酒店前台服务语言使用的技巧有哪些

酒店前台服务语言使用的技巧有哪些

　　酒店服务与语言的关系密切。没有语言的服务，被称为不完整的服务，因此，酒店从业人员对语言知识的了解程度的深浅和语言艺术水平的高低，将直接影响酒店服务的成败。

　　一、服务语言的概念 是服务性行业的从业人员，在接待宾客时需使用的一种礼貌语言。

　　它具有体现礼貌和提供服务双重特性，是服务员用来向宾客来表达意愿，交流思想感情和沟通信息的重要交际工具。

　　俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳。”这句话形象地概括了使用礼貌服务用语的作用和要求。酒店服务员善于运用这一有用的交际工具。

　　1、倡导五声。在服务过程中，服务员应谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切、态度诚恳，讲究语言艺术。归纳起来，服务时要有“五声”，即宾客来时以后问候声，遇到客人有招呼声，得到协助有致谢声，麻烦客人有致谢声，客人离店有道别声。

　　2、杜绝四语。酒店服务中应杜绝使用“四语”，即不尊重宾客的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语和刁难他人的斗气语。

　　3、基本要求。酒店语言的基本要求就是：每一位服务员首先要明确自己的身份和地位，明确自己的工作任务和岗位职责，这样才能做到不说有损于宾客自尊心的话，不会与客人争辩。服务员应明确地知道若与客人发生争辩，即使赢了，也意味着将失去更多客源，酒店的声誉和经济效益定会受到损失，实际上输了。所以说，服务员的语言修养是十分重要的，正确地使用礼貌语言应成为每一个酒店服务员的职业习惯。

　　二、服务语言的基本特点

　　从事不同职业的人们，都使用具有自己职业特点的语言，例如外交家们善用外交辞令，戏剧家们习惯于舞台术语，教师们使用熟悉的课堂用语等等，同样，在旅游酒店的经营活动中，必然会产生符合本行业特点的语言用语。归纳起来，这些用语具有以下方面的特征：

　　1、言辞的礼貌性

　　言辞的礼貌性，主要表现在服务员使用的是敬语。敬语包含尊敬语、谦让语和郑重语三方面的基本内容。

　　A、尊敬语。对听话者敬意的语言。例如：“先生，对不起，请您稍侯。”

　　B、谦让语。说话人要表明自己是下位时。例如：“过一会我来拜访您。”

　　C、郑重语。说话者向听话者间接地表示敬意。例如：“我先走了，你们慢慢谈吧”。分别时说声：“明天见”等等