酒店管理制度

[集合]酒店管理制度

　　在社会一步步向前发展的今天，我们每个人都可能会接触到制度，制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则，也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。大家知道制度的格式吗？以下是小编整理的酒店管理制度，仅供参考，欢迎大家阅读。

酒店管理制度1

　　为加强酒店管理，规范酒店财务行为，提高经济效益，根据《企业财务通则》制定本制度：

　　一、货币管理制度

　　1、酒店的货币资金包括现金、银行存款和信用证存款，银行汇票存款、银行本票存款、在途货币资金、外埠存款等其他货币资金；

　　2、酒店对外付款一般采用转帐结算方式，如采用现金结算，应符合《现金管理暂行条例》及其《实施细则》规定；

　　3、酒店管理当局，必须建立健全内部牵制、控制制度；

　　1）现金内部控制，实行分工负责制，相互牵制，实行钱帐分离，现金收支出纳，会计核算凭证，通过会计相互监督；

　　2）空白银行凭证和预留印鉴要分开保管，不得一个人兼任；

　　4、建立健全严格的开支审核、审批制度：

　　1）在规定范围内使用现金（现金限额待定），所有超限额的支出，必须以支票或其它转帐结算方式进行结算，特殊情况，须总经理亲笔签字批准，方可付现；

　　2）所有开支必须经过授权审核人审批，报送总经理批准，实行一支笔的审批制度；

　　5、出纳应根据酒店制定的付款和费用核销的有关规定，认真审核每笔业务，是否办理了相应的审批手续，不符合规定的应退回；如出纳凭不符合手续的凭证付款的，由出纳负责追回，造成损失的应予赔偿；

　　6、出纳收取各营业点的现金，必须于当日16：00时前全部存入银行不得坐支现金和挪用现金，违者按偷窃论处；

　　7、出纳保险柜内，不得存放个人财物，一经发现，全部没收；

　　8、周转金是酒店财务部借支给酒店各营业点收款岗的专项款项，只可用于收钱找零，支付客人预收款，外币兑换等用途，不得擅自挪用和转借他任；

　　9、各营业点收银员在收取钱，物品等需在帐单，报表上加盖私章，以示责任；

　　10、出纳报帐完毕后，须在原始单据上加盖核销印章或现金付讫，转帐付讫印章，以示原始单据已报销；

　　11、收银员，出纳员在操作运作中，收取的假币及现金的短款由责任人自行全额赔付，遵循长缴短赔的原则；

　　12、核定库存现金，收银员周转金限额（收银周转金，实行三班交接），库存现金，周转金最高限额，一般只保留3000元（待定），严禁用不符合财务制度的凭证顶替库存现金，周转金；

　　13、严格执行各营业点收银员，周转金每班交接制度，认真记录好每班交接情况，严格登记；

　　14、酒店销售商品，提供劳务和往来结算而收到的款项，应及时入帐管理和核算，任何人不得拖延，禁止保留帐外公款，公款私存，严禁白条抵库；

　　15、实行对库存现金、周转金和银行存款经常性的检查和突击性抽查制度（每星期至少检查一次），并做好记录，杜绝弊端发生；

　　16、会计人员、收银员如因工作调整或不需周转金，必须办理相关的交接及退款手续，交接时，应有监交人在场的情况下进行，由移交人编写移交清单，经接交人核对后，必须由移交人、接交人、监交人三方签字，一式三份；

　　17、严禁将客人给予的小费私人占有，若客人给予小费，应将小费投入小费箱中；

　　18、严禁采购物品及办理其它业务索要回扣（包括礼品），若供应商、客户执意要给予回扣（包括礼品），应如数交公；若私自占有，按贪污论处；

　　19、严禁私卖不属于酒店的商品及物品、物料，一经发现有此情况，追究当事人及部门经理的责任，并按所持商品或物品物料价格的十倍罚款；

　　二、外汇管理制度

　　1、外汇的收入支出必须按国家外汇管理局的外汇管理条例'执行，严格收支管理工作。

　　2、每天营业收入中的外币，收银员必须详细记录在营业收入报表中，连同收费单证一并缴交出纳进帐。

　　3、营业收入中的外汇转帐凭证，在收到凭证的每二天即委托银行转帐。

　　4、外汇现金必须当天送存银行，一切营业收入的外汇现金，不得坐支，外汇的收支必须通过银行办理。

　　5、宾客交外币结帐，一律按当天中国银行兑换现钞的汇率折算人民币，不得擅自更汇率的比值，也不得取整舍零作汇率折算人民币，必须根据当日外汇牌价兑换。

　　6、严禁套取外币，也不得违章代办兑换手续，严禁利用职务之便，私自兑换外币。

　　三、借支款项规定

　　1、借款包括采购借款、工程借款及业务借款；

　　2、酒店各部门凡因零星采购、修理，因公出差等需用款项（包括现金、支票），由用款人填制借支单，详细说明用途及需借款金额，经部门经理审批，并按借款审批权限，逐级送审；

　　3、按规定程序办理借款，原借款单一律存放在财务，会计凭单入帐，借款人须在借款事由完成三天内或一周内（待定），办理报销冲抵手续，还款或报销抵帐时，财务将借款单返还借款人，逾期未办理的，在本人当月工资中扣除，直到扣完为止；

　　4、借款人第一次借款尚未报销，原则上不予办理再借；

　　5、一律不准私人借用公款；

　　6、超越审批权限的借款，出纳有权拒付，倘若出现越权的借款，出纳要承担全部责任；

　　四、发票管理规定

　　为了加强发票的管理，杜绝违规现象的发生，安全保管和正确使用发票，制定如下规定：

　　发票的使用

　　1、各经营部门只要经济活动已经发生，收银员已经收取款项，才能提供税务发票，没有发生经营活动，原则上不能对外提供发票；

　　2、对于发生经营活动要求多开发票，收银员应先请示部门经理，同意后方可办理，并规定如下：

　　a）房务部：住宿客人要求多开发票，原则上不多开，特殊情况（金额较小不超过1000元），由部门经理签字，按10%代扣税金；

　　b）餐饮部：客人消费结帐要求多要定额发票，原则上不能提供，但金额较小（不超过500元），由部门经理签字，并按10%代扣税金；

　　c）没有消费，客人要求虚开不应给予，特殊情况须总经理签字批准，并到财务部办理；

　　发票的领用

　　1、发票内部领用由收银领班统一领用保管，营业点收银员到收银领班处领用和注销；

　　2、收银领班根据所需发票的领用数额，到财务部核单员处领取和注销；

　　发票的保管

　　1、发票存根联由收银领班集中统一交由财务部核单员；

　　2、不能缺页；

　　3、开票错误必须连同存根联一起，三联同时作废，并注明'填错作废'；

　　4、不得拆本使用发票；

　　五、收银业务周转金管理规定

　　1、收银业务周转金的发放：财务部经理根据业务需要拟定收银业务周转金数额（），经总经理审批后，由财务部发放，并挂前厅收银处往来；

　　2、收银业务周转金的使用：收银业务周转金是酒店财务部借支给酒店各营业点收款岗的专项款项，只可用于收款找零、支付预收款、外币兑换等用途，不得擅自挪用，如有紧急情况需用于其他用途，须经财务部经理、总经理审批；

　　3、收银业务周转金的内部控制：由财务部和各使用部门共同控制；

　　a）各营业点收款岗的业务周转金，日常管理由各使用部门收款员负责，并报财务部备案；

　　b）各收银点收银员需建立业务周转金每班交接制度，设立交接登记簿，记录每班交接情况；

　　c）各部门指定专人须定期检查核对本营业点业务周转金，每星期至少检查一次，并做好检查记录；

　　d）财务部指定专人负责检查各营业点周转金，可采用定期或不定期的方式检查，每月至少检查四次，月末须将检查情况向财务部经理汇报；

　　4、业务备用金的交回：

　　a）如因业务量减少而减少的周转金，须经财务部经理核准后，应立即通知各收银点将多余的款项及时交回财务部；

　　b）如因业务调整或不需周转金，收银员应及时办理相关的交接手续（需2名监交人在场）；

　　六、收银管理规定

　　1、严格遵守酒店的规章制度和《员工手册》；

　　2、严格遵守酒店的财务管理制度及货币资金管理制度；

　　3、严格按规定的收银、投币程序进行操作；

　　4、严格遵守保险室的管理规定；

　　5、严格按规定发放钥匙，并作好相应的记录；

　　6、严禁私自兑换外币，不得挪用周转金或将周转金借给他人；

　　7、快速、准确地为客人提供结帐服务；

　　8、认真做好每一班的交接记录，并做好相关的信息传递；

　　9、严格按实际消费开具发票，不得多开、虚开发票，不得将空白发票联撕给客人；

　　10、负责填制有关报表，整理营业单据，以便稽核；

　　11、对于超出自身职权的事情，应及时向主管汇报，不得擅自处理；

　　12、对本班未能完成的工作应清楚地交于下一

　　班完成；

　　13、未经许可，不得私自换班、改班；

　　14、对假币及现金短款，由责任人自行全额赔付，遵循长缴短赔的原则，不得长吞短缺；

　　15、严格按规定使用公共设备设施，按正常程序操作电脑，积极参加培训，提高自身素质及专业技能；

　　16、未经许可，不得将与工作无关的书籍和包裹带入工作岗位；

　　17、按时参加财务部及所在部门例会；

　　18、尊重上级，服从分配，按时完成上级安排的其他工作；

　　七、应收帐款管理制度

　　1、应收款项是指酒店在生产经营过程中形成的各种应收和预付款，包括应收票据，应收帐款，预付帐款和其它应收款等；

　　2、酒店一般采用现金结算方式，避免应收款的发生，如遇特殊情况需赊销的，应严格按照酒店审批程序和权限，并根据购贷方信用确定其赊销的限额和期限；

　　3、酒店在生产经营过程中形成的各种应收款，应积极催收，贯彻谁经办、谁追款，谁审批、谁负责的原则，保证应收款项顺利收回，做好资金回笼；

　　4、未经批准擅自给客户赊销造成损失的，追究责任人责任；

　　5、担保挂帐，只有部门经理以上的人员才能担保挂帐，担保人应在单据上亲笔签字，方可生效；

　　6、担保人对自己担保的挂帐应在一个月内由其本人负责催收结清，财务人员予以配合；

　　7、收银员根据挂帐协议，将帐务作相应处理，及时催收，收到帐款时，将帐款及时交于财务，不得坐支和挪用；

　　八、固定资产管理制度

　　1、酒店购置固定资产必须全部纳入内部核算和管理，并将其实物和价值分开管理，购置固定资产的原始凭证及其有关的合同由财务部保管（合同的正式文本酒店应至少有两份，行政办一份，财务部一份）。对实物的管理应建立固定资产卡片，卡片详细列明固定资产的名称、单价、预计使用年限、折旧率等，并定期与财务核对，做到帐物相符，帐卡相符；

　　2、固定资产实行分级归口管理制度，分级是按照固定资产的使用地点，由酒店内部各部门或各人管理，归口是指按照固定资产的用途进行管理，各部门设备归各部门管理，各部门对使用及分管的固定资产的用途进行管理，各部门设备归各部门管理，各部门对使用及分管的固定资产负责，确保其安全、完整，加强保养和维护，充分发挥其效用；

　　3、已购置的固定资产，因使用部门内部调拨，应由调出部门填制'固定资产交接单'，经调拨双方确认，一式三份，一份交财务办理财产转移手续，一份连同固定资产卡片交调入使用部门造册入帐，另一份作为调出部门注销在册的固定资产及日后查对；

　　4、因个人责任造成固定资产毁损、丢失的，应根据情节的轻重追究管理部门，使用部门以及责任人的责任，并给予相应的处罚；

　　5、对于酒店固定资产单位价值较高，使用时间较长的设施设备（如摄像机、投影仪等），应由工程部指派专人保管，进行日常维护，保管人员工作变动时要办理相应的`交接手续；

　　6、使用部门因营业或工作需要，需购置新添固定资产应书面提出购置申请并填写'固定资产申请表'（如属更新，应同时提出原物品处理意见），填报新增固定资产的名称、规格、数量、价值呈总经理审批；

　　7、已购置的固定资产因闲置需转让，应将转让固定资产处理报告连同转让金交财务部，而财务部根据有效审批报告注销在册的固定资产，并作相关的帐务处理；

　　8、定期或不定期的对固定资产进行清查盘点，并将盘点情况表报送有关部门，对固定资产盘盈、盘亏及毁损、转让和报废的处理，由固定资产归口、管理部门或责任人填写固定资产基本情况及其有关说明送财务部、工程部批示处理意见后报总经理批准实施；

　　九、会计档案的管理制度

　　1、建立健全财务档案保管管理制度；

　　2、酒店每年形成的会计档案，应由财务部按照归档要求装订成册，并编写时间和编号；

　　3、会计档案应为本酒店财务工作提供便利，外单位借用时须经财务负责人同意和总经理批准，原则上不得借出，如有特殊情况，经批准并办理借用手续后方可借出，且不得拆散原卷册，并应限期归还；

　　4、会计档案必须进行严格的管理，做到妥善保管，存放有序，查找方便，同时严格执行安全和保密制度，不得随意堆放，严禁损毁、散失和泄密；

　　十、仓库物资管理制度

　　1、酒店所有物资应按类别分别管理；

　　2、仓管员必须严格遵守自己的工作职责，保管好所有物资，并登记物资明细帐，做好进仓物资的验收及出库物资的发货；

　　3、对所有物品帐卡都需设置'最高存量、最低存量'，以利于库存物资的存量管理；

　　4、所有仓库物资需经财务部、使用部门、采购员三方同时在场验收后方可入库；

　　5、各类鲜货、蔬菜到货时，必须认真清点、过秤（安排专人监秤）并做好记录；

　　6、验收过程中，若发现质量要求及规格、数量等与'申购单'上的要求，不符的物资，拒绝进仓，并及时向采购部经理报告；

　　7、任何一种物资出仓须凭申领部门经理、采购部门经理签字的申领单'方可发货，一并开出'领料单'，领货人必须在领料单上签字；

　　8、存货物资要贯彻执行'先进先出'定期每月翻堆的仓库管理规定；

　　9、要节约仓容，合理使用仓容，根据物资的类别、特点分堆存放；

　　10、仓库保管员对仓库所储存的物资，必须按固定堆存存储，并在物资所在的货位上设'货品卡'凡出入仓物资，应予当天在货品卡上登记并结出存货数，以便与物资明细帐相核对；

　　11、存仓的物资必须做到物卡相符、帐卡相符、帐帐相符，每月末仓管员应根据物资明细帐记录的收付发生额和余额数字，编制'收、发、存盘存报告表'报送财务部；

　　12、仓管员对所保管的物资应经常检查，对滞存在仓库时间较长的物资，要主动向部门经理反映滞存情况，对仓库物资，发现霉变、破损或超保质期的，应及时向上级报告，以便采购部及时调换；

　　13、建立健全仓库盘存制度，每月盘点一次，盘点前仓管员应将本月入库和发出的物品数量全部入帐，做好盘点前的准备工作；

　　14、除按酒店规定办理货物出仓手续外，任何人不得私拿仓库物品离开仓库，违者按偷窃处罚；

　　15、仓库对任何部门均应按正式出仓手续方可发货，严禁先出货后补办手续的做法，严禁用白条作为出库凭证抵作库存，发现白条抵库，一律由仓管员负责，特殊情况，须总经理签字批准；

　　16、保证仓库物资安全，仓库发货必须在仓库办公地方发货（门口），不得在仓库内发货；

　　17、对于盘盈、盘亏及毁损的存货，应查明原因，分别情况进行处理，如属责任事故，追究过失人的责任；

　　18、仓库物资在发货地点由领货人点验离开后发生的短缺，由收货方自负，仓库不负补偿责任；

　　19、库房要做到三无（无鼠、无蚊、无蟑螂），地面要干净，无积水，无垃圾，货架上的物品要摆放整齐，无浮土、灰尘；

　　20、商品入库时，厂家及供应商附送的赠品，应及时入库入帐，不得私人占有；

　　21、凡仓库包装废旧物资变卖时需有证明人在场，变卖款项应及时上缴财务入帐；

　　22、财务部有权对领用的物品物料进行追踪检查，各部门不得隐瞒拒绝检查。

　　十一、仓库安全管理制度

　　1、仓库为商品和物资保管重地，除仓管员和因业务、工作需要的有关人员外，任何人未经批准不得进入仓库；

　　2、因业务、工作需要进入仓库的人员，在进入仓库时，必须先办理入仓登记手续，并要有仓管员的陪同下进行，不能独自进仓。凡进仓人员工作完毕，出仓时，应主动请仓管员检查；

　　3、一切进仓人员，不得携带火种、背包、手提袋等物进仓；

　　4、仓库范围及仓库办公地点，不准会客，其他部门职工更不准围聚闲聊，不准带亲友到仓库范围参观；

　　5、仓库不准代私人保管物品，也不得擅自答应未经领导同意的其他单位或部门的物品存仓；

　　6、任何人员，除验收时所需外，不准把仓库商品物资试用试看；

　　7、仓库应定期每月检查防火设施的使用实效，并接受保安部的检查监督。

　　十二、仓库防火安全制度

　　1、仓库内严禁吸烟、使用明火和携带火种进入仓库（设置明显的告示牌）；

　　2、仓库门口及通道不得堆放任何杂物，要保持通道畅通，周围不得堆入易燃易爆物品；

　　3、根据货物的不同性质分类、分库存放。易燃易爆物品单独设库存放，不得同其他库房混用；

　　4、库内物品要码放整齐，不得过高、过宽，物资须距电线、灯泡50厘米以上，灯泡不超过60瓦，严禁乱拉临时电线；

　　5、仓库保管员要熟悉各种消防器材性能、使用方法、器材摆放位置及有效期；

　　6、如发现火情立即扑救，及时报有关领导及保安部，并保护好现场，协助查清起火原因；

　　7、爱护消防器材，保持灭火器清洁，禁止随意挪动、遮挡消防器材；

　　8、仓库员离开库房时必须进行防火安全检查，确无隐患，切断电源，锁好门窗方可离开。

　　十三、酒店废品处理制度

　　1、废品的范围：玻璃酒瓶、啤酒瓶、罐头空壳、废纸、纸盒、旧报刊、废旧塑料纸、废旧麻袋、破毛巾、破桌布、住客掉弃的旧烂衣物、以及餐厅的兽骨等；

　　2、各部门搜集的各种废品统一交由仓库处理，金额全额上交财务（需有二人以上为证）；

　　3、仓管部在收到各部门送到的废旧物品时，应做出登记，注明品名、数量，逐月按各部实交废旧物品汇总数量；

　　4、各种废旧物料（属酒店设备方面）的处理收入，要冲销营业成本，其余废旧物料作废品收入，作为全酒店统一分配；

　　十四、财务部例会制度

　　建立财务部例会制度是了解问题、解决问题、加强内部垂直管理，提高工作质量的必要措施，为使例会规范化，特拟定以下制度：

　　1、部门例会：

　　1）时间：原则上定为每周五17：00点（如遇到特殊情况另作调整）

　　2）参加人：由财务部经理主持，会计、出纳、核单员等全体财务部人员参加。

　　3）内容：

　　a、财务经理传达酒店例会有关会议精神。会计、出纳、核单员汇报近期工作情况，交办事情的落实情况以及工作中出现的有待解决的问题。

　　b、财务经理总结一周工作情况并布置下一阶段的工作重点。

　　2、收银员会议：

　　1）时间：原则上为每周五15：00（如遇特殊情况另作调整）；

　　2）参加人：核单员、出纳、收银员及其所在部门主管级以上人员；

　　3）主题：协调会议

酒店管理制度2

　　星级宾馆管理制度旨在确保宾馆的运营效率、服务质量以及客户满意度。它涵盖了宾馆的'日常运营、员工管理、服务质量标准、财务管理、安全管理等多个方面。

　　内容概述：

　　1.员工管理：包括招聘、培训、绩效评估、福利待遇等，以确保员工具备专业技能和服务意识。

　　2.服务流程：设定从接待、入住、餐饮、客房服务到退房的详细流程，保证服务的标准化和规范化。

　　3.质量控制：设立质量检查机制，定期对设施、服务进行评估，确保达到星级标准。

　　4.财务管理：包括预算制定、成本控制、收入管理，确保宾馆的财务健康。

　　5.安全与卫生：制定应急预案，确保宾客和员工的安全，执行严格的卫生标准。

　　6.客户关系管理：建立有效的投诉处理机制，提升客户满意度和忠诚度。

　　7.设施维护：定期保养设备，确保设施的良好运行状态。

酒店管理制度3

　　酒店的清洁卫生直接关系到客户的舒适度和口碑，因此，一套有效的保洁管理制度至关重要。它有助于：

　　1.维护酒店形象：干净整洁的.环境是酒店品质的体现，能增强客户信任感。

　　2. 提升客户满意度：优质的清洁服务能提升客户满意度，促进回头客的产生。

　　3.保障员工安全：规范的操作规程可防止意外事故，确保员工安全。

　　4.控制成本：合理使用清洁用品和设备，降低运营成本。

酒店管理制度4

　　前厅作为企业的窗口，其管理水平直接影响到公司的'形象和客户体验。一个健全的前厅管理制度能够：

　　1.提升客户满意度：通过标准化的服务，使客户感受到专业和尊重，增强其对企业的好感。

　　2. 维护公司形象：统一的服务标准和专业行为，展示公司的专业素养和管理水平。

　　3.优化资源利用：有效管理前厅资源，降低运营成本，提高工作效率。

　　4.防范风险：通过明确的职责划分和应急处理机制，减少潜在的问题和纠纷。

酒店管理制度5

　　星级宾馆管理制度旨在规范宾馆日常运营，提升服务质量，确保宾客满意度，同时保证员工的工作效率和职业发展。这一制度涵盖了人力资源管理、财务管理、客户服务、设施维护、卫生安全等多个方面。

　　内容概述：

　　1.人力资源管理：包括招聘、培训、绩效评估、薪酬福利及员工行为规范。

　　2.财务管理：涉及预算编制、成本控制、收入审计和财务报告。

　　3.客户服务：涵盖预订、入住、退房流程，以及投诉处理和服务质量标准。

　　4.设施维护：规定设备保养、维修和更新，以及环境布置和清洁。

　　5.卫生安全：制定食品安全、卫生标准和应急预案，确保宾客和员工的健康安全。

酒店管理制度6

　　1、申请

　　①用车部门逐项填写内部用车申请单,经部门经理审核、签字。

　　②将用车申请单转到总办,根据需要和车辆调度情况派车。

　　2、审批权限

　　①使用小车由总经理审批、

　　②使用其它车辆由行政办主任签批、

　　③值班、节假日用车持部门经理签字的'申请单出车,并报行政办备案。

　　3、车辆使用原则

　　凡出塘厦区域车辆,提前一天申报,以便总办统一编制长途用车计划,提高车辆使用率、

　　4、市内用车原则

　　①凡属部门正常用车(如每周、每月例行用车),应提前半天将用车申请单报总办。

　　②本着节约的原则,凡路途较近,时间允许又不需载货的,一般不派车。

　　5、凭用车申请单派车

　　①一般情况下,必须凭内部用车申请单向行政办申请派车。

　　②遇特殊情况,由行政办公室主任电话通知,可先出车,但事后须及时补单。

　　③未经批准,禁止无调度单(特殊情况为申请单)找司机出车。一经发现私自出车现象,用车人必须按酒店出租车费标准付费,同时扣发司机部分效益工资。

酒店管理制度7

　　本旅店紧要为客人供应舒适、清洁的房间以及优良的服务和安全的保障。现依据本旅店的实际情况，特订立如下管理制度：

　　一、入住登记管理：

　　1．前台部设专人负责接待客人的入住登记工作，每天24小时当值；

　　2．凡在本旅店入住的国内客人，一律凭有效的身份证登记入住，外国籍客人、华侨、港澳台的同胞，一律凭有效签证的`护照、回乡证、身份证，旅行证等有效证件登记入住；

　　3．“入住登记表”先由客人填写，然后由负责接待的服务员验证无误后，填写完表内所列内容，方行入住；

　　4．没有证件或证件有可疑的旅客，要问明情况和原因后，可先布置入住，并立刻报告经理再报当地派出所；

　　5．对长包房的客人，应在租房协议上注明住客人数及基本情况，这些客人第一次入住要在前台接待处办理入住登记手续，并由经理建档管理。

　　二、客房的治安管理：

　　1．前台接待处设台班，台班服务员的紧要任务是：把握客情，做好服务，保障安全；

　　2．服务员进客房搞卫生要有专人负责，正在搞卫生时应把工作车放在门口，不得关门，搞完卫生后要锁好房门始得离开，并做好记录；

　　3．住客退房后，服务员要第一时间进入客房进行检查，发觉问题立刻报告经理讨论处理。

　　三、来访客人的的管理：

　　1．凡住客本人引带的来访客人，服务员可不予询问，目送进房，但要在记事本上做好记录，记明进出时间，男女人数；

　　2．凡没有住客引带的来访客人，要问明情况，必需时可礼貌查验证件，并取得住客同意后办理来访登记手续，才能允许来访客人进入客房；

　　3．如住客本人没有立字交代，当住客不在客房的情况下，不得让来访客人进入客房。如来访客人有门匙应立刻收缴，待住客回来后再作处理；

　　4．每天晚上10时30分，服务员要将当时仍在客房的来访客人情况报告保安员，从11时起催赶来访客人离开；

　　5．来访客人因事需留在客房留宿的，必需按规定到前台接待处办理入停止续。至12时不办理手续又不愿离开的，报经理和保安员讨论处理。

　　以上制度请严格执行！

酒店管理制度8

　　酒店保安部管理工作实务部门楷述保安部是担负酒店安全保卫工作的部门,是公安部门在酒店进行安全防范工作的重要辅助力量。

　　对酒店实施安全监督,确保酒店各场所安全,安定,减少违法犯罪,保证住客和工作人员的人身安全,使酒店有秩序地进行经营活动。

　　保安部具体职责

　　(1)对酒店实施安全监督,确保酒店各场所安全、安定,使酒店有秩序地进行经营活动。

　　(2)做好安全防范工作,减少违法犯罪、打架斗殴等恶性案件在酒店发生,保障住客和工作人员的人身安全。

　　(3)做好本酒店员工的“四防”(防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故)安全教育,落实各项安全保卫责任制。

　　统领、指导、协助各部门岗位做好防范工作,保护客人和酒店的财物安全。

　　(4)严格治安管理,重点抓好除“七害”工作。

　　配合公安机关开展对案件的侦破工作,协助公安部门打击违法犯罪活动。

　　查处酒店发生的案件、事故。

　　(5)协助做好vip接待和重要活动的安全保卫。

　　(6)管理好保安档案资料。

　　(7)完成经理或上级交办的其他事项。

　　保安部工作管理制度

　　1、仪表仪容:

　　(1)保安人员上岗前不得饮酒,上岗时要求着制服、佩戴工作名牌。

　　(2)上岗后注意力集中,保持举止端庄,迎宾有礼,处理问题要妥善分析情节的轻重、果断公平;

　　(3)工作人员不准留长头发、胡子、长指甲,违者警告,限期改正。

　　2、执勤部分:

　　(1)遇到报警时应沉着、冷静、准确地向有关部门或值班领导报告,消防人员不准擅自离岗,违者按失职论处;

　　消防中心当班工作人员不准打与工作无关的电话,非保安人员不得进入,任何人不准在消防中心会客;

　　(3)值班人员必须经常打扫卫生,保持环境卫生干净、整齐,各类控制台无灰尘。

　　3、大堂部分:

　　(1)值班员必须按指定地点坚守岗位,不得闲谈,不准到总台闲坐,妨碍他人工作;

　　对于来宾有不文明礼貌的行为应及时纠正;

　　如因离岗而造成酒店财产损失又未将肇事者抓获,视情节给予作相应处罚。

　　(2)用餐时必须互相轮换,不得空岗用餐;

　　一旦发现异常情况,应迅速赶赴现场,同时应向值班领导汇报;

　　不妥善处理又不及时汇报者,视情节轻重和影响大小给予必要的处分。

　　(3)工作时间严禁会客、做私事、吃东西、饮酒、抽烟、看报、看小说、写信、聊天、睡觉,因造成损失者根据情节轻重给予处罚。

　　4、外勤部分:

　　(1)保障消防通到畅通和停车场秩序的良好,如因乱停放而造成塞车,追究当班人的责任;

　　(2)要经常巡逻检查重点位置,发现可疑分子要查问清楚,防止意外事故发生。

　　5、迟到,早退,病、事假,旷工的处理:

　　(1)迟到、早退10分钟内给予警告,超过30分钟以上按旷工论处,旷工一天按三天扣发。

　　(2)病假必须有医院证明,方可病休;

　　(3)事假必须提前向部门经理请假,除特殊情况外,不准代请或电话请假。

　　不按规定的,按旷工论处。

　　6、交接班要按时交接,交接要详细填写值班笔记,领班每天必须详细检查记录情况,发现问题要及时汇报。

　　7、严格遵守保密制度不得泄露保安内部的各种资料。

　　保安岗位任职的基本要求

　　(1)有强烈的工作责任心。

　　(2)熟悉国家法律及政府有关治安管理条例的内容。

　　(3)有细致的观察力,能对周围事物细微的变化作出迅速准确的判断。

　　(4)熟悉掌握各种保安设备的使用方法。

　　(5)有一定的酒店经营理念,能正确处理服务与安全保卫的关系。

　　(6)有一定的组织能力,发生突发事件时,能迅速作出反应,有效地组织人力控制事态。

　　保安部经理岗位职责保安经理对酒店安全负有具体的领导责任。

　　(1)制定保安部的工作计划和各种保卫方案,负责调配,部署保安力量。

　　(2)主持保安部例会,传达、贯彻总经理的指令。

　　在总经理的领导下,处理酒店日常保安事务和保安人员的.工作情况。

　　(3)对案件、事故亲自组织调查处理。

　　(4)热情接待来访,受理有关本部门的各种投诉及抗拒。

　　(5)做好对本部门员工的管理督导工作,抓好保安队伍日常的业务培训和考核。

　　(6)完成上级领导及业务部门交办的任务。

　　保安员岗位职责

　　(1)服从上级的指令。

　　(2)熟悉本岗位的职责与操作规程。

　　熟悉酒店及周围的地形、地物及消防设施的分布和使用方法。

　　(3)掌握进出客人动态。

　　维持大堂秩序,对外来人员要有礼貌地询问和登记,劝阻无关人员进入酒店内或在大堂及门前逗留,如果住户的客人来访,必须进行登记。

　　维护公共场所秩序,特别是大堂的环境形象,劝阻客人随地坐卧或乱丢杂物。

　　劝阻衣冠不整以及精神不正常的人进酒店或在附近逗留。

　　劝阻无证流动小贩在酒店门前叫卖。

　　(4)果断处置本岗位发生的问题。

　　发现可疑的人和事要礼貌地进行盘查或监控。

　　发现行动异常的客人,要报告主管、经理,并做好控制。

　　(5)遇有火警及其他事故应及时扑救迅速报告、或采取其他有效措施,保护好现场。

　　(6)巡视各部位的安全情况,特别是消防重点部位和防盗部位,如查看使用明火、电器的部位。

　　查看气、油、电的储藏点或管道、路线等,防盗门、窗、网、锁。

　　(7)保护酒店的财产,巡查各部门的重要物品,重点保护好大堂及门外的工艺品,防止被盗和损坏。

　　检查出入酒店的大宗物品。

　　(8)处理值班期间发生的治安问题和客人的一般投诉。

　　(9)提醒客人保护好和带好自己的物品,发现客人的遗留物品要做好监护,防止他人取走,帮助新的客人搬卸行李,在客人填表登记时,进行有效监视,防止遗失。

　　(10)保管好值班所用通讯器材等公用物资和设施。

　　(11)保持通道内外交通通畅,特别是出入路口畅通。

　　维持车辆进出安全。

　　如有特殊任务,要留好车位,确保vip车辆的安全,协助做好vip的接待。

　　(12)执行上级交办的任务。

酒店管理制度9

　　一、房卡类别:

　　1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。

　　2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有(董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理)

　　3、领班卡由各楼层领办持有

　　4、楼层卡各楼层员工持有

　　5、客人卡由前台员工制作

　　注:若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应立即上报部门，采取相应的措施(消磁和补办)，前台要有补办记录，以免酒店遭受损失

　　二、客人卡的管理制度:

　　1、将客房匙交给客人前，前台员工必须确认客人身份;

　　2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房根据客人要求可发放两条房匙，并在电脑中注明;

　　3、客人房卡遗失:

　　验明客人身份和登记相符→说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费(30元)→重新制作l把新的钥匙给客人→通知房务中心→使用管理卡到该房间插一次卡(做消磁处理)，确保插卡前使用的`钥匙作废。

　　4、客人钥匙损坏:

　　A.验卡→显示房号和客人所报相同，且在期限内→重新制作l把钥匙给客人，并向客人致歉。

　　B.如果卡x号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。

　　5、客人寄存钥匙:

　　A.听清客人所报房号，请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内→客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。

　　B.如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。

　　C.如客人寄存时嘱咐他人来取→填写留言单，请客人签字确认→钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内→领取时验明身份→留言单保留在客帐内直至客人退房。

　　6、客人退房时，前台员工应提醒客人交还房匙→如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。

　　7、退房时，客人将钥匙留在房间:客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交前台主管保管。

　　8、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者;

　　9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台接待处处理;

　　10、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由，随便开房门让客人进入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补匙手续。

　　11、前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须上报并在交接本上作记录。

　　10、所有IC卡上不能贴房号。

酒店管理制度10

　　一、保安人员工作准则：

　　1、值班期间必须着装整齐、仪表大方、站姿、坐姿符合要求，不许抱胸插手，手插裤兜，打闹。

　　2、严格遵守上下班时间，佩戴工牌，同时遵守打卡制度。

　　3、严格遵守交接班制度(下一班未接班时，当班人员不准离岗)交班时值班室内的卫生必须是干净的。

　　4、熟练掌握保安部岗位工作特点、职责与要求。

　　5、接触客人要有礼貌，并注意语气态度。

　　6、处理问题时，力求做到容忍宽大，以理服人。

　　7、值班时只能与客人保持一种工作上的关系，不得在岗上与客人拉扯、闲聊。

　　8、值班时不准睡觉、不得带有醉意。

　　9、严禁值班时随意离岗，如吃饭、喝水、去卫生间，外围停有特殊的车辆时需告知领班，方可进行。

　　10、熟悉本酒店各种报警装置及消防器材的位置，熟练掌握其使用方法并熟悉本酒店各部门安全出口通道。

　　11、一旦发现火警，都必须按规定的程序操作实施，并立即采用有效措施，发生火灾时，迅速按灭火应急预案紧急处理。

　　12、不得以权或者做任何有损酒店名誉的事情。

　　13、值班期间不得采用任何手段包庇、掩护违法犯罪

　　二、保安人员请假制度：

　　1、本部门员工无论因何种原因需请假时(三天内)，必须由经理批准方可并书写请假条，方能有效。

　　4、严禁越级请假。

　　5、无请假者，一律按旷工处理。

　　6、原则上不准调休、调班，如遇特殊情况经经理批准方可。

　　7、对于请假者如有超假的`，一律按旷工处理。

　　8、如果休假遇到特殊情况不能按时归队，应有电话和证明经经理批准方可补办事假。

　　三、保安部器材使用管理：

　　1、日常使用的消防巡检器、对讲机、钥匙、手电、雨伞临时用品雨鞋等在交接班时双方领班共同检查清点并记录有无损坏交收。如丢失或人为损坏则按酒店规定赔偿。

酒店管理制度11

　　一、库房重地未经允许，任何人不得进入库房内，不得在库房吸烟。

　　二、需到库房领货的人员不得进入库房，应在门外等候。

　　三、对物料的保管和收发负有重要责任，依据各档口领料单领料，严格掌握数量。

　　四、库房员工应坚守自己的`工作岗位，必须遵纪守法，严格遵守酒店店的各项规章制度，以高度的责任心专心完成本职工作。

　　五、保持库房的清洁和整齐，对物品分类码放，保证快捷准时的发放。

　　六、把好质量关，对劣质商品、过期食品拒绝收货，并上报经理。

　　七、收货时严格按领货单上清点商品，如无差错，可与供货部门办理收货手续。

　　八、定期进行物品的盘点，对自己保管的物品常常检查——有无过期，发现问题准时解决，做到货帐相符。

酒店管理制度12

　　1、目的

　　为规范各营业场所布草管理,确保酒店经营需要,特制定本规定。

　　2、范围

　　适用于对酒店所有营业场所布草的管理。

　　3、职责

　　3.1房务部负责对酒店客房所使用的布草进行管理，对餐饮、康乐的布草进行洗涤。

　　3.1.1规范各部门布草质量符合四星级标准，包括颜色、规格、重量等。

　　3.1.2编制布草请购计划，并协助采购部实施采购。

　　3.1.3负责与相关部门一起验收新布草。

　　3.1.4负责对各部门布草以脏换净的控制。

　　3.1.5负责对布草及时洗涤与发放。

　　3.1.6负责对报废布草的控制。

　　3.2财务部负责审批与采购。

　　3.3各部门负责提供准确的布草数量，并监督本部员工正确使用布草。

　　4、工作程序

　　4.1布草标准配备

　　4.1.1客房布草房务部负责酒店所有客房布草的配备，按照楼层房间、楼层运转和存用、洗衣房存用1：1：1.5的比例配备，即楼层房间配备部分为1，楼层运转和存用部分为1，洗衣房存备用部分为1.5，以确保楼层布草的正常运转。布草手感柔软，吸水性能好。符合FZ/62006规定。毛巾纱支：地经纱32S/Z，毛经纱32S/Z，纬纱32S。

　　a)浴巾：不小于1400MM×800MM，重量不低于600G。

　　b)面巾：不小于700MM×350MM，重量不低于140G。

　　c)地巾：不小于750MM×450MM，重量不低于350G。

　　d)方巾：不小于320MM×320MM，重量不低于55G。

　　e)浴衣：棉制品或丝绸品，柔软舒适、保暖。

　　f)床单：纱支不低于32S，经纬密度不低于60×40。

　　小床单：1.9M×2.8M大床单:2.3M×2.8M。

　　g)枕芯：松软舒适。不小于750MM×450MM。

　　h)枕套：纱支不低于32S，经纬密度不低于60×40。

　　i)薄棉被：优质被芯，柔软舒适，保暖性能好，无污损，规格比软垫大2-4厘米。

　　j)保护垫：吸水性能好，能有效防止污染物质的渗透，能与软垫固定吻合，可用定型棉或中空棉。

　　4.1.2陕西雅兰布草

　　房务部负责酒店康乐所有布草的配备，按照客用部分、洗涤部分、备用部分1：1：1的比例配备，即客人使用部分为1，洗涤部分为1，洗衣房存备用部分为1，以确保雅兰布草的正常运转。布草手感柔软，吸水性能好，毛巾纱支，地经纱32S/Z，毛经纱32S/Z，纬纱32S,规格重量同客房毛巾。

　　4.1.3餐饮布草

　　房务部协助餐饮布草的配备，按照餐厅配备、洗涤部分、备用部分1：1：1.5的比例配备，即餐厅配备部分为1，洗涤部分为1，餐饮布草房存备用部分为

　　1.5，以确保餐饮布草的正常运转。布草既要符合酒店档次，又要迎合酒店发展潮流，便于洗涤的面料。

　　4.2请购

　　4.2.1当布草的使用不能满足服务的质量要求时，由使用部门根据使用需求提出书面申请，房务部根据布草的预算编制制定请购计划，并填写《请购单》，报财务部审批。

　　4.2.2计划批准后，采购联系供应商提供样品，样品要符合四星级酒店布草质量标准。

　　4.2.3样品选定后，经房务部多次洗涤，观其洗涤后的质量，一切都符合要求后，样品留存，由财务部定价。

　　4.3验收

　　新布草到货后，房务部与使用部门、财务部一起对布草质量、数量检查验收，看是否与样品一致，如不符，拒绝接收。如无问题签收后，由使用部门领用。

　　4.4布草收发

　　4.4.1客房布草

　　a)洗衣房负责楼层布草的收发、洗涤、熨烫及折叠工作，每天下午15：00到楼层收取脏布草。

　　b)洗衣房每天与楼层服务员清点撤的`脏布草和送到楼层干净布草的数量，双方签字确认。

　　c)楼层在撤布草时，按照床单和被罩、巾类、枕袋分别存放，以方便点数并避免交叉污染。

　　d)楼层服务员在清理房间时，将污染的布草单独存放，及时送到洗衣房，由洗衣房单独处理并做好收取登记。如果未及时发现和单独存放而导致高温洗涤后报废的，由楼层相关人员承担相应费用。

　　e)为了让布草均匀使用，延长使用寿命，洗衣房每两个月对所有布草翻转混合洗涤一次。

　　4.4.2餐饮布草

　　每天须在14：10以前将脏布草送到洗衣房，冬季17：00前、夏季17：30前发放完毕，每天21：30送到洗衣房的脏布草，须在次日10：50前取回，送取均须双方清点，并签字认可。因迟送而延误洗涤造成的投诉，洗衣房均不承担责任。

　　4.4.3陕西雅兰布草

　　每天须在13：30以前将脏布草送洗衣房，并将前一天干净布草取回，双方共同清点签字认可，对因迟送而延误洗涤造成的投诉，洗衣房不承担责任。

　　4.5洗涤

　　4.5.1洗衣房在洗涤前，认真分类检查，床单与巾类不得混在一起洗涤，餐饮布草与陕西雅兰布草分开洗涤，并将特殊污垢的挑出单独处理。严格按洗涤操作程序及投料标准洗涤，并填写《洗涤、消毒档案》记录。

　　4.5.2各部门因不正确使用布草或因客人使用不当而造成污染，破损的，洗衣房须及时与使用部门反馈，提出整改意见及措施。

　　4.5.3各部门每天送洗衣房的布草，无特殊情况，房务部必须安排在当日将其全部洗涤完毕。

　　4.6客人赔偿管理

　　4.6.1楼层服务员查房时发现布草污染，立即用清水洗涤污染处，如果处理掉则无须报前台，如确认处理不掉后，报前台向客人索赔。

　　4.6.2对于客赔、免赔的布草，由楼层主管凭有效单据到洗衣房换取相关干净布草，月底由洗衣房统一汇总并做消耗处理。

　　4.7盘点

　　4.7.1每月月底洗衣房牵头与A、B座楼层对布草进行盘点，洗衣房盘点备用的，楼层负责房间内、布草车上及楼层仓库内的，免赔、客赔以及正常损耗的布草，必须有有效人签字，每月盘出准确的数字，由洗衣房每月列表报部门办公室，按规定数量及时补充。

　　4.7.2餐饮、康乐布草，由其部门自行盘点，每月盘点情况知会管理部门及财务部。

　　4.8布草报废标准

　　4.8.1布草上破洞已确认无法缝补或在显眼位置处缝补后影响客人使用效果的。

　　4.8.2有特殊污渍无法去除影响客人视觉和使用效果的。

　　4.8.3布草严重抽丝或脱线无法达到摆放要求和使用效果的。

　　4.9布草报废程序

　　4.9.1布草达到使用次数，且影响对客质量时，新布草到位后，可由房务部对旧布草统一报废。

　　4.9.2废旧布草更改用途（如改做抹布），须由房务部申请，财务部批准后，方可操作。

　　4.9.3对于报废的布草，每个月底由楼层主管、洗衣房负责人核对后，按程序填报废单，部门经理签字确认报财务部处理。

　　5、外洗

　　5.1洗衣房对于外洗的布草要根据单位分别建立《外洗记录登记本》，对于每次来洗涤的布草进行双方清点并做好记录。

　　5.2洗衣房按照不同单位的情况每月进行分析，特别对一些超出常规的污染、报废要进行统计并分析原因，月底报部门，经酒店批准后向外洗方进行解释。

酒店管理制度13

　　电梯属国家规定的危险性较大的特种设备，是酒店主要的交通工具，为了保证电梯正常运行，更好地为业主服务，特制订以下几条：

　　1、有电梯维修保养相适应的各种机具、设备、仪表、仪器和调试、检测手段，要有具体的质量保证体系。

　　2、电梯队维修技术人员须有高中以上文化，并经市劳动局培训取证后方可上岗。

　　3、电梯任何设备非电梯维修人员禁止操作（主要部件不得随意调动）。

　　4、各电梯要严格实行值班制度，要求电梯工做到随叫随应，从电梯故障反映时起值班人员不得超过8分钟到场。

　　5、如电梯发生困人故障，大堂总监应首先用大堂至电梯轿厢内的'对讲机安慰乘客不要惊慌，利用摄像系统观察轿厢内乘客的行动并尽快通知电梯维修工前往救援乘客。

　　6、电梯工应每日对电梯进行巡视、检查、填写记录，对不能解决的问题应及时书面报告电梯队研究解决。

　　7、未经电梯队书面批准，电梯任何设备及功能不准变动，否则后果自负。

　　8、电梯工认真执行电梯半月保、月保、季保、年保的定期保养内容，认真维修电梯所发生的故障，并填写维修保养记录及故障处理记录。

　　9、维修、保养、正常停电等任何原因造成的停梯，应在基层挂告示牌。

　　10、下月电梯检修保养、耗用材料、工作计划，应在当月25日前报电梯队审批、备料安排。

　　11、每月5日电梯队召开一次安全会议，要求全体人员参加（除值班员外），并作会议记录。

　　12、每季度电梯进行一次由'电梯安全管理机构及责任人'组成的安全领导小组，对各电梯设备进行一次全面的安全检查，对所提出的安全隐患，立即整改。

　　13、本酒店电梯由上海三菱电梯公司全年维保。酒店员工应配合检查质量，确保其正常运行。

　　13.1、酒店电梯运行监控人员，实行24小时监控。

　　13.2、监控人员在值班期间不得会客、无故离岗、串岗，对讲机随身带，做到随叫随到。电梯出现故障，从故障反映起，维修人员不得超过8分钟到场。

　　13.3、每班值班人员巡视所管电梯二次（包括机房、轿厢、轿内轿外指示信号灯、照明等），并认真填写值班记录。

酒店管理制度14

　　酒店前厅部管理制度的重要性不言而喻：

　　1.提升服务质量：制度化管理能保证服务的'一致性和专业性，提升客户满意度。

　　2. 保障运营效率：明确的工作流程和责任分工，提高工作效率，减少误解和冲突。

　　3.保护酒店利益：严格的财务管理和物资管理，防止资产流失，确保利润最大化。

　　4.培养团队协作：通过绩效管理，激励员工积极性，促进团队凝聚力。

酒店管理制度15

　　销售部考核管理制度旨在建立一套科学、公正、透明的评价机制，以提升销售团队的整体效能，促进业绩增长，确保公司战略目标的实现。它包括对销售人员的工作绩效、市场开拓能力、客户关系管理、团队协作以及个人职业素养等多个方面的`评估。

　　内容概述：

　　1.销售业绩：主要考察销售人员完成的销售额、新客户获取、老客户维护等指标。

　　2. 市场洞察力：评估销售人员对市场趋势的把握，新产品推广的成功率，以及竞争对手分析的准确性。

　　3.客户关系：考察销售人员的客户服务技巧，客户满意度，以及处理投诉和纠纷的能力。

　　4.团队合作：评估销售人员在团队中的角色，协作精神，以及对团队目标的贡献。

　　5.职业素养：包括时间管理，工作计划制定，以及遵守公司规章制度的情况。

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酒店卫生管理制度06-13

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