商场服务行业规范

商场服务行业规范

商场服务行业规范1

　　全区商务发展的主要目标是：社会消费品零售总额同比增长20%，达到386.6亿元；第三产业增加值增长16%，现代服务业占第三产业比重达到60%。

　　一、强化政策引导，推动产业升级，实现现代服务业跨越式发展

　　大力实施“服务业优先”战略，按照“特色鲜明、功能完善，项目带动、错位发展”的思路，依托“一区两线三组团”六大产业功能区，以政策引导为保障，以项目建设为载体，以产业升级为途径，着力发展十大优势产业，实现现代服务业跨越式发展。

　　1、强化政策引导力度。一是加快落实《加快发展现代服务业的意见》，组织制定实施优惠政策配套办法；二是编制完成《现代服务业规划》、《现代商贸业规划》；三是制定实施《现代服务业发展基金管理办法》。四是在去年区财政拿出20xx万元作为现代服务业发展引导启动基金的基础上，今年区政府再注入现代服务业发展引导基金20xx万元，进一步发挥政府引导资金的持续性和助推性，以扶优扶强为原则，加强对现代服务业企业、项目的扶持和引导，增加现代服务业项目投入产出效益。

　　2、加快产业结构转型升级。一是优化中央商务区产业结构。大力鼓励发展总部经济、楼宇经济和连锁经营、特色专卖、金融保险、中介服务、文化创意等新型业态，全面提升城市服务功能和经济发展水平国药总部等项目规划设计和手续审批，力争开工建设。

　　二、转变方式，优化结构，实现外向型经济跨域式发展

　　以国办《若干意见》实施为契机，进一步转变对外经济发展方式，优化企业营销和产品结构，最大限度地抵消金融危机造成的不利影响，在逆境中谋生存，机遇中求发展，不断扩展外向型经济发展领域，提升外向型经济在地区国民产值中的比重。

　　1、加大推进出口商品结构。通过政策引导、资金扶持、服务带动等手段，做好生物医药、精密仪器等高新技术出口产品研发，培育扶持6至8家高新技术企业，同时积极扩大先进技术、先进设备进口，推动对外贸易结构优化、加快发展，确保全年外贸进出口总额实现15%的增长率，达到8.1亿美元，高新技术和高附加值产品出口同比增长15%。

　　2、加强政策扶持力度。抓住国家政策机遇，积极争取政策、资金等方面的扶持，力争申报审批通过更多的外经贸区域协调发展促进资金项目，争取资金额比上年增长20%以上。

　　3、加快国际合作步伐。积极支持企业在境外开厂办店、承包工程、劳务输出，建立境外营销渠道，开拓国际市场，拓展发展空间，多形式地推进国际经济合作发展。同时组织1至2批外贸企业赴境外参加出口产品展销洽谈会和考察学习活动，努力搭建外贸企业推介宣传平台。

　　4、加强行业协会建设。充分发挥行业协会的作用，进一步加强行业自律，规范服务行为，及时有效地解决一些行业性的突出问题，把行业协会建设成“规范市场、整合资源、协调关系、促进发展”的良好平台。

　　三、合理定位，完善功能，加快特色街区提升改造步伐

　　根据国家商务部《关于加快我国商业街建设与发展的指导意见》提出的商业街的建设与发展要求，着力规范打造、提升改造一些聚集效应显著、文化底蕴深厚、建筑风格鲜明、基础设施完备、管理完善、拉动消费作用明显的特色商业街。

　　1、大力规范打造特色商业街。坚持政府搭台引导、政策扶持，企业投资参与、市场运作的原则，通过招商引资、合理规划、改造升级、规范管理，对具备成熟条件的现有商业街进行规范打造。一是打造农民巷美食街。主要对街内建筑进行整体穿靴戴帽，外部美化装饰，局部改造升级，统一整条街建筑风格，突出地方古韵特色，规范调整现有经营业态，大力引进国内知名菜系、菜品和餐饮企业，形成以中高档餐饮消费为主的饮食特色街。二是打造甘南路酒吧街。主要是对甘南路中段街内的建筑和基础设施进行改造升级，体现欧式文化气息，营造典雅舒适氛围，对经营业种进行规范调整，突出酒吧西餐主业率，形成工薪白领阶层休闲消费的特色街。三是打造大众巷小吃街。主要是对街内建筑进行整体改造装饰和亮化美化，突出地域民族特色，营造热情红火的经营氛围，形成吸引本地和外地消费者品尝地方小吃的特色街。四是打造和政路餐饮街。主要对街内现有房屋进行改造重建，具有仿古民族特色，对经营商户进行规范管理，达到食品质量安全和餐饮种类齐全的标准要求，打造符合大众餐饮需求的精品小吃街。

　　2、积极推进商业圈提升改造。按照高起点、大手笔的思路，招标国内外知名设计公司对具备条件的商业圈进行整体改造提升，增强商业聚集功能、完善城市服务功能、提升都市品位。一是提升改造东方红广场。划分调整区域布局，改造整合周边环境，建设地下地铁交通枢纽和地下商业步行街，凸显政治文化活动中心功能。二是提升改造南关什字。引进知名企业，营造商业氛围，完善基础设施，提升金融商业聚集区功能。三是提升改造西关什字。改造交通设施布局，整合规范经营业态，增强商业街区交融一体的商业综合板块功能。

　　四、以人为本，规范引导，加快推进民生服务业发展

　　围绕大力发展面向民生的现代商贸业、便民服务业的目标，坚持以人为本，规范引导，加快推进便民、便利的民生服务业发展。

　　1、加大标准化菜市场建设力度。大力推进，结合我区实际坚持新建和提升改造同步进行，按照全国标准化菜市场示范工程和全市菜市场布局规划的要求，要在新建菜市场在布局选址上下功夫，已建市场在上档升级上下功夫，市场建设在标准规模上做文章，市场运营在多元方式上做文章，到20xx年全区标准化菜市场达到50个以上，基本辐射涵盖城区范围，满足市民买菜需求。年重点：一是对20xx年前已建成的标准化市场按照国家有关标准对基础设施、经营设施、管理制度、经营秩序、环境卫生等方面进行再改造、再完善，整体提升标准化菜市场档次水平。二是在段家滩、草场街、鼓楼巷、木塔巷、范家湾等地方新建、提升改造10个标准化菜市场。三是对标准化菜市场的'采取灵活多样的经营方式，在保证蔬菜、瓜果、副食、肉类等业种率的同时，可适情增设经营快餐、快饮、日用品、家庭维修、配送等业种，扩展服务领域，增加市场持续发展力。

　　2、加快便民菜店建设步伐。全面推进，采取政府加街道和企业的“1+2”模式，即政府资金扶持引导，街道社区寻地建设，企业连锁配送，利用楼群院落空闲地和背街小巷、断头路合理规划布局，统一设计建设一批面积20至60平方米的便民菜店，同时鼓励扶持配送企业采取加盟、搭载、配送等多种方式，整合规范自然形成的菜店，构建连锁化、规范化、数字化便民菜店体系，到20xx年便民菜店体系规模达到300家，服务范围延伸渗透到全区大部分社区，实现便民菜店的连锁化发展。年重点：一是新建便民菜店50家，达到连锁配送、规范管理的标准要求。其中，打造10家数字化便民菜店，实现网络、电话订购的无缝式服务。二是新建蔬菜配送中心2个，具备仓储、保鲜、调运功能，覆盖范围直径达到5公里。三是培育扶持蔬菜配送龙头企业3家。

　　3、大力推进放心早餐工程。以政府规范引导和企业个体参与为主要途经，构建牛肉面店、早餐车、早餐店“三合一”的健康便捷放心早餐体系。一是做好牛肉面市场规范发展工作。加快牛肉面产业化发展，培育扶持连锁店达到10家以上的牛肉面连锁企业5家，打造牛肉面特色店10家，大力鼓励引导本地牛肉面企业进行外向型发展，力争在外新开设牛肉面连锁店达到30家；加大牛肉面行业规范整治，继续对辖区440多家牛肉面店在环境卫生、店容店貌、食品安全、管理服务等方面进行整治规范，力争牛肉面店标准化率达到70%。二是做好早餐点规范发展工作。会同有关工商、质监、食药等部门规范现有放心早餐车管理，加强经营人员培训，做到持证上岗，餐车达到食品卫生安全标准要求；协助执法部门合理布局设点，在城区人流密集场所、路段和单位、学校、住宅区周边新设放心早餐车40至50个，保证上班人员和上学学生吃到卫生营养的早餐；培育扶持符合标准、具有规模的早餐生产企业2家；做好流动、临时早餐点入室经营的引导规范工作。

　　4、积极推进社区便民服务工作。政府鼓励引导、企业为主体、街道配合，在居民小区推进家政服务、再生资源回收、周六集市等多种便民服务业种，延伸便民服务领域，为居民提供更加方便省心的服务。一是完善家政服务体系，整合提升家政服务信息平台，新发展30个家政服务点，新培育2个家政服务企业。二是规范家再生资源回收站点，新设、规范再生资源站点30个。三是在有条件的居民小区开展以“放心食品、平抑物价”为主题的周六集市活动，每月选定不同小区开展1至2次周六集市活动。

　　五、完善职能，加强监管，加快市场经济优化进程

　　以专项整治为重点，以长效机制为根本，完善职能，加强监管，进一步净化市场经济秩序环境。

　　1、加强市场专项整治。深入开展食品安全、再生资源回收、牛肉面市场、早餐生产、酒类商品、计量器具等为重点的专项整治活动，做好生产、流通和消费三个环节的市场监管，打击各类违法经营行为，有效维护市场经济秩序。

　　2、完善长效管理机制。一是完善食品安全事故应急预案和应急保障机制，进一步提高食品药品安全突发事件应急处置能力。二是建立健全食品添加剂使用管理、违法添加物快速溯源、食品添加剂使用登记等长效监管机制，提升食品安全有效监管。三是进一步完善信息公布、日常联系、月季报告等整规工作机制，加强职能部门的日常监管力度，以健全完善、运行正常的长效机制，确保市场经济秩序健康有序。

　　3、规范菜市场管理。坚持开展市容环境整治工作，对菜市场在经营秩序、环境卫生、食品卫生等方面加强监管整治力度，严格执行相关制度和规定，强化日常管理，规范交易秩序，改善经营环境，优化服务水平，提升肉菜市场整体水平。

　　4、继续推进治理商贸领域贿赂和商业欺诈行为工作。深入开展“百城万店无假货”示范街、示范店和“食品安全示范街”、“食品安全示范店”等活动，通过政策规定、制度约束、行政管理、社会监督等多渠道，营造诚信经营氛围，建立完善商业诚信体系。

　　5、实施商标战略。一是在全区推行商标注册建议书、著名商标推荐书、商标策略提示书、商标续展告知书、商标使用警示书为内容的“五书”服务工作，加强对商标的监管服务。二是引导企业增强商标品牌意识，使更多的企业拥有注册商标，努力争创1个驰名商标，5个著名商标，10个知名商标。

　　6、加强商务执法队伍。成立商务执法队，负责落实和执行国家、省、市的有关商务领域的法律法规，提高商务综合执法能力，加大商务流通领域的执法监管力度，规范完善商务执法工作。

商场服务行业规范2

　　一、树立“两个理念”，理清外商投资企业登记管理工作的新思路

　　“四个统一”是落实科学发展观，建立和谐社会的具体体现，为登记管理机关工作提出了新要求。我们要充分领会“四个统一”的精神实质，牢固树立“两个理念”，理清外商投资企业登记管理工作的新思路。一是树立“外商投资企业登记管理工作必须全心全意服务于经济发展”的理念。发展是执政兴国的第一要务。外商投资企业是我国经济发展不可忽视的力量，作为外商投资企业的登记管理机关要落实“四个统一”，就必须牢固树立“外商投资企业登记管理工作必须全心全意服务于经济发展”的理念，外商投资企业登记管理工作的运行机制、工作制度、管理规定等都要体现服务经济发展的要求，一切政策有利于发展。一切措施有利于发展，为促进外资经济发展作出应有的贡献。二是树立“建立公平、公正的市场竞争秩序是外商投资企业登记管理工作的目标”的理念。我国经济发展的实践证明，建立和维护好公平、公正的市场秩序是市场主体健康发展的前提条件。登记管理机关依法登记、依法监管的落脚点在于创造公平公正的市场经济秩序，维护消费者和经营者的合法权益，为经济发展创造良好、和谐的外部环境，实现规范市场秩序，维护经济安全的目标。外商投资登记管理工作中树立这一理念，有助于处理好依法行政与热情服务的关系、严格把关与提高效率的关系、加强监管与支持发展的关系，也有助于加强外商投资企业登记工作和监管工作的统一性和规范性，促进外商投资企业登记管理工作和谐发展。

　　二、把握“三个切入点”，落实好“四个统一”

　　“四个统一”为外商投资企业登记管理工作指明了方向，笔者认为，落实“四个统一”的关键在于把握外商投资企业登记管理工作的“三个切入点”，在“登记规范”、“服务发展”、“监督管理”上做好文章。

　　(一)以抓好“登记规范”为切入点，提高登记管理水平

　　按照“四个统一”的基本要求，登记管理工作必须依法行政，做到依法登记，依法监督，而规范化登记管理是依法行政的保证，也是贯穿于整个外商投资企业登记、服务、监管每个环节的主线。因此，要落实“四个统一”，首先就应将规范化登记管理工作作为切入点，抓好抓实。

　　1．规范审批登记的.权限。一是严格遵守国家工商总局《外商投资企业授权登记管理办法》，在总局授权的范围内。履行好外商投资企业的登记管理职责，不越权登记：二是存确保登记安全的前提下，科学地划分职责权限，推行“一审一核制”，使登记管理工作的效能最大化。

　　2．规范登记审批程序。一是严格遵守外资三法、《外商投资企业产业指导目录》和外商投资企业审批的规范性文件的规定，对于有审批要求的项目，不搞无审批程序登记：二是规范受理、审查和决定程序。落实好国家工商总局的《企业登记程序规定》，规范使用5种通知书和3种登记决定的出具时限和出具方式，把《行政许可法》中的审批程序要求落到了实处。

　　3．规范企业名称登记。实行集中查询，统一核准登记，将企业名称登记纳入规范化管理，有效避免名称多头审批。减少名称问题引起的企业纠纷。

　　4．规范登记材料的提交。登记审查“把好关”：一是把好登记材料质量关。严格执行国家工商工商总局《关于印发(企业登记申请材料及格式规范)的通知》的规定，提交的申请材料必须合法、齐全、规范和有效。二是把好前置审批关。严格贯彻落实国家工商总局下发的《企业经营范围登记管理规定》，不得随意增加或者减少审批项目。凡是前置审批有有效期的，必须当即通知企业，在营业执照经营范围的对应项目后加括号标明有效期限，并将前置审批的有效期限录入综合业务系统中的警示信息。三是把好外商投资企业登记的特殊政策关。执行国家工商总局的《关于外商投资的公司审批登记管理法律适用若干问题的执行意见》，深刻理解《解读》精神实质，重点把握好投资主体、权力机构、公司章程的议事规则等材料的审查。

　　5．规范企业经济户口管理。一是建立市、县级局、工商所三级外商投资企业“经济户口”制度，实现“经济户口”档案电子化、网络化、常态化；二是三级系统都应能够借助经济户口管理网络，做到辖区内外商投资企业的信用分类和风险度分级，使“经济户口”真正由静态管理向静态和动态管理相结合的方向发展。

　　6．规范监督检查。一是严格办案程序，坚持办案标准，从立案、调查、审批、听证告知送达、处罚决定书制作及送达、归档等建立一整套规范的执法程序和法律文书，把外商投资企业监督管理工作纳入规范化轨道。二是执行《企业年检管理办法》，严格年检程序，严格年检标准，不断探索网上年检工作，推进网上年检工作向纵深发展。

　　(二)以抓好“服务发展”为切入点，支持外资经济健康发展

　　工商行政管理机关服务于地方经济发展是落实科学发展观，建设和谐工商的具体表现，已成为工商行政管理部门的一项重要职能，为企业提供优质服务，为投资主体创造快速、便捷的市场准入条件，是外商投资企业登记管理机关永恒的主题，“四个统一”的核心是服务经济社会发展，也是工商行政管理部门的首要任务。因此，以抓好“服务发展”为切入点，是落实“四个统一”的有效途径。

　　1．建立服务发展的长效机制，积极探索服务发展新模式。搞好服务发展工作首先要以建立、完善服务制度为基础。要继续在政务公开、登记管理、服务承诺、信用警示、文明服务等方面落实“政务公示”、“首办责任”、“一审一核”、“工作AB角”、“行政提醒”、“延时服务”、“绿色通道”等一系列行之有效的服务制度，并不断探索深层次的服务模式，努力做到服务“零距离”、“无间隙”。提速增效，便民利企。

　　2．突出窗口文明建设，提升工商部门的社会形象。登记工作是工商行政管理机关通过登记展示形象的窗口。因此，落实“四个统一”就必须把窗口建设摆在突出的位置上。一是窗口建设标准要统一。做到“五个统一”，即统一窗口建设基本标准、统一窗口政务公开公示标准、统一窗口工作流程标准，统一窗口工作人员服务行为标准、统一窗口环境标准，使窗口建设目标明确，要求规范，为树立窗口形象奠定良好的基础。二是制度要完善。应制定责任追究制度，使文明窗口五个统一标准落到实处。窗口工作

　　人员的举止言行始终处于监督之下，谁出现了问题就追究谁的责任，哪级出现了问题就追究哪级的责任。三是考核要加强。登记窗口应实行岗位责任制百分考核办法，对窗口工作人员进行定期工作考核，使窗口各项工作制度得到贯彻执行，促进登记窗口的文明建设，3．注重登记管理信息资源的社会利用，不断拓宽服务发展的领域。登记管理机关掌握着企业登记信息资源，这些信息资源对政府决策、保护公共利益发挥着重要的作用。因此，登记管理工作服务于经济发展，要注重登记管理信息资源的社会利用，不断拓宽服务发展领域。要发挥好外资登记管理数据库的作用，配合好国家工商总局的建立全国外资登记管理数据检测系统的工作，及时掌握各种类型外资企业市场准入及准入后的动态情况。积极为政府决策、信用监督和公众利益服务。

　　(三)以抓好“监督管理”为切入点，建立公平公正的外资市场秩序

　　“四个统一”以“监管”贯穿于始终，达到“监管”与“发展”、“服务”、“维权”和“执法”相统一，纲举目张。因此，落实“四个统一”，也必须以监督管理为切入点来开展工作。一是建立“经济户口”信用分类、风险分级、警示信息、重点经营区域的“四位一体”监督系统，重点通过强化预警信息，实现监管关口前移，全方位加强外商投资企业的监督管理。二是以外商投资企业的出资为主要监管方向，通过强化出资监管，促进外商投资企业健康发展。三是注重监管与维权相结合，充分发挥“行政执法、行业自律、社会监督、群众参与”的工商执法体制的优势，制止不公平的市场竞争行为，维护消费者和经营者的合法权益。

商场服务行业规范3

　　一、指导思想和目标

　　(一)指导思想。围绕全市经济社会发展总任务,按照“发挥省城优势,发展省会经济”的总要求,以建设现代商贸服务业强市为目标,以发展大商贸、大市场、大流通为方向,以增强商贸服务业竞争力为核心,大力推行现代流通方式和经营业态,优化结构,扩大开放,完善政策,整合社会资源,培育发展大型商贸服务企业集团,完善现代商贸服务业流通体系,努力提高商贸服务业市场化、产业化、社会化和国际化水平,全面提升全市商贸服务业整体素质、综合竞争力和服务水平。

　　(二)发展目标。到2010年,全市社会消费品零售总额达到1550亿元,年均增长14%;全市流通业实现增加值占第三产业的比重达到25.5%以上,占GDP的比重达到11.6%以上;限额以上连锁商店商品销售总额达到1500亿元,年均增长15.5%,年营业额过50亿元的大型连锁企业集团达到10家,其中过100亿元的达到2-3家;社会物流成本占GDP的比重下降到15%,物流业增加值占GDP的比重有较大幅度增加,第三方物流企业承担的社会物流量达到40%以上,基本确立起全省综合物流中心和全国区域物流中心的地位;流通业吸纳的劳动力占全市从业人员的比重由2005年的6.6%增加到7%。

　　二、发展重点

　　(一)做大做强骨干商贸服务企业。大力支持商贸服务业的大企业,通过资本运作、资源配置等方式,实现低成本快速扩张。引导具有服务、技术和市场等优势的商贸企业,通过优势互补,强强联合,做大规模,共赢发展。重视“老字号”振兴工作,重点扶持历史悠久和具有一定发展前景的着名“老字号”商贸服务企业,在体制创新、知识产权保护、融资信贷、发展环境等方面予以政策倾斜。加快培育一批拥有知名品牌和自主知识产权,具有示范带动作用,在国内外市场具有较强竞争力的大型商贸服务业企业集团。

　　(二)大力发展连锁经营。发展龙头连锁企业,实施大公司、大集团战略,提高连锁企业的规模化、规范化水平。鼓励连锁大企业借助品牌、管理、技术和网络等优势,大力发展特许连锁,实现企业规模的快速膨胀,形成以*为总部、跨地域发展的大型连锁企业集团。加快发展民生需求导向的连锁经营,积极引进连锁经营总部和采购中心,推进连锁经营向多领域、深层次发展。引导和推动连锁企业拓展市场,向社区、新建居民区延伸,向县城及农村中心乡镇延伸。鼓励支持连锁企业加强配送中心建设,强化总部统一配送功能,提高统一配送比重。逐步构建起以大型连锁企业为龙头,以采购、配送、信息为支撑,业态多样、业种广泛、辐射城乡的连锁经营网络。到2010年,限额以上连锁企业商品配送率要达到90%以上。

　　(三)加快发展现代物流业。适应经济发展对现代物流的需求,大力培育物流市场,加快物流基础设施和物流支撑体系建设,尽快构建起以物流园区为依托,以物流平台为支撑,以第三方物流为主体的现代物流服务体系,形成全省综合物流中心和全国区域物流中心及重要物流节点。重点推进盖家沟、现代、郭店3大物流园区的建设和提升,整合物流资源,提高物流业的集聚辐射能力。结合物流区功能建设,加快建设交通网络、信息网络和流通网络3大物流平台。大力发展第三方物流,推进传统物流向现代物流转变,突出抓好10家经营规模较大、发展前景好的重点物流企业。建立现代物流业发展推进机制。完善现代物流统计、物流标准化和人才培养等物流基础性建设,及时掌握和监测分析物流业的发展和运行情况,加强宏观管理,促进物流业快速发展。

　　(四)加快改造提升各类商品批发市场。以推进商品批发市场改造升级为切入点,构建布局合理、功能齐全、现代化水平较高的商品批发市场体系。重点建设生产资料、日用生活品、农产品批发市场,抓好茶叶、果品、蔬菜、海鲜、服装、汽配、建材等重点批发市场的整合改造提升,进一步突出商品市场的专业特色,增强综合服务功能。提高集聚辐射能力,在沿经十路、铁路线、小清河、黄河“四沿”发展带上,重点加快建设15个有潜力做大的大中型商品批发交易市场。重点支持2—4家农产品批发市场进入全国“双百”工程行列。建设完善商品检测、统一结算、网上交易、加工服务等服务体系,逐步提升各类商品市场的现代化营销水平。

　　(五)构建农村商品流通服务体系。按照统筹城乡发展要求,重点构筑农产品购销、农村日用消费品和农业生产资料供应网络。积极培育发展直接为农村商品流通配送的骨干龙头企业,建立规范的配送中心,提高农家店的商品配送率,形成市、县、乡3级商品配送网络。根据国家农产品批发市场管理技术规范要求,把无公害农产品引进批发市场和大型超市,扩大农产品超市经营。重点推进“万村千乡”市场工程,引导城市连锁店、配送中心和超市向农村乡镇和重点村延伸发展“农家店”。建立长效机制,创造良好政策环境,尽快形成以城区店为龙头、乡镇店为骨干、村级店为基础的农村消费经营网络。到2010年,力争农村连锁超市覆盖到乡镇和有条件的行政村,村级店建设达到3000家。

　　(六)大力发展商务服务业。以会展业、总部经济、楼宇经济、特色经济为重点,推进商务服务业向规范化、产业化发展,全面提高服务质量和水平。会展业要围绕提高国际化、专业化、规范化水平,进一步整合会展资源,培育骨干会展企业。引导和鼓励专业市场和企业集团,以各自的产业基础和网络优势,投资组建会展经营公司。围绕电子、信息、机械、家具、食品药品等方面的资源优势、产业基础和品牌特色,培育做大具有*特色的展会项目,办成可持续发展的'自主品牌展会。引进实力雄厚的大型会展企业落户*。争取国内外行业权威机构、国家有关部门、行业协会的支持,召展引会或共同举办展会。每年争取1-2场全国性的知名大型展会在*举办。进一步完善商务环境,促进总部经济发展。改善管理和服务,提高楼宇经营水平。盘活整合现有楼宇资源,推动楼宇经济上档次、上水平。大力发展特色经济。发挥各自优势,推进集购物、休闲、旅游为一体的特色街建设。开展创建商业名牌企业、商业服务名牌、商业服务明星推介评选活动,以特色创名牌,以品牌促特色。加大鲁菜品牌塑造和特色餐饮发展,实施品牌和“老字号”振兴战略,推进鲁菜创新。做好部级酒家酒店和“绿色饭店”创建等级评定工作,提高管理服务水平,到2010年,争取国家特级酒家酒店达到50家。

　　(七)加快构建城市社区商业便民服务体系。围绕满足社区居民基本生活需要,推进实施便利消费进社区、便民服务进家庭的社区“双进”工程和社区室内生鲜副食品市场建设。

　　(八)加强商贸服务业基础设施建设。按照全市商业网点发展规划,围绕提升商业聚集功能,形成与区域性中心城市总体布局相适应的现代化都市型商业发展新格局。市规划、建设部门在审批新建和改、扩建的城市大型商业网点前,需征求贸易服务业主管部门意见,必要时组织听证。对不符合我市商业网点发展规划的项目,尤其新建小区未规划预留便民商业设施的项目,市规划、建设部门不予核发规划建设许可证。城市居住区内的商业网点用地、用房以及作为小区公益性资产的便民网点,不得挪作他用。

　　推进电子商务发展,积极开发和运用计算机技术、信息技术和网络技术,以技术创新促进管理创新,全面提高商贸服务业信息化水平和现代化管理水平。

　　三、保障措施

　　(一)加大政策引导扶持力度。按照国务院、省政府关于促进流通业发展的有关规定,市财政局要会同市国税局、地税局抓好支持连锁经营企业统一缴纳所得税、增值税政策落实;工商、质量技术监督、卫生等部门要研究提出简化连锁门店注册、登记、办证手续,支持连锁企业快速扩张具体实施意见;市食品药品监督管理、文化等部门要为连锁企业经营专营、专卖商品提供政策支持;公安部门在符合交通管理规定前提下对连锁企业的车辆提供市内通行、停靠等便利;连锁企业统一配送的除食品以外的商品,其商品质量、卫生防疫等方面的检查,原则上只在配送中心进行。降低商贸服务企业用电成本,逐步缩小服务业照明用电与普通工业用电价格的差价,2年内实现并轨。在城市改造中,涉及老字号店铺原址动迁的,原则上应原地安置。对现存的老字号商号、商标采取保护性措施,为老字号申请注册商标提供相关法律法规方面的帮助。对具有发展前景的老字号连锁企业给予支持。将物流配送企业的基础设施建设项目纳入基本建设和技术改造项目范围,给予重点扶持;所需进口设备,可按规定享受免征关税、进口环节增值税优惠政策;所需国产设备符合国家税收规定的,经税务机关批准,享受国产设备投资抵免所得税的政策;现代服务业项目,在符合土地利用总体规划和城市规划的前提下,依据有关政策优先办理建设用地手续。

　　(二)加大财政支持力度。在全面落实国家、省政府已出台的扶持流通业发展政策的同时,逐步加大对商贸服务业发展支持力度。市财政每年安排的贸易服务业发展引导资金,视财力情况,逐年增加。支持重点龙头商贸服务业项目和企业的建设发展;支持连锁企业配送中心、信息系统建设和人才培训;支持发展一批规模较大、现代化水平较高、服务功能比较完备、能为中小企业服务的第三方物流企业;支持发展连锁经营、社区商业服务网络、农村商品流通网络建设;支持“万村千乡”市场工程和社区便民服务设施建设;支持“社区商业示范单位”创建活动;支持一批具有做大潜力的商务服务业企业集团、服务名牌企业、老字号企业,促进商贸服务业的全面发展。

商场服务行业规范4

　　一、总体要求

　　(一)指导思想

　　深入贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，牢牢把握首都城市战略定位，全面深化改革，认真落实《XXX服务业扩大开放综合试点总体方案的批复》(〔〕号)，守住基本公共服务底线，充分发挥市场配置资源的决定性作用，加快推进本市生活性服务业规范化、连锁化、便利化、品牌化、特色化发展，不断提升服务水平和劳动生产率，更好地满足人民群众对美好生活的新期待，为建设国际一流的和谐宜居之都提供有力支撑。

　　(二)发展目标

　　坚持问题导向，贴近市民需求，突出创新引领，强化公共服务，着力推动生活性服务业健康有序发展。到2020年，全市生活性服务业的服务水平和质量效益明显提高，基本形成布局合理、功能完善的行业体系；行业组织化、信息化程度明显提高，流通方式现代化、骨干企业集群化的发展基础更加牢固；品牌影响力明显提高，特色优势更加凸显；法治化营商环境建设水平明显提高，商家诚信经营、群众放心消费的市场环境不断优化。

　　二、加快实施三项重点工程

　　(一)品牌建设工程

　　1.提升老字号品牌影响力。支持老字号企业利用连锁经营、电子商务等现代商业模式，拓展营销渠道，扩大经营规模。挖掘老字号品牌的传统文化特色，鼓励老字号企业传承、提升产品制作技艺和服务技能，使老字号商品、服务成为广大市民和国内外游客领略古都文化的重要载体。支持老字号企业走出国门，开拓国际市场。(市商务委牵头，市旅游委、市文化局、市工商局配合)

　　2.增强品牌竞争优势。支持生活性服务业企业争创中国驰名商标、XX市著名商标，通过实施商标战略开拓市场。(市工商局、市商务委牵头)充分利用首都市场的窗口优势，加强行业交流协作，吸引外省区市和境外生活性服务业知名企业、品牌产品和服务进入首都市场，满足市民多元化消费需求。(市商务委牵头，市工商局、市民政局配合)

　　3.促进特色商业街转型升级。对符合首都城市战略定位的特色商业街，要建立动态评价和监管服务机制，提高自主经营和自我管理水平；推动现有特色商业街升级改造，丰富文化内涵，完善软硬件服务功能，增加体验式消费、定制式服务，促进特色商业街向规范化、品牌化、国际化方向发展。(市商务委牵头，各区县政府配合)

　　(二)营商环境建设工程

　　1.整顿规范消费市场。完善消费环境建设联动机制，加强商品质量、计量和明码标价监督检查，严格单用途商业预付卡监管，强化零售商与供应商的交易监管，保障公平交易。(市商务委、市工商局牵头，市发展改革委、市财政局、市国税局、市地税局、市质监局配合)畅通商务投诉举报渠道，鼓励社会公众参与监督。加强知识产权保护，严厉打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品行为。(市商务委牵头，市工商局、市质监局、市知识产权局、市公安局配合)

　　2.加强行业安全监管。强化食品安全监管，加强联合执法检查，重点整治群众反映强烈的违规露天餐饮、无照无证经营等行为，规范餐饮市场秩序，为消费者营造安全、有序的餐饮消费环境。(市食品药品监管局、市工商局、市商务委、市城管执法局牵头，市市政市容委、市环保局、市公安局、市园林绿化局、市交通委配合)落实行业监管责任和企业主体责任，加大隐患排查治理和安全教育培训力度，深入开展安全生产标准化建设，提升行业安全生产管理水平。(市商务委牵头，市安全监管局、市公安局、市工商局、市民防局、市市政市容委、市质监局、市食品药品监管局配合)

　　3.加强行业诚信建设。引导行业协会建立行业诚信服务联盟，持续开展年度诚信示范市场创建活动，推行赔偿先付制度。(市商务委牵头，市经济信息化委、市工商局、首都文明办、人行营业管理部配合)2017年底前，在全市创建130个“无假冒商标商店”。(市工商局牵头，市商务委、首都文明办配合)

　　4.健全消费纠纷调解机制。探索建立小额消费纠纷快速解决机制，畅通消费争议快速解决绿色通道，有效保护消费者权益。完善消费纠纷人民调解、行政调解、司法调解联动机制，鼓励行业协会等社会组织、企业建立消费纠纷人民调解机制，有效化解消费纠纷。(市工商局牵头，市司法局、市商务委、市旅游委配合)

　　(三)人才培养与岗位技能培训工程

　　1.加大人才培养力度。推进中华传统技艺技能大师带徒传承工作，打造一支掌握特殊技艺技能的大师和传承人队伍。加强人才梯队建设，鼓励行业协会、企业开展优秀人才“奖、树、评”活动，培育行业技术能手(服务明星)和企业技术能手(服务明星)。(市商务委牵头，市人力社保局、市国资委、市总工会配合)

　　2.开展岗位技能培训。完善政府、协会、企业多方参与的多层次培训体系，健全生活性服务业从业人员岗位技能培训机制，持续举办服务技能大赛，带动企业广泛开展岗位培训、岗位练兵活动，提高全行业从业人员的素质和服务水平。(市商务委牵头，市人力社保局、市民政局、市总工会配合)

　　三、全面推进六项重点工作

　　(一)加强便民网点建设

　　1.加强社区商业网点建设和管理。区县政府、街道办事处(乡镇政府)要利用国有企业原有商业网点等资源及闲置空间，抓紧配齐服务设施，实现便利店(超市)、早餐、蔬菜零售、洗染、美容美发、家政服务、代收代缴和再生资源回收等8项基本便民服务在城市社区全覆盖，替代“小散乱”等低端业态。持续加强“一刻钟社区服务圈”建设，使群众享受到方便、快捷、舒适的服务。(市商务委牵头，市社会办、市食品药品监管局、市民政局、市规划委、市住房城乡建设委、市国资委、市工商局、市金融局、市环保局、各区县政府配合)全面落实本市居住公共服务设施配置指标，确保新建社区商业配套设施与住宅建设同步实施、同步验收、同步交付使用。(市规划委牵头，市发展改革委、市住房城乡建设委、市国土局、市工商局、市城管执法局、市市政市容委配合)

　　2.健全农产品零售网点体系。认真落实《XX市蔬菜零售网点建设管理办法》(市政府令第249号)，区县政府要按照“市抓批发、区抓零售”的工作体制，切实履行基本公共服务职能，筑牢民生保障底线。培育10家农产品零售龙头企业，完善布局规划，重点发展连锁化、品牌化零售网点，提高农产品流通效率和零售网点服务质量。2017年底前，本市城市社区连锁化、品牌化蔬菜零售网点比例提高至三分之一以上；2020年底前提高至40%以上。(市商务委牵头，各区县政府配合)

　　3.加快便民早餐服务体系建设。继续实施早餐示范工程，在城六区基本形成以固定门店早餐服务为主、便利店增设早餐服务为辅、其他形式为补充的便民早餐服务体系。2017年底前，全市新建或改造300家固定早餐门店，发展150家具有早餐服务的连锁便利店，符合早餐经营示范店、规范店标准的早餐网点达到1500家以上；在此基础上，向社会公布早餐网点目录，方便市民消费；拓展餐饮网点服务项目，开展养老助餐服务；建设6个主食加工配送中心，规范化早餐网点统一配送率达到60%。2020年底前，全市累计新建或改造500家固定早餐门店，发展200家具有早餐服务的连锁便利店、10个主食加工配送中心，建成1750家符合早餐经营示范点、规范店标准的早餐网点。(市商务委牵头，市财政局、市工商局、市公安局、市民政局、市环保局、市社会办、市食品药品监管局、市市政市容委、市城管执法局、相关区县政府配合)

　　4.多措并举发展健康服务业。发挥药品零售企业网络覆盖广的优势，向社区居民提供多种健康服务。大力发展药品、医疗器械专业物流体系。积极推进药品零售企业、医院与社区卫生服务机构的信息互联互通，支持提供健康服务的电子商务平台建设。(市食品药品监管局牵头，市商务委、市卫生计生委配合)

　　5.完善共同配送网络。以进社区、进校园为重点，加快共同配送服务网点建设，承接电子商务、快递等企业的末端配送服务。2017年底前，建成500个共同配送服务网点；2020年底前，累计建成800个共同配送服务网点。鼓励邮政企业、快递企业加强末端网点建设，为市民提供便利的寄递服务；设立智能快件箱，服务市民网络购物需要。(市商务委、市邮政管理局牵头，市教委、市社会办、各区县政府配合)

　　(二)促进新型商业模式发展

　　加快推进社区电子商务应用体系建设，大力发展以服务民生为核心，以居民需求为导向，以新一代信息技术为支撑的社区商业服务新模式，推动移动互联网、云计算、物联网等新技术与生活性服务业融合发展。支持服务市民日常生活的电子商务平台建设，鼓励电子商务企业与社区商业实体店开展线上线下优势互补、应用协同，依据线上大数据和线下资源，实现在线交易、线下配送等精准化服务。结合智慧社区建设，利用社区智能终端，推送生活性服务业信息，提供查询、预约、支付等服务。(市商务委牵头，市社会办、市民政局、市经济信息化委、市工商局配合)

　　(三)探索服务功能集成

　　1.培育多服务集成商业模式。制定本市社区连锁便利店示范店建设规范。2017年底前，建成50家具备便利餐、洗衣代收等服务功能的连锁便利店示范店；2020年底前，累计建成100家连锁便利店示范店。支持连锁便利店发展网上订货、实体配送等新模式。(市商务委牵头，市社会办、市食品药品监管局、市环保局、市工商局、市金融局配合)鼓励区县政府、街道办事处(乡镇政府)探索发展一站式社区商业便民服务综合体，引导零售、餐饮、美容美发等生活性服务业连锁企业集聚发展。2017年底前，全市发展20家社区商业便民服务综合体；2020年底前，累计发展50家社区商业便民服务综合体。(市商务委牵头，各区县政府配合)

　　2.创新社区再生资源回收管理运营机制。探索将再生资源回收体系纳入垃圾分类管理体系，依托环卫部门专业优势，整合垃圾分类和再生资源回收设施，通过统一运营，提高行业集中度和组织化、规范化程度。在全市形成定时定点回收、网上预约交售相结合的再生资源回收模式，基本实现再生资源回收服务在社区全覆盖。充分运用物联网等新技术，优化再生资源智能化回收体系。(市商务委、市市政市容委牵头，市国资委、市财政局、市规划委、市发展改革委、市社会办、市环保局、市公安局、市城管执法局、各区县政府配合)

　　(四)引导业态转型升级

　　1.加快便民商业连锁化、品牌化发展。建立生活性服务业品牌连锁企业资源库，支持优质品牌连锁企业进社区。鼓励连锁超市和品牌便利店企业扩大直营连锁规模，增强服务社区能力。2017年底前，在零售行业培育5家年销售额超过60亿元的.连锁超市企业和3至4家门店超过200个的连锁便利店企业；在餐饮行业培育50家门店超过10个的大众化连锁餐饮企业，连锁餐饮企业在限额以上餐饮企业中的营业额比重达到55%。2020年底前，累计培育7家销售额超过60亿元的连锁超市企业和5至6家门店超过200个的连锁便利店企业；累计培育55家门店超过10个的大众化连锁餐饮企业，连锁餐饮企业在限额以上餐饮企业中的营业额比重达到57%。(市商务委牵头，市市政市容委、市环保局、市工商局、市统计局、市食品药品监管局配合)

　　2.推动传统商品交易市场转型发展。按照“疏解转移一批、关闭撤并一批、升级转型一批”的原则，加快推进传统商品交易市场升级转移。2017年底前，培育5至10家调整升级示范市场；2020年底前，累计培育15家调整升级示范市场。(市商务委牵头，市发展改革委、市财政局、市规划委、市工商局、各区县政府配合)

　　(五)深化开放合作

　　1.推动区域协同发展。落实京津冀协同发展战略，强化生活性服务业的区域协作，加快推进市场一体化进程。构建京津冀生活性服务业合作机制，建立农产品、家政服务等供需对接基地。促进农产品电子商务发展和公共信息平台建设，鼓励区县政府与国内蔬菜主产区政府签订合作协议，支持具有一定规模的农产品生产经营企业进入本市社区开设连锁直营门店，鼓励大中型连锁超市采取“农超对接”模式扩大生鲜农产品销售规模。(市商务委牵头，市发展改革委、市农委、市人力社保局、市民政局、各区县政府配合)

　　2.提高对外开放水平。有序推进生活性服务业扩大开放，以开放促改革、促发展，激发市场活力。吸引更多外资进入生活性服务业领域，发挥外资企业在品牌、技术、管理等方面的优势，带动行业整体水平提升。积极促进国外特色餐饮企业、外资零售店铺等在京发展，增加优质商品和服务供给，提高生活性服务业的国际化发展水平。(市商务委牵头，各区县政府配合)

　　(六)推动绿色发展

　　开展生活性服务业行业技术改造，提升装备水平，引导企业在实现自身发展的同时承担社会责任，减少对环境的影响。加强行业能耗限额指导，推行《XX市商场超市能源消耗限额》和《XX市商场超市合理用能指南》，推动企业采取措施降低能耗、减少排放。加大对餐饮、洗染、洗浴等行业节能、节水、环保达标情况的联合执法检查力度，依法查处违规行为。(市商务委牵头，市发展改革委、市经济信息化委、市环保局、市水务局、市公安局、市城管执法局配合)

　　四、保障措施

　　(一)营造良好发展环境

　　着力推进法治化营商环境建设，创造公平竞争的市场环境。强化政府基本公共服务职能，以“产业升级有政策、行业发展有目录、网点建设有规划、企业经营有标准”为重点，推动建设统一开放、竞争有序、保障充分的生活性服务业市场体系。调整流通业发展指导目录和行业准入标准，健全企业开业条件、经营管理规范、岗位服务规范等标准体系，提升流通业现代化水平。鼓励各区县积极探索生活性服务业的发展路径和模式，推动体制机制创新。(市商务委牵头，市发展改革委、市规划委、市工商局、市质监局、各区县政府配合)

　　(二)加大财政扶持力度

　　完善生活性服务业配套资金支持政策，加大对生活性服务业重点领域的扶持力度，保障各项工作任务平稳有序推进。研究设立生活性服务业发展基金，支持生活性服务业企业发展。鼓励企业通过引进国际资本、兼并重组、上市等多种方式发展壮大。(市财政局、市商务委牵头)

商场服务行业规范5

　　《通知》的出台，在信息服务业和广大电信用户中引起了热烈的反响。用户视《通知》为“定心丸”，信息服务业务经营者（以下简称信息服务商）也纷纷表示，《通知》给信息服务商中的害群之马戴上了“紧箍咒”，规范了市场环境，净化了市场风气。《通知》缘何具有如此之大的影响力？监管部门是怎样将短信服务市场的宏观监控和具体用户权益的保护有机结合的？监管部门采取了哪些措施来保障行业的可持续发展？带着这些问题，记者于4月28日专访了信息产业部电信管理局鲁阳副局长。

　　记者（以下简称记）：近来，媒体关于移动短信问题的报道已不鲜见，“短信陷阱”也成了时下的新名词。请您结合目前短信市场的业务情况和用户反映，介绍一下《通知》出台的背景。

　　鲁阳（以下简称鲁）：近年来，移动短信息业务因其方便快捷、形式新颖，得到了广大用户的青睐，也为部分信息服务商带来了不菲的收益。但在短信市场蓬勃发展的同时，少数信息服务商在经营中存在不规范的行为，加上移动通信企业短信业务管理暂时还不够完善，你所提到的“短信陷阱”问题也时有发生。所谓陷阱，无外乎有两个特征，一是入口比较隐蔽，不好辨别，二是一旦掉进去就不容易爬出来，表现在短信服务上就是用户在不完全知情的情况下便申请了某项短信服务，在退订的时候却不容易退掉。目前，移动短信业务逐渐成为社会关注的焦点和用户投诉的热点，特别是对资费不透明、未订制短信息却被收费、退订难和投诉得不到及时有效解决等问题，用户反映尤为强烈。

　　信息产业部作为电信监管部门，为维护广大电信用户的合法权益，保障短信息服务业务的健康、有序、持续发展，针对“短信陷阱”和其他服务问题，研究出台这个《通知》，对短信服务市场进行规范和引导，这基本上就是《通知》出台的背景。

　　记：您刚才提到，《通知》是有针对性地对短信服务市场进行规范，这个针对性主要体现在哪些方面？

　　鲁：《通知》结合当前市场热点问题，在市场准入、业务宣传、订制申请、服务提供、方便退订、收费透明化、处理投诉、违规处罚等多个环节，进行具体要求，规范短信服务市场。

　　记：《通知》中提到，“各移动通信企业应与已取得相应经营许可的信息服务业务经营者合作提供移动短信服务，不得为未取得相应经营许可的信息服务业务提供者提供相关接入服务”，目前的情况是，市场上有相当一部分信息服务商未取得许可，甚至有一部分未进入电信监管部门的“视线”，一直以来各地监管部门对此也很为难，可否请您谈一下《通知》是如何解决这个问题的？

　　鲁：当移动短信息服务市场处于前期发展阶段时，确实有少部分信息服务商未取得许可便自行挂靠在已获得许可的信息服务商下面从事经营活动，也有一些是由移动运营商审核后与其合作经营的，这样的信息服务商在经营过程中有的不能严格自律，致使破坏经营秩序的事件屡有发生，同时由于没有独立的经营资质，给用户维权和监管部门的监督工作造成了很大困难。今天，移动短信服务市场在注重发展的同时，更应该予以严格规范，以保证移动短信市场有一个良好的竞争环境。基础运营商不允许为任何未经许可的信息服务商提供接入，否则负连带责任，这项措施要求运营商从短信服务价值链的源头上进行把关，把短信服务的部分不安分因素预先排除在市场的大门之外。

　　记：针对如何规范信息服务商的经营行为，到底信息服务商应该由谁来监管，业内进行过广泛的讨论，有人说应该信息产业部管，有人说应该由地方通信管理局来管，有人说应该由文化部门来管，移动通信企业也曾向违规信息服务商开出过罚单，到底应该由谁来监督信息服务商的经营行为？

　　鲁：短信服务市场由电信监管部门来管，这是毋庸置疑的，而且，我们的监管应该着眼于管市场，管经营主体的经营行为。基础电信企业和信息服务商同为电信业务经营者，是平等的民事主体，根据市场经济原则，信息服务商和电信企业之间的关系应该用经济合同说话，用合同的方式明确各方的权利、义务及责任，建立双方约束机制，规范相应的服务提供和收费行为。尽管基础电信企业与信息服务商由于经济利益的依附关系，所签订经济合同的公平性和规范性还有待进一步规范，但毕竟电信企业不具备行政监管权和行政处罚权，我们不能将移动通信企业与信息服务商之间的违约赔偿行为简单定义为开罚单。

　　记：《通知》要求所有类型的短信业务都必须进行资费宣传，而在接受用户服务申请的过程中需要进行确认的只强调了包月类和订阅类，这是出于什么考虑？这两项措施有哪些积极意义？

　　鲁：大家都经常在电视上看到“移动用户发送XX送到XXXX；联通用户发送XX到XXXX”的字样，却没有告知相应的资费标准，提醒用户收费标准和方式等，用户照此发送短信后，并不知道是按条交费还是相当于订制了包月的短信服务，收费多少更是不清楚，无法做到“明明白白消费”。目前这种情况在电视、广播的各类节目中十分常见，由此产生的用户投诉也比较多。因此，在对业务宣传的过程中要求加上类似“XX元/条”、“XX元/月”字样的作用和意义是不言自明的了。

　　目前，移动短信服务的方式常见的主要有三类：即时短信类、包月类和订阅类。“即时类”是指用户发送一条请求后，信息服务商回送一条服务信息，以条为计费单位进行计费：“包月短信”是指用户发送的一条请求，订制一项信息服务，比如天气预报等，信息服务商此后长期发送该项服务信息，直至用户取消，并以月为最小单位计费：“订阅类”短信与包月类类似，所不同的只是按照信息的发送条数进行计费。

　　一方面，与“即时类短信”相比，“包月类”和“订阅类”的主要特征在于，一经订制成功就不再需要用户干预而持续享受服务，同时也需要用户相应持续付费，这两类短信服务一旦因违规经营等问题侵害用户合法权益，给用户造成的损失将相对更大，也成为目前用户投诉的热点。另一方面，订制确认固然可以提高反映用户申请服务这种意愿的准确性和安全性，但也无形中增加了用户享受服务的直接成本和时间等间接成本。众所周知，安全性和方便性始终是一对矛盾，在权衡两者关系后，《通知》要求对包月类和订阅类短信服务进行确认。

　　《通知》发出后，将具体确认过程规定为，信息服务商在收到用户服务申请后，要向用户发送确认信息，且请求确认信息中必须包括收费标准，在收到用户的确认反馈后，信息服务商才能向用户提供服务并相应计费。若用户未进行确认反馈，视为用户撤销服务要求。

　　这两项措施的积极意义，我认为，资费透明有利于吸引部分对新鲜事物感兴趣而又因为资费模糊而犹豫不决的用户，有利于短信服务市场的壮大。有些用户对短信服务的定价有所顾虑，因担心经济承受能力或性价比太差而不敢尝试，据我们了解，目前包月类短信服务定价最高不超过30元/月，即时类最高不超过2元/条，在用户心理可以接受范围之内，并不是少数用户所担心的巨大的“黑洞”。因此，资费透明的规定，作用不仅在于规范市场行为，还在于吸引部分对短信服务持观望态度的用户。订制确认可以让真正有需求的用户更放心使用短信服务，在订制过程中增加了一个确认环节给用户带来不便的同时，却体现了对用户的重视和尊重。有人认为订制确认过程在一定程度上会阻止新用户的尝试，我们认为，用户的尝试应该是在其主观意愿明确的前提下进行的，订制确认过程并不会妨碍真正有需求的新用户进入。

　　记：我们常听说，用户在使用短信时，有些本来是单条即时短信息服务，信息服务商却回送了多条短信内容，这种情况下按条收费用户不是吃亏了吗？

　　鲁：确实有这种情况，少数短信业务宣传标称的资费标准是X元/条，有时本可以在一条信息中回送的内容，故意分拆成了几条回送，或由于传输容量原因回送了许多条，相应地收取了多条信息的信息费。用户本以为一次服务申请，只接受一条信息也只需要付一条信息的信息费时，却莫名其妙地付出了好几倍的信息费，当然心有不甘。所以，《通知》要求单条即时短信息服务“如因传输容量等原因需要回送多条短信内容的'，只能收取一条相应信息的信息费”。当然，也可以在业务说明中以“X元/次”标明一次服务请求的相应资费，或告知用户，这类信息要分几条发送，“X元/条”。

　　记：《通知》要求短信记录的保存时限为5个月，这个时限是不是太长，信息服务商都能做到吗？

　　鲁：要求信息服务商对短信服务设置一定的原始数据保存期限，主要是出于保证计费准确性的需要。信息产业部第6号部长令中明确要求“计费原始数据保存期限为5个月”，《通知》中所要求的“短信息的发送与接收时间、发送端和接收端的电话号码或者代码”都属于短信计费原始数据的基本信息，为方便用户查询和便于处理资费争议，保存这些信息是有必要的。另外，少数不法分子利用移动短信从事各种违法乱纪活动，短信收发记录的保存有利于对违法行径进行约束和警示。

　　出于以上的考虑，我们也进行过相应的调研，信息服务商反馈回来的信息表明，《通知》对短信记录作出保存期限至少为5个月的要求，是完全有必要的，同时多数信息服务商也是能够做到的。

　　记：有信息服务商在经营的过程中，发送的短信息中存在打法律和道德擦边球的内容，《通知》对短信内容进行了哪些相应的规范和要求？

　　鲁：《通知》第六条规定：“信息服务业务经营者在采集、开发、处理、短信息时，应对短信息的内容进行审查，短信息中不得含有国家明令禁止的内容。”这实质就是要求信息服务商对短信内容负责。

　　记：请问鲁局长，《通知》中提到了将开通“0000”、“00000”，这意味着什么呢？“鼓励移动通信企业采取措施，实现对其所代收费的所有短信息服务的退订”，具体是指什么？移动通信企业可能用哪些方法来实现其代收费的所有短信的退订呢？

　　鲁：“0000”、“00000”的开通主要是帮助用户解决退订问题，也就是解决我们前面所说“陷阱”的第二个特征，帮助用户从“陷阱”中出来，由用户来决定是否要继续使用某种服务并为之付费，有了“0000”和“00000”以后，短信退订的主动权随时掌握在用户手中。

　　这次信息产业部《通知》，一是要把“陷阱”口封闭，从宣传告知、申请确认等方面防止误操作，二是要让用户即使不小心掉进“陷阱”也能很容易地出来，即有较好的订退措施，更多地考虑到消费者的利益。

　　同时，在代收费的问题上，用户也有权知道被代收费的详情，知道是为使用哪项服务付费。因此，我们要求各移动运营企业，在向用户收取通信费用时，要在话费交费单提供代收费用的情况，代哪家信息服务商收费，收取多少费用。如果用户想知道更详细的代收费情况，移动运营企业要向用户提供包含具体信息服务类别和发送时间等信息的详细清单，当然提供清单的形式可以是多样化的，包括打印在交费收据上或另单提供都可以。

　　明确了基础电信企业和信息服务商之间代收费这个关系后，移动运营企业也就有责任采取相应措施来方便用户退订了。当然，具体措施的形式可以多样化，比如，用户可以编辑特定短信发送到移动通信企业指定的接入号码，一次性退订由该移动通信企业代收费的所有业务；客服中心在对用户身份鉴权的前提下，进行代退订，等等。总之，是否享用服务和选择享用什么服务的主动权始终应掌握在用户手中，用户说了算。

　　记：以前对用户投诉我们可以说也是实行“首问负责”，与这次《通知》中强调的在短信服务方面移动运营企业和信息服务商对用户咨询和投诉实行“首问负责”有什么不同？

　　鲁：以前的“首问负责”是基础电信运营企业内部实行的“首问负责”，是一种内部考核机制。此前，之所以在企业实行“首问负责”的前提下，仍然经常出现电信企业和信息服务商对用户投诉“踢皮球”的现象，就是因为，运营企业发现不是自己的问题，就让用户找信息服务商，信息服务商说应该由运营商牵头解决，一来二去，互相推诿。现在《通知》中的“首问负责”指基础电信企业与信息服务商之间实行“首问负责”，这个原则指定了移动运营企业和信息服务商被用户问及都要对用户咨询和投诉负责，用户只要找到其中一方就应该能解决问题。无论用户向谁投诉，接到投诉的一方即作为“牵头方”来进行协调处理，若在公开承诺的处理时限内不能对用户咨询和投诉得出明确的结论，那么“牵头方”就将作为“责任方”承担不及时处理用户投诉责任。

　　记：您刚才提到“对用户投诉得出明确的结论”，《通知》中也有一条，“受理用户投诉后，在15日内无法确定责任时，移动通信企业应先行向用户做暂退费处理。”那么究竟什么情况属于“无法确定责任”呢？

　　鲁：当用户对短信服务信息费有异议时，若信息服务商提供的计费记录和电信企业提供的计费记录不吻合，或其中一方不能提供计费记录，或在对外公开的投诉处理时限（最长不超过15天）内拖而未决，这些情况都叫“无法确定责任”。此时，移动通信企业和信息服务商中的投诉受理方应对用户进行先行赔付，待明确责任方后，由责任方承担相应经济责任。

　　记：《通知》要求各地通信管理局加强监管，对违规行为从严处理，您能透露一下“从严”的具体含义吗？

　　鲁：市场的大环境要由企业和监管部门共同来营造，因此我们也要求各地电信监管部门认真履行起自己的职责，切实有效地在市场准入、业务宣传、订制申请、服务提供、方便退订、收费透明化、处理投诉等多个环节对短信息服务市场进行监督管理，一旦发现“拒绝提供收费清单、恶意误导用户、欺诈经营、传播国家明令禁止信息”等违规问题一定要严肃处理，视具体违规情节，根据《中华人民共和国电信条例》和信息产业部各项规定，参照罚则的上限，在法律和政策允许的弹性限度内，采取责令赔礼道歉、警告、经济处罚、停业整顿甚至吊销经营许可等处罚。

　　记：最后，请您总结一下《通知》将对移动短信市场产生怎样的影响？

商场服务行业规范6

　　关键词：商业服务 荣辱观 企业责任 政府管理 员工素质

　　随着我国经济体制改革的逐步深化，商场上的竞争日趋激烈，而有些商业服务企业和从业人员为了自身利益，采取了不正当的手段参与市场竞争，表现为信用缺失、服务低劣、手段恶劣，从而严重地破坏了市场经济秩序，造成了商业从业人员价值观的混乱，导致职业道德的失范。商业服务发展的现状，决定了商业服务伦理建设的紧迫性和重要性，而社会主义荣辱观对商业服务伦理的建设不仅具有指导性，而且具有直接操作性。从社会主义荣辱观“八荣八耻”这个基本内容来看，它从人们的基本的社会关系入手，提出了涵盖人们在经济、政治和文化等社会生活中应该遵守的行为规范；同时又非常通俗而具体地加以表述，融入人们的日常生活之中。因此，在商业服务领域大力开展社会主义荣辱观的教育，以社会主义荣辱观指导商业服务伦理建设，对规范市场经济秩序，提高商业服务领域职工职业道德素质具有重要的意义。调查表明，通过社会主义荣辱观教育，武汉市的商业服务行业在商业服务伦理道德的建设方面取得了很好的成绩，给商业服务伦理建设提供了很好的、新鲜的经验和途径。

　　一、商业服务伦理建设的重点在于重塑企业的社会责任

　　商业服务行业直接面对广大的消费者，服务对象是城镇的广大居民，满足他们的物质和精神等方面的生活需要，是解决民生问题的重要经济部门。而消费者面对企业则是分散的，处在弱势的地位。这就凸显出商业服务企业的社会责任的问题，一个企业的社会责任感的强弱，直接影响到其经营的水平、服务质量和群众的满意程度。

　　在计划经济体制下，企业承担着繁重的社会责任，如果忽视了这一点，就会影响经济社会的健康发展。经济体制的市场化改革以来，许多企业为追求利润的最大化，把“效益第一”作为企业生存和发展的座右铭，从而陷入了“金钱至上”的伦理困惑，为了企业的一己私利而不惜损害消费者和社会公共利益。在经济生活中，道德失范，诚信缺失，商业贿赂等现象日渐成风。这些无疑都与企业社会责任缺失密切相关，重塑企业社会责任，乃是商业服务伦理建设的重点。

　　在商业服务领域重塑企业的社会责任，要处理好三个基本的伦理关系，即利己与利他的关系，义与利的关系，效率与公平的关系。

　　1．我们认为，社会主义荣辱观有着很强的针对性规定。企业作为一个经济单位，有着明确的经济目标和经济责任，理所当然地要追求利润的最大化，把效率摆在首当其冲的位置。但是，应该看到，企业作为一个社会存在，是社会关系中一员，理所当然地也要承担一定的社会责任。同时，企业生存与发展也离不开社会。否则，企业的经济目标也无法完成，经济责任也就成为空谈。因此，对一个企业来讲，不能把经济责任与社会责任对立起来，要处理好企业与社会的关系，利己与利他的关系，要知道“损人利己”最终是损己，只有真正做到“以团结互助为荣，以损人利己为耻”，才能为企业赢得商机，赢得更多的发展空间。作为商业服务行业，直接面对消费者，特别要处理好与消费者的关系。只有尊重消费者，服务好消费者，赢得消费者的好感，才能为企业赢得市场，才能为社会提供更多的服务。我们在对企业的调查中了解到，有些企业在自己的经营实践中有了一些切身的体会。武汉民航酒店虽然只是个小酒店，但是利用了其地处武汉天河机场的地理优势，实施了很多便民措施，赢得很好社会声誉，使它这里成为出租车和候机的旅客集聚之地，从而提高了企业各个方面的收益。

　　2．重塑企业的社会责任也要看到，企业不仅是一个经济实体，同时也是一个道德实体。企业作为一个社会成员，与社会的其他成员，包括生产者、供应商、消费者等，都是自己的利益相关者，在这些利益关系中就内含着伦理关系。各个利益相关者之间，不仅发生一定的经济联系，而且都负有一定的道德责任，比如，交易中讲诚信，讲公平等。这里就包含着任何企业都不能回避的一个基本的伦理问题，即义与利的问题。在这个问题上，不少企业陷入一种伦理困惑，认为在市场经济条件下义与利是对立的，讲“义”就得不到“利”，要“利”就不能讲“义”。致使市场上坑蒙拐骗、假冒伪劣屡见不鲜、层出不穷。应该指出，讲“义”讲“利”都是市场经济的客观要求。市场经济是规范经济、法制经济，企业应该按照社会主义荣辱观提出的“以诚实守信为荣、以见利忘义为耻”，“以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻”来要求，这是企业应该信守的道德底线和社会责任。商业服务领域是社会经济活动的桥梁和纽带，与人民群众的联系最广泛、最直接、最密切，经营活动最频繁、最开放，是传播精神文明和推进社会文明进步的重要窗口。在商业服务领域加强为主要内容的社会主义荣辱观教育，既是对商业职业道德建设的重要指导，也是弘扬传统商业美德，形成现代商业理念，塑造先进商业文化，更好地为人民服务的重要措施和途径。由此可见，商业服务企业，由于其自身的特点，不仅要提升自身的职业道德水平，还要注意倡导和传播健康的道德风尚，杜绝一切，维护社会生活的纯洁性。这应该是商业服务企业履行其社会责任所追求的道德境界。

　　3．处理好效率与公平的关系，是企业社会责任的核心问题。效率是企业生存发展的基础，也是其履行其经济责任的中心，从经济伦理的角度讲无可厚非。但是，如果片面地追求效率，而忽视公平，企业的社会责任就无从谈起。同时，势必侵害利益相关者的权益，而影响自身经济责任的履行。企业的效率是社会发展的物质基础，而社会的公平又是每个企业生存发展的'必要条件。因此，我们说，在市场经济条件下，效率与公平是内在统一的，这是市场机制的内在要求，因而成为企业社会责任的客观基础。然而，一个企业要处理好效率与公平的关系，不仅需要市场法规和市场机制的强制，也需要企业以一定的伦理道德文化所支撑的社会责任感来保证。对企业来讲，公平的基本伦理要求，就是要遵守法规，诚实守信，尊重利益相关者的权益，树立良好的社会声誉。商业服务企业的最大利益相关者就是广大的消费者，用高质量的服务来对待消费者，是商业服务企业践行公平最重要的体现。服务是商业服务领域经营活动的落脚点。商业服务领域经营的宗旨是一切为了方便群众，全心全意为人民服务。加强社会主义荣辱观教育，可以使商业服务领域强化服务意识，不断创新服务内容，提升服务质量。要大力倡导热情服务、微笑服务、真诚服务，一切以消费者利益为出发点，想顾客所想，急顾客所急，最大限度地满足消费者需求。要不断完善服务设施和服务功能，为消费者创造快捷、舒适的购物环境。要结合市场变化的新特点，不断扩大售后服务内容和完善售后服务体系，不断创新服务内容和服务方式，全面提高商业领域的服务水平。

　　二、加强政府管理是推动商业服务领域伦理建设的重要途径

　　商业服务领域中小企业居多，民营、个体以及中外合资、外资等经济成分占有重要地位。同时，网点分散、行业繁杂，其员工流动性大。这些现实状况无疑给商业服务领域的伦理道德建设增加了难度。武汉市商业局充分发挥政府的监管职能，着力推进商业服务领域的伦理道德建设，取得很好的成效，积累了一定的经验。这些经验说明，在商业服务领域的伦理道德建设中，政府起着不可或缺的重要作用。

　　随着体制的不断完善，政府直接管理经济的职能逐步弱化。地方政府部门的职能主要是维护市场秩序，保证公平竞争，促进经济社会平稳健康地发展。前些年，政府部门的主要工作是通过法规建设来保证市场秩序、公平竞争，然而随着市场化改革的深化，所引发的一些深层次的问题，经济领域的伦理道德缺失引起人们的注意，也引起政府部门的极大关注。武汉市商业局所提供的经验也说明，惟有政府部门的强力推进，经济领域的伦理道德建设才能扎实有效地进行。

　　1．加强宣传教育，开展各项活动，大力推进商业服务领域伦理道德建设。商业服务业是党和政府密切联系广大人民群众的的桥梁和纽带，对促进生产、引导消费、扩大内需、推动经济增长发挥先导性作用。商业服务业又是反映社会物质文明和精神文明建设的“窗口”，经营服务工作的好坏，直接关系到党和政府在人民群众中的形象，关系到人民群众的切身利益，也关系到每个商业服务企业的自身形象。从这个认识出发，武汉市商业局从20xx年开始，在商业服务行业开展了“诚信经营、优质服务”双优评选活动，评选表彰了一批又一批的“双星双优”的先进集体和个人。并且还组织了“商业职工先进事迹巡回报告团”到各个商业服务单位进行宣传教育，在商业服务行业的广大职工中引起极大的反响。召开学习“武汉广场”先进经验交流大会，推广职业道德建设先进经验，学习“武汉广场”的“六种精神”，令人信服，效果良好。通过政府的大力推动和先进明星的带动效应，使商业服务领域的伦理道德建设步上一个又一个台阶。

　　2．制定相关行为规范，加强道德自律，把商业服务领域的伦理道德建设落到实处。从总体上看，商业服务行业正面临着很好的发展机遇，发展形势是好的、健康的。从各种数据来看，武汉的商业服务行业的发展在全国名列前茅。但也存在一些问题，并且有些问题还相当严重。商品价格失信，促销行为失信，零售关系失信以及商品销售过程中的商品以假乱真、以次充好、短斤少量等问题都不同程度地存在着。针对这些问题，武汉市商业局开展以“诚信经营、优质服务”为主题的宣传教育活动，大力推进商业信用自律体系建设，制定了《武汉市商业零售企业价格促销行为自律》、《武汉市商业零售企业进货交易行为规范》，围绕着商品质量信用、价格信用、促销信用、经营场所购物环境达标信用、服务信用和企业信用等六个方面的信用，制定了一系列相关的行为规范，加强企业以及员工的道德自律，把商业服务领域的伦理道德建设落到实处。

　　3．通过行政干预，促进商业服务行业基层的伦理道德建设。由于商业服务行业的特点，直接面对消费者，直接面对广大群众，决定了商业服务领域的伦理道德建设必须最终落实到基层，落实到每个企业员工。近年来，武汉市商业局运用行政力量，通过一定的行政手段，颁布了一系列促进基层伦理道德建设的法规和措施。如，向各个企业印发了《关于推进商业诚信建设深化文明行业工作实施方案》，通过商业总会印发了《商业企业信用等级自律分类标准实施管理办法》、《商业零售企业信用等级自律分类标准》、《服务业企业信用等级自律分类标准》等文件，指导企业加强基层的职业道德建设，构建企业文化，提高员工素质，打造服务品牌，以优质的服务质量面对广大的消费者。这些措施在企业结出了丰硕的成果，如武广的“金钥匙”，汉商的“邹三梅专柜”等，12家企业被中国商联会授予“中国信用企业”称号。

　　三、提高员工素质是商业服务领域伦理道德建设的主要问题

　　直接面对广大群众，为他们的日常生活服务，这是商业服务行业日常经营的主要内容。因而，商业服务企业的服务质量、服务态度就成了评价其经营水平的重要指标。许多企业的经营实践说明，如何处理好企业效益与员工的服务态度之间的关系问题，在竞争激烈的市场上，往往成为商业服务企业的“生命线”。 因此，保证优质服务，树立企业的良好形象，从而赢得市场，员工的服务态度成了关键。由此，从政府的主管部门到商业服务行业的各个企业都认识到抓人的工作，努力提高员工的职业道德素质成了企业日常经营工作的“重中之重”。

　　1．开展社会主义荣辱观教育活动，提高员工认识，增强诚实守信、真诚服务的道德意识。以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观，体现了做人的基本道德要求，提出了调整人与社会关系的基本的伦理道德规范；同时，它也体现了社会主义的道德原则，反映了一种向上的高尚的道德境界。因此，社会主义荣辱观不仅对商业服务行业的伦理道德建设具有指导作用，而且对企业员工的职业道德素质提出了基本要求和努力方向。许多企业的实践证明，要把“八荣八耻”落实到每个员工身上，成为日常的自觉行动难度大，不容易做到，但是只要持之以恒，收效是明显的。通过各种形式，“以会代训”、墙报、班会、广播等内部媒体，反复地将这种教育渗入到日常的经营活动中，使每个员工认识到，吸引消费者，不仅是产品，更重要的是服务态度，而服务态度的好坏取决于每个员工的道德素质。只有首先提高认识，增强员工的职业道德素质，才能使“诚实守信，真诚服务”成为每个员工的自觉行动。

　　2．以“便民、利民”为目的，开展各项活动，抓制度建设，制定一系列行为规范，保证员工素质的稳定提升。经营实践表明，在日益激烈的市场竞争中，强化诚信建设工作，重点要紧紧围绕优质服务核心内容，着力在服务手段、服务内容、服务方式、服务范围上创新，而要做到这些的关键在于人，在于强化服务意识、提升员工的职业道德素质。在提高员工的服务意识的基础上，加强制度建设，制定具体的行为规范，从而保证员工素质稳定提升，企业经营持续健康地进行。如中百仓储针对老百姓极为关心的食品安全问题，提出了《首位责任制》，强化员工的责任心，规范了食品从进货到上柜等一系列环节，保证消费者能够购买放心食品。坚持开展“百城万店无假货”、“新风杯”竞赛、“优质服务月”等活动，大大强化了员工的服务意识，提升了员工的职业道德素质。

　　3．加强发挥先进模范的示范作用和社会舆论的监督作用，保证员工职业道德素质迈上新的台阶。武汉市商业局经常组织全国及省市劳模和优秀员工巡回演讲团下企业进行宣传教育，他们诚实守信、真诚服务的生动事迹，深深感动广大员工，取得很好的效果。商业服务行业向社会作出“承诺”，接受社会媒体和广大群众的监督，促使广大员工努力践行，使“诚实守信，真诚服务”落到实处。

　　随着社会生产的不断发展，社会产品的不断丰富，商业服务的领域也越来越广泛，竞争也日趋激烈。自觉遵守商业服务领域基本的职业道德规范，维护好市场秩序是促进企业发展、实现商业服务行业进一步繁荣的重要前提和保障。通过社会主义荣辱观教育，推动商业服务领域的伦理道德建设，无疑是重要选择。

　　［该文是武汉市教育局课题《商业服务领域荣辱观教育研究》阶段性成果］

　　参考文献：

　　1．苗莉.论我国企业社会责任观的重塑.中国改革报，20xx年07月19日

　　2．苗莉.经济伦理学视角下的企业社会责任.光明日报，20xx年06月12日

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