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酒店服务礼仪培训情景模拟
服务礼仪情景剧模拟:
情景说明:中午12点,XX酒店吃饭的人很多,整个餐厅显得很拥挤。
人物介绍:
酒店经理:热情、大方、服务周到、处理问题及时到位。
服务员:礼貌、热情、服务周到、讲究公关礼仪。
旅客甲:青年女性,性急,无理搅三分。
旅客乙:青年男性,体胖,不善言谈。
幕起:中午11:50,酒店内服务员正在整理餐桌,旅客甲走进了酒店。
服务员:中午好!小姐,欢迎您来到我们酒店的中餐厅,很高兴能为您服务。
旅客甲:我要订一桌5个人的餐。
服务员:好的,小姐,请跟我来。(服务员把旅客甲带到餐椅上座下,并拿出来让旅客甲。旅客甲把自己的包放在身边的凳子上)中午12点,旅客乙急急忙忙的走进了餐厅,还没等服务员问好就走进了餐厅,突然一跤摔倒在了旅客甲的身边。(旅客乙贴到了旅客甲的身上,左手伏在了旅客甲的包上)
旅客甲:呀![尖叫]。你干什么呀!
旅客乙:[满脸羞愧,移开了身子]
旅客甲;你这人怎么这样啊,占了我便宜连声道歉都不说。现在这人的素质阿!还来什么五星级酒店。
旅客乙:[闷声的]对不起。
旅客甲:[不耐烦状]行了行了。[下意识的往包内翻东西,忽然面色焦急,尖叫]我手机呢?![继续快速翻拣]我手机丢了!
所有人:[目光聚集在旅客甲身上]
旅客甲:[猛然想起]你,就是你死胖子,你偷了我的手机!
旅客乙:[脸色难看]你说什么?
旅客甲:你偷了我的手机!
旅客乙:你凭什么这么说!
旅客甲:大家伙都看着呢,咱们找服务员去。
服务员:[注意到这边的喧闹]您好,请问有什么我能帮忙的吗?
旅客甲:[拉着乙]他偷了我的手机!
旅客乙:谁偷你手机了?你还偷了我手机呢!
旅客甲:你还恶人先告状了。就你还有手机?
服务员:[微笑]两位请冷静一下,消消气好吗?能跟我到这边座说好吗?(服务员把两位带到酒店经理办公室,请两位做下,给两位倒上了茶水。服务员贴着经理的耳朵把事情向经理说明了一下)
经理:咱们心平气和地把事情说一说。这位小姐先说吧。(微笑着说)
旅客甲:这人摔倒了后对我动手动脚,手还放在我的包上,我的手机就在那时不见了。不是他偷得还能是谁!
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