酒店物业管理制度6篇[荐]
在当今社会生活中，很多场合都离不了制度，制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则，也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。那么什么样的制度才是有效的呢？以下是小编精心整理的酒店物业管理制度，欢迎阅读与收藏。
![酒店物业管理制度6篇[荐]](https://p.9136.com/00/l/bec6b5ea001_5f431d03b7176.jpg)
酒店物业管理制度1
酒店别墅物业管家客情管理制度
目的 objective:
完善职业道德建设，保护业户与企业商业密秘，科学管理业户信息资料，创造最佳服务效果，规范客情使用中的各类问题。
工作政策与程序 policy&procedures:
一、客情信息来源渠道:
(一) 业户自行提供:
(二) 工作人员观察收集:
(三) 其他渠道调查了解:
二、客情档案信息资料的主要内容:
(一) 业户基本资料:《业主资料卡》、《住户资料卡》、《办证人员的身份证/照片粘贴表》;
(二) 入伙资料:《入伙办理委托书》、《入伙通知书》、《准予交房书》、《商品房买卖合同》复印件、《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《房屋交接确认单》、《表底数确认单》、《楼宇验收反馈单》;
(三)装修资料:《装修申请表》、《装修许可证》、《装修图纸及装修单位的营业执照》、《装饰装修服务协议》、《装修委托书》、《施工人员办证申请表》、《施工人员身份证复印件粘贴表》;
(四) 业户习性资料:业主的个性信息、业主的健康信息等。
(五) 业户近期服务资料:如家政服务、维修服务、客户拜访、投诉资料、紧急事件记录等。
(六) 其他资料:如业主的社区信息等。
三、客情资料的收集整理与责任分工:
(一) 客情收集:
xx物业管家负责收集或组织收集业户的具体习性资料，并清楚记录汇总到业主服务中心统一整理、存档与保管。
xx公司所有员工都应主动收集涉及业户个人喜好等各类信息，不断完善业户档案。
(二) 客情信息整理与保存:
xx公司或项目内的所有客情资料，统一归口于业主服务中心实施归口管理。
xx业主服务中心统一按档案处理的'工作标准进行筛选、整理和存档。对于涉及业户隐私的信息，记录和整理都应进行特别处理。
(三) 客情信息资料的使用监管:
xx业服中心实施信息处理与存档管理，并负责按公司规定提供业户信息供物业管家服务中使用。
xx对于客情资料信息使用的监管，实行物业大管家、首席物业管家负责制;凡信息管理与使用不当，给工作造成严重影响的，物业大管家、首席物业管家承担连带管理责任。
四、客情资料使用管理:
1. 尊重每位业户的隐私权，没有得到业户允许，业户的任何个人信息(包括:房号、姓名、车牌号、电话等)均不可对外泄露，在工作中发现的所有信息使用不当或违规的情况，及时向上级报告，涉及业户隐私或商业秘密的客情信息泄密者将追究其责任。
2. 所有涉及业户的资料不能带离工作岗位，不得私自复制携带。
3. 不得私下讨论业户的物殊的生活喜好，扩大或造成对服务对象的变相伤害。
4. 对于电话查询有关业户情况的，应礼貌地告知来电者业户的信息不能对外透露，询问来电者是否可为其接转给业户或是提供留言服务。
5.涉及客情的资料，实施设定权限查看管理制度，任何人都只能查看权限内的业户资料。凡调用查看有关业户喜好的客情资料时，调看人除应有对应权限外，还必须清楚填写调阅查看记录并签名。
6. 非权限内业主档案资料查阅，要先取得物业大管家和首席物业管家批准、不得擅自查阅，违者将严肃处理，所造成的损失由当事人承担。
7. 对于业户要求“保密服务”的，受理服务时应同业户确认保密事项，并在无关人员询问时礼貌地巧妙回答。
五、可供参考的业户信息资料收集项目举例:
1. 业户生日birthdays:
2. 业户周年纪念日anniversary
3. 特殊事件special occasion
4. 熟客repeat guest
5. 喜爱的游戏usual game played
6. 酒水偏好drink preference
7. 饮食偏好food preferences
8. 茶/咖啡偏好tea/coffee preference
9. 早餐时间breakfasr time
10.早餐常规订单breakfast standing order
11.偏爱枕头类型pillow type
12.衣橱护理wardrobe care
13.行李开包要求unpacking requested
14.红酒偏好wine preference
15.音乐偏好music preferred
16.是否打高尔夫球golfer
17.花卉偏爱flowers perferrde
18.水果偏爱fruit preferred
19.报纸偏好mewspaper
20.家乡城市home city
21.杂志偏好magaxines read
22.此前投诉内容previous compaints
23.本次入住投诉complaint this visit
24.身体残疾physical handicap
25.过敏allergies
26.饮食需求注意dietary requirements
27.喜爱的人或物likes
28.厌恶的人或物dislikes
29.衣物洗涤需求laundry requirements
30.餐厅偏好preferred restaurants
31.套房就餐偏好suite dining preferences
32.行李打包请求requests packing
33.水疗用户spa user spa
34.餐桌偏好prefered restaurant table
35.房型陈设偏好preferred setting of suite
36.特殊要求specific requests
37.随行设备equipment brought on visit
38.别墅早餐time villa breakfast served
39.电脑用户computer type
40.吸烟/非吸烟人士smoker/non smoker
41.香烟类型cigsrette type
42.雪茄类型cigar type
43.卫浴用品偏好toiletries preferred
44.电影偏爱movies watched
45.英文水平level of english spoken
46.使用语
酒店物业管理制度2
一、员工仪表仪容：
1.商务活动以及重要会议，男士穿西服套装系领带，夏季应穿衬衫系领带；女士宜根据不同场合，着职业套装、套裙、时装，但不宜太袒太露。
2.平常上班一律穿工作服，佩戴胸卡（左胸前）。
3.进入 须戴工作帽，同时进行必要的清洁。
4.言行举止大方，着装整齐干净，仪容洁净。
5.男士不得留长发、怪发，女士不得留怪异发型，不画浓妆。工作时间不得戴重首饰。
6. 工作人员须注意个人清洁卫生，不留长指甲或涂染指甲。
7.员工食堂餐饮、炊事员一律着白色工作服，保持洁净，不留长指甲或涂指甲。
二、员工行为规范：
1.遵守国家法律法令，不做有损于国家民族利益尊严的事。
2.忠于职守，不做有损公司的事，时刻维护公司的利益，树立公司的良好形象。
3.工作时应保持服装、发式整洁，大方得体。
4.工作场合讲普通话，不得大声喧哗，影响别人办公。工作场合称呼领导为姓＋职务，不得直呼其名。
5.上午上班，与同事第一次相见应积极招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛劳了”、“再见”等用语。
6.注意握手礼节，两人以上场合中，应由年长者或上级先伸手，等对方伸手后再握，并应稍欠身表达尊敬。男士应先等女士伸手后方可与女士握手。握手时应微笑注视对方，不可左顾右盼。
7.商务活动中时刻注意自己的言谈、举止，保持良好的坐姿站势。在公共场合不应双臂交叉、翘腿抖脚等不雅之举与人交谈，应做到语调温和，用词准确礼貌，不可粗声大噪、手舞足蹈。
8.外出乘车，下级应坐在司机右侧，上下车时应先为领导开车门，后上先下。行走时应落后领导半步至一步，遇领导迎面而来时应积极让路。
9.在允许吸烟场合而有女士时，应先征求女士意见，批准后方可吸烟；
10.不酗酒，特殊情况应先征得领导批准后方可喝酒。
11.生产车间员工上班前应列方阵接受班长培训式动员，然后按顺序进入车间。
12.随时保持本岗位所辖范围的清洁卫生。
18.生产过程中不准吃零食。
19.生产结束后不得带生产物料或成品出车间。
20.交接班须清扫岗位所辖范围，填完交接班表，办好交接，与接班员工礼貌道别，依次离开车间现场。
21.妥善保管办公用品，桌面物品摆放整齐有序，下班前必须将所有文稿放置妥当防止遗失、泄密。
22、注意防火、防盗，发现事故隐患或异常情况立即报有关部门解决，消除隐患。
23、不得随便动用消防器材，学习使用消防器材，了解一般灭火知识。
24、不得将亲友或无关人员带入工作场合或生产车间，不得在值班时间留宿外来人员。
25、发现形迹可疑或不明身份的人及时报保安部。
26.保持办公室内整洁。天天打扫一次办公桌面、地面。每周六上午11：30至12：00彻底清扫一次卫生。
三、员工基本职责：
1、遵守公司各项规章制度。
2、遵守本岗位所属部门的各项管理细则。
3、遵循公司利益第一的原则，自觉维护公司利益。
4、严格按公司管理模式运作，保证工作流程和工作程序的顺畅高效。
5、服从上级指挥，服从分派，服从调动，下级服从上级，不推诿，不扯皮，不顶撞上级。
6、发现上级有损害公司利益的行为，立即投诉。
7、按岗位描述规定准时、按质、按量完毕各项工作和任务，并接受监督检查。
8、准时完毕自身岗位所分解的工作指标，按规定期限完毕任务。
9、对于上级安排的工作任务要严格执行“四小时复命制”。
10、操作前应先察看交接班登记表格，了解设备运转情况以及物料剩余情况，做到心中有数。
11.操作中严禁串岗或互相闲聊，工作时间不喧哗，不闲谈，不干与工作无关的事。
12.严格按岗位操作规程操作，严禁违章指挥，违规作业，对违章行为导致的事故进行追查和解决。
13、爱惜公司公物，办公用品和生产设施、设备。
14、未经允许不得打印、复印个人资料，严禁拷贝公司资料，不得使用公司设备、工具干私活、办私事。
15、客户投诉时要及时上报或解决。
16、按公司作息时间有关规定按班次上下班并打卡。
17、保证外出活动登记表记载真实，并接受监督检查。
18、监督检查同事的行为活动和工作，发现问题及时指出并帮助改善，拒不接受者应及时上报。
19、严格按岗位安全规程操作，减少和防止安全事故发生。
20、对操作规程中不合理的问题应及时提出并报直接上级，尽快解决。
21、对工作流程、工作程序及工艺流程中不合理之处及时提出并报直接上级，保证工作与生产的高效。
22、努力提高自身素质和技术业务水平，参与培训、考核。
23、根据自己岗位变化提出自身培训计划报直接上级，提高自身岗位工作能力。
24、生产工人按技术等级标准做到“应知”和“应会”。
1）.了解与自身岗位级别有关的专业技术理论和有关设备、工具使用及安全知识；
2）.纯熟掌握自身岗位所需的实际操作技能。
25、贯彻“安全第一，防止为主”的原则，防止生产工作中安全事故发生。根据生产需要佩戴劳动保护用品。
29、下班前认真检查水、电、汽等闸门，各种设施、设备安全装置，消除隐患，保证公司及员工生命财产安全。
30、按机器设备、电器设备、动力锅炉、油箱、蒸箱、运送设备的检测标准和操作规程定期检测指标、检查操作者操作行为，做到防火、防爆。
31、参与环境卫生治理。防止粉尘、有害液体、气体和噪音危害，做好生产现场和岗位管辖区清洁卫生。
32、根据自身岗位实际情况提出合理化建议的义务。
员工权利
一、公司录用员工视岗位需要按招聘工作流程进行，同等条件下本公司员工优先，即先考虑内部招聘。
二、内部招聘须公开招聘，考核结果公开，实现公平竞争。
三、员工有权按劳动时间取得报酬，不得低于国家规定本地区本行业最低工资标准。
四、按考勤制度员工天天工作时间为8小时，如需加班则公司付给加班工资。
五、员工有休息的权利。公司不得让员工一天连续工作18小时以上，不得连续安排夜班达一个星期。
六、员工有按公司休假制度及法律有关规定休息和休假的权利。
七、员工正式录用后须签定协议，享有《中华人民共和国劳动法》规定的各项权利。
八、公司员工有实现自我发展雄心计划的权利。
九、公司员工有参与培训的权利，员工根据自身实际情况和岗位规定有权提出培训规定并参与培训。
十、员工有根据工作岗位具体情况提出合理化建议的权利。
十一、员工对直接上级的不公平待遇或人身伤害有权越级上诉或向公司工会投诉；如投诉不予受理解决，员工有权向国家有关部门提请劳动争议解决，但情况必须属实。
十二、员工有参与本公司工会活动的权利。
十三、在特殊工作环境中工作的员工，依有关规定享有劳动保护待遇以及劳动保护用品的权利。
十四、员工有参与公司民主管理的权利。
十五、对公司高层领导的违法乱纪行为有投诉的权利。
员工考勤管理
一、作息时间：
1.正常班次：
上午： 8：00—12：00
下午： 14：00—17：30
2.生产系统：（轮班）
早班： 8：00—16：00
中班： 16：00—24：00
晚班： 0：00— 8：
3.生产系统轮班两次休息一天。
4.严格遵守作息时间，以出勤考核打卡为准。
5.员工不许以任何理由委托别人代替打卡，一经发现扣发当事人当天工资。
6.员工迟到早退10分钟罚款10元，迟到早退10分钟以上视为旷工。
7.员工未请假不到岗者视为旷工。旷工一天罚日工资的150％；连续旷工两天，罚日工资的200％；无端旷工三天以上者视为自动离职，按有关规定执行。
二、各部门设专人负责考勤，部门经理负责实行，人力资源部统一监督。
三、填写考勤报表时按下列各项认真填写：
1.上报部门名称，员工姓名；
2.应出勤工日，实出勤工日；
3.员工当月公出天数，迟到早退次数及请假天数；
4.各部门考勤表于每月28日前上报人力资源部审核，人力资源部按工资管理细则拟定员工当月工资，转交财务部执行。
5.考勤人员要如实记录和反映员工的出勤情况，不得隐瞒漏报，一经发现，罚款50元。
四、婚假及其待遇。
1.按《中华人民共和国婚姻法》规定，享受婚假。
2.结婚双方都达成国家规定晚婚年龄者，按照国家规定享受晚婚假。
3.年龄达成国家法定年龄，但未达成晚婚年龄者，原则上不影响月工资额，但要扣发当月奖金或激励工资的50％。
4.结婚双方都达成晚婚年龄者，其婚假期间的工资和奖金均不受影响。一方达成晚婚年龄而另一方未达成者，不享受晚婚待遇。
5.享受婚假者当年不再享受探亲假。
6.婚假不予报销差旅费。
五、产假及其待遇：
1.凡本公司员工，不管工龄长短，均可依据《中华人民共和国妇女儿童保护法》及有关条款，享受产假待遇。
2.正常情况下，可享受产假90天。
3.难产或剖腹产者，可追加产假15天，共享受105天。
4.妻子临产时，男方可享受1周的护产假。
5.有不满18个月婴儿的女性员工，在天天工作时间内给予1小时哺乳时间。
6.产假、哺乳期间、护产假期内不影响工资及奖金。
7.护产假不予报销差旅费。
十、丧假及待遇：
按《劳动法》规定执行。
员工奖惩制度
一、奖惩原则：
依法奖惩，奖惩分明，公开平等，以奖为主。
二、奖励：
1.奖励的原则：对业绩突出者或有特殊奉献的员工，实行物资和精神奖励相结合的原则。
2.奖励的目的：认可员工的工作业绩，鼓励激发员工用自己的聪明才智不断开拓创新，发明最佳的经济效益，塑造公司形象。
3.奖励种类分为：嘉奖、记功、记大功。
4.奖励的方式：
（1）授予各种光荣称号；
（2）给予特殊津贴；
（3）发放奖金。
5. 奖金发放的标准：
（1）嘉奖一次，奖励200元。
（2）记功一次，奖励500元。
（3）记大功一次，奖励1000元。
6.凡有下列行为之一者，给予嘉奖：
（1）能完毕重大或特别难办的事务者。
（2）超额或超标准完毕本职工作者。
（3）厉行节约、充足运用、卓有成效的工作者。
7.凡有下列行为者，给予记功：
（1）提出生产、经营和管理等方面合理建议被采纳者。
（2）碰见紧急情况，不怕风险敢于承担责任及时解决，避免公司损失者。
（3）积极检举损害公司利益的违纪行为者。
（4）碰到意外事件奋不顾身，避免或减少经济损失者。
8.凡有下列行为之一的，给予记大功：
（1）敢于开拓市场，为公司发明可观的经济效益，有显著奉献者。
（3）对公司有特殊奉献，使公司成本减少，利润增长者。
（4）入公司期满五年工作成绩优异，未曾旷工或有劣迹记载者。
9.凡有下列行为之一的，直接予以发放奖金：
对公司提出建议性意见被采纳者，并为公司发明巨额经济效益或广泛效益，按其所创利润的3％发给当事人奖金。
三、处罚：
1.处罚的原则：以事实为依据，以国家法规及公司的各项规章制度为准绳，对员工的处罚要定性准确，解决恰当。
2.处罚的目的：为保证公司的'一切工作正常进行，时刻提醒、规范员工的行为举止，做到令行严禁。
3.处罚的种类：警告，记过，记大过，降级，撤职，解聘。
4.处罚的形式：行政处罚和经济处罚相结合。
5.经济处罚标准：
（1）警告一次，罚款100元；
（2）记过一次，罚款200元；
（3）记大过一次，罚款500元；
6.凡有下列行为之一的，予以警告：
（1）未经允许，擅自离岗，贻误工作者；
（2）因个人过失，以致发生危害公司工作，情节轻微者；
7.凡有下列行为之一的，予以记过：
（1）对上级合理指导或有期限的工作安排，无端不按期完毕，以致影响公司利益；
（2）在工作场合大声喧哗，嬉闹、吵架，妨碍别人工作而不听劝阻的；
（3）对同事恶意袭击、诬害，制造事端的；
8.凡有下列行为之一的，予以记大过：
（1）散播不利于公司的谣言者。
（2）一个月内旷工累计达三日以上者。
（3）违反操作规程操作，导致损坏或发生事故者。
（4）一年内累计两次记过者。
员工福利制度
一、养老保险：
1.凡在某某公司工作满一年的正式职工（档案调入人员），公司都予以保险。
2.员工按年龄（周岁），根据保险公司规定的额度，缴纳保险费。
（1）第一年公司承担50％，个人承担50％，以后公司承担比率每年递增5％；
（2）投保人须向公司提供身份证复印件及本人身高、体质资料。
（3）此项保险投保期为20xx，退休后领取养老保险金300元／月。
（4）退休年龄：男，60周岁；女，55周岁。
（5）员工在某某公司期间，保单由公司统一保管。
3.原则上员工辞职时保单转交给员工。但由于工作中有重大失误，对公司导致巨大损失的员工，在辞职时，保单不予员工。
二、医疗保险：
对于工作满三个月（正式）的员工，公司报销部分医疗费用，根据工作年限报销比例有所不同。具体如下：
工作年限 报销比例
3个月—2年 50％
2年—4年 65％
4年—6年 75％
6年—8年 90％
8年以上 100％
看病规定在市级以上医院。另：计划生育费按100％报销。
员工民主管理
一、公司工会按民主集中制原则民主选举产生。
二、公司工会保护员工的合法权益，加强员工的劳动保护，实现安全生产。
三、员工合法权益受到伤害时，可向工会提请申诉。
四、员工应积极参与工会活动，参与民主管理和监督，公司为工会提供必要的活动条件。
五、工会应协调职工与公司利益，激发员工奋发向上，监督公司行政领导。
六、工会应对的解决员工投诉，控制严重过失处分和奖惩的合理性。
七、工会应关心员工生活福利，开展多种文化体育活动，丰富员工业余生活；组织思想教育、军训、培训，提高员工素质，树立良好公司形象。
八、员工还可通过组织职代会或其他形式实行民主管理。
酒店物业管理制度3
1.0目的
提高突发事件处理的效率和效果,维护公司利益。
2.0范围
适用于公司各部门。
3.0职责
3.1公司领导负责处理重大质量事故。
3.2品质督导部负责指导、协助、督促各服务中心突发事件的处理,并进行季度汇总分析。
3.3行政人事部负责职业安全类突发事件的处理。
3.4归口职能部门负责分管业务范围内的突发事件的处理。
3.5服务中心负责管辖范围内突发事件的处理。
3.6主管、领班负责第一时间处理业务范围内的突发事件并及时上报。
3.7所有员工都负有及时向上级汇报突发事件,并协助处理的责任。
4.0定义
4.1突发事件:打破正常的管理或服务秩序,出人意外地发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。
4.2安全管理类(治安、消防、交通等),如:斗殴、偷盗(失窃)、抢劫、绑架、枪杀、流氓行径等治安刑事案件;纠纷、碰车、故意扰乱公共秩序等民事案件。
4.3设备设施类(房屋本体、电梯、空调/供暖、给排水、供配电等),因房屋、设施、设备等引起的突发事件、人身和财产损伤等。
4.4环境管理类,因保洁、绿化、消杀等引起的突发事件。
4.5客户服务类(如家政保洁、维修等),因提供的居家服务等引起的顾客、公司财产损失等。
4.6装修类,因装修原因引起的各类事件。
4.7客户关系类,因各种原因发生与客户间的冲突。
4.8职业安全类,因职业安全原因引起的员工伤害等。
4.9其它类,以上各类以外的突发事件。如非法x、受到公共传媒批评或在10人以上公众场合受到批评等。
4.10一类突发事件:辖区内公共区域及房屋毗连部位发生火灾和爆炸,治安事件和刑事事件如盗窃(不含盗窃未遂),人员非正常伤亡,3000元以上的物业管理责任赔偿和公司财产损失,公共传媒负面报道等。
4.11二类突发事件:指不含一类突发事件的打破正常的管理或服务秩序,出人意外地发生的.具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件,包括造成负面影响和成功防范的事件。
4.12质量事故:因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故,包括:在管辖区内发生火灾;在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件,如抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等;因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤(伤势须送医院)和500元以上财产损失的事故;非法x、受到公共传媒负面评价等。
4.13重大质量事故:下列情形的质量事故,包括:发生5000元以上的直接经济损失;经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡事故。
5.0方法和过程控制
5.1突发事件的发现、应急处理措施
5.1.1突发事件发生后,当事人或目击者应立即报告部门主管、控制中心,同时,在确保自身和受害者人身安全前提下,努力阻止事态或损失的扩大。事态得到相对稳定后,部门负责人应填写《突发事件报告》,报相关部门和人员。
5.1.2部门主管应及时到现场进行处理,并视事件严重程度即时报告服务中心经理,请经理或其授权人到场指挥协调。对于一类突发事件,应立即报告归归口职能部门总监、品质督导部、分管领导,必要时由分管领导在24小时内向集团领导报告。
5.1.3若服务中心经理不能独自处理,应及时通知归口职能部门、品质督导部或分管领导协助处理。重大质量事故应及时报告总经理。
5.1.4治安、交通等各类突发事件的具体处理办法见《突发事件处理指引》。
5.2突发事件纠正预防措施
5.2.1一类突发事件
5.2.1.1重大质量事故由公司领导组织召开事故分析会;一般质量事故由归口职能部门和品质督导部组织召开事故分析会。质量分析会应分析事发原因,追查事故责任人,并制定纠正和预防措施。
5.2.1.2归口职能部门应根据事故分析会决议填写《突发事件报告》处理意见,事发部门应落实各项改进措施。
5.2.1.3归口职能部门及品质督导部负责验证纠正和预防措施的实施情况。
5.2.2二类突发事件
5.2.2.1在采取各项应急措施将突发事件平息后,服务中心经理应组织分析事发原因,并制定纠正和预防措施填写在《突发事件记录表》和《突发事件报告》上,一个工作日内主送归口职能部门,抄送品质督导部,抄报公司领导。
5.2.2.2归口职能部门负责指导处理突发事件,并在《突发事件报告》上签署处理意见报分管领导/总经理。
5.2.2.3经公司领导审批,在两个工作日内将处理意见反馈至事发服务中心及其他人员。
5.2.2.4事发部门应结合公司处理意见,积极落实纠正和预防措施,并将落实结果填写在《突发事件报告》中,品质督导部验证。
5.3资料归档
5.3.1对验证完毕的《突发事件报告》,原件由品质督导部存档,服务中心保存复印件。
5.3.2对因设备故障引发的突发事件,还须填写《设备抢修(大修)记录表》,服务中心保留原件,品质督导部将其复印件作为《突发事件报告》的附件归档。
5.3.3对于质量事故,必须将事故分析会记录作为《突发事件报告》的附件归档。
5.4统计分析
5.4.1每月5日前,各服务中心应在信息月报中对上月的突发事件进行统计,报送品质督导部。
5.4.2品质督导部在每季度结束后的第一个月10日前,对上季度的突发事件情况进行统计分析。
5.4.3突发事件个案分析:主要针对具有代表性和影响面大的突发事件,分析包括突发事件经过,产生的原因,处理过程和结果,经验教训和纠正预防措施等。
6.0支持性文件
6.1《突发事件处理指引》
7.记录表格
7.1 xxwy/qp/7.5.1-aq-03-f1《突发事件登记表》
7.2 xxwy/qp/7.5.1-aq-03-f2《突发事件报告》
酒店物业管理制度4
1.0目的
资金管理是公司财务的一个重要组成部分,必须加强管理,严格遵守财经纪律,以保证货币资金的'正常使用和周转。
2.0适用范围
资金管理主要包括现金的管理和银行存款的管理
3.0工作职责
(略)
4.0制度要点
4.1现金的管理。
4.1.1现金使用范围主要限于:支付奖金、工资性津贴、交通费以及按银行规定的结算起点(二千元)以下的零星开支等。
4.1.2对于营业收入中所取得的现金,规定由出纳进行清点并送银行。任何人都不得坐支现金。
酒店物业管理制度5
1.0目的
明确安全管理各岗位职责,维护管理服务区域的公共秩序,做好治安防范工作。
2.0范围
适用于xx酒店物业各项目的安全管理。
3.0安全管理工作内容
3.1安全防范服务:登记访客,控制无关人员进入管理服务区域;核查出入人员、车辆所携带的物品,防止物品丢失及危险品进入管理服务区域。
3.2维护交通秩序:维护管理服务区域内车辆停放及交通秩序,调节、疏导车流量,防止管理服务区域秩序混乱、交通堵塞和乱停乱放,对管理服务区域内停放的车辆遭受破坏、盗窃等异常情况及时进行登记,报告有关部门并协助处理。
3.3消防安全:巡查管理服务区域公共设施、设备、消防器材的完好状况。
3.4突发事件及违章处理:及时发现、应对、处理突发事件,控制现场,防止事态恶化;按规定程序处理违章行为。
4.0方法和过程控制
4.1公司礼宾部经理
4.1.1负责组织实施法定节假日(元旦节、五一节、国庆节、春节)敏感日的治安、安全、消防检查工作。
4.1.2不定期抽查各服务中心安全管理工作情况,分析治安、消防管理隐患,及时提出整改意见。
4.1.3每季度根据检查情况编写安全工作分析报告。
4.2项目经理
4.2.1每月对本项目的安全、消防管理工作进行一次全面检查,并予以记录,就有关问题提出指导意见。
4.2.2监督礼宾主管、领班的工作状况,及时调整安全工作业务架构,不断完善监督机制。
4.2.3通过与顾客、业主的沟通、回访,及时了解、掌握礼宾的职业道德、沟通能力及服务水平,并给予有效的培训和指导。
4.2.4及时检查核实所安排工作的落实情况,跟进重大事项的处理结果。
4.2.5每季度组织对安全巡查工作进行评估,确保无治安盲点或隐患。
4.2.6掌握礼宾的培训情况,关心礼宾的业余文化生活,及时调解内部矛盾,确保建立一支精诚团结的安全防范队伍。
4.3礼宾主管
4.3.1负责安全管理工作的现场和内部管理,及时了解礼宾的思想及生活动态,解决疑难问题,定期向经理汇报。
4.3.2组织礼宾的.在职培训和军事技能训练,提高礼宾的综合素质。
4.3.3检查各班在岗工作状况、质量记录、各项管理制度、安全防范措施落实情况,根据实际情况调整工作流程,发现问题及时处理并向经理汇报,将有关情况记录在《安全工作检查记录表》上。
4.3.4督导管理服务区域内安全、消防设施的使用情况,定期组织消防知识培训,每半年组织一次消防实战演习,不断提高礼宾的防火意识和灭火作战能力。
4.1.5负责管理服务区域礼宾巡逻路线图的制订,并根据实际需要调整改变巡逻路线、方式和方法,经常组织各种突发事件处理的演练,每季度至少进行一次紧急集合,不断提高礼宾的职业敏感度和处事应变能力。
4.3.6配合有关部门处理管理服务区域内各种违章行为,突发事件,调解顾客间的纠纷,配合执法部门做好管理服务区域内的治安工作和出租屋的管理。
4.3.7根据工作需要,不定期带领领班就管理服务区域内的安全工作对顾客进行回访,听取顾客对安全工作的意见和建议,借以改进工作方法。
4.3.8组织礼宾开展业余文化活动,加强班组与班组之间的协调配合,合理调配人力资源。
4.3.9每周检查礼宾内务管理情况,及时处理违规行为,并做好相关记录。
4.3.10负责礼宾的月度工作考核,并将考核情况及时知会被考核人,以便其改进不足之处。对于礼宾的录用、转正、升职、嘉奖等具有建议权。
4.4礼宾领班
4.4.1对本班各岗位工作负责,每日须检查各岗位履行职责情况,主要包括:考勤纪律、岗位卫生、物品摆放、质量记录、装备佩带、操作规程、精神面貌、服务礼仪等,并在《查岗情况登记表》上予以记录。
4.4.2熟悉掌握管理服务区域的整体状况,妥善处理各种突发事件,超过权限的及时报告礼宾主管。
4.4.3负责各岗位工作表格,相关质量记录的收集检查,按月及时上缴资料管理员。
4.4.4监督管理服务区域内各类公共设施及其标识和消防设施的完好情况,及时与控制中心协调维修事宜。
4.4.5负责本班礼宾的岗前培训和内务管理工作。
4.4.6及时收集、整理顾客的意见和建议,并提交部门。
4.4.7关心了解班员的思想和生活动态,充分调动班员的积极性和主观能动性,对于班组出现的疑难问题及时向上级汇报。
4.4.8及时协调班组与其他部门的工作衔接和配合,共同做好管理工作。
4.4.9实行'班前点名、班后点评'制度,监督本班人员做好交接班工作,对本班礼宾的工作状况具有初步考核权。
4.5消防管理员
4.5.1负责管理区域内的消防管理工作。
4.5.2监督检查管理服务区域内消防设施的完好情况。
4.5.3负责监控中心日常工作的监督检查和业务指导。
4.5.4负责消防预案的制定、培训和演习;义消队伍的建设。
4.5.5负责与消防部门的协调、沟通、配合。
4.6巡逻岗
4.6.1按照巡逻路线、巡查点进行巡逻,灵活机智,发现问题及时记录、报告,对可疑人员及时进行盘查清理。
4.6.2对管理服务区域车辆的不规则摆放进行监管。
4.6.3按程序要求对装修户进行过程监督,对施工人员违章作业要及时制止并向领班报告,并联系客户专员到现场处理。
4.6.4熟悉管理服务区域内各种设施的位置,注意公用设施、绿地等情况,发现违章或受破坏,及时处理并向领班报告。
4.6.5监管管理服务区域内公共卫生情况,发现不合格之处,及时通知相关人员进行处理。
4.6.6检查各路口消防通道是否畅通,消防设备器材是否完好无损,安全疏散标识是否醒目、正确,有无消防隐患。
4.6.7制止顾客、外来人员或部门员工的违章行为。
4.6.8维护小区(大厦)区域的公共秩序。
4.6.9将巡查中发现的问题和异常事件记录在《园区巡查记录表》或《楼层巡查记录表》上,并跟进处理结果。
4.6.10发现形迹可疑人员,必须及时通知控制中心并密切监视、进行跟踪,如其有违法、犯罪活动要设法制止,并及时报告上级处理。
4.6.11发现火情,按照相关程序执行。
4.6.12巡查中如遇到外来参观人员,应观察其是否有部门人员陪同,如没有,应礼貌的上前询问,并向领班汇报。
4.6.13协助配合其他安全管理岗位人员和部门的工作,认真完成交接班手续。
4.7车场岗
4.7.1保障停车场秩序及道路畅通,礼貌地指挥车辆进出。
4.7.2爱护警用设备,随时保持岗位及周围环境的整体卫生、设施、标识完好无损。
4.7.3配合其他岗位工作,做好交接班手续。
4.7.4材料及人员的控制按出入口岗相关规定执行。
4.7.5周边环境的监控。
4.7门岗
4.7.1熟记小区(大厦)业主及其它经常出入人员特征等情况。
4.7.2注意仪态仪表及工作形象,文明、礼貌、耐心、热情地对待顾客。
4.7.3认真做好来访人员有效证件的登记工作,加强对外来人员的盘查及管理,严禁无关人员出入,发现有闲杂人员或乱发传单、广告者立即制止并请其离开,同时通知其他岗位引起注意。
4.7.4核查进入管理服务区域的施工人员持有的《施工临时出入证》,经检查后按指定通道放行,保持通道畅通。
4.7.5检查进入管理服务区域人员所携带的物品是否安全,对危险品、易燃品、煤气瓶(有管道煤气的管理服务区域)等要严禁其带入,并及时向上级报告。
4.7.6做好物资放行的把关工作,对搬出小区(大厦)的物资进行核查,严格按照《物品放行条》的内容进行操作,手续齐全后方可予以放行。
4.7.7注意收集顾客的意见和建议,及时向领班汇报并做好相关记录。
4.7.8周边环境的监控
4.7.9协助配合其他岗位工作,认真完成交接班手续。
4.8配合销售岗
4.8.1严格执行销售大厅相关管理规定,维护正常销售工作秩序,文明、热情接待来访客人。
4.8.2确保岗位范围内的楼盘模型、广告牌、指示牌等物品、设备、设施的安全完整,以防人为破坏。
4.8.3按要求定时开、关大厅范围内灯具、空调等电器。
4.8.4主动、热情接待参观顾客,帮助顾客更换鞋套并引导顾客参观。
4.8.5对非装修房的安全监控
4.8.6对客人遗失的物品,拾获后应做好记录,并及时联系失主或交上级处理。
4.8.7未经相关部门允许,谢绝任何人在厅内拍照、摄像。
4.8.8协助销售人员做好接待工作,需要时,对客人提出的问题在知道的情况下耐心解答。
4.8.9灵活处理现场发生的各类突发事件,不能处理时应及时报告。禁止非接待时间外来人员进入。
4.8.10协助销售厅其他需要的工作。
5.0相关文件
5.1 xxwy/wi/7.5.1-aq-01《礼宾员内部管理办法》
5.2 xxwy/wi/7.5.1-aq-02《门岗服务细则》
酒店物业管理制度6
1.0目的
为了减少礼宾器材不必要的损失，使有限的器材发挥最大的作用。
2.0范围
适用于xx酒店物业各项目的安全管理。
3.0职责
3.1主管负责礼宾器材的领用、管理、维护等
3.2领班负责当值期间礼宾器材交接
3.3当值礼宾对使用器材的完好情况负责
4.0方法和过程控制
4.1礼宾服装管理
4.1.1礼宾服装分春秋季、夏季、冬季三种类型，服装款式由公司统一定制。
4.1.2礼宾着装参照礼宾仪容标准着装。
4.1.3礼宾领用服装，应填写《个人物品领用登记表》。
4.2警棍管理
4.2.1警棍只供当班礼宾值勤时携带和在紧急情况下自卫使用，使用时必须符合正当防卫的基本条件。
4.2.2警棍应佩戴在左腰际。
4.2.3严禁用警棍嬉戏打闹，严禁将警棍交与他人玩耍。
4.2.4值勤礼宾必须将警棍随身携带，不得随意搁放或托他人代为保管。
4.2.5使用人员要爱护使用，如有丢失或非因公损坏要予以赔偿，并追究行政责任。
4.2.6交接班时，交接班礼宾要做好交接验收工作，确保其处于安全正常使用状态。
4.3 手电管理
4.3.1手电只供礼宾人员在夜间或照明不够的`地方使用。
4.3.2手电照明时注意不要对准人脸，防止引起投诉事件的发生。
4.3.3手电电池用完后应用塑料袋扎紧贴上明显标签放在有害垃圾箱内。
4.5对讲机的使用
4.5.1对讲机只供礼宾值勤时使用，严禁用作其他用途，特殊情况须由主管领导批准实施。
4.5.1对讲机由值班礼宾使用，严禁转借他人，严禁个人携带外出。
4.5.3对讲机严格按规定频率正确使用，严禁员工私自乱拆、乱拧或乱调其他频率。
4.5.4员工在交接班时应做好对讲机交接验收工作，以免出现问题时相互推脱责任。
4.5.5对讲机充电由监控中心负责，交接班时应更换电池。
4.5.6讲机通话必须规范、简洁用语、文明用语。
4.6雨伞、雨具的使用
4.6.1雨伞是下雨时为业主及来宾提供服务的，不得转借他人，更不允许私自使用。
4.6.2当班队员看到业主及来宾进出没带雨具时，应立刻有礼貌地迎上去，帮业主及来宾撑伞。
4.6.3不用时由当班领班晒干放在伞架妥善保管。
4.6.4如有特殊情况需要借伞，当班队员要认真做好记录。
4.6.5雨衣、雨靴是为了保证下雨天气时礼宾正常工作而专门配备的，任何人不得私借他人或私自转做非工作时使用。
5.0记录表格
【酒店物业管理制度】相关文章：
酒店物业管理制度06-02
酒店及物业管理管理制度01-30
酒店物业管理制度大全[6篇]06-02
酒店物业工作总结06-25
酒店的管理制度06-19
酒店管理制度07-02
酒店管理制度09-03
酒店的管理制度03-08
酒店管理制度（经典）05-16