酒店服务员管理制度

时间:2024-06-01 18:17:11 服务业/酒店/餐饮 我要投稿

(荐)酒店服务员管理制度

  在我们平凡的日常里,制度起到的作用越来越大,制度就是在人类社会当中人们行为的准则。你所接触过的制度都是什么样子的呢?以下是小编为大家整理的酒店服务员管理制度,欢迎大家分享。

(荐)酒店服务员管理制度

酒店服务员管理制度1

  一、劳动管理制度:

  酒店员工每月休息两天(炊事班师傅、配菜人员除外,一般安排在周六周日),有事请假(不发工资)回店销假,书写请假条,经批准后方可离岗,否则安旷工论处,旷工一天扣发基本工资的百分之两百。

  二、工作管理制度:

  全体员工必须要服从安排,听从指挥,当天工作必须要当天高标准地完成,上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。

  三、财务管理制度:

  各项收支要做到日清月结,总台每天要与酒店结清当天帐目,各员工予支资金,不得超过当月工资的'一半,员工工资在一般情况下按月发放(特殊情况可适当推迟,但不得超过一个月)。

  四、财产物资管理:

  各员工要爱护管理好酒店所有财产物资,各类工器具、餐具、工作服等物品,谁损坏谁照价赔偿,用当月工资抵扣,如不够者用下月工资继续抵扣,直至扣完为止。

  五、学习管理制度:

  每星期日下午集中学习两小时,学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动,根据具体情况可交替进行安排。

  六、卫生管理制度:

  每星期六下午为集中打扫除时间,各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理,不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物;门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹;洗手间无蚊蝇异味。

  七、奖惩责任制:

  建立检查考试奖惩责任制,每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试,检查考试合格者奖现金5元,不合格者罚款2元。

酒店服务员管理制度2

  酒店服务员管理制度旨在规范服务流程,提升服务质量,确保客户满意度,同时也有助于提高员工的工作效率和职业素养。通过明确职责、规定操作标准和奖惩机制,该制度能够促进团队协作,减少工作中的误解和冲突,从而维护酒店的良好运营状态。

  内容概述:

  1. 岗位职责:详细定义每个服务员的工作范围,包括接待、清洁、餐饮服务等具体任务。

  2. 服务标准:设定服务流程、礼仪规范和服务态度的标准,以确保一致的高品质服务。

  3. 培训与发展:制定定期培训计划,提升员工专业技能和服务意识。

  4. 行为准则:规定员工的着装、行为举止及与客户沟通的'规范。

  5. 工作时间与休息安排:合理规划员工的工作时间和休息时间,确保员工的健康和工作效率。

  6. 奖惩制度:设立绩效评估体系,对优秀表现给予奖励,对违规行为进行处罚。

  7. 客户反馈处理:建立有效的客户投诉机制,及时解决客户问题,持续改进服务质量。

酒店服务员管理制度3

  酒店服务员管理制度旨在规范服务人员的行为,提升服务质量,确保酒店运营的高效与专业。它为员工提供了清晰的工作指引,有助于建立统一的服务标准,增强客户满意度,同时也为管理层提供了评估和激励员工的依据。

  内容概述:

  1. 岗位职责:明确每个服务员的具体工作内容,如接待、清洁、餐饮服务等。

  2. 行为规范:规定员工的着装、言行举止,强调礼貌待客和专业服务态度。

  3. 服务质量标准:设定服务流程和时间要求,确保服务的.及时性和质量。

  4. 培训与发展:定期进行技能培训和职业素养提升,促进员工个人成长。

  5. 评估与奖惩:设立考核机制,对表现优秀的员工给予奖励,对不符合标准的行为进行纠正或处罚。

  6. 客户反馈处理:规定处理客户投诉的程序,确保问题得到妥善解决。

  7. 突发事件应对:制定应急预案,指导员工在特殊情况下如何行动。

酒店服务员管理制度4

  《某某酒店服务员管理制度》旨在为酒店的服务质量提供坚实保障,确保客户满意度,并提升酒店的整体运营效率。此制度通过明确职责、规范行为、强化培训和考核,使服务员能够更好地履行其岗位职责,为客人提供专业、高效且贴心的服务。

  内容概述:

  1. 岗位职责:详细规定每个服务员的工作范围,包括接待、清洁、餐饮服务等方面的具体任务。

  2. 行为规范:设定员工的`行为准则,如着装要求、礼貌用语、服务态度等。

  3. 培训与发展:制定定期培训计划,提升服务员的专业技能和服务水平。

  4. 考核评价:设立公正的绩效评估体系,激励服务员提升工作质量和效率。

  5. 客户反馈:建立有效的客户意见收集和处理机制,以便及时改进服务。

  6. 纪律处分:对于违反制度的行为,设定相应的处罚措施,以维护团队纪律。

酒店服务员管理制度5

  1.上下班要守时,不迟到、早退,出入行员工通道。

  2.注意仪容仪表及个人卫生,仪表要整洁,按要求着整洁干净的制服,钮扣要齐全扣好,工牌应佩戴在左胸前,不能将衣袖、裤腿卷起,按规定穿好鞋子,不得穿破损鞋上岗。制服在身,言行举止要检点。

  3.上班后要马上去所属楼层报到,不能借口逗留,迟迟不上岗位。

  4.服从上级指挥,听从指挥,按时、按质、按要求完成任务,接受上级检查,纠正差错,不许顶撞或借口推托。

  5.同事之间要互相帮助,互相关心,团结友爱,互勉互励。

  6.上班时间不干私活(如看书、读报、吸烟、吃东西等),绝对禁止上述情形发生于客房、走廊或工作间中。

  7.不准私自使用客房中的'设施或无事在楼层逗留。

  8.当班期间严禁电话聊天,不准在工作间或其它地方闲谈或睡觉,未经许可不得串楼或到其它部门闲逛。

  9.严禁盗窃公物及他人财物,不可私存客人遗留物品,犯有此类过失者,将从严处理。

  10.对客人热情有礼,不卑不亢,保持距离,自重自爱。

  11.根据上级所安排的班表休息,未经经理批准不得擅自变动和调整。如有急事请假,需提前24小时向经理请示。请事假必须事前得到批准,不得先斩后奏,违者按旷工处理。

  12.劳动纪律必须严肃对待,经常迟到或早退者将从严处理。

  13遵守酒店的一切规章制度和部门规定,严格要求自己。希望全体同事互相监督。

酒店服务员管理制度6

  健身房服务员对前台领班负责,对领班提出的安全生产工作要求负有直接落实责任,在健身房区域内对安全生产负有直接责任,并做好以下工作:

  (一)认真学习和遵守各项安全生产法律法规及规章制度,服从管理,不违反劳动纪律,不违章作业,积极参加安全生产活动及安全生产教育和培训。

  (二)严格按操作规程和工作程序精心操作,做好各项记录,交接班必须交接安全情况。

  (三)正确分析、判断和处理各种事故隐患,消除或控制危险因素,如发生事故能正确处理,及时、如实向领班报告。

  (四)正确操作、精心维护本岗位使用的设备设施和用具,保证其正常有效使用,保持健身房区域环境整洁。

  (五)上岗必须按规定着装、佩戴工牌,妥善保管和正确使用各种防护用具和消防器材。

  (六)积极参加健身房的.各项业务技能培训,有权拒绝违章指令,对他人违章操作的行为应予以制止和劝阻。

  (七)做好客人物品保管,及时提示客人贵重物品存放。

  (八)工作时注意安全操作,所使用的电器设备、器械要经常检查,发现问题后严禁使用并及时修理。负责对健身房内设备、设施进行认真检查、保养。

  (九)认真搞好防火、防盗工作,发现问题及时处理或汇报领班,班前检查总电源是否切断,避免火灾事故的发生。

酒店服务员管理制度7

  某酒店服务员的管理制度旨在规范服务人员的行为,提升服务质量,确保客户满意度,同时优化内部管理流程,提高团队协作效率。它通过明确职责、设定标准、规定流程,为员工提供清晰的工作指引,有助于减少误解和冲突,增强员工的职业素养和专业技能。

  内容概述:

  1. 职责划分:明确每个服务员的岗位职责,包括接待、清洁、餐饮服务等具体工作内容。

  2. 行为准则:设定员工的.行为规范,如礼貌待客、尊重同事、保持专业形象等。

  3. 服务质量标准:制定服务流程和质量标准,确保服务的一致性和专业性。

  4. 培训与发展:规划员工的培训计划,促进技能提升和职业发展。

  5. 绩效评估:设立绩效考核体系,对员工的工作表现进行定期评价。

  6. 沟通机制:建立有效的沟通渠道,鼓励员工提出建议和反馈问题。

  7. 纪律处分:对于违反规定的员工,设立相应的处罚措施。

酒店服务员管理制度8

  1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单,并落实安排好餐桌。

  2、接受客人的临时订座。

  3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

  4、仪容整洁,不擅离岗位。

  5、根据不同对象的客人,合理安排他们喜欢的餐位。

  6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题,收集有关意见,并及时向餐厅主管反映。

  7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

  8、保证地段卫生,做好一切准备。

  9、在餐厅客满时,礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

  服务员岗位职责:

  1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的`准备工作。

  2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

  3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。

  4、仪容整洁,不擅自离岗。

  5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

  6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作。

  7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。

  8、做好餐后收尾工作。

酒店服务员管理制度9

  1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次,并将物资增减状况如实反映在清查表上报客房部。

  2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少后损坏时应及时追赔。如有特殊状况要及时记录下来以备后查。

  3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导,经同意后办理借用手续。

  4、送洗、回收被褥时,应与洗衣房当面点清交接,并妥善保管送洗清单,不得遗失,保证数量准确无误。

  5、如发现有将公物外流者以一罚十,严重者开除处理。

  6、发现楼层物资减少,损坏应及时追查原因,属职责心差遗失、损坏的要照原价赔偿。

  7、楼层物资移交时,须有监交人和移交表,并将移交状况如实反映清楚,由交接人、监交人签名盖章。

  8、全体人员要树立主人翁思想,加强职责心,爱护一切公物,共同做好楼层物资保管工作。

酒店服务员管理制度10

  菜品推销

  是我们餐饮服务工作中的重要一环,也是餐厅服务员对菜品进行有效推销的一项基本功,能熟练掌握并运用推销技巧,对于餐厅服务员将得到丰厚的回报。服务员在推销时采取各种策略,灵活运用推销技巧,也是直接影响餐厅经济效益菜品,,所以学会灵活运用推销技巧,是餐厅必备课程。

  1、具有良好的语言表达能力,所谓良好的表达能力就是灵活、巧妙的运用能使顾客满意的语言。

  2、对餐厅的有关情况及产品知识有充分的认识。

  3、能根据观察来判断顾客的需求。

  4、服务员的专业形象应体现在仪容仪表、言谈举止、精神状态上,良好的外观表现能增添专业水平形象。

  5、良好的礼仪是尊重顾客的主要表现,顾客通常也会选择对自己尊重、待客彬彬有礼的服务员为自己服务。

  6、服务员与顾客交流时,应身体略向前倾并面带微笑。身体略向前倾表示友善、谦恭。面带微笑能缩短人与人之间的陌生感,也是和睦相处的前提。

  推销的主要对象:不同年龄的顾客

  1、老年顾客餐饮食上主要嫩、酥、松、容易消化,给老人推销菜品时要注意菜肴的`营养结构,菜品推销重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不上牙齿的菜肴,服务中,切勿急躁。

  2、青中年顾客饮食上主要要求香、脆、爽,菜肴丰富多样,在服务上要求迅速、及时,菜品推销过程中药针对菜品特点给予介绍。

  3、少年儿童多喜欢新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴。服务上主动关心,菜品推销服务中,可以介绍符合以上要求的菜肴。

  推销的主要对象:不同类型的顾客

  1、对挑剔客人,爱挑毛病的客人,服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务,对于客人所提意见要做到“有则改之,无则加勉,不卑不亢,合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题,在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见,不如“先生,不知您喜欢什么口味的菜,您不妨提示一下好么?我会最大限度的满足您的需求”等等,同时要切记,无论客人如何挑剔,都要以灿烂的微笑对待。

  2、对犹豫不决,没有主见,容易受到人观点左右的客人。服务人员要把握现场气氛,准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜,并对所推荐的菜品加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴,很多情况是客人选了半天什么都没点,所点的全都是服务员推荐的。3、对消费水平一般的客人,他们更注重饭菜的实惠,要求菜品价廉物美。在推销高档菜品、酒水时,要采取试探性的推销方法,如果客人坚持不接受,那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记,消费水平不高的客人同样是酒店尊贵的客人,厚此薄彼会使这些客人永不回头。

  推销的不同服务阶段

  推销要掌握好时机,在顾客用餐的不同阶段,往往会有不同的需求,餐饮服务员应该洞悉此是客户心里需求,做到适时推销。会大大提高推销成功率。

  1、餐前准备一般是初次来的顾客,此时应协助顾客了解菜品,及时给出合理、专业建议。

  2、菜上齐后,首先要告诉客人:“各位打扰一下,您的菜已经上齐,请慢用。若还有其它的需要,我会随叫随到。”这样作用起到了让客人清楚菜已上齐,看看与所点的菜是否一致;提醒客人如果菜不够的话可以在加菜。此时也可以适时推销,因为往往会出现新的消费需求。

  3、用餐中,顾客往往比较兴奋,消费欲望也比较强,所以此时针对当时的餐桌情况推销往往推销成功。比如:“各位先生打扰一下,看到大家喝得这么高兴,同样我也感到很开心,只是现在酒已所剩不多,是否需要再来一瓶呢?”往往用餐客人中有人会随声附和,“好,那就再来一瓶”,这样酒就很容易的推销出去了。

  最后需要提醒餐厅服务员的是,无论是菜品推销还是酒水推销,我们在推销的过程中要注意“度”的把握,切忌“为了推销而推销”,一旦引起顾客的反感,不但不能推销餐厅产品,严重的还会让顾客产生负面情绪,顾客满意度下降带来的损失将会远远在推销的菜品酒水的价格之上。

酒店服务员管理制度11

  酒店服务员管理制度是一套详细规定酒店服务人员工作职责、行为规范、考核标准以及奖惩机制的体系,旨在提升服务质量,维护酒店形象,确保客户满意度。

  内容概述:

  1. 岗位职责:明确每个服务员的具体工作任务,如接待、清洁、餐饮服务等。

  2. 行为准则:规定员工的`服务态度、着装要求、沟通技巧等,确保专业且礼貌的服务。

  3. 培训与发展:设立定期培训计划,提升员工技能和服务意识。

  4. 工作流程:详细描述各项服务的工作流程,保证服务效率和质量。

  5. 考核评价:设定客观的绩效指标,进行定期评估。

  6. 奖惩制度:依据员工表现,设定奖励和惩罚措施,激励员工积极性。

酒店服务员管理制度12

  一奖励

  1.严格控制开支,节约费用,成绩显着。

  2.主动完成工作任务,积极推销和创造经济价值显着.

  3.拾金不昧,优质服务为酒店获得声誉.

  4.业务技能考核成绩特别优秀者

  5.为酒店的发展和服务质量的'提升提出合理化的建议,并经实施有显着成效。

  6.发现事故隐患并及时排除,在消防安全方面做出突出贡献避免重大损失.

  7.全年出满勤,表现良好。

  二处罚(轻微过失) 5元/次

  1.未按酒店规定上,下班迟到或早退

  2.衣冠不整上下班,上班不佩戴工号牌。(签到,签退或交还物品和钥匙

  3.仪容仪表不整和个人卫生不好.

  4.楼层内奔跑,大声喧哗.惊扰和影响客人用餐.

  5.未按时作好工作分担区卫生或两处不合格.

  6.未按规定及时关闭空调,电视,主灯及水龙头.造成浪费.

  7.拒绝管理人员进行检察工作岗位.

  8.不严格按照操作标准进行工作.

  9.进出厅房时不敲门和反手关门.

  10.工作期间随意去洗手间.

  11.酒店组织活动或培训,未经批准擅自空岗和缺席.

  12.电话铃声超过3声未接听,而且不使用礼貌敬语.

  13.未经批准私自为客人外出购物.

  14.将来店客人姓名,职位随意外泄他人.

  15.见到客人不主动问好和行礼.

  16.上班前食用刺激性较大的食品,并口腔带有异味.(如:蒜,葱等

  17.未经批准私自离岗,串岗.

  18.超越客人时不使用礼貌用语.或不带领客人到指定地点.

  19.见到上级和同事不打招呼.

  20.未按规定时间到岗站位.

  21.面对客人无表情或埋头工作.

  22.不做好备品或备品不足.

酒店服务员管理制度13

  处罚(一般过失) 10元/次

  1.上班时间打口哨,讲笑话,聊天,哼唱歌曲.

  2.背后指责客人和同事或聚堆聊天.

  3.私自使用酒店设施及电器,电源.

  4.私自将个人物品及食物带入酒店.

  5.在酒店内洗漱或洗衣服.

  6.上下班不走员工通道.

  7.私自穿工服外出.

  8.私自带亲人和朋友或他人进入酒店参观.

  9.上班时间睡觉.或上班前饮酒并带有醉意上岗.

  10.上班时间擅自离岗或做私事.

  11.不服从上级管理并顶撞.

  12.蓄意破坏酒店设施及公用物品.

  13.当班时间看书,报,吃东西,吸烟.

  14.利用酒店电话办私事或打私人电话.

  15.私自翻看客人资料和物品.

  16.清洁厅房时发现客人物品,不及时上报.

  17.私自将酒店物品送予他人.

  18.发生意外事件不及时上报.

  19.酒店资料,机密外泄.

  21.在收银台私自兑换零钱,或将客人未带走发票私自留下.

  22.酒店专业知识考核时不能通过考核.

  23.私自陪同客人饮酒.

  24.不认真做好工作笔记和交接班日记.

  25.消极怠工,不服从上级指挥和领导.

  26.在酒店或宿舍墙壁上乱写乱画.

  27.未及时完成客人及管理人员安排的工作,留言,指令未及时传达或不准确.

  28.未经批准私自进入库房领货.

  29.下班后在公共区域逗留串岗,使用客人设施或电梯.

  30.与客人交谈和语气生硬.

  31.不及时为客人更换餐具或烟缸.

  32.上班时打私人电话或私自会客。

  四处罚(严重过失和重大过失) 20元/次

  1.指责,谩骂,侮辱,殴打客人及同事.

  2.将钥匙私自带出配制.

  3.工作期间饮酒或浪费客.

  5.蓄意破坏酒店设施及客人物品.

  6.因工作失误造成酒店及客人财物受到损失.

  7.偷盗酒店,客人及同事财物.

  8.违法犯罪,串通勾结,谋取私利.

  9.酒店或宿舍内酗酒滋事,赌博打架.

  10.组织及煽动同事聚众闹事.

  11.连续旷工3天或一个月累计旷工3天.

  12.将客人遗留物品据为己有.

  13.私自涂改,损毁单据.

  14.隐瞒事实真相,蓄意说谎.

  15.利用职务之便营私舞弊,谋取私利.使酒店的经济受到损失.

酒店服务员管理制度14

  酒店客房服务员标准服务管理制度

  1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正确或佩戴歪斜者;

  2、服装穿戴不整齐或不干净者;

  3、不按标准服务语言向客人服务者;

  4、碰到客人或同事不问好者(要问早上好或上午好或下午好或晚上好)

  5、不让客人先上、下电梯者;

  6、不按标准手势敲门和不按标准语言与客人自报身份者;

  7、与客人抢路和与客人抢电梯、楼梯者;

  8、不回答客人问候和询问者;

  9、对客人询问酒店房价、房型、会员制度、服务范围等酒店相关内容说不知道、不清楚或说错者;

  10、不知道、不熟悉消防通道或说停电后客人通行线路者

  以上行为前两次口头警告处分,从第三次起每发现一次给予记过处分一次,记过处分在季度绩效工资分配时,每一次记过处分扣除每人平均绩效工资的5%,三个月累计次数达到10次以上者,视情节给予换岗、辞退处分。

酒店服务员管理制度15

  酒店服务员管理制度旨在确保酒店服务的质量和效率,为客人提供卓越的体验。这一制度涵盖了员工行为规范、工作流程、培训与发展、绩效评估以及奖惩机制等多个方面。

  内容概述:

  1. 员工行为规范:规定员工的着装、礼仪、沟通技巧和服务态度等,强调专业形象和友好服务。

  2. 工作流程:详细描述从迎接客人到结账离店的.全过程,包括预订处理、入住办理、房间清洁、餐饮服务、投诉处理等环节。

  3. 培训与发展:设定新员工入职培训计划,定期进行技能提升和知识更新,鼓励员工持续发展。

  4. 绩效评估:制定公正公平的评估标准,定期评估员工的工作表现,为晋升和激励提供依据。

  5. 奖惩机制:设立明确的奖励和惩罚措施,激励员工提高服务质量,同时对违规行为进行纠正。

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