宾馆酒店管理制度

[通用]宾馆酒店管理制度

　　在当下社会，制度使用的频率越来越高，好的制度可使各项工作按计划按要求达到预计目标。想学习拟定制度却不知道该请教谁？以下是小编为大家收集的宾馆酒店管理制度，希望能够帮助到大家。

宾馆酒店管理制度1

　　小型宾馆管理制度旨在规范宾馆日常运营，提升服务质量，确保宾客满意度，同时优化内部管理流程，提高员工工作效率。它涵盖了人力资源管理、财务管理、客房服务、卫生管理、安全管理等多个方面。

　　内容概述：

　　1.人力资源管理：包括招聘、培训、绩效评估、员工福利等，确保员工的专业素质和服务态度。

　　2.财务管理：涉及预算制定、成本控制、收入审计，以实现经济效益最大化。

　　3.客房服务：设定清洁标准，规范入住退房流程，提升宾客体验。

　　4.卫生管理：规定清洁频率、消毒措施，保障卫生环境。

　　5.安全管理：制定应急预案，进行定期安全检查，确保宾客和员工安全。

　　6.市场营销：策划促销活动，维护客户关系，提升品牌知名度。

　　7.设备设施管理：维护保养设备，确保正常运行，减少故障率。

宾馆酒店管理制度2

　　宾馆管理制度组织是一套系统性的规则和程序，旨在确保宾馆运营的`高效性和服务质量。它涵盖了宾馆的日常运营、员工管理、客户服务、财务管理等多个方面，旨在构建一个有序、专业的运营环境。

　　内容概述：

　　1.日常运营：包括客房管理、餐饮服务、设施维护、清洁卫生等具体操作流程和标准。

　　2.员工管理：涉及招聘、培训、考核、晋升、福利待遇等方面，以激发员工积极性和提高服务质量。

　　3.客户服务：设定接待、投诉处理、个性化服务等环节的规范，以提升客户满意度。

　　4.财务管理：规定预算编制、成本控制、收入核算、财务报告等财务操作流程。

　　5.安全管理：涵盖消防安全、应急预案、客人隐私保护等，确保宾馆安全运营。

　　6.质量控制：设立质量检查机制，定期评估服务质量，持续改进运营效率。

宾馆酒店管理制度3

　　宾馆服务员管理制度是一套详细规定宾馆服务人员工作职责、行为规范、考核标准和晋升路径的管理体系，旨在提升服务质量，保障宾客满意度，同时促进员工个人发展。

　　内容概述：

　　1.岗位职责：明确每个服务员的`工作范围，包括接待、清洁、客房服务等各项任务。

　　2.行为准则：规定员工的服务态度、礼仪礼节、着装要求以及对待客户的方式。

　　3.培训与发展：设定定期培训计划，提升员工专业技能和服务意识，提供职业发展路径。

　　4.考核评估：制定公正的绩效考核体系，以衡量员工的工作表现和服务质量。

　　5.纪律处分：设立违规行为的处理办法，确保员工遵守规章制度。

　　6.沟通机制：建立有效的沟通渠道，鼓励员工提出建议和反馈问题。

宾馆酒店管理制度4

　　星级宾馆管理制度旨在规范宾馆日常运营，提升服务质量，确保宾客满意度，同时保证员工的工作效率和职业发展。这一制度涵盖了人力资源管理、财务管理、客户服务、设施维护、卫生安全等多个方面。

　　内容概述：

　　1.人力资源管理：包括招聘、培训、绩效评估、薪酬福利及员工行为规范。

　　2.财务管理：涉及预算编制、成本控制、收入审计和财务报告。

　　3.客户服务：涵盖预订、入住、退房流程，以及投诉处理和服务质量标准。

　　4.设施维护：规定设备保养、维修和更新，以及环境布置和清洁。

　　5.卫生安全：制定食品安全、卫生标准和应急预案，确保宾客和员工的健康安全。

宾馆酒店管理制度5

　　宾馆前台管理制度旨在规范宾馆前台服务流程，提升服务质量，确保客户满意度，同时也为员工提供清晰的工作指南。内容涵盖以下几个方面：

　　1.岗位职责：明确前台接待员的`工作任务和责任。

　　2.服务标准：规定前台的服务流程、礼仪规范及应对各种情况的处理方式。

　　3.客户关系管理：如何处理客户投诉、建议及维护客户关系。

　　4.财务管理：涉及入住、退房手续，押金收取与退还，账单结算等。

　　5.信息安全：保护客户个人信息和宾馆运营数据的安全。

　　6.应急处理：应对突发事件的预案和处理流程。

　　7.员工培训与发展：定期的技能培训和职业发展路径。

　　内容概述：

　　1.前台接待：包括接待客户、解答疑问、预订房间等基本职责。

　　2.房态管理：实时更新客房状态，确保准确无误。

　　3.财务记录：正确处理现金、信用卡等支付方式，保持财务记录清晰。

　　4.客户满意度：通过提供优质服务，提高客户满意度和回头率。

　　5.团队协作：与其他部门有效沟通，协调解决问题。

　　6.系统操作：熟练掌握宾馆管理系统，确保操作流畅。

　　7.个人形象与行为规范：体现宾馆专业形象，遵守行为准则。

宾馆酒店管理制度6

　　星级宾馆管理制度旨在确保宾馆的运营效率、服务质量以及客户满意度。它涵盖了宾馆的日常运营、员工管理、服务质量标准、财务管理、安全管理等多个方面。

　　内容概述：

　　1.员工管理：包括招聘、培训、绩效评估、福利待遇等，以确保员工具备专业技能和服务意识。

　　2.服务流程：设定从接待、入住、餐饮、客房服务到退房的详细流程，保证服务的标准化和规范化。

　　3.质量控制：设立质量检查机制，定期对设施、服务进行评估，确保达到星级标准。

　　4.财务管理：包括预算制定、成本控制、收入管理，确保宾馆的财务健康。

　　5.安全与卫生：制定应急预案，确保宾客和员工的'安全，执行严格的卫生标准。

　　6.客户关系管理：建立有效的投诉处理机制，提升客户满意度和忠诚度。

　　7.设施维护：定期保养设备，确保设施的良好运行状态。

宾馆酒店管理制度7

　　宾馆后勤管理制度旨在确保宾馆日常运营的顺畅，提高服务质量，优化资源配置，保障员工的工作效率和安全。其主要内容包括以下几个方面：

　　1.设施设备管理：涵盖宾馆的硬件设施，如客房设施、公共区域设备、厨房设备等的维护、保养和更新。

　　2.物资采购与库存管理：涉及宾馆所需各类物资的`采购流程、库存控制、领用规定等。

　　3.清洁卫生管理：规定清洁标准、频率和方法，确保宾馆内外环境的整洁卫生。

　　4.能源管理：针对水电、燃气等能源的使用进行有效控制，实现节能降耗。

　　5.安全管理：制定应急预案，进行安全培训，确保员工和客人的生命财产安全。

　　6.人力资源管理：包括员工的招聘、培训、考核、福利待遇等。

　　7.维修与工程服务：提供及时有效的维修服务，保证设施设备正常运行。

　　内容概述：

　　1.制度建设：建立完整的后勤管理制度，明确各部门职责，规范工作流程。

　　2.监督与评估：设定绩效指标，定期进行内部审核，评估制度执行效果。

　　3.培训与发展：对员工进行定期培训，提升后勤服务水平和技能。

　　4.供应商管理：选择合格的供应商，确保物资质量，维护良好合作关系。

　　5.沟通协调：加强各部门间的沟通，解决后勤工作中遇到的问题。

　　6.应急处理：制定应急响应计划，快速有效地应对突发事件。

　　7.环保与可持续发展：注重环保，实施可持续发展的后勤管理策略。

宾馆酒店管理制度8

　　1.切莫乱扔烟头和火种。

　　2.室内装修装饰不宜采用易燃可燃材料。

　　3.消防栓关系公共安全，切勿损坏、圈占或埋压。

　　4.爱护消防器材，掌握常用消防器材的使用方法。

　　5.切勿携带易燃易爆物品进入公共场所、乘坐公共交通工

　　6.进入公共场所要注意观察消防标志，记住疏散方向。

　　7.在任何情况下都要保持疏散通道畅通。

　　8.任何人发现危及公共消防安全的行为，都可向公安消防部门或值勤公安人员举报。

　　9.生活用火要特别小心，火源附近不要放置可燃、易燃物品。

　　10.发现煤气泄漏，速关阀门，打开门窗，切勿触动电器开关和使用明火。

　　11.电器线路破旧老化要及时修理更换。

　　12.电路保险丝(片)熔断，切勿用铜线铁线代替。

　　13.不能超负荷用电。

　　14.发现火灾速打报警电话119，消防队救火不收费。

　　15.了解火场情况的人，应及时将火场内被困人员及易燃易爆物品情况告诉消防人员。

　　16.火灾袭来时要迅速疏散逃生，不要贪恋财物。

　　17.必须穿过浓烟逃生时，应尽量用浸湿的`衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面。

　　18.身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物覆盖压灭火苗。 19.大火封门无法逃生时；可用浸湿的被褥、衣物等堵塞门缝，泼水降温，呼救待援。

宾馆酒店管理制度9

　　为配合宾馆各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

　　一、行为准则：

　　1、诚实，诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

　　2、团结，同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。侮辱、诽谤、殴打、威胁、危害同事和领导或打架斗殴，影响宾馆安定团结，视情节轻重，分别作警告、记过、开除处分，情节特别严重移送公安处理。

　　3、工作，服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作，以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

　　以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

　　二、服务态度

　　服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，员工必须做到主动、热情、周到、耐心， 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

　　1、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释;坚持客人永远是对的。

　　2、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向经理请示，不得擅做主张。

　　3、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦;当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。

　　4、在客人面前不说不必要的话、不做傲慢的动作。 三、考勤制度

　　1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退，不旷工，未经请示批准，无故旷工，扣除双倍工资。

　　2、事假必须提前一天通知经理，说明原因，经批准后方可休假。

　　3、病假须持诊所或医院证明，经批准后方可休假。

　　4、严禁私自换班，换班必须经理批准同意。

　　5、严禁代人签到、请假。

　　四、仪容仪表

　　仪表端正，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。宾馆要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

　　五、工作纪律

　　1、严禁携带私人物品到工作区域。

　　2、未经请示允许，严禁携带宾馆物品离开宾馆。

　　3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。

　　4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

　　5、严禁用宾馆电话打私人电话。

　　6、严禁在当值期间吃东西，除用餐时间外。

　　7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客。

　　8、上班时间内严禁将家中私活带入宾馆做。

　　9、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

　　10、严禁非工作人员随意进入前台;前台电脑只有相关工作人员管理与操作，不准无关人员私自操作。

　　11、除前台收银外，严禁其它部门或员工收受宾客钱物。

　　12、认真执行交接班制度，防止责任不明造成损失，否则双相问责。各部门要有机联系，通力合作。

　　六、卫生：

　　任何员工或者管理人员都有责任保持单位的干净整洁.各员工对本部门卫生区域负责。

　　七、安全：

　　“防火、防盗人人有责”，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告经理或保安，切实消除隐患。“安全第一，防范为主”、“宾馆安全，人人有责”，员工也要注意自身的安全防范。

　　八、住宿：

　　员工工作时间在宾馆住宿，不得携带家属或他人住宿。室内禁止烧煮、烹饪或私自配电线及装接电器;室内不得使用或存放危险及违禁物品;起床后棉被叠放整齐;节约用水，节约用电;不得在宿舍内聚餐、喝酒、赌博、打麻将或从事其他不健康活动。严禁非当班员工留宿，特殊情况需向经理请示，经批准方可。

　　九、用餐：

　　注意饮食卫生，勤俭节约，非当班员工不得在宾馆用餐。

　　十、宾馆财物：

　　各员工要爱护宾馆财物，各部门如有失职行为造成宾馆财物损失，应承担相应的赔偿责任。明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报将追查责任。

　　十一、客人财物：

　　客人委托保管的财物，应特别看护好，谁受托谁负责。客人遗失物品当班工作人员应交送前台并作好登记，妥善保管，待客人认领时核付，若一时无人认领也不能作随意处理。严禁员工未经客人允许私动客人物品。奖励员工拾金(物)不昧的高尚情操。

　　十二、节约：

　　任何员工都必须为宾馆节省不必要的开支,从一张纸,一滴水做起。任何员工在宾馆内除工资及奖励之外其利用宾馆资源的所得收入归宾馆，不得私自占有。提倡节约用水，节约用电;非当值班住宿的员工禁止在宾馆洗澡 ，洗澡时间不得超过30分钟;禁止在洗澡间洗衣物，严禁员工将家中衣物带入宾馆洗涤。

　　十三、奖惩：

　　以上制度请全体员工及管理人员自觉遵守，如有违规，情节轻微者，以教育、警告为主;多次违规且屡劝不改、藐视宾馆制度者，直接辞退;故意或过失造成宾馆重大损失者,扣除当月工资后无条件辞退，并承担相应的'民事或刑事责任。损失或遗失宾馆物品、设备，金额500元以上(含500元)的，根据责任划分赔偿原价的50%——100%，金额500元以下的，赔偿原价的100%。

　　奖励品行优良、工作认真、克尽职守、廉洁奉公的员工，严厉处分违抗指令或威胁侮辱领导、包庇舞弊、弄虚作假、造谣滋事、品行不正的员工。

宾馆酒店管理制度10

　　宾馆布草管理制度是一套规范宾馆内布草（如床单、被罩、毛巾、浴巾等）的采购、洗涤、更换、存储和报废等全过程的'管理规则。它旨在确保布草的质量，提高服务效率，同时也关乎宾馆的卫生标准和客户满意度。

　　内容概述：

　　1.布草采购：明确布草的品质标准、供应商选择、采购流程和验收标准。

　　2.储存管理：规定布草的储存环境、分类、标识和盘点制度。

　　3.洗涤流程：设定布草的洗涤频率、洗涤方法、消毒标准及异常处理。

　　4.更换标准：制定布草更换的时间表、使用状况判断和更换程序。

　　5.废弃处理：明确布草达到报废标准后的处理方式，确保环保和合规性。

　　6.监控与评估：建立布草管理的监控体系，定期评估执行效果，进行持续改进。

宾馆酒店管理制度11

　　g宾馆酒店管理制度是确保运营高效、服务优质、客户满意度高的'基石。它旨在规范员工行为，明确职责分工，优化业务流程，提高服务质量，同时保障企业的经济效益和品牌形象。

　　内容概述：

　　g宾馆酒店管理制度主要包括以下几个核心部分：

　　1.员工管理：涵盖招聘、培训、考核、晋升、福利等方面，确保员工素质和服务水平。

　　2.客户服务：定义接待标准，包括入住、退房、餐饮、客房服务等环节，强调顾客满意度。

　　3.财务管理：规定财务管理流程，包括收入、支出、成本控制、预算编制等，保证财务健康。

　　4.设施设备管理：设定维护保养标准，确保设施设备正常运行，提升客户体验。

　　5.卫生与安全：制定卫生标准和应急预案，保障客人和员工的安全健康。

　　6.市场营销：规划营销策略，包括定价、促销、合作伙伴关系等，促进业务增长。

宾馆酒店管理制度12

　　宾馆酒店员工管理制度：结合总经理室对宾馆经济活动的安排，计划期内客源、货源、内务价格等变化情况，并作出详细分析和充分估计，以审定、编制财务计划、依据总经理审定的宾馆财务计划，按各部门的不同经营范围、计划期的多方面因素和历史资料，参考部门初的上报计划，分摊宾馆计划指标，下达给各业务部门实施、财务计划分为度、季度计划：

　　(1)每三季度进行宾馆财务内审，每四季度各部门向财务部提交用款计划，经综台平衡后，提出每二的财务收支计划，报宾馆总经理室和财务部。

　　(2)宾馆财务部按标准的收支计划，合理安排比例，下达定额指标给各部门。

　　(3)各业务部门根据上报宾馆总经理审批后的`季度计划指标，结合本部门的具体情况，按月分摊季度任务指标作为本部门季内各月指标检查尺度。

　　(4)宾馆对各业务部门的计划检查按季进行清算。

　　(5)财务部应编制：流动资金计划、营业计划、费用计划、外汇收支计划和利润计划、偿还债务计划及基建计划、利润分配计划等。

　　(6)各部门应编制：

　　①销售部及前台：客源计划(包括外联部分)、费用计划、营业计划和利润计划等。

　　②客房部：备品使用计划(含耗用品)、费用计划、设备维修更新及购置计划等。

　　③餐饮部：营业计划、利润计划、费用计划、食品原材料及物品采购计划、设备维修更新及购置计划等。

　　④商场部：销售计划(分批发与零售)、商品进货计划(分进口商品和出口产品)、利润计划、费用计划、外汇使用计划、流动资金计划、商场装修计划、设备维修及购置计划、印刷品付印计划和费用计划等;

　　⑤西餐歌舞厅：营业计划、利润计划、利润计划、费用计划、食品原材料及商品采购计划、耗用品购进计划和设备养护计划等;

　　⑥采购部：物料进货计划、工衣工鞋订做计划和加工订货计划等;

　　⑦旅游部：客源计划、营业计划、利润计划和费用计划等;

　　⑧管家部：费用计划、用品使用计划、花瓶盆载及用品、用具购置计划、清洁机具养护及更新计划、花店经营计划等;

　　⑨布草部：费用计划、布草添置计划和备品耗用计划等;

　　⑩事务部：职工餐厅收支计划和费用计划等;

　　(7)总经理室、人事部、财务部、保安部和事务部要编制费用开支计划。

　　(8)各部所需编报的计划、送财务部汇总呈报。

宾馆酒店管理制度13

　　1、结合总经理室对宾馆经济活动的安排，计划期内客源、货源、内务价格等变化情况，并作出详细分析和充分估计，以审定、编制财务计划。

　　2、依据总经理审定的宾馆财务计划，按各部门的不同经营范围、计划期的多方面因素和历史资料，参考部门年初的上报计划，分摊宾馆计划指标，下达给各业务部门实施。

　　3、财务计划分为年度、季度计划：

　　(1)每年第三季度进行宾馆财务内审，每年第四季度各部门向财务部提交用款计划，经综台平衡后，提出每二年的'财务收支计划，报宾馆总经理室和财务部。

　　(2)宾馆财务部按标准的收支计划，合理安排比例，下达定额指标给各部门。

　　(3)各业务部门根据上报宾馆总经理审批后的季度计划指标，结合本部门的具体情况，按月分摊季度任务指标作为本部门季内各月指标检查尺度。

　　(4)宾馆对各业务部门的计划检查按季进行，全年清算。

　　4、财务计划内容：

　　(1)财务部应编制：

　　流动资金计划、营业计划、费用计划、外汇收支计划和利润计划、偿还债务计划及基建计划、利润分配计划等。

　　(2)各部门应编制：

　　1、销售部及前台：客源计划(包括外联部分)、 费用计划、营业计划和利润计划等。

　　2、客房部：备品使用计划(含耗用品)、费用计划、设备维修更新及购置计划等。

　　3、餐饮部：营业计划、利润计划、费用计划、食品原材料及物品采购计划、设备维修更新及购置计划等。

　　4、商场部：销售计划(分批发与零售)、商品进货计划(分进口商品和出口产品)、利润计划、费用计划、外汇使用计划、流动资金计划、商场装修计划、设备维修及购置计划、印刷品付印计划和费用计划等;

　　5、西餐歌舞厅：营业计划、利润计划、利润计划、费用计划、食品原材料及商品采购计划、耗用品购进计划和设备养护计划等;

　　6、采购部：物料进货计划、工衣工鞋订做计划和加工订货计划等;

　　7、旅游部：客源计划、营业计划、利润计划和费用计划等;

　　8、管家部：费用计划、用品使用计划、花瓶盆载及用品、用具购置计划、清洁机具养护及更新计划、花店经营计划等;

　　9、布草部：费用计划、布草添置计划和备品耗用计划等;

　　10、事务部：职工餐厅收支计划和费用计划等;

　　11、工程部：燃料进货和耗用计划、水电耗用计划、设备维修计划、零配件及工具购置计划和费用开支计划等。

　　(3v1)总经理室、人事部、财务部、保安部和事务部要编制费用开支计划。

　　(4)各部所需编报的计划、送财务部汇总呈报

宾馆酒店管理制度14

　　宾馆服务管理制度是一套规范宾馆日常运营和服务流程的规则体系，旨在提升服务质量，保障客户满意度，同时维护宾馆内部管理秩序。

　　内容概述：

　　1.客户服务标准：明确接待流程、服务态度、问题处理等环节的具体要求。

　　2.员工行为规范：规定员工的.行为准则，包括着装、礼仪、沟通技巧等。

　　3.房间清洁与维护：设定房间清洁频率、标准及应急处理措施。

　　4.餐饮服务管理：涵盖菜单设计、食品安全、服务流程等方面。

　　5.设施设备管理：包括设备保养、故障报修和使用指导。

　　6.安全与应急处理：设立安全规程，制定应急预案。

　　7.客户投诉与反馈机制：建立有效的投诉处理和改进措施。

　　8.培训与发展：提供员工培训计划，促进服务质量持续提升。

宾馆酒店管理制度15

　　饭店宾馆管理制度是确保企业运营有序、高效的关键，它涵盖了从员工管理、客户服务、财务管理到设施维护等多个层面。以下是其主要内容：

　　1.员工管理：包括招聘、培训、考核、晋升等方面的规定，旨在提升员工素质和工作效率。

　　2.客户服务：设定服务标准，规定接待流程，处理投诉机制，以保证客户满意度。

　　3.财务管理：制定预算、成本控制、收入审计等规则，确保财务健康。

　　4.设施维护：规定设备保养、清洁频率、安全检查等，保证设施正常运行。

　　5.卫生与食品安全：设立卫生标准，确保食品安全，预防疾病传播。

　　6.应急处理：建立应急预案，处理突发事件，如火灾、盗窃等。

　　7.市场营销：规定营销策略、促销活动、客户关系管理等，促进业务增长。

　　内容概述：

　　饭店宾馆管理制度需包括以下方面：

　　-法规遵守：确保所有业务活动符合国家法律法规和行业标准。-内部沟通：建立有效的信息传递机制，保证指令传达和反馈的及时性。-岗位职责：明确各部门和员工的职责，避免工作重叠或空缺。-顾客隐私保护：制定严格的.顾客信息保护政策，保障客户权益。-环境保护：推行绿色经营，减少对环境的影响。-培训与发展：定期进行员工技能和知识更新，促进个人和团队发展。-绩效评估：设定量化指标，定期评估员工和部门绩效。

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