后开的房不算当天的,输压金即可,不用输房费。

  三、早班工作流程

  1.交接班:盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。

  2.打扫前台的卫生。

  3.退得比较多房后把黄色的清单分今天与昨天的统计燕核对,再到“公安系统”那边退房。

  4.将退房后的房卡消掉,送过来的报纸抽空夹好。

  5.中午1点钟打电话去客房确认客人是否续住(无人接电话让客房服务员去房间检查),2点左右作营业报表,填写收入登记表。

  四、中班

  1.交接班:盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。

  2.下午6点左右(天色微黑)开大堂灯与招牌灯。

  3.开房与退房工作。

  五、夜班

  1.交接班:盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。

  2.交接班后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”,凌晨1点左右关掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”。

  3.对一下压金单及刷卡单,确认每间房是否输入压金,房费是否正确,凌晨5点左右做日结(5点以后开的房输入压金即可,不用输入房费)。

  4.日结完成后重新登陆,改好班次;关掉“招牌灯”、“地外线”、“外过道”。

  六、领班的工作职责

  1、每天监督前台收银员的岗位工作,确保账目的准确,协助收银员对系统的操作。

  2.监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。

  3.经常检查前台的办公用品是否够用,并及时作好申领工作(营业报表打印纸、房态表打印纸、酒水单、收据本、预付款单据、发票、各类文具等)。

  4.经常检查前台的消费商品数量,并及时作好申领工作。

  5.每个月月底排好前台员工的下月的班次。

  6.按时将当天的营业额输入电脑,并发给总经理。

  7.每月底将作废的发票对好,上交财务;交地二楼打发票、刷卡的数量统计交给财务。

酒店前台管理制度4

  1、准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事,在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度,对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发,起到有效的监督作用。

  2、收款过程中做到快、准、不错收、不漏收,对于各种钞票必须验明真伪。

  3、工作时间不得携带私人款项上岗,每日收入现金,必须切实执行"长缴短补"的规定,不得以长补短,发现长款或短款,必须如实向上级汇报。备用金,必须班班交接,天天核对,具有书面记录,并在班前班后准备足够零钞。

  4、不得将公款挪作私用。

  5、接受信用卡结账时,应认真依照银行有关规定受理。

  6、每班营业结束时,必须认真核对报表数与实收数是否一致,并做好交班工作,不得向无关人员泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。

  7、认真填写交款清单,钱款与清单一致,投款必须填写投款报告,投款需有人见证,并在"收点交款袋报告"上签名。

  8、爱护及正确使用各种机械设备(如电脑、打印机、计算器、验钞机等),并做好清洁保养工作。

  9、做好开市前、收市后的收款岗内外卫生,保持桌面的整齐、干净。

  10、以员工手册为准绳,自觉遵守酒店的一切规章制度。

  11、积极参加培训。

  12、严格按照规定穿着工服,保持个人仪表仪容的.整洁大方。

  13、积极完成上级分配的其他工作。

酒店前台管理制度5

  1、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗,如有违反者,查明原因,给予经济处罚。

  2、收银员、输单员因工作业务不熟练,导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者,将处以20元以上罚款(经济损失按价赔偿)。

  3、工作期间,严禁总台、吧台人员携带大量现金(不允许超过10元/人),特殊情况需请示经理,未经请示,一经查处超出规定额度,超额部分一律没收上交财务,并追究当事人责任给予罚款。

  4、实行帐钱分离,不许一人即管帐又管钱,不许自作主张少收客人的`现金,出现挪用公款、私自外借(老板允许方可)、钱财,视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。

  5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。如每月有5次(或5次以上)漏输单据现象,给予劝退处理。

  6、输单员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。

  7、保守公司商业秘密,不能私自向外界提供或泄露公司的财务信息,坚持原则,爱岗敬业。

  8、客人结帐时实行“唱收唱付”制,正确识别假钞。如误收由收银全额赔偿。

  9、收银台发票管理,要严格执行公司规定的发放登记程序,尽量压缩发票使用量,严禁私开、私售发票,一经查处,给予重罚。

  10、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台(经理、财务人员除外),违者给予10元/次罚款。

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