市场营销与客户关系管理11篇[实用]
市场营销与客户关系管理1
客户关系管理是随着现代市场营销的发展而发展起来的。从本质上说，客户关系管理就是一种市场营销策略。其目的在于使客户对企业产生信任与依赖，保持与企业的亲密关系，从而实现顾客对企业的忠诚。
![市场营销与客户关系管理11篇[实用]](https://p.9136.com/00/l/cad0b3a103_5fbf7f1a53b57.jpg)
在顾客对企业忠诚的前提下，企业可以轻而易举的实现企业价值观的灌输，使客户与企业产生价值共鸣，达成利益一致。具体来说，客户关系管理对企业市场营销的作用主要体现在以下四个方面。
一、提升销售管理水平，提高企业盈利能力
随着市场经济的发展，市场营销在企业的经营发展中占据着重要的地位，市场营销意识已经深入到企业管理人员的内心。当今世界，谁能在市场营销中抓住机遇，抢占先机，谁就能在市场中占据主要份额。因此，良好的市场营销手段对企业的管理非常重要，企业必须要挖掘有效的市场营销手段以保证自身在激烈的市场竞争中能够生存并发展下去。
毫无疑问，“客户关系管理”既是一种重要的日常管理手段，也是非常重要的市场营销手段。目前很多企业的销售部门都建立了客户关系管理维护系统，在该系统中一般包括联系人管理、关系维护、销售趋势预测、销售机会管理等相关模块。通过该系统企业能够实现快捷便利的客户关系管理与维护，及时发现企业在客户关系管理中的不足和漏洞并进行纠正。这有效防止了因信息不到位导致的客户关系维护不善，提升了企业的销售管理水平。在销售管理水平提高的情况下，企业的盈利能力也会有很大提升。因为通过及时有效的客户关系管理，维护老用户，挖掘潜在用户，使企业占据了大量的用户市场。广大的顾客是支撑企业生存发展的基石，只有拥有大量的顾客才能保证企业在市场竞争中占据优势地位，提升企业的销售份额，从而提高企业的盈利能力。
二、加强品牌塑造效果，提高企业可持续发展能力
品牌代表着一家企业的形象，代表着一家企业的声誉。拥有良好的品牌就代表着企业能够在市场竞争中占据一席之地，能够占有比较大的市场份额。所以各大企业都在争相建立自身品牌，维护自身品牌。其意在通过品牌树立良好的企业形象，最大限度的争取顾客，维持企业在市场中的地位。因此，建立并维护自身品牌，加强品牌效果便成为各大企业追求的重要目标。客户关系管理模式为这一目标提供了有效的方法。
客户关系管理，简称 CＲM，是一种重要的营销策略。其意在帮助企业、员工及客户之间建立一种良好的亲密互动关系。其中客户既包括企业外部的顾客，也包括企业内部的员工。在这种亲密关系下，顾客和员工会对公司有一种忠诚感，对顾客来说会更容易接受和选择企业的产品，对员工来说对待工作会更有责任感，更有使命感，大大减少跳槽率。拥有顾客和员工的双重忠诚，对推进企业品牌建设非常重要。因为只有优秀的产品，优秀的企业才能打造这种双重忠诚。客户是企业发展的内在动力，通过建立企业品牌，使得企业能够获得消费者和内部员工的认可，占据客户市场，有利于维持企业的稳定，保障企业可持续发展。
三、提升服务管理质量，降低企业市场经营风险
客户关系管理的功能主要在于进行日常的客户关系维护，保持企业与顾客的亲密度，影响顾客的价值偏好; 发现企业在客户维护上存在的不足并及时纠正; 打开潜在客户市场，发掘新的销售机会。这三种功能都对企业的服务管理质量提出了更高的要求。日常关系维护要求企业要对基本客户提供优质的服务，保持畅通的联系; 修正问题要求企业要具备良好的服务意识，实时跟踪客户需求发现问题; 发掘新客户要求企业精益求精提高服务质量，打开新市场。从以上几点考虑，客户关系管理与提升企业服务质量具有相辅相成的关系。提高企业的服务质量是客户关系管理的`内在要求，客户关系管理是提升企业服务质量的重要手段。
服务质量的上升，客户关系的稳固，从内部来说有利于提升企业的管理水平，增强内部员工的凝聚力; 从外部来说，对企业的市场竞争能力提升能够起到很好的促进作用。一方面提升企业的内部管理水平，一方面提升企业的外部市场竞争力，内外并重，相互配合，能够有效地增强企业的发展能力，从而减小企业的经营风险。客户关系管理的关键在于形成客户与企业之间相互信任的关系，使双方的价值追求能够实现趋同，这样才能保证双方利益一致。实现了客户与企业的利益一致才是真正的降低了企业的经营风险。
四、优化企业综合能力，强化企业竞争力
市场经济从某种意义上说就是 “竞争经济”，竞争是市场经济的重要要素，竞争能力的强弱是企业在市场经济中能否生存发展的关键衡量尺度。因此，如何增强企业的竞争能力，保持企业在市场竞争中的优势地位便成为企业发展不得不思考的重要命题。企业竞争力并不是一个单一的能力，从本质上看其是由多种能力混合而成，是企业众多能力集合的结果，包括以上所提到的销售管理能力、盈利能力、可持续发展能力、服务管理能力，在此之外还应该包括战略规划能力、平衡协调能力等多项能力。即企业的竞争力是企业综合能力的体现，是多项能力汇集的结果。而客户关系管理贯穿在几项能力之间，对几项能力的形成和增强都有重要作用，是形成企业竞争能力的关键。但是从目前现状来看，有些企业目光短浅，仅仅注重眼前利益，认为维护客户关系浪费金钱和人力从而忽视对客户关系的管理。然而从实践来看，客户关系管理是站在企业长期发展的角度来考虑问题，对企业未来发展具有重要意义。所以忽视客户关系管理的做法是错误的，容易得不偿失。
客户是企业生存和发展的内在动力，缺少客户的支持，企业便失去了生存和发展的空间。所以客户关系在企业市场营销中占有重要的位置，进行有效的客户关系管理，建立良好的客户关系，对企业未来的发展具有重要作用。但是从目前现状来看，目前我国大多企业在客户关系管理上还处于一个初步发展阶段，甚至是零发展阶段。缺乏客户关系管理理念，客户关系管理维护不到位是其存在的共同问题。在未来发展中企业应该从长期利益出发，认识到客户关系管理在企业市场营销中占据的重要地位，重视客户关系管理，将客户关系管理提升到企业战略发展层面，全面提高企业发展竞争力。
参考文献:
［1］ 陈广宇． 客户关系管理在企业市场营销中的作用 ［J］． 中国商贸，20xx，12 ( 5) : 18 －19．
［2］ 姜梦洋． 客户关系管理在企业市场营销中的作用 ［J］． 营销策略，20xx，9 ( 12) : 112 －113．
［3］ 黄晓东． 客户关系管理在企业市场营销中的作用 ［J］． 企业技术开发，20xx，10 ( 35) : 56 －57．
［4］ 黄新军． 浅谈区域市场营销与企业市场营销的关系 ［J］． 中国市场，20xx ( 09) : 55 －56．
［5］ 陈飞． 当前企业市场营销存在的问题及对策探讨 ［J］． 现代经济信息，20xx ( 07) : 155 －156．
市场营销与客户关系管理2
摘要：客户关系管理是市场营销管理的前提和基础，建立起良好的客户关系，对稳固企业客户群体、增强客户信任感、提高客户满意度起着积极作用，从而有助于促进企业市场核心竞争力的不断提升。本文对企业市场营销中客户关系管理的应用价值进行分析，并提出加强客户关系管理的实施策略。
关键词：企业；市场营销；客户关系管理
1企业市场营销中客户关系管理的应用价值分析
1.1有利于降低企业市场营销风险
在市场经济的背景下，企业想要在激烈的竞争中立于不败之地，就必须有稳定的客户群体作为保障，这样才能使企业的市场营销工作有序开展。通过客户关系管理，可使客户对企业所销售的产品及提供的服务产生认可，在此基础上，客户会成为企业产品的代言人，由他们为产品进行宣传，要比任何营销宣传手段所能达到的效果更好。与此同时，企业还能通过客户反馈的信息，对经营战略进行不断地优化调整，制定出更加合理可行的市场营销策略，由此可使市场营销风险显著降低。
1.2有利于实现企业经济效益目标
企业市场营销的最终目的是通过对产品的销售或是为客户提供相关的服务，来获取利润，此项工作与企业经济效益目标能否顺利实现有着直接关联。通过对客户关系管理的不断加强，可使企业对客户份额有一个全面的了解，以此为前提开展市场营销，能够使企业的经济效益得到显著提升。从企业的角度上讲，长期稳定的客户是其在激烈市场竞争环境中立于不败的根本保障，为了维系好这些客户，企业必须加强客户关系管理，进而有针对性地开展市场营销，借助各种各样的营销手段，对客户关系进行逐步完善，以客户的需求为前提，对营销策略进行调整，以此来实现企业经济效益最大化的目标。
1.3有利于增强客户对企业的忠诚度
在当前的新形势下，客户的支持是企业得以持续、稳定发展的外在动力，是不可或缺的一个重要因素。所以，企业要对客户关系管理给予足够的重视，通过对此项工作的不断加强，满足客户的实际需求，并与客户逐步建立起相互信任的关系，增强客户对企业的忠诚度，由此可使企业的核心竞争力获得进一步提升。站在企业战略规划的角度上看，对客户关系进行管理与维护的过程中，企业可以不断地完善自身，并在客户的监督下，保证产品的质量，由此能使客户感受到企业的重视，从而使客户更加愿意购买企业的产品。
1.4有利于保持企业市场竞争优势
随着我国市场经济的快速发展，促使企业逐步转变了经营理念，与此同时，企业充分认识到客户关系管理的重要性，通过此项工作的有效开展，可使企业在客户中树立起良好的形象，并对自身存在的.不足进行改进和完善，由此可使企业始终保持一定的市场竞争优势，在这种优势下制定的市场营销策略，将更有利于促进企业的稳定、持续发展。除此之外，当客户关系得到维护后，企业可按客户反馈的意见对市场营销策略加以调整，为客户提供更加优质和满意的服务。
2企业市场营销中客户关系管理的运用
2.1分类辨析客户关系
企业在开展市场营销时，要对客户关系管理的作用加以有效利用，通过科学的方法对客户关系进行分类辨析，以此来满足客户对企业产品的需要，由此可以使客户对企业的忠诚度获得进一步提升，在此基础上，企业的市场地位能够得到稳固，从而占有更多的市场份额，随着客户群体的不断扩大，将会给企业带来更多的经济效益。因此，企业在制定市场营销策略时，可将重点放在客户关系管理上，遵循客户至上的原则，搭建起一个相对完善的数据平台，在提升客户服务能力的同时，提高企业客户关系管理水平，为市场营销工作的开展提供强有力的保障。
2.2科学管理客户关系
企业的市场营销工作需要围绕客户来开展，通过客户关系管理，企业能够及时了解并掌握客户的需求，从而对市场营销策略进行合理制定，为客户提供更加满意的产品和更为优质的服务，在提升客户忠诚度的基础上，扩大客户群体，占有更多的市场份额，以此来促进企业经济效益的提高。鉴于此，企业应当对客户关系进行科学管理，可以通过建立完善的客户评价体系，按照评价结果对客户等级进行划分，针对不同等级的客户制定相应的市场营销策略。老客户流失和新客户加入是企业市场营销中十分普遍的现象，为留住老客户，增加新客户，企业应当在市场营销的过程中，对客户流失率进行评估，针对导致客户流失的原因，制定有效地措施加以应对。
2.3加强客户关系生命周期管理
企业开展市场营销工作时，应当结合客户等级评价，加强对客户关系生命周期的管理，据此对营销策略进行适时地调整，从而使不同阶段的客户都能得到有效管理，如初期客户、中期客户、成熟期客户等等，由此可为市场营销提供更加稳定的客户群体，能够使企业的经济效益得到大幅度提升。
2.4全面收集客户信息
客户关系管理涵盖的内容较多，比较重要的一个方面是客户信息的收集，通过对客户信息的不断完善，企业能够更加准确地把握客户的需求，据此为客户提供更为优质的产品和服务，提高客户满意度，增强客户的忠诚度。企业可利用现代化技术，对客户信息进行收集，并构建完善的信息管理平台，及时对客户信息进行补充和完善，为市场营销策略的制定提供参考依据。
结论：
总而言之，企业要将客户关系管理作为市场营销活动有效开展的重要保障。在企业市场营销管理中，企业要对客户关系进行分析研究和科学管理，重视客户资源潜在价值发掘，从客户需求的角度出发安排营销活动，进而不断扩大客户群体，提高企业市场营销管理水平，提升企业市场竞争力。
参考文献：
[1]李学萍.基于客户关系管理的电力企业市场营销新模式[J].通讯世界,20xx(5):86-87.
[2]陈影星.刍议信息技术背景下国际品牌酒店客户关系管理策略[J].科学大众(科学教育),20xx(4):36-37.
[3]朱美琳.客户关系管理在企业市场营销中的重要性[J].纳税,20xx(4):54-55.
[4]白玺.军改后国营企业军品市场客户关系管理浅谈[J].中国集体经济,20xx(4):76-77.
作者:王倩 单位:中国电子科技集团公司第三十八研究所
市场营销与客户关系管理3
摘要：在企业进行市场营销的时候，良好的客户关系管理有助于企业与客户保持经常性的联系，有助于稳固客户对企业的忠诚度，有助于提高客户消费后的精神层面享受，进而有助于提升企业产品的市场竞争优势，扩大企业产品的市场占有率，增强企业产品市场的地位，使企业在巩固原有的客户关系基础上还能够进一步地不断扩充开发新的客户关系，推动企业市场营销工作的稳步健康发展。
关键词：市场营销；客户关系管理；结构；重要性
1客户关系管理的概念与结构
所谓“客户关系管理”，通常指的是“企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式个性化的客户交互和服务的过程。”从客户关系管理的工作目标来看，显然是为了能够更好的吸引新客户、保留老客户，并尽可能的将已有客户转化为忠实客户，促进企业产品市场占有率的提升。由于信息技术和互联网技术的发展打破了原有的'企业客户关系管理的维系方式，因此，在当前市场经济环境下，企业客户关系管理也可以理解为是“企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。”但是尽管不同的观点在客户关系管理的定义及其理解方面存在着一些差异，但是有一点却保持着高度的统一性、一致性，那便是企业客户关系管理注重的是企业与客户之间的沟通与交流，企业试图通过加深与客户沟通和交流来改进产品和服务，提升客户对企业产品的满意度、忠诚度和信任度。从客户关系管理的结构来看，主要包括七个内容：（一）客户基础信息分析；（二）客户促销分析；（三）客户忠诚度分析或者客户持续分析；（四）客户类型分析；（五）客户利润分析；（六）客户产品分析；（七）客户前景分析。企业在客户关系管理中通过对这些内容的分析，就可以了解客户的动态需求情况，提高企业与客户关系的紧密度。
2客户关系管理在企业市场营销中的重要作用
良好的客户关系管理对于企业的市场营销之所以具有重要作用，是因为它不仅可以使企业在营销领域中巩固既得的市场不被抢走，还可以使企业以此为基础建立新的客户市场关系，拓展新的市场空间，提升企业营销的市场份额，使企业在市场营销中结下广泛的群众基础。俗话说：金杯银杯不如消费者的口碑。若能使企业产品在客户群体中口口相传，其功效远非各种各样的商业广告所能达到的。可见，良好的专业创新创业型实训体系，搭建多样化的实践教学平台，推进实施体验式教学，让每一个学生都能实际动手，学以致用，十分必要［3］。具体分为校内实训、校外实训、创新创业实训，校内实训主要为资产评估专业相关综合模拟实训，校外实训主要是组织学生去评估公司实习或观摩，创新创业类实训主要是在学生自选的情况下，设计一些情景模拟的实训环节，或者虚拟一些项目，让学生课堂上当堂完成，并鼓励学生参加学校组织的资产评估创新创业大赛。同时，应加强校内外合作基地的建设，寒暑假时间还可以安排学生到企业参观、实习，使他们对课堂上所学知识和企业运营实现无缝对接，做到理论服务于实践。3.8加强学位论文管理工作学校应鼓励学生从资产评估行业发展前沿的现状及问题出发，选择论文研究方向，此外，学校应加强论文的指导和规范写作，以保证培养质量。严格把关学位论文。指导老师应认真指导，使每位学生都认真完成论文，并在写论文的过程中，探索和巩固所学知识。
参考文献：
［1］霍宗杰,孙红杰.基于网络信息技术的资产评估学课程案例教学模式探究［J］.商业会计，20xx(05)：119-120.
［2］叶建华.资产评估专业培养模式改善的探讨［J］.金融管理研究，20xx(01)：115-122.
［3］于翠芳,石春红.基于应用型人才培养的资产评估教学模式改革研究［J］.经济师，20xx(01)：249-250.
市场营销与客户关系管理4
[摘要] 电力企业市场化改革给供电企业提出许多新问题，尤其是市场营销面临严峻的挑战。本文讨论了电力企业实施客户关系管理的重要性，指出电力企业的市场营销应以客户需求为中心，并提出一系列营销策略，为我国电力企业的市场营销提供了借鉴。
[关键词] 客户关系管理 电力市场 营销策略
一、引言
我国正逐步在发电环节引入竞争机制，在部分地区实行厂网分开，竞价上网。在电力体制改革的大前提下，转换经营思想、研究和开拓市场是广大电力企业面临的重要课题。随着电力市场化改革的不断深入，供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变，服务业务流程将围绕客户需求进行重组，企业经营理念也开始变以产品为中心为以客户为中心。因此，面对日益深入的电力市场化改革，开展电力市场营销及营销中的客户关系管理就成为电力企业的必然选择。
二、电力企业实施客户关系管理的必要性
供电企业作为电力能源消费过程中的中间环节，最重要的是为广大用电客户服务，以优质的服务占有市场、开拓市场。最近国家电网公司也明确提出了电力服务是电网企业生命线的理念，将电力服务提高到了一个新的高度。优质服务作为电力完整产品中的重要组成部分，在电力营销过程中越来越显示出了它的重要性。当前我国正在积极推进电力第二步改革，电力市场化进程不断加快，长期计划经济下形成的传统管理体制与市场垄断将被打破，供电管理将转变成电力营销服务。在新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户惟一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。
电力企业实行客户关系管理，其意义在于:为客户提供智能化、个性化服务，方便客户，延长服务手段，改善企业形象;通过业务流程创新，缩短业务流程，实行扁平化管理，节省人力物力，提高工作效率，降低经营成本；同时加大客户让渡价值，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险;提供更多的电费回收渠道和灵活的交费方式，促进电费回收效率，提高企业的资金周转率;通过客户评估与客户行为追踪，有效防止客户风险转嫁，将企业经营风险降为最低;提高市场分析能力和市场的反应速度，提高市场竞争力;使管理者从处理繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面解放出来，将大部分精力和时间都放在综合、分析、解决经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题上。
三、基于CRM的电力企业营销策略研究
1.优质服务策略
电力企业要改变以往“用户围绕电力转”为“电力围绕用户转”，以承诺服务为动力，以示范窗口为龙头，努力提高服务质量，使用户的要求成为电力企业不断努力的方向。在营销人员的培训方面，要注重逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高人员素质，强化营销管理工作的“优质服务”意识，增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识，提高营销人员的营销技能。在营业网点建设方面，要统一规划，合理布局，为客户提供一个整洁、美观的环境；简化工作程序和操作，加快业务流程，提高办事效率；实施供电社会服务承诺制，缩短报装周期，千方百计让客户早用电、用好电。在电网安全方面，要合理安排检修时间，最大限度地减少检修停电的次数和时间，并建立快捷的抢修服务队伍，对故障处理提供全天候、全过程、全方位的快速服务，确保对客户的连续供电。在服务监督体系方面，要定期与客户代表召开座谈会，通过座谈，倾听客户意见，沟通双方感情，了解客户需求，不断改进服务。设立客户投诉部门、投诉电话和投诉信箱，由专人负责处理，在规定期限内给予答复和解决。
2.差异化服务策略
电力客户根据其自身的用电特点，对电力的需求存在较大的差异。供电企业应依据用电的特点对客户群体实施较为准确和细致的分类。对高价值的客户，电力公司需要提供足够的技术和人力资源的支持，以满足这些高价值客户对公司客户服务的.期望，提高这些对给企业带来更多利润的大客户的待遇。可以为这些客户建立业务办理绿色通道，设立受话方付费电话，成立特殊服务小组、设立专门服务人员为最有价值的客户提供主动专门服务，大客户还可以选择供电时间，优先观看新产品，有提前知道某些消息的特权等。同时，免费为大客户的电工进行电气专业技术及安全知识培训，定期为大客户进行配电设备检查。这样，客户的满意度和忠诚度就会得以提升。对于占大多数的中间客户群通常也会对电力公司的财务业绩产生很大的影响。一方面，他们会带来更多的市场发展机会，另一方面，他们也会同时带来很高的运营风险，但是由于他们为企业带来的利润空间有限，因此在客户服务方面主要应该以客户自主服务为主。小部分低价值的客户，由于拖欠电费、违章用电等行为，有时候他们可能会给公司带来负利润。对于这部分客户应该选择一定的客户服务战略，有些是具有潜在价值的客户，逐渐培养他们成为中间客户群，减少利润的消耗率；而对于那些一直给企业带来负利润的客户，企业可以采取合理合法的措施，以约束恶意的欠费行为，如预收电费、停电催收电费等。
3.增值服务和有偿服务策略
买方市场取代卖方市场后，电力服务的观念要紧跟时代的变化，目前电力企业所能提供的单一的服务形式已经不能满足广大用户的需求，电力增值服务才是关键所在。电力客户服务的大客户经理最适合提供这样的服务。电力客户服务的大客户经理熟悉电力系统的知识，掌握更全面的电力交易信息，加上长期一对一的对大客户服务，熟悉大客户的用电特点和规律，这种知识的优越性和信息的不平衡性可以加以利用，为大客户提供咨询服务，帮助大客户进行电力理财，这种服务是普通电力客户服务的增值，应该采取收费的模式。
有偿服务的另一方面是电力公司对资产属于客户的供配电设施进行的有偿服务。一般情况下，供电企业的故障保修服务，仅限于属供电企业的输配电设施的范围内。但输配电设施及电器产品的试验、检修、维护是一个专业性较强的工作，一些用电客户自身的用电技术力量无法对自己的输配电设施及电器产品进行试验、检修和维护。对产权不属于供电企业而属于用电客户的输配电设施，供电企业可通过签订代维护协议或合同，实行有偿服务，充分发挥供电企业的专业所长和行业所长，既解决用电客户在正常使用电能方面的困难，同时也稳定了用电销售市场。
电力企业开展优质服务不等于无偿服务，有偿服务是为了更好的服务，客户可以像选择其他产品一样选择增值服务。电力企业应该建立一支电力市场的研究队伍，完善以CRM为核心的技术支持平台，充分利用电力企业公司的资源为客户提供个性化服务，以团队的方式向电力客户提供多种多样的增值服务，供客户进行选择。
4.知识服务和知识营销策略
随着生活水平的提高，电力消费不仅仅是用上电，而且要用好电，特别是随着电力垄断形势的打破和电力需求形势的缓和，供电市场逐步从卖方市场过渡到买方市场，电力客户对服务满意的要求也发生了变化，知识服务逐渐成为服务中的主流。与此同时，知识营销将成为电力企业获得市场和开拓市场的一种重要的营销方式。
供电公司可以通过一定的宣传媒体宣传节能知识、合理用电知识、安全用电知识。另外，通过DSM展示中心的建立，供电公司可以向客户传播电力需求侧管理技术与知识，宣传、介绍电力需求侧管理示范项目。引导客户采用科学的用电方式，先进的用电技术、设备和材料。利用电力需求展示中心设立工业供电、非工业用电和居民生活用电展厅，着重介绍绿色照明、高效节能设备、蓄冷蓄热产品、家居生活电气化等，并采取一些激励政策及措施，推广这些高效节能设备，设专人进行讲解，对客户免费进行培训，让客户充分了解电能的优越性。
5.信息化营销策略
无论是针对不同客户提供差异化服务，还是在电力企业实施知识及网络营销，没有营销决策系统的支持，这些服务都只能是纸上谈兵。目前电力企业开展客户关系管理的研究已经展开，但是各地电力企业还没有很好的掌握运用现代先进的客户关系管理技术和方法。管理者大部分精力和时间都放在繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面，不能把大部分时间和精力放在综合、分析、解决生产经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题，所以建立和完善电力企业客户关系营销系统，既是电力营销信息系统发展的要求，也是电力企业微观经营管理的关键环节。
供电企业建立面向客户关系管理的营销决策支持系统，应体现电力营销的特色，突出其客户细化管理和分析预测功能，而弱化其渠道管理、产品分析和物流管理等功能。具体应在以下几个面有所侧重：
(1)客户服务需求分析。通过营业厅、电力客户服务电话、电力客户服务网站等多个与客户互动的渠道，对客户需求以及客户投诉等信息进行汇总分析，提炼出客户反映和关心的热点问题，进行重点分析。建立客户需求导向模型，对需求进行实施成本及可行性分析，并有针对性地提供相关服务，从而提高服务的效能；对于客户的投诉，尽快找出问题所在，进行改进，并定时通过连心卡或调查问卷等方式，收集客户满意度信息。
(2)客户质量评价体系。借助客户电量电费情况和变化趋势、客户缴费记录情况、供用电合同遵守情况以及各行业发展和社会评价等信息，建立客户质量评价模型，一方面可以通过客户利润贡献度分析寻找和保留高利润贡献客户，建立VIP客户名单，提供特别服务；另一方面可以进行客户信用评估，根据信用评级信息来确定客户电费支付方式，同时建立信用度差的劣质客户名单，进行企业风险防范。
(3)客户个性化增值服务。这是为大工业客户和重点优质客户所提供的专门化服务。可向他们提供进一步的增值服务，以提高其满意度和忠诚度。这些服务主要包括向大客户提供其日负荷曲线；帮助客户分析合理的用电模式和选择合适的电价类别，为其提供节省电费的建议；根据客户电量突变情况提醒客户是否存在设备缺陷等。而这些大客户的名单则通过系统信息获得，主要指标有合同执行情况、费用缴纳情况及与其他相关单位经济往来的信用情况等。
(4)电量需求预测分析。建立负荷预测计算模型，通过对各分类客户日用电量、最大负荷、负荷率、业扩新增容量等数据的挖掘，结合气候条件变化和经济周期变化规律来进行趋势分析，预测月度、年度的电量及负荷的需求情况，产生电量平衡计划和错峰用电计划。
(5)电价电费波动分析。电价是供电企业经济效益的一个重要指标，价格应能体现可以反映合理的供电成本、促进资源的有效配置、发挥价格杠杆机制等多方面因素。电价电费波动分析包括影响平均电价的因素分析、分类电价变化分析、电价调整对经营业绩的影响分析等。通过电价电费波动分析可以检查电价的合理性，分析替代产品的价格走势，为制定电价提供决策依据。
四、结论
电力营销是电力企业的根本，电力营销工作的质量关系到电力公司的生存和发展，决定着公司的核心竞争力，是供电企业的核心业务，供电企业的一切生产经营活动应服从和服务于电力营销这个核心业务的需求。只有开展以客户为中心的营销策略，构建面向客户关系管理的营销决策支持系统，才能同市场经济环境中从事其它产品生产和服务的企业一样，参与市场竞争，努力扩大电力销售，进而实现企业自主经营、自负盈亏的目标。
市场营销与客户关系管理5
一、客户关系管理的概述
（一）客户关系管理的概念。客户关系管理简称CRM，是企业用来管理客户的工具。内涵是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，通过与客户沟通，及时改进产品和服务来满足客户的需求的过程。
（二）客户关系管理的内容。
1.寻找有价值的客户。对于企业产品的销售，了解企业产品所针对的人群，要寻找有需要的客户即寻找有价值的客户，对于交易成功的客户，要积极回访，了解客户的满意度，建立消费忠诚度，对于没有交易的客户，也要经常拜访，了解客户真正的需求，给客户介绍适合的产品，要与客户建立良好的关系，得到客户的信赖，给客户留下好印象。在寻找到有价值的客户时，要让客户了解企业和企业的产品，与客户多多沟通，能提升企业在市场上的占有率。
2.客户信息管理。运用客户信息管理系统对客户信息进行整理，建立专门的客户信息管理数据库，包括客户姓名、联系方式、购买产品等信息进行统计，分析客户的需求，将客户进行归类，便于企业根据客户的需求提供适合的产品，也有利于企业进行后期的维护工作，与客户建立良好的互动关系[1]。
3.做好维护工作。企业不仅要为客户提供好的产品，还要做好产品的售后服务，企业销售的产品要满足客户的需求，要实事求是，不欺骗客户，客户购买产品之后，对于售后服务，一定要细心、认真，不要想着反正产品销售出去了，能不能用也就不是企业的事情了。企业要本着“服务至上”的理念，为客户提供周到的服务，做好产品的售后服务工作，也要随时了解客户的满意程度，了解客户的其他需求，为客户提供适合的产品。一是定期对购买过产品的客户进行回访，可以通过电话、微信的形式与客户保持联系，了解客户对产品、服务方面的满意程度，征询客户的意见，提供适合的产品，增进客户的信任度；二是对于公司的老客户定期推出优惠活动，通过会员特惠、消费积分兑换等的形式关心客户，让客户能够感受到公司的重视。
（三）客户关系管理的发展趋势当今大数据时代，客户关系管理的发展将会朝着信息化方向发展，大众传媒的兴起，使一些社交软件逐渐进入人们的视野，社交软件也被普遍应用[2]。
1.客户关系管理社交化。随着社交媒体的普遍应用，人们之间的沟通方式也逐渐多样化，社交媒体的应用方便以及传播速度快的特点，受到大众的青睐，客户关系管理融合社交技术，突破了沟通障碍，对于寻找有价值的客户起到重要作用。比如销售人员在进行销售过程中，需要对客户有充分的了解，才能为客户提供满意的产品。当前可以通过与客户沟通了解客户的需求，也可以利用社交媒介了解客户需求，让客户关系管理成为销售人员进行产品介绍的一个依据，提升企业的销售业绩。
2.客户关系管理移动化。如今，社会生活节奏加快，企业之间的竞争激烈，加之移动终端技术的快速发展，突破时空的界限，让使用者快速获得信息支撑，利用闲暇时间获得客户关系管理，达到高效、便捷的工作效果。
3.客户关系管理平台化。信息化发展速度越来越快，信息化的工具也越来越多，平台级别的信息化软件可以与企业的其他系统实现对接，企业的信息沟通便捷，实现了客户信息管理的方便和快捷。
二、客户关系管理中遇到的问题
第一，企业对客户关系管理重视度不高。在当今社会，企业之间的竞争就是客户关系之间的竞争，企业获得客户的信赖，才能在市场上占据一席之地，企业必须明确客户关系管理在市场营销中的重要作用[3]。由于现在社会网络媒介的应用广泛，人与人之间缺乏面对面的沟通，导致企业不能更好地认识到客户关系管理对于企业发展的重要性，客户关系管理体制不健全，企业对客户的重视度不高，不能很好地维护与客户之间的关系。第二，企业销售模式过于单一。信息化时代的到来对企业传统的销售模式带来一定的冲击，企业的销售模式要不断适应市场发展的需求，单一的销售模式已不能适应企业的发展，客户关系管理模式的应用会给企业的发展带来一定的利益。第三，对同行企业不了解。“知己知彼，百战不殆。”在当今市场竞争激烈下，同行之间的竞争也是不容忽视的，要充分了解同行企业之间的竞争优势以及管理模式，了解市场情况，对自己的'企业模式进行改进，使其逐渐适应市场的发展趋势。
三、客户关系管理在市场营销中的作用
第一，客户关系管理有利于企业在市场营销中处于优势地位。在传统的市场营销模式下，只是通过降价的形式来吸引客户，或者举办一些促销活动来吸引更多的客户，这种做法只能取得短期的效益，也是比较盲目的，只会得到短期的收益，不能从根本上赢得客户的信赖。面对日益激烈的市场环境，要不断地积累潜在客户，客户关系管理增加了公司的收益，提升公司在市场上的竞争力。因为在当前市场上，同行之间的价格基本趋于一致，就要求企业不断提升服务质量，取得客户的信赖，积累更多的客户。当前市场上的同类产品太多，只有企业的服务到位，才能在市场上占据一定的位置。而且，当前社会生活水平的提高，人们更多追求的是生活品质，而不单单关心价格，企业产品要为客户带来一定的满意度。在这种情况下，企业一定要加强对客户关系管理，在长期内与客户形成合作关系，积累自己的固定客户，同时也要不断开发新的客户。一是要与客户保持良好的关系，做好售后服务，维护好客户，才能在同行中脱颖而出；二是不断地开发新客户，宣传公司的产品，积累更多的客户资源，打下坚固的客户基础；三是通过对客户关系的管理，形成固定的客户资源，了解客户的需求，不断改进产品，以满足客户的需求，同时不断开发新的市场，形成企业的竞争优势。
第二，有效的客户关系管理有利于降低企业的营销风险。客户关系管理体系主要是解决企业与客户之间的交流、沟通，通过建立良好的客户关系管理体系，企业才能获取更大的利润空间，企业与客户之间的交流要建在双方信任的基础上。企业要将有购买过产品的客户进行整理，将客户的资料录入客户管理数据库，将客户进行归类，客户购买过什么样的产品，都有什么需求，对这些信息进行分析，对客户提供适合自己的产品。同时，企业可以在信息管理系统上录入企业的信息以及企业的产品，对产品进行分类并结合产品的质量为客户提供售后服务。客户关系管理为企业赢得一定的市场竞争力，企业要不断地开发新的客户群体对公司的产品感兴趣，根据客户的不同需求，制定相对应的营销策略，改进产品以适合客户的需求，使企业的产品能够得到广大消费者的青睐，从而占据更大的市场，降低企业的营销风险。营销人员也要不断地进行市场分析，掌握市场上的最新消息，尽快适应市场的需求，企业通过获取的市场信息，不断进行营销方式的改革，使营销方式适合企业的发展，为企业占据更大的市场份额，积累更多的客户资源，提高企业的信誉度，为企业的发展奠定良好的基础。
第三，积累客户有利于提高企业的盈利水平。企业可以通过客户关系管理体系分析不同年龄阶段客户的需求，制定不同的营销方案，同时还可以结合所在地区经济和文化的发展，来增加目标客户，赢得更广阔的市场[4]。营销人员在营销的过程中不断积累经验，掌握一定的营销技巧，工作中要注重服务意识，以客户为重，保证客户的满意度，提高自身的素质，树立良好的信誉形象，为客户留下良好的印象，吸引更多的客户群体。通过利用客户关系管理系统，不断加大对潜在客户的开发，分析潜在客户的心理需求，制定适合的产品，满足他们的需求。比如，上海宝钢集团是最先建立电子商务平台进行网上交易的企业。这样既节省了中间的路费成本，客户也买到了心仪的产品，可谓一举两得，同时也取得了客户的信赖，转变了销售模式，扩大了产品的销售空间，随着客户的逐渐增多，也实现了企业利润的最大化。
四、结语
综上所述，企业的发展以及盈利都与客户有着很大的关系，企业要增强与客户之间的联系，以客户的需求为目标，最大程度地满足客户的需求，赢得客户的信赖。同时，对客户信息管理系统不断地更新和维护，通过客户信息管理系统对客户的需求进行分析和整理，提供适合的产品，满足客户的需求，不断扩大产品市场，提高市场占有率，获得更多的客户群体。同时，管理人员也要结合市场的需求制定相应的市场营销方案，提高企业市场竞争力。
参考文献：
[1]吕金刚.客户关系管理在企业市场营销中的作用探讨[J].黑龙江科技信息，20xx，(23).
[2]米凡迪.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].消费导刊，20xx，(5).
[3]胡晓乐.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].辽宁行政学院，20xx，(9).
[4]孙艳聃.市场营销过程中客户关系管理的作用研究[J].云南工商学院，20xx，(17).
作者:丁伟钧 单位:广西生态工程职业技术学院
市场营销与客户关系管理6
一、客户关系管理内涵
关系营销是企业和市场建立合作互利关系，以实现自身目标和实现社会福利的动态过程。与顾客进行密切有效才交流沟通，提高产品和服务的质量，对忠诚的客户进行奖励，进行情感上的投资。对企业内部组织而言，要进行对基层员工进行授权，协调企业各部门之间的管理职能，以客户为核心价值观的创造和传播，重视信息技术在企业发展过程的重要性.
二、客户关系管理的市场营销策略
（一）整合营销策略。
整合营销产生于 20 世纪 90 年代，目前没有一个权威的定义，基本思想是以顾客需求为中心，企业和客户之间双向沟通，确立品牌在客户心中的地位建立长期的合作关系，实现企业和客户之间的双赢.整合营销的发展层次经历了认知整合，形象整合，功能整合，协调整合，基于消费者整合，基于风险共担者整合，关系管理整合七个阶段.每一个阶段都是低层次向高层次的发展过程.
（二）客户关系营销策略。
首先，确定客户关系，要了解客户的基本需求，客户是怎样评价企业的产品和服务的.
其次，认识企业和客户之间的关系，站在战略的角度来衡量客户和企业或者竞争对手之间的关系.再次，改进客户关系，细分市场上最有价值的客户，了解决定客户关系的最关键因素是什么.怎样建立足有成效的客户关系战略方法.
最后，监测客户关系，持续不断的调研市场竞争环境和客户关系的变化.总之，整合营销战略是提供给企业客户关系为基础的营销战略.能使客户认识在营销过程中最重要的因素，并运用市场战略分析方法来确定最有成效的市场营销战略.
（三）网络数据库营销。
（1）网络数据库的起源和发展。
数据库营销在发达国家已经非常普遍，对全世界而言，作为一种营销理念，越来越得到企业的重视，在维护客户关系，增加企业利润方面，发挥着非常重要的作用.由于计算机技术和网络技术的不断发展，顾客数据库利用电脑的作用方面，贡献非常巨大.
（2）网络数据库营销的定义。
所谓网络数据库营销，简言之就是网络营销和营销数据库的有效整合。而网络营销就是指借助网络技术，通信技术，数字交互媒体技术来实现企业营销的目的。
其特点是有广泛的'受众，门槛低，能减少流通和营销环节中的成本，提供了形式多样，便利实时的交流渠道。营销数据库就是指企业收集大量的客户信息，建立数据库，不断的更新数据库信息，以此来辅助企业确立营销目标，迅速地挖掘客户需求制定产品定位，确立营销方案。网络数据库营销在巩固企业竞争力，加强客户交流，稳定供应商关系方面，有着独特的优势.
（三）网络数据库营销的应用。
（1）准确的市场预测和实时的市场反映.基于数据库中客户的性别，年龄，职业等其它相关因素，利用数据挖技术和智能分析技术购买每一件商品做出具体的预测；根据顾客的信息确定营销方法，促销手段，提高效率.辅助企业确定合适的产品和适合的产品价格.企业管理者根据市场信息调整采购计划，生产计划，减少库存，以达到适时生产的目的.增强企业的市场竞争力。
（2）分析每个顾客的盈利率.应用数据库中的详细数据，能够深入了解到微观信息，增强了区分客户的统计技术.计算出了每个顾客的盈利率。而实际上能够给企业带来高利润的顾客只占所有顾客的20%,企业应该提供有特点的服务，提供产品的价格优惠和奖励机制来维护这些顾客的忠诚度.同时要警惕竞争对手对企业的这些优势客户发动竞争.
三、基于客户关系管理的市场营销重要性
中国加入WTO以来，随着市场竞争的日益加剧，我国的面临着越来越严重的考验，学习西方先进的管理思想和技术，转变旧的营销观念显得越来越重要；基于客户关系管理市场营销是现代信息技术和营销理念结合的成果，是企业在未来竞争中的必然选择.
四、结束语
在激烈的市场竞争环境中，企业要想长足发展，以客户为中心，以客户的价值为首要目标，来实现企业盈利的最终目标，赢得客户，建立和客户之间诚信友好的供求关系，是企业实现自身目标的必然选择。基于客户关系管理的市场营销，它是利用计算机技术，网络技术，结合最前沿的营销管理理论让客户关系管理更加科学，使营销策略更加富有成效。合理的借鉴和利用将是企业长足发展的已成为企业不败的重要因素.
参考文献：
[1] 周丽丽。 关于客户关系管理的基本问题研究 [J]. 现代商业。20xx（11）
[2]杜淑媛。 基于客户关系管理的营销体系设计[D]. 华东理工大学 20xx
市场营销与客户关系管理7
［摘要］随着我国市场经济的快速发展，人们的生活水平逐渐提升，消费者对服务质量的要求也有所提高。同时由于企业数量逐步增多，市场竞争日益激烈。在这种情况下，企业想要在市场竞争中处于不败之地，就必须做好市场营销工作。只有做好客户管理工作，正确处理企业与客户之间的关系，才能赢得客户的信赖，同时分散企业运营过程中的风险，给企业带来更多的经济利益。企业要做好客户管理工作，维护客户资源就必须知己知彼并不断改善经营模式。文章主要探讨客户关系管理在市场营销中的重要作用，希望能够促进企业建立良好的客户关系并不断促进企业做好市场营销工作。
［关键词］客户关系管理的论文
在现如今这个时代，我国经济迅猛发展，企业生产技能也在不断更新，市场竞争愈演愈烈，整个市场逐渐从产品至上向顾客至上转变。面对客户需求的不断变换以及市场营销竞争的不断加剧，企业要想在竞争中处于不败之地必须与客户建立良好的关系，企业只有得到客户的信任与依赖才能保持稳定的客户资源，让企业的产品在市场上占有一定的份额。管理好客户关系是企业做好营销工作的重中之重，是企业稳步发展的前提和重要保障。
１客户关系管理有利于降低企业的市场营销风险
客户关系本质上是企业与客户之间形成的一种相互信赖、共同受益的商业行为。企业如果不能很好地管理客户关系，就会损害自身的信誉，对自身的发展产生不利影响。面对日益激烈的市场竞争企业必须在进行市场行销时不断开发对企业产品有兴趣或者购买意向的客户。客户群体是企业进行市场营销的有力基础，更是企业获得发展的有利市场空间。为了促进企业的发展，增加企业的经济利润，企业必须在维护好原有客户的前提下，不断地去开拓新客户资源，只有这样才能更好地进行市场营销。企业只有做好客户关系的管理和维护工作，才能让自身的产品被客户关注并且接受。这不仅有利于企业进行产品的推广和营销，还有利于企业获得客户的反馈信息。客户的反馈信息是对企业产品质量的重要评价，根据获得的反馈信息，企业可以改善自身产品使之更加适合客户的需求，改变自身的经营战略扩大市场获得更多的赢利。可见客户关系管理有利于企业采取有效措施降低市场营销风险，企业可以根据客户的反馈信息及时调整自身的经营策略，让产品更加适合客户的需求，更好地迎合市场，扩大市场份额，获得更多赢利。
２客户关系管理能够提高企业的赢利能力
２．１有效的客户关系管理能够提高客户关注，增加企收业益
企业要想做好客户关系管理，前提是必须准确认识客户关系的重要性，其中最重要的是正确分析客户的份额组成及其有效价值，这是企业获得更多赢利的必要保障。企业要想获得成功仅仅具备高素质人才和先进的技术是不够的，企业必须具有长期稳定的客户资源，对于客户资源的管理和维护需要有专门的人员进行并且需要花费很多的时间，只有这样才能与客户建立长期稳定的合作关系。同时，企业需要根据客户的市场份额对自身的营销策略进行适当的调整。对于给企业带来巨大影响的产品，其客户关系的管理直接决定着该产品的市场定位和市场价格，所以针对这些产品企业必须在充分的市场考核之后详细定制营销策略和营销手段。企业要根据产品和客户的实际情况退出营销活动，并给客户提供优惠的价格，只有这样才能回馈广大客户并吸引更多的客户，通过这样的方式可以让企业与客户之间形成牢固的关系。企业只有促进客户关系的发展才能与客户建立长久的合作关系，从而提升企业自身的赢利能力。
２．２有效的客户关系管理能够培养潜在客户的价值，促进企业的可持续发展
企业在进行客户关系管理时，不仅要保障管理的科学性，还要注重培育潜在客户。第一，企业在管理客户关系的过程中要善于从购买商中选取有较大发展潜力的客户，企业要发现有条件、有能力并且有意愿的客户，对这些客户进行培养，让他们信赖企业、看好企业的产品。企业要制定相应的营销策略使这部分有价值的潜在客户更加了解企业的产品，并努力从潜在客户中获得有效回馈信息，对自身的产品进行改进，这样可以有效培养潜在客户的`价值。第二，企业采取有效措施建立良好的客户关系，不仅能够维护好客户，还有利于进一步开发新客户，促进企业的长久发展，从而实现企业的可持续发展。
２．３有效的客户关系管理能够提高客户忠诚度
企业要建立良好客户关系，仅依靠自身维护是不够的，还需要从客户方面进行考虑。企业与客户之间进行供求关系交流，企业要努力满足客户的需求，在满足客户需求的过程中实现自身效益的最大化。企业只有维护好客户关系，才能与客户形成良好的供求关系，使企业在市场竞争中得到不断发展。企业在进行客户管理的过程中会努力做好产品质量把关，避免由于质量问题给企业带来负面影响。这样客户就可以放心产品质量，在购买产品时不会有后顾之忧，这样就能提高客户对产品的满意度，让客户认为购买的产品物有所值，从而有利于提高客户忠诚度。
３客户关系管理有利于企业在市场营销中的竞争力形成
在传统的市场营销过程中，其主要方式就是通过打价格战或是举办一些活动来赢得更多的客户，这个过程往往十分盲目，缺乏市场针对性。往往在短期活动中有着较好的效果，但不能从根本上获得客户的信赖。面对日益激烈的市场竞争环境，从客户关系管理增加产品的无形资产，才能从根本上增加企业的市场竞争力。因为在产品日益同质化的今天，价格也趋于一致，各户所关心的不仅仅是价格与质量，而是产品所能带来的满意度。在这种情况下也就要求企业高度重视企业关系管理，在长期内形成战略合作关系。在企业进行市场营销时，第一，注意培养客户关系，促进良性关系的形成，这样才能在同类产品的竞争中脱颖而出，形成自身特有的竞争力。第二，良好的客户关系的形成与巩固，在一定层次上为企业打下了坚固的群众基础，这是对企业产品竞争力的形成有着强有力的支撑。第三，通过对客户关系的管理，可以明确市场需求，针对性的制定营销手段并发现自身存在的不足，不断改进，以求获得更广阔的企业市场。从而真正形成企业的市场竞争力，做到自身的可持续发展。不仅提高了顾客的忠诚度，更减少了企业的经营风险，一举数得。
４有效的客户关系管理使企业在市场营销中占据优势地位
在市场经济日益完善的今天，建立企业与客户之间的良好关系逐渐被提上日程。这不仅关乎着企业的产品，更关乎着企业信誉。在进行客户关系管理的过程中，企业可以充分意识到自身产品的独特优势与潜在市场，更能通过客户的反馈，找到自身所存在的不足与缺憾。在与客户沟通与自身不断完善的过程中，企业的营销策略会有一个长足性的进步。通过对自身优点的保持与客户认可度的提供，从而真正形成企业的营销优势。而且有着前期对客户关系的管理，企业可以详细了解客户的具体需求，然后根据客户需求进行特色定制服务，从而真正留住客户。
５结论
面对客户多种多样的需求和日益激烈的竞争环境，企业必须重视客户关系管理在市场营销中的作用。只有建立良好的客户关系，才能使企业更好地认识市场、把握市场动向从而降低营销风险。企业可以通过关注客户的市场份额，提高企业的收益。通过有效进行客户关系管理，企业能发现潜在客户、提升客户价值、扩大客户群，从而促进企业的可持续发展。同时，建立良好的客户关系还有利于企业提高产品质量，提高客户忠诚度，提高企业的竞争力，使企业在市场营销中占据优势。可见，客户关系管理在企业市场营销过程具有重要作用，企业必须做好客户关系管理工作，促进企业的长远发展。
参考文献：
［１］吕金刚．客户关系管理在企业市场营销中的作用探讨［Ｊ］．黑龙江科技信息，２０１４（２３）：２８２．
［２］米凡迪．客户关系管理在企业市场营销中的作用［Ｊ］．消费导刊，２０１４（５）：１６５．
市场营销与客户关系管理8
引言
目前，企业营销市场不仅规模，而且种类繁多，但是伴随着市场的不断发展，其危险性也在逐渐增加。因此，为了适应时代更好的发展下去，企业必须要对客户关系进行有效的管理。客户关系直接决定了营销的成败，决定着公司的发展，只有搞好客户关系，才能实现客户和企业的双赢。
1客户关系管理在企业市场营销中发挥的作用
1.1降低企业市场营销的风险
在经济飞速发展的今天，企业必须要扩大市场范围，努力去发展有意愿合作的客户，发展客户，管理好客户关系是企业市场营销的基础，只有与客户之间能够愉快沟通，彼此之间产生信任，才能达成合作。所以，企业必须加强对客户关系的管理，比如聚集有意向的客户召开产品年会，评选优秀客户，并颁发奖励，从而进行产品宣传，这种宣传方法可以让客户更加容易接受企业的产品，能够促进产品的销售。稳定的客户关系是销售的前提。所以，加强客户关系管理能够降低企业在市场营销中的风险，从而促进企业市场营销的顺利进行。
1.2客户关系管理可以提高企业市场营销中的经济效益
加强客户关系管理，可以进一步了解客户的份额，从而能够为企业带来更大的经济利益。每个企业都会有稳定的老客户，而他们起到了很关键的作用，只有有了这样的老客户企业才能正常运转，对待此类客户需要投入更多的精力去维护，甚至领导需要时常问候这些老客户。企业一定要分析客户的市场份额，根据他们对企业的价值来进行客户定位，并且区别对待。所以企业必须对市场进行详细的调查，根据自身的现状制定合理的营销管理制度，从而稳定老客户，吸引新客户，促进企业的快速发展。
1.3客户关系管理可以增加客户的忠诚度
企业的发展是以众多客户的支持与合作为基础的。没有客户，何谈企业，何谈发展。所以，企业必须加强对客户关系的重视，加强客户关系管理，尽可能的满足客户的需求，提高产品质量，并以合理的价格售给客户，让客户从心里接受企业的产品。平时也要加强与客户的交流，稳定客户关系，从而加强合作，提高企业的市场竞争力。同时，良好的客户关系能够让企业加强对产品质量的关注，逐渐完善自己，生产出符合客户要求的高质量产品，这同样能够有效促进企业的发展。
1.4提升企业的市场竞争力
以往传统的营销策略就是短时间促销，比如降价，买赠等，这些方式在短时间内能够增加企业的利润，但是在活动结束之后的回头客一般都很少，因为促销过程中根本没有注意客户关系，并没有跟客户进行过多的交流，客户一般都是贪图产品便宜，日后恢复原价后客户大多都会流走，并没有与客户之间形成良好的关系，更谈不上成为稳定的老客户。对于这种现象，最根本的原因就是在当前经济发展趋势下，市场营销策略发生了巨大的转折，有形资产向无形资产开始转变，而客户对产品的要求也越来越高，以前客户只是单纯的考虑产品的价钱，而现在随着市场的变化，人们大都关注产品的质量、效果以及用户的反馈。因此，在这种环境下，企业要想保持自己在市场中的地位，提高自身竞争力，就必须要和客户建立良好的关系，并进行科学的管理，从而形成长久稳定的客户关系。良好客户关系的建立能够增加企业的经济效益，提高企业在市场上的地位，促进企业的稳定发展。
1.5能够提升企业的可持续发展能力
如今市场竞争如此激烈，各个企业都面临着很大的压力，然而企业要想在竞争激烈的市场环境中保持竞争力，必须具有可持续发展的能力，充满活力的企业才能得到长远稳定的未来。一方面，企业要对老客户进行定期、科学的维护，降低客户的流失率。另一方面，企业也要多挖掘新客户，吸引更多的客户有兴趣了解企业、了解产品，最终达成合作。达成长期合作的基础是建立企业和客户之间的相互信任，在沟通过程中，企业员工要对客户诚心诚意，从而打动客户，才能建立长久的合作关系。客户关系的'稳定性和持续性能够直接影响企业未来的发展，极大程度地提升企业的可持续发展能力。科学、有效的客户关系管理方式不仅有利于企业市场营销策略的及时调整，而且有利于企业拓宽市场，增加收益，促进企业的可持续发展。
2客户关系管理存在的问题与对策
2.1对客户关系管理的认知度不足
企业要想做好市场营销就必须加强对客户关系的管理，而这些的前提是要认识到客户关系管理的重要性，但是据调查，很多企业都在盲从地去进行客户关系管理，而并没有真正认识到其必要性，从而导致客户关系管理知识流于表面，企业并没有进行深入的研究，实际上并没有管理好客户关系。在客户关系管理方面，企业不仅认知度不足，还缺乏以客户为中心的理念，同时还不具备系统的管理机制，严重影响了客户关系的管理和企业的发展。
针对以上问题本文提出了一些解决方案。一切工作开展的前提是企业员工要意识到客户关系管理在市场营销中的重要性。首先，要想管理好客户关系，就必须是对客户进行全面的了解，要以尊重客户为前提人为的对客户的资料进行查阅。然后，对客户的资料进行分类、总结、分析，了解每个客户的性格特点。接着，就开始与客户进一步交流，从而得到更多的客户信息。最后，对不用的客户采取不同的应对方式，沟通过程中要尽量满足客户的需求。比如，对于吹毛求疵的客户，你要从自己的打扮举止开始到商品知识，都不要让客户挑出毛病，要尽量完美，才能得到这类客户的认同。企业营销就是与客户进行沟通的过程，沟通好了合作就容易达成，沟通不好，合作就更不可能了。
2.2不注重向其他企业学习和借鉴
很多企业在市场化的影响下都在激烈竞争，尤其是同类产品的竞争更是激烈，有的企业降低产品的生产成本，然后降低售价，来赢得客户，有的企业增加产品质量，有的会给客户很多赠品，总之各个企业都在努力的赢得客户，从而促进自身的发展。但是很多企业都忽略了客户关系管理这条途径，他们只会停步不前地采取传统的客户关系处理方式，不会向其他类似企业去学习客户关系管理方式，导致管理方式单一，不能起到赢得更多客户的目的。只有善于观察并学习外界优秀的管理方式，与自身的方式相比较，取长避短，才是提高企业竞争力的关键方法。
2.3企业发展方式单一，营销方式严重滞后于社会发展
随着当今社会的快速发展，我国各个企业都在奋力前进，新兴企业更是如此。而且，如今社会网络是必不可少的，其发展也带动了企业的进步。企业发展模式要紧跟时代节奏，不再只依靠单一的发展方式，例如：现在网店、微商特别流行，此类购物方便、快捷、物品种类多，大大地满足了客户的需求，对企业的发展产生了积极的影响。类似这样的客户需求都可从客户关系管理中获悉。另一方面是企业要对自己的营销模式多加关注，一定要顺应时代的发展，而且要多多学习其他企业的经验。落后的营销模式会严重限制企业的发展，因此，企业要加强对客户关系管理的重视，认识到其在市场营销中的必要性。
3结束语
综上所述，客户关系管理在企业市场营销中扮演着至关重要的作用，不仅能够降低企业市场营销的风险、提高企业市场营销中的经济效益、维护客户的忠诚度，还能提高企业的市场竞争力和可持续发展能力。但是目前企业的客户关系管理还存在一些问题，比如，企业对客户关系管理的认识不足、不善于向其他企业学习相关的经验，而且企业的发展方式单一，营销方式跟不上社会的发展，严重影响了企业的发展，需要尽快采取相关措施进行解决，以便加强客户关系管理，从而提高市场竞争力，促进企业的长久发展。
市场营销与客户关系管理9
前言
进入新世纪以来，我国市场经济得到飞速发展，企业要想在市场竞争中获得更好的发展空间就要增强自身的营销水平，加大客户关系管理体系研究。但是在实际的发展中，我国许多企业营销方式相对比较落后，对客户关系管理体系认识不够充分，不能够综合运用各种方式来提高企业的营销质量，最终会影响到企业的健康发展。尤其是近些年来，客户产品需求逐渐个性化、选购逐渐科学化，这就对企业营销方式提出更大的挑战，需要管理人员制定出更加完善的营销方式，不断满足客户和营销市场的需求，扩大企业的市场份额，最终达到企业的发展目标。
一、客户关系管理体系特点
企业客户关系管理体系建设状况将会直接影响到企业的发展质量，尤其是随着信息技术的进步与发展，该系统已开始逐渐呈现出虚拟化状态，它可以直接采用网络信息技术来实现企业与客户的沟通。客户可以利用电子商务平台来查询产品服务以及产品信息，增强客户对企业的了解认识，为提高企业形象奠定良好基础。同时客户也可以利用客户关系管理系统来反应自身的产品需求，企业管理人员结合这些信息及时调整产品生产方案，从而更好的适应社会化生产。采用客户关系管理系统进行交易，能够最大限度降低交易成本，这样不仅有利于促进企业的生产，同时也可以减少客户的费用。除此之外，客户关系系统的运用，可以缩短交易时间，提高交易效率，为企业与客户搭建良好的交易平台，增强企业利润，为客户提供更多有价值的信息。所以企业在今后的发展中需要加强客户关系管理体系建设，将客户需求放在重要位置，从而提升企业市场营销水平。
二、客户关系管理体系在企业市场营销中的作用
1.利用数据降低企业市场营销风险
客户关系管理体系主要是解决企业与客户之间的沟通、交流，该种交流方式要建立在双方信任的基础上，只有这样才能够降低企业营销风险，为企业赢得更多的利润空间。通过建立良好的客户关系管理体系，可以使双方在更加公平的状态下进行交易，可以利用该系统获得更加真实的产品信息，结合产品的质量以及售后服务状况来进行消费选择。同样，企业也可以利用该平台来及时分析客户需求数据，结合这些数据来调整自身的生产，从而更好的适应社会市场的发展需求，增强企业的市场竞争力。在客户关系管理体系运行过程中，管理人员可以不断寻找对本企业所生产产品感兴趣的客户群体，然后制定出相应的营销策略，使其有更加广泛的群众基础，能够得到广大消费者的亲睐，从而赢得更多市场份额，最大限度降低企业市场营销风险。除此之外，在这样的体系中，营销人员可以快速掌握市场反馈的信息，针对原有营销方案进行适当修改，保证企业营销更适合企业自身的发展，帮助企业树立良好的信誉形象，为企业的进一步发展奠定基础。
2.吸引客户群体提高企业盈利水平
营销管理人员在进行工作时可以充分利用客户关系管理体系来吸引客户群体，针对不同客户的特点来制定出不同的营销方案，同时还可以结合当地的文化来增加目标客户，为企业赢得更好的'市场。这就需要管理人员在操作时要掌握专业的营销技能，认识到客户关系的重要性，工作中处处以客户为重，最大限度的保证客户满意度，提高企业的服务质量，树立企业良好信誉形象。为了吸引客户群体，管理人员也要提高客户关系系统的运行效率，加大对潜在客户价值的培养，同时还可以分析出新兴消费群体的消费特点，制定出符合他们消费需求的营销方案。对于客户反映的问题，营销管理人员要非常重视，并且针对这些客户来制定特殊的市场营销活动，加强客户对自身产品的认识和了解，为产品销售赢得更多目标人群。比如上海宝钢集团首先建立相关电子商务平台，对现货库存实现网上交易。这样可以直接实现生产到销售的过程，减少中间环节，从而降低企业销售成本，有效提高了企业的盈利水平。对客户而言，可以以恰当的价格采购到合适的产品，甚至是市场上难以采购的专用钢材，有效地满足了客户的需求。良好的客户关系管理体系，可以维护企业与客户的利益，提高客户对企业的信任度，在一定程度上可以扩大产品的销售空间，赢得更多消费群体的信赖。企业也可以在该体系下来及时找到自身生产销售中的不足，从全局出发来维护好企业与客户之间的关系，最终实现企业利润的最大化。
3.利用先进技术扩大企业营销市场
客户关系管理体系建设后需要有相关人员对其进行维护，尤其是在现代网络技术发展下，管理人员要充分利用先进的技术来扩大企业营销市场，这样才能够更好的保证企业的发展水平。企业与客户之间的良好关系需要保证公平，在供求之间加强交流，做好相应技术处理，让客户与企业彼此信任和理解。企业要积极从客户角度出发，生产处符合客户需求的产品，同时还要提高企业自身的服务质量，从根本上来保证产品的功能、品质，扩大企业的营销市场。客户对企业信任，也就可以扩大他们的消费，能够让他们放心大胆的购买企业产品，而且不用对企业产品质量和售后服务担忧。除此之外，企业利用先进的网络技术，能够及时分析出市场数据，找到自身营销过程中存在的问题，并逐渐改善与客户之间的关系，调整生产方案，最终达到企业市场营销目的，扩大企业市场份额，为企业赢得更多利润。
三、总结
综上所述，在今后的发展中，企业应该要增强对客户关系管理体系的认识，同时还要加强对该体系的建设，这样才能够赢得更多消费者的信任，才能够逐渐扩大产品市场，提高市场营销质量。除此之外，管理人员也要结合自身企业特点来制定市场营销方案，一切从客户角度出发，满足不同消费者的消费需求，增强企业市场营销方式适应性，提高企业市场竞争力，为企业赢得更多市场份额。
市场营销与客户关系管理10
电力企业是一种特殊的服务性企业，在国民经济生活中有着重要的作用。电力企业的市场营销目标就是通过客户用电满意度的提高以及忠实度提高来获取并保持利润效益的增加，因此，对用电客户的用电特点、用电行为进行正确分析具有重要的现实意义，这也是用电客户关系管理的主要内容之一。对当前电力市场营销过程中的客户关系管理现状要有明确正确的认知，进一步的深化完善。
1.当前电力市场营销过程中客户关系管理的现状分析
1.1客户资料管理的不完善
客户对于电力企业来说是非常重要的，对于客户资料的管理需要有一个较为明确的、系统的管理模式，有规范化模式的指导，这样可以对存在的客户进行合理的筛选，过滤掉很多的无效客户，提高营销的效率，促进营销的顺利高效展开，当前电力企业的市场营销现状恰恰忽略了这一点，对客户资料管理过于简单随意，没有形成标准化的工作流程，使资料数据缺乏真实性和完整性，给营销决策的制定带来影响，对客户的管理也只是浅层的管理，没有进行深层次的挖掘，制约了营销效益的提高。
1.2企业自身的问题
电力企业营销过程中对客户关系的管理存在问题从企业自身角度来讲，主要是在当前的管理方案中，虽然有资料库，但是在进行具体的规划操作时，仍然存在很多的主观性，具体实施时不切合客户的实际，对客户的`反应跟踪不及时，没有建立有效的动态模型，客户关系中资料内容的重点不突出，工作的重心不明确，制约了营销效率。
1.3管理人员的自身素质
客户关系的管理人员自身素质主要指的是专业技能素质和职业素质。由于管理人员自身素质的影响造成的营销效率的低下是客户关系出现问题最常见的现象，管理人员对客户资料库的管理操作不规范，数据信息把握不精确，对客户的实际状况不了解等都会影响到营销效率的提高，这是专业技能方面的缺失，另外，在自身素质方面主要是管理人员在工作中的工作态度问题，对客户关系的处理是否有强烈的责任心和自信心，对资料管理是否重视都关系着营销的效益提高。
2.客户关系管理分析
2.1客户关系的重要性
当前市场竞争日益激烈，服务性企业逐渐增多，人们对企业的服务质量要求也越来越高，而服务企业的客户管理也开始成为工作的重要内容之一，企业在众多的客户面前如何树立正确良好的公众形象对其客户的维持至关重要，因此，电力企业在进行营销时就要充分考虑到对客户关系的分析，这是十分有必要的。
2.2客户关系管理的内涵
对于客户关系的管理就是通过专业的管理软件，采用先进的科学技术对客户信息进行全面的维护，协调企业与客户之间的联系，把客户作为营销方式制定的出发点。
2.3客户关系管理的特点
客户关系的管理主要目的就是维持客户，获得客户数量的不断增加，这里指的客户数量是指有效客户，促进企业营销效率的提高，达到双赢的目的，从当前客户关系管理的现状来看，它的特点主要概括为三点：即较强的综合性、良好的集成性和智能化。
3.客户关系的维持
客户关系的维持主要是指对已有的客户进行稳固，进一步增强他们的忠实度，使其重复多次的购买企业的产品和服务。对现有客户的维持，不仅可以有效的保障电力企业的基本利润，而且更重要的是企业可以把成本分担到诸多的客户中，特别是在当前电力市场竞争加剧的环境更有必要，况且现在的竞争已不再是产品的竞争，开始转化为对客户的竞争，只要客户数量达到足够的比例，竞争实力自然就得到了提高。
3.1产品整体的增值
电力企业营销中产品的价值是由多个部分价值构成的，这些部分包括电压的波动小、谐波较少、频率稳定、电费的预存服务以及运行故障的及时处理等，这样的话，电力企业在制定营销策略时就必须要有全局的观念，把各个部分综合起来，以整体价值的提高为主，把更好的服务质量和品质提供给客户。
3.2客户成本的减少
电力企业的市场竞争已不再是简单的产品上的竞争，已经开始转变为对客户的维持和服务上，因此，电力企业在客户关系的管理方面，就必须要把客户的用电成本控制在一定的范围内，因为，客户用电最求的就是成本的尽可能降低，这是与其相符合的，在此基础上，把企业对客户的价值进一步提升，这样的话，就形成了成本降低、服务质量提高的良好局面，从而促进竞争实力的提高，取得市场先机。电力企业降低产品价格的方法有很多种，较为常见的有：提供发电效率、降低网损、报装安装费用等，总之，进行降价方式的选取上，企业一定要根据自身的实际情况和具体的营销模式来考虑，不可随意盲目的选择。
3.3交流途径的完善
随着科技的不断推广，电力企业中客户关系管理的智能化也逐渐得到了普及，这种新的管理模式在企业与客户的沟通交流上提供了新的途径和方法，确保了沟通信息的高效完整，因此，电力企业就要建立一套灵活的反应系统和快捷的管理机制，对客户的意见重视起来及时分析采用，例如，针对于专门的客户群或者是大客户的用电需求，制定出专门的生产与营销方式，制定专人负责，保持一定的独立性，确保服务品质，从而提高客户的保持率。
4.客户关系管理的策略
4.1加强专业人员的培训
保证管理工作的高效。对于管理人员的培训包括普通人员和领导人员，对于领导要提高决策的正确合理性，提高营销中客户关系管理的理论知识，对于普通人员就是要提高专业技能素质和自身素质。
4.2把握客户关系管理的基本规律
要对客户的资料进行科学的整合，找出内在规律，对于客户关系的生命周期管理、客户价值分析以及客户服务管理的差异化都有深刻的探究，在基础上给营销策略的制定提高参考。
4.3强化服务
重视对客户的服务是电力企业营销中最基本的把握点，要根据客户价值的不同，制定与之相适应的服务项目，营销方式具有针对性。
5.结语
电力企业市场营销中，客户关系管理是较为重要的环节，对于客户关系的管理工作需要从多个方面进行系统化的分析，把握客户的价值和差异化，制定具有针对性的正确的影响手段，从而确保电力企业竞争力的提高，促进健康稳定发展。
市场营销与客户关系管理11
摘要：随着企业生产能力的提高和优化以及经济全球化的发展，客户的选择范围越来越广，从而客户的期望值以及对于产品的要求也更加高品质、高质量，并且个性化的要求不断增多。尤其是进入21世纪，随着互联网的普及以及知识经济的高速发展，企业市场营销之间的竞争更加激烈，优质产品在市场上的结构更加脆弱，产品、客户以及市场营销之间的发展规律越来越难以把握、因此企业要想在市场营销中取胜，需要转变传统的以产品为中心的策略，转变为以客户关系管理为中心的经营理念。
关键词：客户关系管理；市场营销；经营理念
一、客户关系管理的理论概述
1.客户关系管理的内涵
客户关系管理是一种以维护企业与客户之间联系的新型的企业管理理念，其核心是企业主动加强与客户之间的沟通和联系，实时了解客户的动态化需求，基于客户需求的基础上对企业自身的产品和服务进行提高和改进，从而满足客户的需求完成企业的销售目标。随着信息科技技术的发展，客户关系管理（CRM）已经发展为一套完整的信息系统。简而言之，客户关系管理是在新型的营销理念的支撑下以IT技术为支撑的，它不仅仅只一种管理策略，而且还为公司提供解决方案。客户关系管理的过程及时对于客户的信息进行整合分析的过程。总而言之客户关系管理从始至终都是以客户为中心，收集建立客户信息资料，实时了解老客户的需求变化，积极挖掘新客户的需求特点，分析潜在客户的有效资料，在这所有数据信息整合的基础上，开拓市场，提高企业的市场营销中的有效性。
2.客户关系管理的主要结构
CRM信息系统在市场营销的各个业务单元都进行信息共享，例如销售计划、市场营销、客户信息、客户类型等等，在信息共享的基础上，聚焦客户的需求特点和需求变化。CRM作为提高企业市场营销竞争力的手段，主要包括7个模块：（1）客户基础信息分析（Profiling），这一步骤主要是完成对于客户基础信息资料的收集，主要包括客户的收入情况、喜好、消费能力，刚需特点等等，从而建立客户档案，这是客户关系管理的起源，也是客户关系管理的基础。（2）客户促销分析（Promotion），是在客户信息资料的基础上，结合企业的产品情况，针对客户展开第一轮的市场营销，主要包括企业产品介绍以及企业产品优惠等等，从而实时观察客户对此的反应。（3）客户忠诚度分析或者客户持续分析（Persistency），客户忠诚度分析是指已经完成第一轮的销售目标，在此基础上继续针对客户持久性以及需求变动情况展开分析。客户持续分析是指第一轮的销售目标未完成，持续跟进客户的需求特点。（4）客户类型分析（Performance），在之前客户信息分析的基础上，根据客户的消费能力，消费种类，区域以及渠道，进行销售额的科学划分，从而为之后的客户关系管理做好基础。（5）客户利润分析（Profitability），根据不同类型的客户的消费产品，进行产品成本关联计算，从而总结不同类型的客户的产品总利润、净利润以及边缘利润，从而有效区别客户的重要等级，针对高等级的客户进行重点维护。（6）客户产品分析（Product），将客户的需求特点与企业的产品进行关联，从而在客户需求的基础上，对产品进行优化改进，例如产品的外观、包装、质量、性能、材质以及价格等等。（7）客户前景分析（profitability），包括预估客户的购买数量以及完成市场营销的策略和计划等等。
二、客户关系管理在企业市场营销中的重要作用
简而言之，客户关系管理在市场营销中的主要价值是提高客户满意度，维护企业和客户之间的忠诚度，从而达到企业在市场营销中形成优势，在营销过程中提高盈利空间，具体包括以下几点：
1.形成全新的市场营销模式，提高企业的竞争优势
现代市场竞争中许多新产品在市场上的停留时间只是很短暂的一段时间，总结当下市场营销以及企业发展之间的关系，不在是简单的线性增长，也不再是简单的S型的产品生命周期曲线，更多的是市场上的一种随机波动。企业要想生产出客户需求的产品，不再是提高产品品质这么简单，而是需要和客户的动态需求相联系，因此企业要想在市场营销中取胜，需要转变传统的以产品为中心的策略，转变为以客户为中心的经营理念，是经济变化的需求，是竞争环境变化的必要措施，掌握动态的客户需求变化，并且通过准确、全面的客户数据分析来优化市场营销的理念和策略。
2.准确挖掘客户价值，使企业利润最大化
客户价值的体现是多元的，并不是单方面的。因此企业需要对客户进行精细化的客户关系管理，企业对于客户的需求有了更加全面的了解，从而促使企业能够更加准确的'抓住客户的主要需求特点，促使企业能够进行有效的销售，避免盲目的扩大宣传范围，提高宣传成本亦或是降低产品价格，从而提高了企业的销售利润。
3.实现企业内部信息全程共享，便利为客户服务，提高客户满意度
企业通过客户关系管理的实施，利用各种信息技术手段，促进客户信息资料在企业内部平台的共享，与客户形成良好的沟通机制，从而对客户的全过程进行统一收集、整理、跟踪、管理，从而形成对于客户的动态管理，与客户之间建立良好的沟通，可以帮助企业及时了解客户的需求变化，从而针对客户的需求特点制定应对方案，提高客户的满意度，维持客户的忠诚度。笔者总结影响客户满意度的主要影响因素包括产品质量、售后服务、承诺的兑现以及与客户的沟通机制。
三、客户关系管理在企业市场营销中的实施流程
1.客户获取流程
客户关系管理在企业市场营销中主要是维护企业和客户之间的动态关系变化。以客户关系管理为中心的市场营销流程主要包括客户获取、客户分析流程，客户服务和客户维护三部分组成。[4]以下是对以客户关系管理为中心的主要业务流程进行的分析的思路，主要包括以下主要几个主要步骤：（1）客户关系管理是整个市场营销流程的核心理念，因此企业首先需要注意客户搜索企业的方便程度以及快速程度。为了达到这样的目标，首先企业需要提高产品的信息公开以及宣传力度。其次需要注意客户对于企业信息获取的需求，当下客户对于企业信息的需求是全方位的需求，而不单单局限于产品的质量和品质，更加关注企业的文化背景，产品的设计理念等等。最后为了满足不同群体的客户的信息需求，企业需要进行市场营销的多样化改变，例如主要包括网站、博客、微博、短信、邮件、广告等多种方式及时发布最新企业的服务产品。（2）进行客户档案管理，在客户资料信息收集的基础上，建立客户档案资料，进行客户信息共享，在企业内部各个部门之间建立公开完整的客户档案管理体系，在此基础上进行客户细分。客户细分是实施客户关系管理的前提，也是客户获取的前提。
2.客户互动流程
客户的需求层次按照从低到高依次为：产品质量、产品附加服务、承诺兑现、企业与客户之间的互动机制以及企业与客户之间的情感维护这五个层次。第一层次：产品品质及个性化。主要是指根据客户的需求，优化产品特色，提高产品品质。CRM在企业中的运用将企业的各个环节都进行了改进，改变了之前传统的管理策略，其中真正让客户感觉以客户为中心的是让客户参与到产品的设计以及产品的质量监督体系中来。企业以CRM的信息数据作为分析的支撑，并且有效整合公司的网站信息，将产品信息、服务信息、技术信息以及相关的价格信息合理的进行互联网平台信息系统的构建，并且与客户形成动态的信息互动，形成企业与客户之间的沟通平台，促使客户在沟通平台上自由发表意见，企业进行有效响应，并且根据意见有效快捷的进行产品和服务的优化更新。第二层次：产品附加服务。这一层次主要是指企业在销售核心产品以及核心服务时，所附加的知识性的、支持性的或者是额外的服务，从而增加客户的满意度。但是需要注意的时要想通过第二层次额外的增加客户的满意度，必须保证服务的品质和质量，这样才有可能使客户再认可产品品质的基础上，进一步认可企业的额外服务。在以客户关系管理为中心的市场营销时需要额外注意客户的需求，从而进行多样化的组合，从而使客户具有更多的选择，不要一概而论，进行单一的组合。第三层次：承诺兑现。在以客户关系管理为中心的市场营销时，承诺兑现是非常重要的环节。这一环节是一种软实力，直接反应公司的信誉及企业文化。承诺兑现具体是指企业在和客户进行沟通交流的时候，根据客户的需求个性化制定的各种附加产品或者是附加服务，这种产品和服务体现了客户的个性化要求，企业需要高度重视这一点，因为这种承诺往往是客户格外需要的，有时甚至其需要程度等同于核心产品，因此企业需要信守承诺，这样往往增强客户对于企业的信任以及后续选择的可能性。当然企业在做出承诺时需要注意其承诺所要付出的成本。第四层次：企业与客户之间的互动机制。以客户关系管理为中心的市场营销最大的特色就是企业与客户之间的互动机制，强调在有计划的沟通的基础上了解客户的动态需求，注重客户的体验，并在此基础上分析客户的价值。这一互动机制并不是单单包括表面上的与客户的沟通及联系，也包括邀请客户参与到公司的产品设计、产品理念以及产品特色，提倡企业在与客户互动中，让客户感觉到自身在企业的价值。第五层次：情感因素。情感因素也是关系到客户满意度的重要的影响因素之一。这一层次主要是指企业在提供优质产品、服务以及良性互动的基础上，注意企业员工整体的语言。着装以及态度各个方面对于客户产生的情绪上的影响。在对于客户满意度调查时发现，客户在与企业的互动中首先对客户产生影响的是企业员工的态度。因此企业需要将客户的情感因素涉及企业文化中。
3.客户分析流程
在以客户关系管理为中心的市场营销理论中有一概念即二八原则，其意思就是公司80%的利润是由20%的高价值客户创造的，因此客户关系管理的重点就是进行客户分析，有效识别高价值客户。客户主要包括三方面的主要内容，首先客户要进行客户细分，其次企业需要在客户细分的基础上，将客户进行分层分类有效识别高价值客户，最后企业需要采取多方面的手段争取和维护这些高价值客户。首先进行客户细分。客户细分是实施客户关系管理的前提，也是客户获取的前提。进行有效的客户细分，识别高价值客户以及目标客户是客户关系管理的前提。根据市场营销的目标不同，采用不同的客户细分指标，通常情况下客户细分的指标主要包括客户基本特征，客户心理特点，客户的行为特点以及客户与企业之间的关系特点。其次识别高价值客户。企业进行客户细分不仅可以有效界定不同的客户群体，将客户进行分类别分层次的进行有效的管理，而且可以有效识别企业的优质客户群体。有效识别高价值客户，需要客户有意识的进行客户群体的区分，客户群体主要分为以下几种类型：高价值客户、高价值潜在客户、一般客户、低价值客户和可能带来损失的客户。企业需要在客户细分的基础上进一步建立标准化系统化的客户关系管理系统来进行优质客户管理。最后，利用CRM系统有效管理客户，尤其是高价值客户。通过CRM系统对客户数据的处理、分析、建立档案等过程，企业不仅可以了解客户的特征和主要的产品和服务需求，从而提供具有针对性的产品和服务产品和服务；并且企业可以动态的跟进客户在资金消费等方面的实际情况以及动态需求变化，从而可以维护交易的持续性以及长久性。
4.客户维护流程
客户维护更多的是一种企业文化和一种企业理念，需要企业在整体范围内，在员工的思想理念上关注和宣传这一理念，从未是企业的整体营销流程以及后续的服务流程注重客户的维护，而不是一味地争取新客户，通过维护使客户不断重复购买企业产品和服务，降低企业成本。进行客户维护时需要格外注意以下两条：（1）进行客户档案管理工作时需要注意信息的正确性以及保密性，从而是企业能够做到保护顾客的隐私权。（2）增加顾客体验的市场营销环节，设计《顾客喜好调查表》，通过顾客体验活动，不断了解和充实完善对于顾客需求的把握程度，从而有利于企业进行客户定位的调整。
四、小结
在信息技术快速发展以及普遍利用的当下，客户关系管理（CRM）的主要优势是通过信息数据的自动化来维护和完成企业在市场营销、客户服务管理以及企业产品管理的相关的业务流程。在客户关系管理的过程中，可以有效根据客户需求程度的不同改进企业的产品以及服务，提高客户满意度，是客户关系管理的直接作用。
作者:聂梓 单位:淮南师范学院经济与管理学院
参考文献:
[1]刘智.中小企业市场营销的创新策略研究[J].现代营销：学苑版，20xx，（5）：103.
[2]朱令娴.浅析企业市场营销的策略分析[J].现代营销旬刊，20xx，（9）：59.
[3]于春燕.企业市场营销的创新研究[J].经营管理者，20xx，（5）：203.
[4]陈飞.当前企业市场营销存在的问题及对策探讨[J].现代经济信息，20xx，（7）：191.
【市场营销与客户关系管理】相关文章：
市场营销与客户关系管理06-25
市场营销与客户关系管理经典11篇06-25
屈臣氏的客户关系管理09-22
客户关系管理心得体会11-06
客户关系与管理心得体会08-24
客户关系管理心得体会6篇04-01
市场营销管理策略06-07
市场营销管理管理制度05-10
客户关系管理学习心得体会03-22