酒店服务员管理制度

时间:2024-06-05 11:57:23 服务业/酒店/餐饮 我要投稿

【必备】酒店服务员管理制度15篇

  随着社会一步步向前发展,很多场合都离不了制度,制度是要求成员共同遵守的规章或准则。那么制度的格式,你掌握了吗?以下是小编帮大家整理的酒店服务员管理制度,仅供参考,欢迎大家阅读。

【必备】酒店服务员管理制度15篇

酒店服务员管理制度1

  酒店服务员管理制度是一套详细规定酒店服务人员工作职责、行为规范、考核标准以及奖惩机制的体系,旨在提升服务质量,维护酒店形象,确保客户满意度。

  内容概述:

  1. 岗位职责:明确每个服务员的具体工作任务,如接待、清洁、餐饮服务等。

  2. 行为准则:规定员工的服务态度、着装要求、沟通技巧等,确保专业且礼貌的.服务。

  3. 培训与发展:设立定期培训计划,提升员工技能和服务意识。

  4. 工作流程:详细描述各项服务的工作流程,保证服务效率和质量。

  5. 考核评价:设定客观的绩效指标,进行定期评估。

  6. 奖惩制度:依据员工表现,设定奖励和惩罚措施,激励员工积极性。

酒店服务员管理制度2

  某酒店服务员的管理制度旨在规范服务人员的行为,提升服务质量,确保客户满意度,同时优化内部管理流程,提高团队协作效率。它通过明确职责、设定标准、规定流程,为员工提供清晰的.工作指引,有助于减少误解和冲突,增强员工的职业素养和专业技能。

  内容概述:

  1. 职责划分:明确每个服务员的岗位职责,包括接待、清洁、餐饮服务等具体工作内容。

  2. 行为准则:设定员工的行为规范,如礼貌待客、尊重同事、保持专业形象等。

  3. 服务质量标准:制定服务流程和质量标准,确保服务的一致性和专业性。

  4. 培训与发展:规划员工的培训计划,促进技能提升和职业发展。

  5. 绩效评估:设立绩效考核体系,对员工的工作表现进行定期评价。

  6. 沟通机制:建立有效的沟通渠道,鼓励员工提出建议和反馈问题。

  7. 纪律处分:对于违反规定的员工,设立相应的处罚措施。

酒店服务员管理制度3

  1、上班时保持微笑,不可因私人情绪而影响工作。

  2、仪容仪表要符合员工手则的要求,女员工不留披肩女,男员工不留胡须。

  3、员工用膳应在指定地点,不得随意在工作区域吸烟,吃零食。

  4、上班时不得打私人电话。

  5、员工不得进入客房休息,洗澡,看电视等。

  6、客房钥匙须随身携带,不得随意放置。

  7、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好!

  8、保持工作区域的整洁和安静,与客人说话声音以对方听清为限,同事间交谈不得大声喧哗,严禁在走廊内大声叫喊。

  9、听从上级在工作的安排,上班时间严禁会客,或与同事闲聊。

  10、与同事相处,友好合作,不发生金钱或物品上的`借贷关系。

  11、员工不得利用工作之便,私自套取外汇。

  12、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。

  13、员工不得在酒店内,酗酒。

  14、员工不得收藏,传阅,复制反动,画刊,书籍和录像,客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。

  15、员工不得偷盗酒店公私财物。

  16、员工要遵守外事纪律,不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热,未经同意,不可抱玩客人小孩,更不准随便给小孩食物。

  17、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚,接班人未到达,不得擅自离开工作岗位或先行下班。

  18、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品,严禁翻动客人物品,如确要移动客人物品,在清扫完毕后,要马上移回原处。

  19、不得随意丢弃房内的纸张,印刷品(除非放在垃圾筒内)。

  20、进入客房要严格按照进房程序进行。

  21、每班完成自己的工作任务,养成随时检查自己职责内尚有何事没做,何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。

  22、客人不在房内,不得让访客进入。

  23、客人询问,要热情回答,不可说“不”。

  24、对客房内的可疑情况,要及时汇报。

  25、应谨记酒店内时常保持整齐,清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起,放进废物箱。

  26、其它部门人员需要进入房间工作时,必须有本楼层服务员的陪同。

  27、不得随便缺席,如有急事或特殊情况,要提前通知办公室或主管。

  28、不得在酒店内接待亲威朋友来访。

  29、不得将个人的私事私物带回酒店。

  30、直呼客人及上司的名字,应礼貌地称“X先生”或“X小姐”。

  31、不要太依靠自己的记忆力,养成做笔录的习惯。

酒店服务员管理制度4

  酒店服务员管理制度旨在规范服务流程,提升服务质量,确保客户满意度,同时也有助于提高员工的工作效率和职业素养。通过明确职责、规定操作标准和奖惩机制,该制度能够促进团队协作,减少工作中的误解和冲突,从而维护酒店的良好运营状态。

  内容概述:

  1. 岗位职责:详细定义每个服务员的工作范围,包括接待、清洁、餐饮服务等具体任务。

  2. 服务标准:设定服务流程、礼仪规范和服务态度的'标准,以确保一致的高品质服务。

  3. 培训与发展:制定定期培训计划,提升员工专业技能和服务意识。

  4. 行为准则:规定员工的着装、行为举止及与客户沟通的规范。

  5. 工作时间与休息安排:合理规划员工的工作时间和休息时间,确保员工的健康和工作效率。

  6. 奖惩制度:设立绩效评估体系,对优秀表现给予奖励,对违规行为进行处罚。

  7. 客户反馈处理:建立有效的客户投诉机制,及时解决客户问题,持续改进服务质量。

酒店服务员管理制度5

  1、准时上下班,提前10分钟到前台报到,由领班召开班前会,布置当日工作任务及注意事项。

  2、上班时保持微笑,不可因私人情绪而影响工作。

  3、仪容仪表要符合员工手则的要求,女员工不留披肩女,男员工不留胡须。

  4、员工用膳应在指定地点,不得随意在工作区域吸烟,吃零食。

  5、上班时不得打私人电话。

  6、员工不得进入客房休息,洗澡,看电视等。

  7、客房钥匙须随身携带,不得随意放置。

  8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好!

  9、保持工作区域的整洁和安静,与客人说话声音以对方听清为限,同事间交谈不得大声喧哗,严禁在走廊内大声叫喊。

  10、听从上级在工作的安排,上班时间严禁会客,或与同事闲聊。

  11、与同事相处,友好合作,不发生金钱或物品上的借贷关系。

  12、员工不得利用工作之便,私自套取外汇。

  13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。

  14、员工不得在酒店内,酗酒。

  15、员工不得收藏,传阅,复制反动,淫秽画刊,书籍和录像,客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。

  16、员工不得偷盗酒店公私财物。

  17、员工要遵守外事纪律,不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热,未经同意,不可抱玩客人小孩,更不准随便给小孩

  食物。

  18、交接班时应将未完成的.工作或特别事项交接清楚,接班人未到达,不得擅自离开工作岗位或先行下班。

  19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品,严禁翻动客人物品,如确要移动客人物品,在清扫完毕后,要马上移回原处。

  20、不得随意丢弃房内的纸张,印刷品(除非放在垃圾筒内)。

  21、进入客房要严格按照进房程序进行。

  22、每班完成自己的工作任务,养成随时检查自己职责内尚有何事没做,何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。

  23、客人不在房内,不得让访客进入。

  24、客人询问,要热情回答,不可说“不”。

  25、对客房内的可疑情况,要及时汇报。

  26、应谨记酒店内时常保持整齐,清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起,放进废物箱。

  27、其它部门人员需要进入房间工作时,必须有本楼层服务员的陪同。

  28、不得随便缺席,如有急事或特殊情况,要提前通知办公室或主管。

  29、不得在酒店内接待亲威朋友来访。

  30、不得将个人的私事私物带回酒店。

  31、直呼客人及上司的名字,应礼貌地称“x先生”或“x小姐”。

  32、不要太依靠自己的记忆力,养成做笔录的习惯。

  33、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。(吸尘器)

  34、严禁浪费公司资源及清洁用品。

酒店服务员管理制度6

  1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单,并落实安排好餐桌。

  2、接受客人的临时订座。

  3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

  4、仪容整洁,不擅离岗位。

  5、根据不同对象的客人,合理安排他们喜欢的餐位。

  6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的`问题,收集有关意见,并及时向餐厅主管反映。

  7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

  8、保证地段卫生,做好一切准备。

  9、在餐厅客满时,礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

  服务员岗位职责:

  1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。

  2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

  3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。

  4、仪容整洁,不擅自离岗。

  5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

  6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作。

  7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。

  8、做好餐后收尾工作。

酒店服务员管理制度7

  酒店客房服务员标准服务管理制度

  1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正确或佩戴歪斜者;

  2、服装穿戴不整齐或不干净者;

  3、不按标准服务语言向客人服务者;

  4、碰到客人或同事不问好者(要问早上好或上午好或下午好或晚上好)

  5、不让客人先上、下电梯者;

  6、不按标准手势敲门和不按标准语言与客人自报身份者;

  7、与客人抢路和与客人抢电梯、楼梯者;

  8、不回答客人问候和询问者;

  9、对客人询问酒店房价、房型、会员制度、服务范围等酒店相关内容说不知道、不清楚或说错者;

  10、不知道、不熟悉消防通道或说停电后客人通行线路者

  以上行为前两次口头警告处分,从第三次起每发现一次给予记过处分一次,记过处分在季度绩效工资分配时,每一次记过处分扣除每人平均绩效工资的5%,三个月累计次数达到10次以上者,视情节给予换岗、辞退处分。

酒店服务员管理制度8

  健身房服务员对前台领班负责,对领班提出的安全生产工作要求负有直接落实责任,在健身房区域内对安全生产负有直接责任,并做好以下工作:

  (一)认真学习和遵守各项安全生产法律法规及规章制度,服从管理,不违反劳动纪律,不违章作业,积极参加安全生产活动及安全生产教育和培训。

  (二)严格按操作规程和工作程序精心操作,做好各项记录,交接班必须交接安全情况。

  (三)正确分析、判断和处理各种事故隐患,消除或控制危险因素,如发生事故能正确处理,及时、如实向领班报告。

  (四)正确操作、精心维护本岗位使用的设备设施和用具,保证其正常有效使用,保持健身房区域环境整洁。

  (五)上岗必须按规定着装、佩戴工牌,妥善保管和正确使用各种防护用具和消防器材。

  (六)积极参加健身房的各项业务技能培训,有权拒绝违章指令,对他人违章操作的行为应予以制止和劝阻。

  (七)做好客人物品保管,及时提示客人贵重物品存放。

  (八)工作时注意安全操作,所使用的`电器设备、器械要经常检查,发现问题后严禁使用并及时修理。负责对健身房内设备、设施进行认真检查、保养。

  (九)认真搞好防火、防盗工作,发现问题及时处理或汇报领班,班前检查总电源是否切断,避免火灾事故的发生。

酒店服务员管理制度9

  1.上下班要守时,不迟到、早退,出入行员工通道。

  2.注意仪容仪表及个人卫生,仪表要整洁,按要求着整洁干净的.制服,钮扣要齐全扣好,工牌应佩戴在左胸前,不能将衣袖、裤腿卷起,按规定穿好鞋子,不得穿破损鞋上岗。制服在身,言行举止要检点。

  3.上班后要马上去所属楼层报到,不能借口逗留,迟迟不上岗位。

  4.服从上级指挥,听从指挥,按时、按质、按要求完成任务,接受上级检查,纠正差错,不许顶撞或借口推托。

  5.同事之间要互相帮助,互相关心,团结友爱,互勉互励。

  6.上班时间不干私活(如看书、读报、吸烟、吃东西等),绝对禁止上述情形发生于客房、走廊或工作间中。

  7.不准私自使用客房中的设施或无事在楼层逗留。

  8.当班期间严禁电话聊天,不准在工作间或其它地方闲谈或睡觉,未经许可不得串楼或到其它部门闲逛。

  9.严禁盗窃公物及他人财物,不可私存客人遗留物品,犯有此类过失者,将从严处理。

  10.对客人热情有礼,不卑不亢,保持距离,自重自爱。

  11.根据上级所安排的班表休息,未经经理批准不得擅自变动和调整。如有急事请假,需提前24小时向经理请示。请事假必须事前得到批准,不得先斩后奏,违者按旷工处理。

  12.劳动纪律必须严肃对待,经常迟到或早退者将从严处理。

  13遵守酒店的一切规章制度和部门规定,严格要求自己。希望全体同事互相监督。

酒店服务员管理制度10

  1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次,并将物资增减状况如实反映在清查表上报客房部。

  2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少后损坏时应及时追赔。如有特殊状况要及时记录下来以备后查。

  3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导,经同意后办理借用手续。

  4、送洗、回收被褥时,应与洗衣房当面点清交接,并妥善保管送洗清单,不得遗失,保证数量准确无误。

  5、如发现有将公物外流者以一罚十,严重者开除处理。

  6、发现楼层物资减少,损坏应及时追查原因,属职责心差遗失、损坏的要照原价赔偿。

  7、楼层物资移交时,须有监交人和移交表,并将移交状况如实反映清楚,由交接人、监交人签名盖章。

  8、全体人员要树立主人翁思想,加强职责心,爱护一切公物,共同做好楼层物资保管工作。

酒店服务员管理制度11

  处罚(一般过失) 10元/次

  1.上班时间打口哨,讲笑话,聊天,哼唱歌曲.

  2.背后指责客人和同事或聚堆聊天.

  3.私自使用酒店设施及电器,电源.

  4.私自将个人物品及食物带入酒店.

  5.在酒店内洗漱或洗衣服.

  6.上下班不走员工通道.

  7.私自穿工服外出.

  8.私自带亲人和朋友或他人进入酒店参观.

  9.上班时间睡觉.或上班前饮酒并带有醉意上岗.

  10.上班时间擅自离岗或做私事.

  11.不服从上级管理并顶撞.

  12.蓄意破坏酒店设施及公用物品.

  13.当班时间看书,报,吃东西,吸烟.

  14.利用酒店电话办私事或打私人电话.

  15.私自翻看客人资料和物品.

  16.清洁厅房时发现客人物品,不及时上报.

  17.私自将酒店物品送予他人.

  18.发生意外事件不及时上报.

  19.酒店资料,机密外泄.

  21.在收银台私自兑换零钱,或将客人未带走发票私自留下.

  22.酒店专业知识考核时不能通过考核.

  23.私自陪同客人饮酒.

  24.不认真做好工作笔记和交接班日记.

  25.消极怠工,不服从上级指挥和领导.

  26.在酒店或宿舍墙壁上乱写乱画.

  27.未及时完成客人及管理人员安排的工作,留言,指令未及时传达或不准确.

  28.未经批准私自进入库房领货.

  29.下班后在公共区域逗留串岗,使用客人设施或电梯.

  30.与客人交谈和语气生硬.

  31.不及时为客人更换餐具或烟缸.

  32.上班时打私人电话或私自会客。

  四处罚(严重过失和重大过失) 20元/次

  1.指责,谩骂,侮辱,殴打客人及同事.

  2.将钥匙私自带出配制.

  3.工作期间饮酒或浪费客.

  5.蓄意破坏酒店设施及客人物品.

  6.因工作失误造成酒店及客人财物受到损失.

  7.偷盗酒店,客人及同事财物.

  8.违法犯罪,串通勾结,谋取私利.

  9.酒店或宿舍内酗酒滋事,赌博打架.

  10.组织及煽动同事聚众闹事.

  11.连续旷工3天或一个月累计旷工3天.

  12.将客人遗留物品据为己有.

  13.私自涂改,损毁单据.

  14.隐瞒事实真相,蓄意说谎.

  15.利用职务之便营私舞弊,谋取私利.使酒店的经济受到损失.

酒店服务员管理制度12

  一奖励

  1.严格控制开支,节约费用,成绩显着。

  2.主动完成工作任务,积极推销和创造经济价值显着.

  3.拾金不昧,优质服务为酒店获得声誉.

  4.业务技能考核成绩特别优秀者

  5.为酒店的发展和服务质量的.提升提出合理化的建议,并经实施有显着成效。

  6.发现事故隐患并及时排除,在消防安全方面做出突出贡献避免重大损失.

  7.全年出满勤,表现良好。

  二处罚(轻微过失) 5元/次

  1.未按酒店规定上,下班迟到或早退

  2.衣冠不整上下班,上班不佩戴工号牌。(签到,签退或交还物品和钥匙

  3.仪容仪表不整和个人卫生不好.

  4.楼层内奔跑,大声喧哗.惊扰和影响客人用餐.

  5.未按时作好工作分担区卫生或两处不合格.

  6.未按规定及时关闭空调,电视,主灯及水龙头.造成浪费.

  7.拒绝管理人员进行检察工作岗位.

  8.不严格按照操作标准进行工作.

  9.进出厅房时不敲门和反手关门.

  10.工作期间随意去洗手间.

  11.酒店组织活动或培训,未经批准擅自空岗和缺席.

  12.电话铃声超过3声未接听,而且不使用礼貌敬语.

  13.未经批准私自为客人外出购物.

  14.将来店客人姓名,职位随意外泄他人.

  15.见到客人不主动问好和行礼.

  16.上班前食用刺激性较大的食品,并口腔带有异味.(如:蒜,葱等

  17.未经批准私自离岗,串岗.

  18.超越客人时不使用礼貌用语.或不带领客人到指定地点.

  19.见到上级和同事不打招呼.

  20.未按规定时间到岗站位.

  21.面对客人无表情或埋头工作.

  22.不做好备品或备品不足.

酒店服务员管理制度13

  《某某酒店服务员管理制度》旨在为酒店的服务质量提供坚实保障,确保客户满意度,并提升酒店的整体运营效率。此制度通过明确职责、规范行为、强化培训和考核,使服务员能够更好地履行其岗位职责,为客人提供专业、高效且贴心的`服务。

  内容概述:

  1. 岗位职责:详细规定每个服务员的工作范围,包括接待、清洁、餐饮服务等方面的具体任务。

  2. 行为规范:设定员工的行为准则,如着装要求、礼貌用语、服务态度等。

  3. 培训与发展:制定定期培训计划,提升服务员的专业技能和服务水平。

  4. 考核评价:设立公正的绩效评估体系,激励服务员提升工作质量和效率。

  5. 客户反馈:建立有效的客户意见收集和处理机制,以便及时改进服务。

  6. 纪律处分:对于违反制度的行为,设定相应的处罚措施,以维护团队纪律。

酒店服务员管理制度14

  酒店服务员管理制度旨在确保酒店服务的质量和效率,为客人提供卓越的体验。这一制度涵盖了员工行为规范、工作流程、培训与发展、绩效评估以及奖惩机制等多个方面。

  内容概述:

  1. 员工行为规范:规定员工的着装、礼仪、沟通技巧和服务态度等,强调专业形象和友好服务。

  2. 工作流程:详细描述从迎接客人到结账离店的全过程,包括预订处理、入住办理、房间清洁、餐饮服务、投诉处理等环节。

  3. 培训与发展:设定新员工入职培训计划,定期进行技能提升和知识更新,鼓励员工持续发展。

  4. 绩效评估:制定公正公平的.评估标准,定期评估员工的工作表现,为晋升和激励提供依据。

  5. 奖惩机制:设立明确的奖励和惩罚措施,激励员工提高服务质量,同时对违规行为进行纠正。

酒店服务员管理制度15

  一、劳动管理制度:

  酒店员工每月休息两天(炊事班师傅、配菜人员除外,一般安排在周六周日),有事请假(不发工资)回店销假,书写请假条,经批准后方可离岗,否则安旷工论处,旷工一天扣发基本工资的.百分之两百。

  二、工作管理制度:

  全体员工必须要服从安排,听从指挥,当天工作必须要当天高标准地完成,上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。

  三、财务管理制度:

  各项收支要做到日清月结,总台每天要与酒店结清当天帐目,各员工予支资金,不得超过当月工资的一半,员工工资在一般情况下按月发放(特殊情况可适当推迟,但不得超过一个月)。

  四、财产物资管理:

  各员工要爱护管理好酒店所有财产物资,各类工器具、餐具、工作服等物品,谁损坏谁照价赔偿,用当月工资抵扣,如不够者用下月工资继续抵扣,直至扣完为止。

  五、学习管理制度:

  每星期日下午集中学习两小时,学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动,根据具体情况可交替进行安排。

  六、卫生管理制度:

  每星期六下午为集中打扫除时间,各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理,不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物;门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹;洗手间无蚊蝇异味。

  七、奖惩责任制:

  建立检查考试奖惩责任制,每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试,检查考试合格者奖现金5元,不合格者罚款2元。

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