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沟通的技巧

时间：2024-05-26 08:14:58 科普知识我要投稿

沟通的技巧

沟通的技巧1

　　第一类：彬彬有礼的投诉客户

　　彬彬有礼的投诉客户对自己的形象和言行非常关注，他们总是向对方显示出友好，很容易博得别人的好感。客户服务人员有时被表面现象所迷惑，认为这类客户的问题比较好解决。其实，作为投诉客户，他博得好感是为了实现其较高的期望值。他们比较有耐心，其期望值很难被降低，属于比较难对付的人。处理他们的投诉，往往耗时耗力，拖的时间很长。

　　有时，怎么谈都不见进展，员工失去耐心，从而激化了矛盾。对待这类客户，始终坚持从正面谈的效果不好，往往需要另辟蹊径。

　　第二类：盛气凌人的投诉客户

　　盛气凌人的投诉客户自恃极高，很少把别人放在眼中，他们一般很讲究穿戴，有的时候还要带几个随从，表示自己高人一等。他们视一般客户服务人员为“下人”，认为与员工交谈有失身份，他们要直接与最高管理人员谈问题。

　　应对盛气凌人的客户，要满足他们与公司有关领导见面的要求，应该给足面子。在拒绝其无理要求的同时，可以安排专人跟踪他们的问题，提供主动服务。通过增加相互间的信任感，逐渐降低他们的期望值，在条件成熟时，商谈解决问题的方案。

　　第三类：口若悬河的投诉客户

　　口若悬河的投诉客户常常滔滔不绝、旁若无人。不管谁是他的谈话对象，大部分时间是他在那里倾诉，其他人很难插得上嘴。他们不断地宣泄心中的不满，倾吐不快与烦恼。这种宣泄是丝毫不顾及别人感受的，时间长了，极容易引起别人的厌烦。如果别人一旦表示了厌烦，客户会感到这是对他最大的不尊重，接下来的，将是更加滔滔不绝的宣泄。接待这种客户，对人的耐心是一种考验。应对这类客户，客户服务人员只能是倾听，以最大的耐心倾听，表示理解，获取信任。同时为了不耽误其他工作，最好是主动出击，上门商谈。

　　口若悬河的投诉客户一般是不顾及他人感受的人，他们常常以自我为中心，想什么时间来就什么时间来，事先并不约定。来了之后可能将你的工作计划全部打乱。倾听他们的诉说，对耐心是一种考验，因为他们常常一谈就几个小时，生怕你没有听懂。

　　对待这种客户，应该掌握主动：主动地约他；主动地登门；主动地与他商讨问题。否则你的工作计划会被搞得乱七八糟。

　　第四类：自以为是的投诉客户

　　自以为是的投诉客户只讲他自己的理，一点也不听别人的理。他们的性格固执，有时认识问题的角度比较偏执，如果再加上利益驱使，可能会是很困难的谈话对象。这类客户往往性情急躁，他可以不听你的道理，但如果你不听他的道理，他会勃然大怒，甚至作出过激的行为。应对他们，客户服务人员有时会感到很无助，你用常理，或者常识来劝说客户，他们全都听不进去，好话常常被听成坏话，发生这种情况时，最好是调整谈话对象，找客户的亲属、朋友谈，或者找第三方来协调。

　　自以为是的投诉客户性格固执，只讲自己的道理，听不进去别人的.劝说。他们的脾气还往往比较暴躁，控制不住自己，易于动怒。对待这类客户可以先让他们发泄，并耐心地讲解公司的相关政策。如果没有效果，而且控制不住局面了，最好请第三方介入；同时要调整谈话对象，争取找出可能对他们有影响的人商讨解决问题的方案。

　　第五类：哭哭啼啼的投诉客户

　　哭哭啼啼的投诉客户讲不出太多的道理，他们的手段就是哭泣。哭，既是人们悲愤心情的表达，也是争取注意与同情的沟通手段。有的投诉客户不断地在你面前哭泣，为的是博得同情，对他们采取照顾的政策。应对这类客户也很困难，客户服务人员可以讲出许多理由，说明不能满足他们的要求，但是你有你的千万道理，他却有他的一定之规——哭。

　　员工可以采取的办法：第一，不断地表示理解，同时慢慢解释有关规定，降低他们的期望值；第二，通过个人帮助的方式，建立个人关系，说服客户。哭哭啼啼的投诉客户中，有的人是为了博得同情，以便争取公司的照顾。他们也有一定的困难，可是又心存获得更大利益的幻想。

　　应对这类客户，除了对他们表示同情外，还要努力与他们建立个人关系。这种情况下，员工以个人身份出现，比以公司身份出现效果要好。

沟通的技巧2

　　技巧之一：关心话语-简练说

　　场景与假设

　　（1）宝宝已经上学前班了，您送孩子上幼儿园，出门前，边给他整理衣服边叮嘱他：“乐乐，路上要小心，过马路时要等绿灯，遇到生人别随便搭腔，遇到什么困难，记得找老师……”可您的孩子却头也不抬：“妈妈，您真烦人，每天都讲这一套”

　　（2）您去幼儿园接女儿回家，一路上，边给她擦汗边关切地问：“苗苗，在幼儿园听话吗？有没有人欺负你？还记得老师讲了什么吗？”结果，女儿给您的回答却是：“妈妈，我的耳朵都要起茧了！

　　事实与结果

　　在这样的交流与沟通中，您越来越无法理解孩子：这孩子怎么越来越讨厌我？其实，每个孩子都渴望得到家长的关心和爱抚，但6岁的学前班孩子，“小大人”的意识很强，使得他常常表现出不愿接受家长意见的样子，尤其不喜欢家长“穷追猛打”式的提问和喋喋不休的说教。应该这样做

　　有位聪明的妈妈曾在儿子上幼儿园的路上故意问：“路上应该注意什么？”儿子快乐而骄傲地回答：“注意安全！”由此可见，对于关心的话，家长干脆、简练的嘱咐会更加有效。

　　技巧之二：知心话语，含情说

　　场景与假设

　　您发现儿子这两天心情不好，整天闷闷不乐，于是您让先生去和他说说知心话，沟通一下，可是，才6岁的儿子居然发脾气了，说爸爸侵犯他的隐私权。您和先生面面相觑，束手无策。

　　事实与结果

　　家长放下身段，想和孩子说说知心话，结果，却发现和孩子的距离越来越远。这是怎么回事呢？其实，并不奇怪，随着小家伙的渐渐成长，您会发现，他内心的秘密越来越多了，有时，甚至用谎言来搪塞您的关心。

　　应该这样做

　　家长若想与孩子交心，首先要注意营造融洽的氛围。劝导孩子，也应注意方式、方法，比如：“小强，爸爸给你讲故事，讲爸爸像你这么大时的淘气事儿……”就这样，两代人或隔代人的`交流在不知不觉中完成了，知心话才能为孩子所接受、理解。

　　技巧之三：开心话语，带理说

　　场景与假设

　　1、您今天升职了，心情愉快，想把这份快乐让4岁的女儿一起分享：“然然，爸爸厉害吧，如果你以后也像爸爸这么厉害，我和妈妈就满意了！”没想到，小家伙不以为然：“我以后肯定比您厉害。”您笑到一半，却发现女儿的嘴巴噘得高高的，很不开心。2、女儿今天帮您洗碗了，您很开心，于是递给她一个苹果：“来，这是妈妈奖励给你的！”可您发现，女儿的眼神里似乎有些期待，可您不知道她需要的不是苹果，而是一句奖励或者鼓励的话。

　　事实与结果家长觉得越来越弄不懂孩子，往往自己很快乐的时候，因为一句话或者一件小事“得罪”了孩子，让小家伙变得不开心，再或者，您明明是想让小家伙开心点，却弄巧成拙，反倒让他哭起了鼻子。开心话能消除孩子心里的不痛快，而一家人分享开心更能增添家庭的凝聚力，不过，如何让开心话有趣而又意味深长却并非易事。应该这样做有位妈妈发现孩子在和其他伙伴玩儿的时候不仅能够谦让玩具，还当起了小“领导”，组织孩子们一起做游戏。这位妈妈在女儿做完游戏后对孩子说：妮妮真棒！这么小就会团结其他小朋友了，妈妈都要向你学习了！小宝贝听到这样的夸奖，在开心之余也记住了谦让、随和的重要性。

　　技巧之四：忧心话语，变通说场景与假设（1）快要上小学的宝贝的成绩直线下滑，老师已经找您谈过很多次话了，作为孩子的母亲，您感到特别忧心，于是您对孩子说：“你不能再这样下去了，我的脸都让你给丢尽了。”可儿子的成绩却下滑得更厉害了。（2）3岁的儿子变成了“小霸王”，不让任何人动他的玩具、零食、动画书，您知道这样不好，可是孩子这么小，说大道理他不懂，于是只好吓唬他：“宝宝，将你的东西分一点给大家吧，否则妈妈就不高兴了！”小家伙才不管您高兴不高兴，依然“霸道”。

　　事实与结果孩子让家长忧心、烦心的事情不少，如何将忧心话语变通说可是一门学问。因为，说得好能使孩子改变坏习惯，得到好心境；说得不好会引起孩子的逆反心理，甚至变成孩子的“心病”。应该这样做如果孩子成绩下滑了，您应该先分析一下原因，然后再有针对性地和孩子交谈，让他明白您的忧心与关心，而不是责骂和训斥。如果是“小霸王”，您可以让他试着和别的小朋友交换玩具、零食，他一旦感触到友谊和分享换来更多的东西和快乐，自然会改掉这个陋习。对于一些不适合直接同孩子当面说的话题，可采取留纸条、写信、向孩子推荐一篇文章、一本好书等方式进行沟通。总之，家长间接式的变通做法，既可以表达自己的想法，孩子也比较容易接受。

沟通的技巧3

　　【不反驳】

　　作为二十一世纪的新新人类，可能与父母在某些观念上产生分歧，记住在这个时候不管多么想证明自己，永远不要说一句话，“你们已经跟不上时代了，你们是老思想了，你不懂”要记住他们是你人生启蒙的老师，这样会“伤害”他们的。

　　【沟通】

　　为什么青春期时会与父母产生分歧，最大的原因就是父母不理解你在想什么，他才会把他们所想的强加给你，当你不愿意按照他们的步伐来走自己的路的话，不妨主动一点，把自己的想法告诉父母，相互沟通，这才是解决问题的方法。

　　【沉默】

　　沟通和沉默是相对的意思，有的`时候却能解决相同的问题，在某些重大事情的选择上与父母意见不同的时候，不妨保持沉默，父母总归都是希望孩子好，而且他们在处理事情上会比自己考虑的全面很多，相信他们!

　　【聆听】

　　在青春期情绪不稳定，一点事情总会激发出大矛盾，父母的责怪更会让人头疼，聆听一下父母的声音，听听爱我们的人爱我们的方式

　　【爱，爱父母】

　　我们在父母的呵护下长大，他们用爱包容我们，这时候我们更要爱父母，跟爸爸谈谈心，送妈妈一束花。不管之前有没有矛盾，这总是缓解的方法。

　　【理解】

　　青春期总觉得朋友才是对自己好的，别人对自己好一点就觉得别人善良了，父母为自己做了那么多为什么不能理解父母的好，你的未来怎样与别人无关，但是父母却想你有一个美好的未来，他们只是用自己爱你的方式对你的未来负责，所以理解父母很重要。

　　【适时的幽默】

　　父母也是具有娱乐细胞的，适时的与父母开开玩笑，用幽默的方式表达一些话或事情，总能使一家人和睦的相处

沟通的技巧4

　　一、运用礼貌语言

　　礼貌是对他人尊重的情感的外露，是谈话双方心心相印的导线。人们对礼貌的感知十分敏锐。有位优秀的售票员，每次出车总是“请”字当先，“谢”字结尾。这样，使整个车厢的乘客都感到温暖，气氛和谐，在他的感染下，无人吵架、抢坐。

　　二、不要忘记谈话目的

　　谈话的目的不外乎有以下几点：劝告对方改正某种缺点；向对方请教某个问题；要求对方完成某项任务；了解对方对工作的意见；熟悉对方的心理特点等等。为此，应防止离开谈话目的东拉西扯。

　　三、耐心地倾听谈话

　　谈话时，应善于运用自己的姿态、表情、插语和感叹词。诸如：微微地一笑，赞同地点头等，都会使谈话更加融洽。切忌左顾右盼、心不在焉，或不时地看手表、伸懒腰等厌烦的表示。

　　四、表现感同身受

　　如果谈话的对方为某事特别忧愁、烦恼时，就应该首先以体谅的心情说：“我理解你的心情，要是我，我也会这样。”这样，就会使对方感到你对他是理解的，才能形成一种同情和信任的气氛，从而，使你的劝告也容易奏效。

　　五、善用肢体语言

　　人类具有相信“自己人”的倾向，一个有经验的谈话者，总是使自己的声调、音量、节奏与对方相称，就连坐的姿势也尽力给对方在心理上有相容之感。比如，并排坐着比相对而坐在心理上更具有共同感。直挺着腰坐着，要比斜着身子坐着显得对别人尊重。

　　六、观察对方的气质和性格

　　如若与“胆汁质”类型的人交谈，会发现对方情绪强烈，内心活动显之于外；与“粘液质”类型的人谈话，会发现对方持重寡言，情感深沉；与平素大大咧咧的人谈话，会发现对方满不在乎，漫不经心。针对不同气质和性格，应采取不同的谈话方式。

　　七、观察对方的眼睛

　　如果谈话对方用眼睛注视着你，一般地说是对你重视、关注的表示；如果看都不看你一眼，则表示一种轻蔑；如果斜视，则表示一种不友好的感情；如果怒目而视则表示一种仇视心理；如果是说了谎话而心虚的人，则往往避开你的目光。

　　八、力戒先入为主

　　要避免先入为主。有的'人会把自己本来的面目掩饰起来，造成良好的初次印象。为此，在谈话中应持客观的、批判的态度，而不应单凭第一印象出发。

　　九、要善于选择谈话机会

　　一个人在自己熟悉的环境中比在陌生的环境中谈话更放得开。为此，可以选择在对方熟悉的环境，或者对方戒备较低的心理状态下沟通，哪怕是只言片语，也可能获得意想不到的收获。

沟通的技巧5

　　1.打开话题。聊天需要一个话题，而我们与客户主动沟通的过程，往往这个话题是我们自己选的，这里要求这个话题至少一方熟悉，大家都感兴趣，有探讨的余地。在我们去社区拜访老人的时候，大家一起聊天，提出一个话题，如果大家都不感兴趣，很快人就散去了。如果大家都感兴趣，还有老人很熟悉，滔滔不绝的给大家讲述，那么，我们就达到了加强客户关系的目的。

　　2.老人对什么更感兴趣呢?过去，孩子，生活。老人拥有很多的经历，他们也都愿意提起曾经最美好的回忆，最宝贵的经历，跟老人探讨过去的事情，往往能打开老人的心扉。孩子也是老人最喜欢的话题，特别是一些老人的孩子在社会上取得了一些成就，老人总爱拿着孩子的成就到处炫耀，因为孩子是他们的骄傲，所以聊孩子也是很好的话题。老人对生活总是很有感悟的，我们经常看到心灵受伤的年轻人在老人那里得到慰藉，这是很有道理的，所以与老人谈谈生活的感悟，也是不错的话题。

　　3.语言表达技巧。与客户够同的时候，要注意自己的语言表达技巧,巧妙的赞赏对方并引导对方。比如，老人说起曾经做的什么什么事，我们要赞同老人曾经的做法，结合一些如今时事的弊端去赞赏老人的'做法，老人说孩子取得了什么什么成就，我们就要详细的询问，您孩子多大了?您孩子做那些成就您是不是出了很大的力?等等，人都是渴望赞同的，当我们表示出对客户的赞赏，客户也就从心理上更亲近我们。

　　4.肢体语言的配合。肢体语言有时候更能透漏出我们内心的真实想法，据调查研究，一个完整的信息语言成分只占7%，而声调占38%，肢体语言则占了55%，而肢体语言往往是一个人下意识的举动，很少具有欺骗性，所以，在于客户的沟通过程中，一定要注意自己的肢体语言，做到“言行一致”。在客户进门的时候要注意与客户握手，在面对客户的时候，我们要经常微笑，在客户讲话的时候，我们的目光要对准客户等等。

沟通的技巧6

　　与人沟通的技巧：交流沟通方法

　　要正确地估价自己

　　不要孤芳自赏、自诩清高；也不要盲目自卑，总认为别人瞧不起自己，为了维护自尊而不敢主动与他人交往。前者应学会尊重别人，后者应要有自信。总之，应正确地估价自己，正视自己的长处与短处，正视他人的优势与劣势，与他人平等相处。

　　要学会倾诉自己的思想感情

　　不要把不满、痛苦、烦恼、焦虑等不良情绪压抑在心底，使心理冲突长期难以解决，这不但可能严重地损害身心健康，而且会使内向的程度进一步加深。所以切忌不要遇事总是闷闷不乐，郁郁寡欢，将所有"心思"封闭在"自我"之中。要学会向自己的亲人或好友倾诉自己的真实情感，这样性格就会渐渐开朗、外向起来。

　　尽量让自己看起来平易近人

　　你会接近一个脸很臭或头低低的人吗？不太会吧。低头看着鞋子是不会有人想接近你的—永远会让人觉得你很骄傲。试着自信地微笑及注视他人的眼睛。多对着镜子练习，一直到对自己的表情感到满意为止。

　　不要急于求成

　　尤其是刚开始锻炼自己时，不要期望太高，一步登天的事情是不存在的。不断告诉自己是个失败者，其实你将在失败中体验自我满足的喜悦！试着慢慢进步，容易分解及可识别的步骤。这会让你每次学习新事物并且能骄傲的追踪进度。不断交谈，事情就不会可怕或太难。不想快点进步就尝试可怕或太难的事—要视自己内向的程度而定。当你习惯了就可走下一步。

　　与人沟通的技巧：与人沟通14条法则

　　1了解人和人性———人首先是对自己感兴趣，而不是对其它事物感兴趣，换句话说，一个人关注自己胜过关注别人或别的事物一万倍

　　2要学会引导别人谈论他们自己———与别人交谈时他们最感兴趣的话题是他们自己尽量使用这些词：“您”或“您的”而不是“我”、“我自己，我的”。

　　3学会重要赞许和恭维他们———关心他们的家人，在回答他们的话之前，请稍加停顿，表现出专注倾听并认真思考他说话的样子。肯定那些等待见你的人们：“对不起，让你久等了”

　　4学会赞同和认可———当你赞同别人时，一定要说出来。当你不赞同别人时，请万万不可告诉他们，除非万不得已。当你犯错误时，要敢于承认。避免与人争论。

　　5学会聆听———注视说话人，不要打断说话者的话题，巧妙、恰如其分的提问。用心聆听，了解对方脾气、性格，同时可发掘对方的需求，发现别人所想要的东西，然后告诉他们你愿意帮助其达成目的，以及如何帮助他。

　　6学会引用他人的话———让别人来替你说话。通过第三者的`嘴去讲话，无形中加强描述事实的真实性。例如：如果有人问你，这产品的质量到底如何，可以这样回答：“我的邻居已用了3、4年了，仍然好好的。”

　　7告诉人们为何要同意和答应你———问一些只能用“对”来回答的问题。让人们在两个“好”中选择一个。在二择一中期待人们对你说“好”，并让他们知道，你正期待他们做出肯定的回答。

　　8微笑面对比别人———用笑容来创造一个宽松、和谐与接近别人的气氛，关键一点在于适时。

　　9赞美别人要真诚———赞扬行为本身，而不要赞扬人。赞扬要及时，不要隔得太久。另外，请养成每天赞扬三个不同的人的习惯。

　　10在批评别人时，必须在单独相处时提出———不要放声大叫，不要把门打开，不要被更多的人听见，要给对方留点面子。批评前稍微赞扬，批评时对事不对人。并且告诉对方正确的方法，妥当处理。

　　11表达谢意时态度要真心———注视着你要感激的人。致谢时要说出对方的名字。尽力致谢。

　　12给别人留下良好的印象自信———不管是自身还是自己的职业都要真诚，不必过分急躁，不要通过贬低别人来抬高自己，不要打击任何人、任何事。

　　13一定要明白和清楚你所说的内容———该说的话说完后，就马上坐下。说话时，请注视着听众。谈论一些听众感兴趣的话题。不要试图演讲。

　　14与人沟通的原则———20%问问题，80%倾听，学会听话，勿打断他人，勿指出他人的错误，勿猜测对方的心意。

沟通的技巧7

　　把自己的看法变成上司的看法

　　最好的向上管理方法是把自己的看法变成上司的`看法。

　　理解上司

　　很多时候，自己局部范围内正确的方法跟做法，到了上司的全部范围内可能会变成不正确的，因此要充分理解并支持上司。

　　让上司做选择题

　　当有问题需要上司解决的时候，要提供备选方案，让上司做选择题。

　　管理上司的期望

　　管理上司对自己的期望，不要让上司对自己的期望值过高。

　　多汇报、多报告

　　工作中不断报告，其实也是与上司的一种沟通，重要的事情要告诉上司，不是权责范围内的事情在做之前也要汇报。

　　在工作的汇报中，要分清楚事情的类型，有些事情做了也不用汇报，有些事情做了必须汇报，有些事情必须先汇报再做。

　　多称赞上司

　　称赞是沟通的润滑剂，在工作中适时地赞美上司，表达自己的欣赏和敬意，可以更好促进相互关系。

　　多关心上司

　　领导也是人，也需要关心，懂得关怀领导的下属才是好下属。

沟通的技巧8

　　1.礼貌语言不可少：不论是在什么场合，人们都希望感受到来自别人的尊重，在职场中也是一样。多使用礼貌的语言是对别人尊重的情感表达，如"您好“、“谢谢”、“请”等字样，能够体现你的教养，也能有效拉近你与对方的距离，使得双方的合作更加愉快。

　　2.注重肢体语言：人际中间的沟通不光是靠双方的谈话来实现的，有时候肢体语言也能够传递给对方一些信息。比如，你的手臂要是处于一种自然张开的状态可以说明你平易近人，也比较容易去接受别人的意见。但若是你双臂交叉，那很可能你不愿意与人沟通。积极的态度加上良好的肢体语言，能有效帮助你拉近彼此的距离。

　　3.不要忘记沟通目的：人们之间谈话或是沟通一般都有目的.，职场中的沟通目的性更强，一般都时为了解决什么问题。所以谈话时时刻记住要实现什么样的结果，谈话的时候千万不要偏离了方向，否则不但降低了工作效率，对方有可能还会觉得你很烦。

　　4.倾听也有技巧：对方在说话时，你需要做到认认真真的倾听，并且及时地做出适当的回应，比如赞同的点头、微微的一笑等等;等对方说完，你再来表达自己对此的看法，让彼此的谈话更加融洽。这样，对方会觉得你很有耐心，也很会尊重人，会更加愿意与你交流。

沟通的技巧9

　　交往艺术与沟通技巧

　　礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。

　　总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。

　　第一节交际场合中的交往艺术

　　使用称呼就高不就低

　　在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说：“这是……大学的……老师”。学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老师，所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是“就高不就低”。

　　入乡随俗

　　一般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人？”但是，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人？”这也是你对当地人的尊重；当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。

　　摆正位置

　　在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。

　　以对方为中心

　　在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了”！

　　交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。

　　第二节交际交往中的沟通技巧

　　换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技巧。

　　语言技巧现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点：说话比较中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢？他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。

　　举例

　　20xx年10月美国总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机，记者就过来采访他，“请问 ×教授，你认为美国总统大选谁会获胜？”当时是官方活动，不能信口开河，如果这位教授按照记者的思路，回答谁会获胜，一旦回答错误，就是一件很尴尬的事情。这时，就应该使用外交辞令了，“首先，我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我相信美国人民是受过良好教育的人民。美国人民是强调独立自主的.一个民族，所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择，而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发展。谢谢，我的话完了。”这样的回答，无论最后谁当选，这位教授都不会落入尴尬的境地。

　　看名片的技巧交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大。

　　看名片的四个要点

　　名片是否经过涂改名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改。

　　是否印有住宅电话人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有索贿之嫌。

　　是否头衔林立名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片。

　　座机号是否有国家和地区代码如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动。

　　解决问题的技巧作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了，但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。

　　打电话挂机时的技巧打电话的时候谁先挂？说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。

　　如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是少，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是董事长先挂电话；如果是总公司来电话，不管总公司打电话的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是总公司的人先挂电话；如果是客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。

　　出入电梯的标准顺序

　　（1）出入有人控制的电梯出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则。当然，如果客人初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。

　　（2）出入无人控制的电梯出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒，时间一到，电梯就走。有时陪同的客人较多，导致后面的客人来不及进电梯，所以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给客人造成不便。此外，如果有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，你在公共场合不应该高声喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。

　　本讲小结

　　交际交往是一门艺术。在与人交往的过程中，同样的目的，不同的实现方式，往往会导致天壤之别的结果，为了使交际交往活动达到预期的最佳效果，在交际交往过程中，应该铭记以下几点：使用称呼就高不就低、入乡随俗、摆正位置、以对方为中心。

　　交际交往也是一门技巧。掌握这些技巧——语言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、谁先挂电话、出入电梯的标准顺序，能使你避免言语、行为有失；能使你在最短的时间获得对方更多的信息；能使你在众多的矛盾中找到解决问题的突破

沟通的技巧10

　　1、不要说“但是”，而要说“而且”

　　试想你很赞成一位同事的想法，你可能会说：“这个想法很好，但是你必须……”本来说话字字千金伶牙俐齿的你，这样子一说，这种认可就大打折扣了。你完全可以说出一个比较具体的希望来表达你的赞赏和建议，比如说：“我觉得这个建议很好，而且，如果在这里再稍微改动一下的话，也许会更好……”

　　2、不要再说“老实说”

　　开会的时候会对各种建议进行讨论。于是你对一名同事说：“老实说，我觉得……”在别人看来，你好像在特别强调你的诚意。你当然是非常有诚意的，可是干吗还要特别强调一下呢？所以你最好说：“我觉得，我们应该……”

　　3、不要说“首先”，而要说“已经”

　　你要向领导汇报一项工作的进展时，说：“我必须得首先熟悉一下这项工作。”想想看吧，这样的话可能会使领导（包括你自己）觉得，你还有很多事需要做，却绝不会觉得你已经做完了一些事情。这样的讲话态度会给人一种很悲观的感觉，而绝不是乐观。所以这时，你最好这样说：“是的，我已经相当熟悉这项工作了。”

　　4、不要说“仅仅”

　　如果是在大家提供解决策略时，你如此表示：“这仅仅是我的一个建议。”请注意，这样说是绝对不可以的！因为这样一来，你的想法、功劳包括你自己的价值都会大大贬值。本来是很利于解决问题的一个主意，反而让同事们只感觉到你的自信心不够。最好这样说：“这就是我的建议”，试着把仅仅去掉吧！

　　5、不要再说“对不起“，而要说“不好意思”

　　对于业主/客户的问题，有些客服员开口就喜欢说"对不起，我马上/很快……”，请注意，“对不起”一出口就好像是你自己的错了，"不好意思"就没这个含义在里面，千万不要随意担责任。"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的`那么强烈。

　　6、不要说“请稍等”，而要说“马上就办”

　　冷静、迅速的做出这样的回答，会令业主直觉你是名有效率、原意为他服务的好员工。相反，如果只说“请稍等”，这是一种犹豫不决的态度，只会惹得业主/客户不高兴。记住说“马上就办”，不说“请稍等”。

　　7、千万不要说“不知道”

　　业主/客户问了你某个问题，而你不知该如何做答，千万不可以说“不知道”，而是“让我再认真的想一想，很快我会给您答复，好吗？”必要时加上一句“我立刻为您询问我的同事”，此法不仅暂时为你解危，也让业主/客户知道你在这件事情上很用心。

　　8、不要对业主说“NO”，要学会“反”话“正”说

　　将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那边去吸烟”，代替“请不要在这里吸烟”；“请稍等，我们马上为您安排维修人员”，代替“对不起，维修师傅出去了，他回来我告诉他，现在安排不了”。在必须说“NO”时，也要多向业主解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝业主。

　　9、不要说“问题”或“麻烦”的字眼，而是“我们可能遇到了棘手的情况……”

　　当你获知重要的事情出现了棘手情况，如果立刻向业主/客户通报这个坏消息，就算你再如何花言巧语，也只会让业主/客户怀疑你的素质或危机处理能力，也许会让业主/客户感到更加反感和愤怒，甚至把气出在你头上。此时，你要注意控制自己的情绪，与业主/客户沟通时要从容不迫，不慌张，不要说“问题”或“麻烦”的字眼。要婉约的传递坏消息，让业主/客户觉得事情并非无法解决，以“我们”、“咱们”的语言拉近与业主的距离，站在业主/客户的角度，与业主/客户一起面对问题，找出解决方法。

　　10、表现出赞美别人的素质

　　如果你想赞赏你的业主/客户，那就抓住与业主/客户聊天的机会，在业主/客户心情不错的时候，对他的想法脱口而出“您的主意真不错”，这会让业主/客户感觉到你本性纯良、富有团队精神，因而另眼看待。

　　11、说服业主同意：这事没有您支持不行！

　　有件棘手的事情，你无法独力完成，需要眼前这位业主的谅解，并需要业主/客户出手帮助。做法很简单，你需要在合适的场合下，给足客人面子，用赞扬的语言感谢其长期以来的支持，并保证他日必定回报等等。业主/客户为了不负自己在这方面的名声，通常会答应你的请求。你的一句“这事没有您的支持不行！”真是一字千钧。

　　12、不着痕迹的重视业主

　　我了解这件事很重要，请等我们先查一查手头上的工作，把您的事情按最重要顺序优先排列。这样说，业主/客户才不会感到厌烦。首先，强调你明白业主/客户对这件事的重要性，然后询问业主/客户意见并请求指示，把原有工作排出优先顺序，不着痕迹的让业主/客户知道你的工作量其实很重，但仍然把业主/客户的事情摆在第一位，让业主/客户感到自己受到重视。

　　13、承认疏失但不引起业主不满

　　犯错在所难免，但是你陈述过失的方式，却能影响业主/客户心目中对你的看法。勇于承认自己的疏失非常重要，因为推卸责任只会让你看起来就像个讨人厌、软弱无能、不堪重用的人，不过这不表示你就得因此对每个人道歉，诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上，坦承却淡化你的过失，转移众人的焦点。这句应该是不错的：“是我一时疏忽，不过幸好……”

　　14、面对批评要表现冷静

　　面对业主/客户的纠正或批评时，不要将不满的情绪写在脸上，更不要向业主/客户解释你的行为，即便过错方不在你。

沟通的技巧11

　　沟通技巧课程导入语

　　一个人将事实、意见、意图传达给他人就称为沟通（communication），不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是在影响对方的思考，因此沟通的原点是思考的互动，是意见的交流。

　　Communication的字源是拉丁语的communis（共通的）与communicatus（与他人交换）二字构成，意指交换双方共通的东西。

　　听、说、写、看是沟通最常使用的手段。

　　所谓的「沟通」不是一种命令，也不是一种说教或独白，就像此时的演讲仅是我个人单方面的讲授，所以也不算是沟通。以前的大学生上课时，若要偷偷打瞌睡，总要很小心；但是现在的研究所上课，只要学生不把脚翘到书桌上，至于做其他事，教授往往也不太会干涉。

　　有位中山大学硕士班学生，有一次上课时，当教授在黑板上写字，那位学生就剥着花生吃，剥花生的声音太大，已经干扰到教授的授课，但是那位教授并没有用命令的语气禁止，怕会伤害学生的自尊，只是很委婉地跟那位同学说，你剥花生壳的声音，让我觉得很紧张，也影响其他同学上课，不知下次可否改吃布丁或蛋糕？因为那样比较没有声音。话一说完全班同学顿时哄堂大笑，那个学生也自觉很不好意思，从此便没有人再敢在课堂上吃东西了！

　　这例子告诉我们沟通不是命令、说教或独白，只是它进行的方式是多元的。

　　说、问、听、看、写是沟通的手段，每个人都会使用这些手段，因此，往往我们因为我们都会使用，每天也在使用，反而疏忽了深入研究、改进它的动机。

　　例如葱、蒜、酱、醋、盐、糖、酒是做菜时的调味用品，每个人都会用，但不见得每个人都清楚如何有效地使用。

　　什么是有效的沟通呢？

　　有效地沟通必须要得到对方的回应。例如社区内居民沟通美化社区的主题，有效沟通的回应是社区各户门前、阳台上堆积的杂物被清除干净，换上去的是花红叶绿、苍翠古意的花草树木，再也不见恶心杂乱。因此有效地沟通除了思想的交流互动外，必定要产生预期的回应。

　　导入沟通的概念

　　沟通(Transaction)代表一方给另一方某种东西，且得到回应。艾瑞克?伯恩(EricBerne)注二发现一个人的不同自我状态与另一人的自我状态交换讯息时，便开始使用沟通的概念了。沟通可分为三种型态(摘自ThomasOhlssoned.,1996)：

　　(一)互补沟通(ComplementaryTransaction)

　　互补沟通的原则是:只要沟通保持互补的方法，那么对话会不断持续下去，或进行到你不想再花力气维持这个话题为止，这是TA的第一个沟通原则。

　　(二)交错沟通(CrossedTransaction)

　　交错沟通是，当对话被打断或交错时，沟通会停止(通常是暂时的)，继之而来的是新的或不一样的沟通，这是第二个沟通原则。大部分的交错沟通并不好，因为它实际上是一种沟通的阻断。但是交错沟通有时却是有用的，人有时可能受果在一种无效的互补沟通模式中，其实可以有不同选择及改变自我状态，或是引导到另一个自我状态，也就是交错对方的'沟通，当发现自己可以使用所有的自我状态时，与他人做有意义沟通的可能性便大为增加。

　　(三)隐藏沟通(UlteriorTransaction)

　　与互补沟通、交错沟通不同的是:隐藏沟通通常包括两个以上的自我状态，传达的是一个公开的、社会层次的讯息，及另一个隐藏的、心理层次的讯息。它可以是双重的(四个自我状态)或是角型的(三个自我状态)。

　　以上三个沟通规则是:沟通的结果是由心理层次的内容决定，而非口头的社会层次讯息。心理层次的讯息常是藉由手势、表情、姿势或语调等非口语的形式表达，隐藏的讯息并不表示不诚实(例如幽默经常是由隐藏沟通来达成)。

沟通的技巧12

　　1.学会和巧妙运用赞美

　　运用赞美的力量赞美会使门市人员很快接近顾客，在影楼的销售中，门市要善于运用赞美的力量，在赞美对方的过程中要注意，因为中国人比较谦虚，受到别人赞美时会藏在心中而不愿外露。门市一定要恰如其分，适可而止，准确地寻找顾客身上的闪光点。

　　2.知己知彼

　　兵法曰：“知己知彼，百战不殆。”作为一名优秀的门市行销人员，必须熟知影楼当地的市场情况，我们在行销时的中心思想：充分利用影楼中一切可以利用的有效资源，最大化发挥影楼中的一切优势，尽量弱化影楼中的相关弱势，同时要尽量弱化准竞争对手(其它实力相当的影楼)的优势，充分利用影楼的优势攻击准竞争对手的弱势。

　　3.根据不同顾客采取不同策略

　　不同类型的顾客及对策不同的顾客有不同的消费心理，门市必须针对不同的类型的顾客制定相应的策略，其中有：无主见型、自作聪明型、炫耀财富型、严肃冷静型、喜好争论型、沉默寡言型、随便看看型、先发制人型。

　　4.正确分析和处理顾客异议

　　处理和解除异议(反对意见)在门市销售的流程中，会遇到无数的问题，疑虑和反对意见。能否圆满回答这些问题，将是能否达成订单的关键。

　　最优秀的门市要能够透彻思考顾客不订单的理由，然后再准备好有力的证据提出最好的.观点，甚至反驳顾客，无论顾客说了什么，都要学会在整个订单对话中保持冷静，轻松和友好，提出问题的顾客才是最有可能成交的顾客。当顾客对产品没有任何需要时，对产品就不会有详细的认知。

　　5.善于转化异议为卖点

　　化反对意见为卖点是一种积极的技巧。门市人员需要技巧，不要与顾客进行胜负辩论，这是毫无意义的，即使最终在辩论中获胜。但后果却是失去顾客。俗话说：买卖不成仁义在。与顾客交朋友是门市与顾客沟通的基本原则。

　　处理反对意见的第一种技巧是接受认同。这指的是门市人员针对顾客提出的反对问题所抚持的态度。门市人员需要赞美顾客的观点，继续介绍。这里需要了解顾客真正的消费能力。对此的经验是：普通双职工的婚纱照前期消费，相当于2人1个月工资的总合。门市可参考这个数据来确定顾客到底能够消费到什么层次。

　　质量是顾客担心的重点。顾客最容易针对质量和售后服务提出问题，当顾客提出这样的问题，门市要有信心，绝对不可以敷衍顾客。切记，顾客有多种选择的权力。因此在处理反对问题时，销售人员不能伤害顾客的情绪。要去赞美每一项反对意见，把它当成是对你产品的一种很有见解的评论。

　　6.承认失败，以退为进

　　这是处理顾客不订单和有反对意见时很好的方式。以退为进，从表面看，似乎订单过程就要失败，实际上门市却可以进一步推动销售。

　　7.跟踪订单

　　不断跟踪不“跑单”无论影楼大小，口啤好坏，总会出现跑单现象，订单以后，顾客一天不拍照就意味着门市销售没有成功。真正的销售并不是订单到手就结束了。

　　订单之后，门市人员仍需花费时间和心思，所以门市人员切记虎头蛇尾，订单并不是最终的结局。订单到手了，需要掌握跟进的技巧，把握好已有的顾客，并通过客户来开拓新客户。市场营销中，没有一种战无不胜，绝对有效的成交方式，只有不断学习，掌握更多的销售技巧才是成交之道。

沟通的技巧13

　　1直属上司人很好，他常说如果有任何问题可以随时去找他，真的可以吗?

　　当然不行。常设起意的访问是很不妥的，预约是基础的礼貌。每个人都有本人的时间表，假如大家都可以随时去找上司谈个十多少分钟二非常钟，他还有自己的时间吗?所以即便你的上司说有任何问题能够随时去找他，也倡议你必定要当时预约，并且准时达到、准时停止。让你的上司感触到你对他的尊敬，以及你对彼此“时光资产”的器重。请记住，养成预约的好习惯，是尊重对方的表示，也是人与人之间彼此信任的基石。

　　2有位同事每次开会都会领先去坐在老板的旁边，这样做好吗?

　　办公室开会的座位伦理是这样的：老板的旁边坐的是他的贴身秘书或职位级别次高的员工，坐错位置只会显出自己的不识大体。在国度级会议或仪式中，大家爱好察看最高首长旁边坐或站的是谁来分辨其职位的高下，其情理就在于此。

　　3和老板一起外出时，可以和他并行吗?

　　在国际礼节中，站位、坐位有“前尊右大”的原则，意即晚辈或下属，应该让长辈或上司走在自己的前面或右手边;除非前方或右侧有障碍物，晚辈或下属此时需超前去肃清阻碍物。如果是三人并排行走，依照长幼尊卑来排列，中间的地位是最尊贵的，右边次之，年事最小或职位最低者应走在左侧。另外，当一位男士同时和两位女士并肩行走时，这位男士可以走在左边，让两位女士走在旁边和右边。

　　至于进出餐厅时，若没有事先订位，进入餐厅时也没有服务生引路的情况下，晚辈或职位较低者应该走在前面筛选座位，并引领长辈或上司入座。和女士一起用餐时，也是由男士走在前面带路。用餐结束要离开餐厅时，次序则相反，应请长辈、上司或女士先行;到了门口，晚辈、职位较低者、男士可先行一步去开门，以利通行。如果是已事先订位、有服务生带路的情形，则由长辈、上司或女士走在自己前面，追随着服务生到达预约的座位入座。

　　4想请老板和同事来家里坐坐，但碍于和男友人或女朋友同居，怕造成他们的负面见解，该怎么办?

　　现在绝大多数人已经可能很开明地对待这个问题了。但什么事都并非相对，每个人对同居的接收水平不一样，如果你的老板和同事们观点很开放就比较无所谓，只要在家里不表现出过火的亲昵即可;如果对方是守旧派，仍是不要冒这个险比较好，毕竟要真正做到“公私明显”并不轻易。

　　5在走廊上和难得会晤或简直没说过话的大老板萍水相逢，怎么做比较好?

　　你可以很慷慨地打声召唤：“董事长晨安”或“董事长好”。如果路窄，或恰好方向雷同，或是在洗手间里碰到，则可以礼让他先行。

　　6度假时，如果上司还频频打电话来探讨公事，该如何处理?

　　曾听过一个笑话：老板的幻想是发现你的员工可以完整不需要老板而独破自主作业;员工的恶梦是发现你的公司没有你还可以完善功课。所以换个角度思考，职场工作就会更快活。

　　很多公司都讲求精简高效，经常是人员较少但事务许多，因此每个人所负责的职务都是十分重要的。在度假分开前，请务必先实现并支配好大大小小的事，支配职务代办人，并向老板或主管讲演你的部署与目前工作进展的状态等，让你的老板或主管懂得清晰并同意后，你才干离开公司去度假。而对于度假期间，老板或主管询问工作上事宜的电话时，也请耐烦讲解，毕竟有些事情只有你最清楚，以不影响公司工作进度为原则，才是最好的处理态度。

　　7和上司一起进出室内时，需要帮他开门吗?

　　和上司或长辈一起进出室内时，可以在间隔门大概一米左右时，很天然地从容趋前帮忙开门，而不是忽然慌张皇张地冲到前面去开门;在伸手开门的同时，可以不疾不徐地称说上级的职务并礼貌地说：“总经理，我来开门。”

　　8跟上司私情很好，暗里都去过彼此的家中作客，上班时该用什么样的立场对他比拟好呢?

　　只有在公事上是上司与下属的关联，无论你们私交有多好，请千万记住：对你们之间的“特别情义”，要心领神会、低调解理才好。在工作场合，不要刻意表现出你们很要好的样子，由于在别人眼里，未免有公私不分的错觉，有可能给你们双方带来不用要的困扰。其次，别在茶余饭后的闲聊中，不经意间提起任何上司私生涯的事件。实在不仅是和老板，和公司其余共事的特殊情谊，也都应如斯看待。

　　9有时候看老板手提的货色很重，很想帮忙拿，但大庭广众之下又怕被别人说是拍马屁，怎么办?

　　怎么会呢?你多虑了。下属帮忙提私家包包之外的行李原来就是应该的，让老板大包小包，而自己两手空空才是真的不合宜。尤其在良多时候老板真的需要帮忙，只是担忧使唤你太多而令你发生恶感，不晓得该如何告知你罢了。老板婉拒你的好心时，你也千万别跟老板客气，他说自己拿你就真的让他自己拿好了。准则上，私人物品如背包、公文包，是应该自己自己拿的，至于其他物品如书籍、图片、文件、教材，下属当然可以帮忙。

　　10和上司一起去造访客户，招待职员把自己错以为上司，局面很为难，怎么处置比较好?

　　这种时候，请你赶紧阐明：“我是某某(姓名)，王总经理在这里。”个别而言，职位高的人应该走在前面，除非路线或目标地不明确，下属才应该走在前面探路。然而一旦找到路了，特别是到门口了，还是应该让职位高的人走在前头。

　　11在公司工作，老板年节都会送礼，需不需要回送呢?

　　根本上你不须要回送老板礼物，除非你的职务属于专业导向，如医师或律师等。因为专业导向的职务在某方面和老板是属于同等的，因而可以相互赠送礼物。赠予的礼物也不需要太宝贵，如办公室和商务场所一定用得上的优盘、手刺夹等就是不错的礼物。

　　至于普通的公司，其实很多老板并不一定喜欢接受员工的礼物，员工送老板礼物有时候会给他带来困扰。年初的时候接受员工的'礼物，会成为老板年终考察评估时的负担。因此，大家是不需要回送老板礼物的，若要送礼，可以取舍特别的日子，例如老板诞辰、出国回来等，抉择跟老板分享值得浏览的书籍、CD、美食，或是书写一张卡片等作为礼物，反而会比珍贵、正式的礼物让老板开心又没有累赘。

　　12受到老板责备的时候，应当怎么应答才好?

　　职场上，面对批驳时的心态和反映很主要，当初感到难以忍耐的指责，可能就是明日辅助你胜利的金玉良言。究竟，职场上的所有问题需要的是“解决”，有时候事后的解决比当场解决还要好。若老板当众指责你，你可以事后谦逊地讯问他，他的期盼为何?而你自己在处理方式上有哪些不适当的处所?含混的概念会令人难以着手，所以最好能尽量明白、详尽地弄明白细节，这样在自我检查与自我改良上，将会有很大的赞助。当你对老板的唆使全体明了之后，可以告诉他你会尽量尝试新的方法，并谢谢他的指导。若在事情告一段落，你发现他的斧正实属公平、客观，则可以再向他表现你的感谢。因为经由对方的指教与点拨，将使你更快步上轨道。

沟通的技巧14

　　1.富有同情之心

　　同情心，首先是指对某事(如另一人的感情)的觉察与同情感，同时也指这种感情的表露。这是同情心的基本含义和初级层面，人人都应该具有不同程度的同情心。卡耐基先生说：“你明天要遇见的人，有四分之三为了同情而饥渴。给他们同情，他们就喜欢你。如果你拥有某种权力，那不算什么;如果你拥有一颗富于同情的心，那你就会获得许多权力所无法获得的人心。”我们奔波在临床一线，长期重复着的工作，时间越久，让我们的心也就越发淡漠。同情是一切道德中最高的美德，更是作为白衣天使的我们所应该拥有的美德!

　　2.用友善的方式说话

　　威尔逊总统说：“如果你握紧两个拳头来找我，对不起，我敢保证我的.拳头握的和你一样紧。但如果你到我这儿来说，让我们坐下来商量，看看为什么我们彼此的意见不同。那么我们就会发现我们的分歧其实并不大”。因此，只要我们有耐心相互沟通，我们就能相互理解。如果你希望别人尊重你，那么你必须首先学会尊重他人。

　　3.学会做患者忠实的听众

　　倾听是处理医患矛盾最佳的方法。当我们认真倾听患者的谈话时，正是我们对他们最高的尊重。很多时候，患者与我们交流，仅仅是想说出他们心里的不安，获得我们的安慰以减少对疾病未知的害怕。

　　4.学会用微笑来感染对方

　　做一个真诚微笑的人，微笑会让人觉得你非常友善，他会明白你的心意：“我喜欢你，你使我快乐，我很高兴见到你”。同样的，我们的微笑对病人来说，可以感染病人的心情，改变他们的情绪，使得他们早日康复。

沟通的技巧15

　　在电子商务沟通中，我们会非常重视买方对我们的评估。买方通常在三个方面最关心：你是否Care对方，你是否Professional，你是否Reliable。

　　据调查买家在评估供应商时,最关注以下几个方面：

　　1、如何回复买家的邮件（快慢）

　　2、如何答复买家的要求（具体、全面、专业）

　　3、银行信用如何（公司美誉度)

　　4、贸易往来的信用如何（由你以前的客户提供trade reference,贸易推介信）

　　5、是否使用了标准质量认证体系（专业、可信)

　　以上这五个方面可以归纳为：

　　1、买家最关心的是你是否Care（重视）对方；

　　2、你是否Professional（专业）；

　　3、你是否Reliable（可信赖）。

　　一. Care

　　1、当我们收到客户的邮件时要在第一时间进行回复，如果暂时不能回复，如暂时无法得到确切的信息，需要告之回复的时间。因为客户往往会对几个小时之后甚至几天之后回复的邮件感觉不尊重、不重视。

　　2、其次我们需要Considerate（换位思考）。站在客户的角度为客户着想.尽可能回答客户的问题（Respond to all points），同时针对有些客户可能不是我们的最终客户，有可能只是中间商（middleman），或者只是刚刚进入这个行业的,我们需要提供更多的'信息（Give more），来表示我们对客户的重视。

　　3、最后比较重要的一点是Ask Back（问回去）。我们需要了解买家的信息，了解买家的一些背景资料，比如，买家主营业务，业务范围等等。这种方式也是表现我们有风险防范意识的一种表大显神通，同时也是我们对目标市场情况的收集。通常我们可以问对方公司成立的背景、主营业务范围、是否和中国公司有过外贸交易、以前是否从事过现在这种产品市场推广、是否有成熟的渠道。

　　4、需要注意的是，在不同的阶段我们需要有不同的Ask Back,例:

　　Dear Henrique,

　　Thank you for your email.

　　But the scooter you need is hard to produce.If you need,we will change some parts of EC-ES04.

　　If you really need,we can do it for you.But the price will high.

　　Douglas

　　修改后的例子

　　Dear Henrique,

　　Thank you for your email dated XXX.

　　We have some difficulties in producing your requested model.Our exising model EC-ES04 is about the same,below please check its specs and pictures. If you can accept it,this may be one way out.

　　Or,if you insist on your own,we can certainly make it for you on custom-made basis,which,of course,will cost more,it’ll be USD xxx and xxx days.

　　We’ll appreciate it very much if you can advice your preference at earliest time.

　　Best Regards

　　Douglas

　　Signature(略去)

　　二. Professional

　　1、在信函中的英文表达尤为重要，表达专业，明了往往事半功倍，表达含糊而且业余往往会减弱客户对我们的信任。

　　例:

　　You say you will pay the International couriers.Ok?But you pay more than we pay by international couriers.If we pay the international couriers cost,we need almost USD55.You may ask your homeland,if you pay the international couriers cost,what you will pay?

　　语言不够简练，过于啰嗦，给客户不专业，不讲效率的感觉，不仅浪费时间而且削弱文字的专业度。

　　修改后的文字

　　Delivery cost on collection basis is higher than on prepaid basis,so I suggest that you remit the cost before Imake the delivery.

　　表达同样的意思，用很清楚而且简明的语言，不但用字减少很多，而且给客户一种专业的感觉。

　　2、当需要展现公司形象，产品特征时，往往文字的叙述会比较枯燥，不易吸引人。这时我们可以将公司介绍，产品各方面的优质等等做成动画或者视频演示,若文件较大不能作为邮件附件发送，可以压制成光盘发送给客户。这种画面感极强的演示，往往取得非常好的效果。

　　三. Reliable

　　向客户展现可信度有三个要注意的方面：

　　1、不轻易承诺，如果下了承诺就一定要遵守

　　2、遇到问题时，要向客户说明我们遇到的问题

　　3、如果问题是由于我们自身的原因造成的，就一定要承认

　　如何筛选客户

　　确定邮件优先级的依据: