餐饮课程培训

餐饮课程培训

餐饮课程培训1

　　餐厅主管岗位职责

　　1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。

　　2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。

　　3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

　　4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。

　　5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。

　　6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。

　　7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。

　　8、做好餐厅完全和防火工作。

　　9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。

　　领班岗位职责：

　　1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。

　　2、以身作则，责任心强，敢于管理。

　　3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

　　4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。

　　5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。

　　6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

　　7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。

　　8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。

　　9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

　　10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。

　　11、完成餐厅主管临时交办的事项。

　　12、负责写好工作日记，做好交接手续。

　　迎送员岗位职责：

　　1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

　　2、接受客人的临时订座。

　　3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

　　4、仪容整洁，不擅离岗位。

　　5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

　　6、解答客人提出的.有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

　　7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

　　8、保证地段卫生，做好一切准备。

　　9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

　　服务员岗位职责：

　　1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

　　2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

　　3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

　　4、仪容整洁，不擅自离岗。

　　5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

　　6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

　　8、做好餐后收尾工作。

　　跑菜员岗位职责：

　　1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

　　2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

　　3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

　　4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

　　5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

　　6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

　　7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

　　中餐厅服务规范和服务程序

　　散餐操作程序

　　（一）、散餐服务要求

　　1、了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。

　　2、备料：（酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等）。

　　（二）、开餐前的检查工作

　　1、参加班前例会，听从当日工作安排。

　　2、检查仪容仪表。

　　3、台面摆设：

　　餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。

　　4、台椅的摆设：

　　椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。

　　5、工作台：

　　餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。

　　6、检查花草。

　　7、检查地面。

餐饮课程培训2

　　我国高职教育的生源类型复杂，一类是普通高中毕业生（以下简称普高生），另一类是中等职业学校毕业生、职业高中毕业生和技工学校毕业生（统称为“三校生”）。“三校生”是参加对口招生考试，凭文化课、专业课成绩入学的，他们在进入高职学习之前已经掌握了一定的专业技能知识。针对不同的生源特点，我们要采用比较研究的方法去认识和把握普高生和三校生教学的特点。高职教育的教学特点正是在与其它类型、层次教育的比较研究中表现出来的，也是高职教育规律的反映和教学的必然要求。

　　一、高职院校“三校生”“餐饮服务与管理”课程教学实情分析

　　（一）忽视学情，套用同一课程结构

　　绝大多数高职院校在课程的结构设置上并没有把“三校生”和普高生区别开来，而是采用统一的课程结构，显然这种课程结构是不科学、不合理的。因为这两类学生的起点不同、素质不同，他们的餐饮知识掌握程度差异很大，对“三校生”来讲达不到教学要求，无法实现教学目标。

　　（二）不分对象，使用同一个教学计划

　　无视“三校生”和普高生知识结构和专业基础知识的差异，简单地采用同一个计划授课，必然导致两种不同的结果。一是对于“三校生”来说，课程知识过于简单，进度太慢，学不到新的知识而缺乏学习兴趣；另一方面，对于“普高生”来讲，由于本身没有餐饮方面的专业知识基础，觉得课程知识太难，进度太快，自己跟不上，进而失去学习信心。

　　（三）合班上课，采用同一套教学方法

　　近年来，随着高职院校的不断扩招，不少学校由于师资力量的不足，并且为了节约成本，将“三校生”和普高生合在一起上课。教师虽然很清楚“三校生”和普高生的知识结构和起点都存在着很大差异，但由于是合班上课，没办法因材施教，只好采用同一套教学方法组织教学，教学效果差。

　　（四）评估不当，采用统一的考核标准

　　采用统一的考核标准显然是不合理、不公平的，由于三校生普遍持有劳动厅餐饮中级技术证书，对餐饮操作技能技巧已经基本掌握，所以考试就显得比较简单而且重复。

　　二、“三校生”“餐饮服务与管理”基础知识状况调查及得出结论

　　（一）“三校生”“餐饮服务与管理”基础知识状况调查

　　浙江旅游职业学院20xx级酒店服务与管理专业共有“三校生”74名，2个班级，我们对他们作了入学前“餐饮服务与管理”课程的主要技能技巧和理论知识基础状况的问卷调查。

　　（二）调查得出结论

　　1.三校生入学前餐饮操作的基本技能普遍掌握较好，餐饮中级技术等级证书持有率为90.54%。

　　2.三校生教育以考证为导向十分明显。入学前所学内容侧重餐饮概述、餐饮操作技能、中餐服务、西餐服务、宴会服务五章内容，而对菜单管理、原料管理、厨房管理、成本费用控制等章节相对薄弱。

　　3.不同生源地学生掌握知识点差别较大，比如西餐摆台，50%多学生反映没有学习，或者掌握得很不好。

　　4.学生普遍觉得对这些知识掌握得不太理想，除了餐饮服务技能和厨房管理两章，觉得其他章节有系统讲授必要的人数均在93%以上。调查结果显示，对“三校生”我们必须在调查了解的基础上，因材施教，区别对待。在教材选择、授课进度安排、授课侧重点以及授课方式上与普高生区别开来，让他们在原有的基础上能提升一个层次学习，避免他们有老生常谈的乏味感，并且充实补充管理部分知识点，从中专、技校侧重动手、应对考证，向既能动手，又能动脑，由操作型人才向管理型人才靠拢。

　　三、高职“三校生”“餐饮服务与管理”课程改革与实践思考

　　（一）设计“三校生”“餐饮管理”教学任务

　　教学应该承前启后、因材施教。浙江旅游职业学院“三校生”比例曾经约占总学生数的50%以上，最近普高生比例不断提高，但“三校生”仍占10%左右。针对这个实际情况，我们有必要对此做专门的研究，分析“三校生”在中专、职高及技校的学习情况和知识结构，设计针对性的授课进度、授课方案，而不能忽视他们的个体特点，与普高生等同对待，导致教、学的失败。基本思路是结合问卷调查情况，减少操作技能课时，并把原来简单教会学生操作，侧重动手能力，转变为引导学生掌握操作标准，理解操作要领。强化菜单管理、厨房管理、原材料管理、成本核算等餐饮管理内容。补充餐饮企业实际经营案例等内容，有效地提升学生的学习兴趣，提高他们的学习效果。

　　（二）调整教学计划

　　针对“三校生”与普高生起点不同、知识结构不同，使用统一的基础课程结构、教学计划、教学方法和考核标准不利于“三校生”的学习与发展这个值得引起教学界关注的问题，提出应根据“三校生”的'学习特点对“餐饮服务与管理”课程教学进行改革，提高“三校生”的学习兴趣和学习成绩，提高教学效果和效率。根据问卷调查情况，调整“餐饮服务与管理”课程各章节的教学学时比重，比如第二章餐饮服务技能，一般普高生应安排40课时左右“，三校生”建议安排20课时左右，而且侧重点放在西餐操作和餐饮服务技能标准的理解和掌握上。

　　（三）改革教学方法，实行分类教学

　　首先，体现“以学为主”的教学思想，以学生自主学习为主的教学方法，提倡教师主导与学生自学并重，充分发挥学生学习的主动性和能动性，让学生主动地探索和发现，自主地进行知识的建构和重构；

　　其次，充分利用现代化教学手段，利用多媒体进行教学，及时展现餐饮企业的最新动态和实景，提升学生学习的兴趣，激发学生学习的热情，提高教学效果和质量；

　　第三，必须把“三校生”和普高生分类组织教学，因材施教，有效提高教学质量和效率。

　　最后，改革作业模式，以小组作业的方式，组织学生走向社会、走向企业，将知识活学活用，理论联系实际，并以此培养学生的团队分工合作精神。

餐饮课程培训3

　　一、餐厅经理的职责

　　1.认真施行上级计划，确保餐厅应运正常，积极完成各阶段的劳动任务。

　　2. 搞好员工培训劳动，控制员工的思想动向，施行纪律要雄正严明，维持雄温顺一贯。

　　3. 热情待客，来宾至上，包管优良的办事，加强现场督导，保持正在一线指挥，及时发觉和纠正办事上出现的标题。

　　4. 控制餐厅的经营情况，加强对餐厅的财产治理，控制和控制好种种物品的使用情况。

　　5. 加强与厨师长的相同合作，提供客人的意见和改良出品的质量。

　　6. 搞好餐厅的环境卫生和粉饰安排，抓好种种餐具、用具的干净卫生。

　　7. 检查维护餐厅设备的保养劳动，落实防火安定的劳动任务。

　　8. 认真餐厅的人事安排及绩效评价，按赏罚制度施行赏罚，进步员工的积极。

　　9. 做好每月逐日的停业报表和劳动总结，及时了解餐厅的情况，出现标题及时向上级领导汇报。

　　二、餐饮办事环境的安排与安排

　　餐饮办事环境的界说：是指就餐者正在餐厅等消费场所用餐时所处周边的境况。

　　● 影响办事环境安排与安排的要素

　　餐饮机构的市场定位

　　停业场所的建筑结构

　　餐饮机构所提供的办事类型

　　餐饮机构的档次和规格

　　餐饮机构所处的所在和地位的影响

　　企业的资金能力

　　● 餐饮办事场所的设想与结构

　　理想的餐饮办事场所的设想的作用：

　　吸收并招徕主顾来餐厅就餐

　　留给主顾一个深进的印象

　　能体现本餐厅产品的特

　　吸收主顾正在本餐厅多消费

　　● 餐饮办事场所的职员活动线路安排

　　分清主要通道与次要通道：以方便客人为主；

　　● 餐饮办事场所的光线与色彩

　　光源的方式：自然光源（阳光）

　　人工光源（电灯光源、烛光光源）

　　自然光源与人工光源混合方式

　　光的强度：以光照度为100烛光为宜

　　电灯的类型：白 灯（用钨丝发光）

　　日光灯（荧光粉发光，易孕育发生恰恰向）

　　冷色彩与热色彩

　　● 餐饮办事场所的温度调理

　　● 餐饮办事场所的声响调理

　　三、餐饮办事质量的控制

　　● 餐饮办事质量控制的基础

　　务必建立办事规程

　　务必收集质量消息

　　务必抓好员工培训

　　● 餐饮办事质量的特 和内容

　　餐饮办事质量的特点 ：分析 片刻 关联 一致

　　餐饮办事质量的内容

　　礼节礼貌 办事态度 干净卫生 办事技能技术

　　● 餐饮办事质量控制要领

　　餐饮办事质量的事后控制

　　包括：人力资源的事后控制

　　物资资源的事后控制

　　卫生质量的事后控制

　　事故的事后控制

　　餐饮办事质量的现场控制

　　包括：办事步骤的控制

　　上菜机遇的控制

　　意外事情的控制

　　人力控制

　　餐饮办事质量的反馈控制

　　手法：进步办事质量

　　● 餐饮办事质量的监视检查

　　对办事质量进行监视检查和对员工进行恒久不懈的培训是搞好餐饮经营治理的两宝。

　　餐饮办事质量监视的内容：

　　经过监视，完成办事质量准则化、规范化和步骤化

　　经过反馈零碎，及时总结劳动中的事例并及时进行处理投诉

　　提出改良和进步办事质量的方案、措施和建议，促进餐饮办事质量和经营治理程度的进步

　　分析治理中的弱点，改革规章制度，整理纪律，宏扬正气

　　组织定期或不定期的现场检查、及为了进步办事程度而进行的办事比赛活动 餐饮办事质量检查的主要项目：

　　办事规格

　　就餐环境

　　仪表仪容

　　劳动纪律

　　● 餐饮办事中零点餐厅的收银控制

　　餐饮收银劳动的基本起程点：

　　餐饮收银控制相关特 ：

　　餐厅品种多，相应的收银点多

　　餐厅办事项目众多，价格差别较大

　　餐厅空间大，职员活动大

　　多见的与收银相关的作弊和过失：

　　作弊：走单、走数、走餐、走汇

　　过失：帐单漏 失内容或计算过失、外汇折算不正确、赐与客人的优惠折扣过失、帐单汇合计算发生过失

　　餐饮收银控制的主要手法----票据控制

　　餐饮收银控制的基本步骤：“三线两点”运作步骤

　　物品通报线 帐单通报线

　　餐饮现场管理任务分析

　　餐饮营运走势控制是对整个饭市全过程的控制，包括跟进控制、人手控制、任务控制、点位控制、局面控制、预警控制六项内容。因此，管理人要有全局掌控能力，管理组要做好执行、协作、沟通等细节工作。

　　跟进控制管理

　　虽然每周企业都有工作计划和营运计划，每天也有当班计划，但是如果没有营运走势的跟进控制，所有计划都会大打折扣。跟进控制是营运走势控制的基础，所有的营运计划、营销方案、各项标准都需要在营运过程中贯彻实施。跟进控制直接影响着计划、方案、标准的实施水平，是其现场执行的保障。

　　1. 把握实施进度

　　把握实施进度是否按计划实施，是否准备充分，每个人是否都在做该做的事，这是管理人在现场当班必须完成的工作。否则，如果没有跟进实施，没有时间控制，再完美的计划也是枉然。

　　2. 掌握执行情况

　　对执行情况的掌握是品质控制的基础，如果品质存在偏差最终会影响整体执行水平。因此管理人应主动支持工作团队的工作，而不仅仅是在一旁指挥。管理人应随时了解：是否达到计划设计要求？执行人员是否遇到问题？现场人员配置是否合理？

　　3. 实施现场指导

　　经理人对现场存在的问题或潜在问题，应当进行现场跟进和指导。实施现场指导既要指导时间控制和品质控制，又要现场解决下属在执行过程中所遇到的问题。通过训练和现场指导，解决营运当中发现的问题，是实施现场管理指导的重要作用。

　　人手控制管理

　　人手控制管理包括人手预算、人手调整和人手调配三个部分。人手预算是实现营运目标的人力保障；人手调整是通过合理排班实现合理用工制度；人手调配是通过功能团队实现具体营运绩效目标。人手控制管理的终极目的是在实现营运目标的同时实现对人力成本的有效控制。

　　1. 人手预算运用

　　现代餐饮企业应根据营运走势预估来配置人手，这是理性的人手预算运用。人手预算可以保证饭市营业水平与人员配置平衡，通过员工的排班设计工作来实现。

　　【案例】

　　人员太少会造成员工过度疲惫，人员太多则会增加营运成本，这是一个两难的问题。麦当劳和肯德基运用了两种方法来解决这个难题。一是通过排班技巧，让员工轮班，来解决工作延长的问题。二是部分岗位运用小时工作合同制，在麦当劳、肯德基的一百个员工中，小时工占90%左右。

　　2. 人手调整运用

　　餐饮业往往需要长时间工作，但按劳动法的规定，员工每天在企业的实际时间最多为九小时。即使以加班费或奖金的形式激励员工，一味延长工作时间也容易引起员工的不满，这时就需要运用人手调整的方法。人手调整主要是人手的班次安排。餐饮企业的营运负责人要懂得，在营运高峰期要保证工作团队和管理团队人手最多，这也是人手调整的目的。因此，应根据饭市营运走势做人手班次安排，保证营运高峰期有最充足的人手，并保证饭市开市前、饭市收市后有适当的人员按要求完成工作。

　　【案例】

　　某餐厅的员工应该九点半下班，但这时餐厅里经常还有客人，仍然需要服务。解决这个问题的方法之一是，把员工分成A 班和B 班，A 班先工作，B 班比A 班晚一个小时工作，这样，营运高峰期两个班重叠，人手充足。九点半时，A 班下班，B 班再执行一小时的作业任务。如此一来，在没有增加人手的情况下，既保证了营运高峰期的人手最充分，又保证了九点半到十点半之间餐厅继续保持营业状态。

　　3. 人手调配运用

　　根椐不同的情况组建不同的功能团队是管理人常用的手段，这就是人手调配，即根据现场营运走势做的临时人手安排。人手调配的目的是要保证临时营运目标的实现，人手调配要遵从精减、统一、高效的组织设计原则。

　　【案例】

　　某个只做零点和包房生意的餐厅突然接到一单宴会业务，这就需要组建一个团队为宴会服务。这时可以抽调工作人员组成一个临时宴会团队，完成任务后自行解散，抽调人员回位。这样既不增加人手，又完成了工作任务。

　　任务控制管理

　　管理人在巡铺时常会发现，在营运现场管理中，虽然做了很好的人手控制计划，但仍会出现“忙”时失控的现象，这就是任务控制要解决的问题。

　　1. 任务控制三性

　　在保证良好的人手预算和现场跟进之后，有时还是会出现失控的现象。这就是因为现场营运管理没有做好任务控制的三性工作，即连续性、继起性和时效性。

　　【自检3-1】

　　在现场营运管理过程中，应怎样做好任务控制三性工作？

　　2. 任务控制重点

　　任务控制是以时段为重点，以工作站为单元所做的现场管理，有助于管理层通过重点掌握来把控营运走势和工作站的平稳运行。企业在设计管理人员和工作人员现场当班计划时，都应以半小时为一个时段。

　　餐饮现场管理热身 餐饮业现场管理要求和任务

　　顾客在用餐时的投诉

　　如何处理顾客在用餐时的投诉

　　服务情景:

　　客人投诉说：这道菜我都等了半天，速度太慢我不要了

　　错误应对：

　　1、先生，今天客人比较多，真不好意思

　　2、先生我也没有办法，后厨刚把菜传给我

　　3、是吗, 那帮您退了吧

　　4、那怎么办，菜都做好了，那能不要呢

　　问题诊断：

　　“先生，今天客人比较多，真不好意思”这种说法是我们在餐厅中大家经常喜欢说的话语，菜上不上来，总是推卸说是客人多的缘故，难道这能是真正的理由吗？却不知这句话伤了多少客人！“先生我也没有办法，后厨刚把菜传给我”这是把责任都推给后厨，那我们服务人员都在干嘛呢，客人会管我们这些吗？他关注的是他该上的菜还没有上，而不是谁的责任，这是餐厅内部的问题，与客人无关。“是吗, 那帮您退了吧”话语过于简单，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但给酒店带来销售损失，同时也会伤了客人。“那怎么办，菜都做好了，那能不要呢”这句话让客人听了很刺耳，这难道是客人的责任吗？有种挑衅的味道，没有认清主客关系，容易激怒客人。

　　服务策略：

　　面对客人提出来的问题，服务人员应该先多检讨自己，从自身找原因，勇于承担自己的责任。

　　再此介绍处理客人投诉与不满的技巧和方法。首先我们要会专心聆听。目光注视客人，进行眼神交流，同时注意自己的肢体语言，如频频点头、身体稍前倾，表示关注，切忌双手交叉胸前，左顾右盼。在听的过程中适当插话，但不要打断客人的思路。插话以短语为主，如对、是这样的、真是这样等。听的过程中也要学会注意观察，判断顾客抱怨的真实性，同时初步判断客人所讲的是否是他的真实投诉原因。

　　其次，要能表示理解客人。表示理解和同情对方感受。例如：“如果换了是我，我也会很生气。”同时，我们要提出适当问题，尽量避免让客人重复抱怨的主题，这样会加重客人的不满。如有可能与客人谈一些其它话题，拉近彼此距离，例如：天气、体育、家乡等。

　　再次，向客人表示歉意，并寻求解决办法。一定要让客人感觉到真诚，避免形式化的用语。例如：“非常抱歉，这都是我们的责任。”要站在对方立场上考虑问题，如有必要，请当事人（厨师或服务员）出面道歉，但应征得顾客同意。注意事前应先与当事人沟通，忌变为当事人与顾客的争论。如果有客人误会，用专业人员的视角向客人解释，切忌采取说教方式，如有必要提供相应资料（不要向客人透露公司重要信息，如产品的制作标准）。

　　然后，有意承担责任，采取补救措施（提出解决问题方案）。勇于承担自己应负责任，不推卸。征求顾客意见，占据主动地位，有机会提供超值服务。例如：“您觉得我们怎么处理好呢？”注意判断，如非公司责任，需向客人解释清楚。争取顾客的同情心，有利问题解决，切忌过于虚假。分清解决方案的层次，由低向高，注意把握分寸，切忌一步到位或起点过低。如果起点过低，会让客人感到缺乏诚意。尽可能不做书面证明，如超出权限范围，向客人解释，并答应客人马上向上级主管汇报。例如：“对不起，您的要求超出了我的权限，我马上与公司联系，请稍候。”同时，确定客人是否满意，仔细观察（察颜）观色，提问，例如：“这样解决您还满意吗？”如有必要采取跟进行动，重复客人及自己的联系方法，答应客人如还有问题，我们会采取跟进行动。

　　最后，别忘了解决投诉后要善于总结。调整自我及相关人员情绪，进行备案，工作检讨，如果客人投诉的问题餐厅确实存在隐患，应作出改进计划，避免再次发生，如是餐厅工作人员个人问题，应该进行个人培训或辅导，如果需要，事后跟进——联络客人。

　　就本案而言，遇到这种情况，确实是我们上菜慢的责任，就应该向客人真诚的表达歉意，理解客人心情，并婉转的说明理由，请求客人谅解。若是漏上了菜的缘故，也要检讨自我，其实服务人员应该经常、仔细地核对所上菜品与点菜单是否相符，尤其在菜上齐后更应该仔细核对，并告知客人：菜以上齐。发现有漏菜，则应立刻通知厨房，马上补上，若发现时客人已经基本吃好了，则完全是我们的责任，则应退款，并请求客人原谅，客人要是同意可以协助打包。 语言模板：

　　服务员：先生，真的不好意思给您添麻烦了，其实我比您还着急，虽然今天客人非常多，但也不能让您等这么长时间啊（先检讨自己，婉转的提出客人多，也让客人能理解）

　　我知道您这个菜已经等了很长时间，我刚到厨房看过，让厨房给您这边的菜先做，马上就可以送来，我这就去为您传这个菜去，请您稍等，谢谢您的理解！

　　服务员：先生，不好意思，由于您点的这道菜是炖菜，为了保证菜肴的味道，时间是要长一些，来大家看（把此菜特点介绍出来，在介绍中把此菜上桌，若客人还不想要或没有吃意）要么我把这道菜打一下包吧，大家回去也可以品尝一下，再此也真的很不好意思，耽误大家了！

　　任何时候都不要推卸责任，无论对内对外，记住：我是一切问题的根源！

　　餐饮企业如何做好品质管理

　　“品质”是餐饮企业的生命线，越来越多的企业已经意识到品质的重要性，忽视品质只会付出惨痛的代价，重视品质、提升品质是强企之本，强国之根。品质是中国企业崛起的必然之路，如何提高企业品质的质量意识，建立安全品质体系为标准的行业机制，以下列出了一些有关餐饮品质管理的相关知识，供管理者学习。本资料的主要内容包括：

　　一、原材料的品质保证

　　(1)以品质保证为首要选择点去选择供应商。

　　(2)进货时要检查其半成品品质，发现不符合标准的，应退货，填写退货投诉单，并请立即补货。检查从以下四个方面人手：①日期；②外观；③测温；④抽查。

　　(3)进货按照先进先出原则，后进货靠里堆放，并且有一定高度限制，例如，薯条6箱，牛肉饼8箱。

　　(4)用料时，检查其有效期，并坚持先进先出原则。

　　二、成品食品生产过程中的品质保证

　　(1)掌握各产品的品质标准。

　　(2)放时间卡，超过规定保存期的食品须扔掉。对于半成品有第二保贡期，例如，生菜两小时，脱水洋葱四小时，牛肉饼两小时（冷藏库下）。

　　(3)检查其机器是否处_于正常状态。

　　(4)用具生熟分开，避免交叉污染。

　　(5)执行正确的操作程序。

　　(6)执行正确的消毒程序：抹布浸消毒水，双手消毒。

　　(7)在如下情况下须及时过滤和换油。

　　①根据炸制品口味、苦味。

　　②油烟大。

　　③油气泡小无力，呈黄色。

　　④油的颜色发黑。

　　(8)每日三餐高峰前做食品安全检查。

　　(9)对于呈上来的成品，品管员要进行检查，不对不售。

　　三、品质保证所需用具及要求

　　(1)杀菌洗手液，既有杀菌又可清洁。

　　(2)杀菌洗手液分配器。

　　(3)快速消毒液，能迅速消毒双手。

　　(4)消毒液分配器。

　　(5)消毒喷瓶。

　　(6)消毒粉。

　　(7)奶昔机专用消毒粉，既能消毒又能除奶垢。

　　(8)产品制作标准手册：配方、用料、用量、温度、时间。 (9)品质参考手册：保存期、适应温度。

　　成为酒店优秀员工的10种服务技能

　　衡量一个酒店员工是否优秀，除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外，还要看在下面10个方面是否具有多种服务技能体现；也就是说，一个优秀的酒店服务员，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，下面10项服务体现更是一种超越自我、追求卓越的表现。

　　真情服务：在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很容易做到，要做到真情自然流露在服务的全过程中，可没那么容易，搞不好还会弄巧成拙，画蛇添足。所谓真情服务，就是要求每一个员工把客人当作自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他（她）服务，发乎情、发乎心、不娇柔做作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。

　　随时服务：也叫随机服务。酒店在对客服务中，有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规，服务的价值就会大打折扣。例如：客人问正进行餐饮服务的员工，酒店医务室如何去？员工借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事，客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感，这是员工随时服务意识不强的表现，因此，可以说，随时（机）服务又是一种主动服务的表现，是规范化服务程序中没有固定公式的服务。

　　超值服务：每一个客人进入酒店消费前，心中都装着一个期待值，例如期待饭菜可口，物美价廉；住的卫生、舒适安全；娱乐项目齐全，富有特色等等，如果这些基本的期待值能够得到满足，算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。如果在次期间或第二次光顾的时候，我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩，甚至包括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。客人就更会有物超所值的感觉，久而久之，该客人必定会成为酒店的固定而忠诚的客户。

　　精细服务：书画说“细微之处见精神”，酒店服务无大事，多是一些细微琐碎小事，小事做细做精才能达到做好，做不细做不精就可能做不好。因此在细微之处精下功夫，是每一个优秀员工必须锻炼的一门功课。广东亚洲国际大酒店的客房服务员在碰到外地客人询问 “XX 地方如何去时”，不是简单地指一下方向和道路就了事，而是拿出一份市内地图，详细介绍其方位、坐车路线、里程数、可能碰到的相同地名或相似建筑物名称等，令客人一目了然，倍感细微和精确之至。

　　距离服务：酒店服务不仅要热情，而且要得体，要能够把握服务的分寸和距离，该到位时要在位到位，该保持一定距离时应该坚持做到距离服务，既不太近也不太远。例如：两情侣在西餐厅举行烛光晚餐，两个员工一左一右站在边上“殷勤”备至，一会儿加水，一会儿换碟，弄的两情侣兴趣索然、扫兴而归；还有卫生间的员工，目不转睛地站在客人旁边盯住客人，热情过了头，让人无所适从距离产生美，太近或太远都是不适宜的，掌握得好与不好是衡量员工是否灵活与优秀的标准之一。

　　隐形服务：在服务过程中，我们既要提供有形的'服务，又要提供无形服务或隐形服务，也就是说，在一些特定的服务过程中，隐形服务更能满足和照顾客人的潜在需求，比有形服务更能体现组中客人隐私、传扬酒店品质的作用。例如上面所讲的卫生间服务；还有例如利用客人去吃晚饭之机开夜床，就比客人在时开夜床效果要好得多；如此时再带送一支玫瑰放在床头，效果就更好，比当面送一大束花的效果还要好，浪漫与温馨在不经意间表露无遗，怎不令人难忘呢？

　　酒店军训口号

　　宾客至上，服务第一；文明礼貌，热情周到；

　　团结奋进，振兴麦雅；我们以一百分的努力，换您十分满意；

　　向专业迈进，树酒店服务先锋。

　　2：我是麦雅人 我自自律 我自强 我是酒店人 我规范 我专业

　　我是中国人 我自信 我能行

　　3：我靠企业生存，企业靠我发展；用我辛勤劳动，再创麦雅辉煌！

　　餐厅员工激励及积极性的调动

　　激励，就是激发人的内在潜力，使人感到力有所用，才有所展，劳有所得，功 有所奖，从而增强自觉努力工作的责任感。因此，能否建立健全激励机制，能否有 效地激励每一个员工，将直接关系到一个单位和一个部门的发展。 目标激励——一个振奋人心、切实可行的奋斗目标，可以起到鼓舞和激励的作 用。所谓目标激励，就是把大、中、小、不论远、中、近的目标结合起来，使人们 在工作中每时每刻都把自己的行动与这些目标紧密联系。目标激励包括设置目标、 实施目标、检查目标。

　　奖励激励——奖励就是对人们的某种行为给予肯定和奖赏，使这种行为得以巩 固和发展。奖励要物资与精神相结合，方式要不断创新，新颖刺激和变化刺激的作 用是比较大的，重复多次的刺激，作用就会衰减，奖励过于频繁，刺激作用就会减 少。

　　支持激励——支持激励就是作为一个领导者，要善于支持员工的创造性建议， 把员工蕴藏的聪明才智挖掘出来，使得人人开动脑筋，勇于创造。支持激励包括： 尊重下级的人格、尊严、首创精神，爱护下级的积极性和创造性；信任下级，放手 让下级大胆工作，当工作遇到困难时，主动为下级排忧解难，增加下级的安全感和 信任感；当工作遇到差错时，承担自己应该承担的责任，创造一定的条件，使下级 能胜任工作。

　　关怀激励——了解是关怀的前提，作为一名领导者，对下属员工要做到“八个 了解”，即了解员工的姓名、籍贯、出身、家庭、经历、特长、个性、表现； “八 个有数”，即对员工的工作情况有数、身体情况有数、学习情况有数、经济状况有数、 住房条件有数、家庭成员有数、兴趣爱好有数、社会交往有数。 榜样激励——通过具有典型性的人物和事例，营造典型示范效应，让员工明白 提倡或反对什么思想、作风和行为，鼓舞员工学先进、帮后进。要善于及时发现典 型、总结典型、运用典型。 集体荣誉激励——通过给予集体荣誉，培养集体意识，从而产生自豪感和光荣 感，形成一种自觉维护集体荣誉的力量。各种管理和奖励制度，要有利于集体意识 的形成，形成竞争合力。

　　数据激励——用数据显示成绩和贡献，能更有可比性和说服力地激励员工的进 取心。对能够定量显示的各种指标，都要尽可能地进行定量考核，并定期公布考核 结果，这样可使员工明确差距，迎头赶上。

　　领导行为激励——一个好的领导行为能给员工带来信心和力量，激励员工朝着 既定的目标前进。这种好的领导行为所带来的影响力，有权力性的和非权力性的， 而激励效应和作用，更多的来自非权力性因素。包括领导者的品德、学识、经历、 技能等方面，而严于律己、以身作则等则是产生影响力和激励效应的主要方式。

　　如何有效调动员工积极性, 可从几方面考虑：

　　1、建立正规的奖罚制度，作到奖罚兑现，不可赖帐不对现。该奖则奖，该罚就 罚，说到作到。若作不到，则不要说。

　　2、营造健康的企业文化。从七八个人的店子，到上千人的企业，都要注意建设 企业文化。有积极的经营理念，心情舒畅的人际环境，员工自然努力工作。

　　3、对于骨干员工，应指导其进行正确的职业生涯设计。

　　4、经验之谈：不少餐饮企业老板一方面爱好克扣员工，另一方面又责怪员工做 事不努力，那是没办法谈调动员工积极性的。 激励员工有绝招 在餐饮业管理工作中，如何激励员工正日益引起管理工作者的重视。因为组织 行为是组织中员工个人行为的总和，任何组织目标的实现都是由员工个体的行为来 实现的。因此在管理工作中必须考虑如何使员工个体的行为能够与组织的行为相一 致，即如何保证员工个体的行为有利于组织目标的实现，使组织内每个员工的行为 总和能达到组织的目标，并且使最少的人力资源的配置产生出最大的组织效益。这包含了两层含义：

　　一是促进员工能够为组织奉献尽可能大的力量；

　　二是员工行为的 组合能够成为组织的目标。这都包含在如何激励员工的问题之中。 综合有关激励的理论，从影响激励的因素上来看，可以分成为两大类：一类是 员工物质需要的满足，另一类是员工精神需要的满足。 因此，在研究激励的问题时，不仅要考虑员工的物质需要，也要注意满足员工的物 质的需要，也要注意满足员工的精神需要。

　　根据有关的激励理论，以下问题是值得 重视的：

　　1．员工经常依据自己物质和精神需要的满足，对自己下一步的行为作出决定， 使自己今后的组织行为得到强化；

　　2．员工在组织中工作，存在着个人的目标，并且对自己的行为结果存在着某种 期望。

　　3．员工经常依据自己的个人目标和期望对自己的行为结果作出评价；

　　4．员工经常把自己的行为结果与周围的环境作比较；

　　5．员工经常对自己的行为结果作出归因，而成功的结果与失败的结果的归因往 往不7 此外，值得重视的是，上述激励的影响因素都是从员工个人的行为出发来研究的， 但是，员工个人的目标与组织的目标是存在偏差的，个人目标的实现并不说明了组 织目标的实现，而且个人行为即便都指向组织目标，全体员工行为的总和也并不一 定能指向组织目标或使组织效益达到最大化。所以激励问题是以个体为出发点，而 激励措施的设计则必须在组织的背景之下来完成。 无论是对影响激励因素的研究，还是对影响激励过程的研究，都是从不同的侧 面对激励进行分析。

　　首先是组织目标。组织目标具有不同的层次，因此，在激励手段的设计中，应 注意使不同层次的组织目标能够充分体现。 其次是组织结构。对组织结构的设计，目的也在于根据组织的总体目标来确定 组织内不同群体和个人的行为目标，使组织内耗达到最小，而使组织效益达到最大。 第三是组织文化。组织文化作为组织的共同价值、精神、行为方式等等的外在 表现，具有对组织中员工行为的导向凝聚以及激励等作用，使员工增加对组织的归 属感、自豪感，从而产生巨大的工作积极性。 第四是员工的合理配置。人尽其能、物尽其用不仅仅能使人力资源的配置达到 最大的效用，而且使员工对自己能力的评价、自我价值的体现、控制感等都有着重 大的影响，从而也应成为激励手段的一个重要组成部分。 第五是前面已述各种影响激励的因素和过程中所注意问题。 具体的激励手段主要有以下几种：

　　1．工资及奖励制度的设计。在工资与奖励制度的设计中，应注意几个重要的问 题：第一，工资与奖金的发放应与组织的承受能力相一致，应与组织发展的目标相 一致。第二，奖励制度要使员工得到的报酬与他们的工作绩效相联系，这就需要在 职务评价的基础上对承担不同工作职责的员工根据不同的工作绩效作出奖励。第三， 在工资与奖励制度的设计中，增加报酬与提供培训和休假机会、提高员工地位等结 合，既能使员工工作积极性提高，也能起到增加员工的组织归属感，提高对自我价 值的认识。

　　2．目标管理。目标管理的总体思路是根据组织的总体目标，制定个人目标，从 而使个人目标能与组织目标相一致，激励员工为组织目标而工作。

　　3．工作设计。工作设计问题主要是组织向员工分配工作任务和工作职责的方法。 其主要思路是通过工作任务和职责的分配，来激发员工的工作动机。

　　4．工作氛围。从工作氛围的角度来研究激励问题，它包含了合理的报酬、良好 的环境、参与决策充分发挥员工的潜能等多种手段。 在有关激励的方法中，还有许多发挥了重要作用的激励措施，如参与决策、组 织行为矫正等等。我们在应用这些手段和措施时，要真正理解这些措施的价值所在， 更好地发挥这些措施的作用。

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